BAB I

KETERAMPILAN INTERPERSONAL

Bab ini bertujuan memberikan pemahaman kepada Anda agar memiliki

keterampilan interpersonal yang baik, sangat diperlukan untuk komunikasi
dan pelayanan yang baik.

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:

1. Mengapresiasi penampilan diri dan berpakaian bersih rapi sesuai

dengan standar perusahaan.

2. menggunakan bahasa tubuh secara tepat dan konsisten.

3. menunjukkan sikap positif diantaranya bersikap ramah, dapat

menjalin keakraban, dan memberikan penghormatan dengan tulus,
dan tidak menunjukkan perilaku yang buruk.

4. memilih dan menggunakan kata-kata yang jelas dan tidak

menimbulkan perbedaan persepsi.

5. mengetahui bagaimana menjadi pendengar yang baik, memberikan

umpan balik dan membujuk.

1
1.1 Kepribadian (Personality)
Prasyarat penampilan diri (performance) dan kepribadian (personality)
diperlukan dalam melayani pelanggan, karena memiliki penampilan diri
dan kepribadian yang baik secara langsung maupun tidak langsung
membawa pengaruh positif bagi para pelanggan. Berikut ini beberapa
prasyarat penampilan diri dan kepribadian yang harus dibentuk dan
dipelihara pada diri setiap petugas saat melayani kebutuhan pelanggan.

1.1.1 Penampilan diri yang baik

Karyawan yang melayani customer internal maupun eksternal harus
berpenampilan yang baik. Penampilan yang baik dapat menciptakan kesan
pertama yang positif. Ada ungkapan: Anda tidak akan pernah
mendapatkan kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama.
Mengapa kesan pertama penting? Kesan pertama yang baik penting
diciptakan karena akan sangat menentukan untuk kelancaran hubungan
komunikasi selanjutnya. Kesan pertama yang baik membuat orang
dengan senang hati melanjutkan berkomunikasi/berhubungan
dengannya. Sebaliknya orang enggan melanjutkan komunikasinya apabila
ia memiliki kesan pertama yang buruk tentangnya. Oleh karena itu
tampilkan citra positif terbaik anda melalui penampilan diri. Penampilan
diri pribadi juga mengisyaratkan sikap penampilan yang professional.

Secara umum penampilan diri yang baik meliputi:

a. Kebersihan, kesehatan dan kerapian tubuh.

1. Rambut bersih dan rapi.

2
 2. Kulit bersih dan sehat.

3. Wajah bersih, rias wajah rapi, pantas dan tidak berlebihan. Untuk
pria kumis dan jambang harus rapi.

4. Kuku tangan bersih dan rapi.

5. Mulut dan gigi bersih, napas segar.

6. Mata cerah berbinar.

7. Tidak bau badan.

b. Pakaian rapi bersih dan serasi.

1. Model dan perpaduan warna serasi dan tidak berlebihan.

2. Pakaian tidak kusut, rapi bersih dan layak pakai.

3. Pakaian lengkap seperti sepatu, kaus kaki, ikat pinggang, serta

blazer, syal, dasi jika perlu.

4. Aksesoris perhiasan, make up, parfum tidak berlebihan.

5. Keringat tidak bercucuran, pilih bahan yang menyerap

keringat.

1.1.2 Bahasa tubuh yang baik

Penggunaan bahasa tubuh yang baik dapat menjadi pendukung dalam
memberikan pelayanan. Secara umum kesan yang ditimbulkan dari
penerapan tubuh oleh petugas dapat menjadi alat komunikasi saat
melayani pelanggan.

3
a. Ekspresi wajah: tunjukkan ekspresi wajah yang tenang, penuh
perhatian dan tersenyum, tidak boleh cemberut, pandangan mata
dan muka hendaknya mengarah pada lawan bicara. Tunjukkan
bahwa anda peduli dengan masalahnya. Bersikap tulus dalam
membantu dan melayani akan tercermin dalam sikap dan ekspresi
wajah yang menyenangkan bagi customer.

b. Sikap tubuh: berdiri atau duduk posisi tegak untuk menunjukkan

sikap perhatian dan semangat. Pertahankan sikap tubuh terbuka
untuk menunjukkan sikap terbuka hati (kesediaan mendengarkan,
membantu dan kerja sama) misalnya tangan tidak menyilang di
dada, tangan tidak dimasukkan di saku atau kaki tidak menyilang
saat duduk/berdiri, jangan bertopang dagu atau menopang kepala
dengan tangan karena bisa mengesankan malas, tidak tulus dan
bingung. Ambil jarak yang cukup untuk memberi ruang gerak
bagi customer agar tidak merasa di intervensi.

c. Sigap bergerak: saat melayani dan bekerja lakukan gerakan

sigap, gesit, lincah untuk menunjukkan anda meresponss masalah
yang disampaikan customer dengan cepat. Jangan bergerak
lambat karena akan menunjukkan dan mengesankan pelayanan
yang lamban, namun cepat bukan berarti tergesa-gesa.

d. Nada suara: Nada suara tidak terlalu keras dan tidak nada tinggi.
Sampaikan dengan suara yang enak didengar dan jelas didengar.

e. Hindari bunyi negatif: Bunyi-bunyi negative seperti mendesah,

menarik napas panjang atau bunyi “cek” akan mengesankan
kejengkelan, ketidak tulusan, ketidak sabaran dan kekecewaan.

4
1.1.3 Tunjukkan sikap positif
Sikap adalah keadaan mental berkenaan dengan kenyataan yang
dihadapi, atau cara memandang terhadap sesuatu. Sikap dapat
menjadi kunci kesuksesan anda dalam pelayanan pelanggan. Anda harus
selalu mampu untuk mengendalikan diri (perasaan) anda dalam sikap yang
positif.

Setiap anda berangkat ke tempat kerja, kendali anda dimulai ketika anda
memutuskan untuk bersikap (berpemikiran / berperasaan) positif dan
menjadi tantangan bagi anda selanjutnya untuk tetap menjaga sikap positif
ini dalam menjalani segala situasi atau kejadian yang berlangsung
sepanjang hari yang terkadang dapat mempengaruhi diri untuk bersikap
negatif.

Berbagai situasi seperti perilaku teman kerja, kerja lembur yang berat,
pelanggan yang terlalu banyak permintaan, menerima telepon pelanggan
yang marah, dan kejadian lainnya mungkin secara negatif akan
mempengaruhi sikap anda selanjutnya. Jika anda tidak bisa
mengendalikan diri untuk tetap bersikap positif mungkin anda akan
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lain dengan perasaan yang
kurang baik, akibatnya pelayanan menjadi kurang menyenangkan.

Bayangkan bila anda berangkat bekerja diawali dengan perasaan berat

hati, malas, kecewa dan tidak bersemangat, dan perasaan itu terus
terpelihara dalam hati sampai di tempat kerja dan di tempat kerja
dihadapkan dengan hal-hal yang tidak menyenangkan dipastikan sikap
anda tidak akan menunjukkan sikap positif. Tetapi bila anda bisa
mengendalikan diri tetap positif maka anda akan bekerja melayani dengan

5
perasaan senang, dan anda akan tetap memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan.

Sikap Positif:

Berikut ini beberapa contoh sikap positif, dalam pelayanan pelanggan:

a. Gerak isyarat tubuh yang positif. Sikap positif tidak hanya

dicerminkan oleh cara bicara yang sopan dan nada suara yang cukup:
tidak terlalu keras dan tidak nada tinggi, tetapi juga dicerminkan dari
cara berdiri, cara duduk, ekspresi wajah dan cara non verbal lainnya
seperti berwajah cerah, senyum yang alami (tulus), memelihara
kontak mata saat berbicara dan mendengarkan, gerak tubuh yang
rileks, wajar dan tidak berlebihan, serta tidak sambil mengerjakan
pekerjaan yang lain termasuk makan minum, mengunyah, merokok
dan menggunakan telepon/Hp.

b. Ikhlas membantu. Ikhlas berarti sama sekali tidak mengharap

balasan/imbalan apapun. Harus disadari bahwa pekerjaan yang
dilakukan adalah merupakan tugas dan kewajiban yang harus
dikerjakan sehingga pekerjaan akan dilakukan dengan penuh
kesadaran dan tidak dengan perasaan terpaksa.

c. Selalu menjunjung tinggi kejujuran. Sesungguhnya siapa pun

(termasuk pelanggan) tidak suka dibohongi dan dicurangi,
mengingkari kejujuran adalah pelanggaran terhadap etika dan moral,
karena itu bekerja dan melayani harus dengan kejujuran.

d. Bersikap ramah dan menjalin keakraban (cordial relations).

Terjadinya keakraban akan mampu menimbulkan hubungan yang

6
 baik. Karena itu petugas customer service harus memberikan sikap
yang bersahabat (familiar) kepada setiap tamu. Bagi para petugas
customer service atau siapa saja yang tugasnya berhubungan dengan
customer, menjalin keakraban ini bisa dilakukan dengan misalnya
mengingat namanya dan selalu menyapa dengan namanya.

e. Memberikan penghormatan (greeting) dengan tulus kepada setiap

tamu. Penghormatan harus diberikan kepada semua yang datang,
dengan tidak boleh membeda-bedakan perlakuan terhadap tamu yang
datang. Apabila melayani harus dengan penuh semangat, ramah dan
ceria, bicara dengan memandang tamu, memberikan ucapan salam
dan menyebut namanya adalah termasuk juga bentuk penghormatan.

f. Menghindari perilaku yang buruk. Seperti misalnya membicarakan

atau mengolok-olok tamu/teman, berbicara kasar, bermalas-malasan
saat tugas, tiduran (tertidur) di ruang kerja, meninggalkan ruangan
tanpa ada petugas pengganti, bersin, mengorek hidung, telinga, dan
gigi sewaktu melayani tamu.

1.1.4 Menghindari kata-kata yang dapat menimbulkan

perbedaan persepsi
a. Jangan menggunakan kata-kata yang dapat berkesan
menyalahkan customer

1. Gunakan kata saya bukan anda. Penggunaan kata anda bisa

berkonotasi menyalahkan atau menuduh, ketika digunakan
untuk menjelaskan suatu kesalahan atau sesuatu kejadian
yang negatif.

7
 Contoh 1:

Lebih baik mengatakan: Saya rasa ada kesalahpahaman.

Dari pada mengatakan: Anda salah mengartikan.

Contoh 2:

Lebih baik mengatakan: Saya bingung.

Dari pada mengatakan: Anda membuat saya bingung.

2. Penggunaan kata selalu dan kata tidak pernah akan terkesan

tidak kenal kompromi atau sesuatu yang pasti sama dan
berulang yang bila dikaitkan dengan hal yang negatif
menjadi makin tidak menyenangkan.

Contoh 1:

Daripada mengatakan: Anda tidak pernah melakukannya

dengan benar.

Lebih baik mengatakan: Seringkali hal ini tidak dilakukan

dengan benar.

Contoh 2:

Jangan mengatakan: Anda selalu terlambat membayar.

Lebih baik mengatakan: Pembayaran seringkali terlambat.

Kata selalu dan tidak pernah lebih baik diganti dengan kata

seringkali atau kata beberapa kali.

8
 3. Kata tetapi lebih baik diganti kata dan karena bisa
berkonotasi negatif (terkesan ada yang salah).

Contoh: Anda sudah melengkapi semua syarat dengan baik,

tetapi selanjutnya anda harus membayar Rp 50.000.

Lebih baik mengatakan: Anda sudah melengkapi semua

syarat dengan baik, dan selanjutnya membayar Rp 50.000.

4. Jangan mengatakan: Apa masalah anda?

Lebih baik mengatakan: Tolong ceritakan kepada saya apa

yang telah terjadi?

Penggunaan kata masalah bisa lebih sensitif, karena

sesungguhnya orang tidak ingin punya masalah.

b. Hal yang negatif (kesalahan) tidak ditujukan kepada orang

tertentu

1. Bila pelanggan keliru, tunjukkan kekeliruannya atau apa

yang harus dilakukan, bukan menunjuk yang bersangkutan
salah, karena orang tidak ingin merasa dipermalukan.

Contoh:

Lebih baik mengatakan: Ada beberapa bagian pada formulir

yang harus dilengkapi.

Atau mengatakan: Setelah berkas saya teliti ternyata ada

beberapa formulir yang masih perlu dilengkapi, yaitu…

9
 Dari pada mengatakan: Anda tidak mengumpulkan berkas
dengan lengkap.

2. Lebih baik memberitahukan apa yang bermanfaat atau yang

harus dilakukan di waktu yang akan datang, daripada
mengatakan apa yang seharusnya dilakukan di waktu yang
lalu.

Kata seharusnya yang ditujukan kepada seseorang juga bisa

mengesankan seseorang tersebut telah melakukan
kesalahan, maka daripada menggunakan kata tersebut lebih
baik memberitahukan apa yang bermanfaat untuk masa
mendatang dari pada mengatakan apa yang seharusnya
mereka lakukan pada waktu yang lalu:

Contoh:

Lebih baik mengatakan: Agar tidak terjadi kekeliruan maka

harus dilakukan dengan cara seperti ini

Atau mengatakan: Untuk mengatasi kekeliruan ini, maka

harus dilakukan tindakan dengan cara….

Dari pada mengatakan:

Anda seharusnya melakukannya dengan cara seperti ini.

Anda seharusnya kemarin melakukannya dengan cara

seperti ini.

Anda seharusnya melakukannya tidak dengan cara seperti itu.

10
c. Hindari (berkesan) memberi perintah. Untuk menghindari hal
ini maka berikan pilihan

Contoh:

Lebih baik anda mengatakan:

Maukah bapak menunggu, sementara saya konsultasikan dengan

supervisor saya?

Maaf bu, ini prosesnya agak lama sekitar setengah jam, maukah
ibu menunggu..?

Maaf bu, ini prosesnya agak lama sekitar setengah jam, apakah
ibu mau menunggu atau barangkali ada keperluan lain nanti
ke
sini lagi?

Dari pada mengatakan:

Silahkan bapak menunggu.

Tunggu di sini ya bu, sedang diproses.

d. Petugas pelayanan (customer service) harus mengambil

tanggung jawab dan katakanlah bagaimana anda bisa
membantu

Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda lakukan, bukan

menyampaikan apa yang tidak bisa anda lakukan. Hal ini
menunjukkan anda bertanggung jawab (tetapi harus sebatas
kewenangan anda), bukan menyerahkan masalahnya kepada
customer.

11
 Contoh:

Kalau bapak belum membawa fotocopy KTP, saya bisa bantu

memfotokopi KTP bapak, agar bisa segera diproses.

Kebetulan saat ini pimpinan tidak di tempat. Kalau bapak tidak

bisa menunggu, nanti bisa saya bantu sampaikan berkas ini ke
pimpinan..

Jika anda tidak bisa membantu, hubungkan dengan orang lain

yang bisa membantu.

Contoh: Maaf saya tidak punya wewenang untuk itu, namun ibu
Diana akan bisa membantu bapak, saya akan menghubunginya
untuk membantu bapak.

Jangan mengatakan:

Saya tidak bisa

Itu bukan tugas saya.

1.2 Keterampilan Interpersonal (Interpersonal Skill)

Interpersonal Skill (keterampilan interpersonal) adalah kemampuan
seseorang secara efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun
dengan rekan kerja, seperti pendengar yang baik, menyampaikan pendapat
secara jelas dan bekerja dalam satu tim. Pakar lain mengatakan bahwa
interpersonal skill adalah kecakapan atau keterampilan yang dimiliki oleh
seseorang dalam hubungannya dengan orang lain, kecakapan atau
keterampilan untuk berkomunikasi baik verbal maupun non verbal.

12
Ahli lainnya mengatakan bahwa interpersonal skill (keterampilan
interpersonal) adalah suatu keterampilan untuk mengenali dan merespons
secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang
lain. Bagaimana seseorang mampu membangun hubungan yang harmonis
dengan memahami dan merespons manusia atau orang lain.

Hasan Mustafa (2002) mengidentifikasi pentingnya interpersonal skills

yang wajib dimiliki oleh setiap petugas untuk menghantarkan kepuasan
kepada pelanggan. Adapun beberapa interpersonal skill (keterampilan
interpersonal), antara lain :

Mendengarkan (Listening)
Crocker, 1978 (dalam Hasan Mustafa) menemukan fakta bahwa dari 300
organisasi yang ditelitinya, sebagian besar menempatkan listening di
urutan teratas sebagai syarat manajer yang berhasil. Hal ini tentu karena
seorang manajer harus memahami apa yang menjadi aspirasi anggotanya.
Begitu juga bagi manajer pelayanan maupun petugas pelayanan, ia harus
mampu mendengarkan (memahami) apa yang menjadi keinginan
customer-nya untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Mendengarkan (listening) memerlukan dua kemampuan yaitu kemampuan

hearing (mendengar suara) dan kemampuan listening (menangkap makna
dari suara yang kita dengar). Oleh karena itu listening memerlukan
perhatian, usaha untuk memahami, dan kemampuan untuk mengingat apa
yang sudah didengarkan dan dipahami (Listening requires paying
attention, interpreting and remembering sound stimuli).

Untuk mampu mendengarkan kita harus mendengarkan secara aktif, bukan

secara pasif.

1. Mendengarkan secara pasif (Passive listening),

13
 Menempatkan diri kita seperti mesin perekam (recorder). Semua
kata yang didengar dimasukan ke dalam otak (memori) baik yang
penting maupun yang tidak. Mungkin kita ingat apa yang
dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya.

2. Mendengarkan secara aktif (Active listening),

Berarti kita sebagai pendengar memahami sepenuhnya

makna/maksud yang dikemukakan pembicara, karena itu
menuntut kita mampu menempatkan diri sebagai pihak yang
menyampaikan pesan (empati), mau memahami dan
berkonsentrasi pada saat proses mendengarkan

Bagaimana menjadi pendengar yang efektif

Ada 7 hal yang perlu diperhatikan untuk menjadi pendengar yang efektif:

1. Kontak mata (make eye contact)

Saat mendengarkan customer atau seseorang, pandangan mata

kita harus tertuju kepada yang sedang bicara (customer).
Meskipun anda mendengarkan dengan telinga akan tetapi
pembicara (customer) akan menilai apakah anda mendengarkan
atau tidak dengan melihat mata anda. Jika orang yang anda ajak
bicara sepanjang pembicaraan tidak memandang anda, tetapi
memandang ke tempat lain, tentu anda akan menganggap bahwa
orang tersebut tidak mendengarkan, mungkin tidak tertarik akan
apa yang anda bicarakan.

2. Ekspresi penuh perhatian

14
 Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa yang sedang
diucapkan orang lain dengan memberikan tanda non verbal seperti:
menganggukkan kepala, mengerutkan wajah, menggeser posisi
duduk ke arah pembicara atau tersenyum/tertawa ketika
pembicara mencoba melontarkan humor, dan lain sebagainya.
Dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan, hal ini akan
menimbulkan antusiasme dan perasaan senang (puas) customer
karena merasa diperhatikan.

3. Jangan melakukan tindakan atau gerakan yang berkesan

negatif (Avoid distraction actions or gestures)

Apabila anda sedang mendengarkan customer maupun melakukan

pembicaraan dengan orang lain, jangan menunjukkan perilaku
tidak tenang/ tidak nyaman, misalnya: terlampau sering melihat
atau melirik ke arah jam, memainkan pensil, membuka-buka
halaman buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan
dengan isi pembicaraan. Tindakan-tindakan tersebut
mengesankan bahwa anda gelisah, bosan, atau tidak tertarik pada
apa yang sedang diutarakan pembicara

4. Mengajukan pertanyaan (Ask questions)

Petugas pelayanan hendaknya menjadi pendengar yang aktif yaitu

berusaha memahami dan menganalisis apa yang disampaikan
customer, dan lalu mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang
relevan. Hal ini memberikan keyakinan kepada customer bahwa
anda memang benar-benar mendengarkan

5. Uraikan apa yang didengar dengan kata-kata sendiri

(Paraphrase)

15
 Pada saat-saat tertentu setelah customer menyampaikan beberapa
hal, petugas customer service (pendengar) perlu meresponss
dengan menyampaikan pernyataan yang merupakan penyimpulan
atas apa yang sudah didengarkannya.
Misalnya setelah selesai mendengarkan petugas berkata: Anda
mengatakan bahwa… (mengutip atau mengingat kata-kata
customer pembicara)……………., apakah itu artinya adalah…
(menyimpulkan dengan kata-kata anda sendiri)?”

Responss berupa paraphrase ini penting untuk menunjukkan

kepada customer bahwa anda memperhatikan baik-
baik isi pembicaraan, dan menafsirkan kata-kata customer
(pembicara).

6. Jangan menginterupsi atau memotong pembicaraan (Avoid

interrupting the speaker)

Jangan menginterupsi atau memotong pembicaraan pada saat

yang tidak tepat yaitu ketika customer belum selesai bicara,
tunggu hingga customer menyelesaikan isi pembicaraannya, atau
menunjukkan nada menurun atau jeda. Setelah itu baru anda
boleh mengajukan pertanyaan atau memberikan komentar.
Biasakan untuk bersabar mendengarkan pembicaraan orang lain.

7. Jangan terlalu banyak bicara (Don’t over talk)

Dalam percakapan antara dua orang atau dalam kelompok kecil,

pembicaraan harus dilakukan bergantian. Ketika kita sedang
dalam posisi sebagai pendengar, tahanlah untuk tidak banyak
bicara.

16
 Apalagi ketika menghadapi customer, petugas pelayanan harus
lebih banyak mendengarkan untuk memahami apa yang customer
kemukakan untuk kemudian memberi solusi atau tindakan
pelayanan yang dikehendaki.

Memberikan umpan balik (providing feedback)

Umpan balik (feedback) adalah setiap bentuk komunikasi yang
disampaikan seseorang atau sekelompok orang (B) kepada orang lain (A)
dengan tujuan agar orang lain tersebut (A) mengetahui dampak
perilakunya terhadap seseorang (B) tersebut, atau dengan kata lain
feedback adalah reaksi atas pesan (pesan, perlakuan) yang diterimanya.
Umpan balik dapat berupa pertanyaan, pernyataan, sikap/perilaku positif
dan negatif.

Pada umumnya umpan-balik positif lebih bisa diterima dari pada negative
karena sebagian besar manusia lebih menyukai “good news” daripada
“bad news”. Namun agar umpan balik negatif bisa diterima, maka harus
diutarakan dengan disertai penjelasan atau data lain yang mendukung.

Beberapa tips pemberian umpan balik,

1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik (ungkapkan secara

spesifik)

Hindarkan kalimat seperti ini:

- Perilaku anda dalam melayani sangat jelek.

- Saya sangat terkesan pada pekerjaan anda.

Lebih baik jika kita katakan lebih spesifik:

17
 - Anda melayani customer tidak dengan tersenyum.

- Cara anda menangani keluhan pelanggan sangat baik.

2. Jaga agar tetap bersifat impersonal

Upayakan, walau anda dalam situasi marah sekalipun, jangan

mengkritik kepribadian seseorang. Misal: “Dasar pemalas,
pembohong” atau kata-kata yang menunjukkan sifat seseorang.
Lebih baik kritik tindakannya, misal dengan mengatakan
“Dalam satu minggu ini saudara sudah dua kali menunda
menyerahkan laporan kemajuan kerja tanpa pemberitahuan”.

3. Segera

Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak penerima jika

dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan.

Misalkan ucapan terima kasih disampaikan segera setelah

seseorang membantu, penghargaan/ pujian disampaikan sesaat
setelah seseorang berhasil berprestasi, atau teguran dengan
sopan atas pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti

Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi dari umpan
balik yang disampaikan kepadanya, karena itu harus
disampaikan dalam bahasa yang jelas.

18
Membujuk (Persuading)
Membujuk adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja
oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan
sukarela kehendak seseorang tersebut. Untuk dapat membujuk pelanggan,
dibutuhkan 3 hal yang harus dipahami oleh petugas yaitu: Strategi
membujuk, Taktik membujuk, dan Keterampilan membujuk:

a. Strategi membujuk

Ada tiga strategi yang umumnya dilakukan dalam membujuk

seseorang untuk melakukan sesuatu.

1. Menunjukkan kredibilitas: Untuk dapat membujuk

customer anda harus orang yang bisa dipercaya.

2. Nalar: Pesan yang disampaikan isinya masuk akal.

3. Sentuhan emosional: Agar orang mengikuti ajakan,

pengaruhi emosinya, misalnya dengan memunculkan
perasaan suka.

b. Taktik Pembujukan

1. Memberikan kemudahan secara aktif (active facilitative)

Misalnya dengan mempersiapkan data atau informasi

yang diperlukan untuk kemudian disampaikan dalam
pesan komunikasi persuasi.

2. Memberikan kemudahan pasif (passive facilitative) yaitu

tidak melakukan tindakan apa pun kepada pihak yang
akan dibujuk, upaya seperti ini kadang justru akan lebih
berhasil. Misalnya sebuah perusahaan berusaha menjadi

19
 lembaga yang bertanggung jawab, sebuah produk
berhasil menjadi produk yang berkualitas, atau berhasil
menjadi departemen yang memberikan pelayanan
terbaik, dll. Mengetahui kondisi seperti ini, masyarakat
(customer) tidak perlu dibujuk mereka akan datang
sendiri untuk bergabung, membantu, membeli, atau
bekerja sama.

c. Keterampilan membujuk

1. Bangun kredibilitas

Landasan utama dari keberhasilan membujuk adalah

adanya kredibilitas. Kredibilitas harus dibangun dengan;

- Menguasai pengetahuan di bidangnya,

- Selalu menjaga hubungan baik dan dekat. Kedekatan

dan hubungan baik akan menumbuhkan rasa saling
percaya.

- Selalu menyajikan informasi yang benar dengan

cara yang menarik dan dinamis, terutama pada
saat komunikasi tatap muka.

- Apabila tidak bisa mengatasi sendiri segera meminta

bantuan orang yang kompeten.

2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana

Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita bujuk

adalah orang yang pintar dan dewasa. Jangan

20
 meremehkannya. Lakukan dengan hormat, sopan, dan
bijak.

3. Jelaskan dengan baik maksud kita

Kita harus mengerti apa yang kita inginkan. Persiapkan

dan pelajari secara cermat apa yang menjadi tujuan kita
yang sebenarnya.

4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung permintaan

kita

Kita harus mampu menjelaskan mengapa permintaan kita

penting, dengan cara memberikan bukti yang
mendukung.

5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan karakteristik

orang yang kita bujuk

Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang cerdas

dan rasional, alasan yang harus dikemukakan juga harus
yang logis (bisa diterima oleh akal), sedangkan kepada
mereka yang suka dipuji pesan persuasi harus
disesuaikan yang dapat menimbulkan perasaan terpuji.

6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang kita bujuk

Kita harus mempertimbangkan keuntungan apa yang bisa

diperoleh pihak yang kita bujuk jika dia bersedia
memenuhi permintaan kita.

7. Sentuh aspek emosionalnya

21
 Kadang alasan rasional dan objektif belum cukup, maka
sentuh hal-hal yang bisa membangkitkan luapan emosi
pihak yang kita bujuk.

1.3 Komunikasi interpersonal

(Interpersonal communication)

Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi antara

seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara
dua orang yang dapat langsung diketahui timbal baliknya (feedback-nya).
(Muhammad, 2005).

Hal yang sama dikemukakan oleh Mulyana, Komunikasi interpersonal

adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung, baik secara verbal atau nonverbal. (Mulyana, 2000). Sesuai
dengan definisi tersebut komunikasi dalam pelayanan pelanggan
(customer service) termasuk komunikasi interpersonal.

1.3.1 Tujuan Komunikasi Interpersonal

Tujuan komunikasi interpersonal menurut Muhammad (2005) adalah
untuk: menemukan diri sendiri, menemukan dunia luar, membentuk dan
menjaga hubungan penuh arti, merubah sikap dan tingkah laku, untuk
bermain dan kesenangan, serta untuk membantu. Mengacu pada tujuan
tersebut maka beberapa tujuan komunikasi interpersonal dalam customer
service adalah untuk: membentuk dan menjaga hubungan penuh arti,
merubah sikap dan tingkah laku, dan untuk membantu.

22
 a. Membentuk dan menjaga hubungan yang penuh arti

Komunikasi interpersonal menjadi sarana untuk membentuk dan

menjaga hubungan sosial dengan orang lain. Begitu juga perusahaan,
melalui komunikasi interpersonal customer service juga dimaksudkan
untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan customer, karena
hubungan yang baik akan melahirkan kerja sama dan kesetiaan
(loyalitas).

b. Merubah sikap dan tingkah laku

Customer service melalui pertemuan interpersonal dapat mengarahkan

pelanggan untuk melakukan sesuatu/memilih sesuatu (produk, solusi,
atau yang lain) yang ditawarkan. Kita boleh menginginkan mereka
memilih cara tertentu, misalnya mencoba diet yang baru, membeli
barang tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki
bidang tertentu dan percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah

c. Untuk membantu

Petugas customer service menggunakan komunikasi interpersonal

untuk memahami apa yang customer inginkan dan membantu mereka
memenuhi kebutuhan dan mengatasi masalahnya. Kita berkonsultasi
dengan customer tentang produk yang sebaiknya diambil dan lain
sebagainya.

1.3.2 Efektivitas Komunikasi Interpersonal (Interpersonal

Communication Effectiveness)
Menurut Devito, (1997) efektivitas komunikasi interpersonal dimulai
dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu; Keterbukaan

23
(openness), Empati (empathy), Sikap mendukung (supportiveness), Sikap
positif (positiveness), dan Kesetaraan (equality).

a. Keterbukaan (openness)

Kita memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan

terhadap orang lain.

Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek:

1. komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang

yang diajaknya berinteraksi. Harus ada kesediaan untuk membuka diri
mengungkapkan informasi diri yang biasanya disembunyikan, asalkan
pengungkapan diri ini patut.

2. kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus

yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada
umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita
ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan.

3. kepemilikan perasaan dan pikiran (Bochner dan Kelly, 1974). Yaitu

mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah
memang milik anda dan anda bertanggung jawab atasnya. Ini
ditunjukkan dengan penggunaan kata saya (kata ganti orang pertama
tunggal).

b. Empati (empathy)

Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,

berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan
cara yang sama, atau mampu berfikir dalam cara pandang yang sama.
Orang yang empati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang

24
lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka
untuk masa mendatang.

c. Sikap mendukung (supportiveness)

Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat

sikap mendukung (supportiveness), yaitu sikap saling membantu dan
memahami, bukan sikap evaluative (hanya mencari kelemahan), sikap
spontan (tidak ada tendensi tertentu) dan bersikap provisional (terbuka,
sesuatu yang bisa dibicarakan, bukan sesuatu yang tidak boleh dibantah
lagi).

d. Sikap positif (positiveness)

Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi

interpersonal, yaitu:

1. komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif

terhadap diri mereka sendiri.

2. perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat

penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang menyenangkan
berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau
tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana
interaksi.

e. Kesetaraan (equality)

Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara persis sama dalam
segala hal. Namun komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila

25
suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan dalam diri masing-
masing bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa
masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk
disumbangkan. Apabila ada ketidaksepakatan dan konflik lebih dilihat
sebagai upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada, dari pada
dilihat sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.

Kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja

apa yang disampaikan orang lain, tetapi berupaya bersama-sama
mendapatkan yang terbaik bagi keduanya. Kesetaraan meminta kita untuk
memberikan “penghargaan positif tak bersyarat” kepada orang lain.

Sedangkan menurut Drs. Jalaludin Rahmat, M.Sc. dalam bukunya

Psikologi Komunikasi, menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal
dipengaruhi salah satunya oleh hubungan interpersonal. Komunikasi yang
efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Untuk
menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal langkah-
langkah yang dapat diambil diantaranya adalah sebagai berikut:

Langkah menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal

a. Percaya (trust)

Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak akan dirugikan, tidak
akan dikhianati, maka orang itu pasti akan lebih mudah membuka dirinya
dan percaya. Percaya pada orang lain akan tumbuh bila: (a) orang tersebut
memiliki kemampuan, keterampilan, pengalaman dalam bidang tertentu,
dan memiliki sifat-sifat bisa diduga, diandalkan, jujur dan konsisten. (b)
Ada hubungan kekuasaan, artinya apabila seseorang mempunyai
kekuasaan terhadap orang lain, maka orang itu akan patuh dan tunduk. (c)

26
Ada keterbukaan. Bila maksud dan tujuan sudah jelas, harapan sudah
dinyatakan, maka sikap percaya akan muncul.

b. Konsep diri

Untuk bisa berkomunikasi interpersonal dengan baik masing-masing

diri kita harus memiliki konsep diri yang positif. Konsep diri
adalah pandangan dan perasaan kita tentang diri kita. Konsep diri yang
positif akan menumbuhkan optimism dan kepercayaan diri
sehingga akan memperlancar interaksi/komunikasinya dengan orang
lain. Konsep diri yang positif, ditandai dengan lima hal, yaitu:

1. Yakin akan kemampuan diri mengatasi masalah;

2. Merasa setara dengan orang lain;

3. Menerima pujian tanpa rasa malu; karena pujian itu memang

pantas;

4. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan,

keinginan dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh
masyarakat (orang lain);

5. Mampu memperbaiki diri, karena ia sanggup mengungkapkan

aspek-aspek kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha
mengubah.

27
Evaluasi:

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini:

1. Penampilan yang baik dapat menciptakan kesan pertama yang positif.

Ada ungkapan: Anda tidak akan pernah mendapatkan kesempatan
kedua untuk menciptakan kesan pertama. Jelaskan mengapa kesan
pertama penting?

2. Bagaimana menjadi pendengar yang efektif?

3. Berikan 2 contoh memilih dan menggunakan kata-kata yang jelas dan

tidak menimbulkan perbedaan persepsi.

4. Bagaimana umpan balik negatif dapat diterima secara positif?

5. Jelaskan 3 tujuan komunikasi interpersonal dalam customer service

6. Bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal?

28
29