ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN

METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT) (STUDI KASUS di PRIME CHICKEN)
Analysis of Service Quality in Fast Food Restaurants with SERVQUAL (Service
Quality) Method and QFD (Quality Function Deployment) (Case Study at Prime
Chicken)
Arinta Dea Puspita1), Wike Agustin Prima Dania2) ,Shyntia Atica Putri2)
1)

2)

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya
Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya
Jl. Veteran No. 1 Malang 65145
*email: arintadeapuspita@gmail.com

Abstrak
Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime
Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka
harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta
mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL
menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of
customer (VOC) akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality di metode QFD. Hasil
penelitian menunjukkan atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan
memiliki nilai gap 5 negatif terbesar. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD
adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana
promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media.
Kata kunci : House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer
Abstract
The intensity of competition and the number of competitors require every business fast food restaurants
including Prime Chicken to always pay attention to the needs, attempt to the customer expectation. The purpose of
this study are to assess the gap between perceived performance and customer expectation & to improve the quality
that in line with customer needs. In this research, a SERVQUAL method uses 5 dimensions of namely tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of Customer (VOC) will be used in the customer
requirements in house of quality in the QFD method. The results show attributes of that is usefull of various media
attributes can be run either as a promotion by having the largest negative gap 5 value. Recommendations for
improvement to the highest priority based on QFD method is of making an interesting advertisement concept for
promoting the provision of informative and promotional & information using electronic media such as websites an
social media.
Keywords: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer

dari seluruh manajemen restoran cepat saji dan

pelaku usaha dapat mempertahankan serta dapat
menambah jumlah pelanggan (Poerwopoespito
dan Utomo, 2010).
Prime Chicken merupakan salah satu
usaha yang bergerak di bidang restoran cepat
saji, yang beralamat di Jalan Raya Kopiworo No.
16, Malang. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri
menggunakan self service dimana konsumen
langsung memilih makanan kemudian langsung
melakukan pembayaran di kasir. Terlihat dalam
melakukan usaha ini adapun permasalahan yang
ditemui yaitu terkait dengan kualitas pelayanan.

PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Usaha restoran cepat saji saat ini di
Indonesia terus berkembang secara terus
menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di
kota-kota kecil. Produk makanan cepat saji
(fastfood) sangat dipilih masyarakat perkotaan
karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi
makanan tersebut. Fastfood sendiri telah menjadi
gaya hidup, ciri masyarakat yang modern
(Widaningrum, 2010). Usaha dari restoran cepat
saji harus memiliki kualitas pelayanan yang baik,
agar pelanggan dapat terpuaskan oleh kinerja
1

Hal yang ditemui adalah karyawan

restoran kurang cekatan dalam melakukan proses
pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan lain
fasilitas kamar mandi yang kurang memadai
dengan jumlah pelanggan dan kurangnya
promosi dari restoran cepat saji ini. Selain itu,
jumlah kasir yang hanya satu dapat mengurangi
kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, saat
kondisi ramai pelanggan harus antri hingga
mengular. Melihat kondisi tersebut tepat rasanya
usaha Prime Chiken melakukan perbaikan untuk
kualitas pelayanan.
Pada analisa kualitas pelayan terdapat
berbagai metode yang digunakan yaitu metode
KANO, metode AHP (Analytical Hierarchy
Process), metode SERVQUAL (Service
Quality), dan QFD (Quality Function
Deployment). Penggunaan metode KANO dan
AHP terdapat kelemahan dalam penganalisisan
masalah pelayanan. Pada metode KANO
memiliki kelemahan yaitu hanya menjelaskan
tentang seberapa baik keadaan pelayanan yang
menggunakan atribut yang diterapkan, padahal
pada penelitian yang dibutuhkan harus
memenuhi cara peningkatan pelayanan. Pada
metode AHP memiliki kelemahan yaitu
ketergantungan model ini berupa persepsi
seorang yang expert akan membuat hasil akhir
dari model ini menjadi tidak ada artinya apabila
orang expert tersebut memberikan penilaian
yang keliru (Hidayat, 2007).
Pada penelitian digunakan metode
SERVQUAL dan QFD karena cocok dengan
permasalahan yang dialami oleh restoran cepat
saji, yang mana dapat mengetahui secara jelas
apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan
kenyataan yang ada serta cara untuk melakukan
peningkatan kualitas dari pelayanan tersebut.
Pada metode SERVQUAL dapat melakukan
perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan
(harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk
tiap dimensi SERVQUAL, yang mana dimensi
berupa tangibles, reability, responsiveness,
assurance, dan empathy (Ginting dan Halim,
2012). Berbagai riset meunjukkan bahwa
instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai
konteks layanan (Mustaniroh, dkk., 2010). Pada
metode QFD dapat digunakan mendefinisikan
apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan,
keinginan,
ekspetasi
konsumen
dan
menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang
spesifik (Iriani, 2012). Prinsip dari QFD
melakukan perencanaan, pengelolaan, dan
pengembangan produk. Diharapkan dengan
penerapan metode SERVQUAL dan QFD ini
akan diketahui atribut pelayanan restoran cepat

saji yang dibutuhkan konsumen dan restoran

cepat saji dapat melakukan pengembangan
kualitas pelayanan.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Prime
Chicken, Jalan Raya Kopiworo, Malang pada
bulan Desember 2013 sampai dengan April
2014. Tahapan penelitian diawali dari survei
pendahuluan dan studi literatur, identifikasi dan
perumusan
masalah,
identifikasi
atribut
kuesioner,
identifikasi
jumlah
sampel,
penyusunan dan penyebaran kuesioner, uji
validitas dan relibilitas, analisis metode
SERVQUAL dan QFD, interpretasi hasil serta
penyusunan kesimpulan dan saran.
Identifikasi dan perumusan masalah
digunakan peneliti untuk memudahkan dalam
menentukan
arah
penyelesaian
masalah
perusahaan. Responden yang terdapat pada
penelitian adalah pelanggan restoran cepat saji
Prime Chicken dengan minimal 2 kali telah
mengonsumsi makanan dari Prime Chicken.
Metode yang digunakan dalam penentuan
responden adalah metode simple random
sampling yaitu metode yang digunakan untuk
memilih sampel dari populasi dengan cara
sedemikian rupa sehingga setiap anggota
populasi mempunyai peluang yang sama besar
untuk diambil sebagai sampel (Nurhayati, 2008).
Menurut Gay dan Diehl yang dikutip oleh
Ghaffar et. al (2013), bahwa jumlah sampel
minimal dalam penelitian deskriptif sebanyak
10-20% dari jumlah populasi. Jadi banyaknya
sampel penelitian yang dibutuhkan untuk
penelitian adalah 20% dari populasi 740 orang
dan hasil sampelnya sebesar 148 responden.
Penyebaran kuesioner dilakukan kepada
148 pelanggan Prime Chicken, setelah itu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Tahapan
selanjutnya adalah anlisis menggunakan metode
SERVQUAL, yang dilakukan analisis dengan
gap 5 (persepsi-harapan). Acuan untuk
pembuatan kuesioner yang disebar untuk
responden adalah penggunaan 5 dimensi di
metode SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
(Hidayat, 2012).
Hasil dari gap 5 yang bernilai negatif
merupakan hasil dari jawaban pelanggan yang
menginginkan atribut pelayanan tersebut harus
atau beruapa suara pelanggan (voice of
customer). Perolehan hasil dari voice of
customer (VOC) digunakan sebaagai acuan
untuk digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan
2

pada house of quality yang merupakan alat dari

metode QFD (Sumartini, 2012).

langsung memilih makanan kemudian langsung

melakukan pembayaran di kasir.
Jam operasi untuk usaha Prime Chicken
ini mulai pukul 09.00 hingga pukul 21.00. Menu
makanan yang disediakan cukup beraneka
ragam, tidak hanya menyediakan menu ayam
fried chicken akan tetapi terdapat menu makanan
bakso, kentang goreng, spaghetti, dan ayam
bakar lalapan, sedangkan pada menu minuman
terdapat soft drink, teh, lemon tea, minuman
coklat, maupun kopi.
2. Identifikasi Kuesioner
Kuesioner dibuat berdasarkan pada
kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke
dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty. Identifikasi atribut kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 1.

Langkah-langkah penggunaan metode

QFD adalah menentukan voice of customer
(VOC), planning matrix, penentuan technical
response, analisa relationship WHATs dan
relationships-HOWs, korelasi teknis, dan
technicalmatrix. Pada analisa planning matrix
terdapat beberapa perhitungan yang diantaranya
adalah perhitungan importance to customer
(IOC), improvement ratio (IR), raw weight (RW)
dan normalized raw weight (NRW) (Destyasa,
dkk., 2013).
IOC merupakan kolom yang menunjukkan
seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi
dari pelanggan. Nilai IOC diperoleh dari ratarata nilai harapan dibagi total nilai harapan
pelnngan atribut pelayanan. Perhitungan IOC
menggunakan rumus:

Tabel 1. Identifikasi Atribut Kuesioner

Dimensi

IR menurut Zagloel dan Nurcahyo (2013)

merupakan ukuran dari usahan yang diperlukan
untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan
saat ini terhadap atribut kebutuhan pelanggan
untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Perhitungan IR dapat dilihat dengan rumus
sebagai berikut:
IR=

RW menurut Halim, dkk. (2013)

merupakan suatu nilai yang menggabarkan
tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap
kebutuhan pelanggan. Berikut rumus dari
perhitungan RW:
RW=IOC (Importance to Customer) . (IR)

Tangible

NRW menurut Rahman dan Supomo

(2012) raw weight yang dinyatakan dalam
persen atau pecahan 0 sampai 1 atau 100%.
Perhitungan NRW menggunakan rumus sebagai
berikut:
NRW=

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Profil Restauran Cepat Saji Prime Chicken
Prime Chicken terletak di Jalan Raya
Kopiworo No. 16, Malang. Prime Chicken ini
berdiri mulai bulan Oktober 2012. Prime Chiken
sendiri memiliki 13 orang pegawai yang terdiri
dari 8 orang kasir dan dapur, 2 customer service
dan 1 orang manajer. Karyawan Prime Chicken
dibagi menjadi 2 shift, untuk shift 1 antara pukul
08.00-14.00 dan shift 2 antara pukul 14.0021.00. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri
menggunakan self service dimana konsumen

Reliability

Atribut
Ketersediaan tempat parkir yang
luas (X1)
Kebersihan ruangan restoran
cepat saji (X2)
Kebersihan dan kerapian pada
penampilan karyawan (X3)
Kemudahan pelanggan dalam
membaca menu (X4)
Keberadaan jumlah toilet telah
memadai (X5)
Ketersediaan tempat cuci tangan
yang bersih dan fasilitas
pendukung cuci tangan yang
lengkap (X6)
Ketersediaan tempat ibadah
(mushollah) dan terdapat fasilitas
pendukung yang lengkap (X7)
Keberadaan jumlah kasir yang
melayani dapat memadai jumlah
pelanggan (saat ramai) (X8)
Ketersediaan area yang luas
untuk merokok (X19)
Ketersediaan dan kelengkapan
menu yang ada di restoran cepat
saji (X10)
Ketersediaan fasilitas delivery
order (pemesanan via telepon)
dalam partai besar maupun kecil
(X11)
Kegunaan dari berbagai media
dapat berjalan dengan baik
sebagai promosi (X12)
Ketepatan waktu pelayanan
(perjanjian maksimal 10 menit)
(X13)
Kejelasan
menyampaikan
informasi terkait dengan promosi
yang dilakukan (X14)

Responsiveness

Anssurance

Emphaty

Kemampuan
kasir
untuk
menghitung dengan teliti (X15)
Kecepatan serta ketanggapan
yang baik dari pihak manajemen
restoran cepat saji dalam
menanggapi keluhan pelanggan
(X16)
Kecepatan pelayanan oleh kasir,
terutama jika pelanggan terlalu
banyak (X17)
Kejelasan
karyawan
dalam
meyampaikan
menu
yang
tersedia di restoran cepat saji
(X18)
Ketersediaan tempat parkir yang
aman dan nyaman (X19)
Kenyamanan dan keamanan
dapat ditonjolkan di restoran
cepat saji (X20)
Pemberian jaminan penggantian
menu makanan jika ditemukan
makanan kurang sesuai (X21)
Kesediaan petugas restoran cepat
saji Prime Chicken untuk
membantu pelanggan tanpa
diminta (X22)
Keramahan
dan
kesopanan
karyawan dalam memberikan
layanan (X23)
Kecepatan dalam pemberian
solusi dari pihak manajemen,
jika
terjadi
keluhan
dari
pelanggan (X24)
Komunikasi yang baik antara
karyawan dengan pelanggan
dalam pelayanan (X25)

8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

No.
1
2

3
4
5
6
7
8

Atribut Pertanyaan
Keberadaan jumlah toilet telah memadai
Ketersediaan tempat ibadah (mushollah)
dan terdapat fasilitas pendukung yang
lengkap
Keberadaan jumlah kasir yang melayani
dapat memadai jumlah pelanggan (saat
ramai)
Ketersediaan area yang luas untuk merokok
Ketersediaan fasilitas delivery order
(pemesanan via telepon) dalam partai besar
maupun kecil
Kegunaan dari berbagai media dapat
berjalan dengan baik sebagai promosi
Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama
jika pelanggan terlalu banyak
Ketersediaan tempat parkir yang aman dan
nyaman

Sumber: Data primer diolah, 2014.

Tabel 2. Data Nilai Gap 5 Kuesioner

Harapan
2,1
2,05
2,16
2,3
3,95
2,39
3,66

-1,84
-1,7
0,82
-1,86
-2,22
0,72
0,68
2,11
1,47
-0,89
1,6
-1,28
1,37
1,36
1,26
1,7
1,66
1,97

4. Analisa Metode QFD

a. Analisa Voice of Customer (VOC)
Hasil dari VOC diperoleh dari gap 5
yang bernilai negatif atributya. Diketahui bahwa
terdapat 8 atribut dimensi kualitas pelayanan di
gunakan sebagai VOC pada house of quality
(HOQ). Data VOC dapat dilahat pada Tabel 3.
Tabel 3. Data Voice of Customer

3. Analisa Metode SERVQUAL (Perhitungan

Gap 5)
Langkah Selanjutnya setelah mengetahui
jawaban 148 responden kemudian dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan
relibilitas dinyatakan hasilnya valid dan reliabel,
kemudian dilanjutkan dengan analisa metode
SERVQUAL dengan menggunakan perhitungan
analisa gap 5 (persepsi harapan). Pada Tabel 2.
menunjukkan analisa gap 5.

Persepsi
2,99
4,01
3,8
3,77
2,2
3,55
1,97

3,86
3,72
2,6
3,96
4,08
2,55
2,65
1,88
2,45
3,91
1,99
3,78
2,3
2,27
2,33
2,07
2,05
1,93

Sumber: Data primer diolah, 2014.

Sumber: Data primer diolah, 2014.

Atribut
1
2
3
4
5
6
7

2,02
2,03
3,43
2,1
1,86
3,26
3,32
3,99
3,92
3,01
3,59
2,51
3,68
3,63
3,59
3,77
3,71
3,91

Gap 5
0,89
1,95
1,64
1,47
-1,75
1,16
-1,7

b. Analisa Planning Matrix

Langkah selanjutnya dalam perancangan
House of Quality adalah matrik perencanaan.
Berikut Tabel 4. yang merupakan hasil dari
perhitungan Importance to Customer (IOC).
Tabel 4. Hasil Nilai Perhitungan IOC
No.

Voice of Customer

Importance
to Customer

7
8

Keberadaan jumlah toilet

telah memadai
Ketersediaan tempat ibadah
(mushollah) dan terdapat
fasilitas pendukung yang
lengkap
Keberadaan jumlah kasir
yang
melayani
dapat
memadai jumlah pelanggan
(saat ramai)
Ketersediaan area yang luas
untuk merokok
Ketersediaan
fasilitas
delivery order (pemesanan
via telepon) dalam partai
besar maupun kecil
Kegunaan dari berbagai
media dapat berjalan dengan
baik sebagai promosi
Kecepatan pelayanan oleh
kasir,
terutama
jika
pelanggan terlalu banyak
Ketersediaan tempat parkir
yang aman dan nyaman

beberapa respon teknis, dan respon teknis yang

diperoleh dari pihak Prime Chicken pada Tabel
6.
Tabel 6. Data Technical Response

0,0573

0,0531

No.
1
0,0560

2
3
4
5
6

0,0539

0,0574
7
0,0591
8
0,0566

0,0548

10

Sumber: Data primer diolah, 2014.

11

Perhitungan improvement ratio (IR), raw weight

(RW), dan normalized raw weight (NRW)
digunakan sebagai acuan dalam pembuatan
house of quality (Soedjono, 2012). Hasil
perhitungan tersebut, tersaji dalam Tabel 5.

12
13
14

Sumber: Data primer diolah, 2014.

Tabel 5. Submatriks Perencanaan House of

Quality di Restoran Cepat Saji Prime Chicken
VOC
1

IR
1,7995

RW
0,1029

NRW
0,1284

1,8579

0,0987

0,1231

1,9109

0,1070

0,1336

1,8325

0,0988

0,1233

1,8857

0,1082

0,1351

2,1935

0,1296

0,1618

1,2990

0,0735

0,0918

1,5060

0,0825

0,1030

Technical Response
Penambahan 1 buah toilet
Pembuatan sebuah display untuk memisahkan
penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau
pengunjung wanita.
Pengadaan peralatan sholat yang lengkap
Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir
Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir
Penambahan 1 buah mesin hitung kasir
Memasangkan bel
pada dapur
untuk
memberitahukan
kasir
ketika
makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap
untuk disajikan.
Menambah bangku dan meja untuk area
merokok
Menyediakan layanan delivery order untuk
partai besar maupun kecil
Menyediakan layanan delivery order untuk
wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut
biaya
Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai
media promosi yang informatif
Penyediaan sarana promosi dan informasi
dengan menggunakan media elektronik berupa
website dan social media
Menerapkan sistem angket untuk mengetahui
penilaian secara langsung dari konsumen.
Mengadakan evaluasi secara berkala

d. Analisis Relationship WHATs dan HOWs

Menurut Bakhtiar , dkk. (2010) metriks
hubungan ini meperlihatkan respon teknis pihak
manajemen terhadap pemenuhan pelanggan.
Tabel 7 menjelaskan simbol notasi hubungan
antara matriks WHATs dan HOWs.
Tabel 7. Simbol Relationship WHATs dan
HOWs

Sumber: Data primer diolah, 2014.

c. Penentuan Technical Response
Tenchnical response menurut Hidayat
(2007) merupakan representasi dari tingkat
kebutuhan operasioanl untuk memuaskan fungsifungsi VOC. Penggunaan technical response
pada penelitian ini merupakan jawaban dari
voice of customer yang dibuat oleh pihak
manajemen Prime Chicken untuk merealisasikan
kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan
brainstorming dengan pihak terkait terdapat

Sumber: Munawir, dkk., 2007

Berikut Gambar 1. menjelaskan tentang analisa
relationship WHATs dan HOWs, yang mana
WHATs merupakan suara pelanggan (voice of
customer) sedangkan, HOWs merupakan
technical response dari pihak manajemen Prime
Chicken. Penggunaan analisa relationship dapat
menggunakan simbol pada Tabel 7.
5

atau negatif. Pada simbol yang digunakan

korelasi teknis dapa dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Simbol Hubungan Korelasi Teknis

Sumber: Munawir, dkk., 2007

Korelasi antar respon teknis disajikan pada
Gambar 2.

Gambar 1. Analisis Relationship WHATs dan

HOWs
Gambar 2. Nilai Korelasi Teknis

Hubungan antara matriks WHATs dan

HOWs terlihat Gambar 1. Dimana setiap atribut
memiliki hubungan dihubungkan dengan notasi
sesuai tingkat hubungannnya. Sebagai contoh
matriks 1 WHATs (data VOC) yang berupa
keberadaan jumlah toilet yang memadai
berhubungan kuat dengan penambahan 1 buah
toilet untuk memisahkan toilet pengunjung pria
dengan wanita. Selain itu berhubungan sedang
dengan pemberian display untuk membedakan
antara toilet wanita dengan pria. Penambahan 1
buah toilet untuk pelanggan, berhubungan kuat
dengan pemberian angket dan evaluasi berkala.
Pemberian angket untuk pelanggan Prime
Chicken sebagai bahan evaluasi, apakah sudah
efektif penambahan toilet tersebut.
e. Analisa Korelasi Teknis
Fungsi korelasi teknis (technical
corelation) menurut Halim, dkk. (2013) adalah
untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara
respon teknis. Apakah hubungan tersebut positif

Pada Gambar 2. Menjelaskan hubungan

antara respon teknis satu dengan respon teknis
lainnya. Sebagai contoh hubungan penambahan
1 buah toilet dan "pembuatan sebuah display
untuk memisahkan penggunaan toilet untuk
pengunjung pria atau pengunjung wanita
memiliki hubungan sangat positif, karena dengan
adanya penambahan 1 buah toliet untuk
pelanggan Prime Chicken, maka untuk
memudahkan pelanggan dibuatlah display untuk
memisahkan antara toilet pengunjung pria dan
wanita.
Sedangankan
hubungan
dengan
pemberian angket untuk pelanggan dan evalusi
berkala berhubungan positif saja, dikarenakan
pemberian angket dan evaluasi bisa dilakukan
atribut pelayanan yang lain tanpa harus mematok
dengan 14 respon teknis pada penelitian.
f. Technical Matrix
Setiap respon teknis memiliki target.
Target ditentukan oleh pihak manajemen Prime
6

Chicken. Berikut ini penjelasan target untuk

setiap respon teknis:
1. Penambahan 1 buah toilet
Toilet yang ada di Prime Chicken saat ini
hanya tersedia 1 buah untuk pelanggan, maka
dari itu untuk target ke depannya akan
dibangun 1 buah toliet lagi. Jadi jumalah
toilet di Prime Chicken berjumlah 2, yang
dapat dibedakan 1 toilet untuk pria dan 1
toilet untuk wanita.
2. Pembuatan sebuah display untuk memisahkan
penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau
pengunjung wanita
Penggunaan toilet yang hanya 1 buah
membuat pelanggan pria dan wanita
dijadikan satu tempat. Target kedepan Prime
Chicken akan menambah 1 unit toilet, yang
otomatis akan diberikan sebuah display untuk
memisahkan toilet pria dengan wanita.
3. Pengadaan peralatan sholat yang lengkap
Kondisi mushollah di Prime Chicken saat ini
belum terdapat adanya perlatan sholat yang
memadai. Jadi untuk target kedepannya
Prime Chicken akan membeli peralatan sholat
seperti mukenah, sajadah, sarung, peci, dan
lemari rak untuk meletakkan peralatan sholat.
4. Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir
Saat ini Prime Chicken hanya memiliki 1
orang kasir. Kondisi yang ramai membuat
pelanggan menunggu lama untuk dilayani
oleh kasir, karena sistemnya adalah self
service (pelanggan memilih menu makanan
kemudian lagsung memabayar langsung di
kasir) maka pelanggan harus mengantri untuk
dapat bertransaksi dan memilih makanan.
Target ke depan pihak manajemen Prime
Chicken akan menambah pegawai dengan
posisi kasir, agar pelanggan tidak menunggu
terlalu lam untuk bertransaksi, nanti akan
dibuat dua jalur untuk mengantri.
5. Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir
Prime Chicken saat ini belum memiliki
tukang parkir, di sisi lain pelanggan mearasa
kurang aman dan nyaman, dengan kondisi
parkir belum ada tukang parkirnya. Target
untuk ke depan Prime Chicken akan
melalukan perekrutan pegawai untuk posisi
tukang parkir. Walaupun, sekarang Prime
Chicken telah memiliki cctv untuk memantau
kondisi parkir akan tetapi pengujung merasa
lebih aman untuk diajaga tukang parkir dan
dapat mengatur kendaraan jika pelanggan
akan mengambil kendaraan serta menyabrang
jalan.
6. Penambahan 1 buah mesin hitung kasir

7.

8.

9.

10.

Kondisi Prime Chicken saat ini hanya

memiliki 1 mesin kasir, target kedepannya
adalah membeli 1 unit lagi untuk mesin kasir.
Karena posisi saat ramai, pelanggan
antriannya terlalu panjang maka dari itu
membeli 1 unit mesin kasir dengan pegawai
kasir baru (seperti telat diterangkan poin ke2), agar pelanggan dapat antri di dua jalur.
Memasangkan bel pada dapur untuk
memberitahukan
kasir
ketika
makanan/minuman telah selesai dibuat dan
siap untuk disajikan
Saat ini letak dapur Prime Chicken dengan
kasir tidak berdekatan, maka dari itu untuk
target
kedepannya
akan
dialkukan
pemasangan bel. Pemasangan bel ini
berfungsi sebagai pegawai yang ada di dapur
telah selesai menghidangkan menu makanan
yang telah dipesan pelanggan akan
membunyikan bel, agar pegawai Prime
Chicken
sebagai
pelayan
segera
mengantarkan menu makanan ke pelanggan
dengan cepat. Perlu diketahui menu makanan
selain ayam Fried Chicken membutuhkan
waktu untuk memasak samapi dihidangkan.
Menambah bangku dan meja untuk area
merokok
Kondisi Prime Chicken saat ini memang
dibagi menjadi dua area, yaitu no smoking
area yang berada di dalam dan smoking area
yang berada di luar. Target ke depan untuk
pelanggan perokok agar lebih nyaman, maka
akan ditambahkan bangku dan meja di luar
untuk smoking area. Karena pelanggan
perokok jika kondisi smoking area ramai,
maka terlihat pelanggan perokok berdiri di
depan pintu masuk Prime Chicken. Jika saat
ini terdapat 3 buah bangku dan meja, nanti
akan ditambah 3 buah bangku dan meja lagi.
Menyediakan layanan delivery order untuk
partai besar maupun kecil
Pelanggan Prime Chicken saat ini terlihat
sudah semakin banyak, maka para pelanggan
memberikan usul diadakannya delivery order
untuk
partai
besar
maupun
kecil.
Dikarenakan, saat ini Prime Chicken hanya
menerima delivery order partai besar yaitu
pembelian minimal Rp 300.000,00. Target
untuk ke depan manajemen Prime Chicken
akan menerima delivery order untuk partai
kecil dengan minimal pembelian Rp
30.000,00.
Menyediakan layanan delivery order untuk
wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut
biaya

Saat ini untuk fasilitas delivery order selalu

bayar ongkos kirim sebesar Rp 3.000,00-Rp
5.000,00, maka untuk target ke depan akan
diberikan fasilitas gratis untuk delivery order
wilayah Sawojajar dan Pakis. Pemilihan
kedua wilayah tersebut karena lokasi Prime
Chicken dekat dengan kedua wilayah
tersebut.
11. Pembuatan konsep iklan yang menarik
sebagai media promosi yang informatif
Pembuatan konsep iklan saai ini yang
dilakukan manajemen Prime Chicken, kurang
menarik para pelanggan, karena promosi
hanya mengandalkan brosur yang diletakkan
di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari
mulut ke mulut. Jadi untuk target ke depan
akan dibuatkan konsep yang menarik sebagai
ajang promosi, seperti pembuatan iklan
melalui media cetak maupun elektronik,
selain itu akan dibuah spanduk di jalan-jalan
besar agar menarik masyarakat agar mau
datang ke Prime Chicken.
12. Penyediaan sarana promosi dan informasi
dengan menggunakan media elektronik
berupa website dan social media
Sarana promosi dan informasi di Prime
Chicken saat ini hanya sebatas selebaran
brosur yang diletakkan di Prime Chicken
(tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi
melihat saat ini masyarakat hidup di jaman
modern, mereka lebih sering mengakses
melaui media elektronik seperti website
maupun yang lebih sering social media, maka
target selanjutnya Prime Chicken akan
membuat sebuah website dan social media
(berupa facebook dan twitter).
13. Menerapkan sistem angket untuk mengetahui
penilaian secara langsung dari konsumen
Kondisi saat ini Prime Chicken belum
mempunya wadah untuk pelanggan jika
memberikan kritik dan saran. Maka dari itu,
untuk target ke depan manajemen Prime
Chicken adalah melakukan sistem angket
untuk mengetahui penilaian secara langung
dari konsumen. Pemberian angket ini
dilakuakn agar pihak manajemen dapat
mengetahui kritik dan saran dari pelanggan
dengan cepat. Pemilihan angket digunakan
untuk pelanggan yang belum mempunyai
social media dan belum dapat mengetahui
cara memberikan kritik da saran melalui
kotak komentar yang ada di website.
14. Mengadakan evaluasi secara berkala
Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi
pegawai dan manajemen Prime Chicken
merupakan upaya untuk memantau kinerja

pelayanan yang ada di Prime Chicken serta

mengevaluasi setiap solusi yang yang akan
disampaiakan kepada pelanggan, sehinggan
harapannya kinerja pegawai semakin baik.
Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi
pegawai dan manajemen Prime Chicken
mentargetkan
evaluasi
berkala
pelaksanaannya terjadwal dengan baik dan
dilakukan rutin 2 minggu sekali.
g. Perbaikan Manajemen Prime Chicken
Manajemen Prime Chicken untuk saat ini
akan menerima semua usulan perbaikan untuk
penelitian ini, namun ada yang harus
diprioritaskan terlebih dahulu. Perbaikan yang
diprioritaskan terlebih dahulu adalah pembuatan
konsep iklan yang menarik sebagai media
promosi yang informatif, untuk mempertahankan
jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah
pelanggan di berbagai wilayah kota Malang.
Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan
melakukan promosi menggunakan website serta
social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi
tersebut memang banyak digunakan oleh
masyarakat modern.
Alasan lain adalah penggunaan media
iklan melalui media tersebut gratis tanpa
dipungut biaya, sehingga tidak mengurangi laba
pendapatan
yang
diperuntukkan
untuk
perbaikan.pada usulan perbaikan yang menjadi
prioritas terakhir adalah perekrutan pegawai
sebagai posisi kasir, dikarenakan saat ini untuk
melakukan perekrutan pegawai baru, biaya yang
dikeluarkan cukup tinggi. Jadi pihak manajemen
akan mempertimbangkan secara matang untuk
perbaikan mengenai perekrutan pegawai baru
dengan posisi kasir.
KESIMPULAN
Hasil analisa menggunakan metode
Service Quality (SERVQUAL), terdapat atribut
yang memiliki kesenjangan antara persepsi
dengan harapan pelanggan Prime Chicken.
Atribut yang menunjukkan kesenjangan atau
harus dilakukan perbaikan oleh pihak
manajemen Prime Chicken terdapat 8 atribut.
Kedelapan atribut tersebut mendapatkan nilai
negatif dari pelanggan Prime Chicken, hasil
tersebut berada pada data voice of customer
(VOC).
Pada metode QFD akan dirancang sebagai
perbaikan
yang
akan
direpresentasikan
menggunakan house of quality (HOQ). Terdapat
14 respon teknis yang diberikan manajemen
Prime Chicken terhadap 8 atribut yang
diinginkan pelanggan untuk perbaikan. Prioritas
utama yang akan dilakukan perbaikan adalah
pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai
8

media promosi yang informatif, untuk

mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta
tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah
kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai
dengan melakukan promosi menggunakan
website serta social media, dikarenakan saat ini
alat sosialisasi tersebut memang banyak
digunakan oleh masyarakat modern.

Chicken Surabaya. Jurnal Teknik

Industri 5(2): 5-12.
Munawir, H., Murni, S., dan Putri, Y. Analisis
Peningkatan Mutu Pelayanan SMU
Islam YMI dengan Metode Quality
Fucntion Deployment (QFD). Jurnal
QFD 2(5): 182-192.
Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E.
2010.
Penilaian
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Kualitas
Pelayanan Menggunakan Metode
SERVQUAL (Service Quality) (Studi
Kasus Pada Wroeng X Cab.
Soekarno Hatta, Malang). Jurnal
Teknologi Pertanian 11(3): 152-161.
Nurhayati,S. 2008. Besar Sampel dan Cara
Pengambilan Sampel. CV EGC
Penerbit BK Kedokteran. Jakarta. Hal:
15-18.
Poerwopoespito, O. dan Utomo, T. 2010.
Menggugah Mentalitas Profesional
& Pengusaha Indonesia. Grasindo
Gramedia Widiasarana Indonesia.
Jakarta. Hal: 52-54.
Rahman, A. dan Supumo, H. 2012. Analisa
Kepuasan
Pelanggan
pada
Pekerjaan Reparasi Kapal dengan
Metode Quality Function Deployment
(QFD). Jurnal Teknik ITS 1(1): 297302.
Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan
Perbaikan
Kualitas
Layanan
Menggunakan Integrasi Metode
SERVQUAL, Model KANO, dan
QFD di Warung Ipang Cabang
Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal
Ilmiah
Mahasiswa
Universitas
Surabaya 1(1): 1-19.
Sumartini, L. 2012. Sistem Penilaian Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Dengan
Metode
Service
Quality
(SERVQUAL) Pada Mal Cijantung
Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah
Teknologi dan Informasi 2(1): 1-20.
Widaningrum, D,. 2010. Analisis Tingkat
Kepentingan
Atribut
Kemasan
Produuk Makanan Take Out dengan
Menggunakan Analisis Multivariate.
Jurnal Teknik Industri Indonesia 8(1): 1018.

DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F. 2010.
Analisis Kualitas Pelayanan Yang
Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Pelanggan Menggunakan Metode
Servqual Dan Model Kano (Studi
Kasus: PT. PLN UPJ Semarang
Selatan). Jurnal Teknik Industri Undip
5(2): 77-85.
Destyasa, E., Setyanto, N., dan Farela, C. 2013.
Analisis Kualitas Jasa Listrik
Prabayar
dengan
Mengintergrasikan Metode Service
Quality (SERVQUAL) dan Quality
Function Deployment (QFD) (Studi
Kasus PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero), Tbk.). Jurnal
Rekayasa dan Manajerial Industri
1(2).:218-228.
Ghaffar, A., Shahbaz, M., and Mahmood, W.
2013. Optimal Sampling Strategy for
Data Mining. The Nucleous A
Quartely Scientiefic Journal of
Pakistan Atomic Energy Commision
50(3): 219-228.
Ginting, M., dan Halim, D. 2012. Usaha
Peningkatan Kualitas Pelayanan
Perpustakaan UKRIDA dengan
Metode Servqual dan Quality
Function Deployment (QFD). Jurnal
Teknik dan Ilmu Komputer 1(2): 8-17.
Halim, A., Setyanto, N., dan Yuniarti, R. 2013.
Upaya
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Pelanggan
dengan
Integrasi
Service
Quality
(SERVQUAL) dan Quality Function
Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa
& Manajemen Sistem Industri 1(2):
194-205. Hal: 194-205.
Hidayat, A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex
Media Komputindo. Jakarta. Hal: 55.
Hidayat, R. 2012. Manajemen Pelayanan
Publik: Course Material Analisis
SERVQUAL (Service Quality). Unej
Press. Jember. Hal: 3-5.
Iriani, H. 2012. Analisa Kualitas Layanan
Restoran Cepat Saji Kentucky Fried

Zagloel, T.Y.M dan Nurcayo R. 2013. TQM:

Manajemen Kualitas Total dalam
Perspektif Tenik Industri. PT Indeks.
Jakarta. Hal: 82-83.