PELAYANAN PRIMA

dan PSBH

kusnanto_ners@yahoo.com
 Pada saat anda sakit dan
membutuhkan bantuan
pelayanan
Dokter seperti apa yang ada
harapkan ?
Menurut anda NERS yang BAIK
itu seperti apa ?
 PELAYANAN PRIMA
(Service Excellent)
Pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
pelanggan  memenuhi standar kualitas 
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
PELAYANAN PRIMA
(Service Excellent)

• Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa

penting
• Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,
tepat, dan cepat
• Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan
• Layanan prima adalah pelayanan optimal yang
menghasilkan kepuasan pelanggan
• Layanan prima adalah
menempatkan pelanggan
sebagai mitra
• Layanan prima adalah
keperdulian kepada pelanggan
untuk memberikan rasa puas
• Layanan prima adalah upaya
layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan
 DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

• Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

• Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan
• Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
• Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
1. Tersedianya karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana
yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap
konsumen sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan
tanggap
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan kepercayaan kepada
konsumen
Konsep pelayanan prima, yaitu mengembangkan pelayanan
prima dengan menyelaraskan konsep-konsep :

Perhatian
(Attention)

Tindakan Kemampuan
(Action) (Ability)

Penampilan
(Appearance)

Tanggung jawab Sikap

(Accountability).
(Attitide)
 Sikap (Attitude)

• Sikap (Attitude) adalah perilaku

yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan,
• meliputi penampilan yang sopan
dan serasi, berpikir positif, sehat
dan logis, dan bersikap
menghargai.
 Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai
berdasarkan konsep pelayanan prima

a. Rasa memiliki terhadap instansi

b. Rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
c. Loyalitas yang tinggi terhadap
pekerjaan
d. Ingin menjaga martabat dan
nama baik instansi
• Perhatian (Attention) adalah kepedulian Perhatian
penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan (Attention)
kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya,
• meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan,
dan mencurahkan perhatian penuh
kepada pelanggan
• Tindakan (Action) adalah berbagai
kegiatan nyata yang harus dilakukan Tindakan (Action)
dalam memberikan layanan kepada
pelanggan,
• meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para
pelanggan, dan menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.
 • Kemampuan (Ability) adalah
Kemampuan (Ability) pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program
pelayanan prima,
• meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi,
dan mengembangkan public
relation
Penampilan (Appearance)

• Penampilan (Appearance)
adalah penampilan
seseorang baik yang bersifat
fisik maupun non fisik, yang
mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
Tanggung Jawab (Accountability)

• Tanggung Jawab (Accountability)

adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu
wujud keperdulian untuk
menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
Konsep layanan • Pribadi prima tampil ramah
prima • Pribadi prima tampil sopan
• Pribadi prima tampil yakin
• Pribadi prima tampil rapi
• Pribadi prima tampil ceria
• Pribadi prima senang memaafkan
• Pribadi prima senang bergaul
• Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
• Pribadi prima senang dalam kewajaran
• Pribadi prima senang menyenangkan orang lain
Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan

dengan waktu tunggu dan proses
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi
atau ketepatan pelayanan
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
kesopanan dan keramahan ners
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit
banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan
kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi,
dan lain-lain.
Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
(Service Excellence)
1. Pancarkan segenap sikap positif
kepada orang lain/pelanggan.
Langkah: pancarkan sikap positif
melalui sikap positif dengan
penampilan fisik, bahasa tubuh,
bunyi suara dan saat menggunakan
alat bantu
2. Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan.
Langkah: identifikasi
kebutuhan dasar manusia
(pengertian), membaca
kebutuhan pelanggan
(perhatian), pengaturan waktu
pelayanan (tepat waktu),
situasi dan kondisi, kepekaan
dan empati (mendengarkan)
3. Aplikasi diri pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan.
Langkah: ambil inisiatif untuk
memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian,
pelanggan disambut dengan
baik, membantu mereka
merasa penting, memberikan
lingkungan yang
menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari
pelanggan yang anda layani
Langkah: tuntaskan semua
kebutuhan pelanggan, ambil langkah
ekstra bagi pelayanan, beri sikap
yang menjadikan pelanggan berada
di pihak anda.
Pentingnya Pelayanan Prima

 Pelayanan prima memiliki makna

ekonomi
 Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan
pekerjaan
 Persaingan yang semakin maju
 Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
 Firman Allah SWT dalam Al-Quran
surah Al Imran ayat 159, yang artinya:

Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan

taqwa, dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan
pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada allah, sesungguhnya Allah
maha berat siksaNya.
 The Global Competitiveness Report”

• Survei 2007-2008 Indonesia dalam peringkat daya saing

global, menduduki peringkat 54 dari 136 negara yang
disurvei
• Singapura berhasil berada di urutan 7, Malaysia di posisi
21, dan Thailand di peringkat 28

• Salah satu unsur yang sangat mempengaruhi daya saing

usaha adalah pelayanan prima.
GCI (Indek Daya Saing Global)
• Merupakan ukuran daya saing 1. kelembagaan,
2. infrastruktur,
setiap negara
3. lingkungan makro ekonomi,
• Mengunakan 126 indikator yang 4. pendidikan dasar dan kesehatan,
dikelompokkan dalam 12 pilar 5. pendidikan tinggi dan pelatihan,
6. efisiensi pasar barang,
7. efisiensi pasar tenaga kerja,
8. pengembangan pasar keuangan,
9. kesiapan teknologi,
10. ukuran pasar,
11. kecanggihan bisnis, dan
12. inovasi.
GCI (Indek Daya Saing Global)

• Tahun 2011/2012 peringkat 46

• Tahun 2012/2013 turun ke peringkat 50

Turunnya peringkat Indonesia dipengaruhi oleh kinerja beberapa

indikator yang melemah, terutama pada yang terkait dengan
variabel “institusi”, yakni suap, korupsi, etika perilaku perusahaan,
kejahatan, dan terorisme, infrastruktur yg belum menunjukkan
perbaikan yang berarti.
GCI (Indek Daya Saing Global)
• 2014, Indonesia kembali naik ke peringkat 34 dari 144
negara

• Spanyol di peringkat ke-35,

• Portugal di 36,
• Kuwait di peringkat 40,
• Turki di 45,
• Italia di 49,
• Afrika Selatan di peringkat 56,
• Brazil di peringkat 57,
Di level ASEAN
Peringkat Indonesia masih kalah dengan tiga negara tetangga, yaitu :

Singapura di peringkat 2,
Malaysia di peringkat 20, dan
Thailand di peringkat ke-31.
• Peranan SDM sangat signifikan dalam membangun
daya saing bisnis

Mutu pelayanan dapat dilihat

sisi fisik dan non-fisik
 PERANAN SDM

• sisi fisik : berkaitan dengan mutu barang atau jasa yang

ditawarkan  sesuai dengan preferensi konsumen dan
pelanggan
• sisi non-fisik : berkaitan pelayanan prima yg ditunjukkan oleh
kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat,
dan memuaskan konsumen dan pelanggan
 2016-2017,
Daya Saing Indonesia Turun 4 Peringkat

Daya saing Indonesia 2016-2017 berada di peringkat 41 atau

turun empat peringkat dibanding posisi tahun lalu yang berada
di urutan 37
 PELY PRIMA
(dari aspek pelanggan)
The customers view of service
quality
Tujuan pely prima adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan (pasien)
Untuk memberikan kepuasan pelanggan harus dapat
memberikan pely yang berkualitas, yang
memenuhi dimensi mutu
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

 Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
 Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri

akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas
36
INGAT !!!
• Pelanggan adalah RAJA
• Pelanggan adalah ALASAN KEBERADAAN KITA
• Pelanggan adalah ORANG YANG PALING PENTING DISISI KITA
“Tanpa pelanggan kita tidak punya apa-apa”
“Ia tidak bergantung pada kita”
“Kitalah yang bergantung padanya”
“Ia tidak menganggu pekerjaan kita”
“Untuknyalah kita bekerja”
 “Ia bukan orang asing pada bisnis kita”
“Ia adalah bagian dari kita”
“Jika kita tidak memahami pelanggan kita, berarti kita tidak
memahami bisnis kita”
“Kita tidak melayaninya karena kemurahan kita, tapi dialah yang
memberikan kemurahan kepada kita dengan memberikan
kesempatan kepada kita untuk melayaninya”
 PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN Sangat baik, terpadu, mengesankan

 PELAYANAN PRIMA
Perlayanan yang SANGAT BAIK dan MELAMPAUI HARAPAN PELANGGAN
Pelayanan yang memiliki CIRI KHAS KUALITAS (QUALITY NICE)
Pelayanan dengan STANDAR KUALITAS YANG TINGGI dan SELALU MENGIKUTI
PERKEMBANGAN KEBUTUHAN PELANGGAN SETIAP SAAT, SECARA KONSISITEN dan AKURAT
(HANDAL)
Pelayanan yang memenuhi KEBUTUHAN PRAKTIS (Practical Needs) dan KEBUTUHAN
EMOSIONAL (emotional needs) pelanggan
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Memberikan RASA PUAS dan KEPERCAYAAN pada
konsumen
2. Mencegah PEMBELOTAN dan MEMBANGUN KESETIAAN
PELANGGAN atau CUSTOMER LOYALITY
3. Tetap MENJAGA dan MERAWAT (maintenance) agar
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya
 KEBUTUHAN PRAKTIS KEBUTUHAN EMOSIONAL
• Penyelesaian komplin • Dihargai
• Informasi nomor telepon
• Informasi harga produks/ jasa
• Dianggap penting
• Kemudahan parkir • Dipahami
• Kemudahan hubungan • Keramahan/
telepon
• Kemudahan dan kebersihan
kesopansantunan
WC • Pujian
• Kemudahan akses
internet/web • Kejelasan informasi
• Ketersediaan product • Ketepatan waktu
knowledge (brosur, katalog,
dsb) • Kecepatan pelayanan
• Ketersediaan atribut lainnya
(slip, bon, dsb) • Tidak “dialung boyong”
 KEUNTUNGAN KERUGIAN
KUALITAS PELY YG BAIK KUALITAS YANG BURUK

• Pendapatan dari • Lost bussines (kehilangan

penjualan lebih tinggi bisnis)
• Biaya produksi yang lebih • Liability judgment
rendah (tuntutan hukum)
• Profitabilitas dan • Kehilangan produktivitas
pertumbuhan meningkat
• Cost (biaya) meningkat
untuk memperbaiki
mutu
 LIMA DEMENSI MUTU

1. Tangibles  penampilan fisik, peralatan, personil, materi

komunikasi
2. Reliability  sesuai dengan janji
3. Responsiveness  pelayanan yang tepat
4. Assurance  jaminan pelayanan
5. Empathy  perhatian
Variabel pelayanan prima
(Swastika, 2005)
1. Kemampuan (ability)
2. Penampilan (appearance)
3. Perhatian (attention)
4. Tindakan (action)
5. Tanggungjawab (accountability)
6. Sikap (attitude)
7. Kenyamanan (freshness)
HAK KONSUMEN DAN PERLINDUNGAN
KONSUMEN
UUPK no. 8 tahun 1999
1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselaamatan dalam
mengkonsumsi barang/ jasa
2. Hak untuk memilih barang/ jasa serta mendapatkan barang/
jasa sesuai dg nilai tukar dan kondisi serta jaminan
3. Hak atas informasi yg benar, jelas dan jujur mengenai
kondisi barang/ jasa
4. Dll.
 CUSTOMER FOKUS
HAL UTAMA DALAM KOMPETISI DI ERA GLOBAL

• Kualitas menjadi andalan dalam persaingan

• Berfokus pada kepuasan customers
• Bersemangat tinggi untuk melakukan improvement
secara berkelanjutan
• Sistem organisasi yang berkualitas untuk menjaga
kualitas produk / jasa
 STRATEGI MENCIPTAKAN
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN

• Ketepatan waktu pelayanan :

( Proses, pengiriman / penyerahan, waktu tunggu)
• Akurasi pelayanan :
( Bebas dari kesalahan)
• Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan :
( Sentuhan pribadi yang menyenangkan terutama yang kontak
langsung dengan pelanggan, penampilan, bahasa tubuh/tutur kata,
ramah, ceria, lincah, gesit  perawat, operator telp., satpan,
pengemudi, kasir, petugas, dll.)
(Vincent
Gaspersz, 1997)
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Usahakan bersifat ramah
 Kontak mata pada saat bicara
 Tersenyum setiap saat

 Tampilkan wajah gembira

 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan

50
lanjutan MENINGKATKAN CITRA POSITIF

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.

 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
51
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

52
 Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

53
 Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
54
 MEMBANGUN CITRA
SEBAGAI APARAT PELAYANAN

• CARA DUDUK (SOPAN)

• EKSPRESI WAJAH ( CERIA)
• KERIANGAN (TIDAK MERENGUT)
• BUSANA (RAPI/ SERASI)
• KERAMAHAN (TIDAK EMOSIONAL)
 KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil yang dirasakan dengan harapannya) oleh karena itu
pelanggan dapat merasakan sbb. :

1. KALAU KINERJA DIBAWAH HARAPAN, PELANGGAN

AKAN KECEWA
2. KALAU KINERJA SESUAI HARAPAN, PELANGGAN
AKAN PUAS
3. KALAU KINERJA MELEBIHI HARAPAN, PELANGGAN
SANGAT PUAS, SENANG DAN GEMBIRA
DATA STATISTIK (diambil dari Quality at Work), alasan
menghilangnya pelanggan
Prosentase (%) Alasan
1% Pelanggan telah meninggal dunia
3% Pindah tempat tinggal
4% Menghilang dengan sendirinya (alami)
5% Berpindah menuruti anjuran teman
9% Bisa memperoleh ditempat lain dengan
harga yang lebih murah/ kondisi lebih baik

10 % Mengeluh terus menerus

68 % Berpindah ke tempat lain karena
sebelumnya berjumpa dengan orang yang
acuh tak acuh terhadap kebutuhan
mereka
Bagaimana dengan Peranan Facebook,
E-mail, WA, dll. dewasa ini menjadi
media opini publik dalam penyebaran
isu ?
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi 59
 PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
60
KARAKTERISTIK PELANGGAN

1. GEMAR BERDEBAT
2. PENDIAM
3. TIDAK SABARAN

61
Anda harus merasakan RUGI dan PEDIHnya ditinggalkan oleh
Pelanggan ANDA yang membelot ke PESAING anda

FAKTA PENTING !!!

Hanya 5 % pelanggan yang tidak puas komplain kepada

perusahaan, 95 % langsung pindah ke kompetitor
1 (satu) orang pelanggan yang tidak puas, akan cerita
kepada 10-20 orang
Beberapa pelanggan yang lain bahkan menceriterkan
kepada ratusan atau ribuan orang
Sementara itu, pelanggan yang puas hanya akan memberi
tahu maksimal 5 orang
Butuh biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan
baru daripada membina pelanggan yang sudah ada
HARAPAN PELANGGAN INTERNAL
1. Kebersamaan dan kerjasama dalam bekerja
2. Struktur sistem dan prosedur kerja yg jelas dan efisien
3. Peningkatan kualitas SDM dalam peningkatan mutu kerja
4. Hubungan kerja yg sehat dan aman dan kepuasan kerja
5. Imbalan dan penghargaan yg sesuai
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

• Prosedur pelayanan
• Waktu pelayanan
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana pelayanan

64
SELAMAT
Anda telah melakukan pelayanan prima
dan memuaskan pelanggan

Surabaya, 23 September 2014

Pimpinan,

Jaka Tingkir
KARYAWAN BERPRESTASI
Periode tahun 2013
Terdisiplin nama foto
Terbaik nama foto
Terloyal nama foto
Terbaik pilihan Pelanggan nama foto

Surabaya, 23 Desember 2013

Pemimpin
Jaka Tingkir
HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL
1. Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa (ex.
POSA)
2. Persyaratan kualitas barang atau jasa (ISO, Halal MUI, ISBN)
3. Harga yang kompetitif (sale, member card)
4. Cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (drive thru,
pembayaran on-line)
5. Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggungjawab
(service center, call center, product life cycle)
Alasan mengapa pelayanan prima itu penting
?
1. Pelayanan prima memiliki makna EKONOMI
“ Pelanggan adalah KUNCI untuk meraih keuntungan”
2. Pelayanan adalah TEMPAT berkumpulnya UANG dan
PEKERJAAN
3. PERSAINGAN yang semakin tajam
4. PEMAHAMAN yang semakin baik terhadap pelanggan
 Apa FINAL GOAL pelayanan prima,
yakni
MEMBANGUN KESETIAAN pelanggan
atau
CUSTOMER LOYALITY
MASALAH-MASALAH DALAM
PELAYANAN PRIMA

• KURANG TANGGAP
• KURANG PROFESIONAL
• LAMBAN DALAM PELAYANAN
• TERLALU PROSEDURILL / BERBELIT-BELIT
 Tujuan PSBH
1 Mengatasi 4 Memberikan PD
berbagai kepada staf karena
masalah RS mereka bisa
berpartisipasi dalam
pengembangan RS

2 Meningkatkan
kualitas pelayanan

5 Merubah pendekatan
3 Meningkatkan pengembangan
efisiensi menjadi “bottom up”
 Prinsip Dasar PSBH
Problem Solving harus simple, interesting,
exiting, rewarding and fun

Individu yang mengalami suatu masalah harus

dapat mengatasi masalahnya sendiri

Hanya gunakan ide baru untuk mengatasi

masalah

Jangan memilih masalah yang tidak dapat

diatasi

Masalah harus nyata dan bukan maya

Mulai atasi masalah kecil karena masalah yang

lebih besar akan dapat diatasi dengan lebih
mudah

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

Gunakan sumber daya yang ada untuk
mengatasi masalah

Sinambungkan intervensi masalah yang

telah diatasi dengan sukses

Selain mensinambungkan suatu intervensi

yang berhasil, juga kembangkan model
pengembangnya, kembangkan model
tersebut ke unit lain di rumah sakit atau
malahan ke rumah sakit lain

PSBH adalah suatu proses

BOTTOM-UP

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

 DEFINISI MASALAH DG JELAS

MASALAH DAPAT DIATASI ?

FOKUSKAN

SUSUN PRIORITAS MANA YG

REALISTIS

INFORMASI APA YG SUDAH DIKETAHUI

TENTANG MASALAH

DEFINISIKAN SUATU SOLUSI PIHAK YG

(PERTANYAAN YANG BAIK) TERKAIT

SUSUN RENCANA KERJA

(POA)

EVALUASI MENGUKUR
KEBERHASILAN

JARINGAN
KERJASAMA LAKSANAKAN POA

PERBAIKAN RENCANA

MASALAH DIATAS

KESINAMBUNGAN
 DISKRIPSI MASALAH

• Penekanan pada 4 komponen masalah :

- Sifat
- Besar ==> tulis % atau angka
- Sebab
- Faktor penunjang
• Masalah yang terlalu simple “bukan masalah PSBH”
• Masalah harus jelas dan spesifik
 PRINSIP SOLUSI

 Mudah diimplementasikan dan memberikan paling

banyak manfaat dalam waktu yang relatif singkat
 Menggunakan pendekatan baru atau cara-cara yang
sama sekali baru
 Gunakan sumber daya yang sudah tersedia
 Jangan mengulangi kesalahan yang telah terjadi,
belajar dari pengalaman orang lain
Jenis-Jenis Solusi
• Pelatihan, penyuluhan, sosialisasi
• Tindakan medis atau keperawatan
• Perbaikan dan efisiensi manajemen
• Usaha “income generating”
• Perbaikan peraturan
• Peningkatan lingkungan kerja
• Kerjasama dengan pihak lain
Solusi dengan Pendekatan PSBH

• Ide/ Pendekatan baru

• Optimalkan sumber daya yang tersedia
• Memecahkan masalah (problem solving)
LANGKAH 1

• Mendifinisikan masalah

• Mengetahui jenis solusi

 Menyusun pertanyaan yang baik

(Good Question)
Pertanyaan yang Baik
(Good Question)

• Relevan
• Didefinisikan dengan baik
• Dapat dijawab (YES)
Elemen dan Format
Pertanyaan yang baik

Apakah dengan :
• Kegiatan apa ?
• Dengan siapa atau untuk siapa ?
• Di mana ?
• Berapa lama ?
• Tujuan yang diinginkan ?
Contoh Masalah
Pencatatan stok obat di Apotek KPN RSU Dr. Soetomo Surabaya
hanya tepat 64,5 % karena staf apotek kurang terampil

Pertanyaan yang baik

Apakah dengan melakukan pembinaan pencatatan

stok kepada seluruh staf di apotik (8 orang) KPN RSU
Dr. Soetomo 1 kali seminggu selama 1 bulan akan
menertibkan pencatatan stok dari 64,5 % menjadi
100 % ?
LANGKAH 2

Melaksanakan Program PSBH

POA
5 Komponen utama POA yang baik

• Mengapa ?
• Apa ?
• Bagaimana ?
• Evaluasi ?
• Kesinambungan ?
Mengapa ?

Jabaran dari alasan mengapa anda memilih masalah

yang akan anda akan pecahkan

Latar belakang penetapan masalah

 Apa ?

Jabaran dari masalah yang anda pilih dan ditulis dalam bentuk pertanyaan
yang baik

Dengan mengerjakan APA, dengan atau untuk SIAPA, DIMANA, dan

untuk BERAPA LAMA, akan mencapai TUJUAN YG DIINGINKAN ?
Bagaimana ?

Metode
(siapa, apa kegiatannya, isi, frekuensi, lama, dimana) yang akan
digunakan untuk mengatasi masalah
LANGKAH 3

Evaluasi
&
Kesinambungan
Evaluasi
Bagaimana caranya mengukur atau melakukan
evaluasi dampak atau efektivitas upaya anda.
Apa yang paling penting untuk dinilai

Komponen kegiatan evaluasi :

• Apa yg akan dievaluasi ?
• Bagaimana cara melakukan evaluasi ?
• Berapa sering dan berapa lama ?
• Siapa yang akan melakukan evaluasi ?
Kesinambungan

Bagaimana caranya untuk mencegah

agar masalah yang telah anda atasi
tidak timbul lagi
Anggaran Kegiatan
No Rencana Yang ada Diperlukan
0
1. Tenaga 10 orang Rp. 150.000,- -
2. Peralatan Rp. 50.000,- -
3. Konsumsi 10 orang Rp. 125.000,- -
4. Ruang Pertemuan Rp. 100.000,- -
5. Foto Copy Rp. 20.000,- -
6. Dokumentasi Rp. 20.000,- -
JUMLAH Rp. 465.000,- -
 Apabila jumlah intervensi yang
sukses sudah mencapai suatu
jumlah tertentu dan dengan
menggunakan kriteria tertentu
menobatkan rumah sakit
sebagai

PROBLEM SOLVING HOSPITAL

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

 RS
Fatmawati

The First Problem Solving for Better Health Hospital

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

RS Haji Surabaya

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

RS Dr. Sardjito, Yogyakarta

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

RS St. Boromeus, Bandung

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

 Follow-up Workshop setelah 4-6 Bulan

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

PSBHospitals Vietnam

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

BEBERAPA KEGIATAN PSBH
• Upaya menurunkan angka dekubitus pada pasien Stroke yang dirawat
in ruang Stroke Unit RSU Dr. Soetomo
• Menurunkan angka mayat pulang paksa di IKK RSU Dr. Soetomo
Surabaya
• Menurunkan angka flebitis pada bayi yang dirawat di ruang bayi
• Standarisasi pemotongan ayam di dapur RSU Dr. Soetomo Surabaya
• Dll.
 KONSEP KUNCI PSBH
• Inovasi (ide baru & kreatif)
• Proses sederhana & jelas
• Gunakan sumber yang tersedia
• Hanya anda yang akan memecahkan masalah anda
• Tidak ada alasan untuk tidak melaksanakan kegiatan
anda
• Kegiatan yang sukses harus disinambungkan
• Dahulukan kepentingan manusia
 RENUNGAN

• MEMUASKAN PELANGGAN ADALAH PERTAHANAN PALING

BAIK MELAWAN SAINGAN
(Millind M. Lele dan Jagdish N. Sheth, 1995)

PELANGGAN ADALAH ISTRI / SUAMI/ pacar KITA