PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SAHABAT

SAMPOERNA CABANG KOLAKA

SKRIPSI

HENDRIAWAN
105720495314

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

2019

1
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SAHABAT
SAMPOERNA CABANG KOLAKA

HENDRIAWAN
105720495314

Diajukan Untu Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (SE) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

2019

i
 PERESEMBAHAN

Karya ilmiah ini saya dedikasikan sebagai wujud dan bukti kasih
sayang kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta

Saudara-saudari, keluarga, sahabat dan orang-orang yang peduli dari

yang saya tahu

Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita

semua.

MOTTO HIDUP

Panjang Umur Perjuangan!!!

‘’Sesungguhnya Shalatku, ibadahku, hidup dan matiku hanyalah untuk

Allah Tuhan semesta alam (Qs. Al-Ana’m :162)’’

ii
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Penelitian : Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat KepuasaN

Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka

Nama Mahasiswa : Hendriawan

No Stambuk/NIM : 105720495314
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jenjang Studi : Strata Satu (S1)
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar

Menyatakan bahwa skripsi ini telah diteliti, diperiksa dan diujikan di depan
panitia penguji skripsi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar pada hari Jum’at tanggal 31 Agustus 2019.

Makassar, 31 Agustus 2019

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Abdul Muttalib, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NIDN : 0901125901 NIDN : 0927078201
Mengetahui,

Dekan, Ketua,
Fakultas Ekonomi & Bisnis Prodi Studi Manajemen
Unismuh Makassar

Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NBM : 903078 NBM : 1085576

iii
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar

HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi atas Nama Hendriawan Nim : 105720495314, diterima dan disahkan
oleh Panitia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar Nomor : 0011/SK-Y/61201/091004/2019 M, Tanggal 29
Dzulhijjah 1440 H/ 30 Agustus 2019 M, sebagai salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 30 Dzulhijjah 1440 H
31 Agustus 2019 M

PANITIA UJIAN
1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, SE., MM (…….……….)
(Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Ismail Rasulong, SE., MM (……….…….)
(Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Dr. Agus Salim HR, SE., MM (……….…….)
(WD I Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji : 1. Dr. Jam’an, SE., M.Si (……..……….)
2. Muh. Nur Rasyid, SE., MM (…….….…….)
3. Abdul Muttalib, SE., MM (…….….…….)
4. Dr. Buyung Romadhoni, SE., M.Si (…….….…….)

Disahkan oleh,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar

Ismail Rasulong, SE., MM

NBM: 903078

iv
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar

SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Hendriawan
Stambuk : 105720495314
Program Studi : Manajemen
Dengan Judul : Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat KepuasaN
Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka

Dengan ini menyatakan bahwa :

Skripsi yang saya ajukan di depan Tim Penguji adalah ASLI hasil karya
sendiri, bukan hasil jiplakan dan tidak dibuat oleh siapa pun.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia
menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar. Dan telah diujiankan pada hari
Jum’at tanggal 30 Agustus 2019

Makassar, 31 Agustus 2019

Yang membuat Pernyataan,

Hendriawan

Diketahui Oleh :

Dekan, Ketua,
Fakultas Ekonomi & Bisnis Jurusan Manajemen
Unismuh Makassar

Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NBM: 903078 NBM: 1085576

v
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayahnya yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam
tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para
keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai
manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Excellence
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna
Cabang Kolaka ”

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua
orang tua penulis Ayahanda Yusuf dan Ibunda Rasiwen dan pembimbing I bapak
Abdul Muttalib, SE., MM serta Pembimbing II Muh. Nur R, SE., MM. yang
senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak
pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan
memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas
segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi
keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan
kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di
akhirat.

Penulis penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tampa adanya bantuan dan
dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan
terima kasih banyak di sampaikan dengan hormat kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H Abd Rahman Rahim, SE., MM. Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar

2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

3. Bapak Muh Nur Rasyid,SE., MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar

vi
4. Bapak Abdul Muttalib SE., MM. selaku Pembimbing I yang senangtiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi

selesai dengan baik.

5. Bapak Muh. Nur Rasyid SE., MM. selaku Pembimbing II yang telah berkenan

membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Program Studi

Manajemen angkatan 2014 yang selalau belajar bersama yang tidak sedikit

bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu

yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya

sehingga penulis dapat merampungkan penulisan skripsi ini.

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauh
dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya kepada para
pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannya
demi kesempurnaan skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.

Billahi Fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Makassar

Hendriawan

vii
 ABSTRAK

Hendriawan, 105720495314. Pengaruh Service Excellence terhadap tingkat

kepuasan nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang kolaka, skripsi
program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing 1 Bapak Abdul Muttalib, dan Pembimbing 2
Bapak Muh. Nur .R

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Excellence dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.

Metode penelitian ini bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui

pengaruh Service Excellence terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank
Sahabat Sampoerna cabang kolaka.

Berdasarkan hasil analisis data yang telah di lakukan maka hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel Pelayanan Prima dan Variabel Kepuasan Nasabah
Berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Pelayanan Prima dalam meningkatkan
Kepuasan Nasabah.

Kata Kunci : Pelayanan prima, dan Kepuasan nasabah.

viii
 ABSTRACT

Hendriawan, 105720495314. The effect of service excellence on the level of

customer satisfaction at PT. Bank Sahabat Sampoerna Kolaka branch, thesis
Management Study Program Faculty of Economics and Business Muhammadiyah
Makassar. Mentored by a supervisor 1 Mr Abdul Muttalib, and a spervisor 2 Mr Muh.
Nur .R.

This study aims to determine the effect of service excellence in increasing

customer satisfaction at PT. Bank Sabat Sampoerna, the kolaka branch.

This research method is quantitative in order to determine the effect of

service excellence on customer satisfaction levels on PT. Bank Sahabat Sampoerna,
the kolaka branch.

Based on the reseult of data analysis that has been done, the reseult of the
study indicate that the prime service variable and the customer satisfication variable
have a positive and significant effect on excellent service in increasing customer
satisfication.

keywords : Excellent service, and cutomer satisfaction.

ix
 DAFTAS ISI

SAMPUL................................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................... iv
SURAT PERNYATAAN ...................................................................... v
KATA PENGANTAR........................................................................... vi
ABSTRAK BAHASA INDONESIA .................................................... viii
ABSTRACT ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI.......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR............................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
D. Kegunaan Penelitian.................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori ................................................................................... 5
1. Manajemen Pemasaran .............................................................. 5
2. Pelayanan Prima (Service Excellence) ....................................... 11
3. Kepuasan Nasabah ..................................................................... 18
B. Penelitian Empiris ............................................................................. 25
C. Kerangka Pikir ................................................................................... 38
D. Hipotesis............................................................................................. 39

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 33

B. Tempat dan Waktu ............................................................................ 33

iv
 C. Populasi dan Sampel Penelitian......................................................... 33
D. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 34
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 34
F. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran ................................ 35
G. Instrumen Penelitian.......................................................................... 35
H. Teknik Analisis Data ......................................................................... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian.................................................... 38

B. Penyajian Data Hasil Penelitian.......................................................... 44
C. Analisis Data....................................................................................... 49
D. Pembahasan ....................................................................................... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan......................................................................................... 53
B. Saran ................................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 54

LAMPIRAN-LAMPIRAN

iv
 DAFTAR TABEL

Nomer Judul Halaman

Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 45

Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Saran......................... 45

Table 4.3 Frekuensi Variabel Pelayanan Prima Saran ................................... 46

Table 4.4 Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah Saran ............................... 47

Table 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner Saran............................................... 48

Table 4.6 Hasil Uji Reabilitas Saran.............................................................. 49

Table 4.7 Hasil Uji Regresi Saran.................................................................. 50

Table 4.8 Hasil Uji t Saran............................................................................. 51

iv
 DAFTAR GAMBAR

Nomer Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Saran ............................................................. 32

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan Saran................................. 43

iv
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan Nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan Nasabah adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu

tangible (bukti langsung), reability (keandalan), responssiveness (ketanggapan),

emphaty (empati) dan access. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi

kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Hartono, 2009).

Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang

dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,

dimana pelayananan yang baik memegang peran utama dalam memberikan

kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan pelayanan ini maka akan

memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu kepuasan positif

maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan suatu kepuasan nasabah

sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan tersebut,

sehingga nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki nilai dipasar

sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan

kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat dan ide. Dalam

hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan

1
 2

pelayanan yang unggul dan terus menyempurnakan. Pelayanan yang berkualitas

tinggi salah satu kunci sukses perusahan.

Memperbaiki kualitas pelayanan ataupun jasa merupakan tantangan penting

bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas pelayanan akan

mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi,

kualitas pelayanan yang tinggi akan menciptakan keunggulan bersaing yang tahan

lama.

Pelayanan prima dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu

bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah tetap loyal

terhadap bank tersebut. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan

yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangakan dalam berbagai konsep

pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan

menjangkau nasabah-nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan

meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata

masyarakat, untuk mempertahankannya dapat dibangun melalui kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra koperasi

maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya.

Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka pandai memilah-milah

produk yang mana memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang

memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabah melalui

pelayanan yang diberikan bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja

dan nasabah juga dianggap sebagai bagian dari perusahaan yang harus segera

dipenuhi kebutuhan serta keinginannya seperti dilayani secara cepat dan akurat.
 3

Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun dari para

karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan dan

tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan dalam hubungannya

dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana menurut Atep (2006:

25) bahwa layanan prima atau service excellence bertitik tolak pada pelaku bisnis

untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan

kepada konsumen/pelanggan. Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep

maka disimpulkan bahwa pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang

optimal guna dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa

keuangan menghadapi banyak persaingan, baik antar perbankan, maupun dengan

lembaga keuangan bukan bank. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik

untuk mengambil judul pelayanan prima (service excellence), dengan judul

“Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.

Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka

pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah “Apakah

Service Excellence berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT.

Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.

 4

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah “Untuk

mengetahui pengaruh Service Excellence berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis, penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dan

menjadi literatur bagi penulis.

2. Bagi Perusahaan, penelitian ini digunakan sebagai dasar untuk merumuskan

berbagai kebijakan tentang Service Excellence dapat dilakukan oleh

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

3. Bagi Akademisi, penelitian ini diharapkan untuk dapat mengetahui kenyataan

yang terjadi dan mengamati permasalahan yang dihadapi perusahaan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan, hanya

yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis

perusahaan yang memiliki karakteristik tersendiri. MisaInya, pemasaran yang

dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang

tertentu akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk jasa

seperti perusahaan keuangan. Pada Bank sebagai perusahaan yang bergerak

di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan.

Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit

berbeda dengan perusahaan lainnya.

Dalam konteks yang lebih luas, pemasaran adalah suatu upaya

mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan

manusia. Sehingga dalam melakukan pemasaran maka manajer

pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk beluk

kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Menurut Swastha dan Irawan, (2005) mendefinisikan konsep pemasaran

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan

yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan,

5
 6

karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti

kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan

benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi sebenarnya

berbeda.

Menurut kotler dan keller (2008:5) mengemukakan bahwa pemasaran

(marketing) adalah mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan

sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah

memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Kemudian American

Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal berikut:

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya.

Menurut Kotler (2008:7) adalah proses sosial dan manajerial di mana

individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Menurut Kotler (2012:146) pengertian manajemen pemasaran adalah

sebagai berikut: Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan,

dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal

ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi,

dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

 7

perusahaan. Tenaga pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang

berbeda menurut Sunarto dalam bukunya manajemen pemasaran (2003 : 3)

yaitu :

a) Barang

Barang-barang fisik merupakan bagian yang terbesar dari produksi dan usaha

pemasaran. Di Negara sedang berkembang, barang-barang terutama bahan

makanan, komoditas, pakaian dan perumahan merupakan bagian yang paling

penting bagi keberhasilan perekonomian.

b) Jasa

Jasa mencakup hasil kerja pengusaha penerbangan, hotel, penyewaan mobil,

orang yang melakukan pemeliharaan dan perbaikan, juga para professional

seperti akuntan, pengacara, insinyur, dokter dan konsultan keuangan

c) Pengayaan pengalaman

Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan, dan

memasarkan pengayaan pengalaman. Ada pasar untuk berbagai macam

pengalaman, seperi menghabiskan waktu satu minggu di kamp kemanusiaan,

seakan-akan berada di medan pertempuran sedang menolong.

d) Peritiwa

Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah,

seperti ulang tahun perusahaan, pameran dagang dan pementasan seni. Ada

profesi paripurna yang lazim dilakukan oleh para perencana pertemuan yang

menyusun rincian kegiatan untuk suatu peristiwa dan menggelarnya sampai

selesai.
 8

e) Orang

Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting. Dewasa ini, setiap bintang film

memiliki seorang agen. Seorang manajer dan menjalin hubungan dengan agen-

agen.

f) Tempat

Tempat, kota dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara aktif

untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan tempat tinggal.

g) Properti

Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau

finansial. Properti idiperjual belikan, dan itu menyebabkan timbulnya

upaya pemasaran.

h) Organisasi

Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan

menyenangkan pikiran masyarakat. Kita melihat iklan identitas badan usaha

yang ditayangkan oleh perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan lebih

banyak pengakuan publik, Philips, perusahaan eketronik Belanda, memasang

iklan dengan kalimat akhir yang berbunyi, “mari kita jadikan segalanya lebih baik”

i) Informasi

Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah produk. Pada

hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang diproduksi dan didistribusikan

dengan harga tertentu kepada masyarakat.

j) Gagasan

Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar. Produk dan

jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.

Pemasar berusaha keras untuk mecari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi.
 9

Begitu pentingnya peranan pemasaran dalam menentukan kelanjutan

usaha suatu perusahaan, sehingga banyak di antara perusahaan dalam

manajemennya menempatkan posisi pemasaran paling depan. Seorang

pemasar harus selalu tahu lebih dulu pasar yang akan dimasukinya, baik

besarnya pasar yang ada, pasar potensil, struktur sampai kepada tingkat

persaingan yang ada, termasuk besarnya market share yang akan direbut dan

market share pesaing.

b. Pengertian Jasa

Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang

rumit. Kata jasa atau layanan itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai

layanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan

pengertian jasa.

Pengertian jasa sendiri menurut Kotler (1997), jasa adalah: setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.

Dari pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa bisa

dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud dan tidak mengikat seseorang

untuk memilikinya tetapi lebih menekankan pada bagaimana seseorang

merasakannya.

Dari pengertian di atas, pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai

kegiatan proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan

 10

kelompok-kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui

penciptaan penawaran yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun, mempunyai nilai tambah yang tidak

berwujud pula pada saat diberi.

c. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi

organisasi yang bergerak dibidang jasa perbankan untuk memenangkan

persaingan. PT Bank Sahabat Sampoerna cabang kolaka menyelenggarakan

jasa perbankan harus memberikan pelayanan yang terbaik.

Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu,

menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau

kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu

pelayanan dan yang dilayani.

Pendapat Moenir (2000 : 16-17) mengemukakan pelayanan adalah

suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.

Dalam buku yang sama mengemukakan sebagai berikut pelayanan pada

hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses.

Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat.

Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan

seseorang atau sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam

kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada

dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan

kebutuhan orang lain (individu dan masyarakat).

 11

Ahmad Batinggi (2008 : 4) mengemukakan bahwa sistem pelayanan

umum dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. Mekanisme dan prosedur.

b. Prilaku aparat

c. Segi masyarakat

d. Sarana dan prasarana

e. Segi dana

2. Pelayanan Prima (Service Excellence)

a. Pengertian Service Excellence

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah

bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam

mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini

kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan

seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan

prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank

kepada nasabahnya.

Menurut Amstrong, Gery & Philip Kotler (2001:152) mengemukakan

pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud

dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Kasmir (2005:310) pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar

yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya

 12

manusia (SDM) dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan

konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah bank memerlukan

pelayanan prima.

Menurut Philip Kotler (2001: 152) mengemukakan pelayanan atau

service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak

kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula

berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik.

Menurut Suryanto dalam Heri Sulistyo (2008) adalah sebagai kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak

berwujud (intangible). Dalam persaingan yang semakin ketat inipelayanan

menjadi salah satu komoditas yang berpotensi menjadi keunggulan kompetititf

suatu bank. Meskipun dalam operasionalnya pelayanan memiliki standar

pelayanan tertentu untuk mengukur mutu pelayanan.

Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana

memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam

mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini

kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan

seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima

mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada

nasabah.

Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud dengan

pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan.

 13

Menurut Malayu Hasibuan (2001:150), bentuk-bentuk pelayanan prima

yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan

nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya:

a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat

dan tidak memakan waktu yang lama.

b. Keramahan untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan

kunci keberhasilan suatu pelayanan.

c. Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketetapan sesuai

dengan keinginan nasabah.

d. Kenyamanan, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam

membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.

Kemudian Adya Barata (2006:31) mengembangkan budaya pelayanan

prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktor-faktor

antara lain:

1. Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi

yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation

sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar

organisasi/perusahaan.

2. Sikap (attitude)

Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika mengahadapi

pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

3. Penampilan (appearance)
 14

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non

fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden

Kreadibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (attention)

Curahan perhatianseseorang adalah kepedulianpenuh terhadap pelanggan baik

yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.

5. Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu

perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung Jawab (responsibility)

Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab yaitu suatu sikap

berpihak kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

b. Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent)

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan

pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor

bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik

bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak

sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima

 15

bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau

membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap

pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi

masyarakat dalam program pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan

tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam melaksanakan

pelayanan prima yaitu:

a) Meningkatkan citra perusahaan

Berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam di antara para pesaing.

Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara

mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.

b) Merupakan promosi bagi perusahaan

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan

kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain.

Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

c) Menciptakan kesan pertama yang baik

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap

nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang lebih

mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan

kebutuhan yang diinginkan.

 16

d) Meningkatkan daya saing perusahaan

Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-lomba

memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak

semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih

senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.

e) Meningkatkan laba dalam jangka panjang

Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah

akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya

nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan

dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan

posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.

Banyak bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata pelanggan

atau nasabahnya karena nasabahnya akan menjadi pelanggan setia terhadap

produk yang ditawarkan. Di samping itu, bank juga berharap pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan

lainnya

c. Indikator Service Excelence

Menurut Hardiansyah (2011:46), indikator Service Excelence yang

terletak pada lima dimensi, yaitu:

1) Berwujud (Tangibles) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya

adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

 17

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2) Kehandalan(Realibility) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3) Ketanggapan(Responsivess) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4) Jaminan(Assurance) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

 18

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5) Empati (Emphaty) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

3. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang

makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan

yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan

nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap

suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi

karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang

sangat sulit dipertahankan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh

pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia

jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang

bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi

kepuasaan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan

berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian,

pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan 3 - 5 orang kawannya,

 19

tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita kepada 10 - 15 orang

lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk

referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kottler (2000 ; 35) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima

dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila

kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari

apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila

kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.

Menurut Tjiptono dalam Noviyantie, (2001) kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan

hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut William B.Martin, (2005) Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias

dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan

bermutu melalui mata pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa

anda sebagai pelayanan telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu.

Menurut Lovelock, dkk (2005 ; 65) Kepuasan yang tinggi merupakan polis

asuransi terhadap suatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena

adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa. Pelanggan jangka

panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena pengalaman positif

sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan tawaran

pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan

kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

 20

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi

nasabah. Dari beragam pengertian kepuasan nasabah di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan tanggapan perilaku, berupa

evaluasi atau penilaian nasabah terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau

jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan

harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat menimbulkan

kepuasan nasabah. Dan kepuasan nasabah ini sangat dipengaruhi oleh persepsi

dan harapan nasabah terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perbankan.

b. Sifat-sifat Nasabah

Dalam melayani nsabah sebaiknya mampu memahami dan mengerti

akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing

nasabah memiliki sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki

keinginan yang sama, yaitu keinginan dan kebutuhan yang selalu ingin

memperoleh perhatian.

Menurut kasmir (2004 ; 207) sifat-sifat nasabah adalah sebagai

berikut :

a. Nasabah adalah Raja

Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja

harus dipenuhi keinginannya dan kebutuhan pelayanan

b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.

Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya

terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

 21

c. Tidak mau berdebat dan tidak mau tersinggung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka

dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukaan melalui diskusi

yang santai dan rileks.

d. Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang kebank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.

Jangan sekali-sekali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan

perhatian secara penuh sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan.

e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh

nasabahnya, oleh karena itu, jika dibiarkan nasabah berarti

menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang

harus dijaga.

c. Cara Melayani Nasabah

Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langka atau

sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan

berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.

Kasmir (2004:211) berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan

dalam melayani nasabah.

a. Berikan kesempatan nasabah berbicara

Artinya petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah

untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service

harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan

nasabah.
 22

b. Dengarkan baik-baik

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan

menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung

nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

c. Jangan menyelah pembicaraan

Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong

atau menyelah pembicaraan, usaha nasabah sudah selesai bicara baru

petugas customer service menanggapinya.

d. Ajukan pertanyaan selesai nasabah berbicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah

selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik,

singkat dan jelas.

e. Jangan marah dan mudah tersinggung

Cara, bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung

nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap

nasabah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayani.

f. Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan

sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak

diterima oleh nasabah.

g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Dalam melayani nasabh sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu

dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku

tenang dalam menghadapi nasabh yang kurang menyenangkan.

h. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya.

 23

Sebaiknya petugas cutomer service jangan menangani tugas yang bukan

menjadi wewengannya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga

tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.

i. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena

itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang kita ingin

membantu nasabah.

d. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah

Nasabah tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung

kepadanya. Nasabh tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah

tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia,

tetapi justru nasabahlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk

dapat melayani dia. Tidak senang pun dapat memenangkan apabila

berargumentasi dengan nasabah, sebab nasabah adalah orang yang membawa

kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu,adalah pekerjaan kita

untuk dapat memperlakukan nasabah yang menguntungkan bagi nasabh dan

juga buat perusahaan.

Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah :

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system), Perusahaan

meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran,

surat, telepon bebas pulsa.

2. Survey kepuasan nasabah (customer satisfaction surveys), Perusahaan

melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.

 24

e. Strategi Kepuasan Nasabah

1. Strategi Pemasaran Berkesinambungan

Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus dengan nasabah, tidak

hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.

2. Strategi Pelayanan Prima

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, usaha ini

biasanya membentuk biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak

yang besar (positif) kepada nasabah

f. Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Minat berkunjung kembali merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung

kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.
 25

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh

setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau

keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

B. Tinjaun Empiris

Nama Judul
No. Variabel Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian

1. Julian Pengaruh Pelayanan Pelayanan prima adalah

Valentino Pelayanan Prima (Service sebuah kepedulian kepada
(2012) Prima (Service Excellence), pelanggan dengan memberikan
Excellence) Kepuasan layanan yang terbaik untuk
Terhadap Pelanggan memfasilitasi kemudahan
Kepuasan dalam pemenuhan
Pelanggan di kebutuhan untuk mewujudkan
Prima Swalayan kepuasan pelanggan. Dengan
Cabang Nganjuk pelayanan yang sangat baik
tentunya pelanggan akan
 26

merasa senang dan nyaman

ketika berbelanja, dengan
demikian konsumen tidak
hanya terpenuhi
kebutuhan fisik yang berupa
berbelanja, akan tetapi
kebutuhan psikis yang berupa
kebahagiaan dan kenyamanan
dapat terpenuhi. Penelitian
ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis
pengaruh sikap, perhatian,
tindakan, kemampuan,
penampilan dan tanggung
jawab terhadap kepuasan
pelanggan di Prima Swalayan
cabang Nganjuk, baik secara
simultan maupun secara parsial
serta untuk mengetahui
variabel mana yang
mempunyai pengaruh
dominan. Penelitian ini
mengunakan metode
kuantitatif. Subjek penelitian
berjumlah 140 orang yang
dipilih menggunakan purposive
sampling (judgement
sampling). Dalam pengumpulan
data, peneliti menggunakan
metode kuesioner dan
dilengkapi dengan wawancara,
observasi dan dokumen.
Sedangkan metode analisis
yang digunakan adalah regresi
linier berganda. Pengujian
secara simultan memberikan
kesimpulan bahwa keenam
variabel pelayanan
prima yang terdiri dari
variabel sikap, perhatian, tind
akan, kemampuan,
penampilan dan tanggung
jawab berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil analisis juga
menunjukkan bahwa secara
parsial hanya variabel
perhatian, kemampuan dan
penampilan yang memiliki
pengaruh signifikan
 27

terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel perhatian merupakan
variabel yang paling dominan.
Dari Uji Determinasi (R2)
diperoleh hasil sebesar
0,422, yang artinya 42,2%
kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel
bebas yang diteliti, yaitu
variabel
sikap, perhatian, tindakan, ke
mampuan, penampilan dan
tanggung jawab
(X6), Sedangkan sisanya yang
57,8% merupakan variabel lain
yang tidak terdeteksi dalam
penelitian ini. Variabel lain
dalam pelayanan prima yang
tidak dimasukkan dalam
penelitian ini, antara lain
kecepatan, ketepatan,
keramahan, kenyamanan
2. Asih, Pengaruh Pelayanan Penelitian ini bertujuan untuk
Nyoman Pelayanan Prima (Service menganalisis pengaruh variabel
Suparmanti, Prima (Service Excellent), pelayanan prima manakah
I. Made Excellent) Kepuasan yang paling dominan
Nuridja, and terhadap Pelanggan mempengaruhi kepuasan
Anjuman Kepuasan pelanggan Salon Agata
Zukhri Pelanggan Singaraja. Untuk mencapai
(2016) Salon Agata tujuan tersebut maka
Singaraja digunakan metode analisis
deskriptif, uji kelayakan
instrument penelitian (uji
validitas dan reliabiiltas),
analisis regresi berganda, serta
pengujian hipotesis (Uji f dan uji
t). Dari hasil persamaan regresi
menunjukkan bahwa lima dari
enam variabel yakni
kemampuan, sikap, perhatian,
dan tanggung jawab
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan
sedangkan variabel penampilan
dan tindakan tidak mempunyai
pengaruh yang positif dan
signifikan. Dari keenam
variabel yakni (kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian,
tindakan dan tanggung jawab)
 28

yang telah diuji maka variabel

yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan
pelanggan Salon Agata
Singaraja adalah perhatian. Hal
ini disebabkan karena besarnya
perhatian yang diberikan oleh
karyawan kepada pelanggan
maka akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan
Salon Agata Singaraja.
3. Putri, Wenni Pengaruh Excellence Bandara Juanda adalah salah
Rahmahwati, Excellence Service, satu Bandara Di Indonesia
dan Fitrotun Service Kepuasan yang kerapkali mendapatkan
Niswah Terhadap Pelanggan penghargaan baik dari
(2017) Kepuasan Internasional maupun Nasional.
Pelanggan Di Salah satunya ialah
PT. Angkasa penghargaan Pelayanan Prima
Pura 1 Kantor Utama 2016. Dengan
Cabang penghargaan tersebut maka
Bandara dapat dikatakan pelayanan
Internasional prima yang ada di Bandara
Juanda Juanda telah baik. Namun
kenyataannya masih ditemukan
beberapa complaint terkait
dengan pemberian layanan
yang ada. Dapat diketahui jika,
adanya suatu pelayanan prima
yang baik maka akan dapat
membentuk kepuasan
pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini ialah untuk
mengetahui pengaruh dari
excellence service (pelayanan
prima) terhadap kepuasan
pelanggan yang ada di
Bandara Juanda. Jenis
penelitian ini adalah kuantitatif.
Data diperoleh melalui
keusioner. Dalam analisis data
dilakukan pengujian hipotesis
dengan dilakukan Uji T dan Uji
F. Dalam penelitian ini, terdapat
2 variabel yaitu variable bebas
dan terikat. Dalam variable
bebas terdapat 8 variabel
indikator dari Barata (2004)
yaitu: ability, attention, attitude,
appearance, action,
accountability, serta indikator
 29

variabel dari Tjiptono (2002)

yaitu: Accuracy dan
comfort menggunakan teori
dari Tjiptono (2002) yaitu:
comfort dan accuracy. Pada
variable terikta terdapat 1
variabel yaitu kepuasan
pelanggan. Dari penelitian
diatas maka dapat diketahui
jika excellence service
(pelayanan prima) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan
yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan
berdasarkan uji t (parsial) dan
uji F (simultan) bahwa
excellence Service yang dilihat
dari 8 dimensi mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan. Maka
dapat simpulkan jika dari 8
indikator yang ada, 3
diantaranya mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap kepausan pelanggan
yaitu: attitude, comfort, dan
accountability. Namun 5
indikator lain yaitu: ability,
attention, action, appearance,
accuracy mempunyai pengaruh
parsial atau kurang signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Hidayat, Pengaruh Service Penelitian ini bertujuan untuk:
Ryan, dan Service Excellence, (1) mengetahui seberapa besar
Abdul Basit Excellence Brand Equity pengaruh pelayanan prima
(2018) terhadap Brand terhadap ekuitas nilai dalam
Equity pada benak pelanggan Batik Air; (2)
Pelanggan Batik mengetahui seberapa besar
Air. pengaruh ekuitas nilai di dalam
benak pelanggan Batik Air; dan
(3) mengetahui seberapa besar
pengaruh pelayanan prima di
dalam benak para pelanggan
Batik Airlines. Penelitian ini
menggunakan paradigma
positivisme dengan pendekatan
 30

kuantitatif. Sebagai penelitian

deskriptif dan
menggunakan causal
explanations, populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan
Batik Air yang berada di ruang
tunggu keberangkatan
domestik Terminal 1C Bandar
Udara Internasional Soekarno-
Hatta Jakarta. Jumlah populasi
dalam penelitian ini adalah 978
orang dengan responden 91
orang. Data penelitian
diperoleh melalui wawancara
dan kuesioner. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pelayanan
prima punya pengaruh yang
signifikan terhadap ekuitas
nilai. Pelayanan prima yang
diterapkan oleh maskapai Batik
Air di Bandar Udara
Internasional Soekarno-Hatta
berada pada kategori tinggi.
Penilaian tertinggi ialah pada
dimensi empati, sementara
penilaian yang terendah berada
pada dimensi daya tanggap.
Koefisien determinasi yang
diperoleh angka R2 adalah
sebesar 0,575 atau (57,5%)
yang menunjukkan persentase
sumbangan pengaruh variabel
independen (X1-X5) terhadap
variabel dependen ekuitas nilai
adalah sebesar 57,5%,
sementara sisanya sebesar
42,5% dipengaruhi oleh
variabel lainnya yang tak
diserakan dalam penelitian ini.
5. Andira, Suci Pengaruh Service Tujuan dilakukan penelitian ini
Ayu, et al Service Excellence, adalah: 1) Untuk mengetahui
(2018) Excellence Dan Diferensiasi gambaran service
Diferensiasi Produk, excellence, diferensiasi produk,
Produk Kepuasan dan kepuasan konsumen pada
Terhadap Konsumen Samudra Jaya Art Photo Bridal
Kepuasan Komplek Megaland
Konsumen Pada Pematangsiantar. 2) Untuk
Samudra Jaya mengetahui pengaruh service
Art Photo Bridal excellence dan diferensiasi
Komplek produk terhadap kepuasan
 31

Megaland konsumen pada Samudra Jaya

Pematangsiantar Art Photo Bridal Komplek
Megaland Pematangsiantar
secara simultan maupun
parsial. Hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa: 1)
Responden memberikan
jawaban sangat setuju
untuk service
excellence, jawaban sangat
setuju untuk diferensiasi
produk, dan jawaban puas
untuk kepuasan konsumen. 2)
Hasil analisis regresi adalah Ŷ
= 5,072 + 0,208X1 + 0,643X2,
berarti service excellence dan
diferensiasi produk
berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen . 3) Hasil
nilai korelasi r = 0,783, yang
artinya terdapat hubungan yang
kuat dan positif antara service
excellence dan diferensiasi
produk terhadap kepuasan
konsumen pada Samudra Jaya
Art Photo Bridal Komplek
Megaland Pematangsiantar.
Tinggi rendahnya kepuasan
konsumen dapat dijelaskan
sebesar 61,3% oleh service
excellence dan diferensiasi
produk. 4) Hipotesis penelitian
H0 ditolak, artinya service
excellence dan diferensiasi
produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Samudra Jaya
Art Photo Bridal Komplek
Megaland Pematangsiantar
secara simultan maupun
parsial.
 32

C. Kerangka Pikir

SERVICE EXCELLENCE KEPUASAN NASABAH

1. Berwujud (Tangibles) 1. Kesesuaian harapan
2. Kehandalan (Realibility) 2. Minat berkunjung kembali
3. Ketanggapan (Responsivess) 3. Kesediaan
4. Jaminan (Assurance) merekomendasikan
5. Empati (Emphaty) Menurut Tjiptono (2004)
Menurut Hardiansyah (2011)

D. Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pikir yang telah dikemukakan,

maka suatu kesimpulan sementara yang dapat dikatakan bahwa pelayanan

prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Oleh

karena itulah akan disajikan suatu hipotesis yaitu ”Diduga bahwa pelayanan

prima (berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sahabat

Sampoerna cabang Kolaka.

33
 33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui

pengaruh service excellence terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. bank

sahabat sampoerna cabang kolaka.

B. Tempat dan waktu

Penelitian ini akan dilakukan di PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang

kolaka yang terletak di Jl. Khairil Anwar No. 25 Kel. Lamokato, Kec. Kolaka, Kab.

Kolaka. Waktu penelitian ini direncanakan selama 2 bulan yaitu pada bulan

Januari sampai Maret 2019.

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi merupakan seluruh data yang menjadi pusat perhatian seorang

peneliti dalam ruang lingkup dan waktu yang telah ditentukan. Populasi berkaitan

dengan data-data. Jika setiap manusia memberikan suatu data, maka ukuran

atau banyaknya populasi akan sama dengan banyaknya manusia. (Margono,

2004). Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika kita hanya

akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian

sampel. (Arikunto 2006 : 131) .Metode penelitian yang digunakan adalah rondom

sampling yaitu semua anggota populasi memperoleh kesempatan yang sama

untuk dipilih secara random sebagai bagian dari sampel dalam penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah 30 nasabah yang datang pada PT. Bank

Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka.

33
 34

D. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan termasuk

laboratorium (Nasution, 2003:143). Penelitian ini, data primer diperoleh dengan

menyebar kuesioner kepada para nasabah yang ada pada PT. Bank Sahabat

Sampoerna Cabang Kolaka.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data atau sumber yang didapat dari bahan bacaan

(Nasution, 2003:143). Penelitian ini, data sekunder diperoleh dari perusahaan

yang dapat dilihat dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi, dan informasi

lain yang berhubungan dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien apabila

peneliti tahu dengan siapa variabel akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden.

2. Penelitian Pustaka (library research)

Penelitian pustaka (library research) yaitu suatu metode

pengumpulan data dengan cara melakukan peninjauan pustaka dari

berbagai literatur karya ilmiah, majalah, dan buku-buku yang menyangkut

teori-teori yang relevan dengan masalah yang dibahas.

 35

F. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran

1. Definisi Operasional Variabel (X)

a) Service Excellence adalah sebagai kegiatan yang ditawarkan

oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak

berwujud (intangible).

b) Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama dengan harapan pelanggan.

2. Pengukuran Variabel (Y)

Untuk mengukur indikator digunakan skala likert dimana :

a. Poin 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS)

b. Poin 2 menunjukkan Tidak Setuju (TS)

c. Poin 3 menunjukkan Netral (N)

d. Poin 4 menunjukkan Setuju (S)

e. Poin 5 menunjukkan Sangat Setuju (SS)

G. Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner perlu dilakukan

pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas.

Karena validitas dan reabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner

yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliable,

maka untuk itu penulis juga akan melakukan uji ini untuk instrumen penelitian

(kuesioner).

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen

(kusioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan
 36

untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar

mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang diteliti. Uji validitas ini diperoleh

dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator

variabel.

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui keabsahan jawaban responden

dalam kuesioner, dimana dalam pengujian validitas dilakukan dengan

mengkorelasikan item pertanyaan dengan total score. Dalam penentuan

keabsahan (valid) jawaban responden atas kuesioner, maka syarat minimum

dikatakan suatu butir pertanyaan valid, apabila nilai r ≥ 0,30 (Sugiyono, 2008:

126).

2. Uji Reabilitas

Uji reabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur

dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai

hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.

Menurut Arikunto (2002), untuk uji r

eliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen

dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha

sebesar 0,6 atau lebih. Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan

rumus alpha yang dikemukakan oleh Arikunto (2002) dalam Priyatno (2009: 25).

Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

program data SPSS.

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Data

Untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan, maka analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

 36
37

a. Analisis data dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik

yang dipergunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul

melalui penggunaan tabel frekwensi (Sugiyono, 2005).

b. Analisis regresi sederhana, digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel service excellence terhadap variabel kepuasan nasabah.

Model persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Dimana:

Y = Kepuasan nasabah

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

X = Standar error

2. Uji Hipotesis

a. Uji T

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Uji t digunakan

untuk menguji apakah hipotesis yang digunakan diterima atau ditolak, yaitu

pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Di sini t Hitung akan

dibandingkan dengan t Tabel dengan syarat sebagai berikut: Jika t hitung > t

tabel, maka dapat dikatakan signifikan , yaitu terdapat pengaruh antara variable

bebas yang di teliti dengan variable terikatnya. Sebaliknya jika t-hitung < t-tabel

maka dapat dikatakan tidak signifikan, pengolahan data dilakukan dengan

bantuan software statistical program of social (SPSS).

 KOESIONER PENELITIAN

Pengaruh Service Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah

pada PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.

Nomor :

Dengan hormat,

Berkaitan dengan penelitian yang saya lakukan dalam rangka menyelesaikan

program study S1 Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar mengenai“

Pengaruh Sevice Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat

Sampoerna cabang Kolaka”. Maka saya mohon kesediaan dari saudara/i untuk dapat

mengisi kuesioner penelitian ini.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat dan oleh

karena itu dimohon kesediaan untuk mengisi atau menjawab kuesioner ini dengan

sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya. Jawaban yang anda berikan akan dijamin

kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ilmiah.

Atas kerjasama yang baik dan kesungguhan saudara/i dalam mengisi

kuesioner, saya ucapkan terimakasih

A. Identitas Responden

Mohon ketersediaan saudara mengisi daftar pertanyaan berikut :

1. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita

2. Usia

a. 20-29 tahun b. 30-39 tahun c. >40 tahun

** :Boleh diisi dengan inisial ataupun nama lengkap

B. Daftar Pertanyaan

Berikut ini adalah daftar pernyataan-pernyataan mengenai “Pengaruh

Service Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat

Sampoerna cabang Kolaka”.

Mohon saudara memberikan tanda check list (√) pada salah satu

pilihan jawaban sesuai dengan pemahaman dari saudara. Setiap angka akan

mewakili tingkat kesesuaian dengan pendapat saudara :

1. : Sangat Tidak Setuju (STS)

2. : Tidak Setuju (TS)

3. : Netral (N)

4. : Setuju (S)

5. : SangatSetuju (SS)

1. Service Excellence (X1)

PILIHAN JAWABAN
PERNYATAAN
No. STS TS N S SS
SERVICE EXCELLENCE (X1)
(1) (2) (3) (4) (5)
1. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna
berusaha untuk tidak melakukan kesalahan
2. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna
mampu berkomunikasi dengan baik
dengan nasabah.
3. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna
memberikan tindakan yang cepat dan
tanggap dalam merespon keluhan nasabah
4. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna dapat
dipercaya dalam mengelola uang dan
menjamin keamanan nasabah
5. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna
senantiasan membantu nasabah yang
menghadapi maslah dalam bertransaksi
2. Kepuasan Nasabah (Y)

PILIHAN JAWABAN
PERNYATAAN
No. STS TS N S SS
KINERJA KEPUASAN NASABAH (Y)
(1) (2) (3) (4) (5)
1. Semenjak saya bekerjasama dengan PT.
Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka
saya merasa puas atas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan
2. Saya mempunyai keinginan untuk tidak
pindah ke bank yang lain
3. Saya akan merekomendasikan Bank Sahabat
Sampoerna kepada orang lain agar
bekerjasama di Bank Sahabat Sampoerna
cabang Kolaka

Lampiran 2 (Tabulasi Data Mentah Responden)

Kepuasan
Service Excellence (X1) Skor
KodeResponden Skor Nasabah (Y)
1 2 3 4 5 1 2 3
1 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
3 4 4 5 5 5 23 4 4 4 12
4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12
5 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
6 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
7 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15
8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12
9 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12
10 4 4 5 5 5 23 4 4 5 13
11 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
12 5 4 4 4 5 22 5 4 4 13
13 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12
15 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15
16 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
17 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
18 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12
19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12
 20 4 5 5 5 4 23 4 5 5 14
21 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
22 4 5 4 4 5 22 4 5 4 13
23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15
25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
26 5 5 5 5 5 15 5 5 5 15
27 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15
28 5 5 4 5 4 23 5 4 4 13
29 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14
30 5 3 5 5 4 24 5 5 5 15

Lampiran 3 (Validitas dan Realibilitas)

Validitas Service Excellence(X)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL

X1.1 Pearson Correlation 1 .772** .617** .373* .094 .789**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .042 .619 .000

N 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .772** 1 .683** .428* .029 .800**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .018 .878 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .617** .683** 1 .592** .175 .844**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .355 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .373* .428* .592** 1 .262 .727**
Sig. (2-tailed) .042 .018 .001 .162 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .094 .029 .175 .262 1 .450*
Sig. (2-tailed) .619 .878 .355 .162 .013
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .789** .800** .844** .727** .450* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .013

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 Validitas Kepuasan Nasabah (Y)

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL

Y1.1 Pearson Correlation 1 .700** .636** .867**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30
Y1.2 Pearson Correlation .700** 1 .783** .922**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.3 Pearson Correlation .636** .783** 1 .901**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .867** .922** .901** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Service Excellence (X)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.764 5

Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.878 3
Lampiran 4 (Tabel Frequency Variabel Bebas dan terikat)

Variabel Service Excellence (X)

Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL

N Valid 30 30 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.6667 4.7000 4.7000 4.7333 4.4667 23.2667

X1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3

5.00 20 66.7 66.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

X1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 4.00 9 30.0 30.0 30.0

5.00 21 70.0 70.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

X1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.00 9 30.0 30.0 30.0

5.00 21 70.0 70.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

 X1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.00 8 26.7 26.7 26.7

5.00 22 73.3 73.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

X1.5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 4.00 16 53.3 53.3 53.3

5.00 14 46.7 46.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Statistics

Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL

N Valid 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0
Mean 4.6667 4.6667 4.6333 13.9667

Y1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3

5.00 20 66.7 66.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Y1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3

5.00 20 66.7 66.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

 Y1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.00 11 36.7 36.7 36.7

5.00 19 63.3 63.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

Lampiran 5 (Tabel Frequency Karakteristik Responden)

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Pria 16 53,3 53,3 33,3

Valid Wanita 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

20-29 tahun 11 36,7 36,7 36,7

14 46,7 46,7 83,3

30-49 tahun
96,7
Valid
40-59 tahun 4 13,3 13,3 100,0

<50 tahun 1 3,3 3,3

Total 30 100,0 100,0

Lampiran 6 (Regresi Linear Sederhana)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .862a .744 .735 .66941

a. Predictors: (Constant), X1

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 36.420 1 36.420 81.275 .000b

Residual 12.547 28 .448

Total 48.967 29

a. Dependent Variable: Y1
b. Predictors: (Constant), X1

Lampiran 7 (Distribusi t hitung)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -1.366 1.705 -.801 .430

X1 .659 .073 .862 9.015 .000

a. Dependent Variable: Y1
 Daftar Riwayat Hidup

Hendriawan, biasa di panggil Hendri, anak ke lima dari

6 bersaudara pasangan dari Ayahanda Yusuf dan

Ibunda Rasiwen. Penulis lahir di Kab. Kolaka, Provinsi

Sulawesi Tenggara pada tanggal 17 Januari 1997.

Penulis memasuki dunia pendidikan SD Negeri 1

Wowoli pada Tahun 2004, penulis menyelesaikan

pendidikan sekolah dasar tahun 2009 dan melanjutkan

pendidikan di SMPN 1 Watubangga Kab. Kolaka, selesai pada tahun 2011.

Kemudian melanjutkan jenjang pendidikan di SMAN 1 Watubangga dan

menyelesaikan pendidikan SMA pada tahun 2014.