Service

Excellence
KURNIA YULIASTUTI
Customer Service Excellence
 Point

Memahami pentingnya customer dan customer service

Mengidentifikasi internal dan eksternal customer
Memahami dasar service exellence
Mampu dan mau mewujudkan perilaku Service
Excellence dalam kerja sehari-hari secara profesional
 You as a customer
Ceritakan pelayanan terbaik yang pernah anda alami….

Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah

anda alami..

Apa yang dapat anda pelajari? Masalah? Kurang… tidak

ada….bukan tugas…manajemen yang…..
 Apa yang dapat dipelajari??

Layanan Buruk ?
Mengapa Hal itu terjadi ?

 Masalah…………………….
 Kurang………………………
 Tidak Ada……………………
 Bukan Tugas………………..
 Manajemen yang……………
 Mengapa Pelanggan Tidak
Mengeluh?

 Mengeluh tidak ada gunanya

 Sulit Mengajukan keluhan
 Sungkan untuk Mengeluh
 Mengeluh membutuhkan biaya
 Switching cost sangat murah
Siapakah customer itu?

 Hal yang paling penting dalam bisnis apapun

 Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh mereka
 Customer bukan hanya penghasil uang untuk
kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang
perlu diperlakukan dengan baik dan penuh
respect.
 Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita adalah
melayaninya.
 Beberapa fakta tentang customer

 Customer adalah asset terbesar dalam bisnis

 Customer yang membayar gaji dan bonus kita
 Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
 Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan
tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer

So, Anda harus menjadi pilihan

terbaik bagi customer anda!
Beberapa fakta tentang customer

 Customer yang tidak puas akan

menceritakan pengalamannya kepada 8-10
orang tentang ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain, akan
kembali menjalin kerjasama dengan anda
jika anda mampu menjawab komplain
mereka.
 Jika anda dapat mengatasi komplain
mereka saat itu juga, maka 95% mereka
akan menjalin kerjasama kembali dengan
anda.
The customer…

… is not always right

… is always the customer

Take a few moments to think about what this means to you…

They are still the reason we are here…

Mengapa Customer meninggalkan perusahaan
kita?
6 alasan mengapa perusahaan kehilangan pelanggan
(Nelson)

1 % Pelanggan meninggal
3 % Pelanggan pindah tempat tinggal
5 % Dipengaruhi oleh orang lain
9 % Terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain
15 % Dikecewakan oleh produk/jasa
68 % Sikap tidak peduli para karyawan.
 MENGAPA PERLU service excellence ?

MENGAPA HARUS PRIMA ?

 ”No Service No Business

 Pelanggan tidak tergantung pada anda

 Pelayanan prima adalah penentu sukses.
 Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan.

Maka kita perlu

memberikan........
Mengapa...?
Pelayanan Prima (Excellent Service):
Memahami Pelanggan (internal & eksternal) dan tercapainya kepuasan
pelanggan
*internal: Pelayanan Prima = memperlancar mata rantai sistem kerja,
* ekstenal : Terus menggunakan jasa kita dan bersedia menjadi salesperson

adalah memberikan kepada pelanggan apa (yang lebih dari apa)

yang mereka harapkan, pada saat mereka membutuhkan dan
dengan cara yang mereka inginkan.
 Apa yang menyebabkan pelanggan merasa
tidak puas?

KETIDAKPEDULIAN!!!
 Buah dari ketidakpedulian
 Janji yang tidak ditepati
 Pelayanan yang kasar dan tidak efisien
 Informasi yang simpang siur
 Informasi yang keliru
 Terkesan “pelit” dalam memberikan informasi
 Muncul perlakuan diperlakukan sebagai obyek
bisnis
 Tidak tepat waktu
 Ketidakmampuan untuk berkomunikasi
 Memberikan produk yang rusak
 Ketidakjujuran
 Kunci dari pelayanan prima adalah:
“kemauan bersama untuk peduli”
Customer Service excellence
 LAKUKAN
- Senyum, Salam, Sapa
- Tanyakan kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan customer dengan
baik
- Pahami Maksudnya
- Solve problem mereka
 HINDARI
- Cuek dan cemberut
- Membuat customer
menunggu terlalu lama
- Melempar
pertanyaan/komplain
customer ke orang lain
karena tidak bersedia
menjawabnya
 Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan

kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan

pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan
1. Customer focus vision (Fokus Terhadap Pelanggan)
2. Values oriented (Orientasi memberikan nilai Tambah)
3. Customer intimacy (Keintiman terhadap Pelanggan)
4. Non discrimination ( Tidak Membedakan)
5. The moment of truth (Kegiatan yang mempengaruhi
kepuasan Pelanggan)
6. Walk the talk ( Melakukan apa yang telah disepakati)
KITA LIHAT SATU PERSATU
Internal & External Customer

Internal Customers External Customers

Internal Customer
Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan kita
sehari-hari didalam organisasi

Penyedia layanan untuk internal customer

contohnya: Bidang lain, seksi lain, instalasi lain,
profesi lain, kepegawaian dll.
External customer

Adalah: Orang –orang yang datang ke

perusahaan/tempat kerja kita untuk membeli
product atau jasa yang kita tawarkan.

Customer ini membutuhkan ketepatan waktu,

kualitas barang dan servis yang baik.
MANA YANG LEBIH PENTING ?

Internal External
VS
customer customer
Customer Fokus

Identifikasi siapa pelanggan kita

Pahami persyaratan pelanggan
Tetapkan sasaran mutu
Sediakan Total Service (Pelayanan)
Bangun hubungan dengan pelanggan
Lakukan pengukuran kepuasan Pelanggan
Pelihara Loyalitas Pelanggan
Siapa pelanggan anda?/Who are your customers?
siapa mereka? Buatlah list

berdasar pada pelayanan yg

mereka terima, apasaja keputusan yg
mereka buat?
Satisfaction atau kepuasan adalah akibat dari produk atau
jasa yang diterima atau dialami oleh customer.
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan:
 Kebutuhan dasar terpenuhi
 Harapan terpenuhi
 Harapan terlampaui (delighted)

Bagaimana Tingkat Kepuasan ditempat anda?

Drivers of CS

Elemen Emosional

Interaksi

Kinerja Teknis

Proses &
Pendukung

Inti
Values /at t it ude/mot ives
 3. Customer intimacy
The Cust omer
 Apa sikap ?
Pelanggan
1. Hey, saya adalah orang penting
2. Ketahuilah apa yang saya
inginkan
3. Bantulah saya mendapatkan
apa yang saya inginkan
4. Pahamilah problem saya
5. Beri solusi yang tepat untuk
saya
6. Saya akan loyal bila diberi
kepuasan
Apa sikap
Kita?
1. Anda pelanggan – anda
membayar gaji saya
2. Ada sesuatu ttg anda yang
saya suka
3. Apa yang bisa saya bantu?
4. Saya mencoba memahami
anda
5. Saya akan memberikan solusi
bagi anda
6. Bila anda puas, sayapun puas
Pehatian terhadap pelanggan
Ingat wajah dan nama pelanggan
Sebut nama pelanggan saat berkomunikasi
Perhatikan perubahan
Perhatikan kebutuhan spesifik
Berikan solusi secara tepat
Kenali customer Anda
Empat tipe customer:

Dominance Steadiness

Influencing Compliance
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberikan kesan tidak mau
Dominance mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol
Influencing • Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat emosional
(perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Sikapnya lebih tertutup

• Suka yang pasti - pasti
Steadiness • Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi

• Tidak banyak bicara

• Teliti
Compliance
• Mengacu pada standar dan prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
 Strategi untuk Menghadapi Dominance Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal yang
Dominance
kuat bukan merupakan prioritas utama untuk
dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan
terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point
Strategi untuk Menghadapi Influencing Person
• Bangunlah komunikasi yang aktif
• Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab
• Tanyakan pendapat mereka
Influencing
• Lakukan komunikasi yang intens agar mereka
merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol
mereka diluar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan
karena biasanya mereka suka melebar kemana-
mana.
Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Jangan memberikan janji yang kemungkinan
Steadiness tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas
dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat besar
kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan
setia.
Strategi untuk Menghadapi Compliance Person

• Hindari kesalahan-kesalahan kecil

• Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat
Compliance teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar
karena customer tipe ini lebih percaya terhadap
data
• Pandai-pandailah mencairkan percakapan
karena tipe ini agak kaku.
Saat Menghadapi Situasi Sulit:
Saat anda sangat Sibuk
Banyak Pelanggan menunggu
Interupsi Telepon
Pelanggan marah-marah
Mengendalikan emosi diri
Saving Face
 Kepuasan

Kegiatan

Ketidakpuasan
 Antar Pesanan

Melayani Tambahan
Pemesanan Pesanan
M oment of Trut h Cafe

Memberikan
Siapkan Meja Bill

Terima Tamu
Mengambil
The Moment of Pembayaran
Menangani Truth
Memberikan
Ketidaksesuaian
Kembalian
Memberikan Mengantar
Informasi Café Tamu

Terima Keluhan
Membersihkan
Meja
 DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
Kompetensi Teknis
Efektivitas Akses terhadap pelayanan
(Effectiveness) ( Access to service

Kontinuitas/ Efisiensi
continuity The Moment of
(Efficiency)
Truth

Hubungan antar
 Keamanan (Safety) RS manusia

Kenyamanan (Amenities)
 (Melakukan apa yang telah disepakati)
W alk t het alk

Agar apa yang kita komunikasikan terlaksana

dengan baik, kita harus memiliki komitmen dan
mengikuti pelaksanaannya di lapangan
BAGAIMANA PERNYATAAN
SERVICE EXCELLENCE ?

Diambil dari tata nilai RS dan motto ?

Contoh......PERNYATAAN SERVICE EXCELLENCE
KARYAWAN RSUD .......
 Pembukaan:
 Memberikan senyum , salam dan sapa dengan:
 Salam : “ Selamat pagi/ selamat siang/ selamat sore/ selamat
malam”
 Berdiri dengan posisi membungkuk sedikit pada saat mengucapkan
salam
 Memanggil pasien dengan ucapan sopan : “ Bapak/ Ibu/ Anak”
 Mengucapkan : “ Silakan duduk, Ada yang bisa saya bantu”
 Proses:
 Menunjukkan empati ke lawan bicara dengan menatap mata.
 Memberikan pernyataan positif pada saat menjelaskan
 Menggunakan bahasa yang sopan dan intonasi komunikatif
 Penutup:
 Mengucapkan Terima kasih setelah berkunjung

 Performance:
 Bersepatu hak pendek pada saat bekerja
 Petugas Adm : Boleh menggunakan acessories maks 1 pada
saat bekerja
 Petugas Kesehatan: Tidak menggunakan acessories pada
saat bekerja
 Menggunakan seragam dan tanda pengenal pada saat
bekerja
 Berpenampilan dengan rambut tersanggul rapi (Cepol)
 5. SERVICEEXCELLENCE
SERVICE EXCELLENCE

 Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang

berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.

2 elemen penting yang saling berkaitan

yaitu

pelayanan dan kualitas.

 PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENT)
 Dr. Patricia Patton dalam bukunya
Service With Emotional Quotient
“pelayanan yang terbaiklah
(service excellent) yang bisa Pekerjaan
membedakan kualitas pelayanan
suatu perusahaan dengan
perusahaan lainnya”
orang
lain
 diperlukan tiga paradigma
pengikat yang bisa menjadikan
pelayanan biasa yang anda diri sendiri
lakukan menjadi istimewa.
Bagaimana memandang.....
 6. IMPLEMENTASI SERVICEEXCELLENCE
SIKAP DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN SEPENUH HATI
 Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan
sepenuh hati terletak pada kesungguhan 4 SIKAP:
passionate Jadi, keberhasilan
program pelayanan prima
tergantung pada
penyelarasan
Pelayanan
Positif sepenuh progressive kemampuan, sikap,
hati
penampilan, perhatian,
tindakan, dan
tanggungjawab dalam
proactive
pelaksanaannya.
Self Cont rol

1. Memahami apa yg harus dilakukan

2. Sadar akan apa yang sedang dilakukan

3. Mau melakukan perbaikan bila diperlukan

MARI KITA SUSUN PERNYATAAN
SERVICE EXCELLENCE RS
SEBENING KASIH PATI
Coming together is a beginning,
staying together is progress,
and working together is success.

Henry Ford