PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DHANANJAYA

UTAMA DI KUTA SELATAN

Anak Agung Sagung Fitriani Sukmadewi1, Ni Nyoman Rusmiati2, Ni Made

Taman Sari3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Warmadewa, Denpasar-Bali
tujungdewi03@gmail.com

ABSTRAK
Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Dhananjaya Utama Di Kuta Selatan. Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen serta mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan teknik analisis
data yang digunakan yaitu analisis kuantitatif dan kualitatif. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, regresi linier berganda,
uji statistik F dan uji statistik t. Hasil penelitian menunjukkan persamaan Y =
5,362 + 0,358 X1 + 0,458 X2. Berdasarkan nilai uji Anova bahwa nilai F hitung
sebesar 44,099 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa model
regresi dalam penelitian layak digunakan. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Dhananjaya Utama Di Kuta Selatan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN
Saat sekarang ini, persaingan di dunia perdagangan semakin ketat. Hal ini
menyebabkan munculnya banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
atau barang. Pelaku usaha berlomba – lomba memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen sehingga produsen dapat yakin bahwa konsumennya akan
tetap loyal dalam menghadapi perubahan. Konsumen saat ini tidak lagi membeli
produk berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, tetapi memperhatikan segala
aspek seperti pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai, Sutrisno (2017).
Ini menandakan kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting
diperhatikan karena apabila suatu perusahaan memperhatikan kepuasan para
konsumennya, maka konsumen yang merasa puas akan berkunjung kembali untuk
melakukan pembelian dan konsumen tersebut bisa saja merekomendasikan kepada
pihak lain sehingga perusahaan tersebut dapat diuntungkan. Kepuasan konsumen

1
menurut Kotler & Keller dalam Septia (2020:19) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil produk
atau jasa yang dirasakan dengan harapan.
Untuk mendapat kepuasan konsumen perusahaan harus memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan hal yang
sangat penting untuk meningkatkan daya saing, Wibowo & Silitonga (2020).
Pelayanan yang berkualitas juga akan berdampak pada terjadinya pembelian
berulang yang nantinya akan meningkatkan penjualan. Menurut Kotler & Keller
dalam Eka (2019:18) kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono
dalam Diana (2019:3) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. PT. Dhananjaya Utama merupakan salah satu perusahaan pom
bensin / SPBU yang bergerak dalam bidang pendistribusian atau penyaluran
bahan bakar minyak kepada masyarakat luas. SPBU 54.803.36 ini terletak di
Denpasar dengan alamat entitas yang terdaftar adalah Jl. Dharmawangsa, Desa
Kampial, Benoa, Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung, Bali. Pengusaha
pemilik SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Minyak Umum) bertugas untuk
melayani kebutuhan masyarakat dengan cara yang mudah, cepat, tertib, dan aman.
Oleh karena itu, untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan perkembangan
perusahaan, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah adanya perhatian
terhadap kepuasan konsumen. Berkaitan dengan indikator yang menjadi penentu
kualitas pelayanan dapat disebutkan beberapa permasalahan pada PT. Dhananjaya
Utama yaitu jika dilihat dari dimensi bukti langsung (tangibles) permasalahan
yang ditemukan yaitu spbu yang terbilang kurang luas, hal ini menjadi keluhan
supir bus yang akan memarkirkan kendaraannya untuk beristirahat, Dilihat dari
dimensi keandalan (reliability) beberapa pelanggan mengeluh sikap dan pelayanan
operator spbu yang cuek dan kurang ramah kepada pelanggan, tidak menerapkan
salam dan senyum serta terus berbicara kepada temannya ketika melayani
konsumen. Dilihat dari dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu kurangnya
penanganan terhadap keluhan juga sering membuat pelanggan kecewa. Keluhan

2
ini salah satunya tentang masalah pemotongan antrian oleh pelanggan yang
mengisi BBM menggunakan jerigen atau botol. Operator spbu yang lebih
memprioritaskan pelanggan yang mengisi BBM dengan menggunakan jerigen
atau botol dari pada pelanggan kendaraan bermotor yang tertib dalam antrian
menunggu giliran pengisian BBM. Jika dilihat dari dimensi jaminan (assurance)
tidak terlalu adanya masalah yang terjadi, dan dilihat dari dimensi empati
(emphaty) permasalahan yang didapat yaitu kurang perhatiannya operator kepada
konsumen yang sudah lanjut usia pada saat mengisi BBM.
Selain kualitas pelayanan, fasilitas juga sangat penting untuk diperhatikan.
Penyedia fasilitas yang lengkap akan memberikan kenyamanan dan kepuasan
yang lebih maksimal bagi konsumen. Saat ini tingkat persaingan SPBU sangat
tinggi, agar SPBU dapat bersaing dan berkembang harus proaktif dan
menyediakan fasilitas yang lengkap bagi konsumen. Meskipun dapat dikatakan
fasilitas pada PT Dhananjaya Utama ini sudah baik namun berdasarkan hasil
observasi dan wawancara yang telah dilakukan, fasilitas yang disediakan oleh PT.
Dhananjaya Utama ini masih memiliki banyak keluhan. Tidak semua fasilitas
yang disediakan memiliki tingkat kepentingan yang sama bagi konsumen. Banyak
konsumen yang mampir ke spbu bukan hanya untuk mengisi bahan bakar minyak
tetapi juga sebagai tempat beristirahat sejenak disela – sela perjalanan jauh.
Seperti halnya terdapat beberapa konsumen yang mencari fasilitas seperti mini
market dan makanan cepat saji namun tidak tersedia pada PT. Dhananjaya Utama.
Pencahayaan yang kurang memadai saat malam hari dan fasilitas toilet yang
disediakan juga mendapat banyak keluhan dari konsumen seperti toilet yang
kotor, bau dan jarang tersedianya air serta SPBU yang dirasa kurang luas oleh
para konsumen juga menjadi keluhan bagi para konsumen. Pada PT. Dhananjaya
Utama masih belum dapat memenuhi target penjualan secara maksimal. Melalui
pelayanan yang prima, cepat, teliti dan akurat, dapat membangkitkan kepuasan
dan loyalitas konsumen. Tujuan utama pelayanan SPBU adalah untuk mencapai
kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan mengurangi keluhan pelanggan.
Kurangnya kualitas dalam pelayanan dan minimnya fasilitas tentu sangat

3
berpengaruh bagi kepuasan konsumen dan mempengaruhi pendapatan perusahaan
di masa yang akan datang.
KAJIAN PUSTAKA
Manajemen
Menurut Afandi (2018:1), manajemen adalah bekerja dengan orang –
orang untuk mencapai tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi perencanaan
(planning), pengorganisasian (organising), penyusunan personalia atau
kepegawaian (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan
pengawasan (controlling).
Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto (2018:83) kualitas pelayanan yaitu berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan
yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut
Tjiptono & Chandra (2017:113) kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Fasilitas
Menurut Tjiptono (2018) menyatakan bahwa fasilitas merupakan sesuatu
yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha, dapat
berupa benda – benda atau uang. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik
yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya
sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada PT. Dhananjaya Utama yang berlokasi di Jl
Dharmawangsa, Desa Kampial, Kuta Selatan, Badung, Bali. Objek dalam
penelitian ini bidang pemasaran yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan
konsumen pada PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan. Populasi dalam penelitian
ini adalah jumlah orang yang membeli BBM selama sehari pada PT Dhananjaya
Utama di Kuta Selatan yaitu sebanyak 2.000 orang. Dalam penelitian ini

4
responden yang diambil sebagai sampel adalah orang yang membeli BBM di
lokasi penelitian sebanyak 100 orang dan sudah mendapatkan pelayanan dan
fasilitas dari PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan. Jenis data yang digunakan
pada pengujian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif serta pengujian ini
menggunakan sumber data sekunder dan data primer. Metode pengumpulan data
melalui observasi, wawancara, studi dokumentasi, serta didukung dengan
kuisioner. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis data.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian
Analisis Regresi Liniear Berganda
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.362 .734 7.302 .000
Kualitas Pelayanan .155 .035 .358 4.426 .000
(X1)
Fasilitas (X2) .231 .041 .458 5.653 .000
Sumber: Data diolah tahun 2023

Berdasarkan tabel diatas dapat ditulis persamaan regresi linear berganda

sebagai berikut :
Y = 5,362 + 0,155 X1 + 0,231 X2
Persamaan regresi linear berganda tersebut menunjukkan arah masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Persamaan regresi linear
berganda tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. b1 = 0,155 menyatakan bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan
menunjukkan arah positif. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan
meningkat, maka kepuasan konsumen pada PT. Dhananjaya Utama juga akan
meningkat.

5
2. b2 = 0,231 menyatakan bahwa koefisien regresi fasilitas menunjukkan arah
positif. Hal ini berarti apabila fasilitas meningkat, maka kepuasan konsumen
pada PT. Dhananjaya Utama juga akan meningkat.
Uji F
Tabel 2
Hasil Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 149.896 2 74.948 44.099 .000b
Residual 164.854 97 1.700
Total 314.750 99
Sumber: Data diolah tahun 2023

Pada tabel diatas terlihat bahwa Fhitung (44,099) > Ftabel (3,09) dengan
nilai signifikansi F adalah 0,000 ≤ 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. Dhananjaya
Utama di Kuta Selatan.

PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang dilakukan maka dapat dibuat
pembahasan sebagai berikut ini :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PT Dhananjaya Utama di Kuta Selatan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hipotesis pertama (H1) yang
menyatakan kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama – sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di terima.
Hal tersebut berarti apabila kualitas pelayanan dan fasilitas mengalami
peningkatan secara bersama - sama, maka kepuasan konsumen juga akan
mengalami peningkatan. Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas memiliki nilai F hitung 44,099
yang lebih besar dari F tabel 3,09 dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000

6
 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan
dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada
PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Santi (2020) dan Rangga (2020) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT
Dhananjaya Utama di Kuta Selatan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hipotesis kedua (H2) yang
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di terima. Hal tersebut berarti apabila kualitas pelayanan
mengalami peningkatan, maka kepuasan konsumen juga akan mengalami
peningkatan. Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,155 dengan nilai
t-hitung 4,426 lebih besar dari nilai t tabel 1,660 dan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan. Hasil penelitian ini
mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Eka (2019) dan
Rangga (2020) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Dhananjaya
Utama di Kuta Selatan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hipotesis ketiga (H3) yang
menyatakan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen di terima. Hal tersebut berarti apabila fasilitas mengalami
peningkatan, maka kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan.
Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukan bahwa variabel fasilitas
memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,231 dengan nilai t-hitung 5,653
lebih besar dari nilai t tabel 1,660 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang
lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel fasilitas berpengaruh

7
 positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dhananjaya
Utama di Kuta Selatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Santi (2020) dan Rangga (2020) yang
menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

SIMPULAN DAN SARAN PENELITIAN

Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka didapat simpulan hasil
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dhananjaya Utama di
Kuta Selatan.
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan.
3. Variabel fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Dhananjaya Utama di Kuta Selatan.

Saran
Beberapa saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan analisis yang
telah dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Bagi PT. Dhananjaya Utama
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diberikan saran
kepada PT. Dhananjaya Utama agar lebih menjaga kualitas pelayanan yaitu
dengan cara menerapkan 3S (Senyum Sapa Salam) disaat melayani konsumen
agar konsumen merasa nyaman dan berminat untuk berkunjung kembali.
Selain itu pihak operator pada PT Dhanajaya Utama juga harus lebih
memperhatikan keluhan – keluhan dari para konsumen seperti bertindak tegas
kepada konsumen yang menyalip antrian pada saat pengisian BBM. Selain
kualitas pelayanan, PT. Dhananjaya Utama juga dapat selalu menjaga
kebersihan fasilitas yang ada seperti kebersihan pada area toilet, agar

8
 konsumen merasa nyaman saat menggunakan toilet yang ada pada PT.
Dhananjaya Utama. Serta menambah pencahayaan pada malam hari juga
dapat meningkatkan kepuasan pada konsumen.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya agar dapat menambahkan variabel bebas
lainnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen seperti variabel harga,
lokasi, nilai produk, ketepatan waktu dan citra perusahaan. Peneliti
selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel dalam penelitian agar
mendapat hasil yang lebih luas terhadap kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Afandi, Pandi, (2018), Manajemen Sumber Daya Manusia Teori, Konsep dan
Indikator, Penerbit Zanafia Publishing, Riau.
Arianto N, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Loyalitas
Pengunjung dalam menggunakan jasa hotel Rizen Kedotan Bogor, 1(2),
83-101.
Diana, (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Store
Atmosfhere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada The Daun Café Canggu,
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Eka Supriharta, (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Swadharmita di Denpasar, Skripsi
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Warmadewa Denpasar.
Rangga Brata, (2020), Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Villa Yoga Di Seminyak Badung, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Warmadewa Denpasar.
Santi Astarini, (2020), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi
Terhadap Keputusan Menginap Di Villa Shanti Bali, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Warmadewa Denpasar.
Septia Dodi, (2019), Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD Pie Susu Dhian Denpasar,
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Sutrisno, Edy, (2017), Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan ke-9, Penerbit
Predana Media Group, Jakarta.
Tjiptono & Chandra, (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, (2018), Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi.
Wibowo, A. E & Silitonga F, (2020), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Dua Di Kota Batam, Jurnal
Cafetaria, 1(2), 64-73.