FR.IA.07.

PERTANYAAN LISAN

Skema Sertifikasi Judul : Cook

(KKNI/Okupasi/Klaster) Nomor : 04-LSPMA-OKP-01-2021
TUK : Sewaktu/Tempat Kerja/Mandiri*
Nama Asesor :
Nama Asesi :
Tanggal :
*Coret yang tidak perlu

PANDUAN BAGI ASESOR

Instruksi:

 Pertanyaan lisan merupakan jenis bukti tambahan untuk mendukung bukti-bukti yang sudah ada.
 Buatlah pertanyaan lisan yang dapat mencakupi penguatan informasi berdasarkan KUK, batasan
variabel, pengetahuan dan ketrampilan esensial, sikap dan aspek kritis.
 Perkiraan jawaban dapat dibuat pada lembar lain.
 Tanggapan/penilaian dapat diisi dengan centang (v) pada kolom K (kompeten) atau BK (belum
kompeten). Dibutuhkan jastifikasi profesional asesor untuk memutuskan hal ini.

Kode Unit : PMM.BU01.001.01

Unit Kompetensi
Judul Unit : Bekerjasama dengan rekan sekerja dan pelanggan

Instruksi: 1. Ajukan pertanyaan kepada asesi dari daftar terlampir untuk mengonfirmasi
pengetahuan, sebagaimana diperlukan.
2. Tulis jawaban asesi secara singkat di tempat yang disediakan untuk setiap
pertanyaan.
3. Tempatkan centang di kotak untuk mencerminkan prestasi asesi
(Kompeten ‘K’ atau Belum Kompeten ‘BK’).

Rekomendasi
Pertanyaan
K BK

1. Pertanyaan : Jelaskan aspek-aspek mengapa kita memberikan bantuan kepada ☐ ☐

tamu dan rekan kerja?

Kunci Jawaban :

 Sikap melayani tak hanya terbingkai dalam sebuah usaha dengan

tamu/pelanggan namun juga mendalam dalam kehidupan sehari-hari.
Sehingga hakikatnya, orang yang kita layani, siapa pun dan di mana pun
adalah "customer" kita.
 Kualitas pelayanan terhadap pelanggan akan lebih meningkat apabila
terdapat kerja sama yang baik dengan rekan kerja.

1
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan
 Contoh bantuan kepada rekan kerja :

 Meluangkan waktu untuk membantu orang lain.

 Membantu rekan yang pekerjaannya overload.
 Menggantikan tugas rekan kerja yang tidak masuk

Jawaban :

2. Pertanyaan : Jelaskan aspek-aspek penggunaan bahasa nada dan bahasa tubuh

yang cermat dan tepat ketika menyapa tamu/pelanggan.

Kunci Jawaban :
Bahasa nada

 Gunakan nada ramah dalam situasi netral, sehingga dapat membuat tamu
merasakan pengalaman yang lebih pribadi dan dapat meningkatkan
hubungan dengan tamu/pelanggan.
 Apabila kita harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak
menyenangkan pelanggan untuk meyakinkan tamu/pelanggan, gunakan
nada yang menunjukkan kita menyesal dan nada menenangkan.

Bahasa tubuh

Orang lebih suka menganalisis gerak tubuh kita daripada kata-kata. Beberapa tips
tentang cara untuk mengontrol tubuh anda dan mengirim sinyal positif untuk R ☐
pelanggan:

 Selalu tersenyum ketika menyapa atau berbicara dengan tamu/ pelanggan.

 Pertahankan kontak mata.
 Duduk atau berdiri dengan postur tegak ketika berbicara dengan
tamu/pelanggan.
 Jangan menyilangkan lengan atau kaki.
 Rilekskan bahu Anda.
 Berpikiran positif.

Jawaban :

3. Pertanyaan : Bagaimana cara menerapkan kepekaan ketika menjumpai tamu ☐ ☐

yang berbeda sosial dan budaya?

Kunci Jawaban :

2
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan
  Belajar mengenai perbedaan sosial dan budaya akan menjadikan kita
memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi
demikian terhadap anda.
 Macam-macam perbedaan social dan budaya adalah: Ras, bahasa,
ketidakmampuan, struktur keluarga, jenis kelamin, usia, kecenderungan
jenis kelamin, agama dan status sosial.

Misalnya : Berusaha memahami penggunaan kata atau ragam bahasa tidak

salah dan membuat pihak lain merasa terhina, tersinggung, atau sebaliknya,
merasa tersanjung secara tidak pada tempatnya

Jawaban :

4 Pertanyaan : Apa yang Anda pahami tentang aspek-aspek yang menunjukkan ☐ ☐

komunikasi dengan tamu atau rekan kerja yang saling mendengar dan
memahami?

Kunci Jawaban :
Setiap orang senang saat mereka merasa didengar. Ini adalah salah satu cara
menunjukkan apresiasi dan membangun hubungan baik dengan orang-orang di
sekitar kita.

Gunakan active listening. Pastikan kita mendengarkan apa yang orang lain

katakan. Dan saat kita sukses melakukannya, ini akan memperdalam hubungan
kita dengan orang lain. Hubungan yang baik akan meningkatkan efisiensi dalam
bekerja.

 Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis

dengan cermat apa yang dibicarakan konsumen Tamu/Pelanggan.
Tamu/Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
Tamu/Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan
hatinya. Tamu/Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan
diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Tamu/Pelanggan membutuhkan
informasi yang jujur dan benar. Setelah memahami beberapa kebutuhan
Tamu/Pelanggan seperti tersebut di atas, akan lebih mudah bagi seorang
petugas pelanggan untuk memenuhi keinginan Tamu /
Pelanggannya. Mendengarkan bukan hanya akan membuat Tamu / Pelanggan
merasa istimewa, tetapi juga dapat menjadikan Tamu/Pelanggan kita lebih
loyal.
 Rekan kerja akan lebih senang bekerjasama dengan kita dan kemungkinan
besar dengan senang hati menawarkan bantuan saat dibutuhkan Begitu
banyak konflik yang dapat dihindari di tempat kerja. Dan begitu banyak tim
yang akan berjalan lebih lancar jika semua orang saling mendengarkan dan

3
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan
 saling pengertian. 

Kemampuan mendengar aktif ini yang menguntungkan di kehidupan profesional

dan personal kita.

Jawaban :

5 Pertanyaan : Menurut Anda bagaimana solusi apabila terjadi konflik di tempat

kerja?

Kunci Jawaban :

1. Menghadapi masalah
2. Berbicara dengan baik
3. Bersikap tenang
4. Tetap netral
☐ ☐
5. Menghargai pendapat
6. Mengajak berdamai
7. Meminta bantuan

Jawaban :

6 Pertanyaan : Menurut Anda bagaimana menerapkan aspek-aspek pelayanan ☐ ☐

prima kepada pelanggan mengenai penyediaan produk layanan dan kepentingan
khusus?

Kunci Jawaban :

Pendekatan pribadi, permintaan khusus : setiap pelanggan diperlakukan sebagai

pribadi yang unik dalam rangka untuk menjalin Long Term Relationship.

1. Personalized Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan

secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu
berhubungan sambil tersenyum.
2. Memorable Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan.
Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan.
Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa
pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat besar. Misalnya, memberi
perhatian secara khusus kepada pelanggan tersebut.
3. Timely Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada
pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah
pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya
memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang
yang istimewa tersebut.

4
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan
 Jawaban :

7 Pertanyaan : Jelaskan aspek-aspek pelayanan prima kepada pelanggan pada saat

berkomunikasi.

Kunci Jawaban :

1. Menjaga Keramahtamahan dan Kesopanan

Sebagai petugas pelayanan, customer service perlu menunjukkan
keramahtamahan dan kesopanannya dengan baik dan tepat. ☐ ☐
2. Mengucapkan Terima Kasih
Hal ini dimaksudkan untuk tetap menjaga citra perusahaan kita tetap baik
di mata para pelanggan.

Jawaban :

8 Pertanyaan : Bagaimana cara Anda dalam menghadapi permintaan pelanggan

sesuai dengan tenggang waktu perusahaan?

Kunci Jawaban :
Jangan tinggalkan pelanggan dengan kondisi menggantung.
Kalau kita butuh waktu beberapa hari untuk melakukan investigasi tentang
komplain dari pelanggan, sampaikanlah hal tersebut pada pelanggan saat itu juga
bukan setelah beberapa hari dari mereka komplain.
☐ ☐

Jawaban :

9 Pertanyaan : Jelaskan cara-cara mengatasi masalah pelanggan.

Kunci Jawaban :

1. Memahami masalah
2. Menyelesaikan masalah
3. Mengikuti SOP perusahaan

Jangan fokus untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat, melainkan

☐ ☐
fokuslah untuk mengatasi keluhan dengan baik. Kebanyakan organisasi
memiliki satu set prosedur untuk keluhan yang meliputi skala waktu. Selama
kita menanggapi keluhan dengan benar sesuai panduan yang tertera, Anda
akan mencegah keluhan menjadi semakin parah.

Jawaban :

5
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan
 10 Pertanyaan : Menurut Anda aspek-aspek apa saja yang diperlukan dalam
melakukan handling complaint?

Kunci Jawaban :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan menangani keluhan.
3. Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan keluhan (Win-Win Solution) ☐ ☐
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Jawaban :

Nama Asesi Asesor

Tanda Tangan dan

Tanggal

Nama Jabatan Tandatangan

Penyusun

Validator

6
FR.IA.07 Pertanyaan Lisan