Nama : Nur Aini Wahida

NIM : 170531100052
Mata Kuliah : Communication Bussiness Model

CUSTOMER RELATIONSHIP

Customer relationship adalah jenis hubungan yang dibangun perusahaan dengan

segmen pasar. Pengertian hubungan dengan pelanggan atau customer relationship adalah
seberapa dekat kita akan melayani pelanggan. Semakin dekat kita melayani pelanggan tentu
akan membuat biaya besar dan harga juga makin mahal. Tetapi di sisi lain semakin jauh dari
pelanggan memang harga akan semakin murah tetapi pelanggan mungkin akan tidak puas dan
beralih ke pesaing. Di sini perusahaan perlu bijaksana dalam menentukan seberapa dekat
melayani pelanggan karena berhubungan dengan biaya dan harga produk atau layanan kita
(proweb.co.id).

Salah satu perusahaan yang menerapkan adanya Customer relationship ialah PT.
Paragon Technology and Innovation, salah satu satu perusahaan produk kecantikan yang
terkemuka di Indonesia. PT. Paragon Technology and Innovation adalah salah satu
perusahaan manufaktur kosmetik nasional terbesar di Indonesia dan pemegang beberapa
merek-merek unggulan seperti Wardah, Make Over, Emina, IX, dan Putri. Perusahaan ini
didirikan sejak tahun 1985 oleh Nurhayati Subakat dengan nama PT. Pusaka Tradisi Ibu
(id.wikipedia.org).

Tahun 1995, diluncurkan produk Wardah Cosmetics dengan tiga prinsip yang meliputi
pure and safe, beauty expert dan inspiring beauty. Pada tahun yang sama didirikan pabrik
Paragon. Selain itu Wardah menempatkan dirinya sebagai pelopor merek kecantikan halal
 nasional, mulai tahun 1995. Tahun 1999, pabrik Paragon mendapatkan sertifikasi Halal dari
LPPOM MUI, dimana merek Wardah sebagai pelopor merek Halal di Indonesia. Pada saat
yang bersamaan, Wardah mendapatkan penghargaan dari World Halal Council. Tahun 2016,
Paragon mendirikan perusahaan jasa logistik, PT Parama Global Inspira yang fokus
menangani pendistribusian produk-produknya ke para konsumen (id.wikipedia.org).

A. Fungsi Customer Relationship

Customer relationship dalam pelaksanaannya terbagi menjadi tiga poin utama yakni
mengakuisisi (acquisition), mempertahankan kalangan (customer retention), dan
meningkatkan penjualan (boosting sales).
1. Mengakuisisi (acquisition)

Fungsi pertama dari Customer Relationship ialah mengubah calon pelanggan

(prospek) menjadi pelanggan actual. Dalam hal tersebut PT. Paragon Technology and
Innovation melakukan akuisisi dengan cara sebagai berikut:

a) Membagi produk kecantikan sesuai dengan kebutuhan konsumen mereka,

PT. Paragon Technology and Innovation memiliki beberapa produk kecantikan,
yang masing-masing dari setiap produk tersebut memiliki segmentasi yang berbeda.
Sebagai contoh, produk Emina diperuntukkan usia remaja hingga 25 tahun, produk
Wardah diperuntukkan kalangan dewasa, sedang produk Makeover diperuntukkan
kalangan profesional. Segmentasi tersebut pun tidak hanya dilakukan dalam perusahaan
melainkan brand-brand didalamya pun ada segmentasi khusus. Segmentasi tersebut
berupa kebutuhan kulit seperti produk Wardah varian lightening diperuntukkan bagi
pelanggan yang ingin mencerahkan wajah, produk Emina varian Ms Pimple
diperuntukkan bagi pelanggan yang memiliki masalah kulit berupa jerawat. Segmentasi
tersebut dilakukan oleh perusahaan maupun brand didalamnya untuk memudahkan
calon pelanggan dalam memilih produk kecantikan apa yang sedang mereka butuhkan.
Hal tersebut pun didukung dengan adanya SPG (sales promotion girls) yang dapat
mengarahkan calon pelanggan agar tertarik membeli produk mereka dengan memberi
arahan bagaimana kondisi kulit mereka, apa yang dibutuhkan kulit mereka dan lain-
lain.
b) Mengadakan beauty class,
Program beauty class atau kegiatan demo make-up yang nantinya digunakan
sebagai edukasi bagi peserta yang mengikuti kelas tersebut. Selain itu kegiatan ini pun
 merupakan bentuk customer relationship yang dilakukan oleh PT. Paragon Technology
and Innovation. Dengan adanya beauty class jangkauan pelanggan yang didapat oleh
perusahaan tersebut lebih luas. Hal tersebut dikarenakan calon pelanggan yang ingin
memiliki minat terhadap make-up akan terfasilitasi dengan adanya kelas kecantikan
tersebut. Dengan adanya minta terhadap make-up kemudian terfasilitasi dengan kelas
kecantikan, maka calon pelanggan akan memiliki persepsi mengenai produk yang
sedang didemokan dan kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan tertarik
dengan demo yang dilakukan di kelas kecantikan tersebut, mengingat peserta yang
biasanya mengikuti kelas kecantikan merupakan pemula yang masih sedikit referensi
mengenai produk kecantikan.
c) Mengadakan event product launching.
Kegiatan tersebut berupa peluncuran produk baru yang siap diedarkan di pasaran.
Kegiatan product launching sangat penting bagi pelanggan, baik pelanggan aktual
maupun calon pelanggan. Hal tersebut dikarenakan yang datang di acara peluncuran
produk baru tersebut tentunya tidak hanya pelanggan aktual, namun calon pelanggan
ada yang turut menghadiri event tersebut. Bagi pelanggan aktual, hal tersebut penting
karena mereka tentu akan mengikuti setiap perkembangan dari brand yang tengah
mereka pakai. Bagi calon pelanggan, event ini penting karena dari kegiatan tersebut
mereka dapat mengetahui atau mulai menaruh minat yang kemudian berimbas pada
adanya pembelian produk yang sedang diluncurkan tersebut.
2. Mempertahankan kalangan (customer retention)
Meninjau fungsi pertama yang merupakan tahapan dimana sebuah perusahaan
berusaha mencari pelanggan, fungsi kedua dari customer relationship ialah
mempertahankan kalangan. Dalam customer retention PT. Paragon Technology and
Innovation melakukan beberapa hal berikut:
a) Memberikan layanan berupa customer service apabila ada keluhan mengenai produk
Diberbagai perusahaan tentu ada yang namanya CS atau customer service, hal
tersebut dimaksudkan untuk dapat menanggapi berbagai keluhan pelanggan maupun
pertanyaan-pertanyaan yang mungkin terbesit di benak pelanggan. Hal ini juga
dilakukan oleh PT. Paragon Technology and Innovation, mengingat produk yang
mereka jual mayoritas produk yang digunakan di wajah, otomatis keluhan atau
pertanyaan yang disampaikan oleh konsumen mungkin akan lebih banyak dan spesifik.
Dengan adanya layanan CS tersebut diharapkan mampu menjawab setiap pertanyaan
dari pelanggan dan tetap mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk
 tersebut. Selain CS pun ada website perusahaan dan website dari masing-masing brand
didalam perusahaan tersebut yang menampilkan detil dari informasi yang mungkin
dibutuhkan oleh pelanggan.
b) Mendirikan perusahaan logistik untuk mendistribusikan produk
Pendistribusian produk merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan
maupun pelanggan. Distribusi produk merupakan kegiatan penting bagi perusahaan,
karena dengan disebarkannya produk yang mereka buat tentu keuntungan akan segera
mereka dapat. Bagi, pelanggan kegiatan distribusi memiliki peran penting yakni berupa
adanya barang yang akan mereka gunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Oleh
karenanya PT. Paragon Technology and Innovation mempunyai inisiatif untuk
menciptakan perusahaan baru yang mengusung kepentingan logistik berupa
pendistribusian barang, agar proses distribusi dapat berjalan dengan tempo yang cepat
dan maksimal.
c) Terus meningkatkan kualitas produk
Peningkatan kualitas produk sangat penting dalam mempertahankan pelanggan.
Hal tersebut dikatakan penting karena, dengan adanya peningkatan kualitas produk
maka pelanggan akan merasa puas dan tidak lagi mencari produk lain untuk memenuhi
kebutuhan mereka. PT. Paragon Technology and Innovation pun melakukan adanya
peningkatan kualitas pada produk-produk mereka. Salah satu contohnya ialah pada
produk Wardah exclusive matte lip cream, pada tahun 2016 mereka meluncurkan
produk tersebut lalu karena adanya tanggapan dari konsumen berupa keluhan-keluhan
pun mereka mengubah formula dari produk tersebut pada 2018. Setelahnya pada setiap
tahun Wardah selalu menggunakan formula terbaru untuk terus menyempurnakan
produk mereka. Hal tersebut dilakukan agar produk mereka selalu diminati oleh para
pelanggan yang tengah menggunakan produk tersebut.
3. Meningkatkan penjualan (boosting sales)
a) Melakukan promosi diberbagai media
Gencarnya promosi yang dilakukan akan memperngaruhi minat beli masyarakat.
Promosi yang dilakukan oleh PT. Paragon Technology and Innovation dilakukan di
berbagai media mulai dari media konvensional, media elektronik, dan media internet.
Promosi yang dilakukan di media konvensional berupa iklan pada majalah, dan tabloid
yang bertemakan kecantikan, remaja dan wanita. Promosi yang dilakukan pada media
elektronik difokuskan pada media televisi, iklan tersebut ditayangkan ditelevisi karena
masih banyak masyarakat Indonesia yang masih menggunakan televisi sebagai sumber
 hiburan. Oleh karenanya, perusahaan tersebut mengiklan kan produk mereka disela-sela
acara televisi agar masyarakat yang menyaksikan televisi dapat melihat produk mereka
dan berminat untu membeli produk yang mereka pasarkan. Promosi lain yang
dilakukan oleh PT. Paragon Technology and Innovation ialah dengan beriklan dengan
media internet. Iklan tersebut dilakukan di sosial media dengan perantara beauty
influencer, artis ataupun brand ambasador dari produk tersebut. Selain pada sosial
media pun iklan disebarkan dihalaman-halaman internet yang menggandeng pihak
ketiga dalam pelaksanaannya.
b) Melakukan GT dan MT
Penjualan secara umum atau general trade ialah penjualan yang dilakukan seperti
pada umumnya. Penjualan tersebut dilakukan ditoko-toko kelontong, perusahaan
tersebut mendistribusikan produk mereka ke seluruh penjuru Indonesia bahkan hingga
negara tetangga Malaysia, dan di Indonesia sendiri untuk menjangkau setiap lapisan
masyarakat pun harus didistribusikan ke seluruh tempat penjualan kosmetik, bahkan ke
toko kelontong sekalipun. Produk yang sangat umum atau persebarannya sangat luas
hingga ditoko-toko kecil pun ada ialah produk Wardah.
Selain penjualan secara general trade pun ada modern trade. Modern trade
dilakukan pada tempat-tempat yang lebih modern ataupun dengan metode yang jauh
dari kata konvensional. Hal tersebut dilakukan oleh keseluruh brand yang dinaungi
oleh PT. Paragon Technology and Innovation. MT yang diterapkan oleh perusahaan
tersebut ialah dengan menggandeng pihak ketiga yang berupa ritel-ritel terkemuka,
maupun e-commerce. Metode penjualan MT ini dilakukan dengan tujuan sasaran
pelanggan yang lebih luas dan memudahkan pelanggan untuk menjangkau produk yang
akan dibelinya.
c) Mengadakan giveaway product
Giveaway produk atau pemberian sebuah produk secara cuma-cuma (gratis).
Adanya momen giveaway merupakan kegiatan yang sangat ditunggu-tunggu oleh
setiap pelanggan, baik calon pelanggan maupun pelanggan aktual. Hal tersebut
berpengaruh pada peningkatan penjualan karena dengan adanya giveaway mereka
(pelanggan), akan dengan sukarela memberikan komentar atas produk tersebut dan
komentar tersebut akan menjadi refernsi bagi orang lain yang akan membeli produk
tersebut, ketika muncul komentar positif maka semakin banyak orang yang tertarik
akan produk tersebut. Giveaway dapat dilakukan melalui website resmi perusahaan
maupun brand atau bisa juga dengan mengajak pihak ketiga berupa e-commerce,
endorsment, website kecantikan terkemuka dan sosial media.
B. Contoh dari Customer Relationship
1. Personal assistance (pelanggan mendapat bantuan personal)
Personal assistance yakni pola hubungan berdasarkan pada interaksi manusia.
Pelanggan dapat secara langsung berkomunikasi dengan petugas perusahaan pada saat
akuisisi ataupun transaksi. Komunikasi ini tidak harus tatap muka, namun juga dapat
melalui telepon,email ataupun pesan singkat. Contoh dari adanya Personal assistance
ialah perusahaan BBK electronics yang menaungi brand smartphone terkemuka di
Indonesia seperti Oppo, Realme, Vivo dan Oneplus tersebut memberikan layanan
personal assistance berupa adanya CS yang siap membantu ketika ada pertanyaan amupun
kendala terkait dengan smartphone yang telah dibeli oleh pelanggan tersebut. Pelayanan
tersebut meliputi klaim garansi, jasa perbaikan, dan penukaran unit smartphone apabila
ada kesalahan dari vendor tersebut.

2. Dedicated personal assistance (bantuan personal yang khusus)

Dedicated personal assistance adalah perusahaan memberi perlakuan istimewa
kepada pelanggan sebagai pribadi khusus. Biasanya perusahaan menunjuk seorang wakil
untuk melayani pelanggan tertentu. Contoh dari Dedicated personal assistance ialah PT
Joyo Bekti Indah yang menunjuk wakil untuk menjadi Dedicated personal assistance.
Perusahaan tersebut bergerak dibidang perumahan. Hal yang dikerjakan oleh Dedicated
personal assistance yang ditunjuk oleh perusahaan ialah sebagai berikut, mendalami
kebutuhan dan keinginan konsumen, mengerjakan rumah yang dipesan oleh konsumen
dengan baik dan tepat waktu, selalu mengkonfirmasikan estimasi waktu dan proses
pembangunan rumah, mendampingi dan membantu konsumen dalam proses pengurusan
ijin, membantu konsumen mengurus KPR bank, dan membantu konsumen saat proses
serah terima proses serah terima rumah.
3. Self-service (pelanggan melayani dirinya sendiri)
Self service yakni perusahaan tidak berhubungan langsung dengan pelanggan, tetapi
menyediakan sarana untuk melakukan hubungan tersebut. Contoh dari adanya self service
ialah vending machine. Perusahaan menyediakan alat untuk meletakkan produk mereka,
alat tersebut bernama vending machine, dengan diletakkannya produk didalam vending
machine pelanggan dapat melayani diri mereka sendiri. Caranya ialah dengan
memasukkan uang baik koin maupun kertas kemudian pelanggan dipersilahkan untuk
memilih apa yang ia inginkan dengan menekan tombol yang telah tersedia pada mesin
 tersebut, dan produk yang diinginkan oleh pelanggan akan keluar melalui tempat yang
disediakan pada mesin tersebut.
4. Automated service (layanan otomatis)
Automated Service yakni jenis hubungan personal assistance dengan self service.
Disini pelanggan mendapatkan pelayanan istimewa, namun serba otomatis. Profil
pelanggan istimewa berikut preferensinya (kecenderungan kesukaan) didata dengan baik
dan menggunakan peralatan otomatis di penuhi kebutuhannya. Contoh dari automated
service adalah e-commerce. Pada aplikasi maupun laman e-commerce pelanggan dapat
memilih apa yang akan ia beli dengan pelayanan yang otomatis melalui sistem operasi dari
e-commerce itu sendiri. Pelanggan hanya perlu menuliskan keyword produk yang ia cari,
lalu memilih dan kemudian jika pelanggan tersebut menemukan produk yang sesuai maka
pelanggan tersebut akan membelinya, jika tidak maka pelanggan tidak jadi melangsungkan
transaksi.
5. Communities (komunitas)
Communities yakni peruhasaan membangun dengan pelanggan tidak secara
individual, tetapi secara kelompok. Komunitas berdasarkan hobi dan kepentingan lainnya.
Contoh dari Communities ialah komunitas Mi Fans. Komunitas tersebut terbentuk atas
kepentingan yang berupa kecintaan akan produk-produk yang dipasarkan oleh brand
Xiaomi. Komunitas tersebut tersebar di seluruh Indonesia dan memiliki anggota lebih dari
300.000 orang. Kesukaan anggota komunitas ini tidak hanya berpatok pada produk
smartphone dari Xiaomi saja, melainkan seluruh gadget yang telah diproduksi oleh brand
tersebut. Berdirinya komunitas ini memicu adanya pendirian komunitas serupa denga
minat pada brand yang berbeda.
6. Co-creation (berkolaborasi dengan pelanggan dalam berkreasi)
Co-creation yakni perusahaan melibatkan pelanggan untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan itu sendiri. Contoh dari adanya co-creation ialah penjualan custom case, yang
dimaksud dengan custom case ialah wadah yang melindungi gadget (terutama ponsel
pintar) yang desain, motif/corak warna dan bentuknya dapat dikreasikan sendiri sesuai
keinginan pelanggan. Penjual akan menawarkan kepada pelanggan desain mana yang akan
dipilih oleh pelanggan. Apabila pelanggan tidak menyuaki tawaran desain case yang
ditunjukkan oleh penjual maka pelanggan pun dapat mendesain sendiri case sesuai dengan
yang pelanggan tersebut inginkan.