Augmented Marketing Delivering : Tech-Empowered Human Interaction

HAI game antara Deep Blue IBM dan Grandmaster Garry Kasparov Salah sebagaia tuberita
manusia utut-maversus diakhir-mesin1990-anyang dalah klasikc atur sesuai. Pada tahun
1997, superkomputer tersebut akhirnya menjadi mesin pertama yang mengalahkan juara
dunia dalam permainan catur. Meskipun setahun sebelumnya, Kasparov telah memenangkan
pertandingan pertama, kekalahan itu menjadi desas-desus di dunia catur dan sekitarnya.
Banyak ahli mengaitkan kemenangan itu sebagai tanda kecerdasan mesin yang superior.
Deep Blue dapat memproses 200 juta posisi per detik pada saat itu, jauh lebih cepat daripada
manusia mana pun. Kasparov sendiri mengaku masih belum yakin dengan kemampuan Deep
Blue selama pertandingan berlangsung. Dengan lawan manusia, itu lebih bisa ditebak karena
dia bisa membaca ekspresi wajah dan bahasa tubuh mereka.
Akibatnya, banyak pecatur, termasuk Kasparov, yang penasaran apakah mereka bisa
meningkatkan kemampuan bermain mereka dengan komputer di pihak mereka. Ini mengarah
pada bentuk kompetisi yang dikenal sebagai catur gaya bebas atau lanjutan, di mana pemain
manusia dapat berkonsultasi dengan mesin sebelum memutuskan setiap gerakan mereka.
Wawasan terobosan terungkap pada tahun 2005, di mana masuk
sebuah turnamen dengan grandmaster dan superkomputer yang berpartisipasi, pemenangnya
adalah dua pecatur amatir, Steven Cramton dan Zackary Stephen, dibantu oleh tiga komputer
biasa (Team ZackS).
Menjelang final, beberapa grandmaster dengan bantuan komputer telah mengalahkan
sebagian besar pesaing superkomputer. Satu-satunya pengecualian adalah Tim ZackS, yang
juga mengalahkan beberapa superkomputer di sepanjang jalan. Di final, Tim ZackS menang
melawan tim grandmaster dan komputer pendukung. Para pemain amatir telah mengajari
mesin mereka lebih baik daripada grandmaster atau komputer belajar mandiri mana pun.
Cerita ini sering dikutip sebagai bukti bahwa kolaborasi manusia-mesin selalu lebih baik
daripada ahli manusia atau mesin yang kuat. Kuncinya adalah menemukan simbiosis terbaik
di antara keduanya. Saat ini, superkomputer masih jauh dari mereplikasi kecerdasan manusia
yang sangat bernuansa, dan impian kecerdasan umum buatan (AGI) masih jauh dari
kenyataan (lihat Bab 6). Tetapi komputer telah sangat baik dalam mengambil alih fungsi
tertentu dari manusia. Alih-alih membangun mesin yang mampu melakukan segalanya, para
ahli teknologi berfokus pada pengembangan beberapa aplikasi AI yang sempit di mana mesin
mengungguli manusia.
Mengetahui dengan tepat apa dan bagaimana mengajarkan komputer akan memungkinkan
pelatih manusia untuk menyadari potensi penuh mereka. Premis ini mengarah pada gerakan
pengembangan teknologi yang dikenal sebagai amplifikasi intelijen (IA). Berbeda dengan
kecerdasan buatan (AI), yang bertujuan untuk mereplikasi kecerdasan manusia, IA berusaha
untuk menambah kecerdasan manusia dengan teknologi. Di IA, manusia tetap yang membuat
keputusan, meskipun didukung oleh analisis komputasi yang kuat.
Dalam pemasaran, penerapan IA sangat masuk akal di area di mana manusia masih dominan
dan komputer hanya dapat menjadi sistem pendukung. Dengan demikian, pemasaran
tambahan berfokus pada aktivitas pemasaran yang sangat melibatkan antarmuka manusia-ke-
manusia, seperti penjualan dan layanan pelanggan. Dalam ini
pekerjaan intensif sumber daya manusia, peran teknologi adalah untuk meningkatkan
produktivitas dengan mengambil alih tugas-tugas bernilai rendah dan membantu manusia
membuat keputusan yang lebih cerdas.

Membangun Antarmuka Pelanggan Bertingkat

Antarmuka pelanggan — cara pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan — adalah bagian
besar dari pengalaman pelanggan. Dalam industri seperti perhotelan, perawatan kesehatan,
layanan profesional, dan bahkan teknologi tinggi, beberapa antarmuka pelanggan diutamakan
oleh manusia. Concierge, perawat, konsultan, dan manajer akun utama adalah sumber daya
penting di bidang mereka, dan mesin tidak cocok untuk kemampuan mereka memberikan
pengalaman yang tepat. Namun perlu waktu bertahun-tahun untuk merekrut dan
mengembangkan kompetensi orang-orang ini sebelum mereka dapat melakukan yang terbaik.
Keadaan tersebut membuat perusahaan menantang untuk berkembang, yang pada dasarnya
menciptakan batas pertumbuhan.
Pemasaran yang ditambah menawarkan solusi untuk masalah ini. Antarmuka digital akan
memberikan cara alternatif baru bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek dan
perusahaan. Gartner memperkirakan bahwa 72% dari interaksi pelanggan akan melibatkan
teknologi baru seperti AI, chatbot, dan perpesanan seluler pada tahun 2022. Meskipun
antarmuka digital tidak dapat sepenuhnya menggantikan interaksi antar manusia, hal itu dapat
membuat sumber daya manusia yang langka bekerja lebih cepat dan lebih pintar.
Munculnya Generasi Y dan Generasi Z selanjutnya akan mendorong kebutuhan akan
augmented marketing (lihat Bab 2). Kedua generasi ini melihat Internet sebagai bagian tak
terpisahkan dari kehidupan dan teknologi mereka sebagai perpanjangan dari diri mereka
sendiri. Faktanya, mereka tidak melihat batasan antara dunia fisik dan digital. Mereka
menyebutnya dunia "phygital". Kebutuhan akan kecepatan dan pengiriman sesuai permintaan
akan membuka jalan bagi antarmuka digital.
Pemasaran yang diperbesar dimulai dengan definisi yang jelas tentang bagaimana teknologi
dapat menambah nilai pada operasi garis depan. Satu arah
untuk meningkatkan produktivitas adalah dengan membuat sistem antarmuka berjenjang.
Menggabungkan antarmuka digital dan manusia dalam piramida terstruktur memungkinkan
bisnis untuk berkembang. Perusahaan dapat membebaskan sumber daya manusia untuk
mengerjakan tugas-tugas yang bermanfaat.

Antarmuka Penjualan Bertingkat

Dalam proses penjualan, tingkatan antarmuka pelanggan yang paling umum didasarkan pada
siklus hidup pelanggan di seluruh corong penjualan. Perusahaan B2B dapat menangkap dan
memelihara prospek awal melalui antarmuka digital sambil mengejar prospek berkualitas dan
prospek panas dengan tim tenaga penjualan. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat memiliki
jangkauan yang lebih luas dengan perolehan prospek. Pada saat yang sama, mereka dapat
memfokuskan kembali upaya tenaga penjualan untuk mencapai kesepakatan. Pengaturan ini
optimal karena langkah terakhir dalam saluran penjualan biasanya membutuhkan
keterampilan komunikasi dan negosiasi yang kuat.
Bisnis ritel juga dapat memanfaatkan antarmuka penjualan berjenjang dengan kehadiran
omnichannel. Saluran digital digunakan untuk membangun kesadaran, menciptakan daya
tarik, dan mendorong pencobaan. Pelanggan dapat menelusuri katalog produk di situs web
atau aplikasi seluler dan memilih apa yang mereka sukai. Perusahaan seperti Sephora dan
IKEA menggunakan augmented reality (AR) untuk memungkinkan calon pembeli "mencoba"
produk secara digital. Dengan begitu, ketika pelanggan datang ke gerai fisik, minat telah
menumpuk dan lebih mudah bagi petugas toko untuk menjual.
Pembagian kerja antara manusia dan mesin dalam proses penjualan didasarkan pada
spesialisasi aktivitas di seluruh corong. Model hybrid ini menggunakan berbagai saluran
penjualan dari yang berbiaya paling rendah hingga yang paling mahal. Setiap saluran
memainkan peran khusus yang mengarahkan prospek dari atas ke bawah corong (lihat
Gambar 11.1).

Beberapa langkah diperlukan untuk merancang antarmuka berjenjang yang menciptakan

simbiosis terbaik antara manusia dan komputer:

1. Tentukan langkah-langkah dalam proses penjualan.

Proses penjualan yang khas adalah seperti corong, yang berarti bahwa tim penjualan
mengonversi sejumlah besar prospek ke jumlah yang lebih kecil

GAMBAR 11.1 Contoh Augmented Marketing di Antarmuka Penjualan Berjenjang

pelanggan selangkah demi selangkah. Kualitas proses penjualan akan ditampilkan dalam
rasio konversi di seluruh corong. Proses bagian atas corong (ToFu) mencakup membangun
kesadaran, menghasilkan prospek, memenuhi syarat prospek, dan menangkap data prospek.
Bagian tengah corong (MoFu) biasanya melibatkan perawatan lead untuk menjadikannya
prospek yang panas. Terakhir, proses bagian bawah corong (BoFu) mencakup pertemuan dan
meyakinkan prospek serta negosiasi dan penutupan penjualan.
2. Buat daftar antarmuka penjualan yang memungkinkan.
Di masa lalu, proses penjualan sangat bergantung pada pameran dagang dan pemasaran email
untuk membangun kesadaran dan menghasilkan prospek. Untuk memelihara prospek dan
menutupnya, perusahaan mengandalkan telesales dan tenaga penjualan langsung. Dengan
teknologi canggih, banyak antarmuka alternatif bermunculan. Pemasaran digital kini
memiliki jangkauan yang cukup luas untuk kampanye kesadaran. Bisnis dapat menggunakan
berbagai saluran alternatif untuk memproses prospek, seperti dengan situs web swalayan,
aplikasi seluler berkemampuan AR, chatbot berkemampuan AI, dan obrolan langsung —
semuanya dengan biaya lebih rendah.

3. Cocokkan aktivitas corong dengan opsi antarmuka terbaik.

Untuk menentukan antarmuka mana yang memainkan peran mana dalam proses tersebut,
tidak selalu hanya tentang pemotongan biaya. Perusahaan perlu menyeimbangkan efisiensi
dan efektivitas. Bergantung kepada
Dari profil prospek penjualan, pemasar dapat memilih antara saluran offline seperti pameran
dagang dan saluran pemasaran digital seperti media sosial. Logika serupa berlaku di tengah
dan bawah proses corong. Meskipun paling efektif, tenaga penjualan tetap menjadi saluran
yang paling mahal. Jadi, sebagian besar perusahaan mencadangkan waktu berharga mereka
khusus untuk bagian bawah corong. Untuk bagian tengah funnel, chatbot berbasis AI bisa
menggantikan peran telesales.

Antarmuka Layanan Pelanggan Bertingkat

Dalam proses layanan pelanggan — dengan kata lain, ketika berhadapan dengan pelanggan
yang sudah ada — dasar paling umum untuk tingkatan pelanggan adalah nilai seumur hidup
pelanggan (CLV) atau status loyalitas pelanggan.
CLV adalah pendapatan bersih yang diproyeksikan yang dihasilkan dari setiap pelanggan
berdasarkan perkiraan lama masa kerja. Pelanggan dengan CLV atau status rendah hanya
memiliki akses ke antarmuka digital, oleh karena itu biaya pelayanannya rendah. Di sisi lain,
pelanggan dengan CLV tinggi memiliki hak istimewa untuk berinteraksi dengan asisten
manusia berbiaya tinggi. Tingkat kualitas layanan memberikan insentif bagi pelanggan untuk
menaiki tangga dengan melakukan pembelian yang lebih besar atau berkomitmen pada
loyalitas mereka pada merek tertentu.
Informasi yang kaya yang dapat ditemukan di Internet membuat orang mencari solusi sendiri
ketika tersandung masalah dengan produk dan layanan. Banyak perusahaan memfasilitasi
tren swalayan dengan menyediakan sumber daya online yang dapat dicari untuk pelanggan
mereka. Banyak juga yang mengembangkan forum atau komunitas dukungan tempat
pelanggan dapat saling bertanya tentang masalah mereka. Dalam aplikasi teknologi sosial ini,
para relawan yang membantu sesama diberikan badge gamification. Praktik terbaik lama
untuk perusahaan teknologi, pendekatan tersebut sekarang diadopsi oleh bisnis di industri
lain. Dengan basis pengetahuan yang kuat dan forum dukungan, perusahaan dapat
mengantisipasi masalah pelanggan, dan pelanggan dapat menghindari kerumitan yang tidak
perlu untuk menghubungi layanan pelanggan.
Basis pengetahuan dari sumber daya online dan forum menjadi data terstruktur yang
diberikan perusahaan ke mesin mereka
algoritma pembelajaran. Alih-alih mencari jawaban di halaman dukungan atau komunitas,
pelanggan sekarang dapat meminta solusi AI. Antarmuka layanan pelanggan otomatis dapat
berupa bot obrolan atau asisten virtual. Ini memberi pelanggan tidak hanya kenyamanan
tetapi juga solusi instan yang mereka inginkan. Demikian pula, skrip dan histori dari call
center dan live chat sekarang dapat dialihkan ke mesin AI, yang pada dasarnya menyediakan
opsi yang tidak merepotkan bagi pelanggan yang memiliki pertanyaan dasar dan sering
ditanyakan.

Bisnis perlu mengambil beberapa langkah untuk mengembangkan dukungan pelanggan

berjenjang dengan simbiosis yang solid antara manusia dan mesin:

1. Bangun basis pengetahuan tentang pertanyaan yang sering diajukan.

Bisnis belajar dari sejarah masa lalu bahwa sebagian besar pertanyaan pelanggan bersifat
mendasar dan berulang. Tidak efisien menggunakan perwakilan layanan pelanggan untuk
menanggapi pertanyaan ini. Jadi, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah
menyusun pertanyaan-pertanyaan ini ke dalam perpustakaan informasi yang mudah diakses.
Struktur dan kategorisasi yang baik akan membantu pelanggan menavigasi melalui basis
pengetahuan. Perusahaan harus menggunakan papan cerita yang memanfaatkan cerita
pelanggan aktual — situasi dan skenario nyata yang dihadapi pelanggan. Selain itu, basis
pengetahuan yang baik harus memiliki fungsi pencarian. Dan terakhir, itu juga harus terus
diperbarui dengan informasi baru.

2. Menentukan model tingkat pelanggan.

Dengan analitik, bisnis dapat dengan cepat menganalisis transaksi dalam jumlah besar ke
dalam catatan pelanggan individu. Perusahaan hanya perlu menentukan seperangkat kriteria
untuk mengevaluasi nilai setiap pelanggan bagi mereka. Biasanya, tiering melibatkan ukuran
finansial (pendapatan, profitabilitas) dan nonfinansial (pembagian dompet, kepemilikan,
kepentingan strategis). Berdasarkan kriteria tersebut, perusahaan dapat mengelompokkan
pelanggan menjadi beberapa tingkatan. Tingkatnya dinamis; harus ada mekanisme bagi
pelanggan untuk bergerak naik turun. Jika penetapan tingkat ditentukan dengan baik, maka
sangat mudah untuk menentukan anggaran biaya-untuk-melayani untuk setiap tingkat.
Anggaran akan menentukan opsi dukungan pelanggan mana yang dapat diakses setiap
pelanggan.
3. Buat berbagai opsi dukungan pelanggan.
Perusahaan dapat memanfaatkan basis pengetahuan untuk beberapa saluran layanan
pelanggan. Yang pertama adalah membuat opsi swalayan dengan meletakkan basis
pengetahuan di situs web. Ketika basis pengetahuan memiliki papan cerita yang mengalir, itu
dapat dengan mudah ditransfer ke platform chatbots dan asisten virtual (misalnya
keterampilan Alexa). Ketika pelanggan gagal mendapatkan jawaban karena telah melalui
antarmuka mesin ini, perusahaan harus memberikan opsi untuk mengeskalasi ke antarmuka
manusia-ke-manusia. Forum dan komunitas adalah cara yang bagus untuk memberdayakan
pelanggan. Tetapi pada akhirnya, perwakilan layanan pelanggan harus siap memberikan
jawaban ketika tidak ada orang lain yang bisa, baik melalui email, obrolan langsung, atau
panggilan telepon. Perusahaan tidak boleh memberikan semua opsi ini kepada semua orang.

GAMBAR 11.2 Contoh Pemasaran Tertambah di Antarmuka Layanan Pelanggan Berjenjang

Menyediakan Alat Digital untuk Frontliner

Pemasaran yang diperbesar tidak hanya tentang pembagian kerja. Alat digital dapat
memberdayakan karyawan garis depan yang memiliki interaksi langsung dengan pelanggan.
Saat ini, terlepas dari semua buzz seputar e-commerce dan belanja online, sebagian besar
penjualan eceran masih terjadi di toko fisik. Sebagian besar pelanggan masih webroom —
telusuri online dan belanja offline. Jadi, ketika pelanggan yang berpengetahuan luas yang
telah menghabiskan waktu berjam-jam untuk meneliti produk secara online akhirnya datang
ke toko, mereka mengharapkan staf garis depan yang berpengetahuan luas untuk berinteraksi
dengan mereka.
Tren serupa juga terjadi di industri jasa. Pelanggan terbiasa membaca review sebelum datang
ke hotel, perusahaan jasa profesional, atau institusi pendidikan untuk mengeksplorasi lebih
jauh. Pelanggan yang lebih cerdas ini memiliki ekspektasi yang tinggi, dan itu membuat
pekerjaan karyawan garis depan lebih menantang.
Personel garis depan sangat penting, terutama di lingkungan dengan kontak tinggi seperti
sektor ritel dan jasa. Bahkan dalam industri dengan kontak rendah, staf garis depan sering
kali menjadi garis pertahanan terakhir dalam hal pemulihan layanan. Mereka seringkali dapat
menjadi sumber diferensiasi dan wajah merek. Sangat penting untuk memberdayakan
karyawan dengan pengetahuan yang benar yang dimiliki perusahaan tentang pelanggan
mereka. Karyawan yang berhadapan dengan pelanggan adalah media terpenting untuk
mengedukasi pelanggan tentang hal-hal yang sulit disampaikan melalui cara lain.
Dengan banyak wawasan, staf garis depan bisa lebih produktif. Mereka dapat fokus pada
konversi penjualan, cross-selling, dan upselling daripada membuat tebakan cerdas tentang
pelanggan. Sejarah transaksi dan rekomendasi produk yang dibuat oleh AI adalah beberapa
informasi yang akan membantu karyawan memahami apa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan sangat penting untuk pekerjaan
garis depan. Yang tidak kalah penting adalah mampu memberikan interaksi yang
dipersonalisasi dan membangun hubungan seolah-olah mereka telah mengenal pelanggan
sejak lama.
Alat digital di toko fisik juga membantu mengurangi gesekan bagi perusahaan yang bertujuan
untuk memberikan pengalaman omnichannel. Pertimbangkan Panduan Makeover Sephora
Digital. Pelanggan
dapat membuat janji dengan penata rias. Setelah berada di dalam toko, pelanggan dapat
menelusuri lookbook online untuk mendapatkan inspirasi makeover. Seniman tersebut
menggunakan pemindai kecil bernama Color IQ untuk menangkap warna kulit guna
menentukan warna yang sempurna bagi pelanggan. Dengan informasi dari lookbook dan
Color IQ, artis dapat mencari dan memindai produk yang sesuai dengan profil pelanggan.
Setelah makeover selesai, artis dapat mengirim email kepada pelanggan tentang daftar
langkah-langkah dan produk yang telah digunakan — berguna untuk pembelian berulang.
Bisnis perlu membangun tidak hanya antarmuka digital untuk pelanggan tetapi juga
antarmuka yang cocok untuk karyawan. Pengiriman informasi pelanggan dapat dilakukan
melalui perangkat seluler atau perangkat yang dapat dikenakan. Hotel, misalnya,
memungkinkan pelanggan untuk membuat permintaan melalui tablet dalam kamar atau
ponsel cerdas mereka, dan permintaan tersebut dapat mencapai rumah tangga, dapur, atau
pramutamu secara langsung atau melalui chatbot yang terhubung. Ini memfasilitasi respons
yang lebih cepat dan karenanya menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ada beberapa langkah bagi perusahaan untuk menyediakan alat digital yang tepat untuk
mendukung karyawan lini depan:

1. Pahami poin-poin frustrasi karyawan.

Kesalahan terbesar yang dilakukan perusahaan dalam mengimplementasikan alat digital
dalam operasi garis depan adalah fokus pada teknologi dan bukan alasan untuk
mengimplementasikannya. Memahami pengalaman karyawan (EX) sama pentingnya dengan
memahami pengalaman pelanggan (CX). Jadi, langkah pertama adalah memetakan perjalanan
pengalaman karyawan sebagai informasi pelengkap peta pengalaman pelanggan. Pekerjaan
garis depan sulit dan membuat stres. Tapi itu juga menyimpan banyak wawasan. Bisnis perlu
mendengarkan suara karyawan yang berhadapan dengan pelanggan dan menunjukkan rasa
frustrasi mereka. Mirip dengan pelanggan, karyawan biasanya frustrasi dengan inefisiensi —
aktivitas yang memakan waktu bagi mereka — dan potensi kegagalan layanan —
ketidakmampuan untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan, yang mengarah pada
keluhan.

2. Mengidentifikasi bagaimana teknologi bisa menjadi solusi.

Setelah titik frustrasi teridentifikasi, perusahaan perlu menemukan solusi teknologi yang
berhasil.
perusahaan fokus pada solusi yang dapat diintegrasikan ke dalam keseluruhan sistem
teknologi informasi. Namun, kunci untuk membuat pilihan yang tepat adalah dengan
melibatkan karyawan dalam prosesnya. Tes perlu dilakukan dengan dukungan karyawan. Ini
akan membantu perusahaan mengantisipasi potensi masalah dalam eksekusi sejak dini dan
meningkatkan pembelian. Memahami bagaimana pekerja garis depan menggunakan
teknologi juga penting. Perusahaan perlu memilih perangkat keras yang tepat. Ponsel cerdas
dan tablet adalah alat digital standar untuk beberapa tugas. Namun untuk peran lain yang
membutuhkan aplikasi handsfree, perangkat yang dapat dikenakan mungkin lebih masuk
akal.

3. Fokus pada manajemen perubahan.

Tidak seperti elemen Pemasaran 5.0 lainnya, pemasaran tambahan memerlukan kolaborasi
erat antara karyawan garis depan dan pendukung teknologi. Tantangan terbesar, terutama
untuk bisnis dengan jumlah pekerja garis depan yang besar, adalah resistensi terhadap
perubahan. Tidak semua pelanggan paham teknologi; demikian pula, tidak semua karyawan
siap digital. Tidak semua orang merasa nyaman dengan teknologi. Pelatihan untuk
meningkatkan keterampilan digital sangat penting untuk sukses. Namun pembelajaran tidak
hanya tentang keterampilan tetapi juga pola pikir digital. Memantau rintangan eksekusi dan
memperbaikinya juga merupakan sesuatu yang harus diperhatikan oleh bisnis dalam
peluncuran.

Ringkasan: Memberikan Teknolog i- Interaksi Manusia yang Diberdayakan

Salah satu area di mana simbiosis manusia-mesin memberikan hasil terbaik adalah dalam
antarmuka pelanggan. Untuk pertanyaan dasar dan langsung, antarmuka digital sudah cukup.
Tetapi untuk interaksi yang lebih konsultatif, komputer belum mengungguli antarmuka
manusia-ke-manusia. Jadi, pembagian kerja dalam struktur berjenjang masuk akal.
Dalam proses penjualan, bagian atas dan tengah corong dapat didelegasikan ke mesin
sedangkan bagian bawah dilakukan oleh mesin.
tenaga penjualan. Dalam layanan pelanggan, antarmuka digital dan layanan mandiri
digunakan untuk melayani banyak pelanggan sementara perwakilan dukungan pelanggan
disediakan untuk pelanggan yang paling berharga.
Bisnis harus memanfaatkan kecerdasan buatan yang sempit untuk memastikan kualitas
interaksi digital.
Augmented marketing juga tentang memberdayakan karyawan garis depan dengan teknologi
digital. Pelanggan yang cerdas dan selalu aktif harus didukung oleh karyawan yang
berpengetahuan luas. Membuat wawasan berbasis data tersedia di titik interaksi
memungkinkan karyawan menyesuaikan pendekatan mereka ke setiap pelanggan. Antarmuka
dua arah antara pelanggan dan karyawan juga mengurangi gesekan dan pada akhirnya
meningkatkan pengalaman pelanggan.