BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Konsep pemasaran (marketing) yang jelas akan sangat membantu
perusahaan untuk bisa bertahan dan bahkan unggul dalam persaingan-
persaingan bisnis yang ketat. Oleh karena itu, konsep pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan juga menjadi dinamis dan sangat cepat
perkembangannya.
Pada tahun 1950-an banyak perusahaan yang menggunakan konsep
massmarketing yaitu dengan cara memproduksi barang secara massal untuk
menekan biaya seminimal mungkin. Konsep pemasaran kemudian berganti
menjadi konsep target market pada tahun 1980-an. Akan tetapi, konsep target
market tidak berjalan begitu lama karena pada tahun 1990-an perusahaan
sudah banyak menggunakan konsep customize marketing. Pada era
globalisasi tahun 2000-an seperti sekarang ini, konsep pemasaran telah
berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang
paling populer yaitu customer relationship management (Rangkuti 2006).
Dengan adanya perkembangan pesat yang terjadi dalam dunia usaha,
perusahaan harus mempunyai strategi-strategi yang kompetitif untuk
mengetahui dan memahami apa yang menjadi keinginan konsumen, serta
mendapatkan kepercayaan dari masyarakat.
Kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan
suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang efektif.
Buruknya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para
konsumen akan mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan (Lupiyoadi
dan Hamdani 2006). Pelanggan yang kecewa tidak hanya akan meninggalkan
perusahaan atau berpindah ke produk lain, tetapi juga menceritakan
keburukan perusahaan kepada orang lain. Upaya yang harus dilakukan
perusahaan untuk mencegah hal ini, yaitu perusahaan harus mampu
mengembangkan kerjasama atau hubungan dengan konsumen dalam
penyampaian layanan yang tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan
keramahan. Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif
terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan
merasa telah terpenuhi segala harapan yang diinginkan baik dari segi produk
ataupun pelayanannya, maka loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan
akan secara berkelanjutan melakukan pembelian pada produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Tidak ada pilihan lain bagi perusahaan saat ini selain menaruh
perhatian utama dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Orang
yang bertanggung jawab dalam meningkatkan pelayanan pelanggan adalah
karyawan dalam perusahaan, khususnya karyawan pada departemen
Customer Service (pelayanan pelanggan). Karyawanlah yang dapat
memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi repeat buyers,
bahkan menjadi pelanggan yang loyal (Rangkuti 2013).
Karyawan pada departemen Customer Service merupakan salah satu
sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Customer
Service harus mampu memberikan informasi dengan memperhatikan
kecepatan, ketepatan serta kelengkapan kepada pelanggan. Customer Service
juga memiliki kewajiban dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan
mengenai produk maupun jasa.
PT Bina Guna Kimia merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang pembuatan formulasi pestisida. Untuk memberikan kualitas pelayanan
yang baik kepada konsumen, PT Bina Guna Kimia mempunyai sebuah
departemen Customer Service yang mengurusi semua kebutuhan pelanggan
seperti penyediaan informasi yang dibutuhkan maupun penanganan keluhan
dan pengaduan dari pelanggan. Seringkali pelanggan memberikan keluhan
terkait dengan produk yang dibeli, misalnya kerusakan pada kemasan, adanya
produk yang kadaluarsa, ataupun keterlambatan pengiriman. Untuk itu
dibutuhkan pelayanan pelanggan yang efektif sehingga dapat mewujudkan
kualitas pelayanan yang memuaskan.
Berkaitan dengan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
memilih judul “Peran Customer Service dalam Mewujudkan Kualitas
Pelayanan untuk Kepuasan Pelanggan PT Bina Guna Kimia”.
1.2. Definisi Operasional
1.2.1. Customer Service atau pelayanan konsumen adalah berbagai aktivitas
di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari
pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui
komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen
(Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Dalam penelitian ini Customer
Service adalah pelayanan yang diberikan oleh PT Bina Guna Kimia
untuk melayani kebutuhan maupun kepuasan pelanggan dengan
memberikan informasi, menangani keluhan ataupun pengaduan
pelanggan. Customer Service akan dilihat dari aspek:
a. Pelayanan Pelanggan
adapun inti dari pelayanan pelanggan adalah Personalized,
Memorable, dan Timely (Rangkuti 2013)
b. Kualitas Pelayanan
dimensi kualitas pelayanan yaitu Berwujud (tangible),
Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan
dan Kepastian (assurance), dan Empati (empathy) (Lupiyoadi dan
Hamdani 2006).

1.2.2. Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani 2006).
PT Bina Guna Kimia tidak membedakan pelanggan, yang baru sekali
melakukan bisnis atau yang sudah berulang kali. Maka dalam
penelitian ini pelanggan adalah pembeli produk PT Bina Guna Kimia.

1.2.3. Kepuasan Pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti 2006). Dalam penelitian
ini kepuasan pelanggan dilihat dari:
a. Apa yang dilakukan pelanggan setelah membeli produk PT Bina
Guna Kimia, dimana pelanggan tidak melakukan pengembalian
 produk, memberikan keluhan terhadap produk yang dibeli, akan
tetapi pelanggan melakukan proses pembelian kembali.
b. Masukan dan tanggapan pelanggan di kuesioner Customer Survey
yang dibagikan kepada pelanggan oleh Customer Service PT Bina
Guna Kimia.

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka identifikasi masalah dalam
tugas akhir ini adalah :
a. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan Customer Service PT Bina
Guna Kimia?
b. Bagaimana kepuasan pelanggan PT Bina Guna Kimia?
c. Bagaimana peran customer service dalam mewujudkan kualitas pelayanan
untuk kepuasan pelanggan pada PT Bina Guna Kimia?

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan
departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia.
b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan PT Bina Guna Kimia.
c. Untuk mengetahui bagaimana peran customer service dalam mewujudkan
kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan pada PT Bina Guna Kimia.

1.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah:
a. Pengamatan Berperanserta (Participant Observation)
Pengamatan Berperanserta adalah melakukan pengamatan secara
langsung, sebagai pengamat dan sekaligus sebagai karyawan di dalam
perusahaan yang diamati. Penulis melakukan pengamatan pada saat On the
Job Training pada departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia.
 Pengamatan dilakukan tiga hari dalam satu minggu pada jam 9 sampai 12
siang.
b. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data untuk memperoleh informasi
secara langsung. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara tatap
muka dengan seorang Customer Service Supervisor dan 2 orang karyawan
pada departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia.
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan cara memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Penelitian ini
menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka karena alternative jawaban
belum disediakan. Kuesioner dibagikan kepada semua pelanggan PT Bina
Guna Kimia baik yang baru sekali melakukan bisnis maupun yang sudah
berulang kali.

1.6. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
berguna bagi program studi, maupun perusahaan tempat penulis melakukan
On the Job Training.
a. Bagi Program Studi D3 Sekretari Universitas Kristen Satya Wacana
Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan untuk dikembangkan lagi
khususnya pada mata kuliah Customer Service.
b. Bagi Perusahaan
Menjadi bahan masukan bagi Customer Service PT Bina Guna Kimia
khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna memperoleh
kepuasan pelanggan.