Matriks Kompetensi Fungsi : Customer Service

Nama Kompetensi : Customer Service Skills

Indikator Perilaku Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
Kompetensi

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

melayani order pemahaman yang pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
pembelian dari terbatas tentang yang menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
pelanggan dengan indikator perilaku menyeluruh; mampu melakukan mampu dan mampu
ramah, cepat dan kompetensi; dan mampu sesuai standar melakukannya melakukannya
memuaskan belum mampu menerapkannya minimal yang secara secara komprehensif
melakukannya namun masih diharapkan komprehensif dan berkualitas
secara terbatas tinggi

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

melayani dan pemahaman yang pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
menjawab komplain terbatas tentang yang menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
pelanggan dengan indikator perilaku menyeluruh; mampu melakukan mampu dan mampu
penuh empati, dan kompetensi; dan mampu sesuai standar melakukannya melakukannya
mampu memberikan belum mampu menerapkannya minimal yang secara secara komprehensif
solusi untuk
melakukannya namun masih diharapkan komprehensif dan berkualitas
menyelesaikan
secara terbatas tinggi
keluhan yang
disampaikan
Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki
melakukan komunikasi pemahaman yang pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
dan koordinasi dengan terbatas tentang yang menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
pihak-pihak internal indikator perilaku menyeluruh; mampu melakukan mampu dan mampu
yang terkait, dalam kompetensi; dan mampu sesuai standar melakukannya melakukannya
proses penyelesaian belum mampu menerapkannya minimal yang secara secara komprehensif
keluhan pelanggan
melakukannya namun masih diharapkan komprehensif dan berkualitas
secara cepat dan
secara terbatas tinggi
tuntas

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

melakukan komunikasi pemahaman yang pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
yang produktif dan terbatas tentang yang menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
hubungan baik dengan indikator perilaku menyeluruh; mampu melakukan mampu dan mampu
pelanggan, sehingga kompetensi; dan mampu sesuai standar melakukannya melakukannya
terjalin loyalitas belum mampu menerapkannya minimal yang secara secara komprehensif
pelanggan yang kuat.
melakukannya namun masih diharapkan komprehensif dan berkualitas
secara terbatas tinggi
Nama Kompetensi : Customer Relationship Management (CRM)
Indikator Perilaku Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
Kompetensi

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

mengoperasikan pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
software atau terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
aplikasi CRM indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
(customer kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
relationship belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
management)
melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
secara akurat dan
tinggi
tertib

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

menganalisis data- pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
data pelanggan terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
yang didapat indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
melalui aplikasi kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
CRM; dan memakai belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
hasil analisis untuk
melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
meningkatkan
tinggi
loyalitas pelanggan.

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

mengoptimalkan pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
pemakaian aplikasi terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
CRM agar indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
pelanggan lebih kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
banyak melakukan belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
pembelian dan melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
makin loyal dengan tinggi
produk perusahaan.

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

menggunakan pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
aplikasi CRM terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
sebagai tool untuk indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
menjalin relasi kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
jangka panjang belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
dengan para
melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
pelanggan.
tinggi

Nama Kompetensi : Product Knowledge

Indikator Perilaku Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
Kompetensi

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

memahami pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
informasi produk terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
yang dijual secara indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
lengkap, sehingga kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
bisa memberikan belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
penjelasan yang melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
komprehensif jika tinggi
ada calon
pelanggan yang
bertanya tentang
manfaat produk
yang akan dibeli

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

menjelaskan pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
manfaat utama dan terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
kelebihan produk indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
yang dijual; dan apa kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
kelebihannya belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
dibanding produk
melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
pesaing.
tinggi
Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki
memahami pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
kebutuhan terbatas tentang menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
pelanggan, dan indikator perilaku mampu mampu melakukan mampu dan mampu
memberikan kompetensi; dan menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
rekomendasi belum mampu namun masih minimal yang secara secara komprehensif
produk yang paling
melakukannya secara terbatas diharapkan komprehensif dan berkualitas
sesuai dengan
tinggi
kebutuhan
pelanggan.
Nama Kompetensi : SELLING SKILLS
Indikator Perilaku Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
Kompetensi

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

mendengarkan pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
kebutuhan pelanggan yang terbatas menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
secara empatik, dan tentang indikator mampu mampu melakukan mampu dan mampu
memberikan saran perilaku menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
persuasif agar calon kompetensi; dan namun masih minimal yang secara secara
pelanggan mau
belum mampu secara terbatas diharapkan komprehensif komprehensif dan
membeli produk yang
melakukannya berkualitas tinggi
sesuai dengan
kebutuhannya

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

mengkomunikasikan pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
secara persuasif yang terbatas menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
kepada calon tentang indikator mampu mampu melakukan mampu dan mampu
pelanggan tentang perilaku menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
manfaat utama kompetensi; dan namun masih minimal yang secara secara
produk yang dijual
belum mampu secara terbatas diharapkan komprehensif komprehensif dan
sehingga calon
melakukannya berkualitas tinggi
pelanggan benar-
benar melakukan
order pembelian
Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki
memberikan jawaban pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
yang ramah, lengkap yang terbatas menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
dan memuaskan tentang indikator mampu mampu melakukan mampu dan mampu
tentang berbagai perilaku menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
informasi tentang kompetensi; dan namun masih minimal yang secara secara
produk yang dijual,
belum mampu secara terbatas diharapkan komprehensif komprehensif dan
sehingga calon
melakukannya berkualitas tinggi
pelanggan menjadi
tertarik untuk
melakukan pembelian.

Kecakapan untuk Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki Memiliki

melakukan pemahaman pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang pemahaman yang
komunikasi yang yang terbatas menyeluruh; menyeluruh dan menyeluruh; dan sangat menyeluruh
produktif dan tentang indikator mampu mampu melakukan mampu dan mampu
hubungan baik perilaku menerapkannya sesuai standar melakukannya melakukannya
dengan pelanggan, kompetensi; dan namun masih minimal yang secara secara
sehingga pelanggan
belum mampu secara terbatas diharapkan komprehensif komprehensif dan
selalu melakukan
melakukannya berkualitas tinggi
pembelian secara
berulang (repeat
orders).