Pelayanan Prima

Excellent service atau pelayanan prima adalah kegiatan

memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan
yang baik akan membuat pelanggan merasa puas. Jika pelanggan
merasa puas, mereka akan kembali lagi menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan, bahkan merekomendasikan kepada
orang lain, sehingga dapat meningkatkan penjualan, keuntungan
serta citra perusahaan.
Pada industri kuliner, pelayanan prima dilakukan tidak hanya pada
pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelayanan prima seharusnya dilakukan oleh siapapun yang
menjadi bagian dari industri tersebut. Pelayanan prima dilakukan
baik kepada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Pelanggan internal adalah orang-orang yang masih dalam satu

organisasi dan terlibat dalam industri tersebut sebagai penyedia
produk atau jasa. Di restoran, contoh pelanggan internal adalah
manager, chef, asisten chef, pemasok (supplier) bahan makanan
dan sebagainya. Pelanggan eksternal adalah orang lain diluar
organisasi yang menggunakan produk atau jasa yang disediakan,
contohnya adalah konsumen perorangan, konsumen dari instansi
pemerintah dan lainnya.

Pelanggan internal maupun pelanggan eksternal sama-sama

penting. Dalam industri kuliner, kita dapat memberikan pelayanan
prima dengan bentuk:

1. Kualitas produk yang terjaga, dari kebersihan, bentuk, rasa,

warna, serta kesesuaiannya dengan harga yang ditawarkan.
Untuk itu, dibutuhkan kemampuan seseorang untuk menjaga
konsistensi dari produk yang dibuatnya. Kebersihan pada
proses pengolahan makanan dan penyajiannya pun sangat
penting dijaga agar makanan dan minuman aman dikonsumsi.
2. Penyajian makanan dilakukan dalam waktu yang sesuai
dengan jenis restoran, misal restoran fast food seharusnya
 menyajikan makanannya dengan cepat dan tidak membiarkan
pelanggan menunggu lama.
3. Penampilan diri staf yang baik, bersih, rapi. Penampilan dapat
dinilai dari dua sisi yaitu penampilan fisik dan non fisik seperti
gaya bicara dan bersikap.
4. Sikap staf yang ramah, perhatian dan siap membantu
kesulitan pelanggan dalam hal makan dan minum serta hal
lain yang berkaitan dengan pelayanan, misalnya menunjukkan
jika sedang ada promo produk atau menunjukkan letak toilet
kepada pelanggan yang bertanya.

1. Bekerjasama Secara Efektif dengan Kolega dan

Pelanggan

Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan

merupakan bagian dari pelayanan prima. Agar dapat bekerja sama
secara efektif, kita memerlukan komunikasi yang efektif pula.
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari sebuah pihak
kepada pihak lain. Dalam dunia industri yang profesional,
komunikasi dengan pelanggan atau kolega perlu dilakukan dengan
cara yang sopan, profesional, jelas dan ringkas.
 Di tempat kerja, ada 2 (dua) bentuk komunikasi yang dapat
dilakukan, yaitu:

1. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tulisan.

2. Komunikasi non verbal dengan gestur, raut muka, gerakan

tangan dan sebagainya.
 Saat melakukan komunikasi di tempat kerja, maka harus
dilakukan secara sopan, profesional dan bersahabat. Untuk itu,
kalian bisa mengikuti tips di bawah ini:

1. Ikuti standar berkomunikasi yang berlaku di tempat kerja,

misalnya standar dalam menyapa pelanggan atau
menjawab telepon. Setiap perusahaan memiliki standar
sendiri untuk hal ini. Jangan sampai salah ya!
2. Sebut nama lawan bicara jika kalian mengetahuinya.
3. Selalu berkata jujur, bijaksana, memberikan perhatian dan
rasa hormat.
4. Jangan lupa kata ‘maaf’, ‘tolong’ dan ‘terima kasih’.
5. Berbicaralah dengan suara yang normal, tidak terlalu lirih,
tidak terlalu keras.
6. Pastikan gestur non verbal yang dilakukan sesuai dengan
perkataan yang diucapkan.

Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan utama untuk

memberikan informasi berkaitan dengan produk maupun jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Sebagai penyedia produk/jasa,
kalian harus bisa memberikan informasi yang relevan, sehingga
wajib memiliki pengetahuan terhadap produk/jasa yang dijual.

Ketika berbicara dengan pelanggan, jawaban yang paling

dihindari adalah kalimat “saya tidak tahu”. Walaupun demikian,
jika kalian benar-benar tidak mengetahui jawaban yang
ditanyakan oleh pelanggan, maka kalian tetap harus melakukan
excellent service dengan berkata jujur dan diikuti dengan
permintaan maaf. Kemudian, beri tahu pelanggan jika kalian akan
72
mencari jawaban

dari pertanyaannya. Tanyakan kepada staf lain atau carilah

informasi dari berbagai sumber lalu beri tahu pelanggan jawaban
dari pertanyaan yang ditanyakan.

Hubungan yang baik perlu dibangun dengan kolega maupun

pelanggan. Kolega sebagai pelanggan internal dan konsumen
pengguna produk/jasa kita sebagai pelanggan eksternal memiliki
kebutuhannya sendiri-sendiri yang harus kita perhatikan.

Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada

pelanggan berkebutuhan khusus misalnya:

1. Orang dengan disabilitas,

2. Keterbatasan bahasa,
3. Kebutuhan lain yang khusus misalnya alergi makanan
tertentu, harus makan makanan tertentu dan sebagainya.

Disamping melakukan komunikasi yang efektif, mampu

bekerja dalam tim juga termasuk bagian dari excellent service.
Mengapa kita harus bekerja dalam tim? Karena kita tidak bisa

73
bekerja sendirian. Terkadang kita lupa, saat bekerja, semua
pekerjaan diselesaikan sendiri. Akhirnya, kita bisa kelelahan dan
hasil tidak maksimal. Kita membutukan bantuan orang lain,
misalnya jika:

1. Kita tidak tahu cara melakukan suatu pekerjaan tertentu.

2. Kita tidak punya waktu untuk melakukan pekerjaan
tersebut.
3. Orang lain lebih terampil melakukan pekerjaan tersebut.
4. Pekerjaan perlu dilakukan oleh lebih dari satu orang.

Untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan kolega dan

membuat hasil pekerjaan menjadi lebih efektif dan efisien, kalian
juga perlu memiliki inisiatif dengan membantu pekerjaan yang
sedang dilakukan oleh rekan kerja jika dibutuhkan.

Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja, kerjakan dengan

ikhlas, tidak banyak mengeluh dan jangan membesar-besarkan
jika pekerjaan selesai berkat bantuanmu. Jangan meminta
imbalan dan jangan lupa langsung kembali melakukan pekerjaan
yang telah menjadi tanggung jawabmu jika telah selesai
membantu ya!

74
2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda

Perhatikan gambar berikut ini:

Gambar 4.3 Orang dengan Latar Belakang yang Berbeda

freepik.com/Senivpetro (2021)

Manusia diciptakan berbeda. Setujukah kalian dengan pernyataan

tersebut? Sebutkan alasannya!

Ada banyak hal yang membuat manusia menjadi berbeda,

misalnya: sifat, cara hidup, pendidikan, latar belakang keluarga,
ketertarikan terhadap suatu hal, selera makan, bahasa dan lain
sebagainya.

Sebagai bagian dari industri kuliner, kita harus belajar untuk

bekerja dalam lingkungan yang berbeda. Rekan kerja kita,
pelanggan kita berasal dari berbagai latar belakang. Apapun latar
belakang mereka, kita harus bisa membuat mereka untuk merasa
dihargai. Untuk membuat mereka merasa dihargai, kita harus

75
menunjukkan sikap yang profesional dan membuat pelanggan
merasa penting.

Kesalahpahaman kadang terjadi saat kita berkomunikasi,

terlebih jika kita berkomunikasi dengan orang yang berbeda
budaya dengan kita, misalnya orang Medan yang berkomunikasi
dengan orang Sunda. Banyak hal yang dapat menjadi sumber
kesalahpahaman ketika berkomunikasi dengan orang yang
berbeda budaya dengan kita, seperti:

1. Pesan yang disampaikan kurang jelas atau tidak lengkap

sehingga lawan bicara tidak dapat mengerti.
2. Merasa bahwa budaya sendiri adalah yang paling unggul.
3. Tidak sabar ketika menghadapi kendala bahasa maupun
kebiasaan tertentu.
4. Langsung memberikan penilaian yang buruk kepada orang
lain yang berbeda.
5. Konflik berdasarkan nilai-nilai pribadi, kepercayaan,
penilaian personal dan opini.

77
 Sebaik apapun berkomunikasi dan bekerja dalam tim, kadang
kita tetap tidak dapat menghindari kesalahpahaman. Saat kalian
menyadari bahwa telah terjadi kesalahpahaman saat bekerja,
kalian harus segera meluruskannya. Hal-hal yang perlu dilakukan
adalah:

1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga

dapat mencegah konflik yang lebih berat.
2. Jika kesalahpahaman terjadi, harus mempertimbangkan
semua kemungkinan perbedaan budaya dan kita perlu
memandang dari berbagai sudut pandang.
3. Mendiskusikan masalah dengan sopan dan berbicara
langsung dengan orang yang bersangkutan dengan cara
yang hormat. Semua usaha harus dilakukan untuk
membuat kesalahpahaman hilang, lebih cepat lebih baik.
4. Meminta maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahpahaman
yang mungkin terjadi.
5. Jika diperlukan, seluruh masalah yang terjadi perlu
disampaikan kepada orang yang bertanggungjawab atau
atasan agar masalah dapat selesai dan tidak terulang
kembali di kemudian hari.
6. Jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan, semua
harus dipertimbangkan matang-matang.

78
Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon

Berkomunikasi melalui telepon adalah salah satu kegiatan yang

banyak dilakukan oleh profesional yang bekerja di industri kuliner.
Walaupun melalui telepon, pelayanan prima harus selalu kita
berikan. Biasanya, pelanggan eksternal akan menelpon
perusahaan kita untuk melakukan pemesanan produk, melakukan
pengecekan, mengubah atau membatalkan pesanan, menanyakan
detail produk dan jasa yang dapat kita berikan, atau mungkin
pelanggan menelpon untuk komplain.

Selain pelanggan eksternal, penggunaan telepon juga

dilakukan oleh staf perusahaan untuk berkomunikasi dengan staf
lain, mencari arahan tentang pekerjaan yang harus dilakukan,
memesan barang untuk persediaan, memberitahukan kerusakan
alat dan lain sebagainya.

79
 Gambar 4.4 Chef Berkomunikasi melalui telepon
freepik.com/gpoint studio (2021)

Ketika telepon berdering, sesegera mungkin untuk diangkat dan

dijawab. Dalam menjawab telepon, kita harus menggunakan bahasa
yang sopan, menyapa sesuai standar perusahaan, menunjukkan
sikap yang antusias dan bersahabat, menawarkan bantuan, jangan
membuat telepon berdering lama baru diangkat dan jika kalian tahu
siapa yang menelpon, sapalah dengan namanya.

Ketika akan menelpon seseorang yang berkaitan dengan

pekerjaan maka pastikan bahwa nomor yang dituju sudah benar.
Perhatikan juga kode negara yang akan dituju dan kode area, nama
orang yang akan ditelpon, gelar atau jabatan. Jika kalian salah
nomor saat menelpon, jangan langsung ditutup. Lakukan
permintaan maaf terlebih dahulu.

80