2ND MDP STUDENT CONFERENCE (MSC) 2023 E-ISSN: 2985-7406

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SWARNA DWIPA
Heri Gunawan1, Megawati2
1,2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Multi Data Palembang
1
herigunawan151201@mhs.mdp.ac.id, 2megawati@mdp.ac.id

Kata kunci: Abstract : The purpose of this study is to analyze the quality of service
harga; kepuasan konsumen; kualitas and price that affect customer satisfaction at Hotel Swarna Dwipa and
pelayanan the quality of service and price that affect customer satisfaction at Hotel
Swarna Dwipa. Data collection for this study distributed questionnaires
to 210 respondents. Sampling using non-probability sampling with
purpsisve sampling method with the help of SPSS 24. Partial test results
show that service quality and price have a significant positive effect on
customer satisfaction with a value of 0.000 <0.05. Simultaneous tests
prove that the F value is 205,899 with 0,000 significant values, which
means that the service quality and price variables can be said to have a
positive and significant effect on customer satisfaction..

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa kualitas

pelayanan dan harga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel
Swarna Dwipa serta kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Hotel Swarna Dwipa. Pengumpulan data untuk
penelitian ini membagikan kuesioner kepada 210 responden.
Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan
metode purpsisve sampling dengan bantuan SPSS 24. Hasil uji parsial
menunjukkan bahwa kualitas pelayan dan harga berpengaruh positif
signifikan pada kepuasan konsumen dengan nilai 0.000 < 0.05. Uji
simultan membuktikan bahwa nilai F bernilai 205.899 dengan 0.000 nilai
signifikan yang artinya variable kualitas pelayanan dan harga dapat
dikatakan berpengaruh positif dan signifikansi pada kepuasan konsumeni.

Gunawan & Megawati (2023).Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna
Dwipa. MDP Student Conference 2023.

PENDAHULUAN

Perkembangan ekonomi mempengaruhi ketatnya persaingan di sektor jasa. Salah satunya adalah
sektor pariwisata, khususnya di industri perhotelan, di mana banyak perusahaan jasa yang perlu memberikan
layanan dengan kualitas terbaik untuk memuaskan konsumen. Industri perhotelan berperan penting sebagai
salah satu sektor penunjang pariwisata, namun tentunya ada nilai positif dan negatif dari segi kualitas
pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada konsumen.
Hotel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau penginapan yang menyediakan pelayanan
dan fasilitas penunjang lainnya, Selain itu juga hotel sebagai sarana yang digunakan para wisatawan sebagai
tempat tinggal sementara untuk beristirahat dan bermalam. Pada saat ini hotel dikelola sebaik mungkin
dengan memberikan fasilitas yang lengkap beserta pelayanan terbaik sehingga dapat menarik para konsumen
untuk datang dan menginap [1].

Universitas Multi Data Palembang | 333

2ND MDP STUDENT CONFERENCE (MSC) 2023 E-ISSN: 2985-7406

Banyak hal yang dapat mempengaruhi berkembangnya industri jasa perhotelan, salah satunya adalah
pihak hotel menerapkan strategi dalam menarik perhatian konsumen dengan memberi kualitas pelayanan
terbaik sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan [2]. Semakin banyaknya hotel
yang berkembang maka membuat persaingan antara hotel yang ada akan menjadi meningkat [3]. Ketatnya
persaingan antar industri jasa hotel ini akan mengakibatkan perhotelan yang ada menyadari akan pentingnya
perhatian dari konsumen.
Persaingan industri perhotelan yang tinggi maka penting bagi perusahaan untuk memiliki keunggulan
yang kompetitif dan memiliki strategi dalam hal mempertahakan konsumen. Perusahaan haruslah memiliki
cara yang tepat untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, maka cara yang dapat dilakukan
perusahaan ialah memiliki strategi yang baik, terarah dan terpadu sehingga dapat mempertahankan dan
meningkatkan mutu perusahaan [4]. Industri yang bergerak dibidang jasa perhotelan dituntut untuk
memberikan kualitas kenyamanan dan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar konsumen puas.
Seiring berkembangnya teknologi, social media adalah cara ampuh untuk mempromosikan hotel
dengan cepat untuk diterima target yang dituju. Melalui social media, hotel dapat memberikan informasi
produk yang menarik calon tamu sehingga target yang dijangkau akan semakin banyak [5]. Memposting
gambar dalam bentuk brosur yang menarik secara estetik yang memuat informasi hotel Swarna Dwipa dapat
dimanfaatkan untuk menarik calon tamu.
Bagus tidaknya suatu layanan yang diperoleh konsumen dapat diukur melalui kualitas pelayanan
apakah sesuai ekspetasi konsumen adalah definisi dari kualitas pelayanan [6]. Kemampuan perusahaan
dalam memenuhi ekspetasi konsumen menentukan kualitas suatu perusahaan tersebut. kualitas pelayanan
merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diinginkan
[7].
Harga merupakan nilai total tukar oleh konsumen untuk kepemilikan atau penggunaan suatu jasa atau
produk, nilai itu ditentukan oleh negosiasi antara pembeli dan penjual atau dinegosiasikan oleh penjual
dengan harga yang sebanding dengan pembeli [8].
Penelitian yang dilakukan oleh Devia Alen Sari, Paijan Rambe dan Asri Neli Putri yang berjudul
pengaruh fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen dihotel pesona pekanbaru. Hasil dalam penelitian
ini adalah bahwa kedua variabel independen yang diuji dari hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh
secara bersamaan dari seluruh variable independen (Fasilitas dan Harga) terhadap kepuasan konsumen
menunjukkan hasil yang signifikan [9].
Penelitian yang dilakukan oleh Mexano Hans gery terhadap Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan
promosi terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga Hotel Padang dalam penelitian ini secara parsial kualitas
pelayanan, lokasi, dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan secara simultan kualitas
pelayanan, lokasi dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga
Hotel Padang [10].

METODE

Penelitian deskriptif pendekatan kuantitafi digunakan dalam penelitian ini. Kuantitatif

menggunakan alat dalam suatu penelitian untuk mengumpulkan data, menganalisis data yang akan
dideskripsikan dan dilakukan pengujian hipotesis pada suatu populasi atau sampel terentu [11]. Tujuan
metode ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas dan harga layanan mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap suatu produk atau layanan. Objek penelitian ialah Hotel Swarna Dwipa berkaitan kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasannkonsumen. Subjek penelitian berupa konsumen yang menginap di Hotel
Swarna Dwipa.
Sampel penelitian diperoleh melalui non probability sampling pada konsumen yang menginap di
hotel Swarna Dwipa sebagai populasi [12]. Teknik ini digunakan untuk penentuan sampel dengan

334 | Universitas Multi Data Palembang

2ND MDP STUDENT CONFERENCE (MSC) 2023 E-ISSN: 2985-7406

pertinbangan tertentu seperti konsumen yang menginap di hiotel Swarna Dwipa yaing akan menggunakan
rumus Slovin.
Hasil wawancara dan kuisioner konsumen yang menginap di hotel Swarna Dwipa termasuk data
primer. Sedangkan data sekunder penelitian ini yaitu buku, jurnal terdahulu dan artikel yang relevain dengan
variable diteliti.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil pengolahan data variabel bebas dan terikat dapat dilihat pada Tabel 1:

Tabel 1. R Square
Model Summaryb
Adijusted Std. Error of
Model R R Square
R Square The Estimate
1 0,816a 0,665 0,662 1,273
a. Predictoris: (Constiant), Total Harga, Total Kualitas Pelayanan
b. Dependenti Variiable: Total Kepuasan Konsumen

Sumber: Data yang Diolah, 2022

Nilai R pada Tabel 4.1 diperoleh sebesar 0.816 artinya besar korelasi variabel independen dengan
variabel dependen adalah 0,816 atau 81.6%. Nilai R Square 0.655 dan nilai Adjusted R Square 0.662 atau
62.2%. Artinya kualitas pelayanan dan harga mempegaruhi variabel kepuasan. Sisa 37.4% diperoleh dari
variabel yang tidak diteliti peneliti.

Tabel 2. Uji T
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model l Coefficients iCoefficientsi iti Sig.
Bi Std. Errori Betai
1 (iConstanti) 2,342 0,458 5,111 0,000
Total Kualitas
0,199 0,041 0,356 4,816 0,000
Pelayanan
Total Harga 0,288 0,043 0,494 6,688 0,000
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen

Ssumberi: Data yang Diolah, 2022

a. Kualitass Pelayanan memiliki signifikansi 0.00  0.05 dan  0.816  1.971 artinya pada
variable kepuasan konsumen terdapat pengaruh positif dan signifikan.
b. Harga memiliki signifikansi 0.00  0.05 dan  6.668  1.971 artinya ada pengaruh positif
signifikansi terihadap variabel kepuasan konsumen.

Universitas Multi Data Palembang | 335

2ND MDP STUDENT CONFERENCE (MSC) 2023 E-ISSN: 2985-7406

Tabel 3. Uji F

ANOVAa
Sumi of Meann
Modell dff F Sig.
Squaresi Squaree
1 Regression 666,989 2 333,495 205,899 0,000b
Residual 335,277 207 1,620
Total 1002.267 209
a. Dependenti Variablei: Total Kepuasan Konsumen
b. Predictorsi: (Constant), Total Hargai, Total Kualitas Pelayanani

Sumber: Data yang Diolah, 2022

Uji F padia Tabel 3 bernilai 205,899 dengan 0,000 nilai signifikan yang artinya variable kualitas
pelayanan dan harga dapat dikatakan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial

Penelitian inii menghasilkan  sebesair 2.704 lebih besar daripada pada nilai  1.971 idan
nilai signifikan 0,039 < 0.05, artinya variabel kualitais peliayanan meimiliki pengariuh positif dan signifikan
antaria variiabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Swarna Dwipa Palembang. Sejalan
dengan penelitian H.D Reza dan Kristianingsih T (2018) yang menyebutkan bahwa Kualitas Pelayanan
secara parsial beripengariuh positiif serta signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen secara Parsial

Penelitian ini memiliki nilai hitung sebiesar 2,395 < 1,971  dan nilai signifikan sebesar 0,018 <
0,05, aritinya terdapat pengariuh positif signifikan antara variable harga terhadap Kepuasan Konsumen Hotel
Swarna Dwipa Palembang. Hasil ini sejalan dengan penelitian Rewa J.A (2019) yang menyebutkan secara
parsial, harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan
Hasil uji F diperioleh signifikasi sebesair 0,000 < 0,05, yang artinya ada pengaruh positif signifikan
secara simultan pada kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Swarna Dwipa.
Adjusted R Square yang bernilai 0,747 atau 74,7% menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga
mempengaruhi kepuasan sebesar 74,7%, sisa 25,3% diperoleh dari variabel lain yang tidak diteliti peneliti.

SIMPULAN

Berdasarkan penelitian, disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan beripengaruh positiif dan
signifikan pada kepuasan konsumen hotel Swarna Dwipa dengan nilai siginikansi 0.000 dan nilai 
6,688 > 1,971. Variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan onsumen secara simultan, dapat dilihat dari nilai  205,899 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis yang sudah diteliti, saran yang dapat diberikan oleh peneliti kepada: (1) Hotel
Swarna Dwipa, Penulis berharap penelitian ini dijadikan sebagai refrensi dan masukan pada Hotel Swarna
Dwipa dalam menerapkan variable independen yang berpengaruh seperti kualitas pelayanan dan harga
menarik untuk memperoleh kepuasan konsumen. Hotel Swarna Dwipa diharapkan dapat mempertahankan
pelayanan baik dan memperbaiki kekurangan, sehingga hotel akan berkembang dan dapat memberi kepuasan
pada konsumen. (2) Bagi peneliti selanjutnya, Penelitian selanjutnya diharapkan menambahkan variable lain
yang relevan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memesan hotel. (3) Bagi peneliti, Penulis

336 | Universitas Multi Data Palembang

2ND MDP STUDENT CONFERENCE (MSC) 2023 E-ISSN: 2985-7406

berharap penelitian ini dapat memberi manfaat, menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen
yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga, serta menerapkan teori yang diperoleh selama
masa perkuliahan.

DAFTAR PUSTAKA

[1] H. Krestanto Nidn, D. Akademi, and P. Yogyakarta, “Hunian di Grand Orchid Hotel Yogyakarta,” J.
Media Wisata, Vol. 17, No. 1, pp. 1–8, 2019.

[2] Nurkariani, “Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Aneka,” Manajemen, Vol. 14, No. 1, pp.
123–130, 2021.

[3] R. H. Susanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Evora Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., pp. 1–16, 2018.

[4] M. H. Gery, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen The
Aliga Hotel Padang,” Menara Ilmu, Vol. 12, No. 9, pp. 92–102, 2018.

[5] I. Sanjaya and Syaifullah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hans Inn Hotel di Kota Batam,” Sci. J. J. Ilm. Mhs., Vol. 4, No. 5, 2022.

[6] D. Meithian. Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press, 2019.

[7] N. Nanincova, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro,”
Agora, Vol. 7, No. 2, pp. 1–5, 2019, [Online]. Available:
https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8734/7880

[8] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif. alfabeta, 2019.

[9] S. Bahri, Metodologi Penelitian Bisnis. 2018.

[10] M. H. Gery, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen The
Aliga Hotel Padang,” Menara Ilmu, Vol. 12, No. 9, pp. 92–102, 2018.

[11] Chandra, Bella Angelica.(2022) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di Kota Palembang 2021 – 2022. Dari
https://jurnal.mdp.ac.id

[12] Wulandari, Putri (2022) Pengaruh Harga, Citra Merek, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa XYZ di Palembang 2021-2022. Dari
https://jurnal.mdp.ac.id

Universitas Multi Data Palembang | 337