BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang kesehariannya harus bertatap
muka dengan orang banyak. Sehingga cara dan bagaimana proses keluarga rumah sakit
menangani pelanggan sangat penting. Masyarakat yang menentukan rumah sakit biasa
dikatakan baik atau tidak dalam menangani pelanggan. Keberadaan Rumah Sakit
merupakan hal yang penting bagi masyarakat, karena kesehatan adalah kebutuhan
utama dalam kehidupan sehari-hari meskipun datang kerumah sakit merupakan hal yang
terpaksa karena tidak ada orang yang dengan senang hati datang ke rumah sakit. Rumah
sakit adalah sebuah instansi umum yang memberikan layananan kesehatan kepada
masyarakat secara komersial. Di dalamnya tersedia tenaga medis, non medis dan para
medis yang saling mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya.
Ditunjang pula oleh fasilitas seperti unit gawat darurat, radiologi, laboratorium, farmasi,
dan fasilitas lain yang menjadikan pelayanan lebih berkualitas.

2.1.1 Pengetian Humas

Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja
dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk menciptakan saling pengertian
antara sebuah lembaga/institusi dengan masyarakat. Humas (PR) adalah sebuah seni
sekaligus ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya,
memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan melaksanakan
program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan baik institusi maupun
lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait.
Public Relations (PR) merupakan fungsi manajemen untuk mencapai target
tertentu yang sebelumnya harus mempunyai program kerja yang jelas dan rinci, mencari
fakta, merencanakan, mengkomunikasikan, hingga mengevaluasi hasil-hasil apa yang
telah dicapainya. Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) adalah
sebuah seni berkomunikasi dengan publik untuk membangun saling pengertian,

1
menghindari kesalahpahaman dan mispersepsi, sekaligus membangun citra positif
lembaga.
Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk memberikan
informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan
masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah
situasi.

C. Perkembangan Humas di Afrika

Bidang PR di Afrika Selatan masih mencari identitas diri agar diakui oleh
professional PR. Karena Afrika merupakan Negara demokrasi yang baru, maka praktik-
praktik PR sangat dibutuhkan pada waktu itu. Praktik PR disana disesuaikan oleh
perkembangan masyarakatnya yang selalu berubah sesuai zaman. Penerapan tehnik-
tehnik PR diambil dari peradaban Afrika. Contohnya pada saat peradaban Mesir kuno,
Fir'aun memproklamasikan pencapaiannya dalam sebuah gambar dan tulisan yang
dipajang di salah satu monument pusat kerajaan.
Konsep PR di Afrika selatan telah ada jauh sebelum cra kolonialisme, ia
menggambar praktik tersebut seperti sebuah pararel yang saling berkaitan antara tugas
praktisi PR dengan juru bicara dari kursi kepala daerah di Afrika Nartey Sriramesh
(1988.25)
Pendekatan yang dapat dilihat ketika meninjau perkembangan PR di Afrika
selatan ada 2. Yang pertama adalah pendekatan sistem, dimana perluasan ruang lingkup
kerja PR terlihat dan kaitannya dengan sosial, politik dan ekonomi Negara tersebut.
yang kedua adalah pendekatan struktural yang menggambarkan para professional PR
ketika membetuk asosiasi maupun organisasi yang berhubungan dengan PR
(Sriramesh.Ed,2003:147)

Di Afrika Selatan perkembangan PR tidak jauh lepas dari pembangunan sosial

dan ekonomi serta fungsi-fungsi manajemen strategis yang dijalani di sektor
bisnis,industri dan kesehatan. Perkembangan PR di Afrika juga terlihat tanpa campur
tangan Negara lain dalam bidang praktik, penelitian, pendidikan maupun kesehatan.
PRISA telah mengadopsi pengertian PR seperti berikut ini: "PR adalah manajemen
melalui komunikasi, persepsi dan hubungan strategis antara organisasi dan para

2
pemangku kepentingan internal dan eksternal" Mersham, Rensburg & Skinner (dalam
Sriramesh, Ed, 2003:156).

Definisi yang dikatakan oleh PRISA ternyata disetujui oleh para praktisi PR Afrika.
Selatan dan para akademisi. Definisi tersebut membantu menggambarkan apa sifat,
peran dan niat PR sesungguhnya. Namun menurut Mersham (dalam Sriramesh,
2003:190) bahwa Afrika Selatan perlu terus mencari wawasan yang lebih substansial
dan teoritis ke Negara-negara yang lebih berkembang dan telah lebih dulu menerapkan
PR. wawasan yang luas, selalu diperlukan terutama ketika akan mengimplementasikan
sebuah praktik sehingga dapat membantu dalam pengaplikasian dan pelaksanaan
kedepannya, dalam hal ini Afrika Selatan.

Berbicara tentang status dan image PR di afrika selatan banyak yang telah
dilakukan dalam beberapa tahun terakhir untuk mengoptimalkan peran di bidang Profesi
dan pendidikan. Kegiatan PR di Afrika selatan telah berubah dari masa ke masa dan saat
ini telah menjadi suatu kepentingan yang diprioritaskan, tetapi tetap saja Afrika harus
menerima akibat dari tetapi tetap saja Afrika harus menerima akibat dari reputasinya di
masa dahulu yang merendahkannya.

PR di Afrika Selatan dapat digambarkan berada dalam fase transisi, mereka selalu
mencoba menggabungkan kegiatannya dengan unsur-unsur etnik dengan mengadopsi
visi misi sosial yang ada, dimana mereka masih harus bertanggungjawab kepada para
pemangku kepentingan, dalam hal ini praktisi maupun akademisi PR dengan ketua
masyarakat di Afria.
Terlepas dari itu semua, di tahun 1950 istilah PR di Afrika selatan mulai
disalahpahami, mereka hanya tau bahwa PR itu identic dengan propaganda, pers, dan
juga manipulasi. Bahkan seringkali dianggap sama dengan iklan, pemasaran, dan juga
promosi. Karena hal itu terjadi praktisi PR menjadi dicurigai karena tidak
menyampaikan informasi, serta ilmu yang lengkap. dan jelas.

Setelah tahun 1994 upaya habis-habisan telah dilakukan oleh para akademisi,
praktisi serta PRISA untuk meluruskan apa yang sebenarnya menjadi ranah dan sifat PR
Cullingworth dan Mersham (dalam Sriramesh. Ed, 2003:111).

3
2.3 Peran Humas Rumah Sakit
Peranan humas bagi sebuah rumah sakit sangatlah penting dalam memberikan
informasi kepada masyarakat. Selain sebagai ujung tombak dalam program atau
kegiatan yang dilakukan rumah sakit, baik itu kegiatan yang bersifat institusional
maupun kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan yang mampu mendekatkan hubungan
baik antara rumah sakit dengan masyarakat luas. Selain itu, humas rumah sakit juga
berperan penting dalam memberikan penjelasan terkait dengan kejadian-kejadian luar
biasa yang dialami rumah sakit bersangkutan. Misalnya, kasus mal praktek dokter
sampai dengan up date informasi jumlah korban bencana alam.
Membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan mengenai citra rumah
sakit itu sendiri di mata masyarakat yang kebanyakan menemui banyak komentar.
Suasana, kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan. Banyak dokter yang tidak
memberi penjelasan yang cukup kepada pasien, akibatnya pasien merasa kurang
disegani. Ada juga dokter yang terlalu banyak pasien sehingga dalam proses
pemeriksaan, dokter memeriksa pasien dengan cepat dan tidak akurat. Banyak dokter
dan perawat tidak memberikan layanan yang baik dengan memperlihatkan muka (judes,
acuh, cuek, sombong, tidak sopan). Antara dokter dinilai saling melindungi pada kasus
yang dinilai merugikan pasien.
Contoh kasus yang terjadi di Rumah Sakit besar di Indonesia :
1. RS Siloam Gleaneagles (Tanggerang) dilaporkan ke polisi oleh Ade Irma
Effendy (37), Dr. Antonius, dokter ahli kandungan Rumah sakit, dilaporkan
terkait dengan dugaan mal praktek yang dilakukan rumah sakit itu. Karena
Pasien (Ade) mengalami keguguran setelah ditangani dan diberi obat oleh pihak
rumah sakit. Ade menduga, RS Siloam melakukan mal praktek.
2. Kasus prita yang sama juga terkait tentang ada dugaan mal praktek namun pihak
dari Manajemen Humas RS OMNI, Jika dari awal Kasus ini tidak Diblow Up
Maka Citra OMNI Tidak Akan Terpuruk Seperti Ini dari Segi Bisnis Sangat
Tidak Menguntungkan OMNI justru balik melaporkan bukan memberikan
klarifikasi yang benar.

4
 Dalam hal ini peran humas rumah sakit kurang baik dan tidak mendukung dalam
layanan masyarakat di anggap tidak peduli antar sesama. Sebaliknya, citra rumah sakit
di luar negeri lebih baik. Seperti dalam memeberikan diagnosa dokter lebih akurat,
suasana rumah sakit nyaman, modern, bersih, indah, penataan ruang rapi dan tidak
berkesan rumah sakit. Hal ini Dokter dinilai lebih komunikatif dan para perawatnya
ramah dan sopan dalam melayani pasien. Untuk itu dalam menangani perbaikan dan
meningkatkan citra rumah sakit lebih bagus lagi, peran humas disarankan melakukan
fungsi strategi yang lebih mengedepankan pelayanan dari fungsi rumah sakit yang
sebenarnya, yaitu menilai sikap dan persepsi dari setiap kelompok masyarakat terhadap
rumah sakit untuk memahami aspirasi dan harapan mereka selama mendapatkan
pelayanan. Selanjutnya Humas merencanakan dan melaksanakan suatu progra dan
komunikasikan kepada masyarakat untuk mendapatkan pengertian, penerimaan, minat
dan dukungan dari seluruh kelompok masyarakat.

2.2 Tugas humas rumah sakit

Tugas humas antara lain melakukan komunikasi internal dengan dokter/dokter
gigi serta staf rumah sakit. Juga melakukan komunikasi eksternal dengan pasien/
keluarga pasien, penjamin biaya, serta media massa. Dalam situasi normal, humas
bertugas mengawal opini publik mengenai jati diri dan citra rumah sakit agar bersifat
positif. Dalam situasi krisis, humas bertugas menghadapi, mengatasi, membendung,
memulihkan, dan mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit
terkait. Adapun di situasi luar biasa, humas harus mampu menghadapi tekanan para
pencari berita, dan menjaga agar citra rumah sakit tetap baik.

2.2.1 Kegiatan internal humas rumah sakit

1. Program menjaga hubungan baik dengan dokter
2. Kegiatan press release
Press Releaseadalah informasi dalam bentuk berita yang dibuat oleh Humas
suatu organisasi atau perusahaan yanag disampaikan kepada pengelola pers
atau redaksi media massa untuk dipublikasikan dalam media massa tersebut.
3. Kegiatan advertorial
Advertorial merupakan bentuk periklanan yang disajikan dengan bahasa
jurnalistik. Advertorial berasal dari dua kata dalam bahasa inggris
advertising dan editorial. Periklanan (Editorial) adalah penyajian materi
5
 secara persuasif kepada publik melalui media massa dengan tujuan untuk
mempromosikan barang atau jasa. Editorial adalah pernyataan tentang opini
yang merupakan sikap resmi dari redaksi.
Advertorial merupakan salah satu bentuk periklanan yang ada di media
massa dengan menggunakan gaya bahasa jurnalistik. Tujuan utama dari
advertorial adalah untuk memperkenalkan serta mempromosikan kegiatan,
produk, atau jasa dari perusahaan kepada khalayaknya. Fungsi utama dari
advertorial adalah untuk pendamping, penerjemah, sekaligus penafsir iklan
yang terdapat di media massa.
4. Laporan bulanan
Humas setiap bulan berkewajiban membuat laporan bulanan yang berisi
mengenai kegiatan Public Relations, media promosi, dan publikasi media.
5. Mengalisis dan mengkliping berita
Kegiatan analisis atau resume berita adalah suatu kegiatan memeriksa
kembali pemberitaan media mengenai kegiatan atau segala sesuatu yang
berhubungan dengan rumah sakit dan para competitornya. Kegiatan ini
masih berkaitan dengan kegiatan kliping berita dan dilakukan dengan urutan
prosedur mengecek isi atau inti berita yang dimuat di surat kabar, kemudian
melakukan input hasil pengecekan tersebut dalam bentuk data/ resume ke
dalam komputer.
Mengkliping berita adalah salah satu tugas yang cukup penting bagi seorang
humas. Ini merupakan kegiatan rutin yang dilakukan oleh Humas setiap hari
terutama pagi hari. Semua pemberitaan di media tentang rumah sakit selalu
dirangkum untuk dianalisis. Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk
monitoring media dan bertujuan untuk mengevaluasi informasi atau berita
apa saja yang beredar di masyarakat sehingga rumah sakit bisa mengontrol
pemberitaan dan melakukan kegiatan-kegiatan yang sesuai untuk
mempertahankan atau bahkan memperbaiki citra baik di mata publik.

2.2.2 Komunikasi internal humas rumah sakit

1. Komunikasi antara humas dengan karyawan
2. Rapat manajemen dan karyawan
3. Sistem informasi melalui telepon
4. Majalah internal
6
 5. Papan pengumuman di lingkungan rumah sakit

2.2.3 Kegiatan eksternal humas rumah sakit, misalnya:

1. Kegiatan indonesia tersenyum
Rumah sakit memberikan operasi gratis untuk balita dengan kondisi cacat
dari lahir. Pasien Indonesia tersenyum ini adalah orang-orang yang kurang
mampu yang tidak punya cukup biaya. Humas bertugas membantu pasien
untuk mendapatkan operasi gratis ini.
2. Kegiatan bakti sosial
3. Seminar kesehatan
4. Kegiatan donor darah
5. Pengobatan gratis

2.2.4 Komunikasi eksternal humas rumah sakit

1. Merayakan ulang tahun pasien
Kegiatan seperti ini menunjukkan perhatian RS kepada pelanggannya.
2. Menjalin hubungan baik dengan wartawan
Disini humas bertugas menghubungi wartawan.Selain itu humas juga harus
membina hubungan baik dengan wartawan agar berita yang beredar bernilai
positif.
3. Poster
4. Brosur
5. Banner
6. Spanduk
7. Website

7
8