BUKU PEDOMAN

HAK PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEDARSO PONTIANAK
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad dan Hidayah
yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman Pelaksanaan Hak dan Kewajiban
pasien di lingkungan RSUD Dr. Soedarso ini dapat selesai disusun.
Undang–undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29 menyebutkan
bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien. Oleh sebab itu disusunlah buku
Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang bertujuan memberikan prosedur memenuhi hak pasien
secara seragam diseluruh rumah sakit. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini adalah prosedur
rumah sakit dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan oleh
manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua instalasi/unit pelayanan di
lingkungan Rumah Sakit. Pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan patient safety, kepuasan
pasien serta meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi Tata Tertib dan
Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien, Transparansi Pelayanan, Standar
Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan, Mamajemen Komplain, DPJP, Second Opinion,
Kerahasiaan Informasi dan Privasi, Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis, Pasien Berhak
menunaikan Ibadah sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan, Memberi Saran dan
Masukan, Bimbingan Rohani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian Keluhan
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang telah
membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga. Akhir kata, semoga
buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi para karyawan
dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien di RSUD Dr. Soedarso.

Pontianak,
Penyusun
 KATA SAMBUTAN

Assalamualaikum WW.
RSUD Dr. Soedarso, rumah sakit yang akan selalu menjaga dan meningkatkan mutu
pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat penerbitan buku Pedoman Hak dan
Kewajiban Pasien tahun 2018.
Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan undang – undang no
44 tentang Rumah Sakit. Proses penyempurnaan buku pedoman ini terus menerus dilakukan,
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dalam prosedur pemberian Hak dan kewajiban Pasien yang
terkini. Pedoman ini menjadi pegangan bagi semua karyawan di RSUD Dr. Soedarso.
Semoga buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini bermanfaat dan digunakan dengan baik,
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan keselamatan pasien serta
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penghargaan kami berikan kepada penyusun dan semua pihak yang terlibat yang telah
menyelesaikan penyusunan buku ini dengan sebaik – baiknya .
Wassalamualaikum WW.

Direktur ..................

...........................................
PENYUSUN
Editor kepala : ...............................................
Editor : ..............................................
Kontributor : ..............................................
1. ........................................................................
2. ........................................................................
3. .......................................................................
4. .......................................................................
5. .......................................................................
6. .......................................................................
7. .......................................................................
8. .......................................................................
9. .......................................................................
10. .......................................................................
DAFTAR ISI
Halaman
 BAB I
PENDAHULUAN

A. DEFINISI

1. Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya,
sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak dilaksanakan.
3. General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang diberikan
oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.
4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam keadaan
sehat maupun sakit.
5. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis
lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam maupun diluar negeri yang
diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang – undangan.
6. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak – anak kandung, saudara –
saudara kandung atau pengampunya.
Ayah :
- Ayah Kandung
- Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat.

Ibu :
- Ibu Kandung
- Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan pengadilan
atau berdasarkan hukum adat.

Suami :
- Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan
berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

Istri :
- Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakI- laki
berdasarkan perundang – undangan yang berlaku.
- Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 ( satu ) istri perlindungan hak
keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri.

B. RUANG LINGKUP
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar pasien
mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari tenaga kesehatan yang
memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit.
1. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya penyembuhan
penderita, secara berangsur – angsur berkembang kearah keterpaduan upaya
kesehatan yang menyeluruh.
b. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh
masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu pengetahuan
dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat dan kesadaran akan
hidup sehat.
d. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup tenaga,
sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang
sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik dan dapat memuaskan para
pasien.
f. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena merupakan sifat
yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
g. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewajiban, oleh
karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan.
h. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang
bersifat timbal balik artinya pihak – pihak tersebut dapat terlindungi atas hak – haknya
bila melakukan kewajibannya.
i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk mendapatkan
informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan disampaikan melalui
keluarga.
j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus ada
pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah sakit.

2. Hak Pasien dan Keluarga

Hak – hak pasien dan keluarga di Rumah Sakit yaitu:
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi,
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan
standart prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik dan
materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit
 i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data
medisnya
j. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan medis,
alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap
tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
m. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak
mengganggu pasien lainnya.
n. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di rumah
sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
p. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang
dianutnya.
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidana.
r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-
undangan

3. Kewajiban Pasien
a. Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan tata terti rumah
sakit
b. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat/bidan dalam
pengobatannya
c. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang
penyakit kepada dokter yang merawat
d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua biaya atas jasa
pelayananrumah sakit atau dokter
e. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal – hal yang telah
disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.

4. Hak dokter
a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai
dengan profesinya
b. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak
otonomi
c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan, profesi dan etika
d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya
hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerjasama yang baik
 tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan wajib menyerahkan
pasien kepada orang lain
e. Dokter berhak atas privacy
f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau
tindakan yang melecehkan atau memalukan
g. Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya atau dari
keluarganya
h. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi pasien
yang tidak puas terhadap pelayanan
i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun oleh
pasien
j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya berdasarkan
perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di rumah sakit

5. Kewajiban Dokter
a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan dan pelatihan
kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh organisasi
profesi atau lembaga lain yang di akreditasi oleh organisasi profesi dalam rangka
penyerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran atau kedokteran
gigi
b. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib
memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi
c. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib
memiliki surat ijin praktik
d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib mengikuti standar
paraktik pelayanan kedokteran atau kedokteran gigi
e. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib membuat rekam
medis
f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib menyimpan
rahasia kedokteran
g. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi
wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.

6. Hak rumah sakit

a. Rumah sakit berhak menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumber daya manusia
sesuai dengan kualifikasi rumah sakit
b. Rumah sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan remunerasi
insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
c. Rumah sakit berhak melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
mengembangkan pelayanan
d. Rumah sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku
 e. Rumah sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian
f. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan
g. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai
dengan peraturan perundang-undangan

7. Kewajiban rumah sakit

a. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat
b. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, antidiskriminasi dan efektif
dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah
sakit
c. Memberikan playanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan
pelayanannya
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana sesuai dengan
kemampuan pelayanannya
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien
tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis,
pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa atau bakti sosial bagi misi
kemanusiaan
g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
sebagai acuan dalam melayani pasien
h. Menyelenggarakan rekam medis
i. Melaksanakan sistem rujukan
j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta
peraturan perundang-undangan
k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien
l. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien
m. Melaksanakan etika rumah sakit, rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan
kecelakaan dan penanggulangan bencana
n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana
o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun
nasional
p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedoktera gigi dan
tenaga kesehatan lainnya
q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital by laws)
r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam
melaksanakan tugas dan
s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok
C. PELAYANAN KESEHATAN
1. INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN RUMAH SAKIT
Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraaturan yang mengatur seluruh
pelayanan yang berhubungan dengan hak pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan
Karumkit. Setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan
peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan
kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan rumah sakit
tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner yang terpampang, termasuk
pula di tempat-tempat ruangan tertentu yang memungkinkan mudah dibaca oleh pasien
/keluarga dan pengunjung.
Adapun beberapa tata tertib jam berkunjung pasien dan tata tertib ruangan rawat inap
meliputi:
a. Peraturan jam kunjung pasien di RSUD Dr. Soedarso:
- Pagi : jam 11.00 – 13.00 WIB
- Sore : jam 17.00 – 19.00 WIB
- Dan jika hari minggu dan hari libur jam 10.00 – 19.00 WIB

b. Tata tertib pengunjung pasien:

1) Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan sesuai jam kunjung
yang sudah ditentukan
2) Anak – anak dibawah umur 14 tahun tidak diperkenankan masuk area ruang
perawatan/berkunjung
3) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib melewati skrening
dari petugas keamanan rumah sakit
4) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung diperbolehkan masuk
setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan mengisi buku kunjungan
5) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib menggunakan tanda
pengenal yang di berikan oleh petugas keamanan dan diserahkan kembali setelah
selesai kunjungan
6) Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari
petugas keamanan rumah sakit maksimal 3 orang
7) Kartu penunggu pasien jika hilang wajib lapor ke petugas keamanan
8) Tanpa kartu penunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di ruang
rawat inap

c. Tata tertib di ruangan rawat inap:

1) Pasien/penunggu tidak dibenarkan membawa:
- Barang berharga (perhiasan)
- Tikar, bantal, peralatan tempat tidur
- Ember, rak handuk dan sebagainya
- Barang lain yang tidak dapat dimasukkan dalam almari yang tersedia di ruang
rawat inap
 2) Bila terjadi kehilangan barang milik pasien/keluarga yang tidak dalam perlindungan
rumah sakit maka bukan menjadi tanggung jawab rumah sakit
3) Pasien/keluarga dilarang mencuci atau menjemur pakaian di lingkungan rumah sakit
4) Pasien/keluarga dilarang:
- Merokok dilingkungan Rumah Sakit termasuk di ruang rawat ianap
- Duduk dan tiduran di tempat tidur pasien
5) Penunggu dan pengunjung wajib menjaga ketenangan di ruang rawat inap
6) Jagalah kebersihan dengan membuang sampah di tempat yang telah disediakan
7) Penunggu pasien membawa bukti kartu tunggu sesuai dengan ketentuan (penunggu
maksimal 2 orang)
8) Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah menyelesaikan proses administrasi,
dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat inap

Tata tertib dan peraturan rumah sakit yang telah dibuat haruslah dipatuhi dan dijalankan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila staf rumah sakit, pasien dan atau keluarga
melanggarnya, maka siap diberikan teguran dan atau sanksi sesuai dengan Kebijakan
Ruamah Sakit.

2. INFORMASI HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

Setiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di
RSUD Dr. Soedarso akan mendapatkan informasi secara lisan maupun tertulis mengenai hak
dan kewajiban pasien berupa brosur atau leflet, banner informasi, maupun penjelasan/edukasi
oleh bagian bagian pendaftaran atau petugas unit terkait. Apabila pasien dan atau keluarga
menghendaki informasi hak dan kewajiban pasien lebih dalam dapat berkonsultasi lebih
mendetail di bagian informasi.
Adapun informasi hak pasien dan keluarga sudah tertuang dalam general concent
untuk dibaca bila pasien/ keluarga berkompeten untuk membaca, dan jika tidak mampu
membaca maka petugas yang akan membacakan hak-hak pasien dan keluarga tersebut,
yang selanjutnya general concent tersebut harus ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien
sebagai bukti telah diberi informasi.

3. TRANPARANSI PELAYANAN
Selama pasien melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien/keluarganya
akan mendapatkan informasi biaya pelayanan yang sudah diberikan dari petugas administrasi
unit terkait, dan pasien/keluarga juga akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama
disetiap kelas pelayanan tanpa diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan
dimanapun pasien dirawat, hanya akomodasi kelas perawata saja yang membedakan.

4. STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

Setiap pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasianal pelayanan / sesuai dengan standar
pelayanan publik yang prosedur tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi kesehatan.
 Semua kebenaran tindakan dapat di ukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar
pelayanan minimal , panduan praktek klinik (PPK), standar asukan keperawatan/ asuhan
kebidanan, dan clinical pathway.
Setiap staf unit terkait Rumah sakit ikut mendukung / mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya berpartisipasi dalam pembuatan keputusan terhadap pelayanan dan pengobatan
yang diberikan secara aktif diberitahukan oleh staf di masing-masing unit di awal pasien
masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien baru.
Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk
melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri secara akurat. Rumah Sakit
menghormati dan mendukung hak pasien dengan cara asesmen managemen nyeri yang
sesuai. Tatalaksana managemen nyeri dibahas lebih rinci pada panduan managemen nyeri.

5. Efektifitas Pelayanan
Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisien mungkin sesuai dengan Clinikal
Pathway. Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari
pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit

6. Management Komplain
Apabila pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Soedarso dirasa tidak sesuai dengan
harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan pengaduan atas kualitas
pelayanan yang didapatkan.
Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :
a. Proses Penyelesaian Komplain
Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan, oleh
pasien terhadap RSUD Dr. Soedarso, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk
menyampaikan komplain atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi
terhadap komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan
terhadap hasil investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga dalam
penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu dengan didukung
oleh bukti pemberitahuan proses komplain, keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan
penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat.

b. Pasien Komplain di Jam Kerja:

1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait bila perlu
disampaikan di managemen pada hari itu juga.
3) Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya dan diberikan
oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut.
4) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu.
 5) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar RSUD Dr. Soedarso.
6) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar RSUD Dr. Soedarso paling lambat 2x24 jam
7) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non
medis), dan ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban,
Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang layanan komplain.
8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur).
9) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap
menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
10) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.

c. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.
3) Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka minta
pasien mengisi formulir isian kritik dan saran untuk disampaikan ke Manajemen
terkait.
4) Supervisi Keperawatan memberikan formulir isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya kepada Petugas Informasi untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
5) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada Manajemen terkait dan pihak yang
terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya.
6) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar RSUD Dr. Soedarso.
7) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2x24 jam.
8) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non
medis), dan ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban,
Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dasar.
 9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit).
10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.

d. Pasien komplain langsung ke Petugas Informasi

1) Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
2) Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban
dari unit terkait saat itu juga.
3) Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
Petugas Informasi akan ditemani oleh dokter pemberi informasi medis.
4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.
5) Petugas Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan
ke Manajemen.
6) Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Petugas Informasi untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen.
7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar RSUD Dr. Soedarso.
8) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar RSUD Dr. Soedarso paling lambat 2x24 jam.
9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur).
10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.
12) Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
13) Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban
dari unit terkait saat itu juga. Maksimal 2 hari kerja.
14) Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
Petugas Informasi akan ditemani oleh Bidang pelayanan.
15) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.
e. Penyelesaian komplain melalui kotak saran.
1) Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran.
2) Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari bagian Humas.
3) Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat
masuk untuk di disposisi oleh Kepala Bidang Pelayanan.
4) Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu dilaporkan kepada
Direktur melalui Kabib pelayanan dan pengembangan mutu
5) Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapatkan penanganan/solusi,
dapat dilaporkan langsung kepada Karumkit tanpa menunggu saat Rapat
Pimpinan.
6) Formulir komplain yang sudah diverifikasikan kepala bagian pelayanan

f. Penyelesaian komplain dari media massa:

1) Petugas melalui bidang mutu dan audit klinik menerima informasi keluhan
pelanggan dari Media Massa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
2) Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima.
3) Mengadakan Koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk penyelesaian
keluhan pelanggan.
4) Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung
pelanggan yang bersangkutan untuk memberikan klarifikasi.

g. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website).

1) Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan.
2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.
3) Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. “terimakasih atas….”
4) Bidang mutu melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang tercatat
dalam Buku Keluhan Pelanggan.
5) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi
Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan.
6) Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan
Bagian/Bidang yang terkait dan bidang Bagian/Bidang yang bersangkutan atau
langsung kepada Karumkit.
7) Memberikan masukan kepada Bagian/Bidang terkait untuk lebih meningkatkan
pelayanan agar dapat mengurangi keluhan pelanggan.
 h. Alur Proses
Alur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.

Pasien komplain pada unit

Langsung dan tak langsung
(SMS, Kotak saran, Email dan Web site)

Hari Kerja Diluar hari kerja

Keperawatan

Ka Sie Unit terkait Pasien tidak puas Pasien puas

pengembangan Kerja
mutu dan Informasi/
TI

Pasien tidak puas Pasien puas Ka Sie

pengembangan mutu

Pasien tidak puas Pasien puas

Kabid pelayanan dan

pengembangan mutu

Adapun setiap komplain yang masuk didikumentasikan dalam buku komplain yang
dikelola oleh Humas,
Buku Komplain setidaknya memuat:
a. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya
b. Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi)
c. Kapan dan Dimana unit yang dikeluhkan
d. Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya
e. Tindak Lanjut komplain
f. Status tindak lanjut penyelesaian komplain.

Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya, serta status

penyelesaiannya. Setiap tindakan penyelesaiannnya di dokumentasikan dan dicantumkan
tanggal penyelesaiannya.
 Laporan komplain merupakan bagian dari laporan kinerja unit Ka Sie
pengembangan mutu.
Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali.
Komplain dikelompokkan menurut:
a. Unit yang dikomplain
b. Kriteria Komplain (Pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem Prosedur).
c. Media saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, Media masa dan lain-
lain)

7. DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pelayanan)

Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak memilih
dokter penanggung jawab dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit. Pasien wajib mengenal identitas para dokter dan praktisi lain
yang bertanggung jawab melayani mereka. Adapun pemilihan dokter penanggung jawab
pelayanan berdasarkan form pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga. Rumah sakit
merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung
jawab praktisi terhadap pelayanannya.
Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait
penyakit pasien, memberikan asuhan medis lengkap (paket) kepada satu pasien dengan satu
patologi/penyakit, dari awal sampai dengan akhir perawatan di rumah sakit. Asuhan medis
lengkap artinya kompeten medis sampai dengan implementasi rencana serta tindak lanjutnya
sesuai kebutuhan pasien.
Sementara pasien dengan lebih satu penyakit dikelola oleh lebih dari satu DPJP
sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau terintegrasi. Contoh: pasien
dengan Diabitus Millitus dan Stroke dikelola oleh lebih dari satu DPJP: Dokter spesialis
penyakit dalam dan dokter spesialis penyakit syaraf.
Kemudian penentuan DPJP penyakit utama: bila dikelola lebih dari satu DPJP maka
asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim diketuai oleh seorang
DPJP utama. Peran DPJP utama adalah sebagai koordinator pengelolaan asuhan medis bagi
pasien yang bersangkutan, dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis komprehensif
– terpadu – efektif, keselamatan pasien, komunikasi efektif, membangun sinergisme dan
mencegah duplikasi.
Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan interpretatif, misalnya memberikan
uraian/ data tentang hasil laboratoriun atau radiologi tidak dipakai istilah DPJP, karena tidak
memberikan asuhan medik lengkap. Misalkan pasien memerlukan tindakan imaging dengan
kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter
pelaksana selama tindakan, setelah selesai tindakan tanggung jawab dikembalikan ke dokter
penanggung jawab pelayanan.
Dengan kata lain asuhan (patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada
pasien (patient centered care) dan DPJP merupakan ketua (team leader) dari tim yang terdiri
dari para profesional pemberi asuhan pasien/ staf klinis dengan kompetensi dan kewenangan
yang memadai, yang antara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker dan
sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan ada pula seorang case manager: adalah profesional
di rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien, yaitu pelayanan kolaboratif
mengenai assesmen,perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi, untuk
opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif
melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang
bermutu dengan biaya yang efektif.

a. Asuhan Medis
Asuhan pasien yang didilakukan oleh masing – masing pemberi asuhan, terdiri dari 2
blok kegiatan: asesmen pasien dan implementasi rencana.
1) Asesmen pasien terdiri dari 3 langkah:
a) Pengumpulan informasi, antara lain: anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan
penunjang dll
b) Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien.
c) Menyusun rencana (care plain) pelayanan dan pengobatan, untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan pasien

2) Implementasi rencana dan monotor

Asuhan medis di rumah sakit diberikan oleh dokter spesialis disebut sebagai DPJP.
Di instalasi gawat darurat dokter jaga yang telah menjalani pelatihan- bersertifikat
kegawatdaruratan antara lain: ATLS, ACLS, PPGD, menjadi DPJP pada saat asuhan
awal pasien gawat darurat. Pada saat pasien di konsul/rujuk ke dokter spesialis dan
memberikan asuhan medis maka dokter spesialis tersebut menjadi DPJP pasien tersebut
menggantikan DPJP sebelumnya.
Pemberian asuhan medis di rumah sakit agar mengacu pada buku Penyelenggaraan
Praktik Kedokteran yang baik di Indonesia (Kep KKI nomor 18/KKI/KEP/IX/2006).
Penerapan panduan ini selain menjaga mutu asuhan dan keselamatan pasien juga dapat
menghindari pelanggaran disiplin.
Asas, dasar, Kaidah dan tujuan praktik kedokteran di Indonesia intinya adalah sebagai
berikut:
 Asas : nilai ilmiah, manfaat, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan, serta
perlindungan dan keselamatan pasien
 Kaidah dasar moral:
- Menghormati martabat manusia
- Berbuat baik (beneficence)
- Tidak berbuat yang merugikan
- Keadilan (justice)
 Tujuan:
- Memberikan perlindungan pada pasien
- Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis
- Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat, dokter dan dokter gigi.
b. Kewenangan klinis dan evaluasi kerja
1) Setiap dokter yang bekerja di rumah sakit yang melakukan asuhan medis, termasuk
layanan interpretatif (a.l: dr Sp.PK, dr Sp.PA, dr Sp Rad dsb), harus memiliki SK dari
direktur/ kepala rumah sakit berupa surat penugasan klinis / SPK (clinical
appointment), dengan lampiran rincian kewenangan klinis / RKK (clinical privilige).
Penerbitan SPK dan RKK tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial
yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di
Rumah Sakit
2) Regulasi tentang evaluasi kinerja profesional Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan
(DPJP) ditetapkan oleh direktur dengan mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang
penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit dan Standar Akreditasi Rumah Sakit
Versi 2012, khususnya Bab KPS (Kualifikasi dan Pendidikan Staf).

c. Penunjukan DPJP dan Kualifikasi DPJP

1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan
(DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggumg Jawab
Pelayanan (DPJP), selesainya Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) karena
asuhan medisnya telah tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/ Kepala Rumah
Sakit.
Penunjukan seorang DPJP dapat antara lain berdasarkan permintaan pasien, jadwal
praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung, pergantian DPJP perlu pengaturan
rinci tentang alih tanggung jawabnya. Tidak dibenarkan pergantian DPJP yang rutin,
contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr. Sp.S X, Hari
Rabu dr Sp.S Y dan hari sabtu dr Sp.S Y.
2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan Medis oleh lebih dari satu DPJP dan
penunjukan DPJP utama tugas dan kewenangannya ditetapkan oleh Direktur /
pimpinan rumah sakit.
3) Criteria penunjukan DPJP utama untuk seorang pasien dapat digunakan butir – butir
sebagai berikut:
a) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang pertama kali mengelola pasien pada
awal perawatan
b) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang mengelola pasien dengan penyakit
dalam kondisi (relative) terparah
c) DPJP utama dapat ditentukan melalui kesepakatan antar para DPJP terkait
d) DPJP utama dapat merupakan pilihan pasien
4) Pengaturan tentang pengelompokan DPJP ditetapkan oleh direktur sesuai
kebutuhan. Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (Kelompok Staf Medis
Bedah, Mata dsb), kategori penyakit (Pokja /Tim kanker payudara, kanker servik
dsb), kategori organ (pokja/tim Cerebrovaskuler, Hati dsb).
d. Tata laksana DPJP
1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medik di rumah sakit baik rawat jalan maupun
rawat inap harus memiliki DPJP.
2) Di unit / instalasi Gawat Darurat dokter jaga menjadi DPJP pada pemberian
a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa saja yang
berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga
atau pihak lain.
b) Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam rekam medis
pasien.
c) Pembukaan atas kerahasian informasi mengenai pasien dalam rekam
medis diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004, yaitu sebagai berikut :
1) Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum
misalnya, visum et repertum.
2) Atas permintaan pasien sendiri.
3) Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri.
4) Berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, misalnya;
undang-undang wabah, undang-undang karantina, dsb.
d) Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak
tercakup dalam undang-undang dan peraturan.
e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien
dengan membatasi akses ke ruang penyimpanan rekam medik, tidak
meletakkan rekam medis pasien ditempat umum, dan sebagainya.
f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya
untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan
kepercayaan pasien. Respon tersebut antara lain dengan menyediakan
rohaniawan serta buku doa.
g) Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi pasien di
ruang perawatan.
h) Melarang pasien untuk tidak membawa barang berharga, jika pasien
membawa barang berharga maka segala resiko ditanggung sendiri.
i) Memerlukan pengawasan yang lebih pada area yang mempunyai akses
terbatas, seperti ruang bayi, ruang rekam medis, tempat penyimpanan
obat- obatan berbahaya di gudang farmasi, dan sebagainya.
j) Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau ketat
pengunjung yang masuk ruang perawatan serta mewajibkan pengunjung
memakai ID Card.
k) Menyediakan petuga keamanan untuk memantau area dilingkungan rumah
sakit
l) Menyediakan Stiker berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dan
keluarga terhadap pilihan keputusan DNR.
m) Menyediakan tenaga penterjemah, baik bagi pasien yang tidak bisa
memahami bahasa indonesia.
 n) Membentuk Tim Manajemen nyeri untuk mangatasi nyeri pada pasien.
o) Membentuk Tim Code Blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi
pasien yang membutuhkan.
p) Memberikan informasi bila terjadi penundaan pelayanan
q) Menyediakan formulir permintaan kerohanian
r) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda
s) Menyediakan formulir pelepasan informasi
t) Menyediakan formulir permintaan privasi
u) Menyediakan formulir permintaan penterjemah
e. Jadwal DPJP
Buat jadwal dan ama dokternya

8. Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau disebut juga
general consent adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan
pasien pada saat masuk ruang rawat inap atau didaftar pertama kali sebagai
pasien rawat jalan, yaitu :
a. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakit
sekarang, riwayat medis yang lalu, medikasi/ pengobatan dan hal-hal lain
yang berkaitan dengan kesehatan pasien.
b. Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oleh dokter termasuk
instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah
dokter.
c. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan
hormat serta tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu
operasional rumah sakit.
d. Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah
sakit.
e. Tidak membawa alcohol, obat – obat terlarang atau senjata tajam kedalam
rumah sakit.
f. Menghormati Rumah Sakit adalah area bebas rokok.
g. Mematuhi jam kunjungan dari Rumah Sakit.
h. Meninggalkan barang berharga di rumah dan membawa hanya barang –
barang yang penting selama tinggal di Rumah Sakit.
i. Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhi
sebagaimana kebijakan Rumah Sakit.
j. Bertanggung jawab atas tindakannya sendiri apabila menolak pengobatan
atau advis yang diberikan oleh dokter.

A. TATA LAKSANA
1. Pada Saat Pendaftaran.
 Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun di rawat inap, petugas
Pendaftaran akan member penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang
mudah dimengerti mengenai 18 butir hak pasien berdasarkan Undang –
Undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien di rawat di RSUD Dr.
Soedarso. pasien diberi pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah
PENENTU keputusan tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti yang tertera
pada Undang – Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana
Undang – Undang ini bertujuan untuk “ memberikan perlindungan kepada
pasien “,” mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis “ dan “
memberikan kepastian hokum bagi pasien maupun dokter “

Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien dengan

memastikan bahwa system pelayanan di RSUD Dr. Soedarso bersifat cukup
adil dan responsif terhadap kebutuhan mereka, memberitahukan kepada
pasien mekanisme untuk memenuhi keinginan mereka. Selain itu. Hak dan
kewajiban juga dibuat untuk menegaskan pola hubungan yang kuat antara
pasien dengan dokter.

2. Pada Saat Pengobatan

Pada saat pasien ke poliklinik atau sedang dirawat di ruang perawatan, akan
berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter (anamnesis), pasien harus
bertanya (berusaha mendapatkan hak pasien sebagi konsumen). Bila
berhadapan dengan dokter yang tidak mau membantu mendapatkan hak
pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari second opinion
ditempat lain.

Pasien menjadikan dirinya sebagai “ partner “diskusi yang sejajar bagi dokter.
Ketika pasien memperoleh penjelasan tentang apapun, dari pihak manapun,
tentunya sedikit banyak harus mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar
atau tidak. Semua profesi memiliki prosedur masing – masing, dan semua
kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan
standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga dengan dunia kedokteran ada
yang disebut dengan guideline atau Panduan Praktek Klinis ( PPK ) dalam
menangani penyakit.
Lalu dalam posisi sebagai pasien setelah kita mengetahui peran penting kita
dalam tindakan medis, apa yang dapat dilakukan ? karena, tindakan medis

apapun harusnya disetujui oleh pasien ( informed consent ) sebelum

dilakukan setelah dokter memberikan informasi yang cukup. Bila pasien tidak
menghendaki, maka tindakan medis seharusnya tidak dapat dilakukan. Pihak
dokter atau rumah sakit seharusnya memberikan kesempatan kepada pasien
 untuk menyatakan persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan.
Persetujuan itu dapat dinyatakan secara tulisan.
Selanjutnya, UU No. 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib
mengisi rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap
pasien secara clear, corret dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakan rekam
medis merupakan milik rumah sakit yang wajib dijaga kerahasiannya, tetapi
ISI-nya merupakan milik pasien. Artinya, pasien BERHAK mendapatkan
salinan rekam medis dan pasien BERHAK atas kerahasiaan dari isi rekam
medis miliknya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bias member informasi
terkait data – data medis pasien kepada orang pribadi/ perusahaan asuransi
atau media cetak/ elektronik tanpa seizin dari pasiennya.

3. Pada Saat Perawatan

Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat
wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang
boleh mengunjunginya. Begitu pula untuk pelayanan rohani, pasien berhak
mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutin maupun secara insidensial
manakala dibutuhkan.

B. DOKUMENTASI
Dokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah :
1. Formulir hak pasien dan keluarga
2. Formulir general consent
3. Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan
4. Formulir penundaan pelayanan
5. Formulir permintaan rohaniawan
6. Formulir permintaan menyimpan harta benda
7. Formulir pelepasan informasi
8. Formulir permintaan privasi
9. Formulir permintaan penterjemah
10. Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran
11. Formulir persetujuan / menolak tindakan kedokteran
12. Formulir DNR

RUJUKAN
1. Undang – undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
2. Undang – undang No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 Tentang Praktik Kedokteran
3. Kementrian Kesehatan RI. Standard Akreditasi Rumah Sakit Tahun 2011
4. Anonim. 2012 Pengertian Hak dan Kewajiban Pasien.
5. Anonim. 2012 Hak dan Kewajiban Pasien RSUD Kardinah.