PROPOSAL SKRIPSI :

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan, dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediator pada pelanggan restaurant Burger King

di Jakarta Barat

DIAJUKAN OLEH

NAMA :CALVIN CHAIRADIN

NIM: 115130292

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TRUMANEGARA

JAKARTA 2017

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Permasalahan

1. Latar Belakang

Restoran cepat saji adalah salah satu industri di dunia yang berkembang

dengan cepat, khususnya di area perkotaan, sebagai tanggapan terhadap gaya

hidup modern dengan fleksibilitas yang semakin meningkat. Dengan adanya

perubahan gaya hidup serta semakin diterimanya restoran cepat saji oleh

masyarakat, maka persaingan antar gerai restoran cepat saji terhadap kualitas

produk dan layanan akan semakin menonjol di masa mendatang.

Jenis restoran yangmenyajikan makanan dengan sangat cepat atau siap saji

dikenal dengansebutan restoran fast food.Salah satu perusahaan makanan cepat

saji di kota Jakarta adalah Burger king. Burger king adalah perusahaan yang

bergerak pada industri fast food restoran terbesar di dunia. Restoran Burger king

pertama didirikan pada tahun 1953 oleh Jackson Ville, namun kemudian dibelinya

oleh dua waralaba dari kota miami David Edgerton dan James Mclamore.

Sempat tutup pada era 1980-an, Burger King mulai dioperasikan

oleh Mitra Adi Perkasa (yang juga mengoperasikan waralaba Starbucks), pada

bulan April 2007, dengan outlet pertamanya di Senayan City, Jakarta selatan. Saat

ini, Burger King memiliki cabang-cabang di Jakarta, Bandung, Bali dan Lombok.

2
Di Surabaya, Burger King hanya ada di Terminal 2 Bandara Internasional Juanda.

Perkembangan Burger king di Indonesia sangat cepat. Saat ini Burger king

memiliki 109 restoran di seluruh Indonesia. Produk yang ditawarkan berupa

makanan dan minuman siap saji, yang sebelumnya sudah diolah terlebih dahulu.

Hidangan utama di restoran-restoran Burger king adalah hamburger, namun

Burger king juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, ayam dan

hidangan-hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada.

Restoran cepat saji seperti Burger king identik dengan daya tarik

berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan. Tetapi dewasa ini muncul

pesaing-pesaing yang mengimbangi kualitas pelayanan yang diberikan Burger

king. Oleh karena itu, lahirlah konsep drive thru yang diterapkan Burger king

pada tahun 2003 (dikutip dari Burger king Indonesia Milestone).

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kesetiaan

pelanggan (Uncles et al., 2003) Kiran & Diljit(2011). Kualitas pelayanan adalah

sebuah elemen krusial untuk menghadirkan suatu pelayanan bisnis (Yussoff et al.,

2010). Penelitian mengenai sebuah pelayanan sangat didominasi oleh faktor-

faktor kualitas pelayanan (Clemes et al., 2008)(Cronin & Taylor, 1992; Gronroos,

1982;Parasuraman, 1985). Kualitas pelayanan mencakup lebih dari 1 dimensi

(Sumaedi et al., 2012). Gronoss (1982) menjabarkan 2 dimensi yang menyangkut

kualitas teknikal dan fungsional. Menurut Oliver (1994), pelayanan produk,

pelayanan pesanan, lingkungan pelayanan merupakan 3 dimensi yang mendasari

kualitas pelayanan.

3
 Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik di mata konsumen. Dimensi kualitas

pelayanan terdiri dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (kepercayaan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurence (jaminan), dan Emphaty (empati)

(Berry & Parasuraman, 1991).

Selain kualitas pelayanan, hal lain yang dapat mempengaruhi kesetiaan

konsumen adalah kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar perusahaan

menjadikan tingkat kepuasan sebagai pedoman dalam mengukur kinerja

perusahaan mereka. Aurier dan N’Goala (2010), mengatakan bahwa kepuasan

dipandang sebagai sebuah keharusan tetapi bukan dipandang sebagai sebuah

kondisi yang tidak layak untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen.

Menurut Zhou (2011) kepuasan merupakan sebuah konsep baru yang lebih

mengarah ke hubungan jangka pendek dibandingkan dengan komitmen, dan itu

menggambarkan sebuah respons terhadap acara yang berlangsung setiap hari dan

kontekstual yang mengalami perubahan. Conin dan Taylor (1992), menemukan

bahwa perasaan kepuasan dirasakan setelah mengalami percobaan pertama

terhadap brand yang diminati dan itu sangat menentukan keputusan konsumen

dalam menentukan kesetiaan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, mereka

menunjukkan komitmen secara terus menerus untuk membeli produk yang sama

dan menjadi seorang konsumen yang setia(Ballantyne et al., 2006).

Variabel mendasar yang mempengaruhi kesetiaan konsumen adalah

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Menurut Chen & Chen menjelaskan

bahwa kualitas pelayanan memiliki efek positif terhadap kesetiaan pelanggan

4
melalui kepuasan pelanggan. Menurut Kiran & Diljit’s (2011) kualitas pelayanan

secara signifikan mempengaruhi kesetiaan konsumen, tetapi secara tidak langsung

dipengaruhi oleh faktor kepuasan pelanggan.

Untuk itu, secara kompleks, Drive thru merupakan suatu konsep yang

memiliki kriteria kualitas pelayanan yang terdiri atas 5 dimensi di dalamnya yang

apabila diterapkan secara tepat dapat menumbuhkan rasa kepuasan dalam diri

konsumen yang secara berkala nantinya dapat membentuk suatu kesetiaan

konsumen dalam jangka panjang.

Hal ini yang menumbuhkan rasa ingin tahu peneliti mengenai kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diciptakan oleh Burger king memiliki

pengaruh terhadap kesetiaan pelanggan terhadap produknya. Fenomena tersebut

menjadikan alasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap KesetiaanPelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai variabel mediatorpada pelanggan Burger king di Jakarta

Barat”.

2. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan, maka terdapat beberapa masalah

yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Burger king di Jakarta Barat?

b. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan

Burger king di Jakarta Barat?

5
 c. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kesetiaan

pelanggan Burger king dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

mediator di Jakarta Barat?

d. Bagaimana ekuitas merek berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan

Burger king di Jakarta Barat?

e. Bagaimana kesadaran merek berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan

Burger king di Jakarta Barat?

3. Pembatasan Masalah

Berhubung luasnya ruang lingkup masalah kesetiaan pelanggan Burger

king di Jakarta Barat dan agar penelitian ini dapat terarah dengan baik serta

adanya keterbatasan waktu biaya dan tenaga, maka pembatasan ruang lingkup

dalam skripsi perlu dibatasi. Untuk itu penelitian ini dibatasi oleh 3 variabel yakni

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kesetiaan Pelanggan.

4. Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian di atas, maka dapat dibuat rumusan masalah sebagai

berikut:

a. Apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Burger king di Jakarta Barat?

b. Apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kesetiaan

Pelanggan Burger king di Jakarta Barat?

6
 c. Apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kesetiaan

Pelanggan Burger king dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel

mediator di Jakarta Barat?

B. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Bedasarkan dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka tujuan

penelitian ini difokuskan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan dalam

mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan Burger king dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai variabel mediator di Jakarta Barat.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis

Menjadi bahan pembelajaran bagi para pelajar dan mahasiswa serta

sebagai masukan bagi para pengajar untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Kualitas Pelayanan yang dihasilkan untuk

menimbulkanKesetiaan Pelanggan Burger king dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai variabel mediator di Jakarta Barat.

b. Manfaat Praktis

Agar khayalak perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang makanan

cepat saji dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan

7
terhadap Kesetiaan Pelanggan Burger king dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai variabel mediator di Jakarta Barat.

8
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Definisi Variabel

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 38), berpendapat:

“service quality as the customer’s judgement about an entity’s overall

excellence or superiority and suggest that perceived service.”

Kualitas layanan telah didefinisikan sebagai pengiriman pelayanan atau

relatif unggul terhadap harapan pelanggan (Zeithaml & Bitner, 1996 dalam Lee,

Hsiao & Yang, 2010).

Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Menurut Supranto (2006: 228), kualitas pelayanan adalah sebuah kata

yang bagi penyedia layanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen

untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Churchill & Surprenant (1982 dalam Lien, 2001) mengemukakan

kepuasan kosumen dihasilkan dari membeli dan menggunakan produk tertentu,

9
yang dibuat oleh konsumen untuk membandingkan imbalan yang diharapkan dan

biaya yang sebenarnya dari pembelian.

Kotler (2001 dalam Rangkuti, 2002: 23) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau pelayanan yang dirasakan dan yang

diharapkannya.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).

Menurut Kotler dan Keller (2006 : 136), kepuasan pelanggan adalah suatu

perasaan senang atau puas dan kekecewaan yang diperoleh pelanggan dari hasil

membandingkan performa yang diperoleh dari suatu produk dengan ekspektasi

yang diharapkan dari suatu produk.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon yang didapatkan setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila hasil yang

didapatkan dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas,

sedangkan jika hasil yang didapatkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka

pelanggan akan merasa puas.

3. Kesetiaan Pelanggan

Oliver (1999: 33) menyatakan bahwa:

“loyalty is define as a deeply held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product/service consistenly in the future, thereby causing
repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational

10
 influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.”

Dimitriades (2006: 785) menyatakan:

“Loyalty are defined those customers who hold favorable attitudes toward
an organization, recommend the organization to other consumers and
exhibit repurchase behavior.”

Zeithaml, Bitner & Gremler (2009: 68) mendefinisikan:

“Loyalty is a positive emotional response to an evaluation of a

consumption experience.”

Menurut Oliver (1997 dalam Lien & Yu, 2001), loyalitas pelanggan

didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk mengulang pembelian

produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh

situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kesetiaan

pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek

perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang

dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang

dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap

perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

11
B. Kerangka Teori

1. Dimensi kualitas pelayanan

Zeithmal dan Bitner (2006:116-119) dan mengemukakan lima dimensi

dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

a. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan dasilitas fisik seperti gedung

dan ruang front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

b. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan atau pasien.

d. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelangan,

dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

e. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

12
 kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Menurut Dutka dalam Saidani dan Arifin (2012:6) terdapat tiga dimensi dalam

mengukur kepuasan pelanggan secara universal, yaitu :

a. Attributes related to product

Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti

penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk

menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.

b. Attributes related to service

Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya

dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau

pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

c. Attributes related to purchase

Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk

membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat

informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Zeithaml, Bitner & Gremler (2009) mengemukakan faktor-faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan (customer satisfaction):

13
a. Product and Service Features

Kepuasan pelangan sangat dipengaruhi secara signifikan dari evaluasi

konsumen atas fitur produk ataupun jasa yang dirasakan. Fitur produk

maupun jasa yang ditawarkan harus dapat mewakili kebutuhan dan

harapan konsumen yang berorientasi pada manfaat yang akan dirasakan.

b. Consumer Emotions

Emosi konsumen juga mempengaruhi persepsi terhadap kepuasan atas

produk maupun jasa. Perasaan yang dialami dapat memicu bagaimana

konsumen menanggapi atau merespons pelayanan yang berpengaruh pada

kepuasan. Pelaksanaan pelayanan yang baik dapat memaksimumkan

perasaan yang positif dan meminimalisasi perasaan negatif konsumen serta

berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan.

c. Attibutions

Attributions mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam

menentukan penyebab tindakan orang dan objek tertentu. Atribusi yang

dilakukan akan mempengaruhi kepuasan pembelian pada produk tertentu,

karena atribusi merupakan jembatan atas perasaan puas atau tidak puas.

d. Perceptions of Equity or Fairness

Dalam hal ini, kepuasan pelanggan memiliki hubungan persepsi ekuitas

atau keadilan yang terkait dengan produk atau jasa ditawarkan, kualitas

pelayanan dan harga. Persepsi ini beranggapan bahwa konsumen

melakukan analisis rasio input yang diperoleh dengan rasio output yang

dirasakan. Penilaian normatif atas perolehan hasil kinerja atau layanan

14
 berbanding dengan biaya dan usaha konsumen yang telah dilakukan untuk

membeli serta mengkonsumsi produk atau jasa.

4. Dimensi kesetiaan pelanggan

Menurut Ganesh et al., (2000:72), ada beberapa dimensi yang dapat

digunakan sebagai tolak ukur penilaian kesetiaan pelanggan yaitu :

a. Niat pembelian ulang (Repeat purchase intention)

Tingkat dimana konsumen merasa puas kemudian akan melalukan

pembelian produk atau jasa kembali pada perusahaan yang sama.

b. Niat menyatakan diri (Self stated intention)

Tingkat di mana konsumen membuat janji dengan dirinya sendiri untuk

setia kepada perusahaan tersebut.

c. Ketahanan pada bujukan pesaing (Resistance to counter persuation)

Tingkat di mana konsumen tidak berpengaruh oleh bujukan perusahaan

pesaing.

d. Rekomendasi positif kepada orang lain (Positive recommendation to other

people)

Tingkat dimana konsumen merasa telah terpuaskan dan membuat suatu

rekomendasi positif tentang sebuah produk atau jasa kepada orang lain.

5. Faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar,

2007):

15
1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap

antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang

dirasakan.

2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh

sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen

dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat

mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari

sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan

konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 

3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah

fungsi.

4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa

nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka

melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat. 

5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah

pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika

mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan

mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

16
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Menurut Kaihatu, dkk (2015:40) menyatakan bahwa “kepuasan

pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan.” Menurut

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Kaihatu, dkk (2015:40)

“menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan harus sesuai dengan apa

yang diharapkan pelanggan. Semua tindakan, perlakuan, atau cara melayani orang

lain harus memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini

berarti kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan pelanggan.

Meningginya tingkat kesesuaian antara harapan dengan kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan, merupakan tanda terciptanya nilai kepuasan yang

maksimal.”

Variabel dari kualitas pelayanan/service quality berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan/customer satisfaction. Ini sesuai dengan hasil

penelitian terdahulu dari penelitian Jimanto dan Kunto (2014:6).

7. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan

Pada penelitian sebelumnya (Chow et al., 2007; Dean 2002; Fu dan

Taman 2001; Ladhari 2009) telah mengidentifikasi kualitas layanan sebagai

penentu kesetiaan pelanggan. (Chow et al., 2007;. Fu dan Taman 2001) telah

mengkonfirmasi pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan kesetiaan

pelanggan dalam konteks restoran. (Chow et al., 2007) menunjukkan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu restoran, semakin

besar kemungkinan pelanggan akan menjadi loyal ke restoran tersebut.

17
8. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) telah menemukan bahwa

kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan

pada akhirnya akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Pada penelitian tersebut,

secara khusus telah ditemukan bahwa kepuasan pelanggan secara positif

memediasi kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini dudukung

oleh penelitian yang dilakukan Ha dan Jang (2010) bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang positif terhadap kesetiaan pelanggan dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediator. Jadi dapat disimpulkan bahwa penyediaan

kualitas pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan pelanggan sangat

menentukan timbulnya suatu kesetiaan pelanggan (Reichheld dan Sasser 1990;

Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990).

C. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Kawpong Polyorat dan Suvenus

Sophonsiri (2010) yang berjudul “The Influence of Service Quality Dimensions

On Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Chain Restaurant

Context : A Thai Case”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh

service quality dimensions terhadap customer loyalty melalui customer

satisfaction sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 395 mahasiswa

yang diambil dari universitas-universitas yang ada di Thailand. Terdapat lima

18
dimensi kualitas layanan : tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance,

empathy yang ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction dan customer loyalty. Subjek dalam penelitian adalah pelanggan di

industri restoran cepat saji. Data diperoleh melalui kuesioner, analisis data

menggunakan SPSS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction secara

positif menengahi pengaruh dari service quality dimensions pada customer

loyalty. Pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan

sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Sumertana (2016) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada Water Park Seririt

Singaraja Tahun 2014-2015”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang

pelanggan Water Park Seririt Singaraja. Data diperoleh melalui kuesioner,

analisis data menggunakan SPSS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan mempengaruhi

loyalitas pelanggan.

19
 Penelitian yang dilakukan oleh Made Irvan Hilmawan dan Alit Suryani

(2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Konsumen Studi pada Trans Sarbagita”. Tujuan dari penelitian ini

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh

pengguna jasa transportasi Trans Sarbagita yang ada pada wilayah Denpasar, Kuta

dan Nusa Dua. Penelitian ini menggunakan purposive sampling sebagai metode

penentuan sampel dengan ukuran sampel 100 responden. Penyebaran kuesioner

dan studi dokumentasi dipilih sebagai metode pengumpulan data pada penelitian

ini. Analisis data menggunakan SPSS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen

sebagai variabel mediasi pada Trans Sarbagita.

Penelitian yang dilakukan oleh Shinsendu Ganguli and Sanjit Kuwat

Roy (2010) yang berjudul “Generic Technology-Based Service Quality

Dimensions In Banking : Impact On Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan

dari penelitian untuk mengetahui pengaruh service quality dimensions terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 325 responden

dari universitas-universitas yang berada di Amerika. Data diperoleh melalui

kuesioner, analisis data menggunakan SEM.

20
 Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa service quality dimensions

mempengaruhi customer satisfaction, customer satisfaction mempengaruhi

customer loyalty dan service quality dimensions mempengaruhi customer loyalty

dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Penelitian yang dilakukan oleh I Gede Mahatma Yuda Bakti dan Sik

Sumaedi (2012) yang berjudul “An Analysis of Library Customer Loyalty : The

Role of Service Quality and Customer Satisfaction, A Case Study in Indonesia”.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 70 responden dari

universitas-universitas di daerah Tangerang, Indonesia. Data diperoleh melalui

kuesioner, analisis data menggunakan SEM.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality secara positif

mempengaruhi customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel

mediasi.

D. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan

kepada konsumen/pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam

menggunakan produk/jasa yang diberikan. Semakin baiknya kualitas pelayanan

yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelangganadalah tindakan konsumen/pelanggan mengenai

hasil yang dirasakan melalui perbandingan kinerja dari sisi produk maupun

21
layanan yang diterima terhadap kesesuaian atas harapan pelanggan yang

diwujudkan dengan perasaan puas atau tidak puas. Apabila pelanggan merasa

tidak puas, maka akan menimbulkan perasaan kecewa, sedangkan pelanggan yang

merasa puas biasanya bersikap positif dan melanjutkan pembelian sehingga dapat

menciptakan kesetiaan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan merupakan sikap pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang suatu produk/jasa dari suatu perusahaan karena pelanggan telah

merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Kepuasan
Pelanggan

Kualitas
Pelayanan

Kesetiaan
Pelanggan

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

E. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang penelitian serta tinjauan teoritis yang

dikemukakan, hipotesis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

22
H1 : Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Burger king pada mahasiswa/i Universitas Tarumanagara.

H2 : Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kesetiaan

Pelanggan Burger king pada mahasiswa/i Universitas Tarumanagara.

H3 : Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kesetiaan

Pelanggan Burger king dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel

mediator pada mahasiswa/i Universitas Tarumanagara.

23
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2007:13) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Burger king di

Jakarta.

2. Sampel

Sampel menurut (Malhotra, 2005: 364) adalah subkelompok elemen

populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Sampel dalam

penelitian ini adalah pelanggan Burger king di Jakarta Barat. Jumlah

responden yang akan diambil peneliti adalah sebanyak 217 responden

dikarenakan adanya keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti.

Hal ini didasarkan pula pada pendapat Fraenkel dan Wallen dalam Aritonang

(2007:105) yang menyatakan sampel sebanyak 100 subjek tergolong

mendasar.

24
B. Operasionalisasi Variabel

Pada penelitian ini akan meneliti apakah ada pengaruh antara variabel

independen yaitu kualitas pelayanan dengan variabel dependen yang terdiri dari

kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan

operasionalisasi variabel yang akan disajikan dalam bentuk tabel:

Tabel 3.1

Tabel Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas Tangibles 1. Restoran selalu interval
Pelayanan terlihat bersih.
2. Menu mudah
dibaca dan
dimengerti.
3. Iklan sesuai dengan
pelayanan dan
tampak menarik.
4. Waktu tunggu antar
pemesanan sampai
dengan makanan
disajikan sangat
cepat.
5. Produk yang
disajikan memiliki
harga yang sesuai.
Reliability 1. MX1akanan yang interval
di pesan selalu siap
saji.
2. Pegawai bersedia
membantu
pelanggan.
3. Memberikan
pelayanan segera
setelah pelanggan
datang
4. Memberikan
pelayanan yang

25
 tepat saat
pelanggan datang
pertama kali
5. Tidak mempunyai
catatan buruk di
mata pelanggan
Responsiveness 1. Pegawai Interval
memberikan
informasi yang
tepat tentang
produk yang
ditawarkan.
2. Pegawai
memberikan
pelayanan yang
cepat.
3. Pegawai selalu
bersedia untuk
melayani pelangan.
4. Pegawai selalu
bersedia membantu
pelanggan.
Emphaty 1. Pegawai Interval
memberikan
perhatian secara
personal.
2. Pelayan yang
diberikan selalu
menarik perhatian.
3. Pegawai mengerti
kebutuhan spesifik
pembelian.
4. Jam buka restoran
sesuai dengan
keinginan
pelanggan.
Assurance 1. Sikap pegawai Interval
membuat
pelanggan percaya
kepada mereka.
2. Pegawai bersikap
baik dan ramah.
3. Pegawai memiliki
pengetahuan
tentang produk
yang ditawarkan.

26
Kepuasan Attributes related 1. Harga yang Interval
Pelanggan to product ditawarkan sesuai
dengan kualitas
produk yang
diberikan.
2. Pelangganmerasa
puas dengan kualitas
produk yang
diberikan.
Attributes related 1.Pelanggan puas atas Interval
to service service yang
diberikan.
2. Pelanggan sangat
terkesan dengan
pelayanan yang
diberikan.
3. Pelayanan yang
diberikan membuat
pelanggan puas.
Attributes related 1. Pelanggan mudah Interval
to purchase mendapatkan
informasi harga
produk.
2. Pelanggan mudah
mendapatkan
informasi tentang
jenis produk yang
tersedia.
3. Pegawai selalu
sopan dalam
melayani.
4. Makan di restoran
tersebut adalah
pengalaman yang
terbaik.
5. Makan di restoran
tersebut adalah
pengalaman yang
sangat memuaskan.
Kesetiaan Repeat purchase 1. Pembelian lebih Interval
pelanggan intention dari dua kali.
2. Pembelian secara
teratur.
Self stated 1. Membeli rasa lain interval
intention dari produk yang
sama.

27
 2. Usaha
mengkonsumsi
setiap produk.
Resistance to 1. Keyakinan pada Interval
counter keunggulan
persuation produk.
2. Penolakan untuk
mencoba produk
lain.
Positive 1. Merekomendasikan Interval
recommendation produk pada orang
to other people lain.
2. Usaha meyakinkan
keunggulan
produk.
Sumber: Parasuraman, et al. (1988:64) , Dutka dalam Saidani dan Arifin (2012:6)

Menurut Aritonang (2007: 118), skala pengukuran yang berfungsi untuk

menggolongkan dan membandingkan subjek, memiliki jarak (interval) yang sama

antar dua nilai yang berdekatan dan memiliki nilai nol arbiter (berdasarkan

konvensi, kesepakatan). Maka peneliti memutuskan untuk menggunakan skala

interval dalam penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

dapat diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para konsumen Burger

king di Jakarta Barat. Menurut Malhotra (2004: 280) kuesioner adalah sebuah

teknik terstruktur dalam pengumpulan data yang terdiri dari serangkaian

pertanyaan, baik tertulis maupun lisan yang dijawab oleh responden. Sejauh ini,

kuesioner merupakan instrumen yang paling umum digunakan untuk

mengumpulkan data primer (Kotler & Keller, 2009: 106). Pertanyaan di mana

peneliti menspesifikasikan semua kemungkinan jawaban dan memberikan

28
jawaban yang lebih mudah untuk diinterpretasikan dan dihitung. Kuesioner ini

mengharuskan responden untuk memilih di antara jawaban-jawaban yang sudah

tercantum di dalam kuesioner.

D. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Suatu alat ukur dapat dikatakan baik apabila alat ukur tersebut dapat

memberikan informasi seperti apa yang diharapkan oleh peneliti. Untuk itu suatu

alat ukur harus memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas alat ukur.

1. Uji Validitas

Menurut Maholtra (2004), validitas adalah sejauh mana perbedaan dengan

nilai-nilai skala yang diamati mencerminkan perbedaan antara objek-objek dengan

karakteristik yang sedang diukur, dibandingkan kesalahan sistematis atau acak.

Suatu kuesioner dikatakan valid (sah) jika pernyataan pada suatu kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk menguji validitas butir-butir pernyataan digunakan pendekatan internal

dimana dalam pendekatan ini yang diuraikan adalah koefisien korelasi antara

masing-masing butir pernyataan yang ada dengan skor totalnya. Bila bersifat

positif dan besar atau signifikan maka butir ini dinyatakan valid. Bila koefisian

korelasinya negatif atau positif kecil (tidak signifikan), maka butir itu juga

dinyatakan tidak valid. Sehubungan dengan itu menurut Kuncoro (2009) validitas

yang dikoreksi dinyatakan valid apabila lebih besar atau sama dengan 0,3.

29
2. Uji Reliabilitas

Menurut Kuncoro (2009 : 175) “reliabilitas adalah menunjukkan konsistensi

dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).” Reliabilitas berbeda dengan

validitas karena memusatkan perhatian pada masalah konsistensi dan lebih

memperhatikan masalah ketepatan alat ukur. Menurut Maholtra (2004) uji

reliabilitas dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien Cronbach Alpha≥

0,6 maka dikatakan reliabel.

E. Analisis Data

1. Pengujian Asumsi Klasik

Hipotesis penelitian ini diuji menggunakan analisis regresi linear

sederhana. Sebelum melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis

linear sederhana, terlebih dahulu dilakukan uji Asumsi Klasik yang meliputi uji

Normalitas, uji Multikolinearitas, uji Heteroskedastisitas, dan uji Otokorelasi.

Tujuan dari pengujian asumsi klasik adalah untuk memberikan kepastian apakah

model regresi yang didapatkan dapat diandalkan serta agar dapat menghasilkan

nilai parameter yang baik. Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini

menggunakan bantuan Statistical Package for Social Science.

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk melihat kenormalan data yang digunakan,

apakah, residual data berdistribusi normal atau tidak. Terdapat dua kriteria

pengujian normalitas yaitu, apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

30
Sementara apabila data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti

arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Priyatno,

2009: 86).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat

ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Heteroskedastisitas

menyebabkan penaksiran atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai

koefisien determinasi akan menjadi sangat tinggi. Model regresi yang baik

mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Untuk mengetahui

apakah terdapat heteroskedastisitas, dapat dilakukan dengan melihat pola titik-

titik pada scatterplot regresi. Apabila titik-titik menyebar dengan pola yang

tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2009:87).

c. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi

hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna antara dua variabel

independen atau lebih. Multikolinearitas menyebabkan nilai standar error

untuk masing-masing koefisien menjadi tinggi, sehingga t hitung menjadi

rendah dan mengakibatkan pengaruh masing-masing variabel independen sulit

untuk dideteksi. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dapat

dilakukan dengan melihat VIF (Variance Inflaction Factor). Semakin besar

VIF maka semakin mendekati terjadinya masalah multikolinearitas. Dasar

31
 penentuan terjadinya multikolinearitas adalah apabila VIF kurang dari 10

maka tidak terjadi multikolinearitas, sebaliknya apabila VIF kurang dari 10

maka terjadi multikolinearitas (Priyatno, 2009: 59).

2. Analisis Regresi

Analisis regresi (anareg) digunakan untuk meramalkan nilai dari suatu

variabel berdasarkan nilai dari variabel lainnya. Variabel yang diramalkan disebut

kriterium atau variabel dependen (VD atau dilambangkan dengan Y) atau variabel

yang variasinya dimasukkan untuk dijelaskan. Variabel yang digunakan untuk

meramalkan disebut sebagai predictor atau variabel independen (VI atau

dilambangkan dengan X) atau variabel yang dimasukkan untuk menjelaskan

variasi VD (Aritonang R., 2002: 40).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana.

Persamaan regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Y’ = a + bX+ e

dimana:

Y’ = Variabel dependen yang diramalkan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X = Variabel independen

Untuk menjawab perumusan masalah 1 dan 2, analisis data dilakukan

dengan menggunakan model regresi sederhana. Model 1 dilakukan untuk

32
menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dengan

menggunakan persamaan sebagai berikut:

CS = a + bSQ + e

dimana: CS = Variabel customer satisfaction

SQ = Variabel service quality

Sementara model 2 dilakukan untuk menganalisis pengaruh service

quality terhadap customer loyalty, dengan menggunakan persamaan sebagai

berikut:

CL = a + bSQ + e

dimana: CL = Variabel customer loyalty

SQ = Variabel service quality

Sumber : (Rahmat, 2003: 198).

3. Analisis Mediasi

Analisis mediasi dalam penelitian ini menggunakan tiga analisis regresi

menurut Baron dan Kenny (1986: 1177) yaitu: 1) meregresikan variabel mediator

terhadap variabel independen; 2) meregresikan variabel dependen terhadap

variabel independen; 3) meregresikan variabel dependen terhadap variabel

independen dan variabel mediator. Koefisien regresi yang diperoleh pada tiap

analisis harus diestimasi dan diuji signifikansinya.

Lebih lanjut Baron dan Kenny (1986: 1177) menambahkan, variabel

mediator dinyatakan berperan mediasi apabila memenuhi tiga kriteria sebagai

berikut: 1) variabel independen harus mempengaruhi variabel mediator pada

33
persamaan regresi pertama; 2) variabel independen harus mempengaruhi variabel

dependen pada persamaan regresi kedua; 3) variabel independen dan mediator

harus mempengaruhi variabel dependen pada persamaan ketiga. Apabila ketiga

kriteria tersebut terpenuhi, maka pengaruh independen variabel terhadap

dependen variabel pada persamaan ketiga harus lebih kecil dari pada persamaan

kedua.

Model analisis jalur adalah sebagai berikut:

Model A
c
X Y

Model B

a M b

c’

X Y
Gambar 3.1
Model Pengaruh Mediasi
Panel A Hubungan Langsung X mempengaruhi Y
Panel B Hubungan Tidak Langsung X Mepengaruhi Y, Melalui M

Dimana:

X = Variabel independen

M = Variabel mediator

34
Y = Variabel dependen

a = Nilai standardized koefisien betavariabel independen terhadap variabel

mediator

b = Nilai standardized koefisien beta variabel mediator terhadap variabel

dependen

c = Nilai standardized koefisien beta variabel independen terhadap variabel

dependen

c’ = Nilai standardized koefisien beta variabel independen terhadap variabel

dependen dengan mengontrol variabel mediator

Sumber: Ghozali (2011: 250)

Pengaruh variabel mediasi dapat dideteksi secara langsung dengan melihat

persamaan berikut:

a. Y = α + cX

b. M = α + aX

c. Y = α + c’X + bM

Dimana:

X = Variabel independen

M = Variabel mediator

Y = Variabel dependen

35
a = Nilai standardized koefisien betavariabel independen terhadap variabel

mediator

b = Nilai standardized koefisien beta variabel mediator terhadap variabel

dependen

c = Nilai standardized koefisien beta variabel independen terhadap variabel

dependen

c’ = Nilai standardized koefisien beta variabel independen terhadap variabel

dependen dengan mengontrol variabel mediator

Apabila variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) turun

menjadi nol dengan memasukkan variabel mediator (M), maka terjadi mediasi

sempurna. Sebaliknya apabila pengaruh variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y) menurun tidak sama dengan nol dengan memasukkan

variabel mediator (M), maka terjadi mediasi parsial.

Untuk menjawab perumusan masalah 3, analisis dilakukan dengan

menggunakan model analisis jalur. Berikut adalah model untuk menganalisis

pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction

sebagai variabel mediator.

Model A

c
X Y

36
 Model B

CS

a b

SQ c’ CL

Gambar 3.2
Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai Variabel Mediator

Dengan persamaan:

a. CL = α + cSQ

b. CS = α + aSQ

c. CL = α + c’SQ + bCS

Dimana:

SQ = Service Quality

CL = Customer Loyalty

37
CS = Customer Satisfaction

a = Nilai standardized koefisien betavariabel service quality terhadap variabel

customer satisfaction

b = Nilai standardized koefisien beta variabel customer satisfaction terhadap

variabel customer loyalty

c = Nilai standardized koefisien beta variabel service quality terhadap variabel

customer loyalty

c’ = Nilai standardized koefisien beta variabel service quality terhadap variabel

customer loyalty dengan mengontrol variabel customer satisfaction

4. Pengujian Hipotesis Penelitian

a. Uji-F

Uji statistik F menurut Aritonang (2007:66) pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat atau

dependen. Jika nilai F yang diperoleh (F hitung) signifikan berarti semua

variabel independen yang digunakan berpengaruh terhadap variabel

dependen secara bersamaan. Langkah-langkah pengujiannya sebagai

berikut:

1) Langkah I: Merumuskan hipotesis

2) Langkah II: Menentukan nilai tingkat nyata (α)

38
 Tingkat keyakinan (1-α) dalam penelitian ini sebesar 95% sehingga α =

5%.

3) Langkah III: Menghitung nilai uji statistik

Membandingkan nilai Sig. dengan tingkat α, pada α = 5%.

4) Langkah IV: Menarik kesimpulan

Bila Sig. < α maka H0 ditolak

Bila Sig. > α maka H 0 tidak ditolak, berarti variabel independen secara

keseluruhan tidak dapat memprediksi variabel dependen, maka uji t

tidakdiperlukan lagi.

b. Uji t

Uji statistik t menurut Aritonang (2007:70) pada dasarnya untuk

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel independen. Uji t merupakan

metode yang paling sering digunakan untuk menilai perbedaan rata-rata

antara dua kelompok atau lebih. Langkah-langkah pengujian hipotesisnya

sebagai berikut:

1) Langkah I: Merumuskan hipotesis

2) Langkah II: Menentukan nilai tingkat nyata (α)

39
 Tingkat keyakinan (1-α) dalam penelitian ini sebesar 95% sehingga α =

5%.

3) Langkah III: Menghitung nilai uji statistik membandingkan nilai Sig.

dengan tingkat α, pada α = 5%.

4) Langkah IV: Menarik kesimpulan

Bila Sig. < α maka H0 ditolak dan Ha tidak ditolak, terdapat pengaruh dari

variabel yang diteliti

Bila Sig. > α maka H0 tidak ditolak dan Ha ditolak, terdapat pengaruh dari

variabel yang diteliti

a) Untuk hipotesis variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan

Ho : β1 = 0 , tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0 , terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

b) Untuk hipotesis variabel kualitas pelayanan terhadap kesetiaan

pelanggan

Ho : β1 = 0 , tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kesetiaan pelanggan.

40
 Ha : β2 ≠ 0 , terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan

pelanggan.

3. Koefisien Determinasi (R-Square)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah 0<R2<1. Koefisien determinasi yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen, penggunaan R square adalah

bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model.

Setiap tambahan variabel independen ke dalam model, maka R square pasti

meningkat tidak peduli apakah variabel independen tersebut berpengaruh secara

signifikan atau tidak. Tidak seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik

atau turun apabila terdapat tambahan variabel independen ke dalam model. Oleh

karena itu sebaiknya digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi

model regresi terbaik (Ghozali, 2006).

4. Analisis Jalur

Untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan metode analisis jalur.

Menurut Ghozali (2011: 249) analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur dapat digunakan untuk

41
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner. Langkah-langkah

untuk analisis jalur adalah sebagai berikut:

a. Mencari nilai p1, p2, p3 yang merupakan nilai unstandardized coefficient beta.

b. Mencari nilai e1 dan e2 dengan rumus:

- e1 = √ 1−R square

- e2 = √ 1−R square

c. Mencari standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) dengan rumus:

Sp2p3 = p32Sp2 + p22Sp32 + Sp22Sp32

d. Mencari nilai t hitung dengan rumus:

p2 p3
t=
Sp 2 p 3

e. Membandingkan t hitung dengan t table. Variabel mediator dianggap memiliki

pengaruh mediasi apabila nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t table

(Ghozali, 2011: 255).

42
43