[201

2]
[ kunci sukses Jepang meraih pangsa pasar dunia
dikarenakan
oleh :
LEC
GARUT
kualitas produk yang dihasilkan. ]
Bagus Bagja

TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)

BAB I
PENDAHULUAN
Amerika Serikat pernah menikmati situasi dimana standar hidupnya
paling tinggi di dunia untuk jangka waktu lebih dari 100 tahun. Mereka
pernah menjadi pelopor dan pemimpin dalam perkembangan factor-faktor
pendorong utama bagi peningkatan standar hidup, yaitu dalam perbaikan
produktivitas, pertumbuhan, dan inovasi. Kemampuan pemanufakturan
Amerika saat itu memberikan basis ekonomi yang memungkinkan mereka
membangun masyakarat yang berstandar hidup terbaik di dunia. Akan tetapi
dominasi Amerika semakin menurun produktivitasnya sehingga kehilangan
pangsa pasarnya, dan beralih ke produktivitas Jepang.Pada saat itu
perusahaan-perusahaan Jepang secara betahap dan terus menerus berusaha
menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses
dan fasilitas.
Di samping itu Jepang juga telah berusaha melakukan perbaikan
seperti mengirimkan tim-tim khusus ke luar negeri untuk mempelajari
pendekatan-pendekatan

yang

dilakukan

perusahaan

asing

menerjemahkan literature asing yang terseleksi ke dalam bahasa Jepang.

dan

Jadi kunci sukses Jepang meraih pangsa pasar dunia dikarenakan oleh
kualitas produk yang dihasilkan.
Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya
pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas
telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya
konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai
keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan
semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang
berkualitas. Manajemen Taylor mengatasi hal ini dengan membuat
perencanaan

tugas

manajemen

dan

tugas

tenaga

kerja.

Untuk

mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka dibentuklah

departemen kualitas yang terpisah.
Pendekatan TQM ini, ternyata sukses dalam bidang industri, sehingga
sejak tahun 1980-an negar-negara maju menerapkan dalam dunia pendidikan
dan ternyata berhasil baik (Samani dkk., 1999 : 191)
Dalam konteks kekiniaan, merupakan keniscayaan apabila pendekatan
TQM tersebut diterapkan dalam dunia pendidikan Indonesia, seiring dengan
adanya desentralisasi pendidikan, yang pada prinsipnya memberikan
kewenangan secara luas pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan

langsung kepada sekolah dan masyarakat di lingkungannya. Strategi ini

dinilai sangat tepat karena sekolah merupakan garda terdepan yang langsung
berhadapan dengan sasaran pendidikan yaitu peserta didik (siswa) dan
masyarakat

pengguna

memberikan

kepuasaan

pendidikan.
yang

Konsekwensinya

maksimal

kepada

sekolah

pelanggan

harus
sekolah

(stakeholders), dan kepala sekolah selaku top manager mutlak harus

memahami dan mencoba menerapakan TQM ini.

BAB II
PENERAPAN TQM DI SEKOLAH
A. Definisi TQM
Total Quality Management atau biasa disingkat TQM merupakan
suatu system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni
bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam pesaingan
global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk
menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan

terhadap

kemampuan

manusia,

proses,

dan

lingkungan.
Menurut Ishikawa yang dikutip oleh Pawitra dan dikutip lagi oleh
Ciptono dan Diana (1998 : 4), TQM diartikan sebagai perpaduan antara
fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan.

Senada dengan Ishikawa, Ross (1993 : 1) menyebutkan bahwa, TQM

includes all function of the business and is the integration of this funtions
and related processes into into the product life cycle such as design,
planning, production, distribution, and field service. The measurement of
success is customer satisfaction and the way to achieve it is throught
continousimprovemnt.

Sedang Santosa, menyederhanakan

defenisi

TQM sebagai suatu sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai

strategi usaha dan reorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Ciptono dan Diana, 1998 : 4)
Selanjutnya Ciptono dan Diana (1998 : 4) menyatakan bahwa, Total
Quality Aproach hanya dapat dicapai apabila memerhatikan karakteristik
TQM berikut ini :
Fokus pada pel;anggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
Memiliki komitmen jangka panjang.
Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

Memberikan kebebasan yang terkendali.
Memiliki kesatuan tujuan.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

B. TQM dalam Dunia Pendidikan

Total Quality Management dalam dunia pendidikan adalah
bagaimana kualitas/mutu dan sumber daya manusia yang melalukan
proses belajar mengajar dapat menjadi manusia yang cerdas, berakhlak
mulia, dan dapat bersaing dengan Negara lain. Menurut Samani (1999 :
191) berpendapat bahwa TQM sebagai suatu pendekatan manajemen yang
memusatkan perhatian pada peningkatan mutu pendidikan melalui
peningkatan mutu komponen terkait.
Sedang komponen terkait dengan mutu pendidikan adalah :
a. Siswa

: Kesiapan dan motivasi belajarnya

b. Guru

: Kompetensi (Kemampuan profesional, moral

kerjanya (kemampuan personal), dan kerja
samanya (kemampuan sosial)

c. Kurikulum

: Relevansi konten dan operasionalisasi proses

pembelajaran.

d. Dana,

sarana : Kecukupan

dan prasarana

Partisipasinya
tua,

perguruan

dalam

dalam

pengembangan

program-program pendidikan di sekolah.

pengguna
lulusan,

keefektifan

mendukung proses pembelajaran.

e. Masyarakat
(orang

dan

Mutu komponen-komponen tersebut di atas

dan

menjadi fokus perhatian kepala sekolah.

:

tinggi)

C.. Prinsip Dasar TQM di Sekolah

Selama ini sekolah dianggap sebagai suatu Unit Produksi, yang
mana siswa dianggap sebagai bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai
hasil produksi. Dalam TQM sekolah dipahami sebagai Unit Layanan
Jasa, yakni layanan pembelajaran.

Sebagai unit layanan jasa, maka yang harus dilayani sekolah

(pelanggan sekolah) adalah :
a. Pelanggan internal, yaitu guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga
administrasi.
b. Pelanggan eksternal, terdiri dari :
- Pelanggan Primer, yaitu siswa
- Pelanggan

eksternal,

yaitu

orang

tua,

pemerintah,

dan

masyarakat.
- Pelanggan tertier, yaitu pemakai/penerima lulusan (perguruan
tinggidan dunia usaha).

Hubungan antara pelanggan-pelanggan tersebut tampak seperti

gambar berikut :

Sekolah
Sekolah
(Pelanggan
(Pelanggan
Internal)
Internal)

1
5

Pelanggan
Pelanggan
tertier
tertier

7
Pelanggan
Pelanggan
Sekunder
Sekunder

Jasa
Jasa
Sekolah
Sekolah

8
4

3
Pelanggan
Pelanggan
Primer
Primer

D. Tolak Ukur Keberhasilan Sekolah sebagai Unit Layanan Jasa.

Menurut TQM keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan
pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika
mampu memberikan layanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Dilihat
dari jenis pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil jika :
a. Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran
yang diterima, puas dengan perlakuan guru maupun pimpinan, puas

10

dengan fasilitas yang diberikan sekolah dan sebagainya. Pendek kata,

siswa menikmati situasi sekolah.
b. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun
layanan kepada orang tua, misalnya puas karena menerima laporan
periodik tentang perkembangan siswa maupun program-program
sekolah.
c. Pihak

pemakai/penerima

lulusan

(perguruan

tinggi,

industri,

masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan kualitas yang

sesuai dengan harapan.
d. Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya
pembagian

kerja,

hubungan

antar

guru/karyawan/pimpinan,

gaji/honorarium, dan sebagainya.

Adapun sifat layanan yang harus diberikan sekolah agar pelanggan (siswa,
orang tua, pemakai lulusan, guru, karyawan, pemerintah dan masyarakat)
puas, menurut Samani dkk. (1999 : 193) ada lima layanan yang harus
diwujudkan agar pelanggan puas, yaitu :
a. Keterpercayaan (reliability). Artinya layanan sesuai dengan yang
dijanjikan, misalnya dalam rapat, brosur dan sebagainya. Layanan

11

semacam itu dapat berlangsung terus menerus dan bukan hanya pada
waktu-waktu tertentu. Beberapa aspek dalam keterpercayaan, antara
lain: kejujuran, aman, tepat waktu, dan ketersediaan.
b. Keterjaminan (assurance). Artinya, sekolah mampu menjamin kualitas
layanan yang diberikan. Beberapa aspek dalam keterjaminan, misalnya
kompetensi guru/staf dan keobyektifan.
c. Penampilan (tangible). Artinya, bagaimana situasi sekolah tampak
baik. Beberapa aspek dalam penampilan,

misalnya kerapian,

kebersihan, keteraturan dan keindahan.

d. Perhatian (empathy). Artinya, sekolah memberikan perhatian penuh
kepada pelanggan. Beberapa aspek dalam keperhatian, misalnya
melayani pelanggan dengan ramah, memahami aspirasi mereka, dan
berkomunikasi dengan baik.
e. Ketanggapan (responsiveness). Artinya, sekolah harus cepat tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan. Beberapa aspek dari ketanggapan,
misalnya

tanggap

terhadap

kebutuhan

pelanggan

memerhatikan dan mengatasi keluhan yang muncul.

12

dan

cepat

E. Langkah-langkah Penerapkan TQM di Sekolah.

Menurut Samani dkk. (1999 : 194) yang perlu dilakukan adalah :
a. Mengubah pola pikir dari sekolah sebagai unit produksi menjadi unit
layanan jasa. Perubahan ini , menuntut pimpinan, guru, dan seluruh
staf di sekolah untuk memperlakukan siswa, orang tua, kalangan
perguruan tinggi, industri, dan masyarakat sebagai pelanggan yang
harus dilayani. Sekolah melayani mereka dan bukan sebaliknya mereka
yang harus ikut kemauan sekolah.
b. Fokus perhatian diletakkan pada proses secara sistemik. Misalnya, ada
kejadian siswa melakukan pelanggaran, maka harus dianalisis
prosesnya secara sistemik dan bukan sekedar menyalahkan siswa.
Pemecahan masalah juga harus difokuskan pada perbaikan sistemnya.
c. Pemikiran jangka panjang. Artinya suatu program/kegiatan bukan
hanya ditujukan untuk kepentingan sesaat, tetapi untuk jangka panjang.
Misalnya, pemecahan masalah pelanggarab disiplin oleh siswa, bukan
hanya diarahkan untuk membuat siswa yang melanggar tersebut untuk
disiplin, tetapi agar siswa yang lain juga tidak melakukan pelanggaran.

13

d. Komitmen pada mutu. Jadi sekolah harus selalu mengupayakan

peningkatan mutu, yaitu kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal.
e. Mementingkan pengembangan sumber daya manusia. Artinya, setiap
program harus disertai dengan upaya peningkatan kualitas sumber daya
manusia yang melaksanakannya.

14

BAB III
PENUTUP

Mengingat TQM relatif hal baru dalam manajemen sekolah, maka

untuk memulainya perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Lakukan pemahaman terhadap TQM secara baik. Pemahaman ridak
hanya oleh kepala sekolah, tetapi oleh seluruh guru dan staf. Oleh
karena itu diperlukan tahap pengkajian TQM secara bersama-sama
sampai ada persamaan persepsi di antara seluruh guru dan staf.
b. Ubahlah perintah dari atas menjadi inisiatif dari bawah. Oleh karena itu
perlu dikembangkan kepemimpinan yang delegatif, terbuka dan selalu
melihat ke depan.
c. Jika perlu dibentuk tim TQM yang bertugas menyusun rencana
strategis penerapan TQM guna pengembangan sekolah.
d. Laksanakan TQM secara bertahap, tetapi
e. berkesinambungan.

15

Referensi :
1. Ross E. Joel,1993, Total Quality Manajement St. Lucie Press.
2. Samani

Muchlas, Dr. dkk., 1999, Panduan Manajemn Sekolah,

Direktorat

Pendidikan

Menengah

Umum,

Ditjen

Dikdasmen,

Depdikbud.
3. Tjiptono Fandy & Diana Anastasia, 1998, Total Quality Manajement,
Penerbit Andi Yogyakarta.

16