UJIAN AKHIR SEMESTER (UAS)

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DOSEN :
VINA NOVELA, M.KES

OLEH :
ADINDA PUTRI KINANTI
1713201026

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS FORT DE KOCK
BUKITTINGGI
TAHUN 2021
 1. Judul : Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di
Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018
Penulis : Ratna Purwaningrum
Tahun : Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, Volume 7, Nomor 1,
Januari 2020
Metode Penelitian : Penelitian ini telah dilaksanakan di RS. Pertamina
Bintang Amin Bandar Lampung pada bulan Juni - Juli 2018. Adapun yang
menjadi objek penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani
perawatan selama 2 hari di RS Pertamina Bintang Amin pada bulan Juni-
Juli 2018, hal tersebut bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara
dimensi mutu pelayanan yang meliputi Reliability, Assurance, tangiable,
Emphaty dan Responsiveness terhadap kepuasan pasien yang telah
dilakukan. Dengan menggunakan pendekatan cross sectional.

Hasil :
Hasil pengamatan peneliti selama melakukan studi pendahuluan diruang
rawat inap rs. Pertamina bintang amin dijumpai adanya pasien menyatakan kurang
puas dengan pelayanan perawat di rs. Pertamina bintang amin pada tahun 2017
dan pada tahun 2018 banyaknya komplain yang dikirim melalui manajemen bisnis
rspba 2018. Karakteristik responden pasien di rs. Pertamina bintang amin bandar
lampung tahun 2018 sebagai berikut sebagian besar responden berumur 41 – 50
tahun berjumlah 69 orang (57,5%), sebagian besar responden berjenis kelamin
laki – laki berjumlah 74 orang (61,7%), sebagian besar responden berpendidikan
rendah berjumlah 82 orang (68,3%) dan sebagian besar responden mempunyai
pekerjaan berjumlah 84 orang (70%).
Kepuasan pasien di rs. Pertamina bintang amin bandar lampung tahun
2018 sebagian besar puas berjumlah 73 orang (60,8%). Dimensi pelayanan
kesehatan di rs. Pertamina bintang amin bandar lampung tahun 2018 sebagai
berikut reliability sebagian besar baik berjumlah 73 orang (60,8%) , assurance
sebagian besar baik berjumlah 65 orang (54,2%), tangible sebagian besar baik
berjumlah 69 orang (57,5%), empathy sebagian besar baik berjumlah 64 orang
(53,3%), responsiviness sebagian besar baik berjumlah 61 orang (50,8%).
Berdasarkan hasil uji analisis dari kelima variabel pada dimensi pelayanan antara
lain reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness didapatkan
variabel assurance paling dominan terkait dengan kepuasan pasien dan variabel
tangible sebagai variabel perancu. (Purwaningrum, 2020)

2. Judul : Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X
Kabupaten Gresik
Penulis : Tazkiyatun Nafs Az-zahroh
Tahun : PSIKOSAINS, Vol.12, No.2, Agustus 2017
Metode Penelitian : Metode penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Teknik yang digunakan dalam penelitian iniadalahnon
probability sampling dengan pendekatan purposive sampling dengan
jumlah responden sebanyak 117. Sedangkan metode pengumpulan data
dari kedua variabel menggunakan kuesioner yang disusun dalam bentuk
Skala Likert. Data dari kedua variabel diolah dengan teknik statistik
regresi sederhana dengan bantuan program SPSS 18.0 for windows.
Hasil :
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya ketidakpuasan yang
dirasakan oleh pasien rawat inap di ruang dewasa umumrumah Sakit X Kabupaten
Gresik atas pelayanan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnyasetelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap
di ruang dewasa umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik.
Berdasarkan hasil analisa data penelitian dapat disimpulkan bahwa rhitung
= 0,834 lebih besar daripada rtabel yaitu sebesar 0,181 . Dengan demikian rhitung
= 0,834, p = 0,000, taraf signifikan p < 0,05, dan df = n - 2 = 117 - 2 = 115 dengan
pengujian dua arah dapat diperoleh harga rtabel = 0,181 Hasil tersebut
menggambarkan bahwa rhitung> rtabel (0,834> 0,181), maka hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya “Terdapat pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruang dewasa
umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik”. Hasil perhitungan nilai korelasi
memperlihatkan r = 0,834 menunjukkan adanya hubungan positif antara mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Hasil tersebut menunjukkan
semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula kepuasan
pasien. (Tazkiyatun Nafs Az-zahroh, 2017)

3. Judul : Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Penulis : Etlidawati, Diyah Yulistika Handayani
Tahun : Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER
2017
Metode Penelitian : Penelitian ini menggunakan desain desriktif analitik
dengan pendekatan cross sectional. Dimana peneliti hanya
mendiskripsikan hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien penggunan JKN kesehatan di Puskesmas Sokaraja.
Hasil :
Dari hasil penelitian kualitas mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sokaraja I didapatkan sebagai besar responden merasa pelayanan baik (61,2%).
Sebagaian responden 55,1 % menyatakan puas, cukup puas sebesara 36,7 % dan
merasa kurang puas 8 %. Hasil analisis Chi Squera diperoleh hasil p=0,000, yang
artinya ada hubungan antara kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien peserta JKN di Puskesmas I Sokaraja. Terdapat hubungan antara antara
kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta JKN di
Puskesmas I Sokaraja. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan agar
kepuasan pasien terhadap jaminan kesehatan Nasional meningkat. (Etlidawati,
2017)

4. Judul : Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas
Penulis : Nurul Hidayatul Ulumiyah
 Tahun : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-
December 2018
Metode Penelitian : Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
observasi, wawancara, dan studi literatur. Pengambilan data dilakukan di
Puskesmas “X” Kota Surabaya pada bulan Januari-Februari 2018.
Hasil :
Tujuan penelitian ini yaitu mengidentifikasi penerapan upaya keselamatan
pasien di Puskesmas “X” Kota Surabaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa pelaksanaan upaya keselamatan pasien
Puskesmas “X” Kota Surabaya disesuaikan dengan standar penilaian akreditasi
Puskesmas. Namun, dalam realisasinya masih terdapat hambatan dan kekurangan
dalam pemenuhan standar upaya keselamatan pasien di Puskesmas “X” Kota
Surabaya sehingga perlu optimalisasi penerapan upaya keselamatan pasien dari
seluruh pihak yang terlibat. Dapat disimpulkan bahwa puskesmas harus
menyediakan pelayanan yang aman dan bermutu untuk mewujudkan kecamatan
sehat. Puskesmas perlu untuk meningkatkan keselamatan pasien sesuai dengan
Permenkes Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009. (Ulumiyah, 2018)

5. Judul : Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa
Penulis : Nurfardiansyah Burhanuddin
Tahun : Jurnal MKMI, vol. 12 no. 1, maret 2016
Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah metode
analitik observasional dengan rancangan cross sectional.
Hasil :
Kepuasan pasien adalah aspek penting dalam mengukur kualitas pelayanan
kesehatan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis besarnya hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di RSUD Syekh Yusuf
Gowa. Hasil penelitian menunjukkan hasil uji Spearman’s Rho menunjukkan ada
hubungan antara mutu pelayanan dimensi bukti fisik (tangiable) (p=0,000),
kehandalan (reliability) (p=0,000), ketanggapan (responsiveness) (p=0,000),
jaminan (assurance) (p=0,000), dan empati (empathy) (p=0,000), dengan
kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf Gowa. Hasil
analisis variable dominan dengan Uji Regresi Linear Berganda menunjukkan
bahwa seluruh variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap variabel. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum Daerah Syekh Yusuf Gowa. (Burhanuddin, 2016)

6. Judul : Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional Dengan Model Brady And Cronin Di Puskesmas Kabupaten
Wajo
Penulis : Hasnidar, Ruslang
Tahun : Hospital Majapahit Vol 12 No 2 November 2020
Metode Penelitian : Penelitian ini adalah menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan menjelaskan variabel yang diteliti yaitu penelitian
tentang mutu pelayanan kesehatan peserta JKN yang terdiri atas komponen
mutu interaksi (interaction quality), mutu lingkungan fisik (physical
environment quality), dan mutu hasil (outcome quality) dengan kepuasan
pasien. Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
analitik dengan pendekatan cross sectional yang bertujuan mengetahui dan
menganalisis Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap Peserta JKN di Puskesmas Kabupaten Wajo
Hasil :
Penelitian yang dilakukan oleh peneltiti tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Dengan Model Brady And Cronin
Di Puskesmas Kabupaten Wajo maka dapat disumpulkan bahwa pasien rawat inap
peserta JKN di Puskesmas Kabupaten Wajo yang menilai mutu pelayanan baik
sebanyak 75% dengan jumlah 15 responden, Pasien rawat inap peserta JKN di
Puskesmas Kabupaten Wajo yang menilai kepuasan pasien puas sebanyak 75%
dengan jumlah 15 responden, Ada hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Kabupaten Wajo dengan
ρ value sebesar 0,005 < α = 0,05. (Hasnidar & Ruslang, 2020)
 7. Judul : Tingginya Mutu Pelayanan Keperawatan Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pasien Di Blud Rs Benyamin Guluh Kolaka
Penulis : Evodius Nasus, Grace Tedy Tulak
Tahun : Jurnal Surya Medika Volume 5 No. 2 Februari 2020
Metode Penelitian : Metode penelitian yang digunakan adalah cross
sectional study. Populasi dan sampel adalah pasien rawat inap di ruang
interna dan bedah sebanyak 75 orang yang diperoleh dengan metode
accidental sampling.
Hasil :
Rumah sakit sebagai pelaksana layanan kesehatan diharapkan selalu
mengutamakan kepuasan pasien melalui peningkatan mutu pelayanan yang
dilaksanakan. Salah satu indikator penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan
adalah mengukur tingkat kepuasan pasien yang penerima layanan kesehatan.
Pelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien di BLUD RS Benyamin Guluh Kolaka. Hasil penelitian
meperlihatkan bahwa secara signifikan mutu pelayanan keperawatan yang tinggi
dapat mempengaruhi kepuasan pasien (p=0,000 < p=0,05). Kesimpulan dari
penelitian ini adalah semakin tinggi baik mutu pelayanan keperawatan maka
semakin memberikan dampak positif terhadap kepuasan yang dirasakan oleh
pasien dan sebaliknya. (Nasus & Tulak, 2020)

8. Judul : Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di

Pusat Kesehatan Angkatan Darat (Puskesad) Polkes Kabupaten Takalar
Penulis : Ali Imran, Andi Alim Bagu, Yuliana Baharuddin
Tahun : Volume 3, Nomor 2, Desember 2017
Metode Penelitian : Jenis penelitian ini adalah penelitian survei analitik
dengan pendekatan cross sectional untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di di Pusat Kesehatan Angkatan Darat
(PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar tahun 2017.
Hasil :
 Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan pasien berdasarkan indikator pelayanan (penampilan fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati) dengan kepuasan pasien di Pusat Kesehatan
Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar tahun 2017.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan berdasarkan indikator
penampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dengan
kepuasaan pasien dengan masing-masing nilai p value = 0,000. Diharapkan
kepada Pusat Kesehatan Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES agar lebih
memaksimalkan mutu pelayanan kesehatan sehingga kepercayaan pasien dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan terus meningkat. (Thamrin et al., 2018)

9. Judul : “The influence of hospital image and service quality on

patients’ satisfaction and loyalty”
“Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien”
Penulis : Assila Anis Asnawi, Zainudin Awang, Asyraf Afthanorhan*,
Mahadzirah Mohamad and Fazida Karim
Tahun : Management Science Letters 9 (2019)
Hasil :
Meningkatnya jumlah rumah sakit negeri dan swasta mengakibatkan
persaingan dalam industri perawatan kesehatan. Situasi ini membutuhkan
kerjasama dan dukungan dari rumah sakit untuk fokus pada pembentukan citra
rumah sakit yang menarik dan memberikan kepuasan kepada pasien untuk
memastikan dan mengamankan loyalitas mereka.  Penelitian ini merupakan hasil
penelitian yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh Citra dan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Terengganu. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan
untuk menguji model hipotesis yang diajukan dalam penelitian. Hasil penelitian
ini menggambarkan bahwa walaupun citra rumah sakit tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pasien, namun berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien.
Selain itu, kepuasan pasien berpengaruh besar terhadap loyalitas pasien. Penelitian
ini juga mengklarifikasi bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Oleh karena
itu, kualitas pelayanan yang tinggi yang diberikan rumah sakit akan
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien dan citra rumah sakit yang positif
dan menarik merupakan faktor penting untuk menjamin kepuasan pasien.(Asnawi
et al., 2019)

10. Judul : “Inequality in the distribution of health resources and

health services in China : hospitals versus primary care institutions”
“Ketimpangan dalam distribusi kesehatan sumber daya dan layanan
kesehatan di Tiongkok: rumah sakit versus institusi perawatan primer”
Penulis : Tao Zhang, Yongjian Xu, Jianping Ren, Liqi Sun, Chaojie Liu
Tahun : International Journal for Equity in Health (2017)
Metode Penelitian : Data penelitian ini diambil dari Buku Tahunan
Statistik Kesehatan China. Kami menghitung koefisien Gini berdasarkan
ukuran populasi dan ukuran geografis, masing-masing, untuk indikator:
jumlah institusi, jumlah tenaga kesehatan dan jumlah tempat tidur; dan
indeks konsentrasi (CI) untuk indikator: kunjungan rawat jalan per kapita
dan angka rawat inap tahunan.
Hasil :
Ekuitas adalah salah satu tujuan utama reformasi sistem kesehatan
Tiongkok baru-baru ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pemerataan
distribusi sumber daya kesehatan dan pelayanan kesehatan antara rumah sakit
dengan institusi pelayanan primer. Koefisien Gini terhadap ukuran populasi
berkisar antara 0,17 dan 0,44 di sektor rumah sakit, menunjukkan kesamaan yang
relatif baik. Sektor perawatan primer menunjukkan koefisien Gini yang sedikit
lebih tinggi (sekitar 0,45) dalam jumlah tenaga kesehatan. Namun, ketimpangan
terlihat jelas dalam sebaran geografis sumber daya kesehatan. Koefisien Gini
melebihi 0,7 dalam distribusi geografis dari institusi, petugas kesehatan dan
tempat tidur di rumah sakit dan sektor perawatan primer, yang menunjukkan
tingkat ketimpangan yang tinggi. Nilai CI dari rawat inap rumah sakit dan
kunjungan rawat jalan ke institusi perawatan primer kecil (berkisar dari -0,02
sampai 0,02), menunjukkan kesetaraan terkait kekayaan yang baik. Nilai CI
kunjungan pasien rawat jalan ke rumah sakit berkisar antara 0,16 sampai 0,21
yang menunjukkan konsentrasi pelayanan terhadap populasi yang lebih kaya.
Sebaliknya, nilai CI rawat inap di institusi perawatan primer berkisar antara -0,24
hingga -0,22, yang menunjukkan konsentrasi layanan terhadap populasi yang
lebih miskin. Wilayah maju timur juga memiliki ketimpangan internal yang tinggi
dibandingkan dengan wilayah tertinggal lainnya.
Ketimpangan yang signifikan dalam distribusi geografis sumber daya
kesehatan terlihat jelas, meskipun distribusi sumber daya per kapita lebih merata.
Orang kaya lebih cenderung menggunakan rumah sakit dengan sumber daya yang
baik untuk perawatan rawat jalan. Sebaliknya, orang yang lebih miskin lebih
cenderung menggunakan institusi perawatan primer dengan sumber daya yang
buruk untuk perawatan rawat inap. Ada risiko munculnya sistem pemberian
perawatan kesehatan dua tingkat.(Zhang et al., 2017)
 DAFTAR PUSTAKA

Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019).
The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction
and loyalty. Management Science Letters, 9(6), 911–920.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
Burhanuddin, N. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rsud Syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI, 12(1), 41–46.
http://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/552/377
Etlidawati, dan D. Y. . (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Universitas
Muhammadiyah Purwokerto, Jawa Tengah. Jurnal Ilmiah Ilmu - Ilmu
Kesehatan, 15(3), 142–147.
Hasnidar, & Ruslang. (2020). MUTU PELAYANAN KESEHATAN PESERTA
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DENGAN MODEL BRADY AND
CRONIN DI PUSKESMAS KABUPATEN WAJO. Hospital Majapahit,
12(2), 14–22.
Nasus, E., & Tulak, G. T. (2020). Tingginya Mutu Pelayanan Keperawatan
Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di BLUD RS Benyamin Guluh
Kolaka. Jurnal Surya Medika, 5(2), 9–12.
https://doi.org/10.33084/jsm.v5i2.1238
Purwaningrum, R. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018.
Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1), 357–367.
https://doi.org/10.33024/jikk.v7i1.2418
Tazkiyatun Nafs Az-zahroh. (2017). Issn: 1907-5235. Psikosains, 12(2), 99–111.
http://journal.umg.ac.id
Thamrin, A. I., Bagu, A. A., & Baharuddin, Y. (2018). Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Pusat Kesehatan Angkatan Darat
(Puskesad) Polkes Kabupaten Takalar. Jurnal Kesehatan Manarang, 3(2),
102. https://doi.org/10.33490/jkm.v3i2.45
Ulumiyah, N. H. (2018). Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia, 6(2), 149. https://doi.org/10.20473/jaki.v6i2.2018.149-
155
Zhang, T., Xu, Y., Ren, J., Sun, L., & Liu, C. (2017). Inequality in the distribution
of health resources and health services in China: Hospitals versus primary
care institutions. International Journal for Equity in Health, 16(1), 1–8.
https://doi.org/10.1186/s12939-017-0543-9