TUGAS KELOMPOK

Pemasaran Jasa

Semester Ganjil 2015/2016

Tugas : Loyalitas Pelanggan

Kelas : Agribisnis D

Disusun Oleh :

Kelompok

No Nama NPM

1. Yanti Yulianti 150610130020

2. Nur Aisyah 150610130022

3. Soverani Octavia

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2015
Kata Pengantar
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat, karunia, serta
hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan tugas untuk mata kuliah Pemasaran Jasa. Kami juga
berterima kasih kepada Dosen mata kuliah Pemasaran Jasa, Dr. Ir. Hj. Tuti Karyani M.SP. yang
telah memberikan tugas ini kepada kami.

Kami sangat berharap tugas ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta
pengetahuan kita mengenai loyalitas pelanggan. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di
dalam tugas ini terdapat kekurangan-kekurangan dan jauh dari apa yang diharapkan. Untuk itu,
kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.

Semoga makalah ini dapat dipahami oleh pembaca dan dapat berguna bagi diri kami
sendiri maupun pembaca.

Jatinangor, 6 Oktober 2015

Penyusun
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Pendahuluan
Loyalitas pelanggan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan oleh sebuah pe-
rusahaan produk atau jasa bagi keberlangsungan usahanya. Pelanggan yang loyal akan konsisten
membeli produk atau jasa perusahaan bahkan merekomendasikan teman atau lingkungannya un-
tuk membeli juga. Hal ini tentu dapat meningkatkan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Bi-
aya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lama lebih efisien dibandingkan dengan
mencari pelanggan baru. Oleh karena itu usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan dengan
membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat ter-
hadap produk tersebut dan memiliki kelebihan yang membedakannya dengan produk lain.
Makalah ini disusun untuk mengetahui usaha perusahaan dalam menciptakan loyalitas
pelanggan dan hal-hal yang terkait di dalamnya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa definisi loyalitas pelanggan?
2. Apa manfaat dari loyalitas pelanggan?
3. Bagaimana karakteristik pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa?
4. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?
5. Bagaimana caranya sebuah perusahaan merancang dan menciptakan agar konsumen loyal
terhadap produk atau jasanya?
6. Bagaimana proses keputusan pembelian oleh konsumen?
7. Apa saja tingkatan dalam proses pengambilan keputusan?
8. Bagaimana skema kerangka pikiran dalam pengambilan keputusan pembelian oleh kon-
sumen?
9. Bagaimana hubungan antara pengambilan keputusan dengan loyalitas konsumen?
10. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen?
1.3 Tujuan
Tujuan disusunnya makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana sebuah perusahaan
menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasanya sehingga dapat meningkatkan
keuntungan yang besar bagi perusahaan tersebut.
BAB II
 PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas berasal dari Bahasa Inggris yaitu “loyal” artinya kesetiaan. Loyalitas adalah
salah satu bentuk kesetiaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditunjukkan dengan
membeli secara konsisten produk barang atau jasa. Lebih lanjut lagi pelanggan yang sudah loyal
akan memperkenalkan tentang kepuasan produk perusahaan tersebut kepada orang lain.
Loyalitas dimulai dengan adanya pengambilan keputusan dalam membeli atau mengkonsumsi
sebuah barang atau jasa.

Berikut pendapat beberapa ahli mendefinisikan loyalitas pelanggan:

Menurut Gramer dan Brown, loyalitas pelanggan adalah derajat sejauh mana seorang
konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu
desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertim-
bangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa
ini.
Menurut Sutisna, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi ter-
hadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu”. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loy-
alitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas pelanggan terhadap su-
atu merek ditunjukkan dengan tidak berpalingnya konsumen tersebut terhadap suatu merek.
Sedangkan untuk loyalitas terhadap toko yaitu dengan tidak berpalinganya konsumen terhadap
sebuah toko yang menjual barang kebutuhannya walaupun ada toko lain yang menjual barang
dengan jenis dan kegunaan yang sama.
Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli kembali
suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha
pemasar dalam merubah perilaku.
Menurut Kotler, konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini dia merekomendasikan orang lain
untuk membeli.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller ( 2006, p57 ) adalah :
 a. Repeat Purchase ( kesetiaan dalam pembelian produk )
b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
c. Referalls ( mereferensikan secara total eksistensi perusahaan )

Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sesuatu
yang terbentuk dari berbagai tahapan pembelajaran yang didapat oleh pelanggan dalam
pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia produk atau jasa.

2.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga
dan mempertahankan konsumennya:

1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan
kepada perusahaan.

2. Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada
jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan
percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut
akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama tidak akan meminta
banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

5. Pelanggan lama telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan
perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut
kepada teman-teman maupun lingkungannya.

2.3 Karakteristik Loyalitas

Konsumen yang loyal merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah perusahaan.
Keuntungan yang diperoleh sebuah perusahaan dari adanya konsumen yang loyal yaitu :
a. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntun-
gan kepada perusahaan
b. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, jauh lebih kecil dari pada mencari pelanggan baru.
c. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan
percaya juga pada urusan bisnis yang lain
d. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut
akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah tentu tidak
akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Un-
tuk melayani mereka bisa digunakan karyawan – karyawan baru dalam rangka melatih
mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah
e. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan
dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi
f. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan terse-
but kepada teman-teman maupun lingkungannya

Konsumen yang loyal memiliki karakteristik yaitu:

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)

2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an im-
munity to the full of the competition)

2.4 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

a. Kualitas produk
Kualitas sebuah barang atau jasa yang diberikan kepada konsumen merupakan salah satu
faktor penentu dalam pengambilan keputusan pemebeliaan seorang konsumen yang nantinya
apabila dalam jangka waktu tertentu kualitas barang atau jasa tetap baik ataupun meningkat,
konsumen akan menjadi loyal terhadap barang atau jasa tersebut.
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk, dapat dipercayainya produk
tersebut ketepatan (precision) produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut
lain yang dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli
tentang mutu/kualitas produk tersebut.
 Kualitas tinggi biasanya diikuti dengan harga yang relatif tinggi juga yang dibebankan
kepada konsumen. Sedangkan pengadaan produk dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti
bahwa total keuntungan yang diperoleh kecil. Umumnya produk dengan kualitas rendah
diproduksi dalam jumlah yang besar untuk dapat menjangkau semua kalangan masyarakat.

Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat

konsumennya, maka strategi kualitas dari produk yang dihasilkan harus mempertimbangkan
masyarakat konsumen yang dituju dan waktu penggunaannya, serta strategi dari para pesaing
agar strategi kualitas dari produk yang digunakan dapat efektif. Bila perusahaan menggunakan
strategi untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang tinggi, tetapi ternyata seluruh pesaing
memilih penyerahan produknya yang juga berkualitas tinggi, maka strategi yang digunakan
perusahaan menjadi kurang efektif. Demikian pula sebaliknya, jika perusahaan menyediakan
produk dengan kualitas yang rendah, sedangkan para pesaing lainnya juga melakukan hal yang
sama, maka strategi yang dijalankan juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus
dipilih dengan mempertimbangkan pasar sasaran (target market) dari segmen tertentu dan
strategi para pesaing lainnya.

b. Citra
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Sedangkan brand
image adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi persepsi, pandangan masyarakat atau
konsumen terhadap perusahaan atau produknya.

Pengertian brand image (Keller, 2008 : 166) bahwa:

1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan kon-
sumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun
pada saat mereka memikirkannya mereka tidak berhadapan langsung dengan produk.

Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang
kuat terhadap produk tersebut dan memiliki kelebihan yang membedakannya dengan produk
lain. Kombinasi yang baik dari elemen–elemen tersebut dapat menciptakan brand image yang
kuat bagi konsumen. Faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya
dengan asosiasi merek yaitu:

1. Favorability of brand association / keunggulan asosiasi merek.

 Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana produk
tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri
khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.

2. Strength of brand association/familiarity of brand association / kekuatan asosiasi merek.

Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui periklanan.
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus adalah kewajiban
mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa/kepribadian
tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi lainnya. Hal itulah yang akan
terus menerus menjadi penghubung antara produk/merek dengan konsumen. Dengan demikian
merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan.
Membangun popularitas sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah. Namun demikian
popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image.

3. Uniquesness of brand association / keunikan asosiasi merek.

Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut. Beberapa keuntungan
dengan terciptanya brand image yang kuat adalah:
a. Peluang bagi produk/merek untuk terus mengembangkan diri dan memiliki prospek bis-
nis yang bagus.
b. Memimpin produk untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.
c. Menciptakan loyalitas konsumen.
d. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal dan diingat
oleh konsumen.
e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek dikenal oleh
masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang diciptakan perusahaan akan mudah
dikenali konsumen.
f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan.
g. Meminimumkan kehancuran/kepailitan perusahaan.
h. Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan produk.
c. Periklanan
Periklanan adalah kegiatan menawarkan barang kepada orang banyak melalui berbagai
media pada waktu yang sama. Berbagai macam media digunakan dalam periklanan, seperti surat
kabar, majalah, radio, tv, bioskop, media sosial, dan yang lainnya.
 Kotler mengemukan bahwa periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide,
barang atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Sedangkan Hasan mengemukan bahwa iklan adalah bentuk komunikasi antara produsen
dan peospect (calon pelanggan) dengan cara menyebarluaskan informasi produk tertentu kepada
prospect, dengan tujuan utama dapat mengubah perilaku prospec, yaitu perubahan untuk
menghasilkan (a) ketertarikan, (b) kesadaran, (c) pemahaman, (d) penerimaan, (e) keyakinan, (f)
motivasi, dan (g) pembelian produk.

Tujuan diadakannya periklanan adalah untuk mendorong tanggapan pembeli potensial

terhadap suatu perusahaan atau produknya. Hal ini dilakukan dengan cara membeli informasi,
menyalurkan keinginan-keinginan, dan membeli alasan-alasan untuk menyukai produk
perusahaan bersangkutan. Tidak tepat jika periklanan ditujukan hanya untuk mempengaruhi
penjualan, sebab banyak variabel yang mempengaruhi penjualan, termasuk iklan itu sendiri.
Pendekatan yang lebih tepat adalah bila tujuan periklanan diarahkan pada tahap-tahap kesiapan
pembeli untuk membeli produk, yaitu mengubah pelanggan dari tidak tahu menjadi memahami,
mengambil sikap, lalu membeli. Oleh karena itu pemasar harus menentukan tahap mana yang
perlu digarap lewat iklan.

d. Pelayanan
Pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan juga menjadi faktor. Pelayanan seperti
garansi terhadap sebuah barang ataupun jasa kepada seorang konsumen menunjukkan bahwa
adanya tanggaung jawab perusahaan tersebut untuk menjaga kepuasan dan kenyamanan
konsumen.
e. Harga
Tak banyak konsumen yang membeli sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan dilihat
dari segi harganya. Hal ini biasanya dipengaruhi juga dengan keadaan ekonomi seorang
konsumen. Jika konsumen adalah ekonomi kelas menengah ke bawah, maka elastisitas harga
dapat berpengaruh kepada tingkat loyalitas.

Berkaitan dengan harga suatu produk, biasanya disesuaikan dengan bahan baku yang
digunakan serta biaya untuk memproduksi serta kualitas produk. Harga yang sesuai dengan
keinginan konsumen adalah kesesuaian dengan latar belakang ekonomi dan yang mereka anggap
dapat menutupi kebutuhan mereka. Produk yang dapat menyesuaikan harga dengan kemampuan
dan kebutuhan konsumen, maka akan semakin didekati konsumen, karena konsumen akan
merasa puas dan pada akhirnya akan loyal.

Agar sukses dalam memasarkan suatu produk, maka setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat. Harga mempunyai peran utama dalam pengambilan keputusan para
pembeli, yaitu peran alokasi dan peran informasi. Dengan adanya harga dapat membantu
pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagi jenis
barang dan jasa. Pembeli akan membandingkan berbagai harga alternatif yang ada, lalu
memutuskan alokasi yang dikehendakinya. Sedangkan pada peran informasi akan bermanfaat
pada situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor, produk atau manfaatnya
secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah harga mahal mencerminkan kualitas yang
tinggi.

2.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Loyalitas pelanggan tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap dalam perancangan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)

a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi
pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan Pengalaman
Pelanggan)
a. Mengembangkan pemahaman costumer expereience (pengalaman pelanggan)
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman
pelanggan yang baru
3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan
 b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan mem-
berikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan
terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil)
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan se-
cara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment) dengan proses
bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelang-
gan.
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan.
2.6 Proses Keputusan Pembelian
1. Pengenalan kebutuhan: Merupakan tahap pertama proses keputusan pembeliaan, dimana
konsumen memiliki suatu kebutuhan.
2. Pencarian informasi: Konsumen mencari informasi mengenai suatu barang atau jasa yang
dibutuhkan melalui media, keluarga, dan yang lainnya.
3. Evaluasi alternatif: Setelah mendapatkan informasi, konsumen mengevaluasi mengenai in-
formasi suatu merek barang atau jasa dengan merek lainnya.
4. Keputusan pembelian: Proses keputusan pembeli tentang merek mana yang menjadi pilihan-
nya. Faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli yaitu, pertama orang
lain, dimana orang lain tersebut dianggap penting oleh konsumen sehingga konsumen
mempercayainnya. Kedua, Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan
faktor-faktor seperti harga dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak
terduga bisa mengubah niat dan pembelian.
5. Perilaku pasca pembelian: Tindakan yang dilakukan konsumen sesuai dengan keputusan
yang diperolehnya.

2.7 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Sciffman dan Kantuk membedakan tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen

yaitu:
1. Pemecahan masalah yang luas
Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan
serangkaian kriteria untuk menilai merek-merek tertentu. Selain itu, konsumen juga
membutuhkan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.
Pemecahan masalah yang luas biasanya dilakukan pada pembelian barang tahan lama dan
barang-barang mewah.
2. Pemecahan masalah yang terbatas
Setelah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam
kategori tersebut. Selanjutnya konsumen harus memilik preferensi tentang merek tertentu.
Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek.
3. Perilaku sebagai respon yang rutin
Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan
serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang
mereka pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk
meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui.

2.8 Kerangka Pikiran

Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi
melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners.
Hal ini dikarenakan selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan keputusan
pembelian.
Pelanggan yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk
atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, dan tidak akan terpengaruh oleh produk yang
ditawarkan oleh pihak lain, sehingga mereka tetap loyal dan mempengaruhi terhadap keputusan
pembelian.
Berikut skema kerangka pikir dalam keputusan pembelian
Skema 1. Kerangka Pikir
 Faktor Loyalitas Pelanggan

Kualitas Produk Citra (image) Publik Periklanan

- Cita rasa yang berbeda
- Kualitas produk ter-
jamin
- Memberikan kepuasan
pelanggan
- Merek produk terkenal se-
jak dulu
- Harga jual sesuai dengan
cita rasa
- Citra/image pelanggan ter-
hadap produk
- Memperkenalkan pro-
duk melalui iklan
- Melakukan iklsn kepada
masyarakat
- Melakukan periklanan
dengan jalan mempro-
mosikan produk

Keputusan Pembelian

2.8 Hubungan Pengambilan Keputusan terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengambilan keputusan sebelum membeli merupakan proses awal konsumen menentukan
barang atau jasa yang akan dikonsumsi dilihat dari kualitas, merek, pelayanan, dan lain-lain.
Pemasar membedakan 5 peranan orang yang dimainkan dalam pengambilan keputusan
pembelian:
a. Orang yang pertama kali memberikan saran atau ide tentang pembelian suatu produk atau
jasa, atau yang biasa disebut iniator.
b. Orang yang memberikan pandangan atau nasihat yang dapat mempengaruhi keputusan, atau
yang biasa disebut influencer.
c. Orang yang membuat keputusan pembelian yang meliputi kapan barang itu akan dibeli,
barang apa yang akan dibeli, bagaimana cara membelinya, dimana membeli barang tersebut,
atau biasa disebut dengan Buyer.
d. Orang yang melakukan pembelian, atau biasa disebut dengan Buyer.
e. Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa, biasa disebut dengan
User.

2.10 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan

harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995).
Kualitas dari suatu produk dan jasa mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin meningkat kualitas produk dan jasa
yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menambah keuntungan bagi badan usaha tersebut. Karena
pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada perusahaan tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika kepuasan pelanggan menurun, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada
produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
perusahaan pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan
ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan para konsumennya dengan melihat
feedback yang diberikan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Dengan melihat feedback
tersebut, perusahaan dapat masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Dan dari sini, dapat diketahui jika ada pelanggan yang
komplain. Dengan adanya complain tersebut, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan
layanannya sehingga konsumen merasa puas.
2.11 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
 Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:

Dalam pasar dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini
banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak
pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa
menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Dari kurva di atas, dapat kita lihat hubungan antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan digambarkan secara garis lurus dan searah, yang
artinya adalah bila perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya perusahaan menurunkan kepuasan
pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi, dalam hal ini kepuasan pelanggan
merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan.
 BAB III

SIMPULAN

1. Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang terbentuk dari berbagai tahapan pembelajaran
yang didapat oleh pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia
produk atau jasa.
2. Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah
ada jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Konsumen yang loyal memiliki karakteristik yaitu:
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition)
4. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah:
1) Kualitas produk
2) Citra
3) Periklanan
4) Pelayanan
5) Harga
5. Tahap-tahap dalam perancangan loyalitas adalah sebagai berikut:
1) Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)
2) Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan Pengalaman
Pelanggan)
3) Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
4) Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil)
6. Proses dalam keputusan pembelian adalah sebagi berikut:
1) Pengenalan kebutuhan
2) Pencarian informasi
 3) Evaluasi alternatif
4) Keputusan pembelian
5) Perilaku pasca pembelian
7. Bila perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga
akan meningkat. Begitu pula sebaliknya perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi, dalam hal ini kepuasan pelanggan
merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA
2004, Trisno Musanto. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. http://www.google.com/url?
q=http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php/man/article/viewFile/
16140/16132&sa=U&ved=0CBMQFjAAahUKEwiC1ZWVn6vIAhWCgxoKHRDUAlk
&sig2=MgvEi6rGUpjZ3ot35gEB4Q&usg=AFQjCNEjpdvuxMTz7Bo3gWEAZaROAlW
8Lw