Service Excellence

Pelayanan Pelanggan yang Prima

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service
excellence).
Pelayanan prima kepada pelanggan, SIAPA YANG DISEBUT PELANGGAN ..?
Pelanggan ada 2 macam:
1. Pelanggan internal ; REKAN KERJA, ATASAN, SEPROFESI
2. Pelanggan eksternal ; PIHAK III YANG TERKAIT DENGAN PEKERJAAN ANDA

Dalam pembelajaran pelayanan prima bagi pelaku pelayanan dititik beratkan dengan
bagaimana pelayanan yang diberikan, disertakan dengan komunikasi yang baik,
penyelesaian dari problem solving, percaya diri, motivasi dan berpenampilan yang baik.
Memiliki pencakupan pengetahuan yang luas, penyampaian yang baik dan tegas, serta
sebagai pribadi yang berpenampilan proaktif.

Pelanggan/cutomer adalah orang yang paling penting di kantor/lapangan, sebagai

pribadi melalui komunikasi langsung, telepon ataupun surat. Pelangan tidak
bergantung kepada kita melainkan kita yang tergantung dengan mereka, pelangan
bukan orang hatus kita jaka berdebat dan pelanggan itu sendiri menentukan suksesnya
sebuah perusahaan.
Pemasukan kepada sebuah perusahaan jasa amatlah tergantung dengan kepada
pelanggan yang sudah ada sebesar 85%-95% dan tipe pelayanan pelanggan adalah
terbagi atas:
1. 95% akan kembali bernisnis jika dapat langsung menyelesaikan masalah
2. 70% akan kembali jika anda menanggapi dengan baik.
3. Pelanggan-pelanggan lebih banyak keluhan dari pada pujian
4. Keluh kesah pelanggan disampaikan sebanyak 8 - 10

Yang harus dilakukan oleh anda sebagai petugas pelayanan haruslah ramah,
bersahabat, sesuaikan dengan situasi dan kondisi dan berorientasi pada hasil,
didengarkan apa keluhannya, bagaimana untuk dapat ditanganinya, siapa yang akan
melakukan dan kapan selesainya. Ini semua agar dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan semakin melekat dan tidak berpaling pada pelayanan yang lain.

by.ekanovi service excellence page 1

 Service Excellence

Sebagai petugas pelayanan harus mempunyai kepribadian yang:

CEPAT,
Berdasarak kecepatan waktu pelayanan minimal harus sama dengan standard waktu
yang telah ditentukan oleh Perusahaan.
TEPAT,
Kecepatan suatu pelayanan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin timbul
kepuasan pada pelanggan.
AMAN,
Dalam melayani pelanggan, para petugas yang terkait harus mampu memberikan rasa
aman pada tamu. Tanpa perasaan aman dihati pelanggan niscaya pelanggan akan
berpikir dua kali jika harus memakai jasa anda kembali selaku penjual jasa.
RAMAH TAMAH,
Keramahtamahan yang sudah terkenal di seluruh dunia mengenai bangsa Indonesia,
namun untuk jasa pelayanan masih kalah dengan negara maju yang menganut faham
individualisme, karena kita masih mencampurkan antara kepentingan melayani dengan
perasaan kita tersendiri. Untuk itu harus selalu dikembangkan keramahtamahan secara
profesionalisme
NYAMAN
Rasa nyaman akan dirasakan apabila seseorang merasa diterima apa adanya, tanpa
merasa dibeda-bedakan. Jika pelanggan merasa tenang, tentetram dalam proses
pelayanan yang terjadi, maka mereka akan merasa betah dan memberikan banyak
kesempatan kepada kita untuk menjual produk kita dan memberikan banyak
kesempatan kepada kita untuk menjual prduk kita dan pelanggan itu sendiri merasa
leluasa untuk dapat menentukan pilihannya

Setiap manusia cenderung untuk mengembangkan diri menjadi lebih baik, lebih
matang dan lebih mantap, untuk itu penting diketahui apakah perkembangan pribadi
seseorang sudah mencapai tingkat optimal atau kematangan.
Pengembangan kepribadian berarti dengan upaya pengenalan diri sendiri,
pemerolehan umpan balik, upaya pembentukan sikap, pengembangan kepribadian
yang kuat serta komunikasi yang efektif. Selain itu dalam menjalankan pengembangan
kepribadian diharuskan pula dengan penampilan menarik karena penampilan adalah
bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi
(verbal /non verbal) dengan orang lain.

by.ekanovi service excellence page 2

 Service Excellence

Kiat-kita mempunyai penampilan yang menarik antara lain:

1. Faktor kesehatan tubuh
2. Faktor perawatan tubuh yang meliputi ; kulit, rambut, wajah, tangan & jari, nafas dan
bau badan.
3. Busana kerja & aksesories (kalung/bros, giwang/anting, gelang, jam tangan, cincin)
4. Etika & etiket (perilaku yang sesuai norma & aturan sopan santun dalam masyarakat)

Hubungan etiket dengan pelayanan

Hubungan etiket dengan pelayanan dalam sebuah pekerjaan sangat erat. Jika anda
lupa menempatkan etiket pada saat berhadapan dengan pelanggan baik itu dari
internal ataupun dari eksternal.
Maka akan ada respon yang kurang baik selama anda melayani mereka. Untuk itu bila
anda melayani mereka, untuk itu bila anda ingin memegang peranan dalam bidang
jasa, sebaiknya anda memperdalam etiket agar dapat diterima oleh lingkungan dengan
tulus.
Dengan memahami perbedaan kebudayaan, maka kita dapat mengenali perbedaan
etiket yang berlaku di suatu tempat. Jika anda dapat menghargai orang lain, dengan
sendirinya orang lainpun akan bersikap yang sama kepada anda.
Sikap menghargai bukanlah sikap dengan rasa takut!!!!!

Komunikasi, adalah proses dinamis seseorang memberi pesan dan mengartikan sebuah
pesan, agar komunikasi lebih baik bertanyalah apabila kurang jelas, mengartikan isi dari
pembicaraan, pandangan mata, menggunakan bahasa tubuh / isyarat serta melihat apa
yang menjadi halangan kendala antara anda dan lawan bicara.
Melalui komunikasi, sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok dapat dipahami
oleh pihak lain. Akan tetapi, komunikasi hanya akan efektif apabila pesan yang
disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan tersebut.
Walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan termasuk “barang antik”, topik
ini menjadi penting khususnya pada abad 20 karena pertumbuhan komunikasi
digambarkan sebagai “penemuan yang revolusioner”, hal ini dikarenakan
peningkatan teknologi komunikasi yang pesat seperti radio. Televisi, telepon, satelit
dan jaringan komuter seiring dengan industrialisasi bidang usaha yang besar dan
politik yang mendunia.

by.ekanovi service excellence page 3

 Service Excellence

Komunikasi dalam tingkat akademi mungkin telah memiliki departemen sendiri dimana
komunikasi dibagi-bagi menjadi komunikasi masa, komunikasi bagi pembawa acara,
humas dan lainnya, namun subyeknya akan tetap. Pekerjaan dalam komunikasi
mencerminkan keberagaman komunikasi itu sendiri.
Komunikasi yang baik gunakan ke-dua telinga untuk mendengarkan dengan seksama,
gunakan kedua mata untuk melihat dengan seksama gunakan mulut untuk
membicarakan yang positip.
Komunikasi sebagai penunjang pelayanan prima pada saat berkomunikasi dengan
pelanggan dibutuhkan upaya untuk terjadi hubungan yang serasi, selaras, harmonis,
saling pengertian. Fokus bukan pada diri kita namun juga difokuskan kepada lawan
bicara, isi dan nada/cara komunikasi tidak dapat berdasar penuh pada kebiasaan/gaya
bicara kita dan harus mulai mengenali “mood” orang yang kita ajak bicara.
Beberapa ini persyaratan komunikasi yang efektif adalah:
 Bersikap jujur
 Tidak pandang bulu
 Mau mendengarkan
 Tidak membicarakan diri sendiri
 Mau mengakui kekurangan diri sendiri
Kuncinya adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan
keinginan pelanggan.
Komunikasi yang prima adalah dengan menemani dan melayani untuk berkomunikasi,
dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisa dengan cepat apa yang
dibicarakan oleh lawan bicara, mampu meneliti pembicaraan, serta mampu
mengklarifikasikan komunikasi dengan baik dan mampu memberikan tanggapan
terhadap komunikasi itu sendiri.

Kendala-kendala dalam berkomunikasi adalah

prasangka, suara bising, penerangan berlebihan, gangguan dalam pembicaraan,
budaya, bahasa dll
Berpikir sejenak sebelum berbicara guna pikiran dan pertimbangkan apa yang ingin
dikatakan, pilih kata-katan yang tepat secara jelas mengukapkan pesan anda. Bentuklah
pesan anda agar mudah dimengerti. Ketahuilah pendengar/penerima pesan anda,
sudut pandangan mereka serta tingkat pemahaman sehubungan dengan pokok
pembicaraan, tetapkan hasil yang anda dapatkan dari proses komunikasi tersebut.

by.ekanovi service excellence page 4

 Service Excellence

Jenis dan formula dari sebuah komunikasi yang paling efektif adalah:
Dengan Verbal – lisan sebesar 38%
Non verbal – tertulis dan lain lain sebesar 7%
Body language – bahasa tubuh / isyarat sebesar 55%
Sebagai contoh sebagai berikut:

A dan B dan C mengatakan sesuatu

A B C A + C mengatakan yang di interprestasikan
B yang dipahami, dimengerti sebanyak 30%

Memperbaiki komunikasi dengan cara, belajar untuk mendengar bila anda dengan
pelanggan, jangan mendebat!!! di setiap kedatangan pelanggan, jangan mengalihkan
pembicaraan, jangan merencanakan jawaban!!, jangan tidak menyimak!!
Terimalah aksen /logat
Aksen/logat dianggap oleh masyarakat sebagai sesuatu yang sangat menarik. Tidak
menjadi masalah jika seseorang mempunyai aksen tertentu, terutama di Indonesia
yang terdiri dari berbagai macam suku yang tentunya mempunyai aksen masing-
masing. Hargai aksen seseorang sebagai ciri individual, terimalah perbedaan individual,
pusatkan pikiran untuk memahami, jika anda memiliki aksen dan hal itu sebagai bagian
alami dari kepribadian anda, maka;
 Hindari terlalu merisaukan atau memaksakan menghilangkan aksen tersebut
sehingga timbul kecanggungan.
 Konsentrasikan pada tehnik komunikasi dengan cara memperlambat
pengucapan dan melafalkan kata-kata.
GALLUP POLL, meneliti dan mendapatkan hasil bahwa perihal aksen hanya
mengganggu sekitar 24% saja dari proses komunikasi, sedangkan hal yang lebih
menjengkelkan adalah suara nyaring 61% dan kebiasaan memotong pembicaraan 88%.

by.ekanovi service excellence page 5

 Service Excellence

Hilangkan selaan yang terdengar seperti “ng”, “um”, dan kesalahan lain dalam
berbicara mengaburkan pesan dan mengurangi kredibilitas anda.
 Berhenti, berpikirlah, kemudian berbicara
 Gunakan kalimat yang pendek
 Ganti selaan dengan keheningan
 Latihan
 Rekam pembicaraan anda
 Hilangkan selaan-selaan sedikit demi sedikit

Pengertian Problem Solving

Suatu proses mental dan intelektual dalam menemukan masalah dan memecahkan
berdasarkan data dan informasi yang akurat, sehingga dapat diambil kesimpulan yang
tepat dan cermat. Problem itu sendiri adalah sejumlah konflik atau perbedaan antara
situasi yang terjadi dengan situasi yang diharapkan. Problem solving yaitu suatu
pendekatan dengan cara problem identifikation untuk ketahap syntesis kemudian
dianalisis yaitu pemilahan seluruh masalah sehingga mencapai tahap application
selajutnya komprehension untuk mendapatkan solution dalam penyelesaian masalah
tersebut.

Berpikir memecahkan masalah dan menghasilkan sesuatu yang baru adalah kegiatan
yang kompleks dan berhubungan erat satu dengan yang lain. Suatu masalah umumnya
tidak dapat dipecahkan tanpa berpikir, dan banyak masalah memerlukan pemecahan
yang baru bagi orang-orang atau kelompok. Sebaliknya, menghasilkan sesuatu (benda-
benda, gagasan-gagasan) yang baru bagi seseorang, menciptakan sesuatu, itu
mencakup problem solving. Ini berarti informasi fakta dan konsep-konsep itu tidak
penting. Seperti telah kita ketahui, penguasaan informasi itu perlu untuk memperoleh
konsep; keduanya itu harus diingat dan dipertimbangkan dalam problem solving dan
perbuatan kreatif. Begitu pula perkembangan intelektual sangat penting
dalam problem solving. Selanjutnya problem solving merupakan taraf yang harus
dipecahkan dengan cara memahami sejumlah pengetahuan dan ketrampilan kerja dan
merupakan hasil yang dicapai individu setelah individu yang bersangkutan mengalami
suatu proses belajar problem solving yang diajarkan suatu pengetahuan tertentu.

by.ekanovi service excellence page 6

 Service Excellence

Langkah-Langkah Problem Solving

Adapun tiga langkah problem solving adalah :
a. Mengidentifikasi masalah secara tepat
Secara konseptual suatu masalah (M) didefinisikan sebagai kesenjangan atau
gap antara kerja actual dan target kinerja (T ) yang diharapkan, sehingga secara
simbolik dapat dituliskan bersamaan; M=T – A. Berdasarkan konsep seorang
problem solver yang professional harus terlebih dahulu mampu mengetahui
berapa atau pada tingkat mana kinerja actual saat ini, dan berapa atau
tingkat mana kinerja serta kita harus mampu mendefinisikan secara tegas apa
masalah utama kita kemudian menetapkan pada tingkat mana kinerja actual kita
sekarang dan kapan waktu pencapain target kinerja itu.
b. Menentukan sumber dan akar penyebab dari masalah
Suatu solusi masalah yang efektif, apabila kita berhasil menemukan sumber-
sumber dan akar-akar dari masalah itu, kemudian mengambil tindakan untuk
menghilangkan masalah-masalah tersebut.
c. Solusi masalah secara efektif dan efisien.
Adapun langkah-langkah Solusi masalah yang efektif dan efisien yaitu:
1. Mendefinisikan secara tertulis
2. Membangun diagram sebab akibat yang dimodifikasi untuk
mendefinisikan : a) akar penyebab dari masalah itu, b) penyebab-
penyebab yang tidak dapat dikendalikan, namun dapat diperkirakan
3. Setiap akar penyebab dari masalah dimasukan ke dalam diagram sebab
akibat, sedangkan penyebab yang tidak dapat diperkirakan, didaftarkan
pada sebab akibat itu secara tersendiri
4. Mendefiisikan tindakan atau solusi yang efektif melalui memperhatikan
dan mempertimbangkan :
a) pencegahan terulang atau muncul kembali penyebab
b) tindakan yang diambil harus ada di bawah pengendalian
c) memenuhi tujuan dan target kinerja yang ditetapkan.
5. Menerapkan atau melakukan implementasi atau tindakan-tindakan
yang diajukan

by.ekanovi service excellence page 7

 Service Excellence

by.ekanovi service excellence page 8

 Service Excellence

by.ekanovi service excellence page 9

 Service Excellence

by.ekanovi service excellence page 10

 Service Excellence

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu;

 Adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada
pelanggan.
 Upaya melayani dengan tindakan yang terbaik
 Tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan
tertentu.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan harus mempunyai
karyawan yang memiliki etiket Pelayan yang berkualitas, jika setiap petugas awak kabin
dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang
pekerjaan yang dihadapinya termasuk kemampuan menguasai produk yang
ditawarkan oleh Perusahaan tempat anda bekerja.

Sebagai awak kabin dituntut untuk dapat berhubungan dengan para pelanggan dan
menjaga hubungan tetap baik, agar dapat meningkatkan dan menjaga citra
Perusahaan di mata Pelanggan, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang

by.ekanovi service excellence page 11

 Service Excellence

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
professional.

Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang
prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi bila hal tersebut di
atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat
yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan
dan loyalitas pelanggan, Perusahaan dapat berpedoman pada variable
pelayanan prima (service excellence) .

Awak Kabin sebagai ujung tombak dari Perusahaan harus memiliki kemampuan
berkomunikasi yang tepat dan cepat, baik untuk dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan agar dapat memuaskan pelanggan.

Awak Kabin yang baik harus mengikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana guna
mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaannya.

Tujuan Pelayanan Prima

 Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai
dengan kebutuhan dalam rangka:
 Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan.
 Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap
Perusahaan anda.

Mutu Pelayanan Prima

 Mendahulukan kepentingan pelanggan
 Melayani dengan sepenuh hati
 Budaya pelayanan prima
 Sikap pelayanan prima

by.ekanovi service excellence page 12

 Service Excellence

 Sentuhan pribadi pelayanan

Manfaat Pelayanan Prima

 Upaya peningkatan kualitas, loyalitas, pelayanan kepada pelanggan
 Meningkatkan reputasi Perusahaan
 Meningkatkan jumlah pelanggan yang baru serta mempertahankan pelanggan
yang lama.
 Mengurangi jumlah keluhan
 Meningkatkan moral, produktivitas, hubungan baik antar karyawan
 Mengurangi karyawan yang keluar dari Perusahaan
 Sebagai acuan penyusunan standard pelayanan
 Sebagai acuan untuk awak kabin dalam kegiatan pelayanan:
Why, when, with, whom, where, & how pelayanan harus dilakukan

Pelayanan prima(service excellence) terdiri dari 10 unsur pokok diantara lain:

1. Kemampuan (ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan menggunakan awak kabin sebagai instrument dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar Perusahaan;
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan
adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain :
 Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
 Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
 Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
 Memahami cara berkomunikasi yang baik;
 Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
 Mampu mengendalikan emosi
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.

by.ekanovi service excellence page 13

 Service Excellence

Konsep pelayanan prima mengembangkan dengan menyelaraskan factor-faktor

Sikap yang meliputi;
2. Sikap (Attitude)
 Melayani pelanggan dengan berpenampilan yang sopan dan serasi
 Melayani pelanggan dengan berpikiran positif dan logis
 Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
3. Penampilan (Appearance)
Bentuk penampilan fisik yang ditunjang dengan penampilan yang sopan, serasi
dan bersih
4. Perhatian (Attention)
 Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
 Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
 Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5. Tindakan (Action)
 Mencatat atau mengingat setiap pesanan atau kebutuhan para
pelanggan.
 Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.
 Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
 Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali lagi.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Awak kabin harus mampu bertanggung jawab untuk dapat melayani dari awal
hingga selesai setiap pelanggan/tamu yang datang. Pelanggan/tamu akan
merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari awak kabin.
7. Kecepatan (Speed)
Yang dimaksud dengan kecepatan (speed) disini adalah cara penyampaian pesan
kepada pelanggan dengan membutuhkan waktu yang tidak lama. Seorang awak
kabin harus berkemampuan untuk dapat memberikan jawaban yang baik dan
cepat kepada pelanggannya.
8. Ketepatan (Accuracy)
Ketepatan dalam arti pelaksanaan pelayanan yang dapat diselesaikan dalam
periode waktu yang telah ditentukan.
9. Keramahan (Hospitality)

by.ekanovi service excellence page 14

 Service Excellence

Sikap Positip dan perilaku terhormat yang harus ditunjukan kepada setiap
pelanggan/tamu. Awak kabin Perusahaan harus menjalin keramahan dan
keakraban kepada pelanggan/tamu, agar pelanggan/tamu merasa senang dan
nyaman ketika berhadapan dengan andasebagai wakil Perusahaan.
10. Kenyamanan(Comfort)

Dalam memberikan pelayanan yang baik, Perusahaan telah menetapkan standar yang
didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini,
Perusahaan menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang
didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia
yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani secara tepat dan cepat.
Disamping itu, harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah,
dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.
Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.
Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.
Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah
ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1) Sarana Physic terdiri dari dua unsur yaitu
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya awak kabin yang baik dan
tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Para awak kabin harus ramah,
sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar,
karena kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari awak kabin yang
melayaninya, dengan cara kerja awak kabin rapih, cepat, dan cekatan. Salah
satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki Perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti

by.ekanovi service excellence page 15

 Service Excellence

ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan
berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat pelanggan merasa
nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2) Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, awak kabin harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab
dari awak kabin tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara
tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi Perusahaan. Pelanggan yang tidak
puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang Perusahaan,
dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang
dari pada kebaikan.

3) Responsif & Reliability

Seorang awak kabin harus mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam
melayani pelanggan, awak kabin harus melakukannya sesuai prosedur layanan
yang ditetapkan Perusahaan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam
batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki
standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat
melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya janaa
gan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan.
Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi
tidak betah dan malas berhubungan kembali
4) Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan
cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus
dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah
mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada
Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan

by.ekanovi service excellence page 16

 Service Excellence

membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah

paham.
5)

1) Responsif & Reliability

Awak kabin harus cepat tanggap / sigap membantu pelanggan tanpa harus di
minta bantuan yang sesuai dengan prosedur layanan yang sudah ditetapkan
oleh Perusahaan.
Awak kabin haruslah handal pada suatu kesempatan dan mampu untuk
memberikan pelayanan dengan akurat dan terpercaya.
2) Komunikatif
Awak kabin mampu berkomunikasi, serta dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti serta cepat memahami keinginan dari
pelanggan/tamu.
3) Keamanan
Awak kabin harus dapat memberikan rasa aman kepada pelanggan/tamu yang
akan menggunakan jasa Perusahaan.
4) Kecakapan
Awak kabin harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu untuk dapat
menghadapi pelanggan maupun kemampuan dalam bekerja.
5) Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara tepat.
6) Kredibilitas
Kepercayaan calon pelanggan kepada Perusahaan mutlak diperlukan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan
menimbulkan kepercayaan kepada pelanggan tersebut. Karena meningkatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah
diberikan.
7) Hubungan

by.ekanovi service excellence page 17

 Service Excellence

Masing-masing bagian dalam Perusahaan harus memiliki kemudahan akses

dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
8) Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan.

9) Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program pelayanan prima maka
akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan
dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas
pelanggan. Maka dari itu setiap personal dalam sebuah perusahaan mempunyai
keharusan dalam mempunyai kemampuan untuk mengembangkan sikap pelayanan
prima.

Motivasi merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan

suatu individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu
tujuan. Pada dasarnya, Motivasi karyawan dapat berpengaruh terhadap kinerja
karyawan, dimana semakin tinggi motivasi yang dimiliki karyawan dalam mencapai
suatu tujuan perusahaan, maka semakin tinggi pula kinerja yang dicapai karyawan,
demikian pula sebaliknya.

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung pada awak kabin

Perusahaan yang melayaninya. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dan
memiliki keseragaman, maka setiap awak kabin perlu dibekali dengan pengetahuan
yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus
sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan Perusahaan. Tanpa standar tertentu,
awak kabin akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

by.ekanovi service excellence page 18

 Service Excellence

Dasar-dasar pelayanan yang baik dan harus dimengerti serta dipahami oleh awak
kabin adalah:
1. Berpakaian dan penampilan yang rapih dan bersih
Awak kabin harus mengenakan seragam yang sudah ditentukan oleh Perusahaan.
Pakaian yang dikenakan tidak boleh ditambah atau dikurangi.

2. Percaya diri, besikap akrab dan penuh senyum

Dalam melakukan tugasnya awak kabin tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus
memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi, bersikap akrab dan penuh senyum
dengan raut muka yang menarik tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama Pelanggan

Pada saat pelanggan datang, awak kabin harus menyapa terlebih dahulu.
Usahakan untuk dapat menyapa dengan menyebutkan namanya agar terkesan lebih
akrab.

4. Tenang, sopan dan hormat

Pada saat melayani pelanggan awak kabin harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati
sekaligus berusaha memahami pelanggan.

5. Bicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah
dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh
pelanggan.

6. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Saat pelanggan berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya serta
hindari kalimat yang bersifat teguran / sindiran dan tidak boleh berdebat apabila
terjadi sesuatu dengan pelanggan

by.ekanovi service excellence page 19

 Service Excellence

7. Tunjukkan kemampuan
Awak kabin harus dapat menujukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan pelanggan. Seorang awak kabin harus memiliki kemampuan
dan pengetahuan tentang Perusahaan.

8. Meyakinkan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan
argumen-argumen yang masuk akal.

9. Minta bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan
tersebut.

Sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan maka diperlukan

persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut
merasa puas.

Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang
terbaik dan layanan yang prima.
Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan dan
karyawannya.

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat,
tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri,
busana harus menarik

by.ekanovi service excellence page 20

 Service Excellence

2. Tepat waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan/tamu bukan
sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari
selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian

Sebagai syarat mutlak untuk dapat melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki
tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam
jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun
dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka
dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.
Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya,
dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis

by.ekanovi service excellence page 21

 Service Excellence

pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang
lain.

7. Kepastian hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dll bila ditemukan cacat hukum
akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi
tersebut.

8. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan
biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata.

by.ekanovi service excellence page 22

 Service Excellence

12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk
menampilkan diri/ sikap sebagai Front Liner sebagai berikut:
 Sikap Ramah
Front Liner dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam
menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orang yang
memandangnya, ucapan yang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.
 Sikap sopan santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial
lainnya.
 Sikap membantu dan waspada
Berusaha memenuhi keinginan pelanggan atau berusaha mencarikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan
 Sikap yakin dan menyakinkan
Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan
dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan sehingga kan
mampu meyakinkan dan diyakinkan orang lain.

 Sikap teliti
Teliti atau cermat adalah mampu mempertahtikan sampai lahan yang
terkecil/detail sehingga tidak ada permasalahan yang disamapaikan oleh
pelanggan terlewatan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayanan (RESPEK
TERHADAP PELANGGAN).
 Sikap Informatif
Dengan ikhlas memberikan informasi, secara tepat dan akurat kepada pelanggan,
sehingga pelangan tidak kebingunan
 Sikap menghargai waktu

by.ekanovi service excellence page 23

 Service Excellence

Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –
nunda pekerjaan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima

 Membuat standar kwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas
waktu, dll) baik dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
 Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
 Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
 Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
 Menata sistem/prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan
tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat.
 Membuka kesempatan kepada masyarakat, untuk menyampaikan
saran/pengaduan tentang pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui
media).

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka Perusahaan perlu
memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan
yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan/tamu.
Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Metode
Mempunyai metode dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui
operasional.

2. Perlengkapan operasional
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan
pelayanan yang cepat.
3. Karyawan/Pegawai yang profesional
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
b. Mengenal Perusahaanya dengan baik
c. Mengenal produk dari Perusahaanya, termasuk manfaat dan ciri-cirinya
d. Mengenal pelanggan/tamu dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk

by.ekanovi service excellence page 24

 Service Excellence

f. Menguasai prosedur pelayanan yang baik

g. Mengetahui etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan pelanggan/tamu
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan Perusahaan
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang
dihadapi pelanggan (solusinya)
4. Pimpinan (Management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami
dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing akan meningkat.
Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang
berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu
mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat, berkualitas adalah
seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. Jadi, kepuasan pelanggan/tamu
identik dengan “sukses”.

Setiap kali anda memberikan layanan kepada pelanggan berarti anda sedang
membangun Citra yang Positif dalam Pelayanan berarti;
 Membantu pelanggan melihat keistimewaan dari Perusahaan anda melalui cara
yang terbaik;
 Melakukan apa saja, untuk menampilkan citra positif dari Perusahaan
 Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa
diistimewakan dan dihargai.

Kesan masyarakat tentang cara anda melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka,
muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal:
 Cara anda duduk/berdiri – santunkah atau sebaliknya
 Ekspresi wajah – kelihatan capai, menggerutu atau kesediaan menolong
 Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
 Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya
 Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda
 Menawarkan bantuan
 Lingkungan kantor

by.ekanovi service excellence page 25

 Service Excellence

Kesalahan yang kecil dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun.

Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan citra/image

positif, nama baik/goodwill Perusahaan.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (pelanggan
merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)

Sebuah perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap atau secara instant dapat
langsung memberikan service yang excellent bagi pelanggannya, melainkan perlu
cukup waktu dimulai dari mengenali tipe-tipe customer yang dihadapi.

Sebagai contoh, ada tipe customer yang tidak rewel, yang banyak maunya dan sering
membuat kita kalang kabut menyiapkannya, atau customer yang jika dilayani secara
sangat baik justru merasa kurang nyaman,dll.

Beberapa hal penting yang harus dilakukan adalah :

 Mengenali siapakah pelanggan anda dan apa kebutuhan mereka
 Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan
 Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat
diselesaikan pada hari yang sama.
 Apabila tidak selesai terus di follow up sampai akhirnya selesai dengan tuntas.

 Berusaha terus menerus melakukan improvement baik dari sisi people, product
mapupun fasilitas pendukung.
 Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di tindak lanjuti.
 Memberikan pujian sekali-sekali kepada pelanggan
 Dan satu hal lagi yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan
kemudian dimonitor.

by.ekanovi service excellence page 26

 Service Excellence

Jadi, secara garis besar dapat disimpulkan bahwa service excellent adalah upaya
untuk memenangkan hati pelanggan yang dilakukan dengan tulus dan terus
menerus

Pelayanan pelanggan merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahakan dari
suau bisnis dan sebuah aset yang paling penting dari suatu Perusahaan adalah
pelanggannya. Tanpa pelanggan maka suatu perusahaan tidak akan bisa eksis dalam
suatu bisnis.

Bila kita memuaskan pelanggan kita, maka mereka tidak hanya membantu kita tumbuh
dengan terus melakukan bisnis dengan kita, tetapi merekomendasikan perusahaan kita
kepada teman dan rekan mereka.

Ada beberapa langkah ampuh yang dapat digunakan untuk menangani keluhan
pelanggan, maka Anda bisa merubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan
yang loyal pada Perusahaan anda.
 Know who is boss (Tahu siapa yang bos)
Anda dalam usaha untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan Anda hanya bisa
melakukannya jika Anda tahu apa yang pelanggan Anda inginkan. Bila Anda
benar-benar mendengarkan pelanggan Anda, mereka membiarkan Anda tahu
apa yang mereka inginkan dan bagaimana Anda dapat memberikan pelayanan
yang baik. Jangan lupa bahwa pelanggan membayar gaji anda dan membuat
pekerjaan Anda mungkin.

 Be a good listener (jadilah pendengar yang baik)

Luangkan waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan
mengajukan pertanyaan dan berkonsentrasi pada apa yang pelanggan benar-
benar mengatakan. Dengarkan kata-kata mereka, nada suara, bahasa tubuh, dan
yang paling penting, bagaimana mereka merasa. Hati-hati membuat asumsi -
berpikir secara intuitif Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan. Apakah
Anda tahu apa tiga hal yang paling penting bagi pelanggan Anda?

by.ekanovi service excellence page 27

 Service Excellence

 Let him speak up ( biarkan pelanggan menyampaikan keluhan)

Ketika pelanggan menyampaikan keluhannya dengan nada marah atau kesal,
Anda jangan menginterupsi. Jangan menjelaskan lebih dulu, mempertahankan
diri, atau memberikan penilaian. Pelanggan tidak peduli dengan terjadi masalah
dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda.

 Mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan.

Pelanggan tidak membeli produk atau jasa.. Mereka membeli perasaan yang
baik dan solusi untuk masalah. Kebanyakan kebutuhan emosional pelanggan
tidak logis. Semakin Anda mengenal pelanggan Anda, baik Anda dalam
mengantisipasi kebutuhan mereka. Berkomunikasi secara teratur agar Anda
menyadari masalah atau kebutuhan yang akan datang.

 Make customers feel important and appreciated (membuat pelanggan merasa

penting & dihargai)
Perlakukan sebagai individu. Selalu menggunakan nama mereka dan
menemukan cara untuk memuji mereka, tetapi tulus.. Orang menghargai
ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan. Pikirkan
tentang cara-cara untuk menghasilkan perasaan yang baik tentang melakukan
bisnis dengan Anda. Pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda benar-
benar peduli tentang mereka.
Berterimakasihlah kepada mereka setiap kali Anda mendapatkan kesempatan.
Bahasa tubuh Anda menunjukkan ketulusan Anda. Kata-kata dan tindakan Anda
harus selaras

 Help customer understand your system (bantu pelanggan untuk dapat

memahami sustem yang digunakan)
Organisasi yang terbaik di dunia dapat memiliki sistem untuk menyelesaikan
sesuatu, tetapi jika pelanggan tidak memahami mereka, mereka bisa bingung,
tidak sabar dan marah. Luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem
kerja Anda dan bagaimana mereka menyederhanakan transaksi. Berhati-hatilah
bahwa sistem Anda tidak mengurangi unsur SDM dalam organisasi Anda.

by.ekanovi service excellence page 28

 Service Excellence

 Appreciate the power of "Yes(Menghargai kekuatan "Ya")

Selalu mencari cara untuk membantu pelanggan Anda. Ketika mereka memiliki
permintaan (asalkan masuk akal) memberitahu mereka bahwa Anda bisa
melakukannya.. Mengetahui bagaimana sesudahnya. Carilah cara untuk mereka
dalam melakukan bisnis dengan Anda itu mudah. Selalu melakukan apa yang
Anda katakan akan Anda lakukan.

 Know how to apologize (bagaimana cara untuk meminta maaf)

Ketika ada sesuatu yang salah mintalah maaf mungkin pelanggan tidak selalu
benar, tetapi pelanggan harus selalu menang. Hadapi masalah segera dan
biarkan pelanggan tahu apa yang telah Anda lakukan. Buatlah sederhana bagi
pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka. Hargai keluhan mereka.
Sebanyak yang dikeluhkan dan kita tidak menyukainya, hal tersebut
memberikan kita kesempatan untuk semakin memperbaiki kinerja perusahaan
kita. Bahkan jika pelanggan mengalami sesuatu yang buruk, adalah tugas kita
untuk bagaimana membuat mereka merasa nyaman. Bersikaplah tulus

 Give more than expected (memberi lebih dari yang diharapkan)

Masa depan semua perusahaan terletak dalam bagaimana cara
mempertahankan pelanggan supaya senang, dan memikirkan cara untuk
meningkatkan perusahaan di atas kompetitor.
Pertimbangkan hal berikut:
Apa yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang mereka tidak bisa
dapatkan di tempat lain?
Apa yang dapat Anda lakukan untuk tindak lanjut dan terima kasih
kepada customer bahkan ketika mereka tidak membeli ?

 Get regular feedback (Dapatkan umpan balik)

Mendorong menerima saran-saran tentang bagaimana Anda dapat
meningkatkan perusahaan Anda.. Ada beberapa cara di mana Anda dapat
mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda.
Dengar dengan cermat apa yang mereka katakan.

by.ekanovi service excellence page 29

 Service Excellence

Periksa kembali secara teratur untuk melihat bagaimana hal tersebut

terjadi.
Menyediakan metode yang mengundang kritik konstruktif, komentar
dan saran.

 Treat employees well (Perlakukan karyawan dengan baik)

Karyawan adalah pelanggan internal Anda dan memerlukan dosis penghargaan
secara teratur. Berterimakasihlah kepada mereka dan temukan cara untuk
membiarkan mereka tahu betapa pentingnya mereka. Perlakukan karyawan
Anda dengan hormat dan mereka akan melakukan hal yang lebih lagi bagi
pelanggan. Apresiasi berasal dari atas. Memperlakukan pelanggan dan
karyawan adalah sama pentingnya

Di satu kondisi yang sudah tidak asing dengan awak kabin adalah pelanggan anda
menjadi sangat kecewa dan menjadi marah. Hal ini disebabkan oleh kesalahan dari
salah satu awak kabin atau bisa juga tanpa alasan yang jelas pelanggan jadi marah-
marah. Penyebab dari pelanggan marah bukanlah masalah yang terlalu besar,
karena masih bisa diperbaiki. Namun masalahnya yang terpenting adalah
pelanggan sedang di depan anda dan marah-marah dan bagaimana
menghadapinya?

Ingatlah bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah delapan kali
lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama yang sudah loyal.
Dan ingat pula bahwa pelanggan anda yang marah-marah tersebut tidak akan
berhenti marah tapi juga akan meninggalkan bisnis anda dan pindah ke yang lain.
Yang lebih berbahaya lagi dia akan menceritakan hal ini kepada setiap orang yang
dikenalnya.

Misalkan seperti ini;

Susi adalah pelanggan rutin dari sebuah perusahaan laundry. Bisnis Susi adalah
penyewaan pakaian pesta dan pengantin. Setiap minggu Susi selalu membawa
pakaian-pakaian sewaannya untuk di laundry atau dry cleaining. Suatu kali salah
satu pakaian yang hendak dipakai oleh pelanggan ada noda yang tidak hilang
sementara hari itu pelanggan sudah siap untuk memakainya tapi kenyataan ada
noda membuat pelanggan susi komplain.

by.ekanovi service excellence page 30

 Service Excellence

Coba kita hitung sekarang berapa jumlah yang akan hilang dari satu pelanggan
yang setia seperti susi. Setiap minggu susi akan membayar laundrynya sebesar Rp.
1.000.000,- berarti setahun landry tersebut mendapatkan sebesar Rp. 48.000.000,-
dari Susi. Susi telah menjadi pelanggan tetap laundy tersebut selama kurang lebih
10 tahun. Bisa dibayangkan berapa banyak kerugian laundry tersebut untuk 1
orang pelanggan seperti Susi. Oleh sebab itu cara menangani pelanggan yang
marah tersebut akan menentukan apakah pelanggan akan terus loyal atau
sebaliknya.

Apa yang harus dilakukan bila menghadapi pelanggan yang sudah terlanjur marah-
marah di depan anda, sementara dia adalah pelanggan yang setia bertahun-tahun
seperti susi?

Berikut ini tipsnya:

 Bertanggung jawab pada kesalahan yang sudah terjadi. Jangan menghindari
masalah dengan cara melempar kesalahan pada orang lain. Mungkin sulit
untuk mengakui kesalahan, tapi harus bisa dilakukan.
 Perbaiki kesalahan tersebut segera saat itu juga.
 Buat keadaan menjadi lebih baik, bila pelanggan mendapatkan kompensasi
yang berdasarkan dari peraturan Perusahaan.
 Dengan cara demikian maka pelanggan yang marah tersebut niscahya akan
meredam kemarahannya dan bahkan menjadi senang, bagaikan dalam film
yang happy ending.

Tips Menangani Komplain pelanggan secara baik dan efektif

Banyak orang yang berpikiran negatif terhadap komplain dan takut menghadapinya
bahkan sering kali ingin menghindar darinya. Mereka berpikiran bahwa bila komplain
datang berarti suatu malapetaka bagi perusahaan yang akan mempengaruhi penjualan.
Padahal, sebenarnya komplain bisa Anda manfaatkan sebagai feedback yang
mendorong kemajuan usaha Anda. Pikiran yang negative terhadap komplain akan
mempengaruhi cara menangani komplain tersebut.

by.ekanovi service excellence page 31

 Service Excellence

Begitu komplain diterima, apalagi orang yang komplain tidak ramah dan galak,
sementara belum siap untuk menjawab atau menanganinya, tidak heran bila akhirnya
keadaan semakin buruk dan runyam sehingga pelanggan akan pergi dan tidak kembali
lagi. Yang lebih berbahaya lagi bila pelanggan menceritakan pengalaman negative
tersebut kepada orang lain.

Komplain bukanlah suatu yang negatif bila ditangani dengan baik, komplain justru
dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan, mengapa demikian? Ya karena
dengan komplain maka perusahaan akan dapat memperbaiki mutu dari produknya dan
memperbaiki pelayanan kepada nasabahnya sehingga lebih baik. Selain itu bila
komplain tersebut ditangani dengan baik maka akan menghasilkan kepuasan pada
pelanggan dan pelanggan akan tetap loyal bahkan dapat menjadi ”mouth
advertising” dan menceritakannya pada orang lain, sehingga meningkatkan reputasi
perusahaan.

Oleh karena itu tanganilah komplain dengan baik dan efektif, caranya sbb
 Menciptakan budaya di perusahaan anda untuk menerima setiap klaim atau
komplain dengan cara yang sangat ramah.
 Jangan emosi bila seseorang datang dan mengkomplain tetang produk anda
atau mengkomplain tentang pelayanan anda. Jangan pula berusaha membela
diri mati-matian atau membenarkan diri, tapi terimalah setiap komplain dengan
ramah dan dengarkan setiap keluhan-keluhan pelanggan...
 ingat pepatah yang mengatakan pelanggan adalah raja.

 Membuat suatu sistim dan prosedur (SOP) tentang cara menangani komplain.
Ini menjadi guideline atau petunjuk bagi petugas yang menangani komplain di
perusahaan anda sehingga saat komplain datang maka sudah ada petunjuk cara
menanganinya sehingga tidak bingung dan asal jawab.
 Setelah sistim dan prosedur dibuat, maka beri pelatihan kepada petugas yang
menangani komplain sehingga dapat dipastikan mereka menanganinya dengan
baik dan profesional.

by.ekanovi service excellence page 32

 Service Excellence

 Komplain yang diterima jangan ditunda-tunda untuk diselesaikan, segera

setelah anda menerima komplain, anda langsung menanganinya hingga selesai
sesegera mungkin. Lebih baik bila anda menentukan standard waktu
penyelesaikan komplain, misalnya klaim harus bisa diselesaikan dalam 48 jam
setelah klaim diterima.
 Pastikan pelanggan tidak merasa berbelit-belit bila ingin menyampaikan
komplainnya. Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan
komplain. Caranya dengan mensosialisasi kepada seluruh karyawan mengenai
penganan komplain sehingga setiap ada pelanggan yang mau komplain mereka
tahu mengarahkannya kepada petugas yang sudah ditentukan.
 Jangan sampai karyawan tidak tahu siapa petugas yang menangani komplain
sehingga pada saat pelanggan datang hendak menyampaikan komplainnya,
maka dia ”dilempar” ke sana ke mari.
 Sering mengevaluasi komplain yang masuk. Catat setiap komplain yang masuk
dan simpan atau file dengan baik dan rapi catatan tersebut, untuk dievaluasi
pada periode tertentu

Service excellence bukan terbatas pada keramahan dan kecepatan pelayanan tapi
memang harus didukung dengan knowledge yang kuat seputar produk atau jasa yang
ditawarkan. Ubah sikap mental dari “sekedar petugas lini depan” yang dapat
mengoper pertanyaan-pertanyaan atau keluhan kepada marketing. Service bagian tak
terpisahkan dengan marketing, tanpa service yang baik usaha marketingpun tidak akan
maksimal. Dan perlu diingat supaya anda berhasil dalam kehidupan ini harus menguasi
3 hal yaitu: pertama knowledge, kedua knowledge dan ketiga knowledge yang artinya
pengetahuan memang sangat penting, harus selalu di asah dan di up date tiap-tiap
hari.

by.ekanovi service excellence page 33