Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pia Cap Mangkok dengan Metode

Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang)
Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok Products Using Potential Gain In
Customer Value (PGCV) Method (Case Study Of Pia Cap Mangkok Malang)
Nurita Herdiyaswati)* , Imam Santoso2) , Masud Effendi2)
Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya
2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya
*email: nuritaherdiyaswati@yahoo.co.id
1)Alumni

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi kualitas dan atribut produk Pia Cap
Mangkok yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dan menentukan
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Pia Cap Mangkok berdasarkan indeks PGCV.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Potential Gain In Customer Value, yang
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan delapan dimensi kualitas produk yaitu
performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics, serviceability dan
atribut yang digunakan adalah sebanyak 12 atribut. Hasil penelitian yang diperoleh adalah atribut
kualitas produk Pia Cap Mangkok yang mendapatkan prioritas untuk dipertahankan kinerjanya
adalah rasa produk (2.86), bentuk dan desain kemasan (3.07), harga produk (4.20), masa
kadaluarsa (4.20), ukuran volume/isi produk (4.37), dan kondisi kemasan saat produk dikonsumsi
(4.44), sedangkan dimensi kualitas produk yang harus dipertahankan adalah aesthetics (3.07),
performance (3.53), durability (4.20), dan reliability (4.44). Atribut kualitas produk yang mendapat
prioritas untuk diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan memperoleh produk (7.17), kesabaran
dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen (7.01), kejelasan informasi pada kemasan
(6.29), konsistensi rasa (4.97), variasi rasa produk (4.75), dan kepopuleran merk (4.71), sedangkan
dimensi kualitas produk yang harus diperbaiki adalah serviceability (7.09), perceived quality (5.50),
conformance (4.97), dan features (4.56). Berdasarkan indeks PGCV dapat disimpulkan bahwa,
konsumen Pia Cap Mangkok merasa puas terhadap rasa produk yang ditawarkan. Hal ini dapat
dilihat dari hasil indeks rasa produk yang memperoleh nilai indeks PGCV terkecil yaitu 2.86.
Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer
Value
Abstract
The purpose of this study was to determine dimensions quality and attributes products Pia Cap
Mangkok the main priority to retained and repaired performance and determines the extent customer
satisfaction to products Pia Cap Mangkok based on index PGCV. Methods used on this research is Potential
Gain In Customer Value, that measures levels customer satisfaction based on eight dimensions quality
products namely performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics,
serviceability and attributes used are 12 attributes. The research result obtained was that attributes quality
products Pia Cap Mangkok that given priority to maintained its taste of the products (2.86), form and design
packaging (3.07), price the product (4.20), expired date (4.20), a measure of volume/contents the product
(4.37), and conditions bundle as products consumed (4.44), while dimensions quality products to be retained
is aesthetics (3.07), performance (3.53), durability (4.20), and reliability (4.44). Attribute product quality get
priority to improved performance is ease is obtained product (7.17), patience and speed employees in serving
customers (7.01) clarity information on the packaging (6.29) , consistency taste (4.97) variation a sense of
the product (4.75), brand popularity (4.71), and the dimensions of the quality of their products is
serviceability (7.09), perceived quality (5.50), conformance (4.97), and features (4.56). Based on an index
PGCV can be concluded that, consumers Pia Cap Mangkok feel satisfied to the taste of the products being
offered. It can be seen from the index taste products obtain the value of the index PGCV smallest namely
2.86.
Keywords: Attribuute, Customer Satisfaction, Dimension, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer
Value

PENDAHULUAN

perbaikan yang diinginkan oleh konsumen

terhadap layanan yang mereka peroleh.
Metode yang dapat digunakan
untuk mengetahui kepuasan konsumen
adalah metode Potential Gain In Customer
Value (PGCV). Menurut Atina (2010),
metode PGCV dapat digunakan untuk
mengetahui fasilitas atau atribut apa yang
harus
diperbaiki
untuk
memenuhi
kepuasan konsumen. Metode ini sendiri
memiliki suatu
kelebihan daripada
Importance Performance Analysis, yaitu
memberikan perbandingan atribut kualitas
produk yang tepat yang tidak dijelaskan
secara terperici pada Importance Performance
Analysis
(Novandari,
2011).
Dalam
menentukan perbaikan kinerja digunakan
asumsi bahwa atribut kualitas yang perlu
diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya
adalah atribut yang memiliki indeks PGCV
di atas median, sedangkan atribut kualitas
yang harus tetap dipertahankan adalah
atribut yang memiliki nilai di bawah nilai
median (Hom, 1997).

Perkembangan
di
dunia
bisnis
menyebabkan tingkat persaingan bagi para
pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih
bagi produsen yang menghasilkan produk
pangan. Saat ini, banyak sekali produk
sejenis yang bermunculan di pasaran. Oleh
karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat
oleh produsen agar produk tersebut
mampu bersaing serta dapat merebut
pangsa pasar. Dalam kondisi seperti ini
kepuasan konsumen memiliki peranan
yang cukup penting bagi perusahaan.
Pia Cap Mangkok merupakan suatu
perusahaan yang memproduksi makanan
ringan berupa kue pia yang berada di kota
Malang. Usaha Pia Cap Mangkok ini telah
cukup lama berdiri selama 55 tahun. Akan
tetapi, hingga saat ini masih belum pernah
diadakan penelitian mengenai pengukuran
kepuasan konsumen terhadap produk pia
tersebut. Oleh karena itu, diadakan
penelitian ini agar dapat diketahui sampai
mana
tingkat
kepuasan
konsumen
terhadap produk Pia Cap Mangkok.
Pengukuran
tingkat
kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kualitas produk yang dapat
mempengaruhi
tingkat
kepuasan
konsumen pada tingkat kepentingan
(Importance) dan kinerja (Performance) suatu
produk. Dalam menilai kualitas suatu
produk dapat didasarkan pada beberapa
kategori dimensi, misalnya performance,
features,
realibility,
conformance
to
specification,
durability,
serviceability,
aesthetic, dan perceived quality (Tjiptono,
2008). Setelah mengetahui dimensi-dimensi
kualitas suatu produk tersebut, maka dapat
ditentukan
beberapa
atribut
yang
berhubungan dengan dimensi-dimensi
yang telah ada. Kemudian akan diketahui
pula apa saja yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam membeli suatu
suatu produk di pasaran, sekaligus dapat
menentukan langkah apa saja yang akan
diambil
oleh
perusahaan
untuk
meningkatkan kualitas dari produknya.
Dengan menganalisis tingkat kepentingan
(Importance) dan kinerja (Performance),
maka dapat diketahui sejauh mana tingkat

BAHAN DAN METODE

Penelitian dilaksanakan di Outlet
Pia Cap Mangkok yang beralamat di Jalan
Semeru No. 25 Kota Malang dan
pengolahan
data
dilakukan
di
Laboratorium Komputasi dan Analisis
Sistem,
Jurusan
Teknologi
Industri
Pertanian,
Universitas
Brawijaya.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei
sampai dengan bulan Juli 2014.
Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Sampel yang diambil sebagai
responden adalah konsumen yang
sedang
melakukan
pembelian
produk kue pia pada outlet Pia Cap
Mangkok saja. Minimal telah
melakukan pembelian sebelumnya
sebanyak 1 kali dan dengan rentang
usia 15-64 tahun.
2. Variabel yang digunakan pada
penelitian ini merupakan dimensi
kualitas produk yang terdiri dari
Performance (Kinerja), Features (Ciri2

ciri atau keistimewaan tambahan),

Conformance (Kesesuaian), Perceived
Quality (Kesan kualitas), Realibility
(Kehandalan), Aesthethic (Estetika),
Durrability (Daya tahan), dan
Serviceability (Pelayanan).

mendapatkan prioritas utama untuk

diperbaiki kinerjanya baru menyusul item
kedua dan selanjutnya.
Identifikasi Analisis Indeks PGCV
Identifikasi analisis indeks PGCV
memiliki beberapa langkah, diantaranya
yaitu :
a. Langkah pertama, dari data hasil
pengisisan kuesioner yang diperoleh,
ditentukan
indkes
PGCV
yang
dihasilkan tiap responden untuk setiap
atribut kualitas produk yang telah
ditentukan. Atribut kualitas produk
merupakan bagian dari dimensi produk
yang terdiri atas 12 atribut kualitas
produk rasa, harga, variasi rasa, ukuran
volume/isi produk, kondisi kemasan
saat
produk
dikonsumsi,
masa
kadaluarsa, konsistensi rasa, bentuk dan
desain
kemasan,
kemudahan
memperoleh
produk,
kepopuleran
merek, informasi produk, kesabaran dan
kecepatan karyawan dalam melayani
konsumen. Data ini diperoleh dari nilai
ACV dan nilai UDCV.
b. Langkah kedua, setelah indeks PGCV
dari tiap responden diperoleh, maka
dihitung nilai tengah (median) dari
indeks PGCV per atribut.
Median
merupakan ukuran nilai tengah yang
didapatkan
dengan
mengurutkan
bilangan dari yang terkecil hingga yang
terbesar terlebih dahulu. Setelah
diurutkan maka dapat dicari nilai
tengah (median) dari seluruh indeks
PGCV per atribut tersebut. Rumus
median dinyatakan:

Indeks Potential Gain In Customer Value

(PGCV)
Analisis pelanggan melalui indeks
Potential Gain In Customer Value (PGCV)
pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal
quality progress edisi maret 1997 oleh
William C. Hom yang menyatakan bahwa
indeks Potential Gain In Customer Value
merupakan konsep dan peralatan yang
mudah untuk menganalisa pelanggan.
Kemudahan tersebut memberikan jalan
bagi importance-performance diagram untuk
dapat
dibandingkan
dalam
bentuk
kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci.
Analisis Indeks Potential Gain in
Customer Value (PGCV) terdiri atas nilai
ACV dan nilai UDCV. Untuk mencari nilai
ACV atau Achieved Customer Value, yaitu
dengan cara mengalikan antara variabel
importance dengan variabel performance ,
yaitu:
ACV = I x P
Keterangan :
I = Skor rata-rata tingkat harapan
P
=
Skor
rata-rata
tingkat
kinerja/kenyataan
Setelah memperoleh nilai ACV, maka
selanjutnya adalah mencari nilai UDCV
atau Ultimately Desired Customer Value,
yang mana didapatkan dengan rumus:
UDCV = I x Pmax
Keterangan :
I = Skor rata-rata tingkat harapan
Pmax = Nilai tertinggi dari skala likert
Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks PGCV adalah nilai Ultimately
Desired Customer Value dikurangi dengan
Achieved Customer Value, yaitu:

Median =

(jika n ganjil)

(jika n genap)

Keterangan :
n
= Jumlah Pengamatan
Rumus median di atas apabila jumlah
pengamatan (n) ganjil maka digunakan
rumus pada persamaan lima dan
apabila jumlah pengamatan (n) genap
maka digunakan rumus persamaan
enam (Budiarto, 2001).

PGCV = UDCV ACV

Kesimpulan yang didapat adalah
bila suatu item mendapatkan nilai indeks
terbesar, maka berarti item tersebut
3

c. Langkah ketiga, nilai indeks PGCV per

atribut diplot dalam grafik indeks
PGCV tiap atribut. Grafik tersebut
menunjukkan secara visual, atribut
mana yang harus diperhatikan untuk
diperbaiki
dan
dipertahankan
kualitasnya.
d. Langkah
keempat
dan
kelima
digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan setiap dimensi kualitas
produk secara keseluruhan. Langkah
keempat dihitung indeks PGCV tiap
dimensi yang merupakan akumulasi
dari butir ganda pengukuran kualitas
produk. Indeks ini merupakan nilai
tengah dari indeks PGCV per atribut.
Perhitungan nilai tengah ini merupakan
hasil pembagian antara jumlah nilai
indeks tiap atribut dalam satu dimensi
yang sama dengan jumlah atribut dalam
dimensi tersebut.

2500 biji setiap harinya di masing-masing

outlet. Pia Cap Mangkok memiliki berbagai
isi kemasan yang ditawarkan, diantaranya
adalah isi 5 biji, 12 biji, dan isi 25 biji.
Seiring dengan berjalannya waktu, Pia Cap
Mangkok khas Malang ini dikembangkan
dengan beraneka pilihan rasa seperti
kacang hijau, coklat, keju, tangkwe dan
kopi.
Karakteristik Responden
Karakteristik
responden
pada
penelitian ini ditunjukkan dari jenis
kelamin,
usia,
pendidikan
terakhir,
pekerjaan, pendapatan perbulan, frekuensi
pembelian, jumlah produk yang dibeli, isi
produk yang dibeli dan rasa produk yang
sering dibeli. Data karakteristik responden
Pia Cap Mangkok dapat dilihat pada Tabel
1.
Tabel 1. Data Karakteristik Responden
Karakeristik
Jenis
kelamin
Usia (tahun)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan Pia Cap
Mangkok
Pia Cap Mangkok merupakan
camilan khas Malang yang banyak menjadi
favorit para wisatawan yang singgah di
Kota Malang sebagai oleh-oleh. Bahkan,
warga asli Malang sendiri pun banyak
yang menyukai produk pia tersebut untuk
dijadikan camilan atau makanan ringan.
Produk Pia Cap Mangkok memiliki rasa
khas yaitu kulit pianya yang gurih dan
crispy serta
isian yang legit dengan
masing-masing rasa yang sangat digemari
konsumen.
Pia Cap Mangkok memiliki tempat
produksi sekaligus tempat penjualan yang
berada di satu tempat yang sama, yaitu di
Jalan Semeru nomor 25 Malang. Namun
toko Pia Cap Mangkok itu sendiri
memiliki cabang di berbagai daerah,
diantaranya adalah di daerah Perumahan
Villa Tidar nomor 5 Malang. Selain itu, Pia
Cap Mangkok juga membuka cabang di
Sensa, Randu Agung 9A Singosari dan
yang terbaru berada di Jalan Soekarno
Hatta Malang. Pia Cap Mangkok dalam
memproduksi produknya bersifat konstan
setiap harinya, yaitu sekitar 2000 sampai

Pendidikan
terakhir

Pekerjaan

Pendapatan

Frekuensi
pembelian
Banyak
produk
Isi produk

Rasa produk

Kelompok
Perempuan
Laki-laki
16-30
31-45
46-64
SD
SMP
SMA/Sederajat
Perguruan Tinggi
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lain-lain

Jumlah
52
20
20
35
17
0
0
17
55
5
28
13
16
10
Rp 500.000 Rp 1.000.000
5
Rp 1.000.000 Rp.1.635.000
4
Rp 1.635.000 - Rp 2.500.000
10
Rp 2.500.000
53
1-2 kali
55
3-4 kali
10
>5 kali
7
1-2 bungkus
40
3-4 bungkus
18
>5 bungkus
14
5 biji
32
12 biji
30
24 biji
10
Kacang hijau
32
Coklat
17
Keju
8
Tangkwe
3
Kopi
0
Campur
12

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

%
85.60
14.40
27.77
48.61
23.61
0
0
23.61
76.39
6.94
38.89
18.05
22.22
13.89
6.94
5.56
13.89
73.61
76.39
13.89
9.72
55.55
25.00
19.45
44.45
23.61
11.11
44.45
23.61
11.11
4.16
0
16.67

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas merupakan suatu
ukuran
yang
menjelaskan
tingkat
kevalidan
suatu
instrumen.
Suatu
instrument dianggap valid apabila mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel
yang diteliti. Berdasarkan perhitungan uji
validitas, didapatkan hasil bahwa semua
atribut dinyatakan valid karena r hitung
lebih besar daripada r table sebesar 0.229 (n
= 72 dan = 0.05). Sebuah instrument
dikatakan valid dan reliabel apabila dapat
menjalankan
fungsi
ukurnya
atau
memberikan hasil ukur yang tepat dan
akurat (Simamora, 2008).
Uji reliabilitas digunakan untuk
menguji apakah data yang didapatkan dari
hasil penelitian reliabel atau dapat
dipercaya (Simamora, 2008). Berdasarkan
hasil pengujian reliabilitas untuk semua
butir jawaban kuesioner dapat diketahui
bahwa nilai alpha cronbach untuk tingkat
harapan adalah 0.757 dan untuk tingkat
kenyataan adalah 0.697. Hasil yang
diperoleh tersebut menunjukkan bahwa
pertanyaan yang ada pada kuesioner
reliabel atau handal, sehingga dapat
digunakan berulang-ulang dalam kondisi
yang relatif sama akan menghasilkan data
yang sama atau ada sedikit variasi

PGCV yang berada di atas nilai median,

maka semakin besar prioritas yang
didapatkan untuk diperbaiki kinerjanya
(Siregar, 2006). Nilai indeks PGCV per
atribut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Indeks PGCV per Atribut
No
1
2
3
4

5
6

7
8

10
11

12

Analisis Indeks Potential Gain In

Customer Value (PGCV) per Atribut
Analisis ini dilakukan untuk
mengetahui seberapa nilai indeks PGCV
untuk tiap atribut dan tiap dimensi
kualitas produk. Asumsi yang digunakan
adalah apabila suatu atribut dan dimensi
kualitas produk yang mendapatkan nilai
indeks PGCV di atas nilai median, maka
atribut dan dimensi kualitas
tersebut
mendapatkan prioritas utama untuk
diperbaiki kinerjanya baru menyusul item
kedua dan seterusnya. Nilai indeks PGCV
yang berada di bawah nilai median, maka
akan
mendapat
prioritas
untuk
dipertahankan
kinerjanya.
Untuk
menentukan suatu atribut kualitas produk
berada
pada
posisi
yang
harus
dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya
sangat tergantung pada nilai median
(Hom, 1997). Semakin besar nilai indeks

Atribut
Kualitas
Produk
Rasa produk
Harga
produk
Variasi rasa
produk
Ukuran
volume/isi
produk
Konsistensi
rasa
Kejelasan
informasi
kemasan
produk
Kepopuleran
merk
Kondisi
kemasan saat
produk
dikonsumsi
Bentuk dan
desain
kemasan
Masa
kadaluarsa
Kemudahan
memperoleh
produk
Kesabaran
dan
kecepatan
karyawan
dalam
melayani
konsumen

Simbol

ACV

UDCV

PGCV

X1
X2

16.99
15.60

19.85
19.80

2.86
4.20

X3

14.40

19.15

4.75

X4

15.33

19.70

4.37

X5

15.08

20.05

4.97

X6

16.21

22.50

6.29

X7

12.59

17.30

4.71

X8

17.11

21.55

4.44

X9

16.33

19.40

3.07

X10

18.60

22.80

4.20

X11

14.03

21.20

7.17

X12

14.64

21.65

7.01

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

Nilai tengah atau nilai median yang
didapatkan
setelah
melakukan
perhitungan indeks PGCV dari seluruh
atribut yaitu sebesar 4.57. Berdasarkan
pembagian sama rata dari nilai median
tersebut
terhadap
seluruh
atribut,
diperoleh
atribut
yang
harus
dipertahankan dan atribut yang harus
diperbaiki kinerjanya. Atribut kualitas
produk yang mendapat prioritas untuk
dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya
dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.

Tabel 3. Atribut
Dipertahankan
No
1
2
3
4
5
6

Atribut
Kualitas
Produk
Rasa produk
Bentuk dan desain
kemasan
Harga produk
Masa kadaluarsa
Ukuran volume/isi
produk
Kondisi
kemasan
saat
produk
dikonsumsi

Kualitas

Produk

Indeks
PGCV
2.86
3.07

Prioritas

4.20
4.20
4.37

3
4
5

4.44

Pada perhitungan indeks PGCV per

dimensi kualitas didapatkan nilai tengah
atau nilai median sebesar 4.50. Dimensi
kualitas produk yang memiliki indeks
PGCV di atas nilai median harus diperbaiki
kinerjanya, sedangkan dimensi kualitas
produk yang memiliki nilai indeks PGCV
di bawah nilai median mendapat prioritas
utama
untuk
tetap
dipertahankan
kinerjanya. Dimensi kualitas produk
tersebut mewakili atribut-atribut yang ada
di dalamnya. Dimensi kualitas produk
yang
mendapat
prioritas
untuk
dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya
dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6.

1
2

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

Tabel 4.
Diperbaiki
No
1
2

3
4
5
6

Atribut

Atribut
Kualitas
Produk
Kemudahan
memperoleh produk
Kesabaran
dan
Kecepatan karyawan
dalam
melayani
konsumen
Kejelasan informasi
pada kemasan
Konsistensi rasa
Variasi rasa produk
Kepopuleran merk

Kualitas

Produk

Indeks
PGCV
7.17

Prioritas

7.01

6.29
4.97

3
4

4.75
4.71

5
6

Tabel 6. Dimensi
Dipertahankan

No
1
2
3
4

Tabel 5.
Diperbaiki
No

Analisis Indeks Potential Gain In

Customer Value (PGCV) per Dimensi
Setelah mengetahui nilai indeks
PGCV dari tiap-tiap atribut, kemudian
menentukan nilai indeks PGCV per
dimensi. Nilai indeks PGCV per dimensi
didapatkan dari hasil nilai rata-rata indeks
PGCV per atribut dalam setiap dimensi
kualitas produk. Nilai indeks PGCV per
dimensi dapat dilihat pada Tabel 5.

1
2
3
4

1
2
3
4
5
6
7
8

Simbol
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8

Indeks
PGCV
3.07
3.53
4.20
4.44

Prioritas
1
2
3
4

Dimensi

Dimensi
Kualitas
Produk
Serviceabilty
Perceived Quality
Conformance
Features

Kualitas

Produk

Indeks
PGCV
7.09
5.50
4.97
4.56

Prioritas
1
2
3
4

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

Dimensi kualitas produk yang
mendapat nilai di bawah median adalah
dimensi
aesthetics
(3.07),
dimensi
performance (3.53) dimensi durability (4.20),
dan dimensi reliability (4.44). Dimensidimensi
tersebut
harus
tetap
dipertahankan kinerjanya agar konsumen
tetap loyal terhadap produk Pia Cap
Mangkok karena dapat memberikan
dampak yang sangat besar bagi kepuasan
konsumen.
1)
Dimensi Aesthetics
Dimensi ini mewakili atribut
bentuk dan desain kemasan.
2)
Dimensi Performance
Dimensi ini mewakili atribut rasa
produk dan harga produk.

Tabel 5. Indeks PGCV per Dimensi

Dimensi
Kualitas Produk
Performance
Features
Conformance
Perceived Quality
Reliability
Aesthetics
Durability
Serviceability

Produk

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

No

Dimensi
Kualitas
Produk
Aesthetics
Performance
Durability
Reliability

Kualitas

Indeks
PGCV
3.53
4.56
4.97
5.50
4.44
3.07
4.20
7.09

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

3)

Dimensi Durability
Dimensi ini mewakili atribut masa
kadaluarsa.
4)
Dimensi Realiability
Dimensi ini mewakili kondisi
kemasan saat produk dikonsumsi.
Nilai indeks PGCV yang berada di
atas nilai median merupakan dimensi
kualitas produk yang mendapat prioritas
untuk diperbaiki. Dimensi kualitas produk
yang mendapat prioritas utama untuk
diperbaiki adalah dimensi serviceability
(7.09), perceived quality (5.50), dimensi
conformance (4.97), dan dimensi features
(4.56).
1)
Dimensi Serviceability
Dimensi ini mewakili atribut
kemudahan memperoleh produk
dan kesabaran serta kecepatan
karyawan
dalam
melayani
konsumen.
2)
Dimensi Perceived Quality
Dimensi ini mewakili atribut
kepopuleran merk produk dan
kejelasan informasi pada kemasan.
3)
Dimensi Conformance
Dimensi ini mewakili atribut
konsistensi rasa.
4)
Dimensi Features
Dimensi ini mewakili atribut variasi
rasa produk.

2.

kemudahan memperoleh produk

(7.17), kesabaran dan kecepatan
karyawan
dalam
melayani
konsumen
(7.01),
kejelasan
informasi pada kemasan (6.29),
konsistensi rasa (4.97), variasi rasa
produk (4.75) dan kepopuleran
merk (4.71), sedangkan dimensi
kualitas
produk
yang
harus
diperbaiki
adalah
serviceability
(7.09), perceived quality (5.50),
conformance (4.97), dan features
(4.56).
Berdasarkan indeks PGCV, dapat
disimpulkan bahwa konsumen Pia
Cap
Mangkok
merasa
puas
terhadap
rasa
produk
yang
ditawarkan. Hal ini dapat dilihat
dari hasil indeks rasa produk yang
memperoleh nilai indeks PGCV
terkecil yaitu 2.86. Rasa produk Pia
Cap Mangkok ini mendapat
prioritas
utama
untuk
tetap
dipertahankan kinerjanya agar
dapat menjaga loyalitas konsumen
terhadap produk Pia Cap Mangkok.

Saran
1.
Pia Cap Mangkok harus tetap
mempertahankan
atribut
dan
kualitas produk yang dirasa sudah
cukup baik, serta melakukan
perbaikan terhadap atribut dan
dimensi kualitas produk yang
mendapat
prioritas
untuk
diperbaiki kinerjanya. Atribut dan
dimensi kualitas produk yang perlu
diperbaiki
tersebut memiliki
pengaruh
cukup
besar
bagi
kepuasan
konsumen.
Dengan
melakukan perbaikan kinerja dari
atribut dan dimensi kualitas produk
tersebut
diharapkan
dapat
meningkatkan kepuasan konsumen
terhadap produk Pia Cap Mangkok.
2.
Untuk penelitian selanjutnya dapat
dikembangkan dengan menambah
metode
Importance
Performance
Analysis (IPA) sebagai alat bantu
penelitian.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1.
Atribut kualitas produk Pia Cap
Mangkok
yang
mendapatkan
prioritas
untuk
dipertahankan
kinerjanya adalah rasa produk
(2.86), bentuk dan desain kemasan
(3.07), harga produk (4.20), masa
kadaluarsa
(4.20),
ukuran
volume/isi produk (4.37) dan
kondisi kemasan saat produk
dikonsumsi
(4.44),
sedangkan
dimensi kualitas produk yang
harus
dipertahankan
adalah
aesthetics (3.07), performance (3.53),
durability (4.20), dan reliability (4.44).
Atribut kualitas produk yang
mendapat
prioritas
untuk
diperbaiki
kinerjanya
adalah
7

DAFTAR PUSTAKA
Atina. 2010. Analisis Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas Pelayanan Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan Di
Rumah Sakit Menggunakan Metode
PGCV (Potential Gain in Customer
Value) dan Importance Performance
Analysis. Skripsi Universitas Islam
Indonesia. Yogyakarta.
Budiarto, E. 2001. Biostatistika Untuk
Kedokteran
dan
Kesehatan
Masyarakat. Penerbit Buku kedokteran
EGC. Jakarta.
Darmawan, A. 2014. Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Layanan Purna
Jual Avanza dengan Metode Servqual
dan PGCV (Studi Kasus BPPT Hadji
Kalla Cabang Urip Makassar). Jurnal
Teknik Industri. Vol.2 No.2.
Potential Hom, Willard C. 1997. Make
Customer Service Analysis a Litle
Easier with The PGCV Index. Quality
Progress Magazine, March page 89-93.
Research Institute of Marketing. New
York.
Novandari, W. 2011. Analisis Kinerja
Produk UKM Batik Banyumas
Dengan
Menggunakan
Metode
Importance Performance Analysis
(IPA) dan Potential Gain In Customer
Value (PGCV) Index. Jurnal Bisnis
Ekonomi. Vol.1 No.3.
Simamora. 2008. Membongkar Kotak
Hitam Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Siregar, S. F. 2006. Analisis Tingkat
Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Index Potential Gain In Customer
Value (PGCV) di PT Bank Muamalat
Indonesia Cabang Medan. Jurnal
Sistem Teknik Industri .Vol.7 No. 4.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi
Offset. Yogyakarta.
8