ANALYSIS CASE 10 : STARBUCKS

MENYAJIKAN PELAYANAN PELANGGAN

Global Marketing Management

(Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah

Global Marketing Management Program Studi Magister Manajemen
Pada Fakultas Bisnis dan Manajamen)

Disusun oleh:
Muhammad Yusuf : 1417204026
Budhi Wahyu Ramdhani : 1417204030
Novetra Subuhadi : 1417204033
Indra Permana Suparlin : 1417204034

MAGISTER MANAGEMENT
WIDYATAMA UNIVERSITY BANDUNG
2019
1. Faktor-Faktor apa yang dicatat sebagai kesuksesan Starbucks di awal 1990an dan
apa yang begitu menarik tentang proposisi nilainya? Apa citra merek yang
dikembangkan Starbucks pada periode ini ?
Jawab :
Faktor yang menjadi kesuksesan Starbuck pada tahun 1990-an,sang pemimpin

perusahaan ( Schultz), menemukan ide-ide yang cemerlang bagi perusahaannya.

Awalnya dengan menjual biji kopi berkualitas dan minuman kopi dengan harga

premium. Ia juga melakukan cara menjual kopi seharga 1 dollar dalam gelas kertas,

banyak orang meragukan ide tersebut. Namun dengan kegigihan dan tekat yang kuat,

akhirnya di pertengahan tahun 2002, Schultz menegaskan membangun Starbuck sebagai

merk khusus-kopi yang dominan di Amerika Utara. Penjualan telah naik dengan laju

pertumbuhan gabungan tahunan sebesar 40% semenjak perusahaan sudah go public.

Dan sekarang mampu melayani pelanggan hingga 20 juta dalam lebih dari 5000 toko.
Citra merk yang di kembangkan Starbuck, perusahaan ini mencoba mengembangkan es

cream dan minuman teh premium, kemudian Starbuck memperkenalkan produk

minuman panas setiap musim liburan.

2. Mengapa tingkat kepuasan pelanggan Starbuck menurun ? Apakah perusahaan

memiliki pelyanan yang menurun ataukah ini hanya kesalahan pengukuran
kepuasan ?
Jawab :
Presentase tingkat kepuasan pelanggan menurun karena ada produk minuman baru

berbasis premium yang kadang belum familiar sehingga mereka masih merasa

canggung untuk menikmatinya. Di bandingkan dengan para pengunjung lama, mereka

cenderung ingin terus mencoba produk-produk baru yang di keluarkan Starbuck, karena

mereka beranggapan bahwa minuman kopi di Starbuck masih menjadi yang terbaik di

benak mereka. Seiring berjalannya waktu, banyak konsumen Starbuck yang berasal dari

golongan remaja di bandingkan dengan para pekerja berusia cukup.

3. Bagaimana Starbuck dapat berubah dari kondisi awalnya ?
Jawab :
 Perusahaan Starbuck dapat merubah kondisi awal mereka yang sebelumnya belum

familiar untuk seluruh masyarakat, sebab pemilik perusahaan ini selalu berinovasi agar

para konsumen semakin tertarik dengan produk yang di tawarkan. Mereka juga

memberikan fasilitas ruangan yang nyaman, kursi sofa yang nyaman, ruangan yang

bersih,sejuk, dan cocok untuk melepas boring di waktu bekerja. Perusahaan Starbuck

memiliki filosofi khusus, yaitu dimana kami ingin menjangkau pelanggan di mana

mereka bekerja, melakukan perjalanan, berbelanja, dan makan.

4. Jelaskan pandangan pelanggan Starbuck yang ideal, dilihat dari sudut pandang

Profitabilitas. Apa yang akan diperlukan untuk memastikan bahwa pelanggan ini

sangat puas? Seberapa berharganya pelanggan yang sangat puas untuk pihak

Starbuck ?
Jawab :
Untuk dapat memastikan kepuasan para pelanggannya, dapat dilihat dari pembelian
minuman dan makanan dengan partai besar ataupun kecil, lalu dari cara mereka
menikmati produk yang dibeli,serta menggunakan fasilitas yang di suguhkan.
Pelanggan yang puas sangat berharga bagi Starbuck, sebab dengan puasnya pelanggan
dengan pelayan serta minuman dan makanan yang di berikan, maka para pelanggan
akan tertarik untuk mengunjungi Starbuck lagi, dan mungkin saja mereka secara tidak
langsung mempromosikan Starbuck kepada saudara maupun rekan kerja mereka.

5. Haruskan Starbuck melakukan investasi 40 $ juta dengan tenaga kerja di took-

toko mereka ? Apa tujuan dari investasi ini ? Apakah mungkin bagi sebuah merek
besar menciptakan keintiman dengan pelanggan ?
Jawab :
Investasi ini juga bisa dilakukan dan tidak, tergantung dari pemimpin Starbuck itu

sendiri. Jika investasi ini dilakukan, maka fasilitas dan training bagi tenaga kerja akan

terjamin, serta para pekerja akan merasa nyaman bekerja.

Menciptakan keintiman dengan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan, sebab

pada dasarnya pelanggan merupakan sasaran utama bagi Starbuck, jika hubungan antara

Starbuck dengan pelanggan terjalin dengan baik, maka kemajuan usaha tersebut akan

semakin meningkat.