PEDOMAN

SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT “JIH’ SOLO

14 Juni 2019

1
SERVICE EXCELLENT

I
VISI & MISI RUMAH SAKIT “JIH” SOLO
ARTI LOGO RUMAH SAKIT “JIH” SOLO
I MOTTO “AMPUH & SIP” RUMAH SAKIT “JIH” SOLO
SERVICE EXCELLENT
VISI RUMAH SAKIT “JIH” SOLO
Terwujudnya Rumah Sakit JIH Solo sebagai rumah sakit pilihan yang Rahmatan Lil’Alamin
dengan layanan profesional, modern, dan berbasis nilai ke - Islaman

MISI RUMAH SAKIT “JIH” SOLO

 Menjadi pembangun institusi syariah di bidang pelayanan kesehatan untuk mengabdi dan mencari ridla Allah SWT
 Mengembangkan layanan prima yang focus pada kebutuhan pasien dengan didukung dengan teknologi tepat
guna sesuai standar Internasional
 Membangun human capital yang terampil,professional dan kompeten berdasar nilai budaya Islami dengan
berorientasi pada pelayanan konsumen
 Memberikan pelayanan syariah yang ramah,bersahabat,professional tanpa membedakan unsur SARA
 Mengembangkan pendidikan,pelatihan dan penelitian yang terintegrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
 Mewujudkan system manajemen Rumah Sakit yang menjamin kepastian hukum secara efektif,efisien,transparan
dan responsive menjawab tuntutan masyarakat
 Memberikan perlindungan hukum dan keselamatan kerja bagi seluruh share holder dan stake holder
 Mewujudkan layanan yang Premium,Modern dan Berdasarkan Nilai Nilai Ke Islaman dengan memperhatikan
kesejahteraan seluruh share holder dan stake holder
SERVICE EXCELLENT

ARTI LOGO

Warna biru berarti kepercayaan,maksudnya yaitu :

Rumah Sakit “JIH” dalam memberikan pelayanan Kesehatan mengedepankan kepercayaan pasien

Sebagai rumah sakit international yang didirikan oleh sebuah institusi islam maka konsep logo yang
digunakan adalah representasi citra “universal” dari international hospital.
Garis Geometri yang tersusun berasal dari cuplikan bentuk Islamic pattern yang menerus,
merupakan representasi citra islam yang rahmatan lil’alamin

4
SERVICE EXCELLENT

AMPUH & SIP

A : Amanah
Menjaga amanah yang dipercayakan oleh Rumah Sakit “JIH”
M : Melayani
Melayani setiap pasien dengan sepenuh hati tanpa pengecualian
P : Profesional
Sesuai standar mutu yang ditetapkan
U : Unggul
Terus meningkatkan keahlian dan peralatan yang unggul
H : Harmonis
Menjalin hubungan yang harmonis dengan sesama rekan kerja
AMANAH dalam MELAYANI pasien secara PROFESIONAL dengan keahlian dan peralatan
Yang UNGGUL di bidang medis dalam suasana kerja yang HARMONIS,
SANTUN dalam bertindak , INFORMATIF terhadap pasien serta PARIPURNA dalam semua layanan

5
SERVICE EXCELLENT

 PENGERTIAN SERVICE EXCELLENT

 TUJUAN,TARGET PELANGGAN
 LANGKAH-LANGKAH SERVICE EXCELLENT
 RESPONSIBILITY DI SERVICE EXCELLENT
 BAGAIMANA MELAKUKAN SERVICE EXCELLENT
 BASIC CHARACTER UNTUK SERVICE EXCELLENT
II  BUDAYA SERVICE EXCELLENT
 PERILAKU SERVICE EXCELLENT
 NOTE
 KILLER WORDS
 MAGIC WORDS
 KELUHAN PELANGGAN
 KOMUNIKASI EFEKTIF
SERVICE EXCELLENT

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan

namun dapat juga MELAMPAUINYA secara berkesinambungan

Sasarannya tidak lagi KEPUASAN tetapi LOYALITAS pelanggan

Penting Karena :
 Service Excellent mempunyai makna ekonomi
 Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan
pekerjaan
 Persaingan yang semakin tajam
 Pemahaman yang semakin baik kepada pelanggan

7
SERVICE EXCELLENT
TUJUAN
 Menciptakan Kepuasan Konsumen
 Membangun Kesetiaan Konsumen
 Membuat Pembelian Ulang
 Meningkatkan Revenue/Omset Perusahaan
 Meningkatkan Laba Perusahaan

BIASA

BARU TARGET PELANGGAN PREMIUM

8
SERVICE EXCELLENT

SELF AWARENESS : Menanamkan kesadaran diri,memahami posisi sehingga dapat memberikan

pelayanan yang benar

ENTHUSIAM : Memberikan pelayanan yang penuh gairah

REFORM : Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

VALUE : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah

IMPRESSIVE : Menampilkan diri secara menarik,tidak berlebihan

CARE : Memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan secara optimal

EVALUATION : Mengevaluasi layanan yang sudah diberikan

9
SERVICE EXCELLENT

RESPONSIBILITY

Petugas
outsourching Doorman
Manajemen

Petugas
Admisi
Humas

Pasien
Petugas
Rekam Petugas
Medis Medik

Petugas
Petugas
Penunjang
Billing
Petugas Medik
Farmasi

10
SERVICE EXCELLENT

Bagaimana Melakukan PELAYANAN PRIMA

Ready to serve : Melayani dengan HATI yang gembira dan ANTUSIAS

Lakukan checklist dan berdoa sebelum memulai hari anda

Greeting : Lakukan 3S (SENYUM,SAPA,SALAM)

Melayani bukan hanya menolong : Berikan lebih dari apa yang dibutuhkan oleh pasien

Problem Solver : Jadilah Solusi untuk masalah yang dihadapi pasien

Utamakan Mutu : Jaga konsistensi agar pelayanan tetap yang terbaik

Handal : Buktikan kepada pasien/pelanggan bahwa pelayanan kita memang Handal

11
SERVICE EXCELLENT

Apa saja yang harus dimiliki agar PELAYANAN PRIMA

Niat dan Semangat/Passion : Niatkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan semangat selalu
berusaha meningkatkan pelayanan.
Skills : Miliki ilmu dan ketrampilan sesuai dengan kompetensi yang di butuhkan

Product knowledge : Memahami layanan apa saja yang dapat diberikan kepada pasien/pelanggan
Percaya diri : Terus berupaya meningkatkan potensi diri

Positive attitude : Jadilah pribadi yang baik (good personality),terus berpikit positif dan selalu bersyukur
dengan segala kondisi

12
SERVICE EXCELLENT
BUDAYA PELAYANAN PRIMA

1.Ability
(Kemampuan)

2. Attitude 6. Accountability
(Sikap) (Tanggungjawab)

A6
3. Appearance 5. Actions
(Penampilan) (Tindakan)

4. Attentions
(Perhatian)

13
SERVICE EXCELLENT

14
SERVICE EXCELLENT

NOTE

15
SERVICE EXCELLENT
KILLER WORDS

Tidak tahu, Tidak bisa

Jangan, Terserah

Tidak mungkin, Salah sendiri

Bukan urusan saya

16
SERVICE EXCELLENT

MAGIC WORDS
Tolong

Maaf

Terima kasih

Mohon

17
SERVICE EXCELLENT
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
Mendengarkan dengan penuh perhatian dan tidak memotong
pembicaraan

Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan yang

dialami oleh pelanggan

Tunjukkan empati dan tanyakan detail permasalahan (menggali permasalahan tanpa

menyalahkan pelanggan) pelanggan (sambil mencatat permasalahan tersebut)

Konfirmasikan kembali pemahaman terhadap permasalahan dengan pelanggan

Berikan solusi saat itu juga, jika tidak, berikan alternatif solusi. Informasikan tindakan yang
akan dilakukan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan selesaikan segera

Bila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu, petugas dapat melakukan eskalasi dan
memberikan batas waktu sesuai ketentuan yang berlaku/ menghubungi atasan

18
SERVICE EXCELLENT
3 FAKTOR PENTING MENANGANI KELUHAN

1. EMPATI

2. PROSEDUR
3. SOLUSI
PERUSAHAAN

19
SERVICE EXCELLENT
KOMUNIKASI EFEKTIF

KATA-KATA
7.00% INTONASI
55.00 38.00 BAHASA
% % TUBUH

20
SERVICE EXCELLENT
HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF

Respect, sikap menghargai setiap individu

yang menjadi sasaran
Empathy, kemampuan kita untuk menempatkan
diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi
oleh orang lain.
Audible, dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik
Clarity , kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi
atau berbagai penafsiran yang berlainan
Humble , sikap rendah hati

21
SERVICE EXCELLENT

 STANDAR GREATING
&
III GROOMING

22
SERVICE EXCELLENT
SIKAP PELAYANAN
CLEAN
(Bersih)

CHUMY CARE
(Akrab) (perhatian)

CHEER CHARMING
(Gembira) (Mempesona)

23
SERVICE EXCELLENT
FRONT OFFICE

 Bersih dan rapi

 Baju atasan kemeja terkancing rapi
 Celana Panjang yang tidak ketat
 Menggunakan dasi
 Memakai ikat pinggang
 Menggunakan name tag
 Sepatu formal tertutup berwarna hitam
 Menggunakan kaos kaki warna gelap
 Tidak berbau badan dan mulut

24
SERVICE EXCELLENT
FRONT OFFICE
 Bersih dan rapi
 Baju atasan /blouse
 Celana Panjang yang tidak ketat
 Jilbab dibentuk sesuai standar
 Menggunakan ID Card dan pita
 Sepatu formal tertutup berwarna
hitam
 Tinggi hak sepatu 3-7 cm
 Menggunakan kaos kaki warna kulit
 Tidak berbau badan dan mulut
25
SERVICE EXCELLENT
BACK OFFICE

26
SERVICE EXCELLENT

STANDAR SEPATU
 Warna hitam
 Tinggi hak sepatu 1cm
 Menggunakan kaos kaki warna gelap

 Warna hitam
 Tinggi hak sepatu 3-7 cm
 Menggunakan kaos kaki warna kulit

27
SERVICE EXCELLENT
STANDAR PERAWAT-WANITA

 Memakai seragam kerja sesuai ketentuan RS

 Bersih dan rapi
 Memakai smart cards sesuai level kompetensi
 Memakai name tag di dada kiri bagian atas
 Sepatu formal warna hitam tertutup
 Menggunakan kaos kaki warna kulit
 Tidak berbau badan dan mulut

28
SERVICE EXCELLENT
STANDAR PERAWAT-PRIA

 Memakai seragam kerja sesuai ketentuan RS

 Bersih dan rapi
 Memakai smart cards sesuai level kompetensi
 Memakai name tag di dada kiri bagian atas
 Sepatu formal warna hitam tertutup
 Menggunakan kaos kaki warna gelap
 Tidak berbau badan dan mulut

29
SERVICE EXCELLENT
STANDAR RAMBUT

 Rambut rapi pendek tidak diwarna, jidat

terlihat
 rambut belakang tidak menyentuh krah baju
 rambut samping tidak menyentuh telinga
30
SERVICE EXCELLENT

STANDAR KUKU

 Kuku harus rapi dan bersih

Panjang kuku maksimal 2 mm
Tangan dan jari harus dalam
keadaan bersih

31
SERVICE EXCELLENT

STANDAR MAKE UP

 Menggunakan bedak, lipstik dan

eyeshadow dengan warna naturaldan tidak
mencolok
 Gunakan lipstick warna soft pink/nute
 Rapikan make up setelah istirahat

32
SERVICE EXCELLENT

STANDAR PEMAKAIAN JILBAB

33
SERVICE EXCELLENT

STANDAR PEMAKAIAN JILBAB

 Gunakan jilbab sesuai standar,
menggunakan ciput hitam ber cap
dan cepol

 Ikat jilbab bagian belakang

dengan bros diameter 3 cm

 Jilbab harus terpasang rapi dan

dimasukkan ke dalam

34
SERVICE EXCELLENT
STANDAR DUDUK

35
SERVICE EXCELLENT
STANDAR DUDUK

 Duduk dan posisi

badan tegak
 Kedua kaki
dirapatkan dan
menyerong kekiri/
kekanan

36
SERVICE EXCELLENT
STANDAR SALAM

 Assalamu'alaikum, Selamat
pagi/siang/sore/malam Bapak/
Ibu…”saya… (sebutkan nama)” ada yang
bisa saya bantu?
37
SERVICE EXCELLENT
STANDAR BERJABAT TANGAN

Kontak mata
Tersenyum
Temukan sudut L tangan
anda dengan sudut L
tangan customer/
relationship
Tidak terlalu lama
bersalaman

38
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MEMPERSILAHKAN DUDUK

 Telapak tangan kanan terbuka jari merapat menunjuk ke arah kursi

39
SERVICE EXCELLENT

STANDAR MENGANGKAT TELEPON

 (EKSTERNAL) :

Assalamu'alaikum, (unit kerja) Rumah Sakit

"JIH" dengan...(nama petugas) ada yang bisa
saya bantu?
 (INTERNAL) :

Assalamu'alaikum, (unit kerja)..(nama petugas)

ada yang bisa saya bantu?

NOTE: Intonasi Suara Harus Jelas

40
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MEMPERKENALKAN DIRI
1. telapak tangan kanan terbuka
jari merapat menunjuk Name
Tag

2. Menyebut nama dengan

tersenyum
Kontak mata dengan pasien

41
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MENJELASKAN
 Badan agak condong kedepan
 Tangan kiri memegang berkas
 Telapak tangan kanan terbuka jari
merapat menunjuk berkas
 Tersenyum
 Kontak mata dengan pasien

42
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MENGAKHIRI MELAYANI

 Berdiri tegak tangan tertutup didepan

dada
 Tersenyum
 Kontak mata dengan customer
 Ucapkan terima kasih

43
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MENGARAHKAN PASIEN

 Telapak tangan kanan terbuka jari

merapat
 menunjuk arah yang ditunjukkan
 Tersenyum
 Kontak mata dengan pasien

44
SERVICE EXCELLENT
STANDAR JONGKOK MELAYANI PASIEN

45
SERVICE EXCELLENT
STANDAR MENYERAHKAN BERKAS

 Berkas diterima dengan kedua

tangan
 Tersenyum
 Kontak mata dengan pasien

46
SERVICE EXCELLENT

STANDAR TEMPAT BEKERJA

 Ringkas : Membuang barang yang tidak diperlukan

 Rapi : Membenahi dan men-standar-kan tempat

penyimpan / meletakkan barang atau peralatan
pada tempatnya.

 Resik : Menjaga kebersihan tempat kerja

(membersihkan tempat kerja agar bebas dari debu
dan sampah)

 Rawat : Mempertahankan tempat kerja agar tetap

Ringkas, bersih/Resik dan Rapi

 Rajin : Disiplin diri sendiri

47
SERVICE EXCELLENT

48
Believe but Control is more better