Setya Aristu Pranoto, S.Par., M.Tr.

Par
Week - 2
Pelayanan Prima
(Services Excellent)
Dasar Services Excellent

• Pelayanan prima diartikan sebagai service excellent.

• Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan
perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan
maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan.

3
• Pengaplikasian
pelayanan prima berbeda-beda hal ini tergantung
dari masing-masing sektor orientasi bisnis yang dikelola.
• Jikaperusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi,
pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer
services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi.
• Untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk
pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

4
 5

Pengertian Pariwisata Menurut Para Ahli

Su mb er _1
➢ Zulkarnain Wildan dan Sumarsono (2018) kata pelayanan prima dalam bahasa inggris
keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent
service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent (keunggulan
pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali.
➢ Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana (2018) pelayanan prima merupakan
terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
 6

Su mb er _2
➢ Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014) pelayanan prima adalah pelayanan
terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
➢ Firmansyah (2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya;
upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang
diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang
melebihi harapannya.
➢ Frimayasa (2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
 7

Su mb er _3
➢ Freddy (2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
➢ Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang
ditunjukan oleh perusahaan, kepada pelanggan produk atau
pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan
(profit oriented). Sementara untuk organisasi non-profit, seperti
lembaga pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap
melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan
tindakan nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan
rasa aman kepada masyarakat luas.
 Kebutuhan dan Ekpektasi Tamu/Pengunjung (Wisatawan) terhadap Produk
Wisata

Tamu/pengunjung (wisatawan) merasa bahwa
kebutuhan dan kepuasannya tidak dapat dipenuhi
secara optimal hanya dengan memperoleh produk-
produk yang bersifat nyata, karena:
• Wisatawan sebagai tamu yang menginap di
hotel tidak hanya membutuhkan sebuah kamar
untuk tidur dan beristirahat.
• Wisatawan sebagai penumpang sarana
transportasi menginginkan lebih dari produk
kerajinan hanya sekedar tiket perjalanan dan
perjalanan yang selamat sampai di tujuan.
• Wisatawan yang makan di restoran
mengharapkan lebih dari sekedar hidangan
yang dapat mengenyangkan perutnya.
• Wisatawan yang membeli cenderamata
mengharapkan lebih dari hanya sekedar
mendapat cendera mata.
• Wisatawan yang mengunjungi suatu objek dan
daya tarik wisata tidak dapat dipuaskan hanya
dengan menikmati/melihat keindahan
pemandangan alam yang terbentang.
• Wisatawan menginginkan lebih dari sekedar
informasi mengenai daya tarik wisata yang
dimiliki suatu daerah tujuan wisata.
• Wisatawan yang memanfaatkan waktunya
dengan menikmati hiburan di daerah tujuan
wisata, menginginkan lebih dari hanya sekedar
melihat pertunjukan hiburan tersebut.
• Wisatawan yang mengikuti suatu perjalanan
wisata (tour) mengharapkan lebih dari hanya
sekedar duduk di dalam bus wisata (tourist
coach) mendengarkan penjelasan dari pemandu
wisata (guide) mengenai objek dan daya tarik
wisata yang dikunjunginya.
8
Servis is a way of Life

Pelayanan merupakan Kunci sukses dalam

usaha bidang Kepariwisataan

9
Jenis Kebutuhan Pelayanan

Beberapa Jenis Kebutuhan Pelayanan Oleh Wisatawan:

• Kebutuhan untuk merasa disambut dengan baik
• Kebutuhan akan pelayanan yang cepat dan tepat waktu
• Kebutuhan untuk merasa nyaman dan aman
• Kebutuhan untuk dimengerti
• Kebutuhan untuk memperoleh bantuan atau pertolongan
• Kebutuhan untuk dihargai dan dianggap penting

10
Servis is a way of Life

Semangat melayani adalah memahami segala

persoalan dari sudut pandang pelanggan.

Apa yang disukai pelanggan

Perlakuan yang membuat bahagia

Bagaimana seharusnya kita meningkatan

pelayanan

Semua dilakukan karena:

“Pelanggan yang menentukan bisnis
Pariwisata dapat terus hidup”
 12
Kapan Kepuasan dapat terjadi?

Kenyataan : Harapan = 1 (puas) HARAPAN KENYATAAN Kenyataan : Harapan =< 1 (tidak puas)

SA MA
Tujuan Pelayanan Prima
(Services Excellent)
 Tujuan Pengimplementasian Pelayanan Prima

01. 02.
01 02
Untuk memberikan pelayanan yang Untuk menimbulkan keputusan dari
bermutu tinggi kepada pelanggan. pihak pelanggan agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan pada
saat itu juga.

06. 06 03 03.
Untuk menjaga agar pelanggan merasa Untuk membutuhkan kepercayaan
diperhatikan segala kebutuhannya. pelanggan terhadap barang atau jasa
yang ditawarkan.

05. 05 04 04.
Untuk menciptakan kepercayaan dan Untuk menghindari terjadinya tuntutan-
kepuasan kepada pelanggan. tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.

14
 Pengimplementasian Pelayanan Prima

Sektor Publik
Sektor bisnis atau swasta
pelayanan bertujuan atau
berorientasi pada profit atau
keuntungan.

Sektor publik didasarkan pada

aksioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan” yang
bertujuan untuk memenuhi Sektor Bisnis
kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.
 Manfaat Pelayanan Prima

01 01
Meningkatkan hubungan klien
dan pelayanan publik.
05
Pelayanan prima yang diberikan
dapat selalu dikenang atau 05 02
dipikirkan oleh para pelanggan. 02
Mempromosikan inovasi dan
kreativitas dalam memberikan
04 pelayanan.

Tingkat kepercayaan dalam

pelayanan publik lebih tinggi.
03
Menghargai karyawan yang
04 03
memberikan pelayanan prima.
Konsep Dasar Pelayanan Prima
(Services Excellent)
17
Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep excellent service sendiri didasari dengan

konsep triple A yaitu: attitude, attention, dan
action.

Attitude (sikap)
Merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik
sesorang saat menghadapi situasi tertentu atau ketika
berhadapan dengan orang lain.

Attention (perhatian)
Merupakan pelayanan dengan mencurahkan
konsentrasi untuk lebih fokus kepada pelanggan yang
dihadapi.

Action (Tindakan)
Merupakan perbuatan nyata yang merupakan bentuk
konkret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya
(attitude-attention).
 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari
dengan 7A + S yang diyakini menjadi konsep lengkap
05. dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau
excellent service dapat tercapai
Accountability
Sikap tanggung jawab ini jika 05 04. Action
dilaksanakan dengan benar
Tindakan nyata untuk memastikan apa yang
dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya 04 menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan /
tamu, jika kurang yakin dan lebih baik
ketidakpuasan pelanggan,
lakukan konfirmasi dengan sopan
tamu atau mitra perusahaan.

06. 01. Attitude

Appearance 06 07 01 Prinsip pelayanan prima yang
pertama, memiliki, menjaga
Penampilan karyawan baik dan meningkatkan sikap yang
secara fisik maupun non fisik ramah dan profesional.
merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu
penting untuk selalu menjaga
03. Attention 03 02
penampilan ini.
02. Ability
07. Sympathy Attention merupakan bentuk
kepedulian kepada pelanggan atau Kemampuan yang tidak hanya melayani
tamu, yang berkaitan dengan konsumen misalnya komonukasi
Simpati sendiri adalah sikap (selling), kemampuan memecahkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan,
dimana Anda bisa merasakan masalah dengan cepat, hingga hal-hal
serta pemahaman atas saran dan kritik
apa yang dirasakan orang lain. yang lebih praktis misalnya
yang diberikan.
pemanfaatan teknologi informasi.
Dimensi Pelayanan Prima
(Services Excellent)
 Lima Dimensi Kepuasan Pelanggan (akronimnya servqual) by Parasuraman

Service Quality (akronimnya SERVQUAL). Metode ini

dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. 01. Tangibles
Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal
of Marketing dengan artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale 01 Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal
yang konkret/nyata.

05. Empati 05 02 02. Realibility

Empathy yang berkaitan erat dengan Reability adalah kemampuan perusahaan
perhatian yang tulus dan dekat kepada dalam memberikan layanan bagi
masing-masing pelanggan. Empathy pelanggan yang bersinggungan langsung
akan membantu untuk mengetahui dengan harapan konsumen.
kebutuhan serta keinginan dari Contoh: ketepatan waktu (punctuality),
pelanggan dengan spesifik. keramahan.

04 03
04. Assurance 03. Responsiveness
Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya
Responsiveness berkaitan langsung dengan
kepastian yang didapatkan pelanggan dari
ketanggapan. Berarti responsiveness adalah
perilaku pelaku usaha.
tentang bagaimana perusahaan memberikan
Misalnya, dari komunikasi yang baik,
layanan yang responsif terhadap semua
pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan
keinginan dan kebutuhan pelanggan
santun kepada pelanggan. Dengan adanya
assurance maka kepercayaan pelanggan
terhadap produk akan meningkat.
 Strategi Sukses by Catherine DeVrye (1997)

01. Self Esteem (memberi

07. Exceed Exprectations
(melampui harapan konsumen) 07 01 kepuasan pada diri sendiri)

06. Empower (memberdayakan)

06 02 02. Vision (visi)

05 03
03. Recover (raih/bangkit
05. Care (memberi perhatian) 04 kembali)

04. Improve (melakukan peningkatan perbaikan)

Unsur-Unsur Pelayanan Prima
 24

Unsur Pelayanan Prima

1
• Penampilan.
• Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan persyaratan seperti; wajah
harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur Bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri dan busana harus menarik.
• Tepat waktu dan janji.
• Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji
yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
• Kesediaan melayani.
• Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis
petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
• Pengetahuan dan keahlian.
• Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan
keahlian.
 25

2
• Kesopanan dan ramah tamah.
• Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas
pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
• Kejujuran dan kepercayaan.
• Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran. Jujur dalam bentuk aturan,
jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari segi kejujuran
ini petugas pelayanan tersebut dapat dikatagorikan sebagai pelayanan yang dapat
dipercaya dari segi sikapnya.
• Kepastian hukum.
• Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian hukum.
• Keterbukaan.
• Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi.
 26

3
• Efisiensi.
• Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi.
• Biaya.
• Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Tidak Rasial.
• Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan luas dan merata.
• Kesederhanaan.
• Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Kunci Sukses di Usaha/ bisnis
Pariwisata
 28

Orientasi berfokus • Memahami persoalan dari sudut Kepuasan pelanggan

kepada Pelanggan pandangan pelanggan? lebih utama
• Apa yang disukai? daripada kepuasan
• Perlakuan bagaimana yang membuat pimpinan
Bahagia?
 29

Dibutuhkan koordinasi yang baik satu

sama lain dengan kebutuhan wisatawan
dengan baik dan akurat
• Membantu menangani masalah
wisatawan dengan cepat

Menyadari • Memenuhi janji perusahaan (reliabilitas)

• Menjaga disiplin, sesuai standar

bahwa:
operasional pelayanan

Menyeimbangkan antara kebutuhan tamu,

sumber daya perusahaan dan kapasitas
Parwisata adalah bisnis dengan operasional
operasional yang kompleks.

Bersikap ramah tamah dan melayani

sepenuh hati
Thanks!
Ada pertanyaan ?
Email:
◉ restuaristu4@gmail.com

30