KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad
dan Hidayah yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman
Pelaksanaan Hak dan Kewajiban pasien di lingkungan Rumah Sakit Umum
Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo ini dapat selesai disusun.
Undangundang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29
menyebutkan bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien.
Oleh sebab itu disusunlah buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang
bertujuan memberikan prosedur memenuhi hak pasien secara seragam diseluruh
rumah sakit. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini adalah prosedur rumah sakit
dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan
oleh manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua
instalasi/unit pelayanan di lingkungan RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo.
Pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta
meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi
Tata Tertib dan Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien,
Transparansi Pelayanan, Standar Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan,
Mamajemen Komplain, DPJP, Second Opinion, Kerahasiaan Informasi dan Privasi,
Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis, Pasien Berhak menunaikan Ibadah
sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan, Memberi Saran dan Masukan,
Bimbingan Rohnani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian Rumah Sakit
Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo .
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang
telah membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan
Keluarga. Akhir kata, semoga buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana
mestinya dan bermanfaat bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik untuk pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon
Progo.
Kulon progo, Juni 2013
Penyusun
Assalamualaikum WW.
RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo merupakan rumah sakit
rumah sakit
tipe B,
pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat penerbitan buku Pedoman
Hak dan Kewajiban Pasien tahun 2015.
Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan
undang undang
PENYUSUN
Editor kepala
: ...............................................
Editor
: ..............................................
Kontributor
: ..............................................
1. ........................................................................
2. ........................................................................
3. .......................................................................
4. .......................................................................
5. .......................................................................
6. .......................................................................
7. .......................................................................
8. .......................................................................
9. .......................................................................
10. .......................................................................
PENDAHULUAN
Pedoman Pelaksanaan hak pasien dan keluarga meliputi dari18 hak pasien dan
keluarga yang sesuai dengan Undang Undang Rumah Sakit Pasal 32 yaitu:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi,
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi
dan standart prosedur operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian
fisik dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk
data-data medisnya
10. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan
di rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya.
16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya.
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata
maupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan
peraturan perundang-undangan
Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien
berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 pasal 53 tahun 2009
tentang praktek kedokteran yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang Undang
perlindungan Hak Pasien Dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan di
rumah sakit.
DAFTAR ISI
Halaman
BAB I
A. DEFINISI
1. Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan.
3. General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan
yang diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat
umum.
4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
5. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter
gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam
maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai
dengan peraturan perundang undangan.
6. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak anak
kandung, saudara saudara kandung atau pengampunya.
Ayah :
- Ayah Kandung
- Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
Ibu :
-
Ibu Kandung
Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
Suami :
-
Istri :
B. RUANG LINGKUP
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan
agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari
tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal
sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
1. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya
penyembuhan penderita, secara berangsur angsur berkembang kearah
keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.
b. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan
ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan
masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat.
d. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang
mencakup tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada
pasien yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik
dan dapat memuaskan para pasien.
f. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena
merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
g. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi
kewajiban, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama
dilakukan.
h. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan
hal yang bersifat timbal balik artinya pihak pihak tersebut dapat
terlindungi atas hak haknya bila melakukan kewajibannya.
i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan
disampaikan melalui keluarga.
j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan
keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah
sakit.
3. Kewajiban Pasien
a. Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan
tata terti rumah sakit
b. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan
perawat/bidan dalam pengobatannya
c. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya
tentang penyakit kepada dokter yang merawat
d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua
biaya atas jasa pelayananrumah sakit atau dokter
e. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal hal
yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
4. Hak dokter
a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan profesinya
b. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta
berdasarkan hak otonomi
c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan, profesi dan etika
d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepadapasien apabila
misalnya hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk
sehingga kerjasama yang baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk
pasien gawat darurat dan wajib menyerahkan pasien kepada orang lain
e. Dokter berhak atas privacy
f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan
ucapan atau tindakan yang melecehkan atau memalukan
g. Dkter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya
atau dari keluarganya
h. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam
menghadapi pasien yang tidak puas terhadap pelayanan
i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit
maupun oleh pasien
j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya
berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di
rumah sakit
5. Kewajiban Dokter
a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan
dan pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang
diselenggarakan oleh organisasi profesi atau lembaga lain yang di
keluarga yang diatur dalam peraturan direktur. Setiap pasien dan keluarga
akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan selama
berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan
kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan
rumah sakit tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner
yang terpampang di ruangan rawat inap, termasuk pula di tempat-tempat
ruangan tertentu yang memungkinkan mudah dibaca oleh pasien /keluarga
dan pengunjung.
Adapun beberapa tata tertib jam berkinjung pasien dan tata tertib ruangan
rawat inap meliputi:
a. Peraturan jam kunjung pasien di Rumah sakit Umum Daerah Wates
Kabupaten Kulon Progo:
- Pagi
: jam 11.00 13.00 WIB
- Sore
: jam 17.00 19.00 WIB
- Dan jika hari minggu dan hari libur jam 10.00 19.00 WIB
b. Tata tertib pengunjung pasien:
1) Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan
sesuai jam kunjung yang sudah ditentukan
2) Anak anak dibawah umur 14 tahun tidak diperkenankan masuk area
ruang perawatan/berkunjung
3) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib
melewati skrening dari petugas keamanan rumah sakit
4) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar
jam
kunjung
Apabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dirasa tidak sesuai
dengan harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan
pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :
a. Proses Penyelesaian Komplain
Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang
diberikan, oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat melalui proses
penyampaian informasi tentang proses untuk menyampaikan komplain
atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi terhadap
komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan
terhadap hasil investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga
dalam penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan proses komplain,
keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain,
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat.
b. Pasien Komplain di Jam Kerja:
1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait
bila perlu disampaikan di managemen pada hari itu juga.
3) Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya
dan diberikan oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut.
4) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait
dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu.
5) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang
pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
6) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Daerah Wates paling lambat 2x24 jam
7) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas
Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi
pasien
mengisi
formulir
isian
kritik dan
saran
untuk
isi
komplainnya
kepada
Petugas
Informasi
untuk
jawaban
dan
penjelasannya
berdasarkan
Pelayanan
mendisposisi
kepada
Ka
Sie
kepada
Direktur
pengembangan mutu
6) Untuk keluhan yang
melalui
sifatnya
harus
Kabib
pelayanan
segera
dan
mendapatkan
pelanggan
yang
bersangkutan
untuk
memberikan
klarifikasi.
g. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website).
1) Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan.
2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.
3) Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. terimakasih atas.
4) seksi mutu dan audit klinik melakukan evaluasi terhadap keluhan
pelanggan yang tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
5) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka
segera
pelayanan
agar
dapat
mengurangi
pelanggan.
h. Alur Proses
Alur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.
Pasien komplain pada unit
Langsung dan tak langsung
(SMS, Kotak saran, Email dan Web site)
Hari Kerja
Supervisor Keperawatan
keluhan
Ka Sie
pengembangan
mutu dan audit
klinik, Informasi/ TI
Unit terkait
Kerja
Pasien puas
Pasien puas
Ka Sie
pengembangan mutu
Pasien puas
Tim),
dengan
tugas
menjaga
terlaksananya
asuhan
medis
pasien,
yaitu
pelayanan
kolaboratif
mengenai
Praktik
Kedokteran
yang
baik
di
Indonesia
Jawab
Pelayanan
(DPJP),
selesainya
Dokter
yang
untuk
pelayanan
rohani
atau
sejenisnya
yang
kepada
pasien
mempertahankan
dan
( informed consent )
secara
rutin
maupun
secara
insidensial
manakala
dibutuhkan.
B. DOKUMENTASI
Dokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah :
1. Formulir hak pasien dan keluarga
2. Formulir general consent
3. Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan
4. Formulir penundaan pelayanan
5. Formulir permintaan rohaniawan