DAFTAR PUSTAKA

repository.widyatama.ac.id (Diakses pada tanggal 7 Desember 2015 pukul 21.00)

a-research.upi.edu (Diakses pada tanggal 7 Desember 2015 pukul 21.00)
Woro Mardikawati, Naila Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus
Efisiensi (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). ejournal.undip.ac.id.
(Diakses pada tanggal 7 Desember 2015 pukul 21.00)
Tjiptono, F. (2005) Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing
Zeithaml, V.A., Bitner, M. J. dan Gremler, D. D. (2009). Service Marketing – integrating
customer focus across the firm (5th ed.) New York: McGraw-Hill
Kotler, Philip and Keller. K.L (2009). Marketing management (13th ed.) New Jersey : upper
Saddle River.
Fandy Tjiptono. (2008). Service Management mewujudkan layanan prima, Yogyakarta:
Andi, hlm. 1
A.S. Moenir.(2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
hlm.17
Christian Groonroos. 1990. Service Management and Marketing, Managing The Moments of
truth in service Competition, Massachusset/Toronto: Lexington book. p.27
B. Budiono.( 1999). Pelayanan prima, Jakarta:Yayasan kawula Indonesia, hlm. 60-63
Davit Mckevit.( 1998).Managing Core Public Service, Massachusetts : Blackwel Publishers
Inc, p. 36
eprints.uny.ac.id (Diakses pada tanggal 8 Desember 2015 pukul 06.00)
repository.widyatama.ac.id (Diakses pada tanggal 8 Desember 2015 pukul 06.00)
Smith, Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and
Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg.
183, 23 pgs
Rusdarti, 2004,”Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang”, Jurnal Bisnis
Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process Model of
Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of
Marketing Research
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing
Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland. “PENERAPAN METODE
SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI
BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA”
file:///C:/Users/Power/Downloads/2396-4344-1-SM.pdf