1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, sektor
pariwisata, penginapan dan restoran ataupun kafe di Jawa Barat menunjukkan kedudukan
yang baik. Kota Bandung merupakan salah satu tempat yang paling banyak dijadikan oleh
wisatawan sebagai tempat tujuan berwisata. Bandung merupakan salah satu kota yang
terkenal di Jawa Barat dengan tempat belanja, mall dan factory outlet. Selain itu juga kota
Bandung juga terkenal sebagai tempat kuliner yang paling banyak digandrungi oleh
pecinta kuliner. Ketika libur pangjang akhir pekan, kota Bandung dibanjiri oleh para
wisatawan.
Pemerintah mengeluaran Inpres No. 7/1987 yang berkaitan dengan kebijakan
pemerintah dalam pengembangan industry jasa hotel, restoran, café, pub dan sejenisnya.
Peraturan ini dijadikan sebagai peluang usaha oleh beberapa orang untuk memperoleh
laba. Banyaknya orang yang ingin melakukan usaha di sektor kuliner ini menyebabkan
peningkatan pesaing di sektor tersebut.
Makan merupakan kebutuhan pokok yang dibutuhkan oleh setiap orang. Biasanya
setelah orang tersebut memenuhi kebutuhan mereka, maka akan muncul kebutuhan lain
seperti kebutuhan sosial. Café ataupun restaurant modern ini tidak hanya dijadikan
sebagai tempat makan atau memenuhi kebutuhan dasar semata melainkan juga sering
dijadikan sebagai tempat berkumpul baik keluarga, teman, kerabat, dan partner kerja.
Pihak café atau restaurant harus pandai melihat apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan tersebut. Harapan dan kebutuhan dari tiap pelanggan berbeda-beda begitu juga
dengan pandangan pelanggan terhadap kualitas sebuah pelayanan yang diberikan. Dengan
memahami dan memberikan apa yang menjadi harapan ataupun kebutuhan pelanggan,
kemungkinan besar pelanggan memberikan kepercayaan kepada pihak perusahaan yang
memberikan pelayanan tersebut. Kualitas dari pelayanan yang diberikan akan
menentukan berapa banyak pelanggan yang loyal jika dibandingkan dengan perusahaan
lain yang menawarkan pelayanan yang sama.

1.2. Rumusan Masalah

Makalah ini disusun dengan rumusan masalah mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan “Belike Coffee Café” dengan inti permasalahan sebagai berikut:
 2

1. Apakah pelayanan yang sudah diberikan oleh Belike Coffee Café sudah membuat
pelanggan menjadi loyal terhadap Café tersebut?
2. Apa yang menjadi harapan ataupun kebutuhan dari pelanggan agar pelanggan tersebut
loyal terhadap “Belike Coffee Café”?

1.3. Tujuan Penulisan

Makalah ini disusun dengan tujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan
yang diberikan “Belike Coffee Café”. Selain itu, pembuatan makalah ini juga bertujuan
untuk mengetahui mengenai:
1. Seberapa banyak pelanggan dari responden yang kita dapat yang loyal terhadap
“Belike Coffee Café”.
2. Harapan dan kebutuhan pelanggan dari “Belike Coffee Café”.
 3

BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1. Pelayanan (Service)

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Beberapa pakar telah mengemukakan pendapat mereka mengenai
pengertian dari pelayanan (service). Menurut Tjiptono, service yaitu melakukan
sesuatu bagi orang lain. Moenir berpendapat bahwa pelayanan merupakan
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Groonroos
mendefinisikan pelayanan yaitu A service is an activity or series of activities of
more or less intangible nature that normally, but necessarily, take place in
interaction between the customer and service employees and/or physical
resources or good/ or systems of the service provider, with are provided as
solution to customer problems. Layanan adalah kegiatan yang tidak berwujud,
dan didalamnya terdapat interaksi antara pelanggan dan layanan karyawan atau
sumber daya fisik, ketersediaan layanan dengan pendukung sebagai solusi
nantinya untuk masalah bagi pelanggan. Boediono mendefinisikan bahwa
pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubunga internasional agar tercipta
kepuasam dan keberhasilan. Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan
oleh para pakar dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang
dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan untuk pelanggan yang dilakukan oleh
karyanwan pelayanan tersebut di mana layanan tersebut bentuknya tidak
berwujud dan memperhatikan kepuasan serta menyediakan solusi-solusi apabila
pelanggan tersebut belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Service pada umumnya mencerminkan produk yang tidak berwujud
(intanggible). Kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan akal, pikiran dan
panca indra untuk mendapatkan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan. Dalam
sebuah pelaynan terdapat interaksi yang mengakibatkan adanya keterlibatan
penyedia dan penerima layanan tersebut.
2.1.2. Kunci Pelayanan
a. Intangibility (tidak berwujud)
 4

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Konsep intangible
memiliki dua pengertian, yaitu :
 Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau yang tidak dapat dirasakan
 Sesuaru yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
b. Heterogeneity (berubah sesuai kondisi)
Jasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima
jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
c. Simultaneus Production and Concumtion
Jasa dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seseoraang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka ia
akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
d. Lack of Ownership
Jasa yang dihasilkan todak dapat dimiliki namun hanya dirasakan
e. Perishability
Daya taahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh beberapa
faktor.
2.1.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono kualitas layanan merupakan pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainannya untuk mengimbangi
harapa pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu
jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived value). Zeithmail, Bitner dan Gremler menyatakan bahwa terdapat
lima faktor yang dominan sebagai penentu kualitas dari sebuah layanan, yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan
akurat. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa restoran, maka sebuah layanan
yang handal adalah ketika seorang karyawan mampu memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang
dihadapi konsumen dengan cepat.
b. Responsivenes (cepat tanggap)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah
 5

restoran, bisa dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikan

pelayanan kepada pelanggan dan cepat menangani keluhan mereka.
c. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan. Dalam sebuah jasa restoran kepastian menjadi
hal yang penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti
jaminan keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan
konsumen yang terjamin.
d. Empathy (empati)
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
Layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat menunjukkan
kepedulian mereka kepada konsumen.
e. Tangible (berwujud)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang.
Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh
konsumen. Contohnya seperti keadaan gedung, fasilitas restoran, desain
restoran, dan kerapian penampilan karyawan.
2.2. Loyalitas Pelanggan

2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman
mereka sebelumnya (Griffin, 2005). Gramer dan Brown mengungkapkan
Loyalitas merupakan derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan
perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu disposisi
atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa ini. Menurut Costabile dalam Smith dan Wrigth
loyalitas itu merupakan suatu bentuk hubungan yang kuat antara konsumen
dengan perusahaan. Menurut Hill dalam Rusdarti, loyalitas adalah perilaku yang
ditunjukkan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan
keputusan. Dari beberapa pengertian oleh beberapa pakar, dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah hubungan antara konsumen dengan penyedia
 6

jasa yang ditunjukkan dengan pembelian dan penggunaan produk yang dihasilkan
perusahaan tersebut secara berulang.
2.2.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas yang diberikan konsumen terhadap sebuah perusahaan memiliki
karakteristik yaitu :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara berlanjut pada suatu produk tertentu.
b. Membeli antar lini produk atau jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
c. Merefrensikan kepada orang lain
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatf yang
ditawarkan oleh pesaing.
2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam

rangka meraih keunggulan yang berkaitan dengan harapan konsumen. Kulaitas
pelayanan yang diberikan akan menentukan bagaimana perilaku konsumen kepada
perusahan yang menyediakan layanan tersebut, bisa perilaku positif ataupun perilaku
negative. Beberapa penelitian telah melakukan penelitian mengenai konsumen akan
loyal kepada sebuah perusahaan penyedia yang dilihat dari segi pembelian berulang
kali (Cronin dan Taylor, 1992) dan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada
orang terdekatnya (Boulding dkk, 1993). Perusahaan yang memberikan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya akan
menciptakan kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan dan kualitas secara bersama-
sama berhubungan dengan loyalitas.
 7

BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Judul Penelitian
Judul penelitian yang kami lakukan ialah tingkat loyalitas pelanggan Belike
Coffee yang dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan.
3.2. Waktu dan Tempat
Waktu dan tempat dimana kami melakukan survey untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan untuk makalah ini adalah:
Waktu : 29-30 November 2015
Tempat : Café Belike Coffee, Jatinangor, Sumedang
3.3. Teknik Pengambilan Sample
Teknik yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian adalah
melalui data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan yaitu kuisioner yang
dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan dengan dilengkapi alternatif
jawaban (survey tertutup) yang tersedia kepada responden berjumlah 10 orang.
3.4. Hasil Penelitian
3.4.1. Pelaksanaan Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman telah mengidentifikasi lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Berikut akan dipaparkan mengenai pelaksanaan kualitas
pelayanan di Belike Coffee berdasarkan kelima dimensi tersebut. Pengamatan
mengenai pelaksanaan kualitas tersebut dapat diketahui melalui kuesioner
yang disebarkan kepada responden yakni pelanggan Belike Coffee, wawancara
dengan karyawan dan manajer Belike Coffee, serta hasil pengamatan kami di
Belike Coffee.

A. Tangibles / Bukti Fisik

Tangibles yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
a. Fasilitas yang Berdaya Tarik Visual
Furniture yang digunakan di Belike Coffee ini kebanyakan terbuat dari
kayu. Susunan penempatan sudah baik. Ketepatan dalam penataan tata
letak cukup menarik konsumen. Hanya saja Belike Coffee ini tidak
 8

menggunakan pintu seperti yang biasaya ada di kedai kopi lainnya

melainkan menggunakan pintu lipat seperti di ruko.
b. Penampilan Karyawan
Dari hasil pengamatan kami, penampilan karyawan kurang
professional. Contohnya ketika kami mendatangi Belike Coffee,
karyawannya ada yang masih menggunakan celana pendek. Sebagian
yang lain masih menggunakan kaos oblong. Sebaiknya perusahaan
mempersiapkan baju seragam untuk karyawannya. Selain agar
menciptakan penampilan yang professional, juga sebagai media
promosi jika seragamnya memperlihatkan identitas Belike Cofffee.
c. Lokasi
Kebanyakan dari responden merasa lokasi café strategis karena berada
dipinggir jalan. Sebagian yang lain merasa bahwa lokasi café kurang
strategis karena hanya tersedia sedikit lahan untuk parkiran di depan
café. Lokasi café berada di jalur cepat. Kebanyakan dari responden
merasa bahwa luas tempat yang disediakan Belike Coffee sudah cukup.
d. Fasilitas
Sebagian besar responden merasa bahwa fasilitas yang disediakan
Belike Coffee berupa fasilitas wifi, toilet, parkiran, dan sebagainya
sudah lengkap. Walupun luasan parkir yang disediakan dirasakan
sebagian besar pelanggan tidak terlalu luas. Tempat parkiran tidak
berada di depan café melainkan di belakang café. Selain itu Belike
Coffee tidak menyediakan tempat parkir untuk kendaraan roda empat.
Sehingga konsumen yang datang adalah mereka yang datang dengan
berjalan kaki atau menggunakan kendaraan bermotor.
Fasilitas berupa televisi juga tersedia di Belike Coffee. Selain itu,
Belike Coffee juga memutarkan lagu-lagu agar membuat pelanggan
merasa nyaman berada di café dan melakukan pemesanan lagi.
B. Reability / Keandalan
Reability adalah kemapuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
a. Kehandalan Barista dalam Meracik Kopi
Dari hasil pengamatan kami di café, barista memiliki kemampuan
dalam meracik kopi dan diperkuat dengan wawasan tentang berbagai
 9

macam biji kopi. Barista yang bekerja di Belike Coffee sudah

melaksanakan training terlebih dahulu. Barista dapat menjelaskan
berbagai macam kopi dan dapat membuktikannya melalui rasa kopi
yang ia buat.
b. Penanganan Masalah Jasa Pelanggan
Karyawan Barista Coffee cukup handal dalam menangani masalah
yang dihadapi konsumen. Penanganan masalah berupa ketanggapan
terhadap pertanyaan konsumen mengenai penggunaan fasilitas yang
ada di Belike Coffee.
c. Kebenaran dalam Penyampaian Jasa Semenjak Pertama Kali
Pelayan dari Belike Coffee telah memberikan informasi produk yang
benar kepada sebagian besar konsumen dilihat dari hasil kuesioner
penilaian pelanggan terhadap Belike Coffee.
d. Kebenaran dalam Penyimpan Catatan
Waiters akan mencatat pesanan konsumen ketika konsumen
melakukan pemesanan. Kemudian waiters akan mengkonfirmasi
ulang menu dan jumlah pesanan konsumen. Hal ini dilakukan agar
tidak terjadi kesalahan dalam pengiriman pesanan kepada konsumen
karena menu yang disedikan variatif.
C. Responsiveness / Daya Tanggap
Responsiveness adalah keinginan para staf untuk membentuk para
pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
a. Kecepatan Layanan Bagi Pelanggan
Dari jumlah 10 responden semua responden merasa bahwa karyawan
cepat dalam memberikan pesanan. Hal ini dikarenakan barista
memiliki patokan waktu peracikan kopi dalam satu gelas kopi dari
mulai penakaran kopi menggunakan timbangan sampai peracikan.
Waktu yang menjadi patokan tersebut disesuaikan dengan menu yang
dipesan. Rata-rata waktu yang diperlukan untuk membuat satu gelas
kopi adalah 2 menit. Namun, tidak ada karyawan yang menyambut
konsumen di depan pintu.
b. Kesediaan Untuk Membantu Pelanggan
Dari hasil pengamatan kami, karyawan memiliki kesediaan untuk
membantu pelanggan. Pemberian bantuan dengan cukup cepat. Jenis
 10

bantuannya seperti mejawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. atau

membantu mengarahkan pelanggan ke kursi yang masih kosong.
c. Kesiapan Untuk Merespon Permintaan Pelanggan
Dari hasil pengamatan kami, waiters akan datang kepada pelanggan
yang baru datang untuk menanyakan menu yang akan dipesan. Hal
tersebut dapat memperlihatkan bahwa karyawan respon terhadap
permintaan pelanggan. Karyawan merespon ketika dipanggil.
D. Assurance / Jaminan
Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
a. Karyawan Menumbuhkan Rasa Percaya Para Pelanggan
Dari 10 responden semuanya merasa bahwa karyawan/ti jujur dalam
bertransaksi dan selalu mengembalikan sisa uang di akhir transaksi
kepada pelanggan. Karyawan dengan upayanya tidak melakukan
kekeliruan pada saat proses pembayaran. Semua responden merasa
bahwa Belike Coffee melayani pelanggan dengan baik. Hal ini
dilakukan untuk membangun kepercayaan konsumen terhadap Belike
Coffee agar konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal.
b. Membuat Pelanggan Merasa Aman Sewaktu Melakukan Transaksi
Pelanggan akan merasa aman saat melakukan transaksi di Belike
Coffee.
c. Karyawan Secara Konsisten Bersikap Ramah
Hampir semua responden merasa bahwa karyawan/ti bersikap ramah
terhadap pelanggan. Hal ini menjadi bagian terpenting dalam
pelayanan jasa. Sikap ramah karyawan akan membuat konsumen
merasa senang dan merasa keberadaannya dihargai.
d. Kompetensi Karyawan
Dari hasil wawancara kami kepada karyawan, barista dapat
menjelaskan berbagai pertanyaan seputar kopi seperti macam-macam
kopi, komposisi kopi pada setiap menu, rekomendasi menu yang
paling banyak digemari, tempat asal kopi yang ada di Belike Coffee,
dan pengetahuan lainnya kepada pelanggan. Hal ini dapat menjamin
bahwa barista berkompeten dalam meracik kopi.
 11

E. Empathy / Empati
a. Memberikan Perhatian Individual Kepada Para Pelanggan
Dari hasil penelitian, sebagian besar pelanggan merasa bahwa
karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari pemberian daftar menu tanpa diminta.
Namun sebagian lainnya tidak berpendapat demikian.
b. Perlakuan Karyawan Terhadap Pelanggan dengan Penuh Perhatian
Dari hasil pengamatan kami, karyawan kurang memiliki perhatian
yang penuh terhadap pelanggan. Hal ini dikarenakan jumlah
karyawan tidak banyak sehingga mereka lebih fokusmengerjakan
tugasnya masing-masing.
c. Kesungguhan Pelanggan dalam Mengutamakan Kepentingan
Pelanggan
Pelanggan cukup mengutamakan kepentingan pelanggan. Hal ini
dikarenakan Belike Coffee menyadari bahwa perasaan pelanggan
bahwa ia dipentingkan akan membuat pelanggan merasa senang.
d. Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Pelanggan
Sebagian responden merasa bahwa Belike Coffee memperhatikan apa
yang dibutuhkan oleh konsumen. Sebagian lainnya tidak berpendapat
demikian.
e. Waktu Beroperasi
Waktu beroperasi Belike Coffee adalah dimulai pada pukul 12 siang
sampai pukul 2 malam. Kebijakan ini dibuat berdasarkan survey yang
dilakukan Belike Coffee menganai waktu yang biasa dipergunakan
oleh konsumen untuk datang meminum kopi di café.
3.4.2. Loyalitas Konsumen

Loyalitas berasal dari Bahasa Inggris yaitu “loyal” artinya kesetiaan.

Loyalitas adalah salah satu bentuk kesetiaan pelanggan terhadap barang atau
jasa yang ditunjukkan dengan membeli secara konsisten produk barang atau
jasa. Lebih lanjut lagi pelanggan yang sudah loyal akan memperkenalkan
tentang kepuasan produk perusahaan tersebut kepada orang lain. Loyalitas
dimulai dengan adanya pengambilan keputusan dalam membeli atau
mengkonsumsi sebuah barang atau jasa.
 12

Semua responden yang menjadi pelanggan Belike Coffee berencana

untuk datang kembali membeli produk di Belike Coffee. Hampir semua
responden akan tetap setia mengajak teman/keluarga/rekannya untuk datang
dan membeli produk di Belike Coffee. Sebagian responden tidak akan beralih
ke tempat lain jika ada kekurangan pada produk di Belike Coffee. Dapat
dilihat dari hasil kuisioner yang telah kami bagikan bahwa responden
merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Belike Coffee sudah
memuaskan. Hanya saja Belike Coffee ini tidak begitu unggul dalam
penyediaan salah satu fasilitas yaitu lahan parkir. Hal ini juga diakibatkan oleh
ketersediaan lahan di daerah Jatinangor sudah semakin sulit untuk menemukan
lahan yang luas karena sudah banyaknya alih fungsi lahan menjadi pemukiman
mahasiswa dan warga lokal.
 13

BAB IV
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
4.2. Saran