ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN

SIMPANG LUWE, MALANG)

Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using Servqual Methods (A Case
Study at Simpang Luwe Restaurant, Malang).

Sri Amaliah Mandati1),Panji Deoranto2), Ika Atsari Dewi2)

1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya
2)StafPengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya
email : sriamaliahmandati@gmail.com1), deoranto@ub.ac.id2) ikaatsaridewi@ub.ac.id2)

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang
diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode
yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah
dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai
kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat
kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022,
dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar
0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai
positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki
diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan
kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu
keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan
dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi.
nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir.
Kata kunci: kepuasan kosumen, gap, Diagram Kartesius, IPA

ABSTRACT
This study aimed to determine the level of consumer satisfaction in order to improve the quality
and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by
Simpang Luwe Restaurant. The method used in the study was Servqual. This method was chosen
because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, to able assess the
quality of the company's services according to consumer perception, and can find out the expectations
of consumers with the services provided. The results of this study indicated there that was influence
between service quality on customer satisfaction with level of satisfaction value on a reliability
dimension -0.012, responsiveness dimension -0.022, assurance dimension -0.006, empathy dimensions
0.008 and dimensions of tangibles (physical evidence) of 0.052. The negative value of satisfaction level
is categorized dissatisfied while positive values was categorized satisfied. There were several main
prioritiy attributes for improvement they are the presentation speed, suitability of presented menu, and
propriety to the consumer. The attributes that need to be maintained were friendliness to consumers,
halal menus, the menu delightness,, cleanliness and tidiness of the room, kitchen sanitation, comfort,
availability of facilities (wifi. soccer match gathering, and toilets) and the availability of parking lot.
Keywords: consumer satisfaction, gap, Diagram Kartesius, IPA
 PENDAHULUAN
Seiring perkembangan gaya hidup restoran
tidak hanya lagi sebagai tempat penyedia
makanan melainkan tempat pencarian suasana
makan yang nyaman, pelayanan yang baik cita
rasa yang berbeda dan bahkan untuk
berekreasi. Hal inilah yang membedakan
restoran dengan tempat penyedia makanan
yang lain. Salah satu restoran yang menwarkan
temapat yang nyaman adalah Restoran
Simpang Luwe.
Simpang Luwe merupakan salah satu jenis
industri jasa yang bergerak dalam bidang
restoran. Banyaknya restoran yang berdiri
dikota malang menuntut Restoran Simpang
Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari
ketatnya persaingan usaha. Oleh karena itu
dibutuhkan suatu pengukuran untuk
mengetahui tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Salah satu cara mengetahui tingkat
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen adalah dengan menggunakan
metode Service Quality (servqual). Metode
Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2
faktor utama yaitu persepsi konsumen atas
layanan yang nyata mereka terima dengan
layanan yang sesungguhnya diharapakan.
Persepsi manajemen metode Servqual yaitu
terhadap ekspektasi konsumen memandu
keputusan menyangkut spesifikasi kualitas
layanan yang harus diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam setiap aktivitas
ketika melayani konsumen (Sumartini, 2011).
Selain itu ada pula metode yang digunakan
dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu
Importance Performance Analysis (IPA), suatu
teknik untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan atau harapan dan kinerja atau
persepsi yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif. Metode ini
digunakan untuk menganalisis tingkat
kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen
(Supranto, 2006 dalam Sukardi dan Chodilis,
2012).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen
dengan metode Servqual dan mengetahui
atribut-atribut pelayanan dalam Restoran
Simpang Luwe yang diprioritaskan untuk
dipertahankan dan diperbaiki.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran
Simpang Luwe, Jl. Raya Letjen Sutoyo
Malang.Waktu penelitian dimulai pada tanggal
15 April – 15 Mei 2014.
ProsedurPenelitian
Prosedur penelitian dapat dilihat pada
Gambar 1.
Penentuan Dimensi dan Atribut
Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi
yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangibles. Adapun rincian atribut masing-
masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1.
Uji Validitas dan Realibilitas
Pengujian validitas dan reliabelitas pada
penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0
for Windows. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel.
Nilai r hitung dapat diketahui dengan
menggunakan rumus korelasi product moment :
𝒏 (∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
𝑹= .........(1)
√(𝒏 ∑ 𝒙𝟐 −(∑ 𝒙)𝟐 (𝒏 ∑ 𝒀𝟐 −(∑ 𝒀)𝟐 )
Keterangan:
R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas)
X = Skor tiap atribut
Y = Skor total tiap responden
XY = Skor tiap atribut dikalikan skor
total
n = Jumlah responden
Reliabilitas mengandung pengertian
bahwa sebuah instrument dapat mengukur
sesuatu yang diukur secara konsisten dari
waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2009) dalam
Tambunan (2012), suatu instrument dikatakan
reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha
> 0,6. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai
berikut:
𝒌 ∑ 𝒔𝟐
𝒂=( ) (𝟏 − 𝒊
) ..................... (2)
𝒌−𝟏 𝒂𝒔𝟐
𝒊
Keterangan:
a = Nilai reliabilitas yang terukur
k = Jumlah item 1 pertanyaan
∑ 𝒔𝟐𝒊 = Varians Masing-masing item (butir)
as_i^2 = Varian total
Metode Penarikan Sampel Tabel 1 Dimensi dan Atribut
Pengambilan sampel dalam penelitian ini Dimensi LA Atribut
dilakukan secara sengaja (judgement sampling) Reliability A1 Kecepatan Penyajian1)
yakni memberikan kuesioner kepada konsumen (Kehandalan) A2 Kecepatan karyawan
yang sedang melakukan pembelian makanan dalam memberikan daftar
menu pilihan2)
dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe.
A3 Kesesuaian menu yang
Sampel yang digunakan sebanyak 150
disajikan dengan
responden. pesanan1)
Responsiveness B1 Kesediaan merespon
(DayaTanggap) keluhan konsumen4)
B2 Kesediaan dalam
Survei Pendahuluan melayani konsumen2)
B3 Kesiapan untuk merespon
Identifikasi & Perumusan
permintaan konsumen1)
masalah Assurance C1 Kesopanan kepada
(Jaminan) konsumen2)
C2 Keramahan kepada
Studi Litelatur konsumen1)
C3 Kehalalan menu yang
disajikan2)
Penentuan Jenis Data
Penelitian C4 Kelezatan menu yang
disajikan2)
Empathy D1 Kemampuan
Metode Pengumpulan (Empati) berkomunikasi dengan
Data
konsumen2)
D2 Kemudahan saat
Penentuan Populasi &
Sampel memesan2)
D3 Kenyamanan waktu
beroperasi3)
Pembuatan Kuesioner Tangibles E1 Kebersihan dan kerapian
(BuktiFisik) ruangan4)
Penyebaran Kuesioner E2 Kesesuaian penampilan
karyawan1)
Tidak E3 Kebersihan dapur4)
Uji Kuesioner secara E4 Kenyamanan tempat2)
Validitas & Reliabelitas E5 Ketersediaan fasilitas (wifi,
live music & toilet) 3)
E6 Ketersediaan lahan parkir
Valid &
yang luas1)
Reliabel E7 Ketersediaan layanan
telepon (reservasi meja &
Ya pemesanan menu) 4)
E8 Ketersediaan open kitchen4)
Pengumpulan Data
(Sumber: 1)Soedjono, 2012; 2)Setyawan, 2008;
3)Bresatada, 2013; 4Hasil Wawancara, 2014)

Analisis Data (Metode Keterangan : LA= Lambang Atribut

Servqual & IPA)
Kesimpulan & Saran
Gambar 1. Diagram Alir Tahapan Penelitian
Metode Analisis Data
a. Metode Servqual
Analisis Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ini dilakukan dengan
membandingkan nilai presepsi konsumen (X)
dengan nilai harapannya (Y), langkah-
langkahnya adalah (Sukmawati, 2008):
1. Mencari nilai presepsi/kinerja dari setiap 𝐴 = Banyaknya atribut pada setiap
variabel (X1) dan skor nilai harapan/ variabel
kepentingan dari setiap variabel (Y1) 5. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada
2. Menghitung tingkat kesesuian presepsi setiap variabel
dengan harapan dari setiap variabel. Tingkat 𝑁𝐾𝑗 = ̅̅̅̅
𝑁𝑆𝑖𝑗 × 𝐵𝑗 ......................... (9)
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor Keterangan:
presepsi dengan skor harapan. 𝑁𝐾𝑗 = Nilai kepuasan tiap variabel
𝑋
𝑇𝑘𝑖 = 𝑖 × 100% .................................. (3) 𝐵𝑗 = Bobot tiap variabel
𝑌𝑖
Keterangan : 6. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai
𝑇𝑘𝑖 = Tingkat kesesuaian kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan
𝑋𝑖 =Penilaian presepsi/kinerja pelayanan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif
𝑌𝑖 =Nilai harapan/kepentingan konsumen (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara
3. Menghitung nilai rata-rata dan tingkat harapan dan presepsi konsumen, sebaliknya
kesesuaian seluruh variabel nila-nilai kepuasan positif (>0) menunjukan
Rumus: kualitas pelayanan melebihi tingkat
̅̅̅̅ ∑ 𝑇𝑘𝑖 kepuasan konsumen. Sedangkan bila nilai
𝑇𝑘 = ................................................ (4)
𝑘 kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan
Keterangan: kualitas pelayanan telah sesuai dengan
𝑇𝑘= Nilai rata-rata tingkat kesesuaian harapan konsumen.
seluruh variabel
𝑘 = Jumlah variabel yang mempengaruhi Importance Performance Analysis (IPA)
kepuasan konsumen Menurut Supranto (2006), untuk
menentukan urutan prioritas pembenahan
Analisis Kepuasan Konsumen mutu pelayanan dilakukan dengan cara
Pengukuran kepuasan konsumen atas membuat diagram kartesius yang berfungsi
kualitas pelayanan dilakukan menggunakan untuk memetekan nilai skor rata-rata kinerja.
metode Servqual dengan langkah-langkah Untuk memetakan atribut pelayanan dapat
sebagai berikut (Sukmawati, 2008): digunakan rumus (Sukmawati, 2008):
1. Menentukan bobot (B) dari setiap variabel ∑ 𝑋𝑖
𝑋̅ = ................................ (10)
(total bobot harus 100) 𝑛
2. Menghitung rata-rata nilai harapan (𝑌̅) dan ∑ 𝑌𝑖
̅̅̅)
nilai persepsi (𝑋 𝑌̅ = ..................................(11)
𝑛
𝑋̅ =
∑ 𝑋𝑖
....................................... (5) Keterangan:
∑𝑌
𝑛
𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja
𝑌̅ = 𝑖 ......................................... (6) 𝑛 = Jumlah responden
𝑛
Keterangan : 𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
𝑋̅ = Nilai rata-rata tingkat presepsi Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan
𝑌̅ = Nilai rata-rata tingkat harapan (𝑌̅) dan persepsi (𝑋̅)
n = Jumlah responden 𝑋̅ =
∑ 𝑋̅
.................................... (12)
3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai ∑𝑌
𝐴
̅
rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata 𝑌̅ = ..................................... (13)
𝐴
harapan Keterangan:
𝑁𝑆𝑖 = 𝑋̅𝑖 − 𝑌̅𝑖 ......................(7) 𝑋̅ = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat
Keterangan : kinerja pelayanan
NSi = Nilai Servqual (gap) tiap variabel 𝑌̅ = Nilai rata-rata seluruh faktor
4. Menghitung rata-rata gap dari setiap harapan/keinginan pelaggan
variabel A = Jumlah variabel yang mempengaruhi
̅̅̅̅𝑖𝑗 = ∑ 𝑁𝑆𝑖 ......................(8)
𝑁𝑆 kepuasan konsumen
𝐴
Keterangan:
̅̅̅̅𝑖𝑗 = Nilai rata-rata Servqual (gap) pada
𝑁𝑆
setiap variabel
 HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Simpang Luwe merupakan restoran yang
didirikan pada tanggal 23 Juni 2013 di Jalan
Letjen Sutoyo No. 1 Malang. Nama Simpang
Luwe dipakai pemilik karena letak restoran
berada di persimpangan “Simpang” dan
“luwe” diambil dari bahasa Jawa yang artinya
lapar. Restoran ini menerapkan konsep western
dengan interior yang menarik dan modern.
Total menu Simpang Luwe mencapai 200
macam menu pilihan dan dapat menampung
100 pengunjung. Restoran ini dibuka mulai
pukul 12.00 WIB sampai 04.00 WIB pada setiap
harinya.
Restoran Simpang Luwe memiliki jargon
yaitu good friends, good place, good foods dan good
life. Restoran ini terdiri dari 2 lantai, lantai satu
dari terdapat sitting area menyerupai teras,
area no-smoking, kasir, dan kitchen sedangkan
lantai dua terdapat sitting area. Simpang Luwe
saat ini memiliki 24 karyawan. Waktu kerja
seluruh karyawan dibagi menjadi tiga shift
yaitu shift satu yang dimulai dari jam 12.00 –
20.00 WIB, shift dua dari jam 16.00 – 24.00 WIB
dan shift tiga 20.00 – 04.00 WIB.
Karakteristik Responden
Dari 150 responden, 52,00% perempuan
dan 48,00% laki-laki yang mayoritas berusia 21-
30 tahun 40,0% dan 17-25 tahun 64,67%.
Pendidikan terakhir konsumen restoran
Simpang Luwe mayoritas Perguruan Tinggi
D3/S1/S2/S3 53,33%. Konsumen Restoran
Simpang Luwe didominasi oleh
pelajar/mahasiswa 50,00%. Pendapatatan dari
konsumen restoran Simpang Luwe di atas
Rp.3.000.001 (38,00%) dan dibawah Rp.1.000.000
37,33% dengan frekuensi makan dalam satu
bulan 1 kali dalam sebulan (40,67%).
Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner
juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang
menunjukkan sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2002).
Dari hasil perhitungan 21 atribut persepsi
diketahui nilai rhitung 0,899 – 0,940 dan harapan
0,828 – 0,909 lebih besar dari nilai rtabel (0,6). Hal
tersebut menunjukkan bahwa alat ukur sudah
reliabel.
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan
dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang
tercantum pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil penelitian rata-rata
analisa tingkat kesesuaian sebesar 101,48%.
Hasil dari 21 atribut untuk kecepatan penyajian
97,24%, kecepatan karyawan dalam
memberikan daftar menu pilihan 98,66%,
kesesuaian menu yang disajikan dengan
pesanan 100%, kesediaan merepon keluhan
konsumen 95,15%, kesediaan dalam melayani
konsumen 97,81, kesiapan untuk merespon
permintaan konsumen 97,31, kesopanan kepada
konsumen 98,55%, keramahan kepada
konsumen 99,84%, kehalalan menu yang
disajikan 98,92%,, kelezatan menu yang
disajikan 99,53%, kemampuan berkomunikasi
dengan konsumen 100,36%, kemudahan saat
memesan 100,17, kenyamanan waktu
beroperasi 103,51%, kebersihan dan kerapian
ruangan 100,63%, kesesuaian penampilan
karyawan 100,79%,, kebersihan dapur 100,64%,
kenyamanan tempat 101,85%, ketersediaan
fasilitas (wifi, live music, nonton bersama &
toilet) 105,59%, ketersediaan lahan parkir yang
luasv104,76%, ketersediaan layanan telepon
(reservasi meja & pemesanan menu) 110,94%
dan ketersediaan open kitchen 110,94%.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Harapan terhadap
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan Persepsi
menggunakan program SPSS. 17 menghitung Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian %
nilai r masing-masing variabel. Hasil Sangat Sesuai 80-100
perhitungan 21 atribut persepsi menunjukkan Sesuai 70-79
variabel yang digunakan memiliki rentang nilai Cukup sesuai 60-59
rhitung 0,555 – 0,806 sedangkan harapan 0,519 – Kurang Sesuai 50-49
Tidak Sesuai 40-49
0,833. Hasil teresebut lebih besar rtabel 0,159
(N=200) dengan taraf kepercayaan (95%), Sumber: Sihombing (2006) dalam
sehingga kuesioner yang digunakan pada Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010)
penelitian ini valid.
 Analisis Tingkat Kepuasan
Menurut Baskoro (2011), apabila nilai
kepuasan konsumen memiliki nilai lebih dari
nol (positif) maka dikategorikan bahwa
konsumen puas terhadap pelayanan yang
diberikan dan jika nilai kepuasan konsumen
kurang dari nol (negatif) maka dikategorikan
konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai
kepuasan konsumen memiliki nilai sama
dengan nol maka dikategorikan bahwa
konsumen puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
Dimensi Reliability (Kehandalan)
Hasil penelitian Simpang Luwe untuk
dimensi relaibility sebesar -0,012 dari beberapa
atribut sehingga dapat dikatakan bahwa
konsumen tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan Restoran Simpang Luwe dapat dilihat
pasa Tabel 3. Atribut pertama adalah kecapatan
penyajian yang bernilai -0,110 (tidak puas).
Konsumen menuggu tanpa mereka tahu berapa
lama waktu yang dibutuhkan untuk
mendapatkan menu yang mereka pesan.
Atribut yang kedua adalah kecepatan karaywan
dalam memberikan daftar menu pilihan yang
bernilai -0,050 (tidak puas). Ketika konsumen
datang dan dipersilahkan duduk, konsumen
masih menunggu beberapa saat untuk
mendapatkan menu. Atribut yang ketiga adalah
kesesuaian menu yang disajikan dengan
pesanan yang bernilai 0 (puas). Konsumen
merasa menu yang dipesan dengan catatan
khusus telah disajikan sesuai dengan pesanan.
Tabel 3 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi
Kehandalan
No.
Variabel Kualitas Pelayanan GAP
A1 Kecepatan penyajian -0,110
A2 Kecepatan karyawan dalam -0,050
memberikan daftar menu
pilihan
A3 Kesesuaian menu yang 0
disajikan dengan pesanan
Rata-rata -0,012
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Dimensi Responsivness (Daya Tanggap)
Pada Tabel 4.5 dimensi responsiveness (daya
tanggap) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,022
sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap
dapat dilihat dari beberapa atribut yang telah
diberikan penilaian. Atribut yang pertama
adalah ketanggapan karyawan saat menerima
keluhan dari pelanggan bernilai -0,187 (tidak
puas). Konsumen merasa keluhan yang telah
disampaikan kepada pihak manajemen restoran
kurang ditanggapi.
Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi
Daya Tanggap
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
B1 Kesediaan merepon keluhan -0,187
konsumen
B2 Kesediaan dalam melayani -0,087
konsumen
B3 Kesiapan untuk merespon -0,107
permintaan konsumen
Rata-rata -0,022
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Atribut yang kedua adalah kesediaan
dalam melayani konsumen yang bernilai -0,087
(tidak puas) sedangkan atribut yang ketiga
adalah kesiapan merespon permintaan
konsumen bernilai -0,107 (tidak puas).
Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap
disebabkan oleh ketanggapan karyawan yang
rendah dalam membantu konsumen. Menurut
Sriwidodo (2010), salah satu dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperhatikan salah
satunya adalah dimensi daya tanggap
(responsiveness), berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka.
Dimensi Assurance (Jaminan)
Pada Tabel 5 dimensi assurance (jaminan)
memiliki nilai kepuasan sebesar -0,006 dapat
diartikan bahwa konsumen merasakan tidak
puas terhadap jaminan yang diberikan.
Ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi
jaminan ini disebabkan oleh beberapa atribut
yang telah dilakukan penilaian. Atribut
pertama adalah kesopanan terhadap konsumen
yang bernilai -0,06 (tidak puas). Karyawan
terburu-buru melayani ketika restoran ramai.
Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi
Jaminan
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
C1 Kesopanan kepada konsumen -0,06
C2 Keramahan kepada konsumen -0,01
C3 Kehalalan menu yang disajikan -0,05
C4 Kelezatan menu yang disajikan -0,02
Rata-rata -0,006
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Atribut yang kedua adalah keramahan
kepada konsumen yang nilai kepuasannya
sebesar -0,01 (tidak puas). Masih sering
dijumpai karyawan yang tidak tersenyum dan
wajah yang cemberut ketika melayani
konsumen. Atribut ketiga adalah kehalalan
menu yang disajikan yang bernilai -0,05 (tidak
puas). Ketidakpuasan pada kehalalan oleh
konsumen mungkin belum adanya label halal
yang tercantum pada daftar menu pilihan.
Atribut keempat adalah kelezatan menu yang
disajikan bernilai -0,02 (tidak puas). Menu yang
disajikan enak tapi masih kurang memuaskan
bagi konsumen.
Konsumen masih merasakan kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan pada
dimensi jaminan. Menurut Irianty (2004), salah
satu bagian dari dimensi jaminan adalah
dimensi security (keamanan), yakni konsumen
merasa bebas dari bahaya,
resiko/keraguraguan, tidak bahaya, merasa
aman secara fisik dan finansial.
Dimensi Empathy (Perhatian)
Nilai kepuasan yang diperoleh pada
dimensi empathy (perhatian) sebesar 0,008 dapat
dilihat pada Tabel 6 sehingga dapat diartikan
bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap
pelayanan dimensi perhatian yang diberikan
pihak Restoran Simpang Luwe. Kepuasan pada
dimensi perhatian ini dirasakan oleh konsumen
terhadap beberapa atribut yang telah dilakukan
penelitian.
Atribut pertama yaitu kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen bernilai 0,01 (puas). Konsumen
merasa jelas saat berkomunikasi dengan
karyawan. Atribut kedua yaitu kemudahan saat
memesan bernilai 0,01 (puas). Transaksi
pemesanan menu dianggap mudah, dan
bahkan tersedianya pelayanan pemesanan
menu melalui telepon .
Tabel 6 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi
Perhatian
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
D1 Kemampuan berkomunikasi 0,01
dengan konsumen
D2 Kemudahan saat memesan 0,01
D3 Kenyamanan waktu 0,13
beroperasi
Rata-rata 0,008
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Menurut Assauri (2003), kemampuan
karyawan dalam memperhatikan kebutuhan
konsumen dalam menikmati makanan maupun
minuman dapat mencerminkan kepedulian
karyawan terhadap konsumen. Tanggapan dan
perhatian karyawan terhadap kebutuhan
konsumen merupakan salah satu keterampilan
yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai
kunci untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Pada penelitian ini nilai kepuasan terbesar
berada pada dimensi tangibles (bukti fisik)
dapat dilihat pada Tabel 7. Nilai kepuasan
dimensi bukti fisik sebesar 0,052 sehingga
dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi
bukti fisik yang terdiri dari beberapa atribut.
Atribut pertama adalah kebersihan dan
kerapian ruangan bernilai 0,03 (puas). Design
interior yang disuguhkan cukup menarik
dengan penataan meja dan kursi yang bersih
dan rapi.
Atribut kedua yaitu kesesuaian
penampilan karyawan bernilai 0,23 (puas).
Karyawan menggunakan seragam yang rapi.
Atribut ketiga yaitu kebersihan dapur bernilai
0,03 (puas). Kondisi dapur selalu terlihat bersih.
Atribut keempat yaitu kenyamanan tempat 0,08
yang (puas). Pihak restoran yang selalu
memperhatikan kebersihan dan kerapian
ruangan. Menurut Walker (2008), tampilan
(design interior), fasilitas dan pencahayaan di
restoran dapat memberikan kenyamanan
terhadap konsumen.
Atribut kelima adalah ketersediaan
fasilitas (wifi, live music, nonton bersama &
toilet) bernilai 0,23 (puas). Restoran ini memiliki Kuadran I (Prioritas Utama)
fasilitas yang lengkap dan dianggap menarik Kuadran I ini memuat atribut-atribut
oleh konsumen. Atribut keenam adalah kualitas pelayanan Simpang Luwe yang
ketersediaan lahan parkir yang luas bernilai dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada
0,20 (puas). Adanya lahan parkir yang luas kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai
membuat konsumen merasa aman terhadap seperti yang diharapkan konsumen. Atribut
kendaraannya. yang terdapat dalam kuadran I tergolong
dimensi kehandalan (A) adalah (A1) kecapatan
Tabel 7 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi penyajian dan atribut (A3) kesesuaian menu
Bukti Fisik yang disajikan. Nilai persepsi atribut ini
dibawah rata-rata namun nilai harapannya
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
diatas rata-rata. Selain itu atribut (C1)
E1 Kebersihan dan kerapian ruangan 0,03 kesopanan kepada konsumen. Nilai tingkat
persepsi dibawah rata-rata dan harapan atribut
E2 Kesesuaian penampilan karyawan 0,23
tersebut adalah diatas rata-rata.
E3 Kebersihan dapur 0,03
E4 Kenyamanan tempat 0,08 Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius
No. Atribut Kualitas Pelayanan ̅
𝒙 ̅
𝒚
E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live 0,23 A1 Kecepatan Penyajian 4,00 4,11
music, nonton bersama & toilet)
A2 Kecepatan karyawan dalam 3,95 4,00
E6 Ketersediaan lahan parkir yang luas 0,20 memberikan daftar menu
pilihan
E7 Ketersediaan layanan telepon 0,51 A3 Kesesuaian menu yang disajikan 4,05 4,05
(reservasi meja & pemesanan menu) dengan pesanan
E8 Ketersediaan open kitchen 0,42 B1 Kesdiaan merepon keluhan 3,66 3,85
konsumen
Rata-rata 0,052 B2 Kesediaan dalam melayani 3,87 3,96
konsumen
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
B3 Kesiapan untuk merespon 3,85 3,96
permintaan pelanggan
Atribut ketujuh yaitu ketersediaan layanan
C1 Kesopanan kepada konsumen 4,08 4,14
telepon (reservasi meja & pemesanan menu)
C2 Keramahan kepada konsumen 4,13 4,13
bernilai 0,51 (puas). Atribut kedelapan yaitu
ketersediaan open kitchen bernilai 0,42 (puas). C3 Kehalalan menu yang disajikan 4,27 4,32
Adanya open kitchen dapat membuat konsumen C4 Kelezatan menu yang disajikan 4,26 4,28
merasa tertarik karena jarang dijumpai. D1 Kemampuan berkomunikasi 3,72 3,71
Menurut Sutomo (2012), dimensi kepuasan dengan konsumen
pelanggan terdiri dari tiga dimensi yakni D2 Kemudahan saat memesan 3,92 3,91
physical support, contact person, dan equipment. D3 Kenyamanan waktu beroperasi 3,93 3,80
Physical support merupakan fasilitas pendukung E1 Kebersihan dan kerapian 4,27 4,24
pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik ruangan
penunjang jasa restoran yang ditawarkan. E2 Kesesuaian penampilan 4,27 4,03
karyawan
E3 Kebersihan dapur 4,21 4,18
Analisis Importance Performance Analysis
E4 Kenyamanan tempat 4,40 4,32
(IPA)
Analisis diagram kartesius atribut pada E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live 4,28 4,05
tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat music, nobar & toilet)

digunakan untuk mengetahui secara rinci E6 Ketersediaan lahan parkir yang 4,40 4,20
atribut-atribut yang paling penting dan untuk luas
E7 Ketersediaan layanan telepon 4,23 3,72
menyusun berbagai strategi pemasaran yang (reservasi meja & pemesanan
efektif. Gambar diagram kartesius atribut menu)
pelayanan pada Restoran Simpang Luwe dapat E8 Ketersediaan open kitchen 4,26 3,84
dilhat pada Gambar 2 dan terangkum pada Rata-Rata 4,10 4,04
Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius.
Sumber: Data Primer Diolah, 2014

Kuadran I Kuadran II
Kuadran
III
Kuadran
IV
Gambar 2. Diagram Kartesius
Kuadran II (Pertahankan Persepsi)
Kuadran II merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang
dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan
oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan dan
merupakan keunggulan pelayanan Simpang
Luwe. Atribut yang masuk dalam kuadran II
adalah keramahan kepada konsumen (C2),
kehalalan menu yang disajikan (C3) dan
kelezatan menu (C4), atribut kebersihan dan
kerapian ruangan (E1), kebersihan dapur (E3),
kenyamanan tempat (E4), ketersediaan fasilitas
(wifi, nobar dan toilet) (E5) dan ketersediaan
lahan parkir yang luas (E6). Nilai tingkat
persepsi dan harapan pada atribut tersebut
adalah diatas rata-rata. Pihak Simpang Luwe
sebaikanya selalu mempertahankan persepsi
pada atribut-atribut ini.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan kuadran dengan
atribut yang tergolong prioritas rendah yakni
atribut yang kurang penting bagi pelanggan
dan pelaksanaannya biasa saja. Atribut-atribut
yang tergolong pada kuadran III adalah
kecepatan karyawan memberi daftar menu
pilihan (A2). kesediaan merespon keluhan
konsumsn (B1),, kesediaan dalam melayani
konsumen (B2), kesiapan untuk merespon
permintaan konsumen (B3), kemampuan
berkomunikasi dengan konsumen (D1),
kemudahan saat memesan (D2) serta
kenyamanan waktu beroperasi (D3). Nilai
tingkat persepsi dan harapan pada atribut
tersebut adalah dibawah rata-rata.
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan kuadran yang
atribut-atributnya dianggap kurang penting
oleh konsumen tetapi pelaksanaannya
berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut
yang berada dalam kuadran IV diantaranya
yaitu kesesuaian penampilan karyawan (E2),
ketersediaan layanan telepon (reservasi meja &
pemesanan menu) (E8), dan ketersediaan open
kitchen (E7). Nilai persepsi masing-masing
atribut berada diatas rata-rata.dan harapannya
dibawah rata-rata
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik
beberapa kesimpulan yakni tingkat kepuasan
konsumen antara persepsi dan harapan kualitas
pelayanan dari dimensi kehandalan sebesar -
0,012 (tidak puas), dimensi daya tanggap
sebesar -0,022 (tidak puas), dimensi jaminan
sebesar -0,006 (tidak puas), dimensi perhatian
sebesar 0,008 (puas) dan dimensi bukti fisik
sebesar 0,052 (puas).
Atribut yang diprioritaskan untuk
diperbaiki adalah kecepatan penyajian,
kesesuaian menu yang disajikan dengan
pesanan dan kesopanan terhadap konsumen.
Atribut yang dipertahankan adalah keramahan
kepada konsumen, kehalalan menu yang
disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan
kerapian ruangan, kebersihan dapur,
kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi.
nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan
lahan parkir.
Saran
Disarankan untuk penelitian lebih lanjut,
menggunakan responden yang telah
mengkonsumsi makanan dan/atau minuman
di Restoran Simpang Luwe lebih dari dua kali
sehingga mampu memberikan penilaian yang
lebih akurat. Kepada pihak Simpang Luwe
mampu memperbaiki atribut kualitas
pelayanan yang telah diberikan disetiap
dimensinya terutama atribut yang berada pada
kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kecepatan
penyajian, kesesuaian menu yang disajikan
dengan pesanan, dan kesopanan terhadap
konsumen sehingga dapat meningkatkan
kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Sukardi dan Chodilis C. 2010. Analisis Tingkat
Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk
Corned Pronas Produksi PT. CIP,
Denpasar Bali. Jurnal Teknologi Industri
Pertanian 18(2):106-117.

Assauri, S. 2003. Customer Service Yang Baik Sukmawati, L. 2008. KualitasPelayanan di

Landasan Customer Satisfaction. Jurnal
Pemasaran Usahawan 1(12) : 1-12
Brestada, M. 2013. Kualitas Pelayanan Pada
Monopoli Resto and café dengan
metodeServqual (Service Quality).
Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas
Brawijaya. Malang.
RumahMakanAyamBakar Wong Solo
Malang. Skripsi.UniversitasBrawijaya.
Malang.
Sutomo, M. 2012. Kepuasan Pelanggan
Menginap Di Hotel Berbintang Di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal
Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan program SPSS,
Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
Semarang.

Indriwinangsih, dan Sudaryanto, 2007,

Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu
Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG
Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7).

Irianty dan Widiawan K. 2004. Pemetaan

Preferensi Konsumen Supermarket
dengan Metode Kano Berdasarkan
Dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri
6(1):37-46

Setyawan, Y. 2008. Skripsi Kualitas Pelayanan

(Service Quality) Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar
Wong Solo Cabang Malang. Universitas
Brawijaya. Malang.

Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan

Perbaikan Kualitas Layanan
Menggunakan Integrasi Metode
Servqual, Model Kano dan QFD di
Warung Ipang Cabang Mayjend
Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 1 (1):
1 – 19

Sriwidodo U dan Tri R. 2010. Pengaruh

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal
Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2):164-173