Jenis dan Karakteristik Pelanggan

Pelayanan Prima
Who are customer?
Customer atau pelanggan adalah siapa saja yang
berkepentingan dengan produk layanan yang
diberikan.
Pelanggan juga merupakan orang/organisasi yang
terkena dampak dari produk atau layanan yang
diberikan.
Pelanggan dapat berupa individu, organisasi atau
masyarakat secara luas.
 Jenis pelanggan

1. Pelanggan internal, adalah pelanggan yang berasal

dari dalam organisasi itu sendiri. Atau merupakan
orang yang terkena dampak dari produk/layanan dan
merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk/layanan tersebut.
2. Pelanggan eksternal, adalah pelanggan di luar
organisasi.
 Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk/layanan tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk/layanan.
 Pelanggan eksternal disebut juga masyarakat.
 Cara membangun citra positif
di mata pelanggan
Kesan awal
Pendekatan awal
Jangan membuat menunggu
Sapa pelanggan
Salam, ramah
Perhatikan detail pelanggan
Tersenyum
Berbicara jelas
Mengenal karakter pelanggan

Keterampilan dasar yang dibutuhkan untuk

mengenal karakter pelanggan:
a. Pusatkan perhatian pada pelanggan
b. Memberikan pelayanan yang efisien
c. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Lanjutan…

d. Membina hubungan baik dengan pelanggan

e. Dapat menentukan apa keinginan
pelanggan
f. Mengalihkan pelayanan kepada orang lain
 Jenis Karakter pelanggan

1. Pelanggan pendiam
2. Pelanggan tidak sabar
3. Pelanggan banyak bicara
4. Pelanggan senang berdebat
5. Pelanggan banyak permintaan
Mengenal karakteristik pelanggan
Pelanggan pendiam, cara menghadapi:

A. Menghadapi dengan ramah dan penuh perhatian

B. Melontarkan pertanyaan yang dapat menarik
perhatian
C. Jika pelanggan gagap, bersikap biasa saja
Pelanggan tidak sabar:

A. Minta maaf atas pelayanan yang tertunda

B. Mengatakan akan membantu semaksimal
mungkin dan sesegera mungkin
C. Menangani situasi dengan cepat dan
menenangkan pelanggan
D. Mengucapkan terima kasih
E. Minta maaf dan sekali lagi berterima kasih
Pelanggan banyak bicara:

A. Ucapkan salam
B. Tawarkan bantuan
C. Alihkan perhatian
D. Memuji kehebatan bicaranya
E. Meminta alamat dan nomor telepon
F. Beri perhatian lebih
Pelanggan senang mendebat:

A. Tidak menunjukkan reaksi berkebalikan

B. Bersikap tenang, tidak terpancing
C. Membatasi percakapan
D. Mengemukakan argumen yang masuk akal
E. Mencari kelemahan argumen pelanggan
F. Menunjukkan kekeliruan pelanggan agar tenang
dan lunak.
Pelanggan banyak permintaan:

A. Mengucapkan salam saat pelanggan datang

B. Mendengarkan permintaannya
C. Jika mungkin segera memenuhi permintaan
D. Meminta maaf dan berikan solusi
E. Tersenyum meski jengkel
F. Menyampaikan kepada supervisor/rekan yang
dapat menangani