II.

KPI Aspek Pelanggan

II.1 Kepuasan Pelanggan
Key Performance Indicator:
Kepuasan Pelanggan
Definisi

Informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan dalam memperoleh atau

Formula perhitungan

menggunakan produk
Berdasarkan hasil survey

kinerja
Satuan digunakan
Rasional penentuan target

Skala Likert (1-5)

Base = 3,5

Polaritas
Sasaran
Frekuensi pemantauan dan

Stretch = 3,75
Positif (semakin tinggi semakin baik)
Untuk mengukur keberhasilan perusahaan dalam segi kualitas jasa pelayanan
Tahunan

pelaporan kinerja
Sumber data kinerja
Penanggungjawab KPI
Keterangan lainnya

Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

Corporate Secretary

II.2 Customer Retention Rate

Key Performance Indicator:
Customer Retention Rate
Definisi

Rasio yang menyatakan pelanggan yang loyal (retained) terhadap total jumlah
pelanggan pada periode tertentu

Formula perhitungan
kinerja
Satuan digunakan
Rasional penentuan target

Persentase
Base = 75%

Polaritas
Sasaran

Stretch = 85%
Positif (semakin tinggi semakin baik)
Untuk mengukur keberhasilan perusahaan dalam segi penjualan dan kualitas

Frekuensi pemantauan dan

jasa pelayanan
Tahunan

pelaporan kinerja
Sumber data kinerja
Penanggungjawab KPI
Keterangan lainnya

Data pembelian pelanggan di aplikasi Customer Relationship Management

Manager Divisi Marketing & Sales