Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medan

ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH
SAKIT BINA KASIH MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi
Oleh:
LUSIA LENASARI M SITUMORANG
NPM: 160110079
PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KATOLIK SANTO THOMAS
2020
PERSETUJUAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BINA KASIH MEDAN

NPM : 160110079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Medan,
Disahkan Oleh Disetujui Oleh

Ketua Program Studi Pembimbing
Dr. Kornel Muthe Peran Simanihuruk,

SE,M.Si
NIDN : 0130096702 NIDN : 0109016601
i
ii
PENGESAHAN SKRIPSI


NPM :160110079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Medan,
SUSUNAN TIM PENGUJI
Penguji I Penguji II
Drs. N. Saragih, SE,M.Si D. Tamba,

SE,M.Si
NIDN: 0120045901 NIDN:
0103056601
Ketua Penguji
P. SimanihuruK, SE,M.Si
NIDN : 0109016601
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
Dr. Donalson Silalahi Dr. Kornel Muthe

NIDN: 0128026201 NIDN: 0130096702
iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Lusia Lenasari M Situmorang
NPM : 160110079
Departemen : Manajemen
Program Studi : Manajemen
Jenjang Program : Strata Satu
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Paien

Rawat Inap Rumah Sakit Bina Kasih Medan
Menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil

karya saya sendiri, bukan plagiat, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau
temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan
kode etik penelitian ilmiah.
Apabila kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil plagiat dari karya
tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
Medan, 11 juni 2020

Peneliti,
Lusia Lenasari M
Situmorang
NPM : 160110062
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas
1. Nama : Lusia Lenasari M situmorang
2. Jenis Kelamin : Perempuan
3. Tempat/ Tanggal Lahir : Siringo Dolok,05 Januari 1998
4. Agama : Katolik
5. Nama Ayah : Surung Situmorang
6. NamaIbu : Berliana Panjaitan
7. Alamat orangtua : Ht. Ginjang
8. Alamat penulis : Jln. Setia Budi,Tj.Sari gg duku
9. Nomor Hp : 0823-9952-2730
II. Riwayat Pendidikan
1. SD 178415 Sigarantung : Tamat Tahun 2010
2. SMP N.1 Simanindo : Tamat Tahun 2013
3. SMAK ST. Thomas Rasul Samosir : Tamat Tahun 2016
4. Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Katolik Santo Thomas
Sumatera Utara Medan Tahun 2020

v
ABSTRAK
LUSIA LENASARI MARINCE SITUMORANG, (2020) “PENGARUH DIMENSI

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
PADA RUMAH SAKIT BINA KASIH MEDAN”.
Pembimbing : P. SIMANIHURUK SE.M.Si
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhdimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Bina Kasih Medan.
Pengumpulan data dilakukan melalui cara penyebaran kuesioner yang dilaksanakan pada
96 pasien rawat inap Rumah Sakit Bina Kasih Medan. Analisis data pada penelitian ini
menggunakan SPSS versi 22. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persamaan
regresi berganda adalah Y=2,641+0,103X1+0,131X2+0,305X3+0,203X4+0,108X5.
Secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (kehandalan,
Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud, Empaty) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medan (Fhitung sebesar
19,027 > nilai Ftabel 2,31). Secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa Kehandalan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Bina Kasih Medan thitung 2,046 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikan sebesar 0,044 <0,05.
Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Bina Kasih Medan thitung 2,244 > ttabel 1,986 dan tingkat signifikan 0,027 <
0,05. Keyakinan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Bina Kasih Medan, thitung 4,104 ˃ ttabel 1,986 dengan tingkat signifikan
0,000 ˂ 0,05 ). Berwujud berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medansebesar nilai thitung 3,121 > ttabel 1,986 dengan
tingkat signifikan 0,002 ˂ 0,05 ). Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medansebesar thitung 2,260 > ttabel
1,986 dengan tingkat signifikan 0,026 ˂0,05 ), dengan nilai koefisien determinasi (R
square) sebesar 0,514 artinya, kepuasan pasien rawat inap dapat dijelaskan oleh dimensi
kualitas pelayanan (Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, berwujud dan Empaty)
sebesar 51,4%, sedangkan 48,6% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan
dalam penelitian ini seperti keamanan, Promosi ,komunikasi dan lain-lain.
Dari hasil penelitian dan pembahasan sebaiknyaRumah Sakit Bina Kasih Medan
lebih memperbaiki indikator Kehandalan dan mempertahankan indikator-indikator dari
Berwujud, Empati, Ketanggapan dan Keyakinan yang ada di Rumah Sakit Bina Kasih
Medan.
Kata kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud, Empaty

danKepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bina Kasih Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa menuntun sepanjang waktu sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT BINA KASIH MEDAN”. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata satu (S1)
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan. Penulis menyadari
bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak
baik secara langsung maupun tidak langsung berupa moral maupun material.
Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Frietz R. Tambunan (Alm) selaku rector Universitas Katolik
Santo Thomas Medan Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Donalson Silalahi, SE,MS, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Santo Thomas Medan Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Kornel Munthe, SE,M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan
Sumatera Utara.
4. Ibu Esli Silalahi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan.
ii
5. Bapak Peran Simanihuruk, SE, M.Si, selaku dosen Pembimbing Skripsi
saya yang telah meluangkan waktu, dukungan dan bimbingan selama
penulisan skripsi ini.
6. Bapak Nawari Saragih, SE, M.Si, selaku dosen penguji pertama yang telah
memberikan saran, masukan dan dukungan dalam penyelesaian Skripsi ini.
7. Bapak Darwis Tamba, SE, M.Si, selaku dosen penguji kedua yang telah
memberikan saran, masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Drs.R. Sipahutar, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang
terus memberikan arahan dan dukungan dari awal hingga akhir perkuliahan.
9. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan
Sumatera Utara yang telah memberikan pengetahuan dan pendidikan kepada
penulis
10. Teristimewa kepada orangtua penulis, ayah S. Situmorang dan ibu B.
Panjaitan yang telah memberika dukungan baik berupa materi, moral dan doa
dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Kepada adek-adekku Bimo, Boy, Sanny, Lilis dan Evi yang memberikan
semangat dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Kepada sahabat SMA saya GS (Masna, Endang, Natalia, Vincensia, Mevi)
yang selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi
ini.
13. Kepada sahabat saya Imelda Kolo dan Murni Lahagu yang selalu membantu
dan memberikan dukungan dalam melakukan penyusunan skripsi ini.
iii
14. Terimakasih juga kepada teman-teman Nurli, Marta, Risna, Merdina, Marius
dan seluruh teman-teman Manajemen Group C yang selalu menemani dan
memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
terdapat banyak kekurangan. Untuk itu, penulis dengan senang hati
menerima segala kritik dan saran dari seluruh pihak guna penyempurnaan
skripsi ini. Akhir kata, penulis mengucapkan terimakasih dan
mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca,
terutama bagi penulis. Tuhan Yesus dan Bunda Maria Memberkati.
Medan, 20 Mei 2020

Penulis
Lusia Situmorang
NPM:160110079
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
HALAMAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABTRAK......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... v
DAFTAR TABEL........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................ 7
1.3 Perumusan Masalah........................................................................ 7
1.4 Tujuan Penelitian............................................................................ 8
1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran.................................................................... 9
2.2 Tujuan Dan Fungsi Pemasaran...................................................... 10
2.2.1 Tujuan Pemasaran................................................................. 10
2.2.2 Fungsi Pemasaran................................................................. 11
2.3 Konsep Pemasaran......................................................................... 13
2.4 Bauran Pemasaran.......................................................................... 16
2.5 Pengertian Pemasaran Jasa............................................................ 18
2.6 Karakteristik Jasa........................................................................... 19
2.7 Kualitas Pelayanan......................................................................... 20
2.7.1 Dimensi Kualitas................................................................... 22
2.8 Kepuasan Pelanggan...................................................................... 24
2.9 Faktor-faktor yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan............ 25
2.10 Strategi Kepuasan Pelanggan....................................................... 27
v
vi
2.11 Mengukur Kepuasan Pelanggan................................................... 29

2.12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan..... 31
2.13 Peneliti Terdahulu......................................................................... 32
2.14 Kerangka Berpikir........................................................................ 33
2.14 Hipotesis....................................................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian.............................................................. 36
3.2 Populasi Dan Sampel..................................................................... 36
3.3 Operasionalisasi Variabel............................................................... 37
3.4 Teknik Pengumpulan Data............................................................. 39
3.5 Teknik Analisis Data...................................................................... 39
3.5.1 Uji Validitas Dan Reliabililitas............................................. 40
3.5.2 Metode Analisis Regresi Berganda....................................... 41
3.5.3 Uji Hipotesis.......................................................................... 42
3.5.4 Uji Asumsi Klasik................................................................. 44
3.5.5 Uji Determinasi..................................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...............................................
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Umum
Bina Kasih Medan................................................................
4.1.2 Ruang Lingkup Kegiatan Rumah Sakit Umum Bina Kasih

Medan. ............................................................................
4.1.3 Fasilitas Layanan...................................................................
4.1.4 Struktur Organisasi................................................................
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas.........................................................
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas secara Simultan.....................
4.2.2 Uji validitas dan Reliabilitas Secara parsial.........................
4.3 Hasil Penelitian...............................................................................
4.3.1 Karakteristik Responden.......................................................
vi
4.4 Tanggapan Responden....................................................................
4.5 Teknik Analisis Data.......................................................................
4.6 Uji Asumsi Klasik...........................................................................

4.7 Pembahasan.....................................................................................
4.7.1 Pengaruh Kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat
inap diRumah Sakit Umum Bina Kasih Medan...................
4.7.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan pasien Rawat

inap diRumah Sakit Umum Bina Kasih Medan ..................
4.7.3 Pengaruh Keyakinan terhadap Kepuasan Pasien rawat inap

di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan .........................
4.7.4 Pengaruh Berwujud terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap

diRumah Sakit Umum Bina Kasih Medan...........................
4.7.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien rawat inap

diRumah Sakit Umum Bina Kasih Medan ..........................
4.7.6 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan,

Berwujud, Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap
di Rumah SakitBina Kasih Medan.......................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan........................................................................................ 96
5.2 Saran.................................................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
No Nama Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU Bina Kasih 6
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 37
Tabel 4.1 Jumlah karyawan RSU Bina Kasih 57
Tabel 4.2 Case processing summary secara simultan. 58
Tabel 4.3 Reliability Statistics secara simultan 58
Tabel 4.4 Item Total Statistics secara simultan 59
Tabel 4.5 Case processing summary X1 60
Tabel 4.6 Item total Statistics X1 60
Tabel 4.7 Reliability Statistics X1 60
Tabel 4.9 Item total Sptatistics X2 61
Tabel 4.20 Case processing summary Y 66
Tabel 4.21 Item total Statistics Y 66
Tabel 4.22 Reliability Statistics Y 66
Tabel 4.23 Karakteristik responden berdasarkan umur, jenis 67
kelamin, pendidikan dan pekerjaan
Tabel 4.24 Jumlah persentase jawaban responden mengenai 69
kehandalan
ketanggapan
viii
keyakinan
berwujud
Empaty
kepuasan pasien
Tabel 4.30 Model summary 84
Tabel 4.31 Annova 84
Tabel 4.32 Coefficients 84
Tabel 4.33 Coefficients uji Multikolinearitas 88
Tabel 4.34 Coefficients uji Heterokedastisitas 89
Tabel 4.35 Model Summary uji Autokorelasi 89
ix
DAFTAR GAMBAR
No Nama Tabel Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir 34
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSU Bina Kasih 51
Gambar 4.2 Normal Probability Plot 87
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Nama Lampiran

1 Daftar nama dan pertanyaan kuesioner
2 Surat pengajuan tempat riset
3 Hasil Pengolahan SPSS
4 Formulir pengajuan Judul
5 Suat Keputusan Dekan Fakultas Ekonomi Tentang
Pengangkatan Dosen Pembimbing Dan Dosen Penguji
Skripsi
6 Surta Undangan Seminar Proposal Skripsi
7 Berita Acara Dan Daftar Hadir Seminar
8 Lembar Revisi Seminar Proposal
9 Surat Keterangan Bebas Perpustakaan
10 ACC Pengandaan Skripsi
11 Surat Undangan Meja Hijau
12 Kartu Bimbingan Skripsi
13 Surat Izin Riset
14 Surat Keterangan Bebas Perpustakaan
15 Surat Lembar Revisi
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting seiring dengan meningkatnya
kebutuhan hidup masyarakat. Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang
dibutuhkan oleh konsumen dan tidak mengetahui bagaimana cara pemasaran yang
tepat, maka kemungkinan perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan untuk
dapat menjaring konsumen. Pemasaran merupakan suatu kegiatan usaha yang
mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran
sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen melalui pertukaran. Kegiatan pemasaran perusahaan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Tetapi, pemasaran juga dilakukan untuk
mengembangkan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dilakukan oleh organisasi non-laba.jadi tugas manajer pemasaran adalah memilih
dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang ,membantu dalam pencapaian tujuan
organisasi.
Menurut Kotler dan Keller dalam Wijaksono (2014:42), kualitas pelayanan
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang tergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Aritonang dalam Nilasari dan islatin (2015:4), kualitas pelayanan adalah
persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk sesuai dengan harapan.
Simamora dalam Nilasari dan Islatin (2015:4), kualitas pelayanan adalah
pernyataan perasaan dengan membandingkan antara harapan terhadap produk dan
1
2
kenyataan yang dialami oleh seorang pelanggan.Jadi kualitas pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi guna
memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan kerramahtamahan
yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen.
Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah, puas, merasa senang,
perihal (hal yang bersifat kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan sebagai rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan adalah
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
harapannya menurut Kotler dalam (Indratno 2017:3).
Menurut Howard & Sheth dalam (Tjiptono 2014: 353) Kepuasan Pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan. Pakar pemasaran Kotler dan Keller dalam (Tjiptono 2014: 354)
menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
3
persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa untuk selalu memanjakan pelanggan atau konsumen dengan memberikan
pelayanan yang terbaik. Adapun Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono
dan Diana dalam (Wijaya 2014:65) antara lain:
Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.Di rumah sakit umum Bina
Kasih (RSU Bina Kasih) janji ditepati sesuai jadwal diagnosanya terbukti akurat
dalam juga para medis handal dalam menggunakan peralatan medis yang
disediakan tanpa melakukan kesalahan.
Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap
keluhan atau harapan pelanggan. Misalnya dalam merespon keluhan penyakit
yang diderita pasien, dan dalam pengurusan biaya administrasi pasien.Di RSU
Bina Kasih daya tanggapnya kurang bagus, kurangnya kecepatan para medis atau
nonmedis dalam menangani permintaan atau keluhan pasien sehingga kadang
membuat keluarga pasien marah.
Keyakinan/jaminan (assurance) merupakan kompetensi yang demikian
sehingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko atau keraguan dan kepastian
mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki
staf.Di RSU Bina Kasih para tim medis maupun non medis selalu sopan kepada
setiap pengunjung dan mereka juga selalu ramah kepada setiap pengunjung yang
datang kesana dan menanyakan apa yang kita butuhkan serta memberikan rasa
aman aman kepada setiap pengunjung.

4
Berwujud (tangible) merupakan wujud kenyataan secara fisik yang meliputi
fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi. Di RSU Bina
Kasih peralatan yang disediakan cukup lengkap, ruangan bersih, fasilitas kamar
yang memadai, memiliki gedung yang besar, sehingga RSU Bina Kasih menjadi
tujuan rujukan dari rumah sakit lain yang memiliki fasilitas yang kurang lengkap.
Empati(empathy) merupakan sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak,
komunikasi yang baik, dan memahami kenutuhan pelanggan secara
individual.Diantaranya mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah
(keluhan, penyakit) yang diderita. Di RSU Bina Kasih perawat atau dokternya
terbilang cukup ramah, dimana tim medis masih mau berbaur dengan pasien yang
menjalankan perawatan dirumah sakit tersebut.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah
semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan, pihak
rumah sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien,
dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa
dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan
kepuasan dari dalam diri pasien. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien
karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa
kesehatan namun terletak pada diri pasien.Apabila pelayanan yang diterima oleh
pasien sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan
baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang baik berorientasi pada kepuasan
5
pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan
persepsi kepuasan pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, lembaga
medis/perawat.
Maya Amelia meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Rumah Sakit USU, hasil penelitiannya dapat disimpulkan bahwa
dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit USU dengan harapan pasien terdapat gap/atau tingkat
kepuasan sebesar (69,7%), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang,
meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang
diberikan sudah cukup baik.
Indahsari dan Wibowo meneliti tentang pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD BANYUMAS. Hasil
penelitiannya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Hasil uji validitas pada
skala kualitas pelayanan diperoleh koefisien validitas bergerak dari 0,291 sampai
0,666 untuk skala kepuasan konsumen diperoleh koefisien validitas bergerak dari
0,291 sampai 0,534. Reliabilitas untuk skala kualitas pelayanan sebesar 0,928 dan
untuk skala kepuasan konsumen sebesar 0,890. Dari hasil uji hipotesis diperoleh F
hitung 44,093 (P=0,000) dengan nilai signifikasi (P) < 0,01, berarti terdapat
pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sumbangan efektif
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 50,1% sedangkan 48,9%
merupakan sumbangan efektif dari faktor lain, seperti kinerja, daya tahan,
kemampuan melayani,estetika.
6
Adapun jumlah pasien rawat inap pada RSU Bina Kasih Medan dari
Tahun 2017 – 2018, yaitu :
Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap Pada RSU Bina KasihMedan Tahun
2017 -2018
Jumlah Pasien Jumlah Pasien
NO Bulan
tahun 2017 (orang) tahun 2018 (orang)
1 Januari 950 857
2 Februari 914 800
3 Maret 937 840
4 April 941 850
5 Mei 925 835
6 Juni 970 795
7 Juli 1.020 975
8 Agustus 1.035 1.016
9 September 1.059 1.070
10 Oktober 1.075 1.085
11 November 899 750
12 Desember 864 700
Jumlah 11.489 10.573
Sumber: RSU Bina Kasih Medan tahun 2019
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan dari tahun 2017 - 2018 mengalami
penurunan, yaitu pada tahun 2017 berjumlah 11.489 orang dan tahun 2018
berjumlah 10.573 orang, saya menggunakan data tahun 2017-2018 karena pada
saat saya melakukan penelitian yaitu pada tahun 2019 sehingga data tahun 2019
belum terkumpul. Penurunan jumlah pasien diduga adanya faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien . Peneliti juga melakukan wawancara
kepada pasien yang berada di RSU Bina Kasih yang hasilnya menunjukkan bahwa
kurang tanggapnya para tenaga medis dalam melayani para pasiennya.

7
Hal inilah yang menarik perhatian penulis untuk meneliti tentang “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BINA KASIH MEDAN”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka fenomena masalah yang dapat
diidentifikasikan adalah para pasien merasa tidak dilayani dengan maksimal oleh
para tenaga medis dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pasiennya.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena masalah yang telah diuraikan sebelumnya maka
perumusan masalah dalam penelitian adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance), berwujud
(tangible) empati (empathy) berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih Medan?.
2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
(reliability),ketanggapan (responsiveness),keyakinan/jaminan
(assurance),berwujud(tangible), empati (empathy) berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih
Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), ketanggapan

8
(responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance), berwujud (tangible), empati
(empathy) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
RSU Bina Kasih Medan?.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Rumah Sakit
Sebagai masukan bagi RSU Bina Kasih Medan terutama dalam
pengambilan kebijakan dimasa yang akan datang guna meningkatkan
kualitas pelayanan bagi para konsumennya.
2. Bagi Pembaca
Memberi gambaran dan pemahaman yang jelas mengenai kualitas
pelayanan yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menambah
pengetahuan tentang kualitas pelayanan serta informasi bagi peneliti yang
sama dimasa yang akan datang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
oleh perusahaan baik perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Hal tersebut disebabkan
karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana
secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan
pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung
dalam kaitannya dengan pasar.
Menurut Kotler dalam (Tjiptono 2014: 3) Pemasaran adalah proses social
dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain.
Menurut Doyle dalam (Tjiptono 2014:3) Pemasaran adalah proses
manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (Returns) bagi pemenang
saham dengan jaln menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers)
dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Pendapat lain mengatakan bahwa pasar merupakan sistem keseluruhan
dari kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli ada maupun pembeli potensial.
9
10
Dari pendapat ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, melalui penciptaan , penawaran, serta
pertukaran produk dan nilai dan pihak lain, pihak-pihak yang dimaksud adalah
produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan
konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi.
2.2 Tujuan dan Fungsi Pemasaran
2.2.1 Tujuan Pemasaran
Sebagaimana telah diketahui pada umumnya perusahaan bertujuan
untuk memaksimalkan laba dari penjualan. Oleh sebab itu, untuk
mencapai tujuan yang diinginkan dari suatu perusahaan maka terlebih
dahulu diketahui bagaimana meyalurkan barang dengan tepat untuk
mencapai laba maksimal. Suatu perusahaan yang menginginkan laba yang
maksimal, maka biasanya perusahaan menggunakan dua cara, yaitu:
1. penjualan yang dilakukan secara langsung kepada konsumen
2. penjualan yang dilakukan dengan menggunakan perantara.
Yang pertama, setiap perusahaan yang memproduksi barang ataupun
jasa, maka perusahaan secara langsung mengadakan penjualan produknya
pada pasar atau konsumen tanpa melalui perantara. Sedangkan yang
kedua, penguasaha didalam mengadakan penjualan produknya kepada
konsumen menggunakan perantara. Jadi dengan demikian penjualan
dilakukan tidak secara langsung. Dari pihak perantara disini mempunyai

11
peranan penting, karena perantaralah yang mengedarkan dan
memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen.Sebuah
perusahaan yang didirikan mempunyai tujuan utama yaitu, mencapai
tingkat keuntungan tertentu, pertumbuhan perusahaan atau peningkatan
share pasar.didalam pandangan konsep pemasaran, tujuan perusahaan ini
dicapai melalui keputusan konsumen.Keputusan konsumen diperoleh
setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui kegiatan
pemasaran yang terpadu.
Tujuan Pemasaran menurut Hasan dalam Amelia (2018:11) adalah
mencakup maksimalisasi keuntungan, memaksimalkan pangsa pasar,
memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra merek, meningkatkan
kepuasan pelanggan, menyediakan value dan memelihara stabilitas harga.
2.2.2 Fungsi Pemasaran
Berdasarkan pengertian diatas dapat dipahami bahwa pemasaran
memiliki posisi dan peran yang strategis dalam memenuhi kebutuhan
konsumen setiap saat dengan mempertimbangkan aspek kemudahan bagi
pembeli untuk mendapatkan barang tersebut, sehingga perusahaan dalam
hal ini akan mendapatkan keuntungan. Selain itu, ada beberapa fungsi
pemasaran lain menurut Basu Swastha, diantaranya:
1. Fungsi pertukaran, meliputi:
a. Fungsi pembelian
12
Sebagai fungsi untuk pemenuhan barang yang tidak tersedia
kemudiaan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen yang selanjutnya
dijual kepasar. Fungsi ini dilakukan oleh pembeli untuk membeli jenis
barang yang akan dibeli, kualitas yang diinginkan, kualitas yang
memadai dan penyedia yang sesuai.
b. Fungsi penjualan
Sebagai fungsi untuk pemenuhan barang yang tidak tersedia kemudian
dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen yang selanjutnya dijual
kepasar.Meliputi kegiatan-kegiatan untuk mencari pasar dan
mempengaruhi permintaan melalui personal selling dan periklanan.
2. Fungsi penyediaan fisik, meliputi:
a. Fungsi pengangkutan
Sebagai fungsi pemindahan barang dari tempat barang dihasilkan
ketempat barang dikonsumsikan. Fungsi pengangkutan dapat
dilakukan dengan menggunakan kereta api, kapal, pesawat terbang,
dan sebagainya. Selain itu, fungsi ini juga menjadi sarana perluasan
pasar karena menghubungkan berbagai pihak.
b. Fungsi penyimpanan
Sebagai fungsi untuk penyimpanan barang-barang pada saat barang
selesai diproduksi hingga dikonsumsikan. Fungsi ini dapat dilakukan
oleh produsen, pedagang besar, pengecer, dan perusahaan-perusahaan
khusus yang melakukan penyimpanan, seperti gudang umum (public
warehouse).
13
3. Fungsi penunjang, meliputi:
a. Sebagai fungsi untuk mendapatkan modal dari sumber ekstern guna
menyelenggarakan kegiatan pemasaran. Atau bertujuan menyediakan
dana untuk melayani penjualan kredit ataupun untuk melaksanakan
fungsi pemasaran yang lain.
b. Fungsi penanggungan resiko
Sebagai fungsi menghindari dang mengurangi resiko yang terjadi
berkaitam dengan kegiatan pemasaran, seperti menanggung resiko
kerugian perusahaan, merupakan kegiatan yang selalu ada didalam
kegiatan bisnis.
c. Standarisasi barang dan grading
Standarisasi merupakan fungsi yang bertujuan menyederhanakan
keputusan-keputusan pembelian dengan menciptakan golongan barang
tertentu yang didasarkan pada kriteria seperti ukuran, berat, dan
rasa.Sedangkan grading mengidentifikasikan golongan tersebut
kedalam berbagai tingkatan kualitas.Standarisasi dan grading sebagai
fungsi tolak ukur serta filterisasi terhadap barang hasil produksi
sebelum dikonsumsikan.
d. Pengumpulan informasi pasar
Sebagai fungsi untuk mengetahui kondisi pasar serta kebutuhan
konsumen yang selanjutnya ditindak lanjuti oleh perusahaan dalam
melakukan aktivitas produksi.Pengumpulan informasi pasar, bertujuan

14
mengumpulkan berbagai macam informasi pemasaran yang dapat
dipakai oleh manajer pemasaran untuk mengambil keputusan.
2.3 Konsep Pemasaran
Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha
pemasaran ini untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar
sasaran.Pemberian bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan
dan masyarakat yang berkepentingan sering kali saling
bertentangan.Sehingga perlu ada landasan dari aktivitas pemasaran
organisasi tersebut.Dalam studi pemasaran adanya perkembangan konsep
pemasaran Kotler dalam (Fandy 2014 : 4) lima konsep bisnis yang
berkembang dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran yaitu:
1) Konsep produksi (The production concept)
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah bahwa konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh.
Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada efisiensi biaya
(produksi) dan ketersediaan produk (distribusi), agar perusahaan dapat meraih
keuntungan.
2) Konsep produk (The concept product)
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memmiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau
penampilan superior. Konsekuensinya, pencapaian tujuan bisnis perusahaan

15
dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, dan pengendalian
kualitas secara berkesinambungan.
3) Konsep penjualan (The selling concept)
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan
(internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi
(bilamana perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat, sehingga tercapai
laba maksimum sebagaimana menjadi tujuan perusahaan. Dengan demikian,
focus kegiaatan pemasaran adalah usaha-usaha memperbaiki teknik-teknik
penjualan dan kegiatan promosi secara intensif dan agresif agar mampu
mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada
gilirannya penjualan dapat meningkat.
4) Konsep pemasaran (The marketing concept)
Berbeda dengan 3 konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan
internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan
eksternal), dengan angggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli
produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Serta
memberikan kepuasan. Implikasinya, focus aktivitas pemasaran dalam rangka
mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan
melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan
dalam kegiatan pemasaran yang menintegrasikan kegiatan-kegiatan
fungsional lainnya (seperti produksi/operasi, keuangan, personalia, riset dan
pengembangan dan lain-lain) secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
para pesaing.
16
5) Konsep pemasaran sosial(the social marketing concept)
Pemasar yang menganut konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya
bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan
keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan social
konsumen.Tujuan aktivitas pemasaran berusaha memenuhi kebutuhan
masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen dan
masyarakat dalam peningkatan kesejahteraan pihak-pihak terkait.
Dari kelima hal ini maka dapat disimpulkan bahwa konsep
produksi, produk dan penjualan merupakan filsafat bisnis yang tidak
berorientasi pada konsumen dan permintaan. Sedangkan konsep
pemasaran dan konsep pemasaran sosial berorientasi kepada konsumen.
2.4 Bauran Pemasaran
Kotler & Keller dalam Senjaya (2014: 201) bauran pemasaran
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus
menerus mencapai tujuan pemasarannya di target pasarnya. Sedangkan
Marketing mix menurut Assauri dalam wowor (2013: 1231) adalah
kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.
Dari pernyataan tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa
Bauran Pemasaran(Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakanperusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam
memenuhi target pasarnya.

17
Dalam Tjiptono (2014:41), konsep bauran pemasaran dipopulerkan
pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang
merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, Place). Bila
ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan pula menjadi
4C (Customers’ need and wants, Cost, Communication, dan Convenience).
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur
lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service.
1. Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
2. Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3.Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct
marketing, personal selling, dan publik relation.
4.Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,
keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan
aksesibilitas jasa bagi para pelanggan.

18
5. People
Bagi pemasar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,
sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang
manufaktur, pihak manajmen biasanya dapat mengurangi pengaruh
langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan.
19
6. physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial
tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan
resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin
besar.
7. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contactservice, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer
jasa bersangkutan.
8. Customer Service
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas
total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.5 Pengertian Pemasaran Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang
secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang ataupun
logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan, maka semakin
dibutuhkan sesuatu alat yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan
uang.Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu sebagai suatu
kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak
berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud
disebut jasa (service). Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

20
Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha
mendefinisikan pengertian jasa.Berikut ini adalah beberapa diantaranya.
Menurut Kotler dan Keller dalam (Tjiptono 2014: 26) jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Menurut
Tjiptono dalam Lukasyanti (2006:10), jasa merupakan aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
2.6 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau
produk fisik. Dalam berbagai riset dan literatur manajemen pemasaran jasa
terungkap bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakteristik unik yang
membedakannya dari barang atau produk fisik Kotler dalam (Wijaya 2014:
14)yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, antara lain:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari
tanda atau bukti, jaminan akan kualitas jasa.
2. Tidak terpisahkan (inserparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jasa tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

21
3. Bervariasi (variability
jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu diberikan.
4. Tidak tahan disimpan (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan,
atau tidaka dapat dijual kembali setelah digunakan.Jasa sangat abstrak
sehingga diperlukan standar kualitas yang jelas.
2.7 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi
pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan
menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada
seseorang/kelompok/lembaga yang memberikan pelayanan tersebut. Hal
ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Kotler dan Keller
(2009:143) bahwa kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Pelayananan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktivitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepihak lain
yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan
kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang atau jasa yang
22
diberikan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau
kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan
memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat
pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut
tentang pelayanan yaitu factor manusia yang melayani, alat atau fasilitas
yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja, yang
digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang memberi pelayanan
memiliki berbagai macam defenisi yang berbeda menurut penjelasan para
ahli, namun pada intinya tetap merujuk konsepsi dasar yang sama.
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat apada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut
Aritonan dalam (Nilasari dan Istiatin 2015:4) kualitas pelayanan adalah
persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan sesuai
dengan harapan. Sedangkan menurut Simamora dalam (Nilasari dan
Istiatin 2015:4) kualitas pelayanan adalah pernyataan perasaan dengan
membandingkan antara harapan terhadap produk dan kenyataan yang
dialami oleh seorang pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan
persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan
stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal

23
ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang baik akan
memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia
layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan
memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan
lebih rendah dari yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka
kualitas layanan dipersepsikan rendah.
2.7.1 Dimensi Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan jasa mempunyai beberapa dimensi, walaupun
antara satu bidang jasa dengan jasa lainnya mempunyai sedikit perbedaan
mengenai dimensi yang membentuk suatu kualitas jasa, namun beberapa
penelitian menunjukkan ada kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang
melandasi terbentuknya suatu kualitas jasa. Menurut Parasuraman, et.al
(Tjiptono, 2014:232) ada sepuluh dari dimensi kualitas jasa, setelah
melalui uji statistic yang dikenal dengan factor analisis, sepuluh dimensi
dapat diringkas menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability
24
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.

25
3. Jaminan (Assurance)
Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki apara staf : bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
4. Empati (Empaty)
Yakni meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
5. Bukti Fisik ( Tangibels)
Yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Sedangkan menurut Kotler dalam (Lukasyanti 2006) disebutkan tentang
kelima determinan kualitas jasa tersebut yaitu :
1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat waktu.
2. Responsive, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
3. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati, yaitu menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan
media komunikasi.
26
Dengan memandang kualitas jasa dari beberapa dimensi tersebut
maka akan semakin mudah bagi perusahaan untuk terus memonitor
seberapa baik kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
2.8 Kepuasan Pelanggan
Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan yang sesungguhnya dirasakan oleh pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Didalam
mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai
atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Menurut
Howard & Sheth dalam (Tjiptono 2014: 353) Kepuasan Pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pakar
pemasaran Kotler dan Keller dalam (Tjiptono 2014: 354) menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara beberapa defenisi diatas yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan
27
pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka. Sebagai
distributor produk perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan tersebut antara lain sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan denganhal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi
demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. hal ini jelas akan
mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
2.9 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sejumlah teori dan model konseptual telah dikemukakan dan digunakan
untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan yaitu:
1. Expectancy Disconfirmation Model

28
Kepuasan pelangggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana
pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang
diharapkan. Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk/merek tertentu
dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan
membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya dari bersangkutan
2. Equity Theory
Beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya
(outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Beerdasarkan
perspektif equity theory perasaan tidak puas disebabkana keyakinan bahwa
norma social telah dilanggar.
3. Attribution Theory
Proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab
aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan obyek tertentu. Atribusi yang
dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi kepuasan purnabelinya
terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan
puas atau tidak puas
4. Experientially-based Affective Feelings
Berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan
positif dan negative yang diasosiasaikan pelanggan dengan barang atau
jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman
kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaaan yanmg timbul dalam
proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas
terhadap produk yang dibeli.

29
30
5. Assimilation- Contact Theory
Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda
dengan apa yang diharapkan pelanhggan, maka kinerja produk/jasa
tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan
dievaluasi secara positif.
6. Opponent process Theory
7. Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan
Dalam model anteseden kepuasan pelanggan meliputi:
1. Ekspektasi pelanggan
2. Diskonfirmasi ekspektasi
3. Kinerja
4. Affect
5. Equity
2.10 Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen,
baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schnaars dalam( Tjiptono,
2008:40-45). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.

31
1. Strategi relationship marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-menerus.
2. Strategi superior customer service
Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang lebih besar, , kemampuan sumber daya manusia,
dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan
dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal
pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang
puas.Strategi peningkatan kinerja perusahaan meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan karyawan
dan pihak manajemen.

32
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran keputusan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesman shipdan public relations kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelangggan kedalam system penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment (mengaktualisasikan potensi yang sudah ada yang lebih
besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya).
6. Menerapkan Quality Function Development (QFD)
Strategi ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hinggan mencapai efektifitas
maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam
proses pengembangan produk secepat mungkin.
2.11 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.

33
Menurut Kotler dalam (Tjiptono 2008:34) ada empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan.
1) System keluhan dan saran
Setiap organisasi ysng berorientasi pada pelanggan (customer- Oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannyauntuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper)
Untuk berperan dan bersikap sebagi pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing.Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuannyamengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Konsumen yang merasa tidak puas akan berinteraksi dengan
tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja danada pula yang
34
melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a) Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada
distributornya.
b) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan.
c) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum, mengadu melalui media massa, atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instasi hukum dan sebagainya. Terciptanya kepuasan
konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk dapat terus
bertahan dan memenangkanpersaingan pasar yang ada. Dengan terciptanya
kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan.
2.12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan seperti telah diketahui
sebelumnya bahwa jasa tidak nyata (itangible) dimana jasa tersebut tidak dapat
dirasakan, dilihat, diraba, sebelum membeli. Dengan demikian pelanggan akan
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut melalui orang lain. Sudah
35
menjadi tugas para penyedia jasa untuk “membuktikan” atau “menyatakan yang
tidak nyata” dari produk yang ditawarkan.Sesuatu yang dapat memberikan bukti
fisik dan citra dari penawaran abstrak mereka, sehingga pelanggan dapat
merasakan jasa-jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk kemudian
dievaluasi oleh pelanggan apakah jasa tersebut sesuai dengan yang diharapkan,
memberi harapan mereka ataukah berada dibawah harapan mereka.
Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi
kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Dengan demikian akan terdapat hubungan
yang erat antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
Apabila merasa puas, maka mereka akan melakukan konsumsi yang sama
dengan yang sebelumnyaatau melakukan konsumsi yang baru atau pemakaian jasa
yang lebih besar lagi, sehingga hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang
dan tahan lama akan tercapai. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
kualitas jasa yang ada, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan perusahaan
untuk mencari dan mencoba jasa dari perusahaan laindan kemudian
membandingkannya atau mereka benar-benar pergi meninggalkan perusahaan
atau tidak ingin kembali lagi. Suatu hal yang perlu diketahui adalah jika
pelanggan melepas diri karena merasa tidak puas, maka mereka bisa menyebarkan
image buruk yang beredar dari mulut kemuluttentang perusahaan sehingga
berakibat kerugian ekonomi yang besar bagi perusahaan. Oleh karena itu maka
kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2.13 Peneliti Terdahulu

36
Peneliti terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam
rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu
yang akan mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu:
1. Maya Amelia (2018) tesis berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan Pasien Rumah Sakit USU, Universitas Sumatera Utara. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU secara positif dan signifikan, dimensi
kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh tertinggi pada kepuasan pasien
di Rumah Sakit USU adalah dimensi assurance (jaminan), kemudian
menyusul responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), tangibels
(berwujud), dan empathy (empati).
2. Rachmadi (2014) tesis dengan judul penelitian Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum daerah
Kabupaten Karimun, Universitas Terbuka, jakarta. Hasil penelitian kualitas
pelayanan Rumah Sakit umum daerah Kabupaten Karimun berhubungan
secara simultan dan signifikan dan menunjukkan hubungan positif serta
cukup kuat terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit umum daerah Kabupaten
Karimun.
2.14 Kerangka Berpikir

37
Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan/jaminan
(assurance), berwujud (tangible) empati (empathy) secara parsial dan
simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih Medan
dapat dibuat kerangka berpikir sebagai pedoman dalam melaksanakan
penelitian, sebagai berikut :
Kehandalan (K)
(x
(
(
Ketanggapan (Kt)
Keyakinan (Ky) Kepuasan

Pasien (KP)
Berwujud (B)
Empati (E)
Sumber: (Tjiptono, et, al 2008:69)
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
2.14 Hipotesis
38
Hipotesis adalah pernyataan atau asumsi sementara yang dibuat untuk
diuji kebenarannya. Adapun sebagai perumusan hipotesis penelitian yaitu:
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari (kehandalan, ketanggapan
keyakinan/jaminan, berwujud, empati) berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Bina Kasih Medan.
2. Kualitas pelayanan yang terdiri dari (kehandalan, ketanggapan,
keyakinan/jaminan, berwujud, empati) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap RSU Bina Kasih Medan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini pada RSU Bina Kasih Medan yang beralamat di Jl.Jend.Tahi
Bonar Simatupang No. 148, Sunggal, Kec. Medan Sunggal, Kota Medan,
Sumatera Utara 20127. Ruang lingkup penelitian adalah pasien rawat inap di RSU
Bina Kasih Medan.
3.2Populasi Dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang
tetapi objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah
yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu (Sugiyono, 2012:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Bina
Kasih Medan Jl. Tahi Bonar Simatupang No. 148 Sunggal, Kec.Medan Sunggal.
Menurut Sugiyono (2015:118), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Adapun jumlah
responden dalam penelitian ini sebanyak 96 responden, dimana responden yang
menjadi objek penelitian ini adalah pasien rawat inap pada RSU Bina Kasih
36
37
Medan . Sampel ditentukan berdasarkan kesalahan (error) maksimum yang
diinginkan, dengan rumus Supranto J (2001:113)
n=
n=
n = 96 orang
Dalam penelitian ini, tingkat keyakinan ditetapkan 95%(α =5% sehingga
Z = 1.96) kesalahan (error) maksimum (ε)= 0,1 dan standar deviasi (σ)=
0,5 maka jumlah sampel yang dibutuhkan (n) = 96,04 dibulatkan menjadi 96
orang. Jadi jumlah pasien yang dijadikan sampel adalah sebanyak 96 orang.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel adalah batasan pokok permasalahan yang diteliti
dan diamati sesuai dengan perumusan masalah.
Tabel 3.1 Defenisi Operasionalisasi Variabel Penelitian, Indikator dan Skala

Pengukuran
Indikator
Variabel Penelitian Defenisi Skala
Kualitas Kehandalan Kemampuan untuk 1. Kemampuan mengatasi
pelayanan (Reliability) memberikan permasalahan
(K) pelayanan yang 2. Kemampuan
dijanjikan dengan petugas/aparatur dalam Likert
tepat dan terpercaya. menggunakan alat
bantu dalam proses
pelayanan
3. Ketepatan atau
keakuratan diagnose
4.Memiliki standar
pelayanan yang jelas
Ketanggapa Sikap dalam 1. ketepatan bertindak
38
Indikator
n(Responsiv menanggapi keluhan 2. kesediaan mendengar
eness) serta masalah yang keluh-kesah pasien Likert
( Kt ) dihadapi oleh pasien 3. Petugas melakukan
pelayanan dengan cepat
4. Merespon setiap
pelanggan/pemohon
yang ingin
mendapatkan
pelayanan.
Keyakinan( Pengetahuan yang 1. pengetahuan luas
Assurance) luas, keramahan, dan melayani pasien
( Ky ) kesopanan yang harus 2. pengetahuan dalam Likert
dimiliki dalam menentukan diagnose
memberikan rasa penyakit
percaya serta 3. Pengetahuan dalam
keyakinan kepada mengatasi penyakit
para pasien.. 4. Keramahan dan
kesopanan dalam
melayani pasien
Berwujud Keberadaan fasilitas 1. ruang tunggu pasien
(tangibility) fisik, peralatan, 2. perlengkapan peralatan
(B) karyawan, sarana kerja Likert
komunikasi, gedung 3. Fasilitas kamar rawat
dan alat-alat inap
pendukung yang 4. Sarana komunikasi
berwujud dalam bagi pasien
memberikan
pelayanan kepada para
pasien.
Empati(Em kemampuan untuk 1.mengutamakan
paty) ( E ) memberikan perhatian kepentingan pasien
personal dan 2.memahami keinginan
pemahaman dan kebutuhan pasien
kebutuhan secara 4. Memberikan perhatian Likert
individu kepada para kepada konsumen
pasien 5. Kemudahan dalam
menjalin hubungan
kepada pasien
Kepuasan Pasien (KP) Tingkat perasaan puas 1. Fasilitas ruangan
atau tidak puas yang 2. kualitas pelayanan
dialami setelah medis
membandingkan 3. kualitas pelayanan oleh Likert
harapan dan kinerja. dokter
4. kemampuan dan
39
Indikator
keterampilan tenaga
medis
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu :
1. Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan meneliti dokumen-dokumen dan
bahan tulisan dari perusahaan, data dari buku-buku, jurnal, internet dan
sumber data lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang diperoleh dari
jawaban yang diberikan responden berdasarkan daftar pertanyaan yang
telah disusun sebelumnya.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
 Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya suatu
kuesioner. Uji validitas dihitung dengan membandingkan r hitung dengan nilai
r tabel. Jika rhitung rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka pernyataan yang
ada di dalam kuesioner dinyatakan valid (ghozali, 2006:45).Kriteria dalam
menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r ≥ 0,30 “maka pernyataan tersebut valid”
Jika r <0,30 “maka pernyataan tersebut tidak valid”

40
 Uji reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur kehandalan
suatu kuesioner yang mrupakan indikator dari suatu variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2006:32).
Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang
dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Kriteria pengujian sebagai berikut:
0,5 artinya instrumen reliabel.
0,5 artinya intrumen tidak reliabel.
SPSS (Statistical Product and Service Solutions) memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha ( . Suatu
kontruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha
0,5 (Ghozali, 2006:41-42).
2. Analisis Regresi Berganda
Teknik analisis data regresi linear berganda (multiple regression analysis)
(Sugiyono, 2005:21) bertujuan untuk mencari pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikatnya. Maka persamaan regresi linear berganda dapat dirumuskan
sebagai berikut:
Y= o +1X1+2X2+3X3+4X4+5X5+ei
Keterangan:
Y= Variabel terikat
X1 ,X2 ,X3,X4,X5= variabel bebas

41
ei= kesalahan dalam estimasi
o= konstanta
1,2, 3,4,5= keofisien regresi
Persamaan regresi linear berganda tersebut diaplikasikan untuk melihat
pengaruh persepsi berwujud, kehandalan, ketanggapan, keyakinan, dan empati
terhadap kepuasan pelanggan yang diaplikasikan, dengan rumus:
KP = o +1K +2Kt +3Ky +4B +5E +ei
Keterangan:
KP= Kepuasan Pasien, K = Kehandalan, Kt= Ketanggapan, Ky = Keyakinan, B
= Berwujud, E = Empati, 1,2, 3,4,5= keofisien regresi, ei= kesalahan dalam
estimasi, o= konstant
Untuk membuktikan hipotesis penelitian digunakan uji t dan uji F,
dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
A. Uji Simultan (Uji F)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
1. Perumusan Hipotesis Nihil dan alternatif
Ho : 1,2, 3,4,5 = 0, artinya variabel kehandalan , ketanggapan ,
keyakinan , bukti fisik, empati tidak berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien.
H1 : 1,2, 3,4,5 ≠ 0, artinya kehandalan , ketanggapan , keyakinan,
bukti fisik , empati berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap kepuasan pasien .
2. Tingkat keyakinan 95% dan jumlah sampel = 96 responden

42
3. Uji statistic F
2
R /K
F= 2
(1−R )/( n−k−1)
Keterangan: k = Jumlah variabel, = koefisien determinan,
n= JumlahSampel
4. Kriteria Pengujian :
H1 diterima jika F hitung ≥ Ftabel pada α = 5%
H0 ditolak jika F hitung ˂ Ftabel pada α = 5%
5. Kesimpulan : Dengan membandingkan langkah 3 dan 4 untuk
menerima atau menolak hipotesis.
B. Uji Parsial (Uji t)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
1. Perumusan Hipotesis Nihil dan alternatif
Ho : 1,2, 3,4,5 = 0. artinya kehandalan, ketanggapan , keyakinan ,
bukti fisik , emapti tidak berpengaruh signifikansecara
parsial terhadap kepuasan pasien .
H1 : 1,2, 3,4,5≠ 0. Artinya kehandalan , ketanggapan , keyakinan, bukti
fisik, Empati berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pasien .
2. Tingkat Keyakinan 95% dan Jumlah sampel =96 responden
3. Uji statistik t :
43
b
t=
s.b
Keterangan: t = thitung, .β= koefisien regresi,
S.[βi] = Standar error koefisien regresi
4. Kriteria pengujian:
H0 diterima jika thitung ≥ ttabel
H1 ditolak jika thitung ˂ ttabel
5. Kesimpulan : Dengan membandingkan langkah 3 dan 4 untuk
menerima atau menolak hipotesis.
C. Uji Asumsi Klasik
Model Regresi Linear dapat disebut sebagai model yang baik jika
memenuhi asumsi klasik.Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat diperlukan
sebelum melakukan uji regresi. Tujuan pemenuhan asumsi klasik ini dimaksudkan
agar variabel-variabel bebas yang digunakan sebagai estimator dapat memberikan
estimamasi secara lebih akurat terhadap variabel terikat dalam penelitian ini
pengujian asumsi klasik menggunakan empat buah alat uji yaitu: (1) Uji
Normalitas, (2) Uji Heteroskedastisitas, (3) Uji Multikolineritas,(4) Uji
Autokorelasi.
1. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi dari tabel variabel random yang
kontiniu dan merupakan distribusi yang simetris. Sebuah variabel mungkin
mempunyai karakteristik yang tidak diinginkan seperti data tidak normal yang
mengurangi ketepatan pengujian hipotesis atau bias signifikan. Untuk menguji

44
normalitasnya, maka dilakukan dengan menggunakan metode normal probability
plot, yaitu apabila grafik menunjukkan penyebaran data yang berada disekitar arah
garis diagonal, maka model tersebut memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada tidaknya korelasi
antara variiabel bebas dalam persamaan regresi (Ghozali, 2006:91).Jika variabel
independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Nariabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independent sama dengan nol. Berdasarkan aturan Variance Inflation
Factor (VIF) dan tolerance dengan kriteria sebagai berikut
1. Apabila VIF melebihi angka 10 atau tolerance kurang dari 0,10 maka
dinyatakan terjadi gejala multikolinearitas.
2. Apabila nilai VIF kurang dari 10 atau tolerance lebih dari 0,10 maka
dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2011:139) uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji
apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari suatu
pengamatan kepengamatan lain. Prasayarat yang harus terpenuhi dalam model
regresi adalah tidak adanya gejala heterokedastisitas. Pada penelitian ini akan
dilakukan uji heterokedastisitas menggunakan uji glesjer yaitu mengkolerasikan
nilai absolut residual dengan masing-masing variabel. Hasil dari uji

45
glesjermenunjukkan tidak ada heterokedastisitas apabila perhitungan SPSS nilai
probabilitas signifikasinsinya diatas tingkat kepercayaan 5% (Ghozali, 2011: 143)
4 .Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menganalisis apakah dalam model regresi
linear terdapat korelasi antara kesalahan dan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan sebelumnya. Peungujian autokorelasi menguji Durbin Watson (DW
test), dengan kriteria sebagai berikut:
 Bila nilai DW lebih kecil dari -2, maka terdapat autokorelasi positif.
 Bila nilai DW diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak terdapat
autokorelasi.
 Bilai nilai DW lebih besar dari +2, maka terrdapat autokorelasi negative.
Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan
digunakan untuk menganalisis melalui pengujian hipotesis.
Jalan keluar untuk menanggulangi masalah autokorelasi adalah dengan
mentrasformasikan data atau bias juga dengan mengubah model regresi kedalam
bentuk persamaan beda umum (genellized difference aquation). Selain itu juga
bisa dapat dilakukan dengan memasukkan variabel terikatnya menjadi salah satu
variabel bebas, sehingga data observasi menjadi berkurang 1.
D. Uji Determinasi (R²)
Untuk mengetahui berapa besar persentase pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat . Jika (R²) semakin besar (mendekati satu), maka dapat
dikatakan bahwa kemampuan menjelaskan variabel bebas adalah besar terhadap
variabel terikat . Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
46
menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika
(R²) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. hal ini berarti model yang
digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti
terhadap variabel terikat.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya RSU Bina Kasih Medan
Rumah sakit Umum Bina Kasih diresmikan pada tanggal 17 september
2005, sudah 14 tahun berdiri dan diresmikan oleh Dr. Hj. LindaWardani. Gedung
RSU Bina KasihBina Kasih pada awal berdirinya hanya berkapasitas 75 tempat
tidur dibangunan gedung 5 lantai. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan
layanan kesehatan di RSU Bina Kasihmaka telah terjalin kerja sama yang baik
dalam pelayanan kesehatan dengan PT. Askes (Persero), PT. Jamsostek, Pt.
Inhealth, JPK-Medan Sehat, JAMKESMAS, JAMPERSAL, dan perusahaan-
perusahaan.
Adapun Visi, Misi, Tujuan dan Motto RSU Bina Kasihadalah:
a. Visi
Menjadikan rumah sakit umum bina kasih sebagai pusat pelayanan
kesehatan dan rujukan gawat darurat medis dengan pelayanan prima dan
paripurna didukung oleh tenaga ahli yang professional yang mampu mengikuti
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
b. Misi
1. Tersedianya sumber daya manusia yang profesional dan mampu
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2. Memiliki tenaga spesialis yang mampu memberikan pelayanan yang
prima dan paripurna.
3. Tersedianya fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan modern.
47
48
4. Terlaksananya pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan guna
meningkatkan sumber daya manusia
c. Tujuan
Tujuan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat
luas dengan memanfaatkan sarana dan prasarana yang tersedia secara
maksimal
d. Motto
Motto RSU Bina KasihMedan memberikan pelayanan kesehatan yang
cepat, tepat, murah dan berkualitas tanpa adanya perbedaan pada pasien.
4.1.2 Ruang Lingkup Kegiatan RSU Bina Kasih Medan
RSU Bina KasihMedan memberikan berbagai macam pelayanan
kesehatan, antara lain:
a. Rawat jalan
Bagian rawat jalan ini memberikan berbagai jenis pelayanan antara lain
Gawat Darurat, poliklinik Umum, Poliklinik Gigi, poliklinik Spesialis
yaitu poliklinik kebidanan dan penyakit kandungan, poliklinik penyakit
dalam, poliklinik anak, poliklinik penyakit paru, poliklinik syaraf,
poliklinik bedah poliklinik THT, poliklinik Mata, poliklinik kulit dan
kelamin. Yang mana setiap pasien yang berobat dilayani pada jam praktek
dokter baik pagi maupun sore hari.
b. Rawat inap
Pelayanan rawat inap dikelompokkan dalam ruangan-ruangan rawat inap
mulai dari kelas III, kelas II, kelas I, VIP, super VIP dengan dilakukan
49
pemisahan ruangan antara pasien laki-laki dan perempuan dan
pengelompokan khusus bedah dan nonbedah dan ruang isolasi untuk
penyakit menular.
c. Pelayanan gawat darurat
d. Pelayanan penunjang yang mencakup laboratorium lengkap, radiologi,
farmasi dan apotik, rehabilitas serta nutrisi.
e. Pelayanan imunisasi untuk BCG, DPT, Polio, MMR dan hepatitis A dan B
f. Pelayanan ambulance selama 24 jam
g. Klinik gizi
4.1.3 Fasilitas Layanan
Adapun fasilitas yang ditawarkan oleh rumah sakit umum bina kasih
adalah sebagai berikut:
1. Ruang Operasi
2. ICU/NICU
3. Dokter Spesialis
4. Dokter Umum
5. UGD
6. Poliklinik
7. CT Scan
8. Radiologi
9. USG
10. Laboratorium
11. Fisioterapi
50
12. Instalasi famasi
13. Ruang rawat inap
14. Instalasi Gizi
15. Ambulance
16. Apotek
4.1.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi RSU Bina KasihMedan merupakan struktur organisasi
fungsional. Struktur organisasi fungsional ini memiliki ciri sebagai berikut:
a. Dalam proses organisasi tidaak memerlukan banyak koordinasi
b. Pembagian tugas didasarkan spesialisasi pegawai
c. Para pemimpin mempunyai kewenangan dan tanggungjawab
d. Tidak terjamin adanya kesatuan perintah.

Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI RSU BINA KASIH MEDAN
Sumber: Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan
1
5
51
52
Adapun pembagian tugas dari setiap unit atau fungsi dalam struktur
organisasi dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Yayasan
Yayasan merupakan pemilik, dan sekaligus berperan sebagai pimpinan yang
secara langsung membawahi direktur dari setiap cabang dari RSU Bina Kasih .
Pimpinan mempunyai tugas memimpin, menyuun kebiijaksanaan pelaksanaan,
membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas
rumah sakit sesuai dengan peraturan . Pimpinan secara langsung dapat
mengangkat dan memberhentikan direktur dan secara langsung mengevaluasi dan
mengawasi kinerja direktur rumah sakit.
2. Direktur
Direktur berperan sebagai pimpinan langsung RSU Bina Kasihdan sekaligus
bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dan operasi yang berlangsung dirumah
sakit . adapun tugas dari direktur rumah sakit adalah:
a. Melaksanakan dan mengevaluasi program kerja dan kegiatan pelayanan
serta anggaran operasional.
b. Menetapkan, melaksanakan, mengendalikan dan mengawasi pelaksanaan
penerapan standar pelayanan rumah sakit, standar pelayanan medis dan
penerapan etika rumah sakit.
c. Merencanakan, mengorganisasikan dan melaksanakan serta mengarahkan
karyawan dalam melaksanakan tugas
d. Menetapkan anggaran belanja dan pendapatan operasional tahunan

53
e. Menetapkan uraian tugas seluruh karyawan dan melaksankan penilaian
kinerja karyawan
f. Mengambil keputusan dan kebijakan sehubungan dengan pelaksanaan
pelayanan di rumah sakit.
g. Menetapkan pengangkatan ketua setiap satuan funggsional
h. Menyelenggarakan kordinasi dan kerjasama fungsional dengan dinas
kesehatan pemerintah
i. Mengikuti rapat dinas, seminar, cramah dan kegiatan lainnya
j. Melaksanakan dan mengamankan peraturan/perundang-undangan.
3. Manajer
Manajer merupakan pimpinan yang membawahi dan mengkoordinir unit
dan fungsi dalam rumah sakit. Masing-masing manajer bertanggungjawab
terhadap fungsionalnya manajer ditetapkan secara langsung oleh direktur, dan
berada dalam pengawasan direktur. Adapun tugas dari masing-masing general
manajer adalah:
a. Melaksanakan koordinasi tugas masing-masing fungsi yang berbeda
dibawahpengelolaannya sesuai dengan struktur organisasi yang ditetapkan
b. Mengendalikan dan mengevaluasi setiap kegiatan dari fungsional seecara
berkala
c. Mengambil keputusan dan kebijakan terkait arah dan sasaran perusahaan
yang diinginkan.
54
4. Bagian Medis
Bagian medis terdiri dari pelayanan medis dan penunjang medis
mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas direktur dalam melaksanakan
penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan, pengkoordinasiaan
penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi keuangan,
pengendalian dan pelaporan dibagian pelayanan medis dan penunjang medis.
Bagian pelayanan medis dan penunjang medis mempunyai fungsi:
a. Penyiapan bahan perumusan dan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaraan tugas, pelaksanaan pelayanan medis,
pengendalian dan pelaporan bagian pelayanan medis.
b. Penginventarisasian permasalahan berhubungan dengan pelaksanaan tugas
dan program kerja bagian pelayanan medis dan penunjang medis serta
penyiapan bahan tindak lanjut penyelesaiannya.
c. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas dan program bagian pelayanan
medis dan penunjang medis.
d. Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan direktur rumah sakit
sesuai dengan tugas pokok dan fungsi bagian pelayanan medis dan
penunjang medis dipimpin oleh seorang general manajer, yang berada
dibawah dan berranggungjawab kepada direktur.
5. Bagian keuangan
Bagian keuangan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas
direktur dalam penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi

55
keuangan, pengendalian dan pelaporan dibagian akuntansi, verifikasi dan
perbendaharaan.
Bagian keuangan mempunyai fungsi:
a. Penyiapan bahan perumusan kebiijakan teknis pembinaan,
pengkoordinasian, penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan
administrasi, pelaksanaan dan pengendalian dibagian perbendaharaan.
b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggara tugas secara terpadu, pelayanan
administrasi, pelaksanaan dan pengendalian dibagian perbendaharaan.
c. Penginventarisasian permasalahan berhubungan dengan pelaksanaan tugas
dan program kerja bagian pelayanan medis dan penunjang medis serta
penyiapan bahan tindak lanjut penyelesaiannya.
d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas dan program bagian pelayanan
medis dan penunjang medis.
e. Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan direktur rumah sakit
sesuai dengan tugas pokok dan fungsi bagian pelayanan medis dan
penunjang medis dipimpin oleh seorang general manajer, yang berada
dibawah dan bertanggungjawab kepada direktur.
6. Bagian Marketing
Bagian marketing mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagaian tugas
direktur dalam penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian, penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi
keuangan, pengendalian dan pelaporan dibagian marketing.

56
Bagian marketing mempunyai fungsi:
a. Perencanaan, pelaksanaan dan pengembangan ketatalaksanaan organisasi
rumah sakit, serta kebutuhan dalam proses pengembangan organisasi tata
laksana pemasaran.
b. Pengkoordinasian pelaksanaan administrasi rumah sakit meliputi
ketatausahaan dan pemasaran;
c. Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kegiatan pemasaran;
d. Pembinaan terhadap penyelenggaraan administrasi bagian pemasaran
rumah samit serta melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan
administrasi bagian pemasaran rumah sakit,
e. Perencanaan dan pelaksanaan pemasaran rumah sakit.
Bagian marketing dipimpin oleh seorang manajer, yang berada dibawah
dan bertanggungjawab kepada direktur.
1 Bagian Umum/HRD
Bagian umum/HRD mempunyai tugas merencanakan, membina,
mengkoordinasikan melaksanakan kegiatan dan penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis pembinaan ketatausahaan, kearsipan, urusan rumah tangga, serta
melaksanakan tugas teknis kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia
bagian umum/HRDmempunyai fungsi.
a. Melaksanakan tugas-tugas urusan rumah tangga meliputi pemeliharaan
kendaraan dinas, akomodasi, serta memelihara kebersihan dan
perlengkapan.
57
b. Menyusun rencana kebutuhan pengadaan perlengkapan dan peralatan
kantor, dan pemeliharaan barang-barang inventaris,
c. Merencanakan, membina, mengkoordinasikan pelaksanaan kehunasan dan
pemasaran serta rekam medic dan system informasi rumah sakit,
d. Merencanakan pendidikan, menyelenggarakan bimbingan, menyusun dan
mengembangkan standar pelayanan keperawatan,
e. Menyusun rencana, melaksanakan tugas teknis kepegawaian dan
pengembangan sumber daya manusia.
Bagian umum/HRDdipimpin oleh seorang manajer, yang berada dibawah
dan bertanggung jawab kepada direktur.
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan RSU Bina Kasih Medan

Karyawan Jumlah (Orang)
Bagian Medis :
a. Dokter Umum 30
b. Dokter Gigi 4
c. Dokter spesialis 14
d. Keperawatan 179
e. Rekam Medis 8
f. Laboratorium 3
g. Farmasi 4
h. Radiologi 6
i. Fisioterapi 5
j. Gizi 10
Bagian Umum/HRD 30
Bagian Keuangan 12
Bagian Marketing 4
Total 309
Sumber :Rumah sakit umum Bina Kasih Medan
58
4.2 Uji Validitaas dan Reliabilitas
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas secara Simultan
Uji validitas berguna untuk menguji ketepatan hasil kuesioner, sedangkan
uji reliabilitas menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau tidak. Hasil
uji validitas dan reliabilitas sebagai berikut .
Tabel 4.2 Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Sumber: data diolah dengan spss
Tabel diatas,menunjukkan bahwa dari30jawaban responden 100% sudah
valid.Hasil uji reliabilitas secara simultan disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.923 24
Sumber : data diolah dengan spss
Dari tabel diatas, diketahui bahwa 24 (dua puluh empat) pertanyaan dalam
penelitian ini sudah reliable, karena nilai Croanbach’s Alpha 0,923> 0,50.
Selanjutnya, hasil uji validitas dan reliabilitas secara simultan berikut ini.
59
Tabel 4.4 Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
K.1 101.23 64.323 .401 .924
K.2 101.07 61.789 .675 .918
K.3 100.60 62.731 .688 .918
K.4 101.30 64.355 .405 .924
Kt.1 100.87 63.292 .774 .917
Kt.2 100.70 64.286 .453 .922
Kt.3 100.70 66.286 .327 .924
Kt.4 100.67 66.230 .333 .924
Ky.1 100.70 63.045 .648 .919
Ky.2 100.40 65.972 .442 .922
Ky.3 100.47 66.464 .338 .924
Ky.4 100.87 60.602 .746 .917
B.1 100.87 63.499 .513 .921
B.2 100.67 64.575 .422 .923
B.3 100.27 66.271 .429 .922
B4 101.07 64.271 .473 .922
E.1 100.93 60.961 .807 .916
E.2 101.03 60.861 .689 .918
E.3 100.90 61.266 .756 .916
E.4 100.93 60.961 .807 .916
KP.1 100.83 62.075 .798 .916
KP.2 100.40 65.352 .533 .921
KP.3 100.30 66.424 .480 .922
KP.4 101.07 65.513 .450 .922
Sumber : Data diolah dengan spss
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa, seluruh indikator
pengukuran tabel penelitian sudah valid, karena rata-rata nilai correlation diatas
>0,30. Seluruh variabel penelitian sudah reliable, karena nilai Croanbach’s Alpha
if Item Deleted lebih > 0,50.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Secara parsial
Hasil uji validitas dan Reliabilitassecara parsial untuk masing-masing
variabel penelitian dapat ditunjukkan sebagai berikut:

60
a. Kehandalan (K)

N %
Excluded
a 0 .0
Total 30 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS
Tabel diatas,menunjukkan dari30jawaban responden 100% sudah
valid.Hasil uji reliabilitas secara simultan yaitu :

.808 4
Sumber : diolah dengan SPSS
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan, keempat pertanyaan dalam
penelitian ini sudah reliable, karena nilai croanbach’s Alpha 0,808> 0,50.
Selanjutnya, disajikan hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial pada
variabel kehandalan yaitu :

Cronbach's
K.1 12.53 2.602 .558 .794
K.2 12.37 2.516 .654 .746
K.3 11.90 2.921 .557 .791
K.4 12.60 2.317 .745 .698
Sumber : data diolah dengan SPSS
61
pengukuranvariabel kehandalan sudah valid, karena rata-rata nilai correlation
diatas > 0,30. Dari tabel tersebut juga, terlihat bahwa seluruh variabel penelitian
sudah reliable karena nilai Croanbach’s Alpha if item Deleted lebih besar >0,50.
b. Ketanggapan (Kt)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0
Sumber : Data di olah dengan SPSS
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari 30 jawaban responden
100% sudah valid.
Hasil uji reliabilitas secara parsial pada variabel ketanggapan, yaitu :

.628 4
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa, keempat pertanyaan
dalam penelitian ini sudah reliabel, karena nilai croanbach’s Alpha 0,628> 0,50.
Selanjutnya, hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial pada variabel
Ketanggapan yaitu :
62

Scale Mean Cronbach's
if Item Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
Kt.1 14.00 1.103 .453 .525
Kt.2 13.67 1.264 .452 .540
Kt.3 13.67 1.264 .452 .540
Kt.4 14.07 1.030 .339 .643
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa. seluruh indikator
pengukuran variabel ketanggapan sudah valid, karena rata-rata nilai correlation
diatas > 0,30 . Seluruh variabel penelitian sudah reliabel karena nilai croanbach’s
Alpha If Item Deleted lebih > 0,50.
c. Keyakinan (Ky)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0
100% sudah valid.
Hasil uji reliabilitas secara parsial pada variabel keyakinan disajikan pada
tabel berikut :

.741 4
63
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa , keempat pertanyaan dalam
penelitian ini sudah reliabel, karena nilai Croanbach’s Alpha 0,741> 0,50.
variabel keyakinan berikut ini:

Scale
Scale Mean if Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
X3.1 13.93 .961 .735 .545
X3.2 13.53 1.568 .489 .717
X3.3 13.53 1.706 .316 .780
X3.4 14.20 .924 .694 .582
Sumber: data diolah dengan SPSS
pengukuran variabel keyakinan sudah valid, karena rata-rata nilai correlation
diatas >0,30.
Dari tabel tersebut juga, terlihat bahwa seluruh variabel penelitian sudah reliabel.
Karena nilai croanbach’s Alpha if Item Deleted lebih > 0,50.
d. Berwujud (B)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0
100% sudah valid.

64
Hasil uji reliabilitas secara parsial pada variabel berwujud disajikan pada
tabel berikut:

.745 4
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa , keempat pertanyaan
dalam penelitian ini sudah reliabel, karena nilai croanbach Alpha 0,745> 50.
Selanjutnya hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial pada variabel
berwujud berikut ini:

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
B.1 13.50 1.638 .600 .651
B.2 13.30 1.528 .731 .562
B.3 12.90 2.300 .491 .724
B.4 13.70 2.010 .396 .767
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh indikator

pengukuran variabel sudah valid, karena diatas rata-rata nilai correlation diatas >
0,30. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa variabel penelitian sudah reliabel,
karena nilai Croanbach’s Alpha if Item Deleted lebih > 0,50.
e. Empati (E)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0

65
100% sudah valid.
Hasil uji reliabilitas secara parsial pada variabel empati disajikan pada
tabel berikut :

.898 4
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa keempat pertanyaan dalam
penelitian ini sudah reliabel, karena nilai Croanbach’s Alpha 0, 898 > 0,50.
variabel empati berikut ini:

Scale
E.1 12.63 2.930 .919 .817
E.2 12.73 3.513 .455 .991
E.3 12.60 2.938 .887 .827
E.4 12.63 2.930 .919 .817
pengukuran variabel Empati sudah valid, karena nilai rata-rata correlation diatas
> 0,30. Dari tabel tersebut juga, terlihat bahwa seluruh variabel penelitian sudah
reliabel, karena nilai Croanbach’s if Item Deleted lebih > 0,50.

66
f. Kepuasan Pasien (KP)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0
100% sudah valid.
Hasil uji reliabilitas secara parsial pada variabel kepuasan pasien disajikan
pada tabel berikut:

.686 4
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa keempat pertanyaan dalam
penelitian ini sudah reliabel, karena nilai croanbach’s Alpha 0, 686> 0,50.
Selanjutnya, hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial pada variabel
KepuasanPasien sebagai berikut ini :

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
KP.1 13.73 .892 .512 .599
KP.2 13.30 1.114 .463 .625
KP.3 13.20 1.269 .425 .655
KP.4 13.97 .999 .510 .594
67
pengukuran variabel kepuasan pasien sudah valid, karena nilai correlation diatas
> 0,30. Dari tabel tersebut juga, terlihat bahwa seluruh variabel penelitian sudah
reliabel, Karena nilai Croanbach’s if Item Deleted lebih > 0,50.
4.1. Hasil Penelitian
4.3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan oleh peneliti untuk memberikan
informasi mengenai data demografi responden ( umur, jenis kelamin, pendidikan,
dan pekerjaan), sedangkan deskriptif variabel penelitian berguna untuk
mendukung hasil analisis data yang menyajikan distribusi hasil jawaban
responden atas pertanyaan-pertanyaan penelitian.
a. Berdasarkan umur
Karakteristik responden berdasarkan umur diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.23 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur , Jenis

Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan
Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi (Orang) Presentase %
≤ 20 tahun 13 13,54
21-35 tahun 62 64.58
˃ 36 tahun 21 21,88
Jumlah 96 100
Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Presentase %
Perempuan 55 57,29
Laki-laki 41 42,71
Jumlah 96 100
68
Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Presentase %
SD 3 3,12
SMP 7 7,29
SMA 40 41,67
DIII/S1/S2 46 47,92
JUMLAH 96 100
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi (orang Presentase %
PNS 8 8,33%
Wiraswasta 13 13,54%
Karyawan Swasta 35 36,45%
Pegawai swasta 10 10,41%
Lain-lain 30 31,25%
JUMLAH 96 100%
Sumber : diolah dari lampiran
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa :
1. Berdasarkan umur responden mayoritas berada pada 21-35 tahun yaitu
sebanyak 62 orang (64,58). Hal ini menunjukkan bahwa yang paling
banyak dirawat di RSU Bina Kasih Medan pada umur Produktif.
2. Berdasarkan jenis kelamin bahwa perempuan yang paling banyak dirawat
di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan sebanyak 55 orang (57,29), hal
ini menunjukkan bahwa kecenderungan perempuan lebih sensitive dalam
merasakan sakit dibandingkan laki-laki.
3. Berdasarkan tingkat pendidikan, terdapat (47,92 % ) memiliki tingkat
pendidikan DIII/S1/S2 yang berjumlah 46 orang, sedangkan tingka
pendidikan SMA berjumlah 40 orang ( 41,67) , tingkat pendidikan SMP
berjumlah 7 orang (7,29%) dan tingkat pendidikan SD berjumlah 3 orang
(3,12%).
69
4. Berdasarkan jenis pekerjan, terdapat (8,33 % ) mempunyai pekerjaan
sebagai PNS yang berjumlah 8 orang, sedangkan pekerjaan sebagai
wiraswasta berjumlah 13 orang (13,54%), pekerjaan sebagai karyawan
berjumlah 35 orang (36,45%), pekerjaan sebagai pegawai swasta
berjumlah 10 orang (10,41%), dan pekerjaan lain-lain berjumlah 30 orang
(31,25%).
4.1 Tanggapan Responden
1. Kehandalan
Dari 96 responden jumlah dan prosentase jawaban responden tentang
variabel kehandalan sebagai berikut:
Tabel 4.24 Jumlah dan Presentase Jawaban Responden Mengenai

Kehandalan RSUBina Kasih Medan
Jumlah dan persentase jawaban responden
Indikator Penelitian
SB B CB TB STB
1. Bagaimana tanggapan 2 22% 5 55% 22 23% 0 0% 0 0%
bapak /ibu mengenai 1 3
kemampuan rumah
sakit umum bina kasih
dalam menangani
permasalahan yang
terjadi.
bapak/ibu mengenai 0 3
kemampuan
petugas/aparatur dalam
menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
pada rumah sakit umum
bina kasih medan
3. Seberapa baikkah 4 51% 4 56% 4 4% 0 0% 0 0%
menurut bapak/ibu 9 5
mengenai ketetapan dan
keakuratan diagnose
yang ditertapkan dokter
di rumah sakit Bina
70
Kasih Medan.
menurut bapak/ibu 6 6
mengenai penjelasan
dokter yang diberikan
kepada pasien rawat
inap di Rumah Sakit
Umum Bina Kasih
Medan.
Sumber:Diolah dari lampiran
Ket : SB = Sangat Baik, B = Baik, CB = Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak
Baik.
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa responden yang menjawab
mengenai menangani permasalahan yang terjadi adalah sangat baik berjumlah21
orang ( 22%), Baik berjumlah 53 orang (55%) , Cukup Baik berjumlah 22 orang
(23%), Tidak Baik 0 orang (0%), sedangkan sangat tidak baik berjumlah 0 orang
(0%).
Pada pernyataan kedua, yang menyatakan bahwa kemampuan
petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Rumah
Sakit Bina Kasih Medan adalah Sangat Baik berjumlah 20 orang (21%), Baik
berjumlah 53 orang (55%), Cukup Baik berjumlah 22 orang (23%), sedangkan
Tidak Baik 1 orang 91%) dan Sangat Tidak Baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan ketiga, yang memberikan jawaban bahwa ketepatan dan
keakuratan diagnosa yang ditetapkan dokter di Rumah Sakit Umum Bina Kasih
medan adalah Sangat Baik berjumlah 49 orang (51%), Baik berjumlah 43 orang
(45%), Cukup Baik berjumlah 4 orang (4%), Tidak Baik berjumlah 0 orang (0%) ,
sedangkan Sangat Tidak Baik 0 orang (0%).
Pada pertanyaan ke empat, yang memberikan jawaban mengenai penjelasan
dokter pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan adalah
71
Sangat Baik berjumlah 16 orang (17%), Baik berjumlah 56 orang (58%), Cukup
Baik berjumlah 23 orang (24%), sedangkan Tidak Baik 1 orang (1%) dan Sangat
Tidak Baik berjumlah 0 orang (0%).
Dari total jawaban responden diatas dapat diinterpretasikan bahwa yang paling
banyak dipilih oleh para responden pasien rawat inap adalah jawaban baik dan
sangat baik, artinya pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan
sudah merasa puas atas pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan
kehandalan. Dengan demikian kepuasan terjadi Karena penilaian terhadap
manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau
diharapkan pasien sehingga pasien akan merasa puas jika kualitas pelayanan
dimensi kehandalan yang diberikan sesuai dengan keinginan dan harapan pasien
itu sendiri.
2. Ketanggapan
Dari 96 responden jumlah dan presentase jawaban responden tentang
variabel ketanggapan sebagai berikut:

Ketanggapan RSU Bina Kasih Medan
Indikator Penelitian Jumlah dan persentase jawaban responden
SB B CB TB STB
menurut bapak/ibu
mengenai ketepatan
para medis/petugas
rumah sakit Bina Kasih
Medan dalam berindak
melayani pasien.
2. Bagaimana kesediaan 68 71% 26 27% 2 2% 0 0% 0 0%
para petugas rumah
sakit dalam mendengar
keluh kesah pasien di
Rumah Sakit Umum
72
Bina Kasih Medan

bapak/ibu mengenai
kecepatan petugas
dalam memberikan
pelayanan
bapak/ibu mengenai
respon yang diberikan
dokter/ para medis
terhadap keluhan
pasien
Ket : SB = Sangat Baik, B= Baik, CB = Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak Baik
mengenai ketepatan para medis/petugas rumah sakit dalam berrtindak, sangat baik
berjumlah 38 orang (40%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 56 orang
(58%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 2 orang (2%), yang
memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%), sedangkan yang
memberikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan kedua, yang memberikan jawaban mengenai kesediaan para
petugas rumah sakit dalam mendengar keluh kesah pasien pada rumah sakit Bina
Kasih Medan adalah, sangat baik berjumlah 68 orang (71%), yang memberikan
jawaban baik berjumlah 26 orang (27%), yang memberikan jawaban cukup baik
berjumlah 2 orang (2%), yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang
(0%), dan sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan ketiga, yang memberikan yang memberikan jawaban
mengenai kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan adalah, Sangat baik
berjumlah 31 orang (32%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 48 orang

73
(50%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 14 orang (15%), yang
memberikan jawaban tidak baik berjumlah 7 orang (7%), dan memberikan
jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan keempat, yang memberikan jawaban mengenai respon yang
diberikan dokter/ para medis terhadap keluhan pasien adalah, yang memberikan
jawaban sangat baik berjumlah 38orang (40%), yang memberikan jawaban baik
berjumlah 53 orang (55%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 5
orang (5%), yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%), dan
yang memberikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
banyak dipilih responden adalah jawaban sangat baik, baik dan kurang baik,
artinya pasien ada yang merasa puas dan juga masih ada yang merasa kurang puas
atas ketanggapan yang diberikan oleh rumah sakit Bina Kasih Medan. Dengan
demikian, kualitas pelayanan dimensi ketanggapan yang diberikanpetugas
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap, seperti dokter
harus bersikap sopan, sabar, ramah dan penuh perhatian terhadap pasien.
3. Keyakinan
variabel keyakinan sebagai berikut:

74

Keyakinan RSU Bina Kasih Medan
SB B CB TB STB
menurut bapak/ibu
mengenai
keterampilan/kemamp
uan tenaga medis di
RSU Bina Kasih
Medan
menurut bapak ibu
mengenai kemampuan
dokter dalam
menentukan diagnosa
penyakit di RSU Bina
Kasih Medan
menurut bapak/ ibu
mengenai segala
tindakan yang diambil
dokter dalam
mengatasi penyakit di
RSU Bina Kasih
Medan
menurut bapak/ibu
mengenai kesopanan
petugas di RSU Bina
Kasih Medan
Ket : SB = Sangat Baik, B= Baik, CB =Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak Baik
mengenai kemampuan/keterampilan tenaga medis sangat baik berjumlah 49
orang (51%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 46 orang (48%), yang
memberikan jawaban cukup baik berjumlah 1 orang (1%), yang memberikan
jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%), dan yang memberikan jawaban
sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).

75
Pada pertanyaan kedua, yang memberikan jawaban mengenai kemampuan
dokter dalam menentukan diagnosa penyakit dirumah sakit bina Kasih medan
adalah, sangat baik berjumlah 74 orang (77%), yang memberikan jawaban baik
berjumlah 22 orang (23%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 0
orang (0%), yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0orang (0%), dan
Pada pertanyaan ketiga, yang memberikan jawaban mengenai segala tindakan
yang diambil dokter dalam mengatasi penyakit dirumah sakit umum Bina Kasih
medan adalah, sangat baik berjumlah 82 orang (85%), yang memberikan jawaban
baik berjumlah 14 orang (15%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah
0 orang (0%), yang memberikan jawaban jawaban tidak baik berjumlah 0 orang
(0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan keempat, yang memberikan jawaban mengenai kesopanan
petugas dirumah sakit Bina Kasih Medan adalah, sangat baik berjumlah 29 orang
(30%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 62 orang (65%), yang
jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%) dan yang memberikan jawaban sangat
tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
banyak dipilih oleh para responden pasien rawat inap mengenai dimensi
keyakinan adalah jawaban sangat baik, baik dan cukup baik, artinya pasien rawat
inap di RSU Bina Kasih Medan merasa puas dan juga masih ada yang belum puas
atas pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan keyakinan. Oleh karena itu

76
baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap akan
bergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan
pasien secara konsisten.
4. Berwujud
variabel berwujud sebagai berikut:

Berwujud RSU Bina Kasih Medan
SB B CB TB STB

menurut bapak/ibu
mengenai ruang tunggu
pasien di RSU Bina
Kasih Medan
menurut bapak/ibu
mengenai perlengkapan
peralatan kerja di RSU
Bina Kasih Medan
menurut bapak/ibu
mengenai fasilitas
kamar rawat inap di
RSU Bina Kasih Medan
menurut bapak/ibu 8
mengenai ketersediaan
sarana komunikasi bagi
pasien RSU Bina Kasih
Medan
Sumber : Diolah dari lampiran
Ket : SB = Sangat Baik, B = Baik, CB = Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak Baik
mengenai ruang tunggu pasien sangat baik berjumlah 47 orang (49%), yang
memberikan jawaban baik berjumlah 41 orang (43%), yang memberikan jawaban

77
cukup baik berjumlah 8 orang (8%), yang memberikan jawaban tidak baik
berjumlah sebanyak 0 orang (0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak
baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan kedua, yang memberikan jawaban mengenai perlengkapan
peralatan kerja pada RSU Bina Kasih Medan adalah, sangat baik berjumlah 69
orang (72%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 23 orang (24%), yang
Pada pertanyaan ketiga, yang memberikan jawaban mengenai fasilitas kamar
rawat inap pada RSU Bina Kasih Medan adalah, sangat baik berjumlah 80 orang
(83%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 13 (14%), yang memberikan
jawaban cukup baik berjumlah 3 orang (3%), yang memberikan jawaban tidak
baik berjumlah 0 orang (0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik
berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan keempat, yang memberikan jawaban mengenai ketersediaan
sarana komunikasi bagi pasien rawat inap RSU Bina Kasih Medan adalah, sangat
baik berjumlah 28 orang (29%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 50
orang (52%), yang memeberikan jawaban cukup baik berjumlah 18 orang (19%),
yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%) dan yang
membwrikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
banyak dipilih responden adalah jawaban sangat baik dan baik, artinya pasien
78
merasa puas atas keberwujudan yang diberikan oleh RSU Bina Kasih Medan.
Aspek berwujud merupakan salah satu yang mempengaruhi kepuasan pasien,
dimana berwujud yang baik membuat harapan pasien akan lebih tinggi sehingga
bagi rumah sakit perlu untuk mengetahui aspek ini yang paling tepat memberikan
nilai positif terhadap kualitas pelayanan namun tidak menyebabkan harapan
pasien yang terlalu tinggi.
5. Empati
Berdasarkan pada lampiran, diketahui jumlah dan presentase jawaban
responden tentang variabel Empati RSU Bina Kasih Medan Seperti disajikan pada
tabel berikut:
Tabel 4.28 Jumlah dan Presentase Jawaban Responden Mengenai Empati

RSU Bina Kasih Medan
SB B CB TB STB
menurut bapak/ibu
mengenai sikap
peduli petugas
kepada pasien rawat
inap di RSU Bina
Kasih Medan
2. Seberapa baikkah 52 54% 32% 33% 12 13% 0 0% 0 0%
menurut bapak/ibu
mengenai dokter
da;am meluangkan
waktunya untuk
mendengarkan
keluhan pasien rawat
inap di RSU Bina
Kasih Medan
menurut bapak/ibu
mengenai sikap
petugas dalam
memahami
kebutuhan pasien
79
rawat inap di RSU

Bina Kasih Medan
menurut bapak/ibu
mengenai dokter dan
perawat mengenal
identitas pasien yang
sedang dirawat di
RSU Bina Kasih
Medan
Ket : SB = Sangat Baik, B= Baik, CB = Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa yang memberikan jawaban
mengenai pertanyaan sikap peduli petugas kepada pasien rawat inap di Rumah
Sakit Umum Bina Kasih medan adalah, Sangat Baik berjumlah 49 orang (51%),
yang memberikan jawaban baik berjumlah 43 orang (45%), yang memberikan
jawaban cukup baik berjumlah 4 orang (4%), yang memberikan jawab tidak baik
berjumlah 0 orang (0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik
Pada pertanyaan kedua, yang memberikan jawaban mengenai dokter dalam
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien di rumah sakit Bina
Kasih Medan adalah, Sangat baik berjumlah 52 orang (54%), yang memberikan
jawaban baik berjumlah 32 orang (33%), yang memberikan jawaban cukup baik
berjumlah 12 orang (13%), yang memberikan jawaban tidak baik berjunlah 0
orang (0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang
(0%).
Pada pertanyaan ketiga, yang memberikan jawaban mengenai sikap petugas
dalam memahami kebutuhan pasien rawat inap di rumah sakit Bina Kasih Medan
80
adalah, sangat baik berjumlah 48 orang (50%), yang memberikan jawaban baik
berjumlah 43 orang (45%) yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 5
orang (5%), yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang (0%), dan
Pada pertanyaan keempat, yang memberikan jawaban mengenai dokter dan
perawat mengenal identitas pasien yang sedang dirawat di rumah sakit umum
Bina Kasih medan adalah, sangat baik berjumlah 43 orang (45%), yang
memberikan jawaban baik berjumlah 49 orang (51%), yang memberikan jawaban
cukup baik berjumlah 4 orang (4%), yang memberikan jawaban tidak baik
berjumlah 0 orang (0%) dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik
Dari total jawaban responden diatas dapat diinterpretasikan bahwa pasien
rawat inap di rumah sakit umum Bina Kasih Medan sudah merasa puas atas
pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan empati. Hal ini dapat dilihat
dari jawaban yang banyak dipilih oleh para responden adalah sangat baik dan
baik. Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, rumah sakit
harus memperhatikan semua aspek kualitas pelayanan termasuk dari perhatian
(empati), aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diterimanya.
6. Kepuasan Pasien
Berdasarkan pada lampiran, diketahui jumlah dan presentase jawaban
responden tentang variabel Kepuasan pasien RSU Bina Kasih Medan Seperti
disajikan pada tabel berikut:

81

Kepuasan Pasien RSU Bina Kasih Medan
SB B CB TB STB
menurut bapak/ibu 3
mengenai fasilitas
yang diberikan kepada
pasien rawat inap RSU
Bina Kasih Medan
menurut bapak/ibu 5
mengenai kualitas
pelayanan pada RSU
Bina Kasih Medan
menurut bapak/ibu
kualitas yang diberikan
oleh dokter maupun
medis lainnya di RSU
Bina Kasih Medan
4. Seberapa tanggapan 10 10% 7 73% 16 17 0 0% 0 0%
bapak/ibu mengenai 0 %
kemampuan dan
keterampilan tenaga
medis pada RSU Bina
Kasih Medan
Ket: SB = Sangat Baik, B = Baik, CB = Cukup Baik, TB = Tidak Baik, STB = Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel diatas, bahwa yang memberikan jawaban mengenai
fasilitas yang diberikan kepada pasien rawat inap RSU Bina Kasih Medan adalah,
sangat baik berjumlah 29 orang (30%), yang memberikan jawaban baik berjumlah
63 orang (66%) alasan menjawab Baik lebih banyak karena pasien yang ada di
Rumah Sakit Bina Kasih Medan sudah puas dan baik akan pelayanan yang
diberikan, yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 4 orang (4%), yang
memberikan jawaban tidak baik 0 orang (0%), yang memberikan jawaban sangat
tidak baik berjumlah 0 orang (0%).

82
Pada pertanyaan kedua yang memberikan jawaban mengenai kualitas
pelayanan pada RSU Bina Kasih Medan adalah, sangat baik berjumlah 71 orang
(74%), yang memberikan jawaban baik berjumlah 25 orang (26%), yang
Pada pertanyaan ketiga yang memberikan jawaban mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh dokter maupun medis di rumah sakit bina kasih
medan adalah, sangat baik berjumlah 88 orang (92%), yang memberikan
jawaaban baik berjumlah 8 orang (8%), yang memberikan jawaban cukup baik
berjumlah 0 orang (0%), yang memberikan jawaban tidak baik berjumlah 0 orang
(0%), dan yang memberikan jawaban sangat tidak baik berjumlah 0 orang (0%).
Pada pertanyaan keempat yang memberikan jawaban mengenai
kemampuan dan keterampilan tenaga medis pada rumah sakit bina kasih medan,
sangat baik berjumlah 10 orang (10%), yang memberikan jawaban baik berjumlah
70 orang (73%), yang memberikan jawaban cukup baik berjumlah 17 orang
(17%), dan yang memberikan jawaban tidak baik dan sangat tidak baik berjumlah
0 orang (0%).
Dari total jawaban responden diatas dapat di interpretasikan bahwa
yangpaling banyak dipilih responden adalah jawaban sangat baik dan baik, artinya
pasien merasa puas atas yang diberikan oleh rumah sakit bina kasih medan
mengenai kepuasan pasien. Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan. Hal tersebut merupakan

83
penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang merupakan cerminan
tingkat kepuasan yang didapatkan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan
harapan termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.
4.2 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda yang
berguna untuk mengetahui pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan,
berwujud dan empati terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUBina Kasih
Medan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
SPSS(Statistical Program For Social Science) versi 22 dengan hasil sebagai
berikut :
84
Tabel 4.31 Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .717a .514 .487 .900
a. Predictors: (Constant), TOTALX5, TOTALX3, TOTALX2, TOTALX1, TOTALX4
Tabel 4.32 ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 77.060 5 15.412 19.027 .000b
Residual 72.899 90 .810
Total 149.958 95
a. Dependent Variable: TOTALLY
b. Predictors: (Constant), TOTALX5, TOTALX3, TOTALX2, TOTALX1, TOTALX4
Tabel 4.33 Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.641 1.606 1.644 .104
K .103 .050 .160 2.046 .044
Kt .131 .058 .172 2.244 .027
Ky .305 .074 .348 4.104 .000
B .203 .065 .269 3.121 .002
E .108 .048 .180 2.260 .026
Berdasarkan tabel 4.33 di atas maka model regresi linear berganda dapat
dirumuskan sebagai berikut:
KP = 2,641 + 0,103K + 0,131Kt + 0,305Ky + 0,203B + 0,108E
1. Nilai 2,641 adalah nilai konstanta yang artinya ketika variabel bebas
( Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, berwujud, Empaty) dianggap konstan

85
atau tidak ada perubahan maka besarnya variabel (kepuasan pasien rawat
inap) adalah sebesar 2,641.
2. Nilai 0,103 pada variabel kehandalan (K) artinya bila dinaikkan 1 satuan
maka kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0, 103.
3. Nilai 0,131 pada variabel ketanggapan (Kt) artinya bila dinaikkan 1 satuan
maka kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0,131.
4. Nilai 0,305 pada variabel keyakinan (Ky) artinya bila dinaikkan 1 satuan
maka kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0,305.
5. Nilai 0,203 pada variabel berwujud (B) artinya bila naik 1 satuan maka
kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0,203.
6. Nilai 0,108 pada variabel empati (E) artinya bila naik 1 satuan maka
kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0,108.
7. Variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud dan empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUBina Kasih
Medan.
Berdasarkan Tabel 4.32 diatas menunjukkan bahwa kehandalan,
ketanggapan, keyakinan, berwujud, empati secara simultan terdapat pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh tersebut
ditunjukkan pada nilai fhitung sebesar 19,027>Ftabel sebesar 2,31 dengan tingkat
signifikansi 0,000< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ,
kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud dan empati berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih
Medan.
86
Berdasarkan Tabel 4.33 menunjukkan secara parsial pengaruh masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan α = 5% dan uji dua arah (α
= 0,05) sehingga diperoleh nilai ttabel sebesar 1,986 dengan ketentuan thitung >ttabel dan
untuk menentukan signifikansi variabel bebas dengan variabel terikat maka
dilihat dari nilai signifikan harus lebih kecil dari α= 5%. Maka dari tabel dapat
diketahui bahwa, nilai uji thitung untuk variabel kehandalan sebesar2,046> 1,986 dan
tingkat signifikan sebesar 0,044< 0,05 sehingga dengan memperhatikan nilai t tabel
(dua arah) maka, H0 ditolak H1 diterima . Artinya, kehandalan berpengaruh secara
parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih
Medan.
Nilai uji thitung untuk variabel Ketanggapan sebesar 2,244> 1,986 dan
tingkat signifikan 0,027 < 0,05 sehingga dengan memperhatikan nilai ttabel (dua
arah) maka, H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, ketanggapan berpengaruh secara
parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih
Medan.
Nilai uji thitung untuk variabel keyakinan sebesar 4,104 > 1,986 dan tingkat
signifikan 0,000 < 0,05 sehingga dengan demikian nilai ttabel (dua arah) maka, H0
ditolak dan H1 diterima. Artinya, keyakinan berpengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih Medan.
Nilai uji thitung untuk variabel berwujud sebesar 3,121 ˃ 1,986 dan tingkat
ditolak dan H1 diterima. Artinya, berwujud berpengaruh secara parsial dan
87
Nilai uji thitung untuk variabel empati sebesar 2,260 ˃ 1,986 dan tingkat
ditolak dan H1 diterima. Artinya, berwujud berpengaruh secara parsial dan
Berdasarkan Tabel 4.31, nilai koefisien korelasi ( r ) sebesar 0,717 artinya
hubungan variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud, empati
terhadap kepuasan pasien sangat kuat. Koefisien determinasi (R Square) = 51,4%
artinya variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud, empati mampu
menjelaskan terhadap kepuasan pasien sebesar 51,4% sedangkan 48,6 %
dijelaskan oleh faktor –faktor lainnya.
4.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi dari tabel variabel random yang
kontiniu dan merupakan distribusi yang simetris. Sebuah variabel mungkin
mempunyai karakteristik yang tidak diinginkan seperti data tidak normal yang
mengurangi ketepatan pengujian hipotesis atau bias signifikan.
Gambar 4.2 Normal Probability Plot

88
Sumber: Data diolah dari SPSS

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa data yang akan diteliti
berada disekitar garis diagonal yang telah ditransformasikan berada disekitar garis
diagonal yang berarti bahwa data tersebut sudah normal dan layak diteliti.
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada tidaknya korelasi
antara variabel bebas dalam persamaan regresi (Ghozali, 2006:91).
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF

1 (Constant)
TOTALX1 .879 1.138

TOTALX2 .917 1.091
TOTALX3 .752 1.329
TOTALX4 .725 1.380
TOTALX5 .855 1.170
89
Dari tabel di atas diketahui nilai VIF kurang dari 10 atau hanya berada
pada kisaran maksimal 1,000 maka disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas
atau masih bisa ditoleransi. Dengan dapat disimpulkan ada pengaruh antara
variabel independent (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pasien bersifat linear
dalam model regresi.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa asumsi
multikolinearitas terpenuhi.
3. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak
tergambarkan dalam spesifikasi model regresi yang dapat mengakibatkan
terjadinya perubahan tingkat keakuratan data. Dengan kata lain, heterokedastisitas
terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Dalam penelitian ini
digunakan diagram uji gletjer yang menunjukkan bahwa uji tersebut
akanmenunjukkan tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas
dalam penelitian ini disajikan dalam tabel 4.38

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 1.319 .955 1.380 .171
TOTALX1 -.039 .030 -.145 -1.310 .193
TOTALX2 .030 .035 .094 .867 .388
TOTALX3 -.023 .044 -.061 -.509 .612
TOTALX4 .001 .039 .004 .036 .972
TOTALX5 -.008 .028 -.032 -.287 .775
a. Dependent Variable: Abs_Res
4. Uji Autokorelasi
90
Uji autokorelasi bertujuan untuk menganalisis apakah dalam model regresi
linear terdapat korelasi antara kesalahan dan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan sebelumnya. Peungujian autokorelasi menguji Durbin Watson (DW
test), dengan kriteria sebagai berikut:
 Bila nilai DW lebih kecil dari -2, maka terdapat autokorelasi positif.
 Bila nilai DW diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak terdapat
autokorelasi.
 Bilai nilai DW lebih besar dari +2, maka terrdapat autokorelasi negative.
Tabel 4.36 Model Summaryb
Durbin-Watson
Adjusted Std. Error
R R of the
Model R Square Square Estimate
1
.717a .514 .487 .900 1.681
a. Predictors: (Constant), totale, totalky, totalkt, totalk, totalb

b. Dependent Variable: totalkp
Sumber: Diolah dari SPSS

Dari tabel 4.36 diatas dapat didapatkan nilai Durbin Watson sebesar
1,681 .Pengukuran diatas berdasarkan variabel Y sebagai variabel dependennya.
Karena nilai DW berada diantara 1,000-1,681 maka dapat disimpulkan bahwa
data tersebut tidak memperlihatkan adanya gejala autokorelasi. Dengan demikian
berdasarkan asumsi-asumsi statistic diatas maka alat uji regresi ganda yang
digunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi yang diharapkan.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU
Bina Kasih Medan

91
Berdasarkan tabel 4.33 bahwa hasil uji t , variabel kehandalan diperoleh
nilai thitung sebesar 2,046 > 1,986 dan tingkat signifikan sebesar 0,044 < 0,05
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan ditolaknya H0 berarti Kehandalan
berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
RSU Bina Kasih Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari koefisien regresi sebesar
0,103 artinya bahwa kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSU Bina Kasih Medan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi
Kehandalan RSU Bina Kasih Medan terhadap kemampuan rumah sakit dalam
menangani masalah, kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
pada proses pelayanan pasien, ketepatan dan keakuratan diagnose penyakit pasien
dan standar pelayanan cukup mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inapdi
RSU Bina Kasih Medan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Yulianti Nona dan Madiawati Putu Nina di RS Dr. Hasan Sadikin Bandung,
bahwa kehandalan (Reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
4.7.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU
Sakit Bina Kasih Medan
Berdasarkan tabel 4.33 bahwa hasil uji t , variabel ketanggapan diperoleh
nilai thitung sebesar 2,244 > ttabel 1,986 dan tingkat signifikan sebesar 0,027 < 0,05
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan ditolaknya H0 berarti Ketanggapan
RSU Bina Kasih Medan. Hal ini juga dapat di lihat dari koefisien regresi sebesar
92
0,131 artinya bahwa Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSU Bina Kasih Medan.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitaas pelayanan dimensi
Ketanggapan RSU Bina Kasih Medan terhadap Prosedur kecepatan petugas
dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, ketepatan waktu
perawat disaaat pasien membutuhkan pertolongan serta kecepatan petugas
administrasi dalam melayani konsumen mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
rawat inap di RSU Bina Kasih Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan Yulianti Nona dan Madiawati Putu Nina di RS Dr.
Hasan Sadikin Bandung, yang menyatakan bahwa ketanggapan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.

93
4.7.3 Pengaruh Keyakinan Terhadap Kepuasan pasien rawat inap di RSU
Bina Kasih Medan
Berdasarkan tabel 4.33 bahwa hasil uji t, variabel keyakinan diperoleh
nilai thitung sebesar 4,104 > ttabel 1,986 dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan ditolaknya H0 Berarti Keyakinan
RSU Bina Kasih Medan. Hal ini juga dapat dilihat koefisien regresi sebesar 0,305
artinya bahwa keyakinan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di
RSU Bina Kasih Medan.
Hal ini menunjukkan bahwa keyakinan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap, hal ini dikarenakan kurangnya tindakan yang diambil
dookter dalam mengatasi penyakit, kurangnya kesopanan dan keramahan petugas,
kurangnya kemampuan dokter dalam menentukan diagnose penyakit pasien di
RSU Bina Kasih Medan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Yulianti Nona dan Madiawati Putu Nina di RS Dr. Hasan Sadikin
Bandung, yang menyatakan keyakinan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien.
4.7.4 Pengaruh Berwujud Terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap di RSU
Bina Kasih Medan
Berdasarkan tabel 4.33 bahwa hasil uji t, variabel berwujud diperoleh nilai
thitung sebesar 3,121 > ttabel 1,986 dan tingkat signifikan 0,002 < 0,05 sehingga H 0
ditolak dan H1 diterima. Dengan ditolaknya H0 berarti Berwujud berpengaruh
secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina
94
Kasih Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari koefisien regresi sebesar 0,203
artinya bahwa berwujud berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU
Bina Kasih Medan .
Dari hasil penelitian ini kualitas pelayanan dimensi Berwujud berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap terhadap berbagai fasilitas yang disediakan
oleh RSU Bina Kasih Medan seperti ruang tunggu pasien, perlengkapan
peralatan kerja, fasilitas kamar rawat inap , ketersediaan sarana informasi dan
komunikasi bagi pasien. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Yulianti Nona dan Madiawati Putu Nina (2015) di Rumah
Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang menyatakan bahwa berwujud
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap.
4.7.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan pasien rawat inap di RSU
Medan
Berdasarkan tabel 4.33 bahwa hasil uji t, variabel empati diperoleh nilai
thitung sebesar 2,260 > ttabel 1,986 dan tingkat signifikan sebesar 0,026 < 0,05
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan ditolaknya H0 berarti empati
Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari koefisien
regresi sebesar 0,108 artinya bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat inap di RSU Bina Kasih Medan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dimensi Empati RSU Bina Kasih Medan terhadap sikap
peduli petugas dalam memahami kebutuhan pasien, sikap dokter dalam
meluangkan waktunya untuk mendengar keluhan pasien, sikap dokter dan petugas
95
mengenal identitas pasiennya dan sikap dokter memberikan penjelasan kepada
pasiennya pada RSU Bina Kasih Medan, hal ini juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh W Ferry Rizky, Sudjiono dan Mohammad Arifin (2018)
meneliti salah satu Rumah Sakit Kusta Kediri.
4.7.6 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan
Empati Terhadap Kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih
Medan.
Berdasarkan hasil analisis data pada tabel 4.32, pada uji simultan (uji F)
diperoleh nilai Fhitung sebesar 19,0275 > Ftabel 2,31 dengan tingkat signifikan
sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti Kehandalan,
Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan Empati secara simultan dan signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bina Kasih Medan.
Berdasarkan hasil uji analisis regresi linier berganda pada tabel 4.33 diatas
dapat dirumuskan sebagai berikut:
KP = 2,641 + 0,103K + 0,131Kt + 0,305Ky + 0,203B + 0,108E.
Dilihat dari persamaan regresi linier berganda diatas dapat disimpulkan
bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan Empati secara
simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU
Bina Kasih Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresinya yang
bertanda positif. Dengan kata lain, Jika Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan,
Berwujud dan Empati sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien rawat inap,
maka kepuasan yang diberikan oleh RSU Bina Kasih akan terkesan baik dan akan
terus menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

96
Berdasarkan tabel 4.31 diatas hasil koefisien korelasi dan determinasi,
nilai koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,514 Artinya, kepuasan
pasien rawat inap dapat dijelaskan oleh Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan,
Berwujud dan Empati sebesar 51,4%, sedangkan 48,6% lagi dijelaskan oleh faktor
lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini seperti, promosi, keamanan dan
komunikasi.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa kesimpulkan yaitu :
1. Hasil persamaan regresi linear berganda adalah : KP = 2,641 + 0,103K +
0,131Kt + 0,305Ky + 0,203B + 0,108E. Dilihat dari persamaan regresi
linear berganda diatas dapat disimpulkan bahwa Kehandalan,
Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan Empati berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih
Medan dan dimensi Keyakinan mempunyai pengaruh yang lebih besar
terhadap kepuasan pasien rawat inap dibandingkan dengan dimensi
Kehandalan, Ketanggapan, Berwujud dan Empati.
2. Dilihat dari hasil uji F, disimpulkan bahwa Kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, berwujud dan empati berpengaruh secara simultan dan
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Bina Kasih Medan, hal ini dapat dilihat dari F hitung yaitu 19,027 dan nilai
signifikan 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima
3. Dilihat dari hasil uji t, disimpulkan bahwa kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, berwujud dan empati berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih
Medan, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.
4. Nilai koefisien determinan (R Square) adalah sebesar 0,514 artinya
kepuasan pasien rawat inap dapat dijelaskan oleh dimensi kualitas

97
pelayanan (Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan Empati)
sebesar 51,4% sedangkan 48,6% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dijelaskan dalam penelitian ini seperti keamanan, promosi dan
komunikasi.
5.2 Saran
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada RSU Bina Kasih Medan
menyangkut variabel kehandalan, perlu memperbaiki segala kekurangan
seperti keakuratan diagnosa penyakit serta penjelasan dokter yang tidak
berbelit-belit. Dengan adanya hal ini pasien rawat inap akan merasa puas
dan akan percaya terhadap kehandalan yang dimiliki oleh Rumah Sakit
Umum Bina Kasih Medan untuk memuaskan para pengguna jasanya.
menyangkut variabel Ketanggapan, perlu memperbaiki atau
meningkatkan kualitas pelayanan seperti ketepatan waktu perawat disaat
pasien membutuhkan pertolongan serta kecepatan petugas administrasi
dalam melayani konsumen dengan dilakukannya perbaikan tersebut maka
otomatis pasien rawat inap akan merasa puas terhadap ketanggapan yang
diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bina Kaih medan.
menyangkut variabel Keyakinan, perlu memperbaiki/meningkatkan
kualitas pelayanan seperti kepercayaan terhadap kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki oleh para medis, kemampuan dokter dalam
menentukan diagnosa penyakit pasien, serta kurangnya kesopanan para

98
petugas dalam melayani para pasien, dengan dilakukannya peningkatan
kualitas pelayanan maka pasien akan yakin dan percaya atas kemampuan
yang dimiliki oleh tenaga medis di Rumah sakit Umum Bina Kasih
Medan.
menyangkut variabel Berwujud, perlu memperbaiki segala kekurangan
seperti fasilitas ruang tunggu hingga alat-alat penunjang pemeriksaan.
Dengan adanya hal ini pasien arawat inap akan merasa puas dan akan
merasa senang dengan lengkapnya berbagai fasilitas yang diberikan
kepada para pasien.
menyangkut variabel Empati, perlu memperbaiki segala kekurangan
seperti dokter meluangkan waktu mendengarkan keluhan pasien, Dengan
adanya hal ini pasien rawat inap akan merasa puas dan akan percaya
terhadap Empati yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Bina Kasih
medan untuk memuaskan para pengguna jasanya.
menyangkut variabel kepuasan pasien perlu meningkatkan kualitas
pelayanan seperti Kehandalan, ketanggapan, Keyakinan, Berwujud dan
Empati sehingga dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan pasien
rawat inap akan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan .
99
DAFTAR PUSTAKA
Amelia, Maya. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rumah Sakit USU. Skripsi. Medan: Program Studi Strata-1 Medan.
Ayuwardani, rizky. Primadita. 2018. Pengaruh informasi keuangan dan non

keuangan terhadap underpricing harga saham pada perusahaan yang
melakukan initial public offering (studi empiris perusahaan go public
yang terdaftar di bursa efek indonesia tahun 2011-2015). Jurnal nominal/
volume vii nomor 1/ tahun 2018.
Ghozali, h, imam. 2006. Aplikasi analisis multivariate dengan program ibm spss
25. Edisi sembilan. Badan penerbit universitas diponegoro. Semarang
Kotler, philip dan keller. 2009. Manajemen pemasaran. Jilid i. Edisi ke 13 jakarta:
erlangga
Lukasyanti, dewi.2006. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

menggunakan jasa pada rumah sakit umum daerah kraton kabupaten
pekalongan, skripsi. Universitas negeri semarang.
Rachmadi. 2008. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat

inap kelas iii di rsud kabupaten karimun. Tesis. Jakarta: program
pascasarjana universitas terbuka jakarta.
Senjaya, h. Gunawan. 2014. Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

pembelian masakan jepang dihayassi teppan (survei terhadap konsumen
hayashi teppan di fppd court bec). E- journal graduate unpar, vol. 1. No. 2
(2014)
Sugiyono, 2015. Metode penelitian pendidikan pendekatan, kuantitatif, kualitatif,

dan r&d. Bandung: alfabeta.
. Statistika untuk penelitian. Alfabeta: bandung.
Tjiptono, fandy. 2008. Strategi pemasaran. Edisi ke iii. Yogyakarta: penerbit andi
Tjiptono, fandy. 2014. Pemasaran jasa. Yogyakarta: cv. Andi offset
W, ferry rizky. Dkk. 2018. Pengaruh kualitas pelaayanan terhadap

kepuasanpasien rawat inap pada rs kusta kediri. Jurnal . Vol 1 (2)
desember 2018.
Wijaya, toni. 2018. Manajemen kualitas jasa desain servqual, qfd, dan kano.
Edisi kedua. Jakarta: pt. Indeks.
100
Wisudaningsi, besse arna, dkk. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan konnsumen dengan menggunakan metode
analisis regresi linear berganda. Jurnal statistika dan matematika, vol 1
(1) januari 2019.
Wowor,Valdy Ronal. 2013. Bauran Pemasaran Jasa, Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjrat
Abadi Manado. Jurnal. EMBA Vol. 1 (4) Desember 2013, hal 1229-1239.
Yulianti, nona dan madiawati. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit dr. Hasan sadikin
bandung. Jurnal e-proceeding of management. Vol 2(2) agustus 2015.
101
Lampiran: 1
KUESIONER
Yth, Responden penelitian
Pasien Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan
Dengan Hormat,
Saya Mahasiswa Universitas Katolik ST. Sumatera Utara, Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen S1
Nama: LUSIA LENASARI M. SITUMORANG
Npm : 160110079
Sedang mengadakan penelitian untuk menyusun skiripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Bina Kasih Binjai”
Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu saudara/I untuk meluangkan waktu
sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Dan sebelumnya saya mengucapkan
terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/I mengisi kuesioner penelitian ini.
Hormat saya,
Lusia Lenasari Situmorang

102
A. DATA RESPONDEN
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Pendidikan :
Pekerjaan :
B. Tanggapan tentang Kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit

Bina Kasih Medan
NO Kriteria Keterangan
1 Sangat Baik SB
2 Baik B
3 Kurang Baik KB
4 Tidak Baik TB
5 Sangat Tidak Baik STB
103
Berwujud (Tangible)
No Pertanyaan SB B CB TB STB
1 Seberapa baiklah menurut bapak/ibu mengenai
ruang tunggu pasien di Rumah sakit Bina Kasih
Medan?
2 Seberapa baiklah menurut bapak/ibu mengenai
keadaan kamar rawat inap di Rumah sakit Bina
Kasih Medan?
3 Seberapa baikkah menurut Bapak/Ibu
mengenai fasilitas pelengkap kamar rawat inap
di Rumah Sakit Bina kasih Medan?
mengenai ketersediaan sarana komunikasi bagi
pasien rumah sakit Bina Kaish Medan?
Kehandalan (Reliability)
mengenai prosedur pelayanan Rumah Sakit
Bina Kasih Medan?
2 Seberapa baikkah menurut, Bapak/Ibu
mengenai keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki dokter dalam pemeriksaan pasien
Rawat inap Rumah sakit Bina Kasih Medan?
mengenai ketepatan dan keakuratan diagnosa
yang ditetapkan dokter dirumah sakit Bina
Kasih Medan
mengenai penjelasan dokter yang diberikan
kepada pasien rawat inap di Rumah sakit Bina
Kasih Medan?
Ketanggapan (Responsiveness)
104
1 Seberapa baikkah menurut Bapak/ibu
mengenai ketepatan para medis/petugas
rumah sakit dalam bertindak melayani pasien?
2 Bagaimana kesediaan para petugas rumah
sakit dalam mendengar keluh kesah pasien di
rumah sakit umum Bina Kasih Medan?
3 Bagaimana tanggapan Bapak/ibu mengenai
kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan?
4 Bagaimana tanggapan bapak/ibu mengenai
respon yang diberikan dokter/para medis
terhadap keluhan pasien ?
Keyakinan ( confidence)
mengenai kemampuan /keterampilan tenaga
medis di Rumah Sakit Bina Kasih Medan?
mengenai kemampuan dokter dalam
menentukan diagnose penyakit dirumah Sakit
Bina Kasih Medan?
mengenai segala tindakan yang diambil
dokter dalam mengatasi penyakit di Rumah
Sakit Bina Kasih Medan?
mengenai kesopanan petugas di Rumah Sakit
Bina Kasih Medan?
Empati (Empathy)
mengenai sikap peduli petugas kepada pasien
rawat inap di Rumah Sakit Bina Kasih Binjai?
105
mengenai dokter dalam meluangkan

waktunya untuk mendengarkan keluhan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Bina Kasih
Medan?
mengenai sikap petugas dalam memahami
kebutuhan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Bina Kasih Medan?
mengenai dokter dan perawat mengenal
identitas pasien yang sedang dirawat di
Rumah Sakit Bina Kasih Medan?
Kepuasan Pasien (Y)

mengenai kebersihan ruangan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medan?
mengenai fasilitas yang diberikan kepada
pasien rawat inap Rumah Sakit Bina Kasih
Medan?
3 Seberapa baikkah menurut Bapak/Ibu kualitas
pelayanan yang diberikan oleh dokter maupun
medis lainnya di Rumah Sakit Bina Kasih
Medan?
4 Seberapa baikkah meurut Bapak/ibu kerapian
para medis maupun nonmedis di Rumah Sakit
Bina Kasih Medan?
106
Lampiran: 2
Tabel Case Processing Summary

N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Sumber: data diolah dengan spss
Tabel Reliability Statistics

.923 24
Sumber : data diolah dengan spss
Tabel Item-Total Statistics

Cronbach's
K.1 101.23 64.323 .401 .924
K.2 101.07 61.789 .675 .918
K.3 100.60 62.731 .688 .918
K.4 101.30 64.355 .405 .924
Kt.1 100.87 63.292 .774 .917
Kt.2 100.70 64.286 .453 .922
Kt.3 100.70 66.286 .327 .924
Kt.4 100.67 66.230 .333 .924
Ky.1 100.70 63.045 .648 .919
Ky.2 100.40 65.972 .442 .922
Ky.3 100.47 66.464 .338 .924
Ky.4 100.87 60.602 .746 .917
B.1 100.87 63.499 .513 .921
B.2 100.67 64.575 .422 .923
B.3 100.27 66.271 .429 .922
B4 101.07 64.271 .473 .922
E.1 100.93 60.961 .807 .916
E.2 101.03 60.861 .689 .918
E.3 100.90 61.266 .756 .916
E.4 100.93 60.961 .807 .916
KP.1 100.83 62.075 .798 .916
KP.2 100.40 65.352 .533 .921
KP.3 100.30 66.424 .480 .922
KP.4 101.07 65.513 .450 .922
Sumber : Data diolah dengan spss
107
a. Kehandalan (K)

N %
Excluded
a 0 .0
Total 30 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS

.808 4

Cronbach's
K.1 12.53 2.602 .558 .794
K.2 12.37 2.516 .654 .746
K.3 11.90 2.921 .557 .791
K.4 12.60 2.317 .745 .698
b. Ketanggapan (Kt)

N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS

108

.628 4

Scale Mean Cronbach's
if Item Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
Kt.1 14.00 1.103 .453 .525
Kt.2 13.67 1.264 .452 .540
Kt.3 13.67 1.264 .452 .540
Kt.4 14.07 1.030 .339 .643
c. Keyakinan (Ky)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0

.741 4

Scale
X3.1 13.93 .961 .735 .545
X3.2 13.53 1.568 .489 .717
X3.3 13.53 1.706 .316 .780
X3.4 14.20 .924 .694 .582
109
d. Berwujud (B)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0

.745 4

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
B.1 13.50 1.638 .600 .651
B.2 13.30 1.528 .731 .562
B.3 12.90 2.300 .491 .724
B.4 13.70 2.010 .396 .767
e. Empati (E)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0

110

.898 4

Scale
E.1 12.63 2.930 .919 .817
E.2 12.73 3.513 .455 .991
E.3 12.60 2.938 .887 .827
E.4 12.63 2.930 .919 .817
f. Kepuasan Pasien (KP)

N %
Excluded a
0 .0
Total 30 100.0

.686 4

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
KP.1 13.73 .892 .512 .599
KP.2 13.30 1.114 .463 .625
KP.3 13.20 1.269 .425 .655
KP.4 13.97 .999 .510 .594
4.4 Uji Asumsi Klasik

111
Uji Normalitas
Gambar 4.2 Normal Probability Plot
Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF

1 (Constant)
TOTALX1 .879 1.138

TOTALX2 .917 1.091
TOTALX3 .752 1.329
TOTALX4 .725 1.380
TOTALX5 .855 1.170
b. Dependent Variable: TOTALLY
Uji Heterokedastisitas

112
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 1.319 .955 1.380 .171
TOTALX1 -.039 .030 -.145 -1.310 .193
TOTALX2 .030 .035 .094 .867 .388
TOTALX3 -.023 .044 -.061 -.509 .612
TOTALX4 .001 .039 .004 .036 .972
TOTALX5 -.008 .028 -.032 -.287 .775
a. Dependent Variable: Abs_Res
Uji Autokorelasi
Tabel 4.36 Model Summaryb
Durbin-Watson
Adjusted Std. Error
R R of the
Model R Square Square Estimate
1
.717a .514 .487 .900 1.681
a. Predictors: (Constant), totale, totalky, totalkt, totalk, totalb

b. Dependent Variable: totalkp
Sumber: Diolah dari SPSS

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bina Kasih Medan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat memperoleh Gelar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

LUSIA LENASARI M SITUMORANG

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Disahkan Oleh Disetujui Oleh

Dr. Kornel Muthe Peran Simanihuruk,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

LUSIA LENASARI M SITUMORANG

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Drs. N. Saragih, SE,M.Si D. Tamba,

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi

Dr. Donalson Silalahi Dr. Kornel Muthe

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Lusia Lenasari M Situmorang

Program Studi : Manajemen

Jenjang Program : Strata Satu

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Paien

Menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil

Medan, 11 juni 2020

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Nama : Lusia Lenasari M situmorang

2. Jenis Kelamin : Perempuan

3. Tempat/ Tanggal Lahir : Siringo Dolok,05 Januari 1998

5. Nama Ayah : Surung Situmorang

6. NamaIbu : Berliana Panjaitan

7. Alamat orangtua : Ht. Ginjang

8. Alamat penulis : Jln. Setia Budi,Tj.Sari gg duku

II. Riwayat Pendidikan

1. SD 178415 Sigarantung : Tamat Tahun 2010

2. SMP N.1 Simanindo : Tamat Tahun 2013

3. SMAK ST. Thomas Rasul Samosir : Tamat Tahun 2016

4. Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Katolik Santo Thomas

Sumatera Utara Medan Tahun 2020

LUSIA LENASARI MARINCE SITUMORANG, (2020) “PENGARUH DIMENSI

Pembimbing : P. SIMANIHURUK SE.M.Si

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhdimensi kualitas

Kata kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Berwujud, Empaty

berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa menuntun sepanjang waktu sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT

Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan. Penulis menyadari

mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Frietz R. Tambunan (Alm) selaku rector Universitas Katolik

Santo Thomas Medan Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Donalson Silalahi, SE,MS, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Santo Thomas Medan Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. Kornel Munthe, SE,M.Si, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan

Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan.

saya yang telah meluangkan waktu, dukungan dan bimbingan selama

penulisan skripsi ini.

memberikan saran, masukan dan dukungan dalam penyelesaian Skripsi ini.

memberikan saran, masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Bapak Drs.R. Sipahutar, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang

9. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan

Sumatera Utara yang telah memberikan pengetahuan dan pendidikan kepada

10. Teristimewa kepada orangtua penulis, ayah S. Situmorang dan ibu B.

dalam penyelesaian skripsi ini.

semangat dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

yang selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi