PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari

“Excellent Service”, yang berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima :

1. Standar pelayanan
2. Kepuasan Pelanggan
3. Pelayanan sesuai dengan standarnya (bagi
instansi yang sudah punya standar)
4. Pelayanan yang terbaik oleh instansi (bagi
instansi yang belum mempunyai standar)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sesuai

dengan standar pelayanan dan memuaskan
pelanggan
 KONSEP PELAYANAN

1. Produk adalah keluaran(output) dari suatu proses

yang berupa barang dan jasa
2. Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari
produk atau proses pelayanan
o Pelanggan internal adalah anggota organisasi
yang menghasilkan produk
o Pelanggan eksternal adalah mereka yang
terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut
yaitu masyarakat.
o Istilah Pelanggan dalam bahasa Inggris adalah
Customer
STRATEGI PELAYANAN PRIMA CUSTOMER
Customer Defined Quality (Kualitas Berorientasi pada
Pelanggan)
User Partnership (Kemitraan Pemasok Pelanggan)
Stress Continous Improvement (Menekankan
Perbaikan Terus Menerus)
Top Management Commitment (Komitmen
Managemen Puncak)
Objectives Aligned With Business (Tujuan-tujuan
Disesuaikan dengan Bisnis)
Measurement (Pengukuran)
Employee Involvement (Keterlibatan Karyawan)
Reward And Recognition (Balas Jasa dalam
Pengakuan)
 PROSES PELAYANAN

Kegiatan yang menghasilkan suatu produk, yang berupa

pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan
Contoh pelayanan surat masuk :
1.Surat diterima oleh petugas
2.Surat disortir (dipisah-pisahkan)
3.Surat diterima pencatat surat kemudian dicatat dalam
buku agenda atau kartu kendali
4.Surat disampaikan ke pengarah surat
5.Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan
alamat yang tertulis dalam surat “unit pengolah”
6.Surat diterima oleh unit pengolah
 JANJI PELAYANAN
(SERVICE OFFERING)

Pelayanan merupakan suatu proses yaitu interaksi antara

pembeli (pelanggan) dan penjual (pemberi pelayanan).

Pelayanan meliputi berbagai bentuk.

Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi

pelayanan kepada pelanggan yang wajib dipenuhi, agar
pelanggan puas
 AKSESIBILITAS PELAYANAN

Tergantung kepada :
1. Jumlah dan keterampilan para pegawai
2. Jam kerja dan waktu untuk melakukan pelayanan
3. Lokasi kantor, ruang kerja, tempat penjualan, dll
4. Eksterior kantor, ruang kerja, tempat penjualan, dll
5. Peralatan, perlengkapan, dokumentasi, dll
6. Pengetahuan pelanggan yang secara bersama-sama
terlibat dalam proses
7. Interaksi dengan organisasi pemberi pelayanan
8. Partisipasi pelanggan
9. Mekanisme penyampaian keluhan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

A. Menciptakan citra positif di mata pelanggan

1. Membangun citra diri yang positif
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru
dimengerti
3. Pusatkan perhatian pada pelanggan
4. Memberikan pelayanan yang efesien
5. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
6. Membina hubungan baik dengan pelanggan
7. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
8. Mengalihkan pelayanan kepada orang lain
9. Mengenal karakter pelanggan
1. Membangun Citra Diri Positif di Mata Pelanggan

 Pentingnya kesan awal

 Pendekatan awal yang baik
 Jangan membuat orang lain menunggu
 Menyapa dengan menyebut namanya
 Selalu bersikap ramah
 Memandang matanya pada waktu berbicara
 Tersenyum agar hati Anda menjadi gembira
 Gembira sehingga dapat menampilkan wajah berseri
 Berbicara jelas, dengan kata-kata yang dipahami
pelanggan
 Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
pada pelanggan terpecah
2. Berusaha Mengerti Terlebih Dahulu, Baru
Dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk

memperoleh bantuan Anda, hendaknya tidak bersikap
serba tahu atau seolah-olah sudah mengerti terlebih
dahulu apa yang diinginkan pelanggan
 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya
 Jangan disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatian Anda terbagi
3. Pusatkan Perhatian pada Pelanggan

 Mendengarkan dengan penuh perhatian, jangan

memotong pembicaraan
 Perhatikan sikap tubuh, bertindak tenang dan rileks
 Menatap mata pelanggan saat berbicara
 Perhatikan ekspresi wajah, usahakan selalu
tersenyum
 Tanggapi pembicaraan bila pelanggan mengharap
tanggapan Anda
 Usahakan nada bicara jangan terlalu rendah (kurang
percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, emosi)
 Tempatkan kepentingan pelanggan nomor satu dan
rekan sekerja atau atasan pada prioritas berikutnya,
apabila sedang melayani pelanggan
4. Memberikan Pelayanan yang Efesien

 Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai

dengan yang satu
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Berbicara seperlunya kepada pelanggan
 Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan
 Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat, dan tidak bertele-tele
5. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan

 Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera

 Selalu menggunakan nama pelanggan sesering
mungkin
 Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya
Anda
 Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan
kepada pelanggan
 Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa
6. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan

 Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan

tanpa memotong pembicaraannya
 Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh
perasaan, untuk menunjukkan bahwa Anda mengerti
dan memahami perasaan pelanggan
 Mempersilakan pelanggan untuk menanggapi dan
berusaha menyelesaikan masalahnya
7. Dapat Memahami dan Memenuhi Keinginan
Pelanggan

 Menanyakan kepada pelanggan apa yang diinginkan

 Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan,
kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya
 Memenuhi keinginan pelanggan sesuai harapannya
8. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain

 Bila pelanggan meminta pelayanan di luar

kemampuan Anda, alihkan pelayanan tersebut
kepada orang yang lebih mampu. Pengalihan tersebut
memperlihatkan bahwa organisasi Anda telah bekerja
dengan profesional
 Setelah mengetahui keinginan pelanggan jelaskan
kepadanya sambil meminta maaf bahwa Anda tidak
mampu melayaninya, dan ada orang lain akan lebih
baik melayaninya
 Hal ini juga harus dijelaskan di hadapan orang yang
hendak menggantikan Anda. Perkenalkan orang
tersebut kepada pelanggan.
9. Mengenal Karakter Pelanggan

A. Pelanggan yang Pendiam

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam:

 Hadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian
 Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan
sesuatu, petugas jangan banyak bertanya, cukup
melontarkan pertanyaan yang dapat menarik
perhatian pada produk yang ditawarkan
 Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam
bicara (gagap), petugas hendaknya bersikap biasa
saja
B. Pelanggan yang Tidak Sabar

Cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar :

 Meminta maaf atas tertundanya pelayanan
 Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu
semaksimal mungkin dan segera mungkin
 Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut
dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut
 Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut
masih bersedia menunggu
 Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada
pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas
ketidaknyamanan dalam pelayanan
C. Pelanggan yang Banyak Bicara

Cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara :

 Berikan salam saat kedatangannya
 Tawarkan bantuan yang diperlukannya
 Bila pelanggan masih terus berbicara, alihkan
perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan
penjelasan yang cukup
 Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya
berbicara
 Bila perlu berikan pujian sekali-sekali
 Bila berondongkan pujian tampaknya berhasil,
tawarkan produk
 Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat
perhatian, minta alamat dan nomor teleponnya
D. Pelanggan yang Senang Mendebat/Membantah

Cara menghadapi pelanggan yang pendebat:

 Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan bersalah.
Reaksi akan menimbulkan diskusi yang berkepanjangan.
 Bersikap tenang dan tidak terpancing untuk marah.
 Membatasi percakapan pada masalah yang dihadapi,
tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.
 Mengemukakan argumen yang rasional. Apabila
pelanggan sudah tenang, baru mulai memberikan
pelayanan.
 Mengulangi argumen untuk mengingatkan, apabila
pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya,
tidak boleh terpancing untuk berdebat.
 Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan
menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang.
 WUJUD PELAYANAN PRIMA

Perubahan paradigma pelayanan

Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan

yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya
sendiri (Tjiptono, 1997).

Paradigma baru dalam manajemen disebut Total Quality

Management (Manajemen Mutu Terpadu) dikembangkan
oleh W. Edwards Deming (Gaspersz, 1970)

Pada awalnya, TQM diterapkan di dunia usaha. Oleh karena

keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian
mencoba menerapkannya terutama di dalam pelayanan
terhadap masyarakat.
SYARAT KEBERHASILAN PENERAPAN TQM
(TJIPTONO, 1997)
1. Berfokus pada pelanggan
2. Memperhatikan mutu yang diinginkan pelanggan
3. Dilakukan pendekatan ilmiah terutama untuk
merancang dan memproses produk
4. Mempunyai komitmen jangka panjang karena TQM
memerlukan proses pembentukan budaya kerja
5. Ada kerjasama tim dan pembinaan hubungan baik
antar aparatur maupun dengan pihak luar
6. Ada usaha perbaikan sistem berkesinambungan
7. Diadakan pendidikan dan pelatihan, karena dalam
TQM berlaku prinsip pembelajaran terus-menerus
 PELAYANAN MENGACU
PADA KEPUASAN PELANGGAN
(CUSTOMER SATISFACTION)

Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya
 Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan
merasa kecewa
 Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa
puas
 Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas
Harapan masyarakat terhadap pelayanan

Makin lama makin baik (better)

Makin lama makin cepat (faster)
Makin lama makin diperbaharui (newer)
Makin lama makin murah (cheaper), dan
Makin lama makin sederhana (more simple)

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service

Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata
service yang lebih bermakna
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service
Menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses
 TUJUH STRATEGI SEDERHANA
MENUJU SUKSES

 Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)

 Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
 Recover (Merebut Kembali)
 Vision (Visi)
 Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
 Care (Memberi Perhatian)
 Empower (Pemberdayaan)
 TUJUAN UTAMA PELAYANAN PRIMA

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan

prima.

Setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya

memuaskan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur

pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur

pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan
pelanggan.
 KUALITAS PELAYANAN PRIMA

Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan

 Pelayanan dengan Sepenuh Hati
 Budaya Pelayanan Prima
 Sikap Pelayanan Prima
 Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
 Pelayanan Prima Sesuai dengan Pribadi Prima
Ciri seseorang memiliki pribadi prima

 Tampil ramah
 Tampil sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Tampil rapi
 Tampil ceria
 Senang memaafkan
 Senang bergaul
 Senag belajar dari orang lain
 Senang pada kewajaran
 Senang menyenangkan orang lain
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81/1993

A. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara

pelayanan
B. Kejelasan dan kepastian adanya kejelasan dan
kepastian
 Prosedur/tata cara;
 Persyaratan, baik teknis maupun administrasi;
 Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab;
 Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya;
 Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
 Hak dan kewajiban pemberi maupun penerima
pelayanan umum;
 Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila
ada ketidakpuasan pelayanan.
C. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil
pelayanan umum dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum.
D. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara,
persyaratan dll, yang berkaitan dengan proses
pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
E. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum
dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan produk pelayanan umum yang diberikan dan
dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
F. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus
ditetapkan secara wajar dan tidak menuntut biaya
yang tinggi di luar kewajaran, memperhatikan kondisi
dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum.
G. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan
pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
H. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan.
 Penegasan Pemerintah melalui Surat Edaran MENKO
WASBANGPAN No.56/MK.WASPAn/6/98, tentang
kelanjutan dari perbaikan sistem dan prosedur pelayanan,
yang berintikan :
A. Mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan
masyarakat seperti :
 Menerbitkan pedoman pelayanan
 Menempatkan petugas untuk pengecekan
kelengkapan pesyaratan permohonan
 Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai
dengan batas waktu yang ditetapkan
Faktor-faktor Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Morgan (1996), pelanggan menjadi kecewa

disebabkan karena :
1. Tidak mendapat harapan
2. Kecewa pada seseorang
3. Kelelahan, stres atau frustasi
4. Merasa menjadi korban
5. Merasa tidak ada yang mendengarkan
6. Merasa benar sendiri
7. Merasa diacuhkan
8. Merasa dipermainkan
9. Merasa tidak diterima dengan baik
10.Mendapat tanggapan yang tidak menyenangkan
11.Meragukan integritas dan kejujuran petugas
Tips Melayani Pelanggan yang Kecewa

Tips yang dapat digunakan menangani pelanggan yang

kecewa :
 Memperlakukan Pelanggan dengan serius
 Memperlakukan Pelanggan dengan penuh hormat
 Menyelesaikan keluhan Pelanggan dengan segera
 Memberikan kompensasi/restitusi kepada Pelanggan
 Pelanggan mendapatkan perlakuan akan keadilan
 Menjernihkan masalah Pelanggan sehingga tidak
terulang lagi
 Mendengarkan keluhan pelanggan
 PENUTUP

Kesuksesan dalam pelayanan prima memerlukan

pendekatan yang terintegrasi antara Top Management,
Middle Management dan Lower Management sehingga
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
berpedoman pada prinsip : Kesederhanaan, Kejelasan dan
Kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efisiensi, Ekonomis,
Keadilan yang Merata, Ketepatan Waktu.