Service

Excellence
 ● Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.
● Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya.
● Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan
pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.
● Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian
dari organisasi kita.
● Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan
pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.

(Mahatma Gandhi)
Pelayanan
Pelanggan
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan dan atau melampaui harapan
pelanggan
Keuntungan
Meningkatkan
Pelayanan
Kualitas pelayanan harus secara terus
menerus ditingkatkan karena harapan
pelanggan yang selalu
berubah/meningkat.
 Keuntungan untuk Pelanggan (1)
● Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya
bertransaksi
● Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang
terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan
pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar
menghasilkan value customer
● Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih
produk & layanan.
● Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap
keputusannya dalam memilih bertransaksi
 Keuntungan untuk Pelanggan (2)
● Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau
masalah akan dilayani secara profesional.
● Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang
dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan
ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung
reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan.
● World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman
positifnya kepada teman dan keluarganya.
● Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke
service provider.
 Keuntungan untuk Penyedia Jasa
● Impeccable service (Layanan
Sempurna) menghasilkan pelanggan
yang bahagia sehingga melakukan
transaksi ulang, meningkatkan
penjualan, menambah revenue &
profit.
● Unbelievable service menghasilkan
pelanggan loyal yang memberikan
benefit melalui :
● Transaksi berulang & cross selling
● Word of mouth
● Pelanggan setia lebih mengerti dan
memaafkan jika ada masalah pada proses
pelayanan.
● Pelanggan setia akan dengan senang hati
memberikan masukan untuk peningkatan
kualitas layanan.
● Leading-edge service menghasilkan
reputasi yang positif sehingga menjadi
nilai prestige penyedia jasa di bisnis yang
sama.
● Akhirnya, UP Service membuat orang
senang untuk bekerjasama.
 5 Dimensi Pelayanan Berkualitas
Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb:

01 03 05
TANGIBLE RESPONSIVENES
RELIABILITY
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, S
Kesediaan membantu dan kecepatan
Kemampuan menjalankan layanan
personil, peralatan dan alat-alat pelayanan.
secara akurat dan sesuai janji
komunikasi pelayanan.
02 04
ASSURANCE EMPATHY
Kompetensi, Kesopanan, Memahami pelanggan &
Kredibilitas dan Keamanan dalam mendengarkan pelanggan empati ke
menggunakan layanan. pelanggan.
 • Sistem Pelayanan
yang efisien
• Kebijakan prosedur
yang berorientasi SDM yang kompeten
pada kenyamanan dan terlatih
pelanggan
Produk Pelayanan yang • Database pelanggan
Prima • Sistem feedback yang
komprehensif.
• Sistem untuk
peningkatan yang
berkesinambungan.
• Struktur organisasi
yang efektif.
 Service Mindset
Dari 3 Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting
karena product & process merupakan hasil kerja people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

To be UP Service Mindset
 6 Karakter UP Service Mindset
● Abundant Generosity/Kedermawanan
● Genuine Compassion/ Ketulusan
● The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan
● Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang
● Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara
pribadi
● See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari
sisi pelanggan.
 Service Excellence
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived by
customer, the number one driving force for the operation of business

● Pengelolaan pelayanan merupakan ● Pengelolaan pelayanan menganut prinsip

pendekatan organisasi secara total. Artinya
pengelolaan pelayanan merupakan
tanggung jawab semua orang dalam
organisasi, dari kepala eksekutif ke
peringkat terendah orang di garis depan.
● Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai
kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan
diberikan maka akan ada keuntungan.
bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan
kecuali standar yang ditentukan oleh
pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan
oleh pelanggan.
● Kualitas layanan sebagai motor penggerak
utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan
harus mempengaruhi tugas setiap orang,
baik secara langsung atau tidak langsung.
 6 Prinsip Dasar Service Excellence
● Understand Your Customer
Selalu berusaha mengerti kebutuhan
pelanggan, harapan pelanggan,
pertimbangan-pertimbangan pelanggan,
ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.
● Create Informed Customers
Selalu memberikan informasi yang benar
pada waktu yang tepat.
● Create Positive Impressions
Selalu merencanakan proses-proses, SDM,
fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.
● Find a Yes For and From the Customer
Selalu berusaha menemukan solusi untuk
pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.
● Practice Consistency
Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-
prinsip yang berorientasi pada pelayanan
● Never Settle
Selalu berusaha untuk melakukan
peningkatan-peningkatan yang
berkesinambungan.
Terima Kasih