PENDAHULUAN

Tujuan

Buku ini bertujuan agar Anda memiliki keterampilan interpersonal yang

baik, memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan,
bagaimana menggunakan komunikasi efektif dalam hubungannya dengan
pelayanan pelanggan, bagaimana memberikan pelayanan dengan cepat,
bagaimana membangun dan menjaga hubungan harmonis dengan
pelanggan, menilai kepuasan pelanggan, serta meminta umpan balik
pelanggan.

1
 BAB I

KETERAMPILAN INTERPERSONAL

Bab ini bertujuan memberikan pemahaman kepada Anda agar memiliki

keterampilan interpersonal yang baik, sangat diperlukan untuk komunikasi
dan pelayanan yang baik.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. Mengapresiasi penampilan diri dan berpakaian bersih rapi sesuai

dengan standar perusahaan.

2. menggunakan bahasa tubuh secara tepat dan konsisten.

3. menunjukkan sikap positif diantaranya bersikap ramah, dapat

menjalin keakraban, dan memberikan penghormatan dengan tulus,
dan tidak menunjukkan perilaku yang buruk.

4. memilih dan menggunakan kata-kata yang jelas dan tidak

menimbulkan perbedaan persepsi.

5. mengetahui bagaimana menjadi pendengar yang baik, memberikan

umpan balik dan membujuk.

2
1.1 Kepribadian (Personality)

Prasyarat penampilan diri (performance) dan kepribadian (personality)

diperlukan dalam melayani pelanggan, karena memiliki penampilan diri
dan kepribadian yang baik secara langsung maupun tidak langsung
membawa pengaruh positif bagi para pelanggan. Berikut ini beberapa
prasyarat penampilan diri dan kepribadian yang harus dibentuk dan
dipelihara pada diri setiap petugas saat melayani kebutuhan pelanggan.

1.1.1 Penampilan diri yang baik

Karyawan yang melayani customer internal maupun eksternal harus

berpenampilan yang baik. Penampilan yang baik dapat menciptakan kesan
pertama yang positif. Ada ungkapan: Anda tidak akan pernah
mendapatkan kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama.
Mengapa kesan pertama penting? Kesan pertama yang baik penting
diciptakan karena akan sangat menentukan untuk kelancaran hubungan
komunikasi selanjutnya. Kesan pertama yang baik membuat orang
dengan senang hati melanjutkan berkomunikasi/berhubungan
dengannya. Sebaliknya orang enggan melanjutkan komunikasinya apabila
ia memiliki kesan pertama yang buruk tentangnya. Oleh karena itu
tampilkan citra positif terbaik anda melalui penampilan diri.
Penampilan diri pribadi juga mengisyaratkan sikap penampilan yang
professional.

Secara umum penampilan diri yang baik meliputi:

a. Kebersihan, kesehatan dan kerapihan tubuh.

3
 1. Rambut bersih dan rapi.

2. Kulit bersih dan sehat.

3. Wajah bersih, rias wajah rapih, pantas dan tidak berlebihan.

Untuk pria kumis dan jambang harus rapi.

4. Kuku tangan bersih dan rapi.

5. Mulut dan gigi bersih, napas segar.

6. Mata cerah berbinar.

7. Tidak bau badan.

b. Pakaian rapi bersih dan serasi.

1. Model dan perpaduan warna serasi dan tidak berlebihan.

2. Pakaian tidak kusut, rapi bersih dan layak pakai.

3. Pakaian lengkap seperti sepatu, kaos kaki, ikat pinggang, serta

blazer, syal, dasi jika perlu.

4. Asesoris perhiasan, make up, parfum tidak berlebihan.

5. Keringat tidak bercucuran, pilih bahan yang menyerap keringat.

1.1.2 Bahasa tubuh yang baik

Penggunaan bahasa tubuh yang baik dapat menjadi pendukung dalam

memberikan pelayanan. Secara umum kesan yang ditimbulkan dari

4
penerapan tubuh oleh petugas dapat menjadi alat komunikasi saat
melayani pelanggan.

a. Ekspresi wajah: tunjukkan ekspresi wajah yang tenang, penuh

perhatian dan tersenyum, tidak boleh cemberut, pandangan mata
dan muka hendaknya mengarah pada lawan bicara. Tunjukkan
bahwa anda peduli dengan masalahnya. Bersikap tulus dalam
membantu dan melayani akan tercermin dalam sikap dan ekspresi
wajah yang menyenangkan bagi customer.

b. Sikap tubuh: berdiri atau duduk posisi tegak untuk menunjukkan

sikap perhatian dan semangat. Pertahankan sikap tubuh terbuka
untuk menunjukkan sikap terbuka hati (kesediaan mendengarkan,
membantu dan kerja sama) misalnya tangan tidak menyilang di
dada, tangan tidak dimasukkan di saku atau kaki tidak menyilang
saat duduk/berdiri, jangan bertopang dagu atau menopang kepala
dengan tangan karena bisa mengesankan malas, tidak tulus dan
bingung. Ambil jarak yang cukup untuk memberi ruang gerak
bagi customer agar tidak merasa diintervensi.

c. Sigap bergerak: saat melayani dan bekerja lakukan gerakan

sigap, gesit, lincah untuk menunjukkan anda merespon masalah
yang disampaikan customer dengan cepat. Jangan bergerak
lambat karena akan menunjukkan dan mengesankan pelayanan
yang lamban, namun cepat bukan berarti tergesa-gesa.

d. Nada suara: Nada suara tidak terlalu keras dan tidak nada tinggi.
Sampaikan dengan suara yang enak didengar dan jelas didengar.

5
 e. Hindari bunyi negatif: Bunyi-bunyi negativeseperti mendesah,
menarik napas panjang atau bunyi “cek” akan mengesankan
kejengkelan, ketidak tulusan, ketidak sabaran dan kekecewaan.

1.1.3 Tunjukkan sikap positif

Sikap adalah keadaan mental berkenaan dengan kenyataan yang dihadapi,

atau cara memandang terhadap sesuatu. Sikap dapat menjadi kunci
kesuksesan anda dalam pelayanan pelanggan. Anda harus selalu mampu
untuk mengendalikan diri (perasaan) anda dalam sikap yang positif.

Setiap anda berangkat ke tempat kerja, kendali anda dimulai ketika anda
memutuskan untuk bersikap (berpemikiran / berperasaan) positif dan
menjadi tantangan bagi anda selanjutnya untuk tetap menjaga sikap positif
ini dalam menjalani segala situasi atau kejadian yang berlangsung
sepanjang hari yang terkadang dapat mempengaruhi diri untuk bersikap
negatif.

Berbagai situasi seperti perilaku teman kerja, kerja lembur yang berat,
pelanggan yang terlalu banyak permintaan, menerima telepon pelanggan
yang marah, dan kejadian lainnya mungkin secara negatif akan
mempengaruhi sikap anda selanjutnya. Jika anda tidak bisa
mengendalikan diri untuk tetap bersikap positif mungkin anda akan
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lain dengan perasaan yang
kurang baik, akibatnya pelayanan menjadi kurang menyenangkan.

Bayangkan bila anda berangkat bekerja diawali dengan perasaan berat

hati, malas, kecewa dan tidak bersemangat, dan perasaan itu terus
terpelihara dalam hati sampai di tempat kerja dan di tempat kerja

6
dihadapkan dengan hal-hal yang tidak meyenangkan dipastikan sikap anda
tidak akan menunjukkan sikap positif. Tetapi bila anda bisa
mengendalikan diri tetap positif maka anda akan bekerja melayani dengan
perasaan senang, dan anda akan tetap memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan.

Sikap Positif:

Berikut ini beberapa contoh sikap positif, dalam pelayanan pelanggan:

a. Gerak isyarat tubuh yang positif. Sikap positif tidak hanya

dicerminkan oleh cara bicara yang sopan dan nada suara yang cukup:
tidak terlalu keras dan tidak nada tinggi, tetapi juga dicerminkan dari
cara berdiri, cara duduk, ekspresi wajah dan cara non verbal lainnya
seperti berwajah cerah, senyum yang alami (tulus), memelihara
kontak mata saat berbicara dan mendengarkan, gerak tubuh yang
rileks, wajar dan tidak berlebihan, serta tidak sambil mengerjakan
pekerjaan yang lain termasuk makan minum, mengunyah, merokok
dan menggunakan telepon/Hp.

b. Ikhlas membantu. Ikhlas berarti sama sekali tidak mengharap

balasan/imbalan apapun. Harus disadari bahwa pekerjaan yang
dilakukan adalah merupakan tugas dan kewajiban yang harus
dikerjakan sehingga pekerjaan akan dilakukan dengan penuh
kesadaran dan tidak dengan perasaan terpaksa.

c. Selalu menjunjung tinggi kejujuran. Sesungguhnya siapapun

(termasuk pelanggan) tidak suka dibohongi dan dicurangi,

7
 mengingkari kejujuran adalah pelanggaran terhadap etika dan moral,
karena itu bekerja dan melayani harus dengan kejujuran.

d. Bersikap ramah dan menjalin keakraban (cordial relations).

Terjadinya keakraban akan mampu menimbulkan hubungan yang
baik. Karena itu petugas customer service harus memberikan sikap
yang bersahabat (familiar) kepada setiap tamu. Bagi para petugas
customer service atau siapa saja yang tugasnya berhubungan dengan
customer, menjalin keakraban ini bisa dilakukan dengan misalnya
mengingat namanya dan selalu menyapa dengan namanya.

e. Memberikan penghormatan (greeting) dengan tulus kepada setiap

tamu. Penghormatan harus diberikan kepada semua yang datang,
dengan tidak boleh membeda-bedakan perlakuan terhadap tamu yang
datang. Apabila melayani harus dengan penuh semangat, ramah dan
ceria, bicara dengan memandang tamu, memberikan ucapan salam
dan menyebut namanya adalah termasuk juga bentuk penghormatan.

f. Menghindari perilaku yang buruk. Seperti misalnya membicarakan

atau mengolok-olok tamu/teman, berbicara kasar, bermalas-malasan
saat tugas, tiduran (tertidur) di ruang kerja, meninggalkan ruangan
tanpa ada petugas pengganti, bersin, mengorek hidung, telinga, dan
gigi sewaktu melayani tamu.

1.1.4 Menghindari kata-kata yang dapat menimbulkan

perbedaan persepsi

a. Jangan menggunakan kata-kata yang dapat berkesan

menyalahkan customer

8
1. Gunakan kata saya bukan anda. Penggunaan kata anda bisa
berkonotasi menyalahkan atau menuduh, ketika digunakan
untuk menjelaskan suatu kesalahan atau sesuatu kejadian
yang negatif.

Contoh 1:

Lebih baik mengatakan: Saya rasa ada kesalah pahaman.

Dari pada mengatakan: Anda salah mengartikan.

Contoh 2:

Lebih baik mengatakan: Saya bingung.

Dari pada mengatakan: Anda membuat saya bingung.

2. Penggunaan kata selalu dan kata tidak pernah akan terkesan

tidak kenal kompromi atau sesuatu yang pasti sama dan
berulang yang bila dikaitkan dengan hal yang negatif
menjadi makin tidak menyenangkan.

Contoh 1:

Daripada mengatakan: Anda tidak pernah melakukannya

dengan benar.

Lebih baik mengatakan: Seringkali hal ini tidak dilakukan

dengan benar.

Contoh 2:

Jangan mengatakan: Anda selalu terlambat membayar.

9
 Lebih baik mengatakan: Pembayaran seringkali terlambat.

Kata selalu dan tidak pernah lebih baik diganti dengan kata

seringkali atau kata beberapa kali.

3. Kata tetapi lebih baik diganti kata dan karena bisa

berkonotasi negatif (terkesan ada yang salah).

Contoh: Anda sudah melengkapi semua syarat dengan baik,

tetapi selanjutnya anda harus membayar Rp 50.000.

Lebih baik mengatakan: Anda sudah melengkapi semua

syarat dengan baik, dan selanjutnya membayar Rp 50.000.

4. Jangan mengatakan: Apa masalah anda?

Lebih baik mengatakan: Tolong ceritakan kepada saya apa

yang telah terjadi?

Penggunaan kata masalah bisa lebih sensitif, karena

sesungguhnya orang tidak ingin punya masalah.

b. Hal yang negatif (kesalahan) tidak ditujukan kepada orang

tertentu

1. Bila pelanggan keliru, tunjukkan kekeliruannya atau apa

yang harus dilakukan, bukan menunjuk yang bersangkutan
salah, karena orang tidak ingin merasa dipermalukan.

Contoh:

10
 Lebih baik mengatakan: Ada beberapa bagian pada formulir
yang harus dilengkapi.

Atau mengatakan: Setelah berkas saya teliti ternyata ada

beberapa formulir yang masih perlu dilengkapi, yaitu…

Dari pada mengatakan: Anda tidak mengumpulkan berkas

dengan lengkap.

2. Lebih baik memberitahukan apa yang bermanfaat atau yang

harus dilakukan diwaktu yang akan datang, daripada
mengatakan apa yang seharusnya dilakukan diwaktu yang
lalu.

Kata seharusnya yang ditujukan kepada seseorang juga bisa

mengesankan seseorang tersebut telah melakukan kesalahan,
maka daripada menggunakan kata tersebut lebih baik
memberitahukan apa yang bermanfaat untuk masa
mendatang dari pada mengatakan apa yang seharusnya
mereka lakukan pada waktu yang lalu:

Contoh:

Lebih baik mengatakan: Agar tidak terjadi kekeliruan maka

harus dilakukan dengan cara seperti ini

Atau mengatakan: Untuk mengatasi kekeliruan ini, maka

harus dilakukan tindakan dengan cara….

Dari pada mengatakan:

Anda seharusnya melakukannya dengan cara seperti ini.

Anda seharusnya kemarin melakukannya dengan cara

11
 seperti ini.

Anda seharusnya melakukannya tidak dengan cara seperti itu.

c. Hindari (berkesan) memberi perintah. Untuk menghindari hal

ini maka berikan pilihan

Contoh:

Lebih baik anda mengatakan:

Maukah bapak menunggu, sementara saya konsultasikan dengan

supervisor saya?

Maaf bu, ini prosesnya agak lama sekitar setengah jam, maukah
ibu menunggu..?

Maaf bu, ini prosesnya agak lama sekitar setengah jam, apakah
ibu mau menunggu atau barangkali ada keperluan lain nanti
kesini lagi?

Dari pada mengatakan:

Silahkan bapak menunggu.

Tunggu disini ya bu, sedang diproses.

d. Petugas pelayanan (customer service) harus mengambil

tanggung jawab dan katakanlah bagaimana anda bisa
membantu

Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda lakukan, bukan

menyampaikan apa yang tidak bisa anda lakukan. Hal ini

12
 menunjukkan anda bertanggung jawab (tetapi harus sebatas
kewenangan anda), bukan menyerahkan masalahnya kepada
customer.

Contoh:

Kalau bapak belum membawa fotocopi KTP, saya bisa bantu

memfotokopi KTP bapak, agar bisa segera diproses.

Kebetulan saat ini pimpinan tidak di tempat. Kalau bapak tidak

bisa menunggu, nanti bisa saya bantu sampaikan berkas ini ke
pimpinan..

Jika anda tidak bisa membantu, hubungkan dengan orang lain

yang bisa membantu.

Contoh: Maaf saya tidak punya wewenang untuk itu, namun ibu
Diana akan bisa membantu bapak, saya akan menghubunginya
untuk membantu bapak.

Jangan mengatakan:

Saya tidak bisa

Itu bukan tugas saya.

1.2 Keterampilan Interpersonal (Interpersonal Skill)

Interpersonal Skill (keterampilan interpersonal) adalah kemampuan

seseorang secara efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun
dengan rekan kerja, seperti pendengar yang baik, menyampaikan pendapat
secara jelas dan bekerja dalam satu tim. Pakar lain mengatakan bahwa

13
interpersonal skill adalah kecakapan atau keterampilan yang dimiliki oleh
seseorang dalam hubungannya dengan orang lain, kecakapan atau
keterampilan untuk berkomunikasi baik verbal maupun non verbal.

Ahli lainnya mengatakan bahwa interpersonal skill (keterampilan

interpersonal) adalah suatu keterampilan untuk mengenali dan merespon
secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang
lain. Bagaimana seseorang mampu membangun hubungan yang harmonis
dengan memahami dan merespon manusia atau orang lain.

Hasan Mustafa (2002) mengidentifikasi pentingnya interpersonal skills

yang wajib dimiliki oleh setiap petugas untuk menghantarkan kepuasan
kepada pelanggan. Adapun beberapa interpersonal skill (keterampilan
interpersonal), antara lain :

1.2.1 Mendengarkan (Listening)

Crocker, 1978 (dalam Hasan Mustafa) menemukan fakta bahwa dari 300
organisasi yang ditelitinya, sebagian besar menempatkan listening di
urutan teratas sebagai syarat manajer yang berhasil. Hal ini tentu karena
seorang manajer harus memahami apa yang menjadi aspirasi anggotanya.
Begitu juga bagi manajer pelayanan maupun petugas pelayanan, ia harus
mampu mendengarkan (memahami) apa yang menjadi keinginan
customer-nya untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Mendengarkan (listening) memerlukan dua kemampuan yaitu kemampuan

hearing (mendengar suara) dan kemampuan listening (menangkap makna
dari suara yang kita dengar). Oleh karena itu listening memerlukan
perhatian, usaha untuk memahami, dan kemampuan untuk mengingat apa
yang sudah didengarkan dan dipahami (Listening requires paying
attention, interpreting and remembering sound stimuli).

14
Untuk mampu mendengarkan kita harus mendengarkan secara aktif, bukan
secara pasif.

1. Mendengarkan secara pasif (Passive listening),

Menempatkan diri kita seperti mesin perekam (recorder). Semua

kata yang didengar dimasukan ke dalam otak (memori) baik yang
penting maupun yang tidak. Mungkin kita ingat apa yang
dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya.

2. Mendengarkan secara aktif (Active listening),

Berarti kita sebagai pendengar memahami sepenuhnya

makna/maksud yang dikemukakan pembicara, karena itu
menuntut kita mampu menempatkan diri sebagai pihak yang
menyampaikan pesan (empati), mau memahami dan
berkonsentrasi pada saat proses mendengarkan

Bagaimana menjadi pendengar yang efektif

Ada 7 hal yang perlu diperhatikan untuk menjadi pendengar yang efektif:

1. Kontak mata (make eye contact)

Saat mendengarkan customer atau seseorang, pandangan mata

kita harus tertuju kepada yang sedang bicara (customer).
Meskipun anda mendengarkan dengan telinga akan tetapi
pembicara (customer) akan menilai apakah anda mendengarkan
atau tidak dengan melihat mata anda. Jika orang yang anda ajak
bicara sepanjang pembicaraan tidak memandang anda, tetapi
memandang ke tempat lain, tentu anda akan menganggap bahwa

15
 orang tersebut tidak mendengarkan, mungkin tidak tertarik akan
apa yang anda bicarakan.

2. Ekspresi penuh perhatian

Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa yang sedang

diucapkan orang lain dengan memberikan tanda non verbal
seperti: menganggukan kepala, mengerutkan wajah, menggeser
posisi duduk kearah pembicara atau tersenyum/tertawa ketika
pembicara mencoba melontarkan humor, dan lain sebagainya.
Dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan, hal ini akan
menimbulkan antusiasme dan perasaan senang (puas) customer
karena merasa diperhatikan.

3. Jangan melakukan tindakan atau gerakan yang berkesan

negatif (Avoid distraction actions or gestures)

Apabila anda sedang mendengarkan customer maupun melakukan

pembicaraan dengan orang lain, jangan menunjukkan perilaku
tidak tenang/ tidak nyaman, misalnya: terlampau sering melihat
atau melirik ke arah jam, memainkan pinsil, membuka-buka
halaman buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan
dengan isi pembicaraan. Tindakan-tindakan tersebut
mengesankan bahwa anda gelisah, bosan, atau tidak tertarik pada
apa yang sedang diutarakan pembicara

4. Mengajukan pertanyaan (Ask questions)

Petugas pelayanan hendaknya menjadi pendengar yang aktif yaitu

berusaha memahami dan menganalisis apa yang disampaikan
customer, dan lalu mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang

16
 relevan. Hal ini memberikan keyakinan kepada customer bahwa
anda memang benar-benar mendengarkan

5. Uraikan apa yang didengar dengan kata-kata sendiri

(Paraphrase)

Pada saat-saat tertentu setelah customer menyampaikan beberapa

hal, petugas customer service (pendengar) perlu merespon dengan
menyampaikan pernyataan yang merupakan penyimpulan atas
apa yang sudah didengarkannya.

Misalnya setelah selesai mendengarkan petugas berkata: Anda

mengatakan bahwa… (mengutip atau meringkat kata-kata
customer pembicara)……………., apakah itu artinya adalah…
(menyimpulkan dengan kata-kata anda sendiri)?”

Respon berupa paraphrase ini penting untuk menunjukkan

kepada customer bahwa anda memperhatikan baik-baik isi
pembicaraan, dan menafsirkan kata-kata customer (pembicara).

6. Jangan menginterupsi atau memotong pembicaraan (Avoid

interrupting the speaker)

Jangan menginterupsi atau memotong pembicaraan pada saat

yang tidak tepat yaitu ketika customer belum selesai bicara,
tunggu hingga customer menyelesaikan isi pembicaraannya, atau
menunjukkan nada menurun atau jeda. Setelah itu baru anda
boleh mengajukan pertanyaan atau memberikan komentar.
Biasakan untuk bersabar mendengarkan pembicaraan orang lain.

7. Jangan terlalu banyak bicara (Don’t over talk)

17
 Dalam percakapan antara dua orang atau dalam kelompok kecil,
pembicaraan harus dilakukan bergantian. Ketika kita sedang
dalam posisi sebagai pendengar, tahanlah untuk tidak banyak
bicara.

Apalagi ketika menghadapi customer, petugas pelayanan harus

lebih banyak mendengarkan untuk memahami apa yang customer
kemukakan untuk kemudian memberi solusi atau tindakan
pelayanan yang dikehendaki.

1.2.2 Memberikan umpan balik (providing feedback)

Umpan balik (feedback) adalah setiap bentuk komunikasi yang

disampaikan seseorang atau sekelompok orang (B) kepada orang lain (A)
dengan tujuan agar orang lain tersebut (A) mengetahui dampak
perilakunya terhadap seseorang (B) tersebut, atau dengan kata lain
feedback adalah reaksi atas pesan (pesan, perlakuan) yang diterimanya.
Umpan balik dapat berupa pertanyaan, pernyataan, sikap/perilaku positif
dan negatif.

Pada umumnya umpan-balik positif lebih bisa diterima dari pada negative
karena sebagian besar manusia lebih menyukai “good news” daripada
“bad news”. Namun agar umpan balik negatif bisa diterima, maka harus
diutarakan dengan disertai penjelasan atau data lain yang mendukung.

Beberapa tips pemberian umpan balik,

1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik (ungkapkan secara

spesifik)

18
 Hindarkan kalimat seperti ini:

- Perilaku anda dalam melayani sangat jelek.

- Saya sangat terkesan pada perkerjaan anda.

Lebih baik jika kita katakan lebih spesifik:

- Anda melayani customer tidak dengan tersenyum.

- Cara anda menangani keluhan pelanggan sangat baik.

2. Jaga agar tetap bersifat impersonal

Upayakan, walau anda dalam situasi marah sekalipun, jangan

mengkritik kepribadian seseorang. Misal: “Dasar pemalas,
pembohong” atau kata-kata yang menunjukkan sifat seseorang.
Lebih baik kritik tindakannya, misal dengan mengatakan
“Dalam satu minggu ini saudara sudah dua kali menunda
menyerahkan laporan kemajuan kerja tanpa pemberitahuan”.

3. Segera

Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak penerima jika

dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan.

Misalkan ucapan terima kasih disampaikan segera setelah

seseorang membantu, penghargaan/ pujian disampaikan sesaat
setelah seseorang berhasil berprestasi, atau teguran dengan sopan
atas pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti

19
 Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi dari umpan
balik yang disampaikan kepadanya, karena itu harus
disampaikan dalam bahasa yang jelas.

1.2.3 Membujuk (Persuading)

Membujuk adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja

oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan
sukarela kehendak seseorang tersebut. Untuk dapat membujuk pelanggan,
dibutuhkan 3 hal yang harus dipahami oleh petugas yaitu: Strategi
membujuk, Taktik membujuk, dan Keterampilan membujuk:

a. Strategi membujuk

Ada tiga strategi yang umumnya dilakukan dalam membujuk

seseorang untuk melakukan sesuatu.

1. Menunjukkan kredibilitas: Untuk dapat membujuk

customer anda harus orang yang bisa dipercaya.

2. Nalar: Pesan yang disampaikan isinya masuk akal.

3. Sentuhan emosional: Agar orang mengikuti ajakan,

pengaruhi emosinya, misalnya dengan memunculkan
perasaan suka.

b. Taktik Pembujukan

1. Memberikan kemudahan secara aktif (active facilitative)

20
 Misalnya dengan mempersiapkan data atau informasi
yang diperlukan untuk kemudian disampaikan dalam
pesan komunikasi persuasi.

2. Memberikan kemudahan pasif (passive facilitative) yaitu

tidak melakukan tindakan apa pun kepada pihak yang
akan dibujuk, upaya seperti ini kadang justru akan lebih
berhasil. Misalnya sebuah perusahaan berusaha menjadi
lembaga yang bertanggung jawab, sebuah produk
berhasil menjadi produk yang berkualitas, atau berhasil
menjadi departemen yang memberikan pelayanan
terbaik, dll. Mengetahui kondisi seperti ini, masyarakat
(customer) tidak perlu dibujuk mereka akan datang
sendiri untuk bergabung, membantu, membeli, atau
bekerjasama.

c. Keterampilan membujuk

1. Bangun kredibilitas

Landasan utama dari keberhasilan membujuk adalah

adanya kredibilitas. Kredibilitas harus dibangun dengan;

- Menguasai pengetahuan di bidangnya,

- Selalu menjaga hubungan baik dan dekat. Kedekatan

dan hubungan baik akan menumbuhkan rasa saling
percaya.

- Selalu menyajikan informasi yang benar dengan

cara yang menarik dan dinamis, terutama pada
saat komunikasi tatap muka.

21
 - Apabila tidak bisa mengatasi sendiri segera meminta
bantuan orang yang kompeten.

2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana

Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita bujuk

adalah orang yang pintar dan dewasa. Jangan
meremehkannya. Lakukan dengan hormat, sopan, dan
bijak.

3. Jelaskan dengan baik maksud kita

Kita harus mengerti apa yang kita inginkan. Persiapkan

dan pelajari secara cermat apa yang menjadi tujuan kita
yang sebenarnya.

4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung permintaan

kita

Kita harus mampu menjelaskan mengapa permintaan kita

penting, dengan cara memberikan bukti yang
mendukung.

5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan karakteristik

orang yang kita bujuk

Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang cerdas

dan rasional, alasan yang harus dikemukakan juga harus
yang logis (bisa diterima oleh akal), sedangkan kepada
mereka yang suka dipuji pesan persuasi harus
disesuaikan yang dapat menimbulkan perasaan terpuji.

6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang kita bujuk

22
 Kita harus mempertimbangkan keuntungan apa yang bisa
diperoleh pihak yang kita bujuk jika dia bersedia
memenuhi permintaan kita.

7. Sentuh aspek emosionalnya

Kadang alasan rasional dan obyektif belum cukup, maka

sentuh hal-hal yang bisa membangkitkan luapan emosi
pihak yang kita bujuk.

1.3 Komunikasi interpersonal

(Interpersonal communication)

Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi antara

seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara
dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya (feedback-nya).
(Muhammad, 2005).

Hal yang sama dikemukakan oleh Mulyana, Komunikasi interpersonal

adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung, baik secara verbal atau nonverbal. (Mulyana, 2000). Sesuai
dengan definisi tersebut komunikasi dalam pelayanan pelanggan
(customer service) termasuk komunikasi interpersonal.

1.3.1 Tujuan Komunikasi Interpersonal

23
Tujuan komunikasi interpersonal menurut Muhammad (2005) adalah
untuk: menemukan diri sendiri, menemukan dunia luar, membentuk dan
menjaga hubungan penuh arti, merubah sikap dan tingkah laku, untuk
bermain dan kesenangan, serta untuk membantu. Mengacu pada tujuan
tersebut maka beberapa tujuan komunikasi interpersonal dalam customer
service adalah untuk: membentuk dan menjaga hubungan penuh arti,
merubah sikap dan tingkah laku, dan untuk membantu.

a. Membentuk dan menjaga hubungan yang penuh arti

Komunikasi interpersonal menjadi sarana untuk membentuk dan

menjaga hubungan sosial dengan orang lain. Begitu juga perusahaan,
melalui komunikasi interpersonal customer service juga dimaksudkan
untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan customer, karena
hubungan yang baik akan melahirkan kerjasama dan kesetiaan
(loyalitas).

b. Merubah sikap dan tingkah laku

Customer service melalui pertemuan interpersonal dapat mengarahkan

pelanggan untuk melakukan sesuatu/memilih sesuatu (produk, solusi,
atau yang lain) yang ditawarkan. Kita boleh menginginkan mereka
memilih cara tertentu, misalnya mencoba diet yang baru, membeli
barang tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki
bidang tertentu dan percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah

c. Untuk membantu

Petugas customer service menggunakan komunikasi interpersonal

untuk memahami apa yang customer inginkan dan membantu mereka
memenuhi kebutuhan dan mengatasi masalahnya. Kita berkonsultasi

24
 dengan customer tentang produk yang sebaiknya diambil dan lain
sebagainya.

1.3.2 Efektivitas Komunikasi Interpersonal (Interperonal

Communication Effectiveness)

Menurut Devito, (1997) efektivitas komunikasi interpersonal dimulai

dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu; Keterbukaan
(openness), Empati (empathy), Sikap mendukung (supportiveness), Sikap
positif (positiveness), dan Kesetaraan (equality).

a. Keterbukaan (openness)

Kita memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan

terhadap orang lain.

Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek:

1. komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang

yang diajaknya berinteraksi. Harus ada kesediaan untuk membuka diri
mengungkapkan informasi diri yang biasanya disembunyikan, asalkan
pengungkapan diri ini patut.

2. kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus

yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada
umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita
ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan.

3. kepemilikan perasaan dan pikiran (Bochner dan Kelly, 1974). Yaitu

mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah
memang milik anda dan anda bertanggung jawab atasnya. Ini

25
 ditunjukkan dengan penggunaan kata saya (kata ganti orang pertama
tunggal).

b. Empati (empathy)

Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,

berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan
cara yang sama, atau mampu berfikir dalam cara pandang yang sama.
Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang
lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka
untuk masa mendatang.

c. Sikap mendukung (supportiveness)

Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat

sikap mendukung (supportiveness), yaitu sikap saling membantu dan
memahami, bukan sikap evaluative (hanya mencari kelemahan), sikap
spontan (tidak ada tendensi tertentu) dan bersikap provisional (terbuka,
sesuatu yang bisa dibicarakan, bukan sesuatu yang tidak boleh dibantah
lagi).

d. Sikap positif (positiveness)

Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi

interpersonal, yaitu:

1. komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif

terhadap diri mereka sendiri.

2. perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat

penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang menyenangkan

26
 berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau
tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana
interaksi.

e. Kesetaraan (equality)

Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara persis sama dalam
segala hal. Namun komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila
suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan dalam diri masing-
masing bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa
masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk
disumbangkan. Apabila ada ketidaksepakatan dan konflik lebih dilihat
sebagai upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada, dari pada
dilihat sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.

Kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja

apa yang disampaikan orang lain, tetapi berupaya bersama-sama
mendapatkan yang terbaik bagi keduanya. Kesetaraan meminta kita untuk
memberikan “penghargaan positif tak bersyarat” kepada orang lain.

Sedangkan menurut Drs. Jalaludin Rahmat, M.Sc. dalam bukunya

Psikologi Komunikasi, menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal
dipengaruhi salah satunya oleh hubungan interpersonal. Komunikasi yang
efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Untuk
menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal langkah-
langkah yang dapat diambil diantaranya adalah sebagai berikut:

Langkah menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal

a. Percaya (trust)

27
Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak akan dirugikan, tidak
akan dikhianati, maka orang itu pasti akan lebih mudah membuka dirinya
dan percaya. Percaya pada orang lain akan tumbuh bila: (a) orang tersebut
memiliki kemampuan, keterampilan, pengalaman dalam bidang tertentu,
dan memiliki sifat-sifat bisa diduga, diandalkan, jujur dan konsisten. (b)
Ada hubungan kekuasaan, artinya apabila seseorang mempunyai
kekuasaan terhadap orang lain, maka orang itu akan patuh dan tunduk. (c)
Ada keterbukaan. Bila maksud dan tujuan sudah jelas, harapan sudah
dinyatakan, maka sikap percaya akan muncul.

b. Konsep diri

Untuk bisa berkomunikasi interpersonal dengan baik masing-masing

diri kita harus memiliki konsep diri yang positif. Konsep diri adalah
pandangan dan perasaan kita tentang diri kita. Konsep diri yang
positif akan menumbuhkan optimism dan kepercayaan diri sehingga
akan memperlancar interaksi/komunikasinya dengan orang lain.
Konsep diri yang positif, ditandai dengan lima hal, yaitu:

1. Yakin akan kemampuan diri mengatasi masalah;

2. Merasa setara dengan orang lain;

3. Menerima pujian tanpa rasa malu; karena pujian itu memang

pantas;

4. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan,

keinginan dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh
masyarakat (orang lain);

28
 5. Mampu memperbaiki diri, karena ia sanggup mengungkapkan
aspek-aspek kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha
mengubah.

Evaluasi:

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini:

1. Penampilan yang baik dapat menciptakan kesan pertama yang positif.

Ada ungkapan: Anda tidak akan pernah mendapatkan kesempatan
kedua untuk menciptakan kesan pertama. Jelaskan mengapa kesan
pertama penting?

2. Bagaimana menjadi pendengar yang efektif?

3. Berikan 2 contoh memilih dan menggunakan kata-kata yang jelas dan

tidak menimbulkan perbedaan persepsi.

4. Bagaimana umpan balik negatif dapat diterima secara positif?

5. Jelaskan 3 tujuan komunikasi interpersonal dalam customer service

6. Bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal?

29
 BAB II

MENILAI KEBUTUHAN PELANGGAN

Bab ini mempelajari tentang bagaimana menilai kebutuhan pelanggan

yaitu dengan memahami apa yang menjadi kebutuhan manusia khususnya
yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam kaitannya dengan pelayanan
kepada pelanggan.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. menyebutkan dengan benar apa saja yang menjadi kebutuhan manusia

dalam hubungan komunikasi antar manusia.

2. menyebutkan dengan benar apa yang menjadi kebutuhan pelanggan

dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan.

3. menyebutkan dengan benar apa yang disukai dan tidak disukai

pelanggan dalam komunikasi pelayanan pelanggan.

4. menjalankan dengan benar bagaimana mengenali apa yang menjadi

kebutuhan pelanggan

30
2.1 Memahami Kebutuhan Manusia

2.1.1 Hierarki Kebutuhan Manusia

Kebutuhan dan keinginan manusia bersifat dinamis. Dinamika masyarakat

akan menimbulkan pergeseran/perubahan dalam kebutuhan dan selera.
Kebutuhan baru akan timbul seiring dengan adanya pembaharuan dalam
masyarakat. Pembaharuan (atau perubahan yang lebih baik) ini misalnya
tingkat pendapatan yang lebih baik, pendidikan, pengetahuan yang
dimiliki, status pekerjaan dan lain sebagainya. Oleh karena itu manajer
atau pihak perusahaan perlu mengamati secara terus menerus bilamana
terdapat perubahan/pergeseran dalam kebutuhan seseorang (customer).
Timbulnya kebutuhan baru perlu penanganan dan respon yang baik agar
kebutuhan tersebut dapat terpenuhi.

Teori kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow yang

kemudian dikenal dengan teori kebutuhan Maslow membagi kebutuhan
manusia dalam beberapa tingkatan atau fase, dimana kebutuhan ini akan
digeser atau berganti dari yang paling dasar menuju kebutuhan yang
paling tinggi tingkatannya, yaitu dimulai dari kebutuhan fisiologis,
kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri, dan terakhir
kebutuhan aktualisasi diri.

31
 Hirarki Kebutuhan A. Maslow

Menurut teori kebutuhan Maslow, prioritas kebutuhan ini akan bergeser

apabila satu tingkatan kebutuhan sudah terpenuhi dan berganti kebutuhan
pada tahap selanjutnya. Pada awalnya seseorang akan memprioritaskan
kebutuhan fisiologisnya sebagai kebutuhan dasar yaitu kebutuhan dasar
untuk hidup seperti kebutuhan makan dan minum. Setelah kebutuhan ini
terpenuhi, maka prioritas berikutnya adalah kebutuhan akan keamanan
yaitu aman dari gangguan alam, aman dari bahaya, aman dari bahaya,
aman daam penghidupan/pendapatan, misalnya kebutuhan akan rumah,

32
perasaan aman, status pekerjaan. Selanjutnya kebutuhan sosial seperti
kebutuhan untuk bergaul, berkelompok. Berikutnya adalah kebutuhan
harga diri yaitu kebutuhan untuk dihargai, dihormati, dan terakhir
kebutuhan aktualisasi diri yaitu kebutuhan untuk mengembangkan potensi
diri untuk mendapatkan kepuasan dan pengakuan.

2.1.2 Kebutuhan Manusia dalam Pelayanan

Terkait dengan hierarki kebutuhan Maslow ini maka kebutuhan akan

pelayanan yang baik dan memuaskan berada pada tingkatan kedua dan
seterusnya, meskipun tidak bisa dipungkiri pada upaya pemenuhan
kebutuhan dasar (fisiologis) pun pada umumnya orang juga lebih senang
bila mendapatkan pelayanan yang baik, karena pada dasarnya setiap orang
sebagai manusia dalam aktivitas hubungan antar manusia mempunyai
kebutuhan-kebutuhan berikut, yang sesungguhnya ini merupakan apa yang
dibutuhkan pelanggan dalam pelayanan:

1. Kebutuhan untuk merasa diterima di lingkungannya.

2. Kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan tepat waktu.

3. Kebutuhan untuk merasa nyaman.

4. Keubutuhan untuk mendapatkan pelayanan yang teratur.

5. Kebutuhan untuk dipahami.

6. Kebutuhan untuk menerima bantuan atau pendampingan pada saat

memerlukan.

7. Kebutuhan untuk merasa penting.

33
8. Kebutuhan untuk merasa dihargai.

9. Kebutuhan untuk dikenal dan diingat.

10. Kebutuhan untuk dihormati.

2.1.3 Hal-hal yang Disukai dan Tidak Disukai Pelanggan

Untuk dapat memahami kebutuhan/ keinginan pelanggan, kita perlu

mengerti apa yang mereka sukai dan apa yang tidak mereka sukai.

a. Hal-hal yang disukai oleh pelanggan

1. Dikenal dan disebut/dipanggil namanya dengan benar.

2. Disapa dengan hormat dan hangat.

3. Diberi perhatian khusus.

4. Dipenuhi keinginan dan kebutuhannya bahkan sebelum

tamu/pelanggan meminta.

5. Diberi pelayanan dengan cepat dan efisien.

b. Hal-hal yang tidak disukai pelanggan

1. Dibohongi atau merasa dibohongi.

2. Dimasa bodohkan/diacuhkan.

3. Dicurigai.

4. Dikasari baik kata maupun tindakan.

5. Diteriaki.

34
 6. Ditertawakan.

7. Diminta menunggu dengan alasan yang tidak masuk akal.

8. Dianggap remeh atau direndahkan.

Pelayanan kepada pelanggan (customer service) adalah sesuatu yang harus

diberikan kepada setiap customer (pelanggan, client, konsumen atau tamu)
baik itu berupa sikap petugas dalam memberikan pelayanan maupun
prosedur dan fasilitas yang bisa diberikan kepada customer. Pelayanan ini
sangat penting untuk diberikan karena pelayanan yang memuaskan akan
menciptakan kesan yang baik dan kepercayaan pelanggan sehingga
mereka akan mendukung dan memberikan kerjasama yang baik pula pada
perusahaan atau organisasi. Hal ini akan memperlancar pencapaian tujuan
perusahaan terlebih pada perusahaan jasa karena pada perusahaan ini
kepuasan pelanggan dalam pelayanan menjadi kunci sukses tidaknya
usaha, dan etika adalah merupakan dasar dari semua bentuk pelayanan
yang memuaskan.

2.2 Bagaimana Mengenali Kebutuhan Pelanggan

a. Gunakan empati

Empati adalah mamahami orang lain dengan “menempatkan diri”

pada posisi pelanggan. Anda harus memandang (memikirkan) situasi
melalui “mata mereka” atau sudut pandang pelanggan. Anda harus
bertanya: jika saya adalah pelanggan, apa yang saya inginkan?

35
Ada empat kebutuhan dasar yang harus dimengerti oleh petugas
customer service, yaitu:

1. Kebutuhan untuk dipahami: Seseorang atau pelanggan yang

telah memilih pelayanan anda, ia membutuhkan dirinya untuk
bisa berkomunikasi secara efektif yaitu pesan yang
disampaikan dapat dipahami dengan benar

2. Kebutuhan untuk merasa diterima: Orang yang berbisnis

dengan anda akan merasa diterima dan senang jika anda bisa
menunjukkan bahwa bisnis mereka itu penting bagi anda.

3. Kebutuhan untuk merasa penting: Anda sebagai customer

service harus melakukan apapun untuk membuat seorang
pelanggan merasa dirinya penting. Seperti pelanggan, kita
semua senang merasa diri penting.

4. Kebutuhan akan kenyamanan: setiap kita (termasuk

pelanggan) membutuhkan kenyamanan fisik dan psikologis.
Kenyamanan fisik, misalnya tempat menunggu, tempat
beristirahat yang nyaman dan lingkungan yang bersih.
Kenyamanan psikologis, misalnya kepastian mereka
(pelanggan) akan diperlakukan secara pantas, akan
didengarkan dan dipahami, keyakinan bahwa kebutuhannya
akan terpenuhi.

b. Peka akan ketepatan waktu

Pelanggan selalu membutuhkan ketepatan waktu dalam pelayanan

seperti jam buka pelayanan (taati sesuai jadwal yang telah

36
ditentukan), ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan/pelayanan.
Bila terjadi penundaan harus segera diberitahukan. Segera sambut dan
layani begitu pelanggan datang di counter/meja anda.

c. Selalu bertindak selangkah kedepan pelanggan

Artinya anda bisa memberikan sesuatu layanan (misalnya: suatu

solusi, atau layanan tambahan) sebelum pelanggan tersebut
memintanya, atau bahkan sebelum pelanggan tersebut
memikirkannya. Misal membawakan belanjaan ke mobilnya untuk
seorang pelanggan wanita yang kerepotan membawanya,
menyediakan bacaan atau minuman untuk tamu yang harus
menunggu. Pelanggan yang mendapatkan pelayanan lebih dari yang ia
perkirakan dan layanan itu sesungguhnya ia butuhkan akan
memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.

d. Penuh perhatian

Untuk mengenali kebutuhan pelanggan anda harus memperhatikannya

dan penuh perhatian. Penuh perhatian adalah kemampuan untuk
memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan

Untuk mengenali pelanggan diperlukan kepekaan anda atas tanda

tanda non verbal maupun verbal yang disampaikan pelanggan yang
kadangkala tidak disadari. Misalnya tamu yang datang dengan
pakaian yang necis (rapi, licin) dan sesuai mode bisa dipastikan ia
ingin dihormati, maka perlihatkan penghargaan dan rasa hormat
kepadanya. Sebaliknya kepada tamu yang berpakaian sederhana

37
bantulah mereka ini untuk merasa nyaman dan diterima karena sangat
mungkin ia merasa tidak nyaman dengan penampilannya di
lingkungan yang baru.

Orang yang menyebutkan kenalannya dengan sombong, atau

memperlihatkan perhiasannya adalah orang yang memiliki kebutuhan
untuk merasa penting, maka kepada orang ini harus diberikan
perasaan sebagai orang penting.

e. Terapkan keterampilan mendengarkan anda

Dengan mendengarkan secara efektif akan mengerti dan memahami

apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.

Untuk bisa mendengarkan dengan baik dapat dilakukan dengan:

Berhenti bicara saat mendengarkan, hindari gangguan, berkonsentrasi
pada apa yang dikatakan orang, berusaha menangkap makna/inti
pesan dari kata-kata yang disampaikan, memberikan umpan balik
kepada penyampai pesan terutama bila kurang faham.

f. Dapatkan umpan balik

Untuk mendapatkan umpan balik maka:

1. Dengarkan secara seksama apa yang disampaikan pelanggan.

2. Periksalah secara berkala untuk mengetahui apakah sesuatu

berjalan sesuai yang dikehendaki.

38
 3. Buatlah kartu umpan balik untuk pelanggan agar bisa
memberikan komentar atas pelayanan yang diterimanya.

4. Sediakan saluran telepon khusus dan situs internet untuk

komentar atas pelayanan.

5. Kumpulkan umpan balik berkala dari pelanggan melalui

karyawan bila mengumpulkan umpan balik ini memang
dilakukan (misalnya karena untuk mempertahankan pelayanan
yang sudah baik atau karena ada upaya untuk kearah lebih
baik).

6. Manajer dapat melakukan pertemuan berkala dengan pelanggan.

7. Menanggapi berbagai komentar dan keluhan pelanggan dengan

baik dan konstruktif.

Evaluasi

Jelaskan pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Sebutkan dan jelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan manusia

dalam hubungan komunikasi antar manusia.

2. Sebutkan dan jelaskan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dalam

kaitannya dengan pelayanan pelanggan.

3. Sebutkan dan jelaskan apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan
dalam komunikasi pelayanan pelanggan.

4. Bagaimana mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan

39
 BAB III

MENGGUNAKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Bab ini mengajarkan tentang bagaimana melakukan komunikasi efektif

dalam pelayanan pelanggan

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. menjelaskan dengan benar yang dimaksud komunikasi efektif.

2. menjelaskan dengan benar faktor yang mempengaruhi komunikasi

efektif.

3. menjelaskan dengan benar bagaimana menciptakan komunikasi

efektif.

4. menjelaskan dengan benar bagaimana persiapan untuk komunikasi

efektif

40
3.1 Komunikasi Efektif

Secara umum komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampain

pesan dari satu pihak (komunikator) kepada pihak lain (komunikan). T.
Hani Handoko (1980) mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses
pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan dari seorang kepada orang
lain. Hal yang sama disampaikan oleh Keith Davis (1981) bahwa
komunikasi adalah transfer (pemindahan) informasi dan pengertian dari
satu orang kepada orang lain. Definisi ini sesuai dengan asal kata
komunikasi itu sendiri: communis, yang artinya sama yaitu sama makna.
Oleh karena itu seperti pengertian di atas maka komunikasi dikatakan
efektif (berhasil) apabila ada kesamaan makna (pemahaman yang
sama/pengertian yang sama) antara yang dimaksud komunikator dengan
yang diterima komunikan. Adanya kesamaan makna akan menghasilkan
respon yang sesuai dan tepat.

3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Efektif

Ada 4 unsur utama komunikasi yaitu pengirim pesan

(komunikator/sender), pesan (message), media (channel), dan penerima
pesan (komunikan/receiver). Keempat unsur tersebut adalah unsur yang
harus ada dalam komunikasi. Tanpa salah satu unsur tersebut komunikasi
tidak dapat berjalan, bahkan gangguan/ketidak sempurnaan pada salah
satu faktor dapat menyebabkan kegagalan dalam komunikasi efektif.

Faktor- faktor yang mempengaruhi komunikasi efektif adalah:

41
1. Keterampilan komunikasi (communication skill) pengirim pesan,
seperti kemampuan membuat dan menyampaikan pesan (menulis,
berbicara).

2. Kredibilitas pengirim pesan.

3. Keterampilan komunikasi penerima pesan yaitu kemampuan untuk

memahami pesan (mendengarkan dan membaca).

4. Sikap (attitude) penerima pesan dan pengirim pesan.

5. Pesan yang jelas, mudah dipahami, berkesinambungan dan konsisten.

6. Kesempurnaan dan ketepatan media yang digunakan.

7. Tingkat kualitas hubungan pertalian antara komunikator dengan

komunikan (makin dekat/akrab komunikasi akan makin baik).

3.3 Keuntungan Perusahaan dan Pelanggan dengan

Komunikasi Efektif

Keuntungan yang dapat diperoleh antara perusahaan dan pelanggan

dengan adanya komunikasi secara efektif, yaitu;

1. Perusahaan secara pasti dapat mengerti apa saja yang diinginkan oleh
pelanggan, mungkin selama ini apa yang dilakukan perusahaan hanya
berdasarkan asumsi-asumsi atau perkiraan-perkiraan saja sehingga
tidak menjawab kebutuhan riil pelanggan. Dengan menjalin
komunikais efektif dengan pelanggan perusahaan secara pasti dapat
mengerti apa yang menjadi kebutuhan mereka, dan perusahaan dapat

42
 menyusun rencana tindakan untuk dapat menjawab kebutuhan para
pelanggan.

2. Dengan komunikasi efektif pelanggan dapat mengungkapkan apa

yang ingin diungkapkan, mungkin selama ini para pelanggan merasa
tidak punya cara untuk mengeluarkan/menyampaikan apa yang
menjadi harapan mereka. Dengan komunikasi yang efektif mereka
mendapatkan saluran dan dapat menyampaikan semua harapan dan
keinginan mereka kepada orang yang tepat melalui saluran yang
disediakan oleh perusahaan sendiri.

3.4 Bagaimana Mengembangkan Komunikasi Efektif

1. Gunakan umpan balik.

2. Saluran komunikasi yang lebih banyak.

3. Mengenali siapa penerima pesan.

4. Komunikasi tatap muka.

5. Menyadari dampak bahasa tubuh.

6. Menanggapi isi pembicaraan

7. Sopan dan wajar.

8. Menghormati semua orang.

9. Mengendalikan emosi.

10. dan lain lain.

43
Selain faktor-faktor tersebut untuk menciptakan komunikasi efektif dapat
dilakukan dengan memenuhi 5 Hukum Komunikasi Yang Efektif ( The 5
Inevitable Laws of Effective Communication) yang dikembangkan dan
dirangkum dalam singkatan satu kata yaitu REACH. Kata reach yang
berarti merengkuh atau meraih adalah mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri, karena sesungguhnya komunikasi itu pada
dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, minat,
kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.

REACH yaitu:

1. Respect

Respect (respek) adalah sikap menghargai setiap individu yang

menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Rasa hormat dan saling
menghargai merupakan hukum yang pertama dalam kita
berkomunikasi dengan orang lain. Ingatlah bahwa pada prinsipnya
manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Seorang psikologi yang
sangat terkenal William James juga mengatakan bahwa “Prinsip
paling dalam pada sifat dasar manusia adalah kebutuhan untuk
dihargai.” Ia mengibaratkan “dihargai sebagai manusia” adalah
kebutuhan makan di saat lapar yang tidak bisa ditunda tapi harus
dipenuhi, jadi bukan keinginan atau harapan yang bisa ditunda atau
tidak harus dipenuhi. Mahaguru komunikasi Dale Carnegie dalam
bukunya How to Win Friends and Influence People, juga menyatakan
bahwa rahasia terbesar yang merupakan salah satu prinsip dasar dalam
berurusan dengan manusia adalah dengan memberikan penghargaan
yang jujur dan tulus.

44
 Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita akan dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan
efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim. Hal ini telah dibuktikan oleh Charles
Schwabb, salah satu orang pertama sejarah perusahaan Amerika yang
mendapat gaji lebih dari satu juta dolar setahun. Ia mengatakan bahwa
aset paling besar yang dia miliki adalah kemampuannya dalam
membangkitkan antusiasme pada orang lain, dan cara untuk
membangkitkan antusiasme dan mendorong orang lain melakukan
hal-hal terbaik adalah dengan memberi penghargaan yang tulus.

2. Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada

situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain.

Salah satu persyaratan utama memiliki sikap empati adalah

kemampuan kita untuk mendengarkan. Dengan memahami dan
mendengar orang lain terlebih dahulu, kita dapat membangun
keterbukaan dan kepercayaan yang diperlukan dalam membangun
kerjasama atau sinergi dengan orang lain.

Rasa empati akan memampukan kita untuk dapat menyampaikan

pesan (message) dengan cara dan sikap yang akan memudahkan
penerima pesan (receiver) menerimanya. Dalam pelayanan pelanggan,
petugas harus empati dengan memahami apa yang dirasakan
pelanggan. Oleh karena itu dalam ilmu pemasaran (marketing)
memahami perilaku konsumen (consumer’s behavior) merupakan

45
 keharusan. Dengan memahami perilaku konsumen, maka kita dapat
empati dengan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, minat,
harapan dan kesenangan dari konsumen. Hal yang sama juga harus
dilakukan oleh petugas pelayanan dalam customer service.

Begitu juga komunikasi dalam membangun kerjasama tim. Kita perlu

saling memahami dan mengerti keberadaan orang lain dalam tim kita.
Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, rasa respek
akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork.

Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan,

kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima
pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan
tanpa ada halangan psikologi atau penolakan dari penerima.

Empati bisa juga berarti kemampuan untuk mendengar dan bersikap

perseptif yaitu siap menerima masukan atau umpan balik apapun
dengan sikap yang positif. Banyak sekali dari kita yang tidak mau
mendengarkan saran, masukan, apalagi kritik dari orang lain. Padahal
esensi dari komunikasi adalah aliran dua arah. Komunikasi satu arah
tidak akan efektif manakala tidak ada umpan balik (feedback) yang
merupakan arus balik dari penerima pesan.

3. Audible

Audible artinya dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.

Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui
media atau delivery channel sedemikian rupa hingga dapat diterima

46
 dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada
kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun
perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita
agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. Dalam
komunikasi personal hal ini berati bahwa pesan disampaikan dengan
cara atau sikap yang dapat diterima oleh penerima pesan.

4. Clarity

Clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak

menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang
berlainan. Kesalahan penafsiran pesan adalah kegagalan dalam
pencapaian tujuan.

Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam

berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada
yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa
percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita, tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya
akan menurunkan semangat dan antusiasme tim.

5. Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah

sikap rendah hati (humble). Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang
lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki.

47
 Sikap rendah hati pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani
(dalam bahasa pemasaran custumer first attitude), sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan tidak memandang
rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut, dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan
yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini,maka kita dapat menjadi seorang komunikator
yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan
dengan orang lain (custumer) yang penuh dengan penghargaan (respect),
karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang
saling menguntungkan dan saling menguatkan.

3.5 Persiapan Dalam Melakukan Komunikasi Efektif

1. Mengetahui dengan pasti:

a) Apa yang ingin anda sampaikan.

b) Siapa yang akan menerimanya.

c) Mengapa anda berkomunikasi.

d) Bagaiman anda akan menyampaikannya.

e) Kapan anda akan menyampaikannya

48
2. Siapkan apa yang ingin anda ungkapkan, termasuk kalimat pembuka.

3. Tempatkan diri anda dalam situasi pelanggan (bersikap empati).

4. Miliki informasi yang relevan.

5. Selaraskan perkataaan anda dengan bagaimana cara anda

menyampaikan. Gunakan bahasa tubuh yang sesuai dengan pesan
verbal.

6. Saat Mendengarkan:

a) Dengarkan dengan baik apa yang dikatakan pelanggan.

b) Tunjukkan ekspresi yang hidup.

c) Terbuka hati (tidak bersikap membentengi diri).

d) Memperhatikan, menunjukkan minat.

e) Mendengarkan secara evaluatif (mengevaluasi kata yang

didengarkan).

f) Mendengarkan secara proyektif, yaitu berusaha untuk

memproyeksikan diri ke dalam pikiran pembicara sehingga
memahami apa yang dimaksud pembicara.

g) Simpulkan secara berkala untuk menghindari kesalahpahaman.

(paraphrase).

7. Saat Memberi Penjelasan:

a) Menggunakan bahasa yang mudah dan langsung untuk

menyampaikan maksud anda.

49
 b) Menjelaskan lebih dahulu bagian yang mungkin lebih mudah
dipahami.

c) Mengajukan pertanyaan untuk memastikan keperluan/keinginan

pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan memahami.

d) Mendengarkan secara efektif, bila terdapat pertanyaan/tanggapan.

e) Pastikan bahwa penjelasan anda dalam menjawab permintaan

pelanggan telah memuaskan.

Evaluasi

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Jelaskan yang dimaksud dengan komunikasi efektif.

2. Jelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi efektif.

3. Jelaskan bagaimana menciptakan komunikasi efektif.

4. Jelaskan bagaimana persiapan untuk komunikasi efektif

5. Jelaskan yang dimaksud dengan REACH

50
 BAB IV

MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN CEPAT

Bab ini mengajarkan tentang bagaimana Anda dapat memberikan

pelayanan dengan cepat

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. Memahami dengan benar makna mutu pelayanan.

2. Menjelaskan dengan benar bagaimana dapat menangani pelanggan

dengan segera.

3. Menjelaskan dengan benar bagaimana dapat menangani antrean

dengan baik.

4. Menjelaskan dengan benar bagaimana dapat memberikan pelayanan

dengan efisien.

5. Menjelaskan dengan benar bagaimana memperlihatkan fokus pada

pelanggan.

6. Menjelaskan dengan benar bagaimana meminta bantuan kepada orang

yang tepat.

51
4.1 Memberikan Pelayanan Dengan Cepat

4.1.1 Makna Mutu Pelayanan

Setiap pelayanan kepada customer hendaknya telah ada suatu ketetapan

tata laksana, prosedur, dan kewenangannya, sehingga penerima pelayanan
puas dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu
pelayanan dengan customer harus mempunyai makna mutu pelayanan
yaitu :

1. Memenuhi standar waktu, standar tempat, standar biaya, standar

kualitas dan standar prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian
tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang

menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan
biaya terjangkau.

Dari uraian di atas menunjukkan bahwa ketepatan waktu merupakan salah

satu unsur pelayanan prima yang harus dipenuhi untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, karena itu standar waktu menjadi salah satu indikator
dalam pengukuran pelayanan prima. Ketepatan waktu meliputi ketepatan
dan kecepatan dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan, dan
ketepatan merespon keluhan,tuntutan (klaim).

Untuk dapat melayani dengan ketepatan tinggi syarat yang dibutuhkan

adalah menguasai permasalahan dan bidang pekerjaan pelayanan yang
menjadi tanggung jawabnya.

52
4.1.2 Bagaimana Memberikan Pelayanan Dengan Cepat

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk memberikan pelayanan

dengan cepat, adalah:

a. Selalu berada di tempat dan siap memberikan pelayanan

(standby).

Selalu berada di tempat dan siap melayani bila ada customer yang
datang memerlukan pelayanan. Hindari meninggalkan tempat dalam
keadaan kosong tanpa ada seorang pun petugas pelayanan. Jangan
biarkan customer menunggu karena di tempat pelayanan tidak ada
petugas atau karena anda masih sibuk dengan pekerjaan sebelumnya
atau aktivitas yang lain.

b. Jangan tutup jika seharusnya buka.

Customer pasti akan kecewa bila seharusnya anda buka tetapi anda
tutup, atau meja / atau loket pelayanan belum buka padahal jadwal
waktu sudah terlewati. Hal ini karena berarti customer mendapatkan
pelayanan yang tertunda.

c. Segera angkat telepon yang masuk.

Meskipun tiap perusahaan memiliki aturan yang berbeda, namun pada

umumnya telepon harus sudah diangkat/ dijawab sebelum dering
ketiga.

53
Jika digunakan mesin penjawab haruslah tidak terlalu lama dan
berbelit-belit. Aturlah sedemikian rupa sehingga ringkas, cepat dan
tidak terlalu lama.

d. Tangani antrian dengan baik.

Usahakan tidak terjadi antrian, bila terpaksa terjadi antrian, beberapa

hal berikut ini dapat dilakukan untuk mengurangi waktu tunggu dan
mengurangi kelelahan customer yang menunggu:

Tambah lebih banyak karyawan untuk melayani pelanggan dan

lakukan pembagian merata pada jam-jam sibuk sehingga customer
dapat terlayani secara maksimal dan cepat.

1. Terapkan antrian bercabang dengan membuka beberapa loket

pelayanan, sehingga antrian bisa terbagi. Jangan hanya membuka
satu antrian saja.

2. Apabila pelanggan/pengantri masing-masing harus meletakkan/

menumpuk kartu atau formulir sebagai bukti antrian tunggu
panggilan, maka pada saat akan memanggil harus diawali dari
tumpukan kartu/formulir paling bawah yang menunjukkan
pengantri paling awal.

3. Sediakan tempat duduk dan gunakan sistim ambil nomor agar

lebih tertib, sehingga customer tidak harus antri berdiri.

4. Sediakan agen (petugas) keliling yang dapat membantu

memecahkan masalah pada saat customer menunggu.

54
 5. Sediakan selingan pada customer yang harus menunggu, seperti
bacaan, televisi, computer, internet, atau area pamer, sehingga
mereka tidak merasa lama menunggu.

6. Sediakan jalur cepat untuk transaksi cepat, misalnya loket

pembayaran tunai, pembayaran dengan kartu kredit, loket dengan
kartu berlangganan, seperti yang bisa dilihat di kasir swalayan
dan pintu jalan tol.

7. Bedakan antrian berdasarkan jenis pelayanan, jangan semua jenis

pelayanan di layani dalam satu loket.

e. Memberikan pelayanan dengan efisien (Providing efficient

service).

Untuk memberikan pelayanan dengan efisien atau dengan cepat, dapat

dilakukan dengan cara:

1. Layanilah pelanggan pertama dan berikutnya dengan cepat/segera

(get to the next client quickly). Sebaiknya manajer pelayanan
menentukan / memastikan berapa lama yang dimaksud segera,
misal paling lambat 30 detik setelah klien datang di tempat
pelayanan pelanggan harus sudah disambut / dilayani.

2. Pergunakanlah waktu yang tepat (take time to be accurate) .

misalnya anda menjanjikan selesai dalam 15 menit benar harus
sudah selesai. Beberapa tempat pelayanan sering menggunakan
alat “jam pasir” atau jam beker yang diatur waktunya sesuai
standar waktu pelayanan yang telah ditentukan misalnya 120
detik.

55
 3. Batasilah percakapan seminim mungkin (keep small talk to a
minimum). Percakapan seperlunya tetapi masih dalam batas
kewajaran.

4. Rencanakanlah pekerjaan anda atau buatlah suatu program kerja

yang efektif, agar tidak mengganggu waktu pemberian pelayanan.

5. Lakukan tindakan tindak lanjut (follow up) dengan segera.

6. Berikan/tawarkan kepada pelanggan suatu alternatif.

7. Jawablah setiap pertanyaan dengan benar, singkat dan jelas.

f. Utamakan dan fokus pada customer.

Mengutamakan fokus pada pelanggan, dapat dilakukan dengan:

1. Layanilah pelanggan terlebih dahulu, artinya dahulukan

pelanggan sebelum kita melayani teman kerja kita maupun tugas
kita.

2. Dengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan dan sama sekali

tidak dibenarkan memotong pembicaraan sebelum selesai (listen
without interrupting).

3. Antisipasilah kebutuhan pelanggan (anticipate client needs) dan

berikan sebelum ia meminta dan meskipun ia tidak meminta.

4. Berikanlah kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

dan menjelaskan kejadian/masalah yang dialaminya. Pastikan
dengan jelas apa yang dikehendaki oleh pelanggan.

56
 5. Berikan tanggapan yang sesuai dengan permintaan customer,
tunjukkan pada customer bahwa kita mau mengerti atau
memaklumi dan merasakan apa masalah yang disampaikan.

g. Mintalah bantuan pada orang yang tepat (Refeering).

Apabila ada permintaan / pertanyaan / permasalahan dari pelanggan

yang kita tidak bisa mengatasi, maka:

1. Terangkan kepada pelanggan secara sopan bahwa ada orang lain

(rekan kerja, supervisor atau atasan) yang akan dapat
memberikan bantuan yang bapak/ibu kehendaki.

2. Beritahukan kepada rekan kerja, supervisor atau atasan tentang

apa yang dikehendaki oleh pelanggan.

3. Perkenalkanlah rekan kerja, supervisor atau atasan anda kepada

pelanggan (dengan budi bahasa yang lembut dan terlihat
menyenangkan). Dan beritahukan kepada orang yang dimintai
tolong tersebut tentang apa yang dikehendaki oleh pelanggan ( di
depan mata pelanggannya).

Evaluasi:

Jelaskan dengan benar apa yang dimaksud:

1. Makna mutu pelayanan.

2. Bagaimana menangani pelanggan dengan segera.

3. Bagaimana caranya menangani antrean dengan baik.

4. Bagaimana caranya memberikan pelayanan dengan efisien.

57
5. Bagaimana caranya memperlihatkan fokus pada pelanggan.

6. Bagaimana tahapan meminta bantuan kepada orang yang tepat.

58
 BAB V

MENGELOLA KUALITAS PELAYANAN

Bab ini mengajarkan tentang bagaimana Anda dapat mengelola kualitas

pelayanan.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan.

2. Memperhatikan nilai keutamaan dalam memberikan service

excellence kepada pelanggan.

3. Mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan.

4. Mengidentifikasi customer requirements.

5. Mengidentifikasi strategi peningkatan kualitas pelayanan.

59
5.1 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckov (dalam Riyadi dan
Setiawan, 2010), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan Gronroos (1982) dalam
ueltschy et al, 2007 mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality).

Service quality is defined as “the outcome of an evaluation process where

the consumer compares his expectations with the service he perceived he
has received”.

Jika diterjemahkan secara bebas,maka kualitas pelayanan merupakan hasil

proses evaluasi yang membandingkan antara persepsi pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan persepsi pelayanan yang dirasakan/diterima
oleh konsumen, dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service.

1. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan .
2. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
3. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan,maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

60
Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.

5.2 Service Excellence

Baik secara eksternal dan internal pelayanan akan dipandang sebagai

ukuran keberhasilan yang menempatkan manfaat pelayanan bagi
pelanggan sebagai titik pusat yang menentukan kesuksesan perusahaan.
Secara tradisional service excellence atau disebut juga pelayanan unggul
dipersepsikan oleh sebagian pelanggan diukur dari ukuran-ukuran
ekonomi (sejumlah biaya yang harus dibayar pelanggan). Service
excellence diukur dengan perbandingan antara biaya (pengorbanan
ekonomi) dan kualitas (unggul, biasa atau buruk). Hal ini berarti apabila
biaya yang dikeluarkan pelanggan lebih besar dibandingkan dengan
kualitas yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan, maka pelanggan
akan menilai pelayanan perusahaan adalah buruk. Sedangkan apabila
pelanggan merasa diuntungkan karena mendapatkan pelayanan dengan
pengorbanan ekonomi murah, maka pelanggan akan menilai pelayanan
perusahaan adalah excellence.

Secara modern service excellence yaitu penilaian pelanggan bahwa suatu

service tidak hanya ditinjau dari aspek pengorbanan ekonomi dan kualitas
saja, namun berkembang menyangkut aspek sosial, emosional dan seluruh
aspek bernilai dari setiap komponen yang melekat pada service tersebut.

61
Jadi dapat disimpulkan bahwa service excellence yang berarti sebuah
pelayanan yang hanya dapat dinilai excellence atau unggul dari sudut
pandang pelanggannya. Permasalahanya adalah pelanggan sering kali sulit
dipahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapannya, namun kebutuhan
dan harapan pelaggan masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami.

Hal yang terpenting disini adalah apa yang dilihat, didengar, dan dialami
oleh pelanggan. Hal yang penting untuk diingat adalah service excellence
bukan merupakan hasil akhir dari pelayanan yang diberikan kepada
pelanggannya, tapi lebih pada proses bagaimana pelayanan itu diberikan
kepada pelanggan. Brian M. mc millan (2003 dalam Riyadi dan setiawan,
2010) dalam bukunya “the customer service theory” bahwa service
excellence harus memiliki karateristik the 3 R’s: reliable, respectful,
responsive,

1. Reliable (handal) berarti pelayanan yang unggul harus mampu

memenuhi apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada pelangganya.
2. Respectful mungkin sering kita mendengar ungkapan “pelanggan
adalah raja”, dimana perusahaan melayani pelanggan dengan rasa
penuh hormat dan menghargai semua pelanggan sebagai orang paling
penting bagi perusahaan.
3. Responsive artinya perusahaan selalu siap menerima dan melayani
pelanggan sejak pelanggan datang dari pintu masuk gedung atau
kantor perusahaan

62
Pelanggan akan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkatan
pelayanan (unggul, biasa atau buruk) yang dilakukan oleh perusahaan
dalam dua dimensi :

1. Dimensi prosedural: mencakup sistem dan prosedur perusahaan yang

telah tertata guna menyampaikan pelayanan.
2. Dimensi pribadi (personal): bagaimana penyedia pelayanan
(menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan lisan) saat berinteraksi
dengan pelanggan.

Dimensi yang sering menjadi penilaian pelanggan atas pelayanan yang

diterima adalah dimensi pribadi (personal) penyedia pelayanan untuk
mewujudkan service excellence sebaiknya diawali pertama dengan
pengukuran potensi layanan pada diri penyedia pelayanan (petugas).
Pengukuran skala potensi layanan pelanggan perlu dilakukan mengingat
nilai strategis petugas penyedia layanan, karena mereka (petugas)
berhadapan langsung dengan pelanggan. Bagi banyak akademisi dan
praktisi, meyakini petugas adalah ujung tombak bagi perusahaan dalam
melayani kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal kedua upaya
mewujudkan service excellence adalah menetapkan sasaran dan manfaat
pelayanan bagi pelanggan. Untuk menentukan sasaran dan manfaat dari
service excellence secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep
ini, yaitu :

63
Tabel : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Unsur pokok
No Pengukuran
service excellence
1 KECEPATAN Diukur dari penilaian pelanggan seberapa
cepat proses (waktu) pelayanan petugas
penyedia pelayanan, sejak pengaduan /
permohonan / permintaan diterima petugas
sampai dengan penyerahan kembali kepada
pelanggan
2 KETEPATAN Diukur dari penilaian pelanggan kesesuaian
jenis pelayanan yang dibutuhkan pelanggan
dengan jenis pelayanan yang diberikan oleh
petugas penyedia pelayanan
3 KERAMAHAN Diukur dari penilaian pelanggan kesan
keramahan para petugas penyediaan
pelayanan yang dirasakan pelanggan sejak
membuka pintu masuk ruangan sampai keluar
dari ruangan (untuk layanan yang bersifat
online, dapat diukur dari feedback petugas
pada pelanggan saat mengakses layanan
secara online)
4 KENYAMANAN Diukur dari penilaian pelanggan akan fasilitas
fisik (ruang tunggu, teknologi informasi dll)
yang membuat pelanggan senang berada di
ruang pelayanan (untuk layanan yang bersifat
online, dapat dukur dari kemudahan,
kelengkapan, dan keamanan fitur online yang

64
 disediakan oleh unit kerja
Sumber: adaptasi dari Riyadi dan Setiawan (2010)

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi, maksudnya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada
komponen yang kurang.

Untuk mencapai tingkat excellence, setiap petugas harus memiliki

keterampilan tertentu, yaitu:

1. Berpenampilan baik dan rapi

2. Bersikap ramah

3. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani

4. Tenang dalam bekerja

5. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan

6. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian

atau depatemennya maupun bagian lain

7. Mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa

isyarat (gesture) pelanggan

8. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara

profesional.

MANFAAT SERVICE EXCELLENCE

SASARAN BAGI PELANGGAN BAGI BAGI
SERVICE KARYAWAN PERUSAHAAN

65
EXCELLENCE
Memuaskan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya Meningkatkan
pelanggan diri kesan profesional
(corporate image)
Meningkatkan Merasa dihargai dan Ada kepuasan Kelangsungan
loyalitas mendapatkan pribadi usaha perusahaan
pelanggan pelayanan yang baik terjamin
Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Kelangsungan
penjualan sebagai mitra bisnis ketenangan usaha perusahaan
produk dan bekerja terjamin
pelayanan
perusahaan
Meningkatkan Merasa menemukan Menumpuk Mendorong
pendapatan perusahaan yang semangat untuk kemungkinan
perusahaan profesional meniti karir ekspansi.
Meningkatkan
laba perusahaan
Upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, namun
apabila dapat dilakukan maka perusahaan akan mendapat manfaat yang
besar berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut contoh
penyusunan rumusan sasaran dan manfaat service excellence.

Sumber: Fandy Tjiptono, 2000

5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran keinginan kuat

perusahaan melalui para petugasnya yang fokus pada mencapai tujuannya
(kepuasan) melalui perencanaan yang hati-hati, pengawasan dan
pengendalian pada proses serta komitmen pada pelanggan. Setiap
perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan selanjutnya menerapkan

66
dimensi kualitas pelayanan pada keseluruhan jenis produk layanan
perusahaan, karena tanpa pemahaman yang cukup dimensi kualitas
pelayanan, maka kepuasan pelanggan tidak akan pernah diraih.

Pada mulanya Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1998 dalam Riyadi dan
Setiawan, 2010) mengidentifikasi 10 (sepuluh) dimensi (unsure yang
membentuk) kualitas pelayanan, yaitu

1. RELIABILITY, involves consistency of performance and

dependability. Pada intinya mencakup dua hal pokok yaitu
konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Contohnya tepat
waktu sesuai janji yang ditawarkan

2. RESPONSIVENESS, concerns the willingness or readiness of

employees to provide service. Responsiveness (daya tanggap) dapat
diartikan kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, tanggap atas bantuan yang
diperlukan.

3. COMPETENCE, means possession of the required skills and

knowledge to perform the service by employees. Diartikan setiap
orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.

4. ACCES, involves approachability and ease of contact. Acces

meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, jadi fasilitas
mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah dihubungi

5. COURTESY, involves politeness, respect, consideration and

friendliness of contact personnel. Perusahaan dan petugas dituntut

67
 menghadirkan pelayanan dan sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan.

6. COMMUNICATION, means keeping customers informed in

language they can understand and listening to them. It may mean
that the company has adjust its language for different Consumers-
increasing the level of sophiscation with a well-educated customers
and speaking simply and plainly with a novice. For transit, it
involves the dissemination of invormation related to service
disruption and delays. Diartikan sebagai aktivitas member informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat memahami serta selalu
memperhatikan saran dan keluhan pelanggan.

7. CREDIBILITY, involves trusttwothiness, believability and

honesty. It involves having customer’s best interest at heart.
Kredibilitas pelayanan yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi saat berinteraksi dengan pelanggan.

8. SECURITY, is freedom from danger, risk or doubt. Pelayanan

yang berkualitas adalah pelayanan yang aman dari bahaya resiko
ataunkeraguan baik aspek fisik, keuangan dan kerahasiaan.

9. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER, involves

making the effort to understand the customers needs. Adanya sebuah
usaha dari perusahaan dan petugas untuk memahami kebutuhan
pelanggan.

10. TANGIBLES, include the physical inviroment and

representations of the service. Bukti fisik dari pelayanan, bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan representasi fisik.

68
Dalam perkembangannya dari sepuluh dimensi tersebut oleh penemunya
Zeithaml, dan Bitner (2003) dirangkum hanya 5 (Lima) dimensi pokok
yaitu:

1. Bukti langsung (TANGIBLE) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (RELIABILITY) yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (RESPONSIVENESS) yaitu keinginan para staff

untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan
dengan tanggap.

4. Jaminan (ASSURANCE) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dan

5. Empaty (EMPATHY) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pelanggan.

Selain pengukuran dimensi kulaitas pelayanan menurut Parasuraman,

Berry dan Zeithaml, masih banyak lagi peneliti dan akademis yang
mencoba menjabarkan dimensi kualitas pelayanan. Salah satunya adalah
Ribbink et al (2004 dalam Riyadi dan Setiawan 2010) mempunyai cara
sendiri dalam mengukur service electronic quality.

Untuk penyedia pelayanan electronic commerce (E-Commerce) yaitu:

69
1. EASE OF USE, kemudahan dalam mempergunakan dan
mengoperasikan pada e-commerce termasuk didalamnya aspek
fungsional, navigasi dan aksesbilitas informasi serta kemudahan
bertransaksi dan memesan produk.
2. WEB SITE DESIGN, tampilan dan rancangan web site
yang menarik dilihat dan menjelajahi isi web site.
3. COSTOMIZATION, e-commerce harus sesuai dengan
kebutuhan individu atau konsumen.
4. RESPONSIVENESS, kecepatan dalam merespon
permintaan dan kebutuhan konsumen menjadi elemen pengukuran
service quality berikutnya.
5. ASSURANCE, jaminan bahwa transaksi dan pemesanan
aman dan bersifat pribadi.

Sedangkan dimensi pengukuran kualitas untuk pelayanan kesehatan

(rumah sakit, dokter, ahli dan tenaga medis lainnya) menurut Fowdar,
(2004 dalam Riyadi dan Setiawan, 2010) pada penelitiannya yang berjudul
“Identify Health Care Quality Attributes” yang terdiri dari:
1. Bukti langsung (TANGIBLE): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
staf dan tenaga medis dan sarana medis.
2. Keadaan (REABILITY) yakni kemampuan memberikan pelayanan
kesehatan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memmuaskan.
3. Daya Tanggap (RESPONSIVINESS) yaitu keinginan para staf untuk
membatu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (ASSURANCE) mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf

70
 bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan dalam penanganan
sakit pasien.
5. Empati (EMPATHY) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pasien.
6. Layanan inti (Core Medical Service) mencangkup adanya
perkembangan positif baik fisik maupun mental, tersedianya dan
frekuensi kunjungan para ahli medis.
7. Profesionalisme(PROFESSIONALISM/COMPETENCE)
mencakup sertifikasi pelayanan yang dimiliki, adanya ahli medis
yang pengalaman dan diakui kemampuannya.

Jadi apapun dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang ditawarkan atau

diberikan kepada konsumen, hanya ada satu tujuan yaitu memberikan
kepuasan kepada pelanggan.

5.4 Customer Requirements

Ada 6 (enam) tahapan yang harus dilakukan oleh para petugas sebelum
melakukan pengukuran Customer Requirements bagi Zeithaml dan Bitner
(2003);

1. Mengidentifikasi pelanggan pada unit kerja, yaitu:

71
 a) Menyusun daftar pelanggan atau unit kerja lain yang
membutuhkan bantuan dari unit kerja bersangkutan.
b) Penyusunan top prioritas pelayanan berdasarkan nama orang,
unit kerja bahkan departemen.

2. Identifikasi kontribusi masing-masing unit kerja, yaitu:

Identifikasi dari seluruh pelanggan, temukan kebutuhan yang paling

banyak diminta. Dan lakukan diskusi dengan mereka apa yang
menjadi tuntutan mereka.

3. Mendefinisikan kualitas pelayanan pada unit kerja, yaitu:

a) Kesan apa yang paling diharapkan oleh pelanggan dari unit kerja.
Kemudian rumuskan bagaimana kesan itu dapat diwujudkan
dalam unit kerja bersangkutan.
b) Setelah itu menyusun dan mengelompokkan pelanggan
berdasarkan kebutuhan, kemudian rancanglah kartu kendali
pelayanan.

72
4. Melakukan validasi terhadap pelanggan, yaitu:

Melakukan survey kepada pelanggan dengan maksud mendapat

feedback akan kinerja pelayanan. Hal ini penting untuk membangun
secara berkesinambungan kualitas pelayanan.

5. Pengukuran kualitas pelayanan

Melakukan evaluasi hasil survey kepada pelanggan secara berkala.

Kemudian setiap feed back ditindak lanjuti hasilnya.

6. Menyusun pernyataan misi pada unit kerja

Mempertimbangkan untuk menyusun pernyataan misi dalam

memberikan pelayanan pada unit kerja bersangkutan. Misalnya
pelanggan adalah raja.

Setelah enam tahapan di atas dilakukan maka selanjutnya perusahaan atau

petugas mewujudkan costumer Requirements. Berikut ini contoh
penyusunan costumer Requirements.

Contoh:
Isilah Form Customer Requirements Kualitas Pelayanan pada Unit kerja
Transportasi.

Unit Kerja: Layanan Driver (Pengemudi) Bus antar Jemput Karyawan

73
 Tabel: Customer Requirements
Unit Kerja: Layanan Driver (Pengemudi) Bus antar Jemput Karyawan
DIMENSI
DAFTAR CUSTOMER
NO KUALITAS
PERTANYAAN REQUIREMENTS
PELAYANAN
1 RELIABILITY Apa yang paling Jam kedatangan dan
diinginkan keberangkatan bus
pelanggan dari tepat waktu
petugas dalam
melayani?
2 RESPONSIVENESS Apa yang Sikap yang sungguh-
diharapkan sungguh dalam
pelanggan dari melayani kebutuhan.
sikap yang
ditunjukkan oleh
petugas dalam
memberikan
pelayanan yang
berkualitas?
3 COMPETENCE Sebutkan jenis Pengetahuan petugas
kompetensi yang akan sistem kerja
harus dimiliki transportasi, rute
petugas untuk perjalanan, arah
memberikan perjalanan, dll
pelayanan yang
berkualitas.
4 ACCESS Apa yang Rute bus yang mudah
diharapkan diakses dan waktu
pelanggan akan tunggu bus lebih

74
 akses pelayanan singkat.
bus antar jemput
karyawan
5 COURTESY Apa yang Sikap yang menghargai
diharapkan pelanggan, sopan
pelanggan dalam perkataan dan
kaitannya dengan perilaku
kesopanan,
pertimbangan, dan
keakraban
6 COMMUNICATION Apa yang Menyediakan fasilitas
dibutuhkan form permintaan
pelanggan dari konsumen akan rute,
berbagai bentuk jadwal dan informasi
komunikasi? lainnya.
Bagaimana
petugas mampu
menangkap
kebutuhan dari
sekelompok
pelanggan.
7 CREDIBILITY Bagaiman petugas Petugas menunjukkan
dan perusahaan ID atau surat ijin
membangun citra pengemudi.
jujur atau baik
dimata
pelanggan?
8 SECURITY Sebutkan bentuk Petugas mampu
jaminan mengelola situasi

75
 keselamatan dan darurat yang terjadi.
keamanan yang
diharapkan
pelanggan Petugas mampu
mengelola konflik
Apa saja elemen internal
yang diharapkan pengguna/pelanggan
pelanggan yang layanan bus
harus dipenuhi
petugas dalam
sistem
keselamatan dan
keamanan?
9 UNDERSTANDING/ Apa upaya yang Mampu memberikan
KNOWING THE sudah dilakukan pelayanan tanpa cacat
CUSTOMER oleh perusahaan kepada pelanggan.
atau petugas untuk
mencari tahu
kebutuhan
pelanggan? Mampu mengelola
emosi pelanggan.
Bagaimana
tindakan petugas
terhadap
pelanggan yang
memaksakan
tuntutan khusus?
10 TANGIBLE Apa yang Bus selalu bersih

76
 diharapkan
pelanggan dari
kondisi dan
lingkungan fisik
pelayanan bus?

5.5 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan tentu banyak faktor yang perluh

dipertimbangkan. Diantara berbagai faktor yang perluh mendapatkan
perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan,
mengelola harapan pelanggan, mendidik konsumen tentang pelayanan,
mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan, mengembangkan budaya
kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti pelayanan, dan
mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan.

1. Mengidentifikasikan Determinan Utama Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan pelayan perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi
determinan utama kualitas pelayanan dari sudut pendang pelanggan.
Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan dalah melakukan
riset untuk mengidentifikasi determinan pelayananan yang paling
penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya dalah memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan
demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan

77
 dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan
upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan
tersebut. Namun perusahaan perluh memantau setiap determinan
sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar mengalami
perubahan.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka
terpikat.hal seperti itu dapat menjadi bumerang bagi perusahaan.
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis)
yang pada giliranya akan menambah peluang tidak realistis) yang
pada giliranya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya
harapan pelanggan oleh perusahaan.untuk itu ada satu hal yang dapat
dijadikan pedoman, yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa di
berikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”

3. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Pelayanan

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena pelayanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
sebagaimana halnya barang, maka pelanggaan cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan
pelayanan sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan
pelayanan,bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sebagai indikator seperti apa pelayanan yang akan

78
 diberikan (preservice expectation) dan seperti apa pelayanan yang
telah diterima (post service evaluation). Bukti-bukti kualitas
pelayanan bisa berupa fasilitas fisik pelayanan (pelayanan gedung,
kendaraan, dan sebagainya), penampilan pemberi pelayanan
perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan
pelayanan, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu
berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi
gedung, tata letak pelayanan, dan atmosfir (situasi dan kondisi
transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap
perusahaan pelayanan, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan,
wibawa, rasionalitas, stabilitas, maupun fleksibilitas.

4. Mendidik Konsumen Tentang Pelayanan

Membantu pelanggan dalam memahami suatu pelayanan merupakan
upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas
pelayanan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil
keputusan secara lebih baik. Oleh karnanya kepuasan mereka dapat
tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan
dalam bentuk:

a) Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri

pelayanan/pelayanan tertentu,misalnya mengisi blanko/formulir
pendaftaran,mengangkut barang belanjaan sendiri, dll.
b) Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan
menggunakan suatu pelayanan,yaitu sebisa mungkin menghindari
periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa(bukan
puncak).

79
 c) Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan
pelayanan.
d) Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas
dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang
mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus.Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan
harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya
kualitas yang baik,dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh
anggota organisasi.Ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan
sekaligus dapat pula menghambat pengembangan pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
a) Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan,
imbalan/gaji, jalur karir

b) Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi fungsi-fungsi

dan struktru pelaporan

c) Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan dan

kepuasan pelanggan

d) Pendukung sistem, yakni faktor teknis, komputer, database

e) Pelayanan, meliputi nilai tambah,rentang dan kualitas, standar

kinerja,pemuasan kebutuhan dan harapan

80
 f) Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat
penjualan/promosi, alat-alat manajemen

g) Komunikasi internal, terdiri atas prosedur dan kebijaksanaan

umpan balik dalam organisasi

h) Komunikasi eksternal, yakni pendidikan pelanggan (customer

education), penciptaan harapan, citra (image) perusahaan.

6. Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan
yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan
otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama
untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan
bagian yang memerkukan otomatisasi.perlu dihindari adanya
otomatisasi yang mncakup keseluruhan pelayanan.

7. Menindak Lanjuti Pelayanan

Menindak lanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek
aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu
mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap pelayanan yang diberikan. Perusahaan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi,
baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan Sistem Infomasi Kualitas Pelayanan

81
 Sistem infoemasi kualitas pelayanan merupakan suatu sitem
menggunakan suatu sistem yang menggunakan berbagai beberapa
pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas pelayanan guna mendukung
pengambilan keputusan.informasi yang dibutuhkan mencakup
berbagai aspek,yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan
kualitatif internal dan eksternal, serta informasi mengenai
perusahaan dan pelanggan. Pengembangan suatu sitem informasi
kualitas pelayanan tidak hanya terbatas pada perusahaan
besar.mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang mutlak
dan harus dilakukan perusahaan apapun tanpa kecuali perusahaan
kecil.untuk memahami suara pelanggan tersebut diperkukan riset
mengenai harapan dan persepsi,baik pelanggan maupun non
pelanggan.

Evaluasi:

Jelaskan dengan benar pertanyaan berikut:

1. Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan.

2. jelaskan nilai keutamaan dalam memberikan service excellence

kepada pelanggan.

3. Identifikasi dimensi kualitas pelayanan.

4. Identifikasi customer requirements.

5. Jelaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan.

82
6. Buatlah susunan Customer Requirements Kualitas Pelayanan pada
Unit kerja pelayanan toko.

BAB VI

MONITORING KEPUASAN PELANGGAN

83
Bab ini mengajarkan tentang bagaimana meninjau menilai kepuasan
pelanggan

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. Mengidentifikasi kepuasan pelanggan

2. Mengidentifikasi nilai pelanggan

3. Mengidentifikasi monitoring kepuasan pelangggan

4. Mengidentifikasi integrasi monitoring kepuasan pelanggan dalam

perusahaan.

5. Mengidentifikasi monitoring pelayanan yang efektif

84
6.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak. Pencapaian

kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan proses yang sederhana, tapi
tak jarang menjadi proses yang kompleks dan rumit. Peranan setiap
individu (personal) dalam service encounter sangatlah penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula
sebab sebab kepuasan. Salah satu pertanda kepuasan pelanggan yaitu
mereka tidak atau jarang mengeluh atas pelayanan yang diterima. Salah
satu alasannya mereka tidak mengeluh adalah mereka merasa ikut dalam
proses penciptaan pelayanan.

Definisi kepuasan pelanggan antara lain menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidak kepuasan pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian/
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atas norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.

Sementara Engel (1990 dalam Riyadi dan Setiawan 2010)

mengungkapkan bahwa,

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan

85
Sedangkan pakar pemasaran Kotler dan Keller (2007) menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu pelayanan. Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang pelanggan terima setelah
merasakan pelayanan.

Jadi kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan

(perceived performance) dan harapan (expectation). Secara umum
pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan.

1. Tingkat satu, jika kinerja aktual/dirasakan dibawah harapan, maka

pelanggan akan tidak puas;

2. Tingkat dua, kalau kinerja aktual/dirasakan sama dengan harapan,

maka palanggan akan tidak puas.

3. Tingkat tiga, apabila kinerja aktual/dirasakan lebih tinggi daripada

harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

86
Namun bagaimana pelanggan dapat membentuk harapannya. Harapan
pelanggan dapat terbentuk melalui :

1. Pengalaman pelayanan terdahulu, harapan pelanggan dibentuk

dari pengalaman masa lalu, baik pengalaman yang baik maupun
pengalaman buruk dalam menerima pelayanan. Pengalaman tersebut
dibentuk dari dua dimensi, yaitu dimensi personal (petugas/unit
kerja) dan dimensi produk dan prosedur (perusahaan)

2. Komentar teman dan kenalannya, apabila pelanggan tidak

memiliki pengalaman di masa lalu, maka mereka akan mencari
informasi pengalaman masa lalu dari rekan dan relasi mereka.
Informasi inilah yang membangun harapan mereka, setidak-tidaknya
apa yang nanti akan mereka terima (kinerja aktual) tidak akan jauh
berbeda dari informasi rekan dan relasinya.

3. Informasi perusahaan dan pesaingnya, harapan pelanggan

dibentuk dari informasi yang diperoleh dari petugas dari perusahan
dan atau perusahaan pesaing. Namun informasi yang dibentuk oleh
perusahaan pesaing. Namun informasi yang dibentuk oleh
perusahaan dan pesaing biasanya bersifat subjektif, sehingga sering
kali harapan (expectations) pelanggan akan jauh dari kinerja aktual
(kepuasan tingkat satu).

Kepuasan merupakan harapan yang diwujudkan oleh perusahaan. Untuk

itu memahami apa yang menjadi harapan pelanggan merupakan langkah
awal kepuasan pelanggan.

87
6.2 Nilai Pelanggan (Costumer Value)

Pembeli akan membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan apabila

persepsi perusahaan dalam menawarkan nilai terhantar pada pelaggan
(Costumer Delivered Value) paling tinggi.

Nilai yang diterima Pelanggan (Costumer Delivered Value): adalah

selisih antara pelanggan total (total costumer value) dan biaya pelanggan
total (total costumer cost).

Sedangkan nilai pelanggan total adalah semua manfaat yang diharapkan

pelanggan dari barang atau pelayanan tertentu.

Sekarang pelanggan lebih terdidik dan terinformasi dari pada dahulu, dan
mereka memiliki kemampuan untuk menguji argument perusahaan akan
kualitas pelayanan dengan melakukan perbandingan alternatif lain yang
akan dinilai lebih unggul. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan
mereka? Mereka dalam keterbatasan biaya pencarian, keterbatasan
pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan cenderung memaksimalkan nilai.
Pelanggan mengestimasikan tawaran-tawaran mana yang menyerahkan
nilai yang paling dirasakan dan bertindak berdasarkan estimasi harapan.

Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan keputusan dan tindakan

yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan dengan
kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep
pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan nilai
pelanggan yang tepat akan membantu pelayanan tersebut selangkah lebih
maju dibanding dengan pesaing. Kualitas dari nilai memainkan peran

88
kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan
pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan.

Tolak ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap

harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi
oleh perusahaan.

Dimensi nilai pelanggan dapat dijabarkan dalam beberapa dimensi, yaitu

1. Nilai sosial (SOSIAL VALUE) dimana pelanggan memilih suatu

pelayanan dikarenakan pelayanan tersebut mampu memberikan
gambaran/pencitraan tingkatan sosial seseorang dalam masyarakat.
Misal karena merasa gengsi/image seorang lebih memilih pelayanan
trasportasi udara dengan Garuda dibandingkan Lion Air.

2. Nilai emosional (EMOTIONAL VALUE) dimana pelanggan

memilih suatu pelayanan disebabkan faktor-faktor emosional
misalnya berasal dari pengalaman masa lalu atau rasa kebanggaan
dari kecintaan.

3. Nilai pengorbanan/ekonomi (ECONOMIC VALUE) dimana pilihan

pelanggan akan suatu pelayanan berdasarkan pertimbangan
biaya/pengorbanan finansial yang harus dikeluarkan untuk
mendapatkan suatu pelayanan tersebut. Misal karena lebih murah
seseorang memilih transportasi udara dengan Air Asia dibandingkan
Garuda.

4. Nilai fungsi Produk (PRODUCT FUNCTIONAL VALUE) dimana

diukur dari penilaian responden bahwa produk tersebut dapat
dipergunakan baik dalam suasana formal maupun non-formal. Misal

89
 pelanggan lebih memilih menggunakan Garuda dibanding yang lain,
tidak semata-mata karena trasnportasi udara yang disediakan
perusahaan, namun juga karena pelayanannya lebih baik dibanding
pelayanan pihak lain.

6.3 Monitoring Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Kotler (1994 dalam
Riyadi dan Setiawan 2010) mengemukakan 4 metode untuk monitoring
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, Setiap perusahaan yang berorientasi

pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasanya digunakan
meliputi :

a) Kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang

mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan)
b) Menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun
yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan).
c) Menyediakan saluran telepon khusus (custumer hot lines), dan
lain-lain

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-

ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian

90
 karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka akan beralih ke
pemasok dan tidak akan membeli lagi pelayanan perusahaan.

2. Survey kepuasan pelanggan umumnya banyak penelitian

mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya :

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap elemen-
elemen pelayanan PT Ardhenta dengan skala; sangat puas, tidak
puas, netral, puas, sangat puas.

b) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka resakan.

91
 c) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen/atribut tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer
perushaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui

92
 langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
para pelanggan.

4. Lost costumer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6.4 Intergrasi Monitoring Kepuasan Pelanggan Dalam Perusahaan

Menjadi sukses adalah segalanya bagi perusahaan pelayanan, bagaimana

monitoring kepuasan pelanggan menjadi sebuah pertanyaan penting.
Terdapat 5 (lima) langkah yang dapat dilakukan untuk meraih kepuasan
pelanggan dalam industri pelayanan (Rambat Lupiyoadi, 2001:7 dalam
Riyadi dan Setiawan, 2010)

1. Renewing the service offering – Memperbarui pelayanan yang

ditawarkan

Peningkatan atau perbaikan pelayanan sama saperti inovasi

teknologi bagi produk. Dalam sektor pelayanan, cara yang lebih
efektif, efisien, dan telah terbukti dapat merangsang terjadinya
pembaharuan pelayanan adalah pendeteksian masalah. Berdasarkan
pengalaman, konsumen lebih dapat membicarakan atau

93
 mengungkapkan masalah yang mereka hadapi karena
mengkonsumsi pelayanan daripada mengungkapkan manfaat yang
mereka terima. Teknik mendeteksi masalah dapat dikembangkan
melalui beberapa cara yaitu: survey, in depth problem detection,
computer content analysis dan answer services

2. Localizing the point of service system – melokalisasi sistem point of

service

Penggunaan pelayanan menjadi suatu yang penting karena

pelayanan itu tidak dapat disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan, sehinga
kalau menggunakan di kemudian hari mungkin saja moment sudah
hilang.

3. Leveraging the service contract – menyelenggarakan kontrak

layanan sebagai hambatan larinya konsumen

Menarik dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak

atau memberi keanggotaan (member) sebagai fasilitas dan
kemudahan tertentu agar konsumen tidak berpaling ke pesaing.
Misalnya program smart shopping memudahkan anggotanya belanja
kebutuhan rutin dengan hanya memberikan konfirmasi ulang setiap
jadwal pembelian.

94
4. Using information power strategically – menggunakan kekuatan
informasi

Bisnis pelayanan sangat sensitif terhadap kemajuan teknologi

informasi sehingga pemanfaatkan data base konsumen untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan.

5. Determining the strategic value of a service business – menentukan

nilai strategis pelayanan pada konsumen
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategis bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu
seperti tingkatan pertumbuhan pasar. Jawaban pada isu tersebut
mungkin saja menjadi suatu strategi yang potensial dan signifikan
untuk meningkatkan bisnis dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.

95
6.5 Monitoring Pelayanan Yang Efektif

Monitoring kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian

organisasi pelayanan. Masalah kualitas pelayanan sering timbul dalam
empat aspek sehingga diperlukan monitoring, yaitu:

1. Pertemuan pelayanan (service encounter)

Pertemuan pelayanan merupakan segala interaksi langsung antara

pelanggan dengan karyawan dan fasilitas fisik penyedia pelayanan.
Hal ini menyangkut beberapa pertanyaan berikut:

a) Bagaimana tingkat pengetahuan dan keramahan karyawan

pemberian pelayanan?

b) Seberapa efektif pemasangan tanda-tanda /petunjuk/ informasi

bila dilihat dari aspek jarak penglihatan, informasi yang
disajikan, dan penempatannya?

c) Sejauhmana pelanggan berpengaruh terhadap kualitas

pertemuan pelayanan tersebut?

2. Desain pelayanan (service design)

Desain pelayanan adalah suatu proses yang dilalui pelanggan
dalam rangka memperoleh suatu pelayanan. Hal ini berkaitan
dengan:

a) Seberapa baik proses tersebut dirancang ?

b) Adakah bagan aliran prosesnya ?

c) Seberapa besar fleksibilitas system yang dirancang ?

96
 d) Perlukan proses tersebut distandarisasi? Atau apakah perlu
adanya customization ?

3. Produktivitas pelayanan (service productivity)

Produktivitas pelayanan adalah hubungan antara kuantitas dan kualitas

barang/pelayanan yang diproduksi dengan kualitas sumber daya yang
dapat dipergunakan untuk menghasilkan barang/pelayanan tersebut.

6. Bagaimana kemungkinan hubungan antara perubahan kualitas

dengan perubahan kuantitas? Misalnya kuantitas di perguruan
tinggi (Jumlah mahasiswa yang diterima di suatu universitas),
apa pengaruh terhadap kualitas pelayanan ?

7. Peranan apa yang seharusnya dimainkan pelanggan dalam

upaya penyamaan produktivitas ?

4. Budaya dan organisasi pelayanan

Kualitas pelayanan dapat pula dipengaruhi oleh budaya organisasi dan

cara pengorganisasian.

1. Bagaimana berbagai budaya organisasi organisasi (kekuasaan,

peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci
pemahaman jenis pelayanan yang dihasilkan ?

2. Karakteristik apa yang dimiliki organisasi yang memungkinkan

merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan
pelayanan yang berkualitas.

97
Evaluasi:

Jawab dan jelaskan pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Identifikasi kepuasan pelanggan

2. Identifikasi nilai pelanggan

3. Bagaimana melakukan monitoring kepuasan pelangggan

4. Jelaskan lima langkah yang harus dilakukan untuk

monitoring kepuasan pelanggan dalam perusahaan.

5. Bagaimana melakukan monitoring pelayanan yang efektif

98
 BAB VII
MEMINTA UMPAN BALIK PELANGGAN

Bab ini mengajarkan tentang bagaimana Anda meminta umpan balik

pelanggan

Tujuan Pembelajaran:

Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa mampu:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan
2. Mengidentifikasi perilaku pelanggan yang tidak puas
3. Mengidentifikasi service recovery
4. Menyusun model pemecahan masalah

7.1 Karakteristik Pelanggan

Tugas terberat dalam melayani adalah memenuhi harapan setiap

pelanggan, karena pada dasarnya setiap orang memiliki karakteristik yang
berbeda. Ukuran baik menurut menurut pelanggan satu belum tentu baik
untuk pelanggan lain. Pada hal setiap pelanggan ingin dilayani dengan
sebaik-baiknya.Untuk itu bekal yang harus dimiliki penyedia pelayanan
adalah mengenal dengan lebih baik karakteristik pelanggannya.Tujuan
utama mengapa penyedia pelayanan (perusahaan/petugas) harus mengerti
dan memahami karakteristik pelanggan supaya sikap dan perilaku yang
diberikan oleh penyedia pelayanan (perusahaan/petugas) kepada

99
pelanggan saat melayani benar-benar sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan.
Berikut ini beberapa karakter pelanggan yang mungkin saat ini secara riil
dihadapi, sedangkan penyedia pelayanan (perusahaan/petugas) belum
berpengalaman untuk menghadapi setiap karakter.

7.1.1 Pemain tunggal

Pelanggan dengan julukan pemain tunggal atau single fighter ini
mempunyai orientasi ke dalam dirinya sendiri sangat kuat. Artinya, ia
merasa bahwa dirinya banyak mempunyai kelebihan dan cenderung
menganggap orang lain tidak mempunyai kelebihan itu.

a. Ciri-ciri menonjol dari pelanggan tipe ini:

1. Cenderung mendominasi apabila melakukan interaksi dengan
orang lain
2. Cenderung ingin mendapat perhatian secara khusus dan
mendalam karena ia merasa sebagai orang yang sangat
dibutuhkan
3. Berpikir ke masa depan karena pribadinya cenderung ingin
sesuatu yang sempurna
4. Berpikir pada dirinya sendiri karena mempunyai kelebihan
dibandingkan orang lain
5. Menyukai tantangan dengan sikap kritis terhadap persoalan-
persoalan yang sebenarnya tidak terlalu prinsip
6. Berpikir bukan pada proses selama pemberian pelayanan tetapi
lebih berorientasi pada hasil akhirnya sehingga ia lebih senang
langsung pada pokok persoalan dan kadang-kadang menunjukan

100
 ketidaksetujuanya dengan sikap”agresif” meskipun hanya
terbatas pada agresivitas dalam bahasa lisannya

b. Cara menghadapi pelanggan dengan karakter pemain

tunggal:
1. Perlakukan dia sebagai orang penting, kalau perlu jadikan dia
sebagai “narasumber”, dan perlakukan dia secara istimewa.
2. Akuilah kelebihan-kelebihanya dan berikan pujian kepadanya
supaya ia merasa bahwa keberadaanya diakui.
3. Jangan berdebat jika tidak mempunyai data yang akurat karena
tipe ini cenderung akan bicara berdasarkan data
4. Jangan berusaha untuk menentukan langkahnya apalagi
cenderung menggurui tetapi bertindaklah sejauh diminta
bantuannya
5. Anda harus benar-benar menguasai materi persoalan supaya ia
yakin bahwa penyedia pelayanan memang benar-benar
mempunyai prinsip terhadap suatu hal dengan tetap bersikap
tenang ketika menyampaikan ketegasan tersebut, katakan benar
kalau memang benar katakan salah kalau memang salah

101
7.1.2 Penguasa
Pelanggan dengan karakter penguasa biasanya akan mempergunakan
seluruh kekuatan untuk mempengaruhi orang lain.Artinya pelanggan
dengan tipe penguasa ini pada dasarnya sulit untuk penyedia
pelayanan pengaruhi

a. ciri-ciri menonjol dari pelanggan tipe ini adalah:

1. sukar untuk menerima masukan dari orang lain sehingga dalam
hal ini penyedia pelayanan diri sebagai pendengar yang baik
2. Membutuhkan pengakuan dari pihak lain karena dengan
mendapatkan pengakuan ia merasa menjadi pribadi yang
berharga dimata orang lain
3. Lebih banyak berorientasi pada diri sendiri sehingga dalam
melihat persoalan ia lebih banyak berkaca pada pengalaman-
pengalaman pribadi yang pernah dialami.
4. Cenderung ingin diperlakukan sebagai “pembicara” dari pada
sebagai pendengar sehingga yang menonjol adalah keinginan dan
semangatnya untuk berbicara panjang lebar
5. Cenderung menggunakan bahasa yang “menekan” dalam
mengungkapkan apa yang menjadi keinginan dan harapan-
harapannya sehingga penyedia pelayanan harus dapat menerima
hal itu sebagai sesuatu yang positif dan jangan memberikan
penilaian terhadap apa yang ia katakan.

b. Bagaimana menghadapi pelanggan dengan tipe penguasa:

1. Posisikan diri sebagai pendengar yang baik sehingga ia merasa
dihargai. Dengan posisi menjadi pendengar yang baik, penyedia

102
 pelayanan akan lebih banyak mendapatkan informasi yang sangat
berguna untuk strategi penyedia pelayanan selanjutnya ketika
menghadapinya
2. Jangan membantah atau menolak apa yang diperintahkan,
sebaiknya penyedia pelayanan lebih banyak menyetujui apa yang
ia sampaikan
3. Bersikaplah tetap tenang karena dengan ketenangan ia akan
menilai penyedia pelayanan sebagai pribadi yang telah matang
dan dewasa
4. Apabila penyedia pelayanan terlibat konflik atau perselisihan
dengan pelanggan tipe ini, maka cobalah dibahas dengan cara-
cara sistematis, logis, dan masuk akal. Posisikan penyedia
pelayanan sebagai pendengar yang baik
5. Ciptakanlah kedekatan secara emosional dengan jalan
mengembangkan hubungan dan pendekatan secara personal.

7.1.3 Serba sempurna

Pelanggan dengan tipe serba sempurna lebih banyak menuntut
penyedia pelayanan supaya dapat lebih banyak memahaminya, ia
ingin penyedia pelayanan perlakukan lebih dibandingkan pelanggan
yang lain. Pelanggan dengan tipe ini lebih senang kalau keinginan-
keinginannya didahulukan dibandingkan orang lain, ia akan
menyediakan hubungan-hubungan yang eksklusif karena bagi
dirinya ia ingin dipandang berbeda dengan pelanggan lain.

a. Ciri-ciri menonjol dari pelanggan tipe ini:

103
 1. Dalam melihat sesuatu hal ia cenderung memprioritaskan aspek
kualitas, ketepatan, dan kesempurnaan, sehingga ia sangat ketat
dalam mengawasi setiap proses yang dilakukan ketika pelayanan
diberikan
2. Cenderung mengembangkan pemikiran yang analitis artinya,
sebelum memutuskan, ia melakukan analisis berbagai hal terutama
yang berkaitan dengan keuntungan dan kerugiannya
3. Mempunyai pola pikir yang sistematis sehingga dalam
menyampaikan sesuatu hal ia cenderung menggunakan kata-kata
yang teratur dan berdasarkan pada logika
4. Tidak cepat dalam memutuskan sesuatu tetapi ia lebih banyak
menggunakan pertimbangan tertentu dan terutama hal-hal yang
berkaitan dengan pertimbangan manfaat dari sesuatu yang akan ia
gunakan
5. Penuh dengan kehati-hatian sehingga terkesan lambat dalam
mengambil tindakan karena baginya kehati-hatian merupakan
perwujudan bahwa ia mempunya tingkat ketelitian yang tinggi.

b. Bagaimana menghadapi pelanggan tipe ini:

1. Lakukanlah pendekatan-pendekatan yang tidak menggunakan
“ancaman”,atau tekanan.Sebaliknya tidak mendesak ketika
memberikan pelayanan kepada pelanggan tipe serba sempurna
ini.Biarkanlah dia yang lebih banyak menentukan mengenai apa
yang diinginkan;

2. Apabila penyedia pelayanan memberikan penjelasan alasan-alasan

yang kongkret dan manfaat-manfaat secara pribadi yang akan ia
peroleh;

104
3. Berikan dia kesempatan untuk mempertanyakan sesuatu hal dan
biarkanlah dia berpikir terlebih dahulu sebelum mengambil
keputusan. Untuk itu berikan waktu yang cukup sebelum
mengambil keputusan;

4. Berikan pujian ketika ia mengungkapkan atau mengatakan

sesuatu yang menurutnya benar. Apabila ingin menyatakan
ketidaksetujuan sebaiknya menggunakan cara-cara yang lebih
halus

5. Jelaskan dengan lengkap hal-hal apa saja yang dapat memberi

keuntungan baginya dan lengkapilah data-data yang kongkret
bahwa apa yang ditawarkan adalah memang menguntungkan

6. Cepatlah minta maaf apabila ada sesuatu hal yang tampaknya

tidak berkenan dihatinya;

7. Berikan layanan sampai tuntas dan jangan sekali-sekali

meninggalkanya ketika situasinya masih menggantung dan
belum jelas terutama mengenai standar-standar yang telah
ditentukan.

105
7.1.4 Pendiam
Pelanggan dengan tipe pendiam ini cenderung sedikit sekali bereaksi
terhadap apa yang penyedia pelayanan lakukan, ia cenderung
menarik diri karena merasa lebih nyaman hidup didunianya sendiri,
sehingga ketika penyedia pelayanan berusaha memasuki wilayah
pribadinya ia cenderung membuat benteng pertahanan.

a. Ciri-ciri menonjol dari pelanggan tipe ini

1. Pribadi tampak sabar sehingga sering kali sebagai
sosok yang tenang dalam menghadapi berbagai persoalan. Jika
ada yang tidak berkenan/keberatan kadang-kadang tidak terus
terang diungkapkan
2. Cenderung menghindari pertentangan atau konflik
apabila ia merasa bermasalah dengan penyedia pelayanan maka ia
akan cenderung menghindari pertemuan;
3. Cenderung mengalah sehingga apapun yang penyedia
pelayanan katakan maka akan diterima, meskipun terkadang tidak
sesuai dengan keinginannya;
4. Cenderung menempatkan diri sebagai pendengar yang
baik sehingga ia tidak suka banyak berbicara.

b. Cara menghadapi pelanggan dengan tipe ini:

1. Buatlah pendekatan-pendekatan yang bersifat personal

2. Ciptakan hubungan atau relasi sosial melalui aktivitas-aktivitas

informal sehingga ia tidak merasa berada pada situasi yang
menekan dirinya

106
 3. Penyedia pelayanan harus lebih banyak mengambil inisiatif untuk
memulai suatu percakapan ataupun tindakan, membuat ia tidak
bosan dengan percakapan

4. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan yang bersifat terbuka sehingga

ia mempunya kesempatan menjelaskan dan menceritakan apa saja
yang pelanggan inginkan

5. Bersikaplah sabar apabila ia tidak segera memberikan respon

terhadap apa yang telah dilakukan oleh penyedia pelayanan

7.1.5 Baik Hati

Tidak dapat dipungkiri pelanggan tipe baik hati ini merupakan sosok
yang dirindukan, karena tipe ini sangat mudah untuk dilayani dan
cenderung tidak terlalu mempertimbangkan apakah pelayanan itu
memuaskan atau tidak, bagi ia yang terpenting adalah interaksi
sosial bukan pelayanan.

a. Ciri-ciri menonjol dari pelanggan tipe ini

1. Mengesankan pribadi yang ramah sehingga ia cenderung mudah
ditemui kapan saja dan dimana saja

2. Tidak terlampau mimikirkan hasil atau proses dari apa yang

penyedia pelayanan lakukan tetapi ia lebih senang membangun
relasi-relasi sosial yang penuh persahabatan

3. Tidak menyukai situasi-situasi yang formal sehingga pelanggan

dengan tipe baik hati ini terkesan semaunya dan tidak menyukai
aturan

107
 4. Lebih memposisikan sebagai pribadi yang banyak berbicara
sehingga ia cenderung bebas mengatakan apa saja yang ia
ungkapkan

5. Dalam memutuskan sesuatu ia cenderung berdasarkan pada rasa

belas kasihan dibandingkan pertimbangan yang bersifat manfaat
bagi dirinya.

b. Cara menghadapi pelanggan dengan tipe baik hati:

1. Perlakukan dia sebagai seorang “pahlawan”, yang dapat membantu
ketika penyedia pelayanan mempunyai maksud dan tujuan tertentu

2. Jangan pernah menolak apa yang ia lakukan kepada penyedia

pelayanan, karena penolakan dapat diartikan penyedia pelayanan
tidak ingin menjalin relasi dengan dia

3. Bertindaklah sebagai pendengar yang baik dan dengarkan apa saja

yang ingin ia katakan

4. Perdalam hubungan-hubungan yang bersifat informal melalui

aktivitas-aktivitas yang tidak resmi, misalnya melalui hobi atau
aktivitas sosial

5. Pendekatan yang dilakukan penyedia pelayanan jangan lagsung

pada masalah, tetapi diawali dengan hal-hal lain yang mampu
membuatnya senang

108
7.2 Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas

Beberapa fakta penting yang menyebabkan perlunya mempertahankan

kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2007):

1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5 kali lipat lebih

besar dari pada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan
mempertahankan pelanggan

2. Rata-rata perusahaan akan kehilangan pelanggan sebesar 10%

setiap tahunya

3. Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sekitar 5% dapat

meningkatkan laba 25%-85%

4. Tingkat laba perusahaan cenderung meningkat selama hidup

Dalam hal terjadinya ketidak puasan,ada beberapa kemungkinan tindakan

yang bisa dilakukan pelanggan;

a. Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau mempergunakan
pelayanan penyedia di masa yang akan datang;
b. Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak
yaitu;
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

109
 Hal ini menyangkut derajat kepentingan pelayanan yang
dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi pelayanan, serta social
visibility. Apakah derajat kepentingan, biaya dan waktu yang
dibutuhkan (dalam mengkonsumsi pelayanan) relatif tinggi,
maka kuat kecenderunganya bahwa pelanggan akan
melakukan komplain
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan ia melakukan komplain
3. Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari peenyampaian
komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan
pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang bisa
diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu:

a) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut

hak, menumpuhkan kekesalan, kemarahan serta menerima
permintaan maaf.
b) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang,
penggantian pelayanan yang dibayar
c) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain
agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang
buruk
d) Penyempurnaan produk, yaitu penyedia pelayanan
kemungkinan yang buruk
4. Pengetahuaan dan pengalaman

110
 Hal ini meliputi pengetahuan pelanggan akan menyedia dan
pelayananya dan pengalamanpelanggan saat mengkonsumsi
pelayanan yang sejenis
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampainya
keluhan biasanya sering menyampaikankeluhan. Karena
yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya
6. Tingkat kesuliatan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan untuk melakukan
komplain.apabila tingkat kesulitanya tinggi, maka
pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain sangatlah
kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukan komplain-
komplain yang disampaikan. Berkenaan dengan adanya
ketidakpuasan dapat dikelompokan menjadi beberapa
ketegori:

a) Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan atau menerima ganti rugi kepada perusahaan
yang bersangkutan, bila pelanggan melakukan hal ini, maka
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat
pertama, pelanggan memberikan satu kesempatan lagi kepada
perusahaan untuk dapat memuaskan mereka, kedua risiko
publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut,maupun melalui media
massa dan elektronik.ketiga, memberikan masukan mengenai

111
 kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh penyedia
pelayanan

b) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega, teman dan keluarga mengenai
pengalaman buruk mempergunakan pelayanan perusahaan.hal
ini akan berdampak sangat besar bagi citra perusahaan.

c) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hukum mengadu lewat media massa surat, atau secara
langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum,
dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh
sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan dengan baik, kadangkala pelanggan
lebih memilih prosedur

112
7.3 Service Recovery

Service recovery berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan secara umum

dapat diwujudkan melalui tiga cara pokok yaitu:

1. Pertama,memperlakukan para pelanggan yang tidak puas

sedemikian rupa, sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka
2. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak
terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja
3. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para
pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan
mereka.

113
7.4 Model Pemecahan Masalah

Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan hasil yang ditargetkan

dengan hasil yang diterima atau dapat juga didefinisikan hasil yang
diperoleh tidak sesuai dengan rencana dan tujuan awal, masalah terbesar
perusahaan atau penyedia pelayanan adalah pelanggan mereka komplain
atas apa yang diberikan oleh perusahaan. Kondisi yang lebih buruk lagi
adalah ketika pelanggan beralih kepada pesaing.

Lucas (2005) mengidentifikasi 5(lima) langkah yang harus disiapkan yang

dilakukan penyedia pelayanan dalam menghadapi permasalahan yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan;

1. Langkah pertama: mengidentifikasi masalah

Tugas pertama adalah menggali informasi apa yang menjadi komplain
para pelanggan perusahaan, teknik yang biasa dilakukan misalnya
kuesioner, kotak saran atau teknik lain (lihat bab VI).
2. Langkah kedua mengumpulkan dan menganalisis data setelah
dikumpulkan dan dipilah-pilah, dengan cara melakukan
pengeleompokan berdasarkan kriteria tertentu, misalnya apa yang
menjadi permasalahan sumber/unit kerja yang bermasalah waktu dll.
3. Langkah ketiga identifikasi alternatif
Rumuskan beberapa alternatif jalan keluar yang sekiranya mampu
menjadi jalan keluar dari permasalahan.
4. Langkah keempat evaluasi alternatif
Pilih satu alternatif yang terbaik dari sekian banyak rumusan
alternatif.

114
5. Langkah kelima: membuat keputusan
Jadikan alternatif tersebut sebagai keputusan manajemen yang
disebarluaskan baik dalam lingkungan internal dan dikomunikasikan
kepada lingkungan eksternal perusahaan.
6. Langkah keenam monitoring hasil
Lakukan monitoring, apakah masalah serupa masih terjadi, jika masih
maka lakukan langkah awal lagi.

Contoh kasus dan penerapan 5 langkah

1. Langkah pertama:mengidentifikasi masalah
Secara rutin perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
dengan metode kuesioner. Perusahaan ingin mengukur bagaimana
keselamatan, keamanan dan pelayanan penerbangan AVCO model
kuesioner(adaptasi dari Setiyaningsih, Dwi)
1. has the service provided by avco travel in tembagapura and
jakarta been to your satisfaction?
(apakah pelayanan travel AVCO di Tembagapura dan Jakarta
sudah memuaskan anda?

Good/baik
Fair /cukup
Poor/kurang

Dalam penyusunan kuesioner tertutup (close) lebih disarankan untuk

mempergunakan pengukuran dengan skala genap (misalnya 2,4,6,8,10)
hal ini menghindari grey area atau nilai tengah. Jika merujuk pada
model kuesioner diatas, akan sangat sulit menerjemahkan makna
“fair/cukup” kata “fair/cukup” akan menimbulkan kesan tidak jelas

115
(ambiguitas) atas apa yang sebenarnya dirasakan oleh para pelanggan.
“Fair/Cukup” dapat saja diartikan sebagai cukup baik atau cukup tidak
baik.

116
Saran rumusan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut

1. Has the service provide by AVCO Travel in Tembagapura and

Jakarta been to your satisfaction?
(Apakah pelayanan Travel AVCO di Tembagapura dan Jakarta
sudah memuaskan anda?)
 Sangat Baik/ excellence
 Baik / good
 Tidak baik / poor
 Sangat tidak baik / very poor

Agar informasi tersebut lebih bernilai, sebaiknya disertakan

kuesioner terbuka (open). Kuesioner terbuka merupakan bentuk upaya
untuk menggali informasi (Kritik & saran) dari para pelanggan kepada
perusahaan.

117
Saran rumusan kuesioner tertutup & terbuka adalah sebagai berikut
- Saran rumusan kuesioner tertutup
1. Has the servuce provided by AVCO Travel in Tembagapura and
Jakarta been to your satisfaction?
(Apakah pelayanan Travel AVCO di Tembagapura dan Jakarta
sudah memuaskan anda?)
 Sangat Baik/ excellence
 Baik / good
 Tidak baik / poor
 Sangat tidak baik / very poor

- Saran rumusan kuesioner terbuka

 Sebutkan hal-hal yang membuat anda tidak puas
 ceritakan pengalaman buruk Anda
 dll..........(dapat dikempangkan lagi)

Jika perusahaan ingin lebih tahu apa yang diinginkan para

pelanggan, perusahaan dapat pula menambahkan bentuk kuesioner
terbuka seperti,
 Berikan saran anda agar pelayanan perusahaan lebih baik........
 Sebutkan apa yang Anda harapkan dari pelayanan
perusahaan................
 dll.....................(dapat dikembangkan lagi)

Jadi rumusan contohnya adalah sebagai berikut,

1. Has the service provided by AVCO Travel in TembagaPura and
Jakarta been to your satisfaction?

118
 (Apakah pelayanan Travel AVCO di Tembagapura dan Jakarta
sudah memuaskan anda?)
 Sangat Baik / excellence
 Baik / Good
 Tidak Baik / Poor
 Sangat Tidak Baik / very poor
Berikan saran Anda agar pelayanan perusahaan menjadi lebih baik
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
Atau
Pelayanan apa saja yang masih perluh ditingkatkan kualitasnya
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................

2. Langkah Kedua: Mengumpulkan Dan Menganalisis Data

Hasil dari rumusan kuesioner yang disebabkan kepada para pelanggan,
didapatkan data bahwa 6 dari 10 responden menyatakan tidak puas.
Kemudian kuesioner yang berasal dari 6 responden tersebut dianalisis
lebih lanjut dengan mengembangkanbeberapa pertanyaan sebagai
berikut
1. Apa yang membuat mereka tidak puas?
2. Kapan/waktu peristiwa tersebut terjadi?
3. Seberapa sering masalah tersebut dialami para pelanggan?
4. Sudahkan ada tindakan dari manajemen atas keluhan mereka?
dll...............................(dapat dikembangkan lagi).

119
3. Langkah Ketiga: Identifikasi Alternatif
Didapatkan hasil analisis dimana 4 dari 6 responden tidak nyaman
dengan pelayanan petugas AVCO. Berdasarkan masalah tersebut,
anggap saja melahirkan berbagai alternatif.
1. Memberikan teguran keras kepada petugas.
2. Memindah tugaskan petugas yang tidak ramah tersebut.
3. Menyusun SOP penanganan para pelanggan
4. dll (dapat dikembangkan lagi).

4. Langkah Keempat: Evaluasi Alternatif

Alternatif yang terbaik dengan berbagai pertimbangan adalah
menyusun SOP penanganan para pelanggan.

5. Langkah Kelima: Membuat Keputusan

Manajemen puncak memutuskan dan melaksanakan SOP penanganan
para pelanggan dan mengkomunikasikan dengan stakeholder.

6. Langkah Keenam: Monitoring Hasil

Monitoring secara berkala apakah setelah SOP dilaksanakan masih
ditemukan permasalahan yang sama atau tidak.

120
 DAFTAR PUSTAKA
 
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Effendi. 2000. Ilmu Komunikasi Teori dan Prektek. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya
Handoko M. Motivasi Daya Penggerak Tingkah Laku. Yogyakarta:
Penerbit Kanisius. 1997.
Jalaludin Rakhmat, 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Littlejohn, 1999, Theories of Human Communication, Belmont,
California: Wadsworth Publishing Company.
Robbins, S. P. 2002. Organization Behavior. Concepts, Controversies,
Applications. Edisi Ke-7. New Jersey : Prentice Hall.

121