Pelaksanaan Training:

“HANDLING COMPLAINTS”
bagi Karyawan Chevron Pacific Indonesia - Rumbai
di Hotel NEO Dipatiukur – Bandung, 17-18 September 2019

DESKRIPSI PELATIHAN (Durasi 2 hari)

Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi
pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting,
pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan
kebutuhannya. Pelanggan tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan,
tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan, termasuk di dalamnya
kepuasan atas pelayanan penanganan kompalin dan keluhan pelanggan.
Komplain dan keluhan pelanggan tidak akan bisa dihindari, akan tetapi dapat
diidentifikasi beberapa sumber penyebab komplain di Perusahaan Anda.
Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh
pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka.
Kesempatan kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna
menunjukkan profesionalisme dan membangun kesetiaan pelanggan. Data
survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan yang pernah mengajukan
keluhan akan kembali jika keluhannya ditangani secara profesional. Disamping
itu, keluhan pelanggan juga merupakan masukan dan feedback yang penting
untuk melakukan perbaikan proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan.
Oleh sebab itu, dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani keluhan
pelanggan merupakan keterampilan yang dipandang sangat penting. Terlebih di
era digital saat ini, para pelanggan sudah jauh lebih pintar dan memiliki informasi
yang banyak tentang berbagai hal.
Sesungguhnya keluhan dan komplain dari pelanggan bukanlah hal yang
menakutkan. Dengan adanya komplain dari pelanggan. maka perusahaan akan
tahu kekurangannya dan akan berbenah diri.

Pelatihan ini akan membawa para peserta memahami proses penanganan

keluhan dan komplain pelanggan yang efektif, yang diharapkan dapat
memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan. Melalui pelatihan ini
diharapkan juga dapat membekali peserta dengan berbagai pengetahuan yang
berkaitan dengan teknik pemahaman harapan pelanggan, tipe-tipe pelanggan,
dan berbagai teknik/cara penanganan komplain yang tepat dan menguntungkan,
baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

OUTPUT PELATIHAN
Pelatihan ini akan membekali peserta dengan berbagai pengetahuan praktis
yang mudah diterapkan dalam penanganan keluhan dan komplain pelanggan.
Disamping itu, melalui pelatihan ini peserta diharapkan akan mampu:
1. Menyadari pentingnya penanganan komplain pelanggan secara tepat untuk
mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan,
2. Memahami sistem dan prosedur penanganan komplain,
3. Menggunakan keterampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di
dalam pekerjaan sehari-hari.
METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan,
maka digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas, dengan dukungan
multimedia dan role-play,
 Mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case
discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan juga mencakup kedalaman materi training,
manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

PESERTA
Pelatihan ini cocok bagi para Manajer, Supervisor, Staf Penanganan Keluhan
dan Komplain Pelanggan dan Customer Service, serta personil lainnya yang
ingin meningkatkan kemampuan dalam penanganan keluhan dan komplain
pelanggan yang efektif sebagai upaya pendukung keberhasilan usaha.
Pada kesempatan kali ini, peserta training ini adalah karyawan dari
Chevron Pacific Indonesia.
MATERI PELATIHAN
Pokok bahasan materi pelatihan ini, antara lain, sbb:
1. Mengenali Harapan Pelanggan,
2. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain,
3. Tipe-tipe Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan komplain,
4. Prinsip-Prinsip Penanganan Komplain,
5. Keterampilan Penanganan Komplain,
6. Pelanggan Internal dan Handling Complaint,
7. “Communication & Interpersonal Skill” dalam Menghadapi komplain,
8. Bersikap Tegas Menghadapi komplain.

Materi lengkap … click di … http://www.slideshare.net/kenkanaidi

PELAKSANA PELATIHAN
Training ini diselenggarakan oleh Lembaga Training “Jogja Media Training”.

NARASUMBER / PEMATERI

KANAIDI, SE., M.Si., cSAP

adalah seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda,
sukses beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi.
Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa buku di bidang
Advertising, e-Marketing, juga Buku Koperasi & UMKM dan Kewirausahaan hasil
karya beliau dan telah berhasil dipublikasikan. Terlebih lagi beliau adalah seorang
yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning (ERP) & System,
Aplications, and Product in Data Processing (SAP), dengan spesialisasi Sales and
Distribution.
Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari
30 tahun berkerja di salah satu Perusahaan BUMN, dengan berbagai posisi jabatan:
mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa Kota di Indonesia s.d di tingkat
Kantor Pusat. Beliau juga menggeluti beberapa jenis bisnis yang tentunya sangat
inten dengan pengelolaan complaint dengan berbagai dilema dan tantangan yang
dihadapi. Beliau juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog
dan website komersial, yang menghasilkan passive income secara spektakuler.
Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di
Indonesia. Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing
yang berdedikasi dengan segudang karya ilmiah yang beliau hasilkan.
RESPON & TANGGAPAN PESERTA
Penyampaian materi oleh Instruktur/ Pemateri dipandang oleh peserta sangat
bagus dan berkesan, yaitu :
 disampaikan secara runtut dan sistematis,
 disampaikan dengan bahasa sehari-hari yang terasa mudah untuk dipahami
oleh para peserta,
 dilengkapi juga dengan contoh-contoh kejadian nyata sehari-hari, serta diulas
juga dengan tip-tip solusi pemecahannya.
 Penyampaiannya dipandang sangat inspiratif dan memotivasi bagi para
peserta.
 terlebih lagi di sela-sela penyampaian materi juga diselingi dengan jok-jok
(humor-humor) segar, sehingga membuat para peserta tertarik secara
antusias untuk mengikuti sesi demi sesi kegiatan training ini.

Munculnya berbagai pertanyaan saat diskusi dengan peserta, yang ditanggapi

dengan baik oleh Narasumber, yang berkisar antara lain:
 Apa saja perbedaan antara pelanggan eksternal dengan pelanggan
perantara?.
 Bagaimana kecenderungan perubahan kondisi kepuasan pelanggan,
terutama pelanggan internal dalam era informasi digital saat ini?.
  Setiap pelanggan memiliki karakteristiknya sendiri-sendiri, apakah diperlukan
cara/teknik yang berbeda-beda dalam penanganan complain kepada masing-
masing tipe pelanggan tersebut?.
 Pada era ekonomi digital dan revolusi industry 4.0 saat ini, apa saja yang
perlu disiapkan dan bagaimana hubungan interpersonal yang baik, agar
adanya ketepatan dan kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan?.
 Bagaimana merubah mindset dan menumbuhkan komitmen segenap
karyawan (sebagai pelanggan internal), yang selama ini memang sudah
memiliki pola pikir hanya dari sisi kepentingan/keuntungannya sendiri,
padahal dalam setiap komponen fasilitas (terutama kesehatan) yang menjadi
hak karyawan sudah ditetapkan aturan-aturannya oleh perusahaan?.
 Mengingat komunikasi dengan pelanggan merupakan proses keberhasilan
dalam penanganan komplain, apa saja yang perlu dikuasai dengan baik, agar
hubungan interpersonal menjadi lebih efektif dan efisiensi?.

-----------------------------------------------------
Info LENGKAP (Narasumber):

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. 0812 2353 284 WA.0878 2330 6608

Pelatihan Terkait lainnya:

-----------------------------------------------------
Dikompilasi (oleh Narasumber):

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. 0812 2353 284 WA.0878 2330 6608