Service Excellence

Siapakah customer itu?

 Seseorang yang paling penting dalam bisnis
apapun
 Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh mereka
 Customer bukan hanya penghasil uang untuk
kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang
perlu diperlakukan dgn baik & penuh respect.
 Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita adalah
melayaninya.
 Beberapa fakta tentang
customer
 Customer adalah aset terbesar dalam bisnis
 Customer yang membayar gaji dan bonus kita
 Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
 Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan
keuntungan (profit) tanpa customer

So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi

customer anda!
Beberapa fakta tentang
customer
 Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
 Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
 Mengapa Customer meninggalkan
kita? Other
Better Price 7%
Elsewhere
7%

Dissatisfaction
Product
11%

Poor service
75%
Customer Service excellence
 LAKUKAN  HINDARI
- Senyum, Salam, - Cuek dan cemberut
Sapa - Membuat customer
- Tanyakan kebutuhan menunggu terlalu
- Tawarkan bantuan lama
- Dengarkan customer - Meminta Customer
dengan baik untuk
bertanya/komplain ke
- Pahami Maksudnya
pihak lain karena
- Solve problem tidak bersedia
mereka menjawabnya
Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan

pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan

pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan
 Bonus n salary Pelayanan yang baik

Kepuasan Pelanggan
Profit Naik

Penjualan Naik
HANDLING
 Komplain adalah ekspresi ketidakpuasan oleh
seseorang atau sebagian orang mengenai
beberapa aspek pelayanan yang diterima
dirinya.
 Komplain dapat dilakukan secara langsung
maupun tertulis

 Merupakan bagian tak terpisahkan dari

pelayanan
 Custumer Relationship Managemen (CRM)
 Menentukan Faktor Citra: Positif Atau Negatif
Fakta mengenai
ketidakpuasan Customer:
 Dalam salah satu survey yang dilakukan
oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang
menjadi nasabah, menunjukkan bahwa:
 Tidak semua pelanggan yang kecewa akan
melakukan komplain
 20% Pelanggan yang tidak puas dan tidak
komplain, beralih ke perusahaan lain
 Mereka yang mengajukan komplain dan
kemudian diberikan tindakan penyelesaian,
hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat
untuk pindah ke perusahaan lain
Sisi Positif dari Komplain:
 Mendesak karyawan untuk melakukan
pekerjaan dengan lebih baik
 Setiap komplain akan membuat orang
bekerja dengan baik
 Customer akan komplain jika mereka
mempunyai perhatian dan ingin didengar
 Menangani komplain dengan memuaskan
akan meningkatkan loyalitas Customer
 Sebagian besar dari Customer yang
komplain sebetulnya perhatian pada
perusahaan
Faktor munculnya Komplain

 Nobody Perfect  Komplain adalah

Feedback utk:
 Memperbaiki masalah dengan segera
 Mendorong ide-ide konstruktif untuk
memperbaiki kualitas
 Menyesuaikan strategi marketing
 Upgrading layanan
 Memodifikasi material promosi dan
informasi produk / jasa
 Heterogenitas pelanggan
 Pelanggan adalah Human Being
 Berpotensi utk mengeluh
 Bad thing say it, Keep good one in
mind
Costumer Relationship
Managemen (CRM)
 Pelayanan berbasis kepuasan konsumen
 Konsumen yang komplain cenderung tetap
berinteraksi dengan perusahaan jika mereka yakin
komplain mereka akan diatasi dengan baik.
 Wujud kepercayaan pelanggan:
 Konsumen memberikan peluang bagi perusahaan
untuk mengatasi masalah segera.
 Hasil riset:
- komplain hanya dilakukan oleh konsumen yang
tidak puas
- Jika konsumen merasa skeptis, mereka tidak
menyampaikan komplain. Mereka lebih memilih
memutuskan interaksi dan mengkritisi via mouth to
mouth
CITRA

 Komplain = negative feedback

Jika perusahaan mampu mengelola
komplain dg baik  Citra Positif
jika gagal mengelola komplain dg baik 
Citra negatif.
 Handle Komplain
(Manajemen)
 Komitmen manajemen
Example:
 Meningkatkan motivasi dan insentif kpd staf
agar berorientasi pelanggan
 Membangun sistem mengatasi komplain,
mencakup kebijakan & prosedur tertulis yg
dikomunikasikan kpd seluruh staff
 Mengevaluasi scr berkala
 Perlu adanya bagian/divisi komplain
 Membangun Sistem Manajemen Komplain:
 sistem early warning (screening potensi
komplain)
 Environmental scanning, khususnya lewat social
media.
 membangun akses dan cara” utk menyampaikan
komplain
 membangun SOP dalam menerima dan
melayani komplain
 evaluasi periodik, (Exp: survei kepuasan
pelanggan)
 Pelatihan staf untuk menghandel komplain
 Staf hrs paham segala operasional perusahaan
 Handle Komplain
(Individu)

 Dengarkan dengan baik komplain yang

disampaikan dan pahami maksudnya
 Berilah empati, rasakan seolah-olah
anda berada di posisi customer
 Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer
 Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
 Berilah solusi atas keluhan customer, jika
anda tidak bisa atau tidak berwenang
menjawabnya maka sampaikan ke atasan
anda.
 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan
saat itu juga maka catatlah nama, no telp
dan e mail untuk mengontak customer
untuk meberikan problem solvingnya.
 Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil

hati!!
 STARS

S: Sapa customer dengan ramah

T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih
Kenali customer Anda
Empat tipe customer:

Dominance Steadiness

Influencing Compliance
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberikan kesan tidak mau
Dominance mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol
Influencing • Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Sikapnya lebih tertutup

• Suka yang pasti - pasti
Steadiness • Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi

• Tidak banyak bicara

• Teliti
Compliance
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
 Strategi untuk Menghadapi Dominance Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

Dominance • Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
Strategi untuk Menghadapi Dominance Person

• Bangunlah komunikasi yang aktif

• Libatkan mereka dalam hubungan yang
Influencing akrab
• Tanyakan pendapat mereka
• Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak
ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
Strategi untuk Menghadapi Person

Steadiness
Strategi untuk Menghadapi Person

Compliance