Pelanggan Yang Senang

Jembatan untuk Pelanggan kita

 Tujuan
 Memahami pentingnya Layanan Pelanggan & Pelanggan
 Identifikasi pelanggan internal & eksternal
 Memahami Momen Kebenaran & Rantai Service-Laba
 Memahami & membuat Pelanggan Yang Menyenangkan
 Praktek Ketrampilan Penanganan pengaduan
 Tips untuk praktek & menunjukkan layanan pelanggan
yang baik
 ANDA sebagai pelanggan …

Berbagi pengalaman Layanan

Pelanggan Baik
 ANDA sebagai pelanggan …

Berbagi pengalaman Layanan

Pelanggan Buruk
 Siapa Pelanggan?
• Orang yang paling penting dalam bisnis apapun.

• Tidak tergantung pada kita. Kita tergantung pada mereka.

• Bukan merupakan gangguan pekerjaan kita, tetapi tujuan

itu.

• Merupakan bagian dari bisnis kita - bukan orang luar.

• Membantu ketika mereka masuk. Kita tidak memperlakukan

mereka untuk membantu melayani diri mereka sendiri.

 Siapa Pelanggan?
• Pelanggan tidak hanya yang memberi uang di kasir. Mereka
adalah manusia dengan perasaan dan layak diperlakukan dengan
hormat.
• Apakah orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan
mereka dan keinginan mereka. Ini adalah tugas kita untuk
mengisinya.
• Layak mendapat perhatian yang paling sopan yang bisa kita
berikan kepada mereka. Mereka adalah nyawa dari setiap bisnis.
 Fakta tentang Pelanggan
 Nasabah adalah aset bisnis terbesar
 Nasabah membayar semua gaji dan bonus
upah
 Pelanggan akan pergi ke tempat ia / dia
menerima perhatian terbaik
 Tidak ada keuntungan, pertumbuhan, tidak ada
pekerjaan tanpa pelanggan
 Oleh karena itu, Anda harus menjadi pilihan
pelanggan Anda 'terbaik!
 Fakta tentang Pelanggan
• Seorang pelanggan tidak puas akan memberitahu 8-
10 orang tentang masalah mereka.

• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan melakukan

bisnis dengan Anda lagi jika Anda menyelesaikan
keluhan yang menguntungkan mereka.

• Jika Anda menyelesaikan keluhan di tempat, 95%

akan melakukan bisnis lagi dengan anda.
 Mengapa Pelanggan
meninggalkan?
Minimnya pelayanan

69%

13% 9%
9%
Ketidakpuasan Harga yang lebih
pada produk baik tempat lain
Lainnya
 Kualitas apa yang penting bagi
pelanggan?
 Ketepatan
 Keramahan

 Ketepatan waktu

 Efisiensi

 Kesopanan

 Kejujuran
 Layanan Pelanggan
 Setiap atau semua interaksi yang berhubungan dengan
pelanggan baik dengan organisasi Anda hingga saat
menjalankan bisnis

 Ini adalah kemampuan untuk menyediakan layanan

atau produk dengan cara yang telah dijanjikan

 Memperlakukan pelanggan dengan hormat, secara

individualitas, dan perhatian pribadi
 Layanan Pelanggan - GUEST
 G – Greet the customer Sambut pelanggan
 U – Understand customer needs Memahami kebutuhan
pelanggan

 E – Explain features and benefits Jelaskan fitur dan

manfaat

 S – Suggest additional items

Sarankan item tambahan

 T – Thank the customer Berterima kasih pada pelanggan

Baik, Buruk, & Layanan Bagus
Layanan Pelanggan Yang
Baik
Pelayanan yang baik adalah ketika pelanggan
mendapat
perlakuan yang memenuhi harapannya.

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
Layanan Pelanggan Yang
Buruk
Layanan pelanggan yang buruk adalah ketika
mendapat perlakuan
yang kurang dari harapannya

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
 Layanan Pelanggan Bagus

Ketika pelanggan mendapat sedikit lebih dari apa

dia / ia harapkan, Good Service menjadi
Excellent Service

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
 Jenis Pelanggan
 Pelanggan internal

 Pelanggan eksternal
 Pelanggan internal
Seorang individu atau sekelompok orang yang
bisa berinteraksi dengan Anda / melayani
dalam organisasi
Contoh: IT, Cafeteria, Logistics, HR,
Facilities, Housekeeping
 Pelanggan eksternal
Seseorang yang datang ke organisasi Anda
untuk produk atau layanan - pelanggan akhir

Para pelanggan ini tergantung pada jadwal,

kualitas, dan ketepatan dimana organisasi Anda
bekerja.
Momen Kebenaran

Setiap titik dalam interaksi selama mana

Pelanggan memiliki kesempatan untuk
membentuk sebuah
Kesan (negatif atau positif) tentang
Perusahaan melalui layanan
 Momen Kebenaran
 Ketika saat Kebenaran untuk pelanggan telah
menjadi pengalaman yang negatif, itu menjadi
Momen Penderitaan

 Di sisi lain, ketika interaksi telah sangat

positif, itu menjadi Momen Magic untuk
pelanggan
Rantai Layanan-Laba
Tinggi Insentif / Bonus untuk
karyawan

Pendapatan Tinggi /
keuntungan lebih
Karyawan
Berorientasi layanan

Layanan Baik - Kepuasan

Penjualan tinggi pelanggan
Pelanggan Yang Senang
Pelanggan Yang Senang
 Melebihi harapan pelanggan adalah
menyenangkan hati pelanggan

 Pelanggan bereaksi dengan "wow" sebagai

imbalan untuk produk / layanan

 Setiap interaksi dengan pelanggan memiliki

kesempatan untuk menciptakan kegembiraan

 Tantangannya adalah untuk secara konsisten

mempertahankan faktor kenikmatan
 Penanganan pengaduan
 Menghargai / Menerima pelanggan untuk
berbagi keluhan

 Meminta maaf atas kesalahan / kesalahan /

ketidaknyamanan

 Dengarkan secara aktif dan mengangguk dari

waktu ke waktu untuk menunjukkan minat

 Tampilkan Empati- Tempatkan diri Anda di

tempat pelanggan
 Penanganan pengaduan
 Selesaikan, jika berada dalam kontrol Anda. Jika
tidak, bawa ke pemberitahuan supervisor Anda

 Jika tidak diatasi segera, menurunkan rincian

pelanggan (nama, nomor telepon, alamat) untuk
kontak dengan solusi

 Melakukan tindak sampai pelanggan puas

INGAT: Jangan menyelesaikan keluhan

pelanggan secara pribadi
Beberapa Macam
Pelanggan & Cara
Penanganan
Pelanggan Yang
Pemarah
 Sebuah kesalahan kecil telah membuat
pelanggan ini Marah.

Bagaimana menangani?
- Biarkan pelanggan selesai berbicara.
- Jangan mengganggu.
- Gunakan metode pressure cooker
- Bersikaplah tegas dan sopan meskipun
mereka tidak mungkin senang
Pelanggan Yang Penuntut

Para pelanggan yang ingin lebih dari

yang dapat Anda tawarkan. Mereka
tidak mudah puas.

Bagaimana Menangani?
- Jadilah tegas namun sopan
- Jadilah profesional
- Hindari terlalu mengalah tapi tidak
kasar
 Pelanggan Pasif
Nasabah yang mendengarkan Anda. cukup
lemah lembut dan ekstra sopan. Akan terdengar
menyesal ketika mengeluh.

Bagaimana menangani?
- Dengarkan dengan seksama apa yang mereka
katakan
- Suara profesional dan tidak mengesampingkan
mereka
- Berusaha Mendapatkan kepercayaan mereka
The Killer Word

Tapi
 Tips untuk Layanan
Pelanggan Baik
 Senyum
 Buatlah diri Anda rapi / terawat
 Menyapa setiap pelanggan saat dia / dia memasuki area
layanan Anda
 Senyum
 Lakukan kontak mata ketika berbicara dengan pelanggan
 Jadilah pendengar yang baik dan bunga menunjukkan
dalam apa yang pelanggan katakan
 Jangan ngobrol dengan staf lain ketika pelanggan di
sekitar anda
 Senyum
 Tips untuk Layanan
Pelanggan Baik
 Mengidentifikasi & mengantisipasi kebutuhan -
Pelanggan tidak hanya membeli produk / layanan;
mereka membeli perasaan yang baik & solusi
 Membuat pelanggan merasa penting & dihargai
 Hindari buru-buru atau melakukan hal-hal yang
terlalu banyak sekaligus
 Senyum
 Meminta maaf ketika terdapan suatu kesalahan
 Layanan sedikit lebih dari yang mereka harapkan
 Gunakan bahasa tubuh yang positif lisan &
senyum
Questions