Anda di halaman 1dari 31

BUKU PEDOMAN

HAK PASIEN DAN KELUARGA


RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad
dan Hidayah yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman
Pelaksanaan Hak dan Kewajiban pasien di lingkungan Rumah Sakit Umum
Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo ini dapat selesai disusun.
Undangundang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29
menyebutkan bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien.
Oleh sebab itu disusunlah buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang
bertujuan memberikan prosedur memenuhi hak pasien secara seragam diseluruh
rumah sakit. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini adalah prosedur rumah sakit
dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan
oleh manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua
instalasi/unit pelayanan di lingkungan RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo.
Pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta
meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi
Tata Tertib dan Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien,
Transparansi Pelayanan, Standar Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan,
Mamajemen Komplain, DPJP, Second Opinion, Kerahasiaan Informasi dan Privasi,
Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis, Pasien Berhak menunaikan Ibadah
sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan, Memberi Saran dan Masukan,
Bimbingan Rohnani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian Rumah Sakit
Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo .
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang
telah membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan
Keluarga. Akhir kata, semoga buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana
mestinya dan bermanfaat bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik untuk pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon
Progo.
Kulon progo, Juni 2013
Penyusun

KATA SAMBUTAN DIREKTUR

Assalamualaikum WW.
RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo merupakan rumah sakit
rumah sakit

tipe B,

pendidikan yang akan selalu menjaga dan meningkatkan mutu

pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat penerbitan buku Pedoman
Hak dan Kewajiban Pasien tahun 2015.
Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan
undang undang

no 44 tentang Rumah Sakit. Proses penyempurnaan buku

pedoman ini terus menerus dilakukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan


dalam prosedur pemberian Hak dan kewajiban Pasien yang terkini. Pedoman ini
menjadi pegangan bagi semua karyawan di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo.
Semoga buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini bermanfaat dan digunakan
dengan baik, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan
keselamatan pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penghargaan kami berikan kepada penyusun dan semua pihak yang
terlibat yang telah menyelesaikan penyusunan buku ini dengan sebaik baiknya .
Wassalamualaikum WW.
Direktur
RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo
dr. Lies Indriyati, Sp.A

PENYUSUN
Editor kepala

: ...............................................

Editor

: ..............................................

Kontributor

: ..............................................

1. ........................................................................
2. ........................................................................
3. .......................................................................
4. .......................................................................
5. .......................................................................
6. .......................................................................
7. .......................................................................
8. .......................................................................
9. .......................................................................
10. .......................................................................

PENDAHULUAN
Pedoman Pelaksanaan hak pasien dan keluarga meliputi dari18 hak pasien dan
keluarga yang sesuai dengan Undang Undang Rumah Sakit Pasal 32 yaitu:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi,
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi
dan standart prosedur operasional

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian
fisik dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk
data-data medisnya
10. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan
di rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya.
16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya.
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata
maupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan
peraturan perundang-undangan
Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien
berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 pasal 53 tahun 2009
tentang praktek kedokteran yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.

Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesekatannya


Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau dokter gigi
Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan
Memberikan Imbalan jasa atas pelayanan yang diberikan
Mematuhi hal hal yang telah disepakati / perjanjian yang telah di buat

Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang Undang
perlindungan Hak Pasien Dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan di
rumah sakit.

DAFTAR ISI
Halaman

BAB I
A. DEFINISI
1. Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan.
3. General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan
yang diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat
umum.
4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
5. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter
gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam
maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai
dengan peraturan perundang undangan.
6. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak anak
kandung, saudara saudara kandung atau pengampunya.
Ayah :
- Ayah Kandung
- Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
Ibu :
-

Ibu Kandung
Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat.

Suami :
-

Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang


perempuan berdasarkan peraturan perundang undangan yang berlaku.

Istri :

Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakI-

laki berdasarkan perundang undangan yang berlaku.


Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 ( satu ) istri
perlindungan hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri.

B. RUANG LINGKUP
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan
agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari
tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal
sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
1. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya
penyembuhan penderita, secara berangsur angsur berkembang kearah
keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.
b. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan
ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan
masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat.
d. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang
mencakup tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada
pasien yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik
dan dapat memuaskan para pasien.
f. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena
merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
g. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi
kewajiban, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama
dilakukan.
h. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan
hal yang bersifat timbal balik artinya pihak pihak tersebut dapat
terlindungi atas hak haknya bila melakukan kewajibannya.
i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan
disampaikan melalui keluarga.
j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan
keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah
sakit.

2. Hak Pasien dan Keluarga


Hak hak pasien dan keluarga di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo yaitu:
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit.
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi,
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart
profesi dan standart prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari
kerugian fisik dan materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain
yang mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya
termasuk data-data medisnya
j. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin
terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan
biaya pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
m. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya
selama itu tidak mengganggu pasien lainnya.
n. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam
perawatan di rumah sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya.
p. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara
perdata maupun pidana.
r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan
peraturan perundang-undangan

3. Kewajiban Pasien
a. Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan
tata terti rumah sakit
b. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan
perawat/bidan dalam pengobatannya
c. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya
tentang penyakit kepada dokter yang merawat
d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua
biaya atas jasa pelayananrumah sakit atau dokter
e. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal hal
yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
4. Hak dokter
a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan profesinya
b. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta
berdasarkan hak otonomi
c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan, profesi dan etika
d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepadapasien apabila
misalnya hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk
sehingga kerjasama yang baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk
pasien gawat darurat dan wajib menyerahkan pasien kepada orang lain
e. Dokter berhak atas privacy
f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan
ucapan atau tindakan yang melecehkan atau memalukan
g. Dkter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya
atau dari keluarganya
h. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam
menghadapi pasien yang tidak puas terhadap pelayanan
i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit
maupun oleh pasien
j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya
berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di
rumah sakit
5. Kewajiban Dokter
a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan
dan pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang
diselenggarakan oleh organisasi profesi atau lembaga lain yang di

akreditasi oleh organisasi profesi dalam rangka penyerapan perkembangan


ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran atau kedokteran gigi
b. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di
Indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda
registrasi dokter gigi
c. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di
Indonesia wajib memiliki surat ijin praktik
d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib
mengikuti standar paraktik pelayanan kedokteran atau kedokteran gigi
e. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib
membuat rekam medis
f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib
menyimpan rahasia kedokteran
g. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.
6. Hak rumah sakit
a. Rumah sakit berhak menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumbaer
daya manusia sesuai dengan kualifikasi rumah sakit
b. Rumah sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan
remunerasi insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundangundangan
c. Rumah sakit berhak melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
mengembangkan pelayanan
d. Rumah sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku
e. Rumah sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian
f. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan
g. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah
sakit sesuai dengan peraturan perundang-undangan
h. Rumah sakit berhak untuk mendapatkan .rumah sakit publik dan
rumah sakitsebagai rumah sakit pendidikan
7. Kewajiban rumah sakit
a. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat
b. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, antidiskriminasi
dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit

c. Memberikan playanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan


kemampuan pelayanannya
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana
seseai dengan kemampuan pelayanannya
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas
pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa
uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar
biasa atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan
g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan
di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien
h. Menyelenggarakan rekam medis
i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, ibu menyusui,
anak-anak, lanjut usia
j. Melaksanakan sistem rujukan
k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan
etika serta peraturan perundang-undangan
l. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan
kewajiban pasien
m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien
n. Melaksanakan etika rumah sakit, rumah sakit wajib memiliki sistem
pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana
o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana
p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara
regional maupun nasional
q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau
kedoktera gigi dan tenaga kesehatan lainnya
r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital by
laws)
s. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah
sakit dalam melaksanakan tugas dan
t. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas
rokok
C. PELAYANAN KESEHATAN
1. INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN RUMAH SAKIT
Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraaturan yang
mengatur seluruh pelayanan yang berhubungan dengan hak pasien dan

keluarga yang diatur dalam peraturan direktur. Setiap pasien dan keluarga
akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan selama
berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan
kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan
rumah sakit tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner
yang terpampang di ruangan rawat inap, termasuk pula di tempat-tempat
ruangan tertentu yang memungkinkan mudah dibaca oleh pasien /keluarga
dan pengunjung.
Adapun beberapa tata tertib jam berkinjung pasien dan tata tertib ruangan
rawat inap meliputi:
a. Peraturan jam kunjung pasien di Rumah sakit Umum Daerah Wates
Kabupaten Kulon Progo:
- Pagi
: jam 11.00 13.00 WIB
- Sore
: jam 17.00 19.00 WIB
- Dan jika hari minggu dan hari libur jam 10.00 19.00 WIB
b. Tata tertib pengunjung pasien:
1) Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan
sesuai jam kunjung yang sudah ditentukan
2) Anak anak dibawah umur 14 tahun tidak diperkenankan masuk area
ruang perawatan/berkunjung
3) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib
melewati skrening dari petugas keamanan rumah sakit
4) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar

jam

kunjung

diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan


mengisi buku kunjungan
5) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib
menggunakan tanda pengenal yang di berikan oleh petugas keamanan
dan diserahkan kembali setelah selesai kunjungan
6) Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah
mendapat ijin dari petugas keamanan rumah sakit maksimal 3 orang
7) Kartu penunggu pasien jika hilang di denda Rp.
8) Tanpa kartu penunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu
pasien di ruang rawat inap
c. Tata tertib di ruangan rawat inap:
1) Pasien/penunggu tidak dibenarkan membawa:
- Barang berharga (perhiasan)
- Tikar, bantal, peralatan tempat tidur
- Ember, rak handuk dan sebagainya

Barang lain yang tidak dapat dimasukkan dalam almari yang

tersedia di ruang rawat inap


2) Bila terjadi kehilangan barang milik pasien/keluarga yang tidak dalam
perlindungan rumah sakit maka bukan menjadi tanggung jawab rumah
sakit
3) Pasien/keluarga dilarang mencuci atau menjemur pakaian di lingkungan
rumah sakit
4) Pasien/keluarga dilarang:
- Merokok dilingkungan RSUD Wates termasuk di ruang rawat ianap
- Duduk dan tiduran di tempat tidur pasien
5) Penunggu danpengunjung wajib menjaga ketenangan di ruang rawat
inap
6) Jagalah kebersihan dengan membuang sampah di tempat yang telah
disediakan
7) Penunggu pasien membawa bukti kartu tunggu sesuai dengan
ketentuan (penunggu maksimal 2 orang)
8) Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah menyelesaikan proses
administrasi, dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat
inap
Tata tertib dan peraturan rumah sakit yang telah dibuat haruslah dipatuhi
dan dijalankan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila staf rumah
sakit, pasien dan atau keluarga melanggarnya, maka siap diberikan teguran
dan atau sanksi sesuai dengan Kebijakn Direktur.
2. INFORMASI HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
Setiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan
pelayanan kesehatan di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo akan
mendapatkan informasi secara lisan maupun tertulis mengenai hak dan
kewajiban pasien berupa brosur atau leflet, banner informasi, audio visual
(tayangan TV RS), maupun penjelasan/edukasi oleh bagian TPPRI atau
bagian pendaftaran atau petugas unit terkait. Apabila pasien dan atau keluarga
menghendaki informasi hak dan kewajiban pasien lebih dalam dapat
berkonsultasi lebih mendetail di bagian informasi.
Adapun informasi hak pasien dan keluarga sudah tertuang dalam general
concent untuk dibaca bila pasien/ keluarga berkompeten untuk membaca, dan
jika tidak mampu membaca maka petugas TPPRI yang akan membacakan
hak-hak pasien dan keluarga tersebut, yang selanjutnya general concent

tersebut harus ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien sebagai bukti telah


diberi informasi.
3. TRANPARANSI PELAYANAN
Selama pasien melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit,
pasien/keluarganya akan mendapatkan informasi biaya pelayanan yang sudah
diberikan dari petugas administrasi unit terkait, dan pasien/keluarga juga akan
mendapatkan prosedur pelayanan yang sama disetiap kelas pelayanan tanpa
diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien
dirawat, hanya akomodasi kelas perawata saja yang membedakan.
4. STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
Setiap pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu
sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasianal pelayanan /
sesuai dengan standar pelayanan publik yang prosedur ersebut dimiliki oleh
masing-masing profesi kesehatan. Semua kebenaran tindakan dapat di ukur
dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar pelayanan minimal ,
panduan praktek klinik (PPK), standar asukan keperawatan/ asuhan
kebidanan, dan clinical pathway.
Setiap staf unit terkait Rumah sakit ikut mendukung / mendorong keterlibatan
pasien dan keluarganya berpartisipasi dalam pembuatan keputusan terhadap
pelayanan dan pengobatan yang diberikan secara aktif diberitahukan oleh staf
di masing-masing unit di awal pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus
pemberian orientasi pasien baru dengan check list.
Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada
pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri
secara akurat. Rumah Sakit menghormati dan mendukung hak pasien dengan
cara asesmen managemen nyeri yang sesuai. Tatalaksana managemen nyeri
dibahas lebih rinci pada panduan managemen nyeri.
5. Efektifitas Pelayanan
Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisien mungkin sesuai dengan
Clinikal Pathwaynya. Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian
fisik dan materi dari pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
6. Management Komplain

Apabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dirasa tidak sesuai
dengan harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan
pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :
a. Proses Penyelesaian Komplain
Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang
diberikan, oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat melalui proses
penyampaian informasi tentang proses untuk menyampaikan komplain
atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi terhadap
komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan
terhadap hasil investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga
dalam penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan proses komplain,
keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain,
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat.
b. Pasien Komplain di Jam Kerja:
1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait
bila perlu disampaikan di managemen pada hari itu juga.
3) Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya
dan diberikan oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut.
4) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait
dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu.
5) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang
pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
6) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Daerah Wates paling lambat 2x24 jam
7) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas
Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi

mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di


ruang layanan komplain.
8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu
diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Wates).
9) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi
untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak
Manajemen.
10)Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam
14 hari kerja.
c. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja
1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan apabila pasien tidak
puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3) Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka
minta

pasien

mengisi

formulir

isian

kritik dan

saran

untuk

disampaikan ke Manajemen terkait.


4) Supervisi Keperawatan memberikan formulir isian kritik dan saran
tentang

isi

komplainnya

kepada

Petugas

Informasi

untuk

ditindaklanjuti keesokan harinya.


5) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada Manajemen terkait
dan pihak yang terkait dengan komplain tersebut dan meminta
jawabannya.
6) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang
pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
7) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Daerah Wates paling lambat 2x24 jam.
8) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas
Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas
Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dasr.

9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu


diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Wates).
10)Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi
untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak
Manajemen.
11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam
14 hari kerja.
d. Pasien komplain langsung ke Petugas Informasi
1) Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut.
2) Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
3) Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien
sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani
oleh dokter pemberi informasi medis.
4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka
Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke Pihak Manajemen.
5) Petugas Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk
disampaikan ke Manajemen.
6) Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Petugas
Informasi untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi
dan manajemen.
7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang
pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan

jawaban

dan

penjelasannya

berdasarkan

standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates.


8) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Daerah Wates paling lambat 2x24 jam.
9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu
diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Wates).

10)Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas


Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada
pihak Manajemen.
11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun Sistem.
12)Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut.
13)Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. Maksimal 2 hari
kerja.
14)Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien
sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani
oleh Bidang pelayanan.
15)Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka
Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke Pihak Manajemen.
e. Penyelesaian komplain melalui kotak saran.
1) Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran.
2) Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari bagian Humas.
3) Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan
sebagai surat masuk untuk di disposisi oleh Kepala Bidang
Pelayanan.
4) Kepala Bidang

Pelayanan

mendisposisi

kepada

Ka

Sie

pengembangan mutu dan audit klinik untuk meneruskan komplain


kepada bagian yang meneruskan komplain.
5) Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu
dilaporkan

kepada

Direktur

pengembangan mutu
6) Untuk keluhan yang

melalui

sifatnya

harus

Kabib

pelayanan

segera

dan

mendapatkan

penanganan/solusi, dapat dilaporkan langsung kepada Direktur


tanpa menunggu saat Rapat Pimpinan.
7) Formulir komplain yang sudah diverifikasikan kepala bagian
pelayanan
f. Penyelesaian komplain dari media massa:

1) Petugas IT melalui kepala seksi mutu dan audit klinik menerima


informasi keluhan pelanggan dari Media Massa dan mencatat dalam
Buku Keluhan Pelanggan.
2) Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima.
3) Mengadakan Koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk
penyelesaian keluhan pelanggan.
4) Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui
langsung

pelanggan

yang

bersangkutan

untuk

memberikan

klarifikasi.
g. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website).
1) Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan.
2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.
3) Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. terimakasih atas.
4) seksi mutu dan audit klinik melakukan evaluasi terhadap keluhan
pelanggan yang tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
5) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka

segera

menghubungi Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan.


6) Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi
dengan Bagian/Bidang yang terkait dan bidang Bagian/Bidang yang
bersangkutan atau langsung kepada Direktur.
7) Memberikan masukan kepada Bagian/Bidang terkait untuk lebih
meningkatkan

pelayanan

agar

dapat

mengurangi

pelanggan.

h. Alur Proses
Alur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.
Pasien komplain pada unit
Langsung dan tak langsung
(SMS, Kotak saran, Email dan Web site)

Hari Kerja

Diluar hari kerja

Supervisor Keperawatan

keluhan

Ka Sie
pengembangan
mutu dan audit
klinik, Informasi/ TI

Pasien tidak puas

Unit terkait
Kerja

Pasien puas

Pasien tidak puas

Pasien puas

Ka Sie
pengembangan mutu

Pasien tidak puas

Pasien puas

Kabid pelayanan dan


pengembangan mutu

Adapun setiap komplain yang masuk didikumentasikan dalam buku


komplain yang dikelola oleh Ka Sie pengembangan mutu dan audit klinik,
Buku Komplain setidaknya memuat:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya


Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi)
Kapan dan Dimana unit yang dikeluhkan
Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya
Tindak Lanjut komplain
Status tindak lanjut penyelesaian komplain.
Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya,

serta status penyelesaiannya. Setiap tindakan penyelesaiannnya di


dokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesaiannya.
Laporan komplain merupakan bagian dari laporan kinerja unit Ka Sie
pengembangan mutu dan audit klinik.
Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali.
Komplain dikelompokkan menurut:
a. Unit yang dikomplain
b. Kriteria Komplain (Pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem Prosedur).
c. Media saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, Media
masa dan lain-lain)

7. DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pelayanan)


Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit
berhak memilih dokter penanggung jawab dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Pasien wajib
mengenal identitas para dokter dan praktisi lain yang bertanggung jawab
melayani mereka. Adapun pemilihan dokter penanggung jawab pelayanan
berdasarkan form pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga. Rumah
sakit merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi
terhadap tanggung jawab praktisi terhadap pelayanannya.
Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan
klinisnya terkait penyakit pasien, memberikan asuhan medis lengkap (paket)
kepada satu pasien dengan satu patologi/penyakit, dari awal sampai dengan
akhir perawatan di rumah sakit. Asuhan medis lengkap artinya kompeten
medis sampai dengan implementasi rencana serta tindak lanjutnya sesuai
kebtuhan pasien.
Sementara pasien dengan lebih satu penyakit dikelola oleh lebih dari
satu DPJP sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau
terintegrasi. Contoh: pasien dengan Diabitus Millitus, Katarak dan Stroke
dikelola oleh lebih dari satu DPJP: Dokter spesialis penyakit dalam, dokter
spesialis mata dan dokter spesialis penyakit syaraf.
Kemudian penentuan DPJP penyakit utama: bila dikelola lebih dari satu
DPJP maka asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara
tim diketuai oleh seorang DPJP utama. Peran DPJP utama adalah sebagai
koordinator pengelolaan asuhan medis bagi pasien yang bersangkutan
(Kapten

Tim),

dengan

tugas

menjaga

terlaksananya

asuhan

medis

komprehensif terpadu efektif, keselamatan pasien, komunikasi efektif,


membangun sinergisme dan mencegah duplikasi.
Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan interpretatif, misalnya
memberikan uraian/ data tentang hasil laboratoriun atau radiologi, patologi
anatomi atau rehabilitasi medik, tidak dipakai istilah DPJP, karena tidak
memberikan asuhan medik lengkap. Misalkan pasien memerlukan tindakan
imaging dengan kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter tersebut dan
tanggung jawab ada pada dokter pelaksana selama tindakan, setelah selesai

tindakan tanggung jawab dikembalikan ke dokter penanggung jawab


pelayanan.
Dengan kata lain asuhan (patient care) diberikan dengan pola asuhan
berfokus pada pasien (patient centered care) dan DPJP merupakan ketua
(team leader) dari tim yang terdiri dari para profesional pemberi asuhan
pasien/ staf klinis dengan kompetensi dan kewenangan yang memadai, yang
antara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker, fisioterapis
dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan ada pula seorang case
manager: adalah profesional di rumah sakit yang melaksanakan manajemen
pelayanan

pasien,

yaitu

pelayanan

kolaboratif

mengenai

assesmen,perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi,


untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya
yang komprehensif melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya yang efektif.
a. Asuhan Medis
Asuhan pasien yang didilakukan oleh masing masing pemberi asuhan,
terdiri dari 2 blok kegiatan: asesmen pasien dan implementasi rencana.
1) Asesmen pasien terdiri dari 3 langkah:
a) Pengumpulan informasi, antara lain: anamnese, pemeriksaan fisik,
pemeriksaan penunjang dll
b) Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi,
untuk mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien.
c) Menyusun rencana (care plain) pelayanan dan pengobatan, untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan pasien
2) Implementasi rencana dan monotor
Asuhan medis di rumah sakit diberikan oleh dokter spesialis disebut
sebagai DPJP.
Di instalasi gawat darurat dokter jaga yang telah menjalani pelatihanbersertifikat kegawatdaruratan antara lain: ATLS, ACLS, PPGD, menjadi
DPJP pada saat asuhan awal pasien gawat darurat. Pada saat pasien di
konsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan medis maka
dokter spesialis tersebut menjadi DPJP pasien tersebut menggantikan
DPJP sebelumnya.

Pemberian asuhan medis di rumah sakit agar mengacu pada buku


Penyelenggaraan

Praktik

Kedokteran

yang

baik

di

Indonesia

(Kep KKI nomor 18/KKI/KEP/IX/2006).


Penerapan panduan ini selain menjaga mutu asuhan dan keselamatan
pasien juga dapat menghindari pelanggaran disiplin.
Asas, dasar, Kaidah dan tujuan praktik kedokteran di Indonesia intinya
adalah sebagai berikut:
Asas : nilai ilmiah, manfaat, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan,
serta perlindungan dan keselamatan pasien
Kaidah dasar moral:
- Menghormati martabat manusia
- Berbuat baik (beneficence)
- Tidak berbuat yang merugikan
- Keadilan (justice)
Tujuan:
- Memberikan perlindungan pada pasien
- Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis
- Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat, dokter dan
dokter gigi.
b. Kewenangan klinis dan evaluasi kerja
1) Setiap dokter yang bekerja di rumah sakit yang melakukan asuhan
medis, termasuk layanan interpretatif (a.l: dr Sp.PK, dr Sp.PA, dr Sp
Rad dsb), harus memiliki SK dari direktur/ kepala rumah sakit berupa
surat penugasan klinis / SPK (clinical appointment), dengan lampiran
rincian kewenangan klinis / RKK (clinical privilige).
Penerbitan SPK dan RKK tersebut harus melalui proses kredensial dan
rekredensial yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang
penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit
2) Regulasi tentang evaluasi kinerja profesional Dokter Penanggumg
Jawab Pelayanan (DPJP) ditetapkan oleh direktur dengan mengacu
pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di
Rumah Sakit dan Standar Akreditasi Rumah Sakit Versi 2012,
khususnya Bab KPS (Kualifikasi dan Pendidikan Staf).
c. Penunjukan DPJP dan Kualifikasi DPJP
1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggumg Jawab
Pelayanan (DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter
Penanggumg

Jawab

Pelayanan

(DPJP),

selesainya

Dokter

Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) karena asuhan medisnya telah


tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/ Pimpinan Rumah Sakit.
Penunjukan seorang DPJP dapat antara lain berdasarkan permintaan
pasien, jadwal praktek, jadwal

jaga, konsul/rujukan langsung,

pergantian DPJP perlu pengaturan rinci tentang alih tanggung


jawabnya. Tidak dibenarkan pergantian DPJP yang rutin, contoh pasien
A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr. Sp.S X, Hari Rabu
dr Sp.S Y dan hari sabtu dr Sp.S Y.
2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan Medis oleh lebih dari satu DPJP
dan penunjukan DPJP utama tugas dan kewenangannya ditetapkan
oleh Direktur / pimpinan rumah sakit.
3) Criteria penunjukan DPJP utama untuk seorang pasien dapat
digunakan butir butir sebagai berikut:
a) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang pertama kali mengelola
pasien pada awal perawatan
b) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang mengelola pasien
dengan penyakit dalam kondisi (relative) terparah
c) DPJP utama dapat ditentukan melalui kesepakatan antar para
DPJP terkait
d) DPJP utama dapat merupakan pilihan pasien
4) Pengaturan tentang pengelompokan DPJP ditetapkan oleh direktur
sesuai kebutuhan. Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin
(Kelompok Staf Medis Bedah, Mata dsb), kategori penyakit (Pokja /Tim
kanker payudara, kanker servik dsb), kategori organ (pokja/tim
Cerebrovaskuler, Hati dsb).
d. Tata laksana DPJP
1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medik di rumah sakit baik rawat
jalan maupun rawat inap harus memiliki DPJP.
2) Di unit / instalasi Gawat Darurat dokter jaga menjadi DPJP pada
pemberian
Hhhhhhhhhhal 33

a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa


saja yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh
disampaikan kepada keluarga atau pihak lain.
b) Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam
rekam medis pasien.
c) Pembukaan atas kerahasian informasi mengenai pasien dalam
rekam medis diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004,
yaitu sebagai berikut :
1) Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka
penegakan hukum misalnya, visum et repertum.
2) Atas permintaan pasien sendiri.
3) Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri.
4) Berdasarkan
ketentuan
perundang-undangan

yang

berlaku, misalnya; undang-undang wabah, undang-undang


karantina, dsb.
d) Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang
tidak tercakup dalam undang-undang dan peraturan.
e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan
pasien dengan membatasi akses ke ruang penyimpanan
rekam medik, tidak meletakkan rekam medis pasien ditempat
umum, dan sebagainya.
f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan
keluarganya

untuk

pelayanan

rohani

atau

sejenisnya

berkenaan dengan agama dan kepercayaan pasien. Respon


tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta
buku doa.
g) Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi
pasien di ruang perawatan.
h) Menyediakan locker/ lemari untuk menyimpan harta benda
pasien.

i) Memasang CCTV pada area yang perlu pengawasan ketat


seperti di ICU, ICCU, NICU, Burn Unit, ROI, Ruang bayi, Irna
Jiwa serta area rumah sakit yang jauh dari keramaian.

j) Memasang finger print pada area yang mempunyai akses


terbatas, seperti ruang bayi, ruang rekam medis, tempat
penyimpanan obat- obatan berbahaya di gudang farmasi, dan
sebagainya.
k) Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau
ketat pengunjung

yang

masuk ruang perawatan serta

mewajibkan pengunjung memakai ID Card.


l) Menyediakan tenaga satpol PP untuk memantau area
dilingkungan rumah sakit
m) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak
pasien dan keluarga terhadap pilihan keputusan DNR.
n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manula dan orang
cacat.
o) Menyediakan tenaga penterjemah, baik bagi pasien yang tidak
bisa memahami bahasa indonesia maupun bagi pasien tuna
rungu.
p) Membentuk Tim Manajemen nyeri untuk mangatasi nyeri pada
pasien.
q) Membentuk Tim Code Blue untuk memberikan pelayanan
resusitasi bagi pasien yang membutuhkan.
r) Memberikan informasi bila terjadi penundaan pelayanan
s) Menyediakan formulir permintaan kerohanian
t) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda
u) Menyediakan formulir pelepasan informasi
v) Menyediakan formulir permintaan privasi
w) Menyediakan formulir permintaan penterjemah
8. Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau
disebut juga general consent adalah persetujuan yang bersifat
umum yang diberikan pasien pada saat masuk ruang rawat inap
atau didaftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan, yaitu :

a. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang


keluhan sakit sekarang, riwayat medis yang lalu, medikasi/
pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan kesehatan
pasien.
b. Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oelh dokter
termasuk instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang
lain sesuai perintah dokter.
c. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan
bermartabat dan hormat serta tidak melakukan tindakan yang
akan mengganggu operasional rumah sakit.
d. Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan
rumah sakit.
e. Tidak membawa alcohol, obat obat terlarang atau senjata
tajam kedalam rumah sakit.
f. Menghormati Rumah Sakit adalah area bebas rokok.
g. Mematuhi jam kunjungan dari Rumah Sakit.
h. Meninggalkan barang berharga di rumah dan membawa hanya
barang barang yang penting selama tinggal di Rumah Sakit.
i. Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien
dipenuhi sebagaimana kebijakan Rumah Sakit.
j. Bertanggung jawab atas tindakannya sendiri apabila menolak
pengobatan atau advis yang diberikan oleh dokter.
A. TATA LAKSANA
1. Pada Saat Pendaftaran.
Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun di rawat inap,
petugas admisi akan member penjelasan kepada pasien dengan
bahasa yang mudah dimengerti mengenai 18 butir hak pasien
berdasarkan Undang Undang No 44 tentang Rumah Sakit
selama pasien di rawat di RSUD Kardinah . pasien diberi
pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah PENENTU
keputusan
tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti yang tertera pada
Undang Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
dimana Undang Undang ini bertujuan untuk memberikan
perlindungan

kepada

pasien

mempertahankan

dan

meningkatkan mutu pelayanan medis dan memberikan


kepastian hokum bagi pasien maupun dokter
Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien
dengan memastikan bahwa system pelayanan di RSUD Kardinah
bersifat cukup adil dan responsif terhadap kebutuhan mereka,
memberitahukan kepada pasien mekanisme untuk memenuhi
keinginan mereka. Selain itu. Hak dan kewajiban juga dibuat
untuk menegaskan pola hubungan yang kuat antara pasien
dengan dokter.
2. Pada Saat Pengobatan
Pada saat pasien ke poliklinik atau sedang dirawat di ruang
perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien dan
dokter ( anamnesis ), pasien harus bertanya ( berusaha
mendapatkan hak pasien sebagi konsumen ). Bila berhadapan
dengan dokter yang tidak mau membantu mendapatkan hak
pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari
second opinion ditempat lain.
Pasien menjadikan dirinya sebagai partner diskusi yang sejajar
bagi dokter. Ketika pasien memperoleh penjelasan tentang
apapun, dari pihak manapun, tentunya sedikit banyak harus
mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar atau tidak. Semua
profesi memiliki prosedur masing masing, dan semua
kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan
tersebut dengan standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga
dengan dunia kedokteran ada yang disebut dengan guideline atau
Panduan Praktek Klinis ( PPK ) dalam menangani penyakit.
Lalu dalam posisi sebagai pasien setelah kita mengetahui peran
penting kita dalam tindakan medis, apa yang dapat dilakukan ?
karena, tindakan medis
apapun harusnya disetujui oleh pasien

( informed consent )

sebelum dilakukan setelah dokter memberikan informasi yang


cukup. Bila pasien tidak menghendaki, maka tindakan medis
seharusnya tidak dapat dilakukan. Pihak dokter atau rumah sakit
seharusnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk

menyatakan persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan.


Persetujuan itu dapat dinyatakan secara tulisan.
Selanjutnya, UU No. 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan
dokter wajib mengisi rekam medis untuk mencatat tindakan medis
yang dilakukan terhadap pasien secara clear, corret dan
complete. Dalam pasal 47 dinyatakan rekam medis merupakan
milik rumah sakit yang wajib dijaga kerahasiannya, tetapi ISI-nya
merupakan milik pasien. Artinya, pasien BERHAK mendapatkan
salinan rekam medis dan pasien BERHAK atas kerahasiaan dari
isi rekam medis miliknya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bias
member informasi terkait data data medis pasien kepada orang
pribadi/ perusahaan asuransi atau media cetak/ elektronik tanpa
seizing dari pasiennya.
3. Pada Saat Perawatan
Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi
baik saat wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun
menentukan siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu pila untuk
pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani
baik

secara

rutin

maupun

secara

insidensial

manakala

dibutuhkan.
B. DOKUMENTASI
Dokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah :
1. Formulir hak pasien dan keluarga
2. Formulir general consent
3. Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan
4. Formulir penundaan pelayanan
5. Formulir permintaan rohaniawan

6. Formulir permintaan menyimpan harta benda


7. Formulir pelepasan informasi
8. Formulir permintaan privasi
9. Formulir permintaan penterjemah
10. Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran
11. Formulir persetujuan / menolak tindakan kedokteran
12. Formulir DNR
RUJUKAN
1. Undang undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Undang undang No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 Tentang Praktik


Kedokteran
3. Kementrian Kesehatan RI. Standard Akreditasi Rumah Sakit Tahun 2011
4. Anonim. 2012 Pengertian Hak dan Kewajiban Pasien.
5. Anonim. 2012 Hak dan Kewajiban Pasien RSUD Kardinah.

Anda mungkin juga menyukai