DASAR DASAR KULINER

PELAYANAN
PRIMA
untuk
untuk Pembelajaran
Pembelajaran SMK
SMK Kelas
Kelas X
X

By
By ULFA,
ULFA, S.Pd
S.Pd
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

Cover

Halaman Judul

Kata Pengantar

Daftar Isi

A. Pengertian Pelayanan Prima

1. Bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan

2. Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

3. Berkomunikasi secara efektif melalui telepon

 Pelayanan
Prima
Tujuan Pembelajaran :

1. Menjelaskan pengertian pelayanan prima

2. Menguraikan pentingnya pelayanan

prima di industri kuliner

3. Bekerja sama dengan kolega dan

pelanggan

4. Bekerja dalam lingkungan sosial yang

berbeda

5. Melakukan komunikasi melalui telepon

A. Pengertian Pelayanan Prima
Excellent service atau pelayanan prima adalah
kegiatan memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat
pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa
puas, mereka akan kembali lagi menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan, bahkan
merekomendasikan kepada orang lain, sehingga
dapat meningkatkan penjualan, keuntungan serta
citra perusahaan. 

Pada industri kuliner, pelayanan prima dilakukan

tidak hanya pada pekerjaan yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. Pelayanan prima
seharusnya dilakukan oleh siapapun yang menjadi
bagian dari industri tersebut. Pelayanan prima
Dalam industri kuliner, kita dapat memberikan
dilakukan baik kepada pelanggan internal maupun
pelayanan prima dengan bentuk:

pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah

1. Kualitas produk yang terjaga, dari kebersihan,
orang-orang yang masih dalam satu organisasi
bentuk, rasa, warna, serta kesesuaiannya dengan
dan terlibat dalam industri tersebut sebagai
harga yang ditawarkan. Untuk itu, dibutuhkan
penyedia produk atau jasa. Di restoran, contoh
kemampuan seseorang untuk menjaga konsistensi
pelanggan internal adalah manager, chef, asisten
dari produk yang dibuatnya. Kebersihan pada proses
chef, pemasok (supplier) bahan makanan dan
pengolahan makanan dan penyajiannya pun sangat
sebagainya. Pelanggan eksternal adalah orang
penting dijaga agar makanan dan minuman aman
lain diluar organisasi yang menggunakan produk
dikonsumsi.

atau jasa yang disediakan, contohnya adalah

2. Penyajian makanan dilakukan dalam waktu yang
konsumen perorangan, konsumen dari instansi
sesuai dengan jenis restoran, misal restoran fast food
pemerintah dan lainnya. Pelanggan internal
seharusnya menyajikan makanannya dengan cepat
maupun pelanggan eksternal sama-sama penting.
dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama.
 3. Penampilan diri staf yang baik, bersih, rapi.
Penampilan dapat dinilai dari dua sisi yaitu
penampilan fisik dan non fisik seperti gaya bicara
dan bersikap.
b. Komunikasi non verbal dengan gestur, raut
4. Sikap staf yang ramah, perhatian dan siap
membantu kesulitan pelanggan dalam hal makan
dan minum serta hal lain yang berkaitan dengan
pelayanan, misalnya menunjukkan jika sedang
ada promo produk atau menunjukkan letak toilet
kepada pelanggan yang bertanya
1. Bekerjasama Secara Efektif dengan
Kolega dan Pelanggan
Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan
pelanggan merupakan bagian dari pelayanan
prima. Agar dapat bekerja sama secara efektif,
kita memerlukan komunikasi yang efektif pula.
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan
dari sebuah pihak kepada pihak lain. Dalam dunia
industri yang profesional, komunikasi dengan
pelanggan atau kolega perlu dilakukan dengan
cara yang sopan, profesional, jelas dan ringkas.
Di tempat kerja, ada 2 bentuk komunikasi yang
dapat yaitu :
a. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tulisan
muka, gerakan tangan, dan sebagainya
Saat melakukan komunikasi di tempat kerja, maka
harus dilakukan secara sopan, profesional dan
bersahabat. Untuk itu, kalian bisa mengikuti tips
dibawah ini :
1. Ikuti standar berkomunikasi yang berlaku di
tempat kerja, misalnya standar dalam menyapa
pelanggan atau menjawab telepon. Setiap
perusahaan memiliki standar sendiri untuk hal ini.
Jangan sampai salah ya!
2. Sebut nama lawan bicara jika kalian
mengetahuinya.
3. Selalu berkata jujur, bijaksana, memberikan
perhatian dan rasa hormat.
4. Jangan lupa kata 'maaf', 'tolong' dan
'terimakasih'.
5. Berbicaralah dengan suara yang normal, tidak
terlalu lirih, tidak terlalu keras.
6. Pastikan gestur non verbal yang dilakukan
sesuai dengan perkataan yang diucapkan.
Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan
utama untuk memberikan informasi berkaitan
dengan produk maupun jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Sebagai penyedia
produk/jasa, kalian harus bisa memberikan
informasi yang relevan, sehingga wajib memiliki
pengetahuan terhadap produk/jasa yang dijual.
dan sebagainya
Ketika berbicara dengan pelanggan, jawaban
yang paling dihindari adalah kalimat “saya tidak
tahu”. Walaupun demikian, jika kalian benar-
benar tidak mengetahui jawaban yang
ditanyakan oleh pelanggan, maka kalian tetap
harus melakukan excellent service dengan
berkata jujur dan diikuti dengan permintaan
maaf. Kemudian, beri tahu pelanggan jika kalian
akan mencari jawaban dari pertanyaannya.
Tanyakan kepada staf lain atau carilah
informasi dari berbagai sumber lalu beri tahu
pelanggan jawaban dari pertanyaan yang
ditanyakan.
3. Orang lain lebih terampil melakukan pekerjaan
Hubungan yang baik perlu dibangun dengan
kolega maupun pelanggan. Kolega sebagai
pelanggan internal dan konsumen pengguna
produk/jasa kita sebagai pelanggan eksternal
memiliki kebutuhannya sendiri-sendiri yang
harus kita perhatikan.  efektif dan efisien, kalian juga perlu memiliki inisiatif
Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada
pelanggan berkebutuhan khusus misalnya :
1. Orang dengan disabilitas
2. Keterbatasan bahasa
3. Kebutuhan lain yang khusus misalnya alergi
makanan tertentu, harus makan makanan tertentu
Disamping melakukan komunikasi yang efektif,
mampu bekerja dalam tim juga termasuk bagian dari
excellent service. Mengapa kita harus bekerja dalam
tim? Karena kita tidak bisa bekerja sendirian.
Terkadang kita lupa, saat bekerja, semua pekerjaan
diselesaikan sendiri. Akhirnya, kita bisa kelelahan dan
hasil tidak maksimal. Kita membutuhkan orang lain,
misalnya jika :
1. Kita tidak tahu cara melakukan suatu pekerjaan
tertentu
2. Kita tidak punya waktu untuk melakukan pekerjaan
tersebut
tersebut
4. Pekerjaan perlu dilakukan oleh lebih dari satu
orang
Untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan
kolega dan membuat hasil pekerjaan menjadi lebih
dengan membantu pekerjaan yang sedang dilakukan
oleh rekan kerja jika dibutuhkan.

 Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja,
kerjakan dengan ikhlas, tidak banyak mengeluh
dan jangan membesar-besarkan jika pekerjaan
selesai berkat bantuanmu. Jangan meminta
imbalan dan jangan lupa langsung kembali
melakukan pekerjaan yang telah menjadi
tanggung jawabmu jika telah selesai membantu
ya!
2. Bekerja Dalam Lingkungan Sosial
Yang Berbeda
Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja,
kerjakan dengan ikhlas, tidak banyak mengeluh
dan jangan membesar-besarkan jika pekerjaan
selesai berkat bantuanmu. Jangan meminta
imbalan dan jangan lupa langsung kembali
melakukan pekerjaan yang telah menjadi
tanggung jawabmu jika telah selesai membantu
ya!
Ada banyak hal yang membuat manusia
menjadi berbeda, misalnya : sifat, cara hidup,
pendidikan, latar belakang keluarga,
ketertarikan terhadap suatu hal, selera makan,
bahasa dan lain sebagainya.
Sebagian bagian dari industry kuliner, kita harus
belajar untuk bekerja  dalam lingkungan yang
berbeda. Rekan kerja kita, pelanggan kita
berasal dari berbagai latar belakang. Apapun
latar belakang mereka, kita harus bisa membuat
mereka untuk merasa dihargai. Untuk membuat
mereka merasa dihargai, kita harus
menunjukkan sikap yang professional dan
membuat pelanggan merasa penting.
Kesalahpahaman kadang terjadi saat kita
berkomunikasi, terlebih jika kita berkomunikasi
dengan orang yang berbeda budaya dengan
kita, misalnya orang Medan yang berkomunikasi
dengan orang Sunda. 
Banyak hal yang dapat menjadi sumber
kesalahpahaman ketika berkomunikasi dengan
orang yang berbeda budaya dengan kita,
seperti :
1. Pesan yang disampaikan kurang jelas atau
tidak lengkap sehingga lawan bicara tidak dapat
mengerti
2. Merasa bahwa budaya sendiri adalah yang 4. Meminta maaf atas ketidaknyamanan atau
paling unggul
kesalahpahaman yang mungkin terjadi

3. Tidak sabar ketika menghadapi kendala 5. Jika diperlukan, seluruh masalah yang terjadi
bahasa maupun kebiasaan tertentu
perlu disampaikan kepada orang yang
4. Langsung memberikan penilaian yang buruk bertanggung jawab atau atasan agar masalah
kepada orang lain yang berbeda
dapat selesai dan tidak terulang kembali di
5. Konflik berdasarkan nilai - nilai pribadi, kemudian hari

kepercayaan, penilaian personal dan opini

6. Jangan terburu - buru dalam mengambil
keputusan, semua harus dipertimbangkan
Sebaik apapun berkomunikasi dan bekerja matang - matang
dalam tim, kadang kita tetap tidak dapat
menghindari kesalahpahaman. Saat kalian 3. Berkomunikasi Secara Efektif
menyadari bahwa telah terjadi kesalahpahaman Melalui Telepon
saat bekerja, kalian harus segera
meluruskannya. Hal – hal yang perlu dilakukan Berkomunikasi melalui telepon adalah salah
adalah :
satu kegiatan yang banyak dilakukan oleh
1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara profesional yang bekerja di industri kuliner.
cepat sehingga dapat mencegah konflik yang Walaupun melalui telepon, pelayanan prima
lebih berat.
harus selalu kita berikan. Biasanya, pelanggan
2. Jika kesalahpahaman terjadi, harus eksternal akan menelpon perusahaan kita untuk
mempertimbangkan semua kemungkinan melakukan pemesanan produk, melakukan
perbedaan budaya dan kita perlu memandang pengecekan, mengubah atau membatalkan
dari berbagai sudut pandang.
pesanan, menanyakan detail produk dan jasa
3. Mendiskusikan masalah dengan sopan dan yang dapat kita berikan, atau mungkin
berbicara langsung dengan orang yang pelanggan menelpon untuk komplain.
bersangkutan dengan cara yang hormat.
Semua usaha harus dilakukan untuk membuat
kesalahpahaman hilang, lebih cepat lebih baik.