EXCELLE

NT
Pelayanan Prima Dalam Pelayanan
Kesehatan

SERVICE
Pengertian
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan
RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana
harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah
digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan
faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan
Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan
yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Tujuan Pelayanan Prima
Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan
 Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok

TANGGUNG
KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN
JAWAB
(Ability) (Attitude) (Appearance) (Attention) (Action)
(Accountability)
Meliputi Meliputi penampilan Meliputi Meliputi suatu sikap
kemampuan melayani seseorang, baik mengamati dan mencatat keberpihakan
dalam bidang pelanggan yang bersifat menghargai kebutuhan kepada pelanggan
kerja yang di dengan berfikir fisik saja kepada para pelayanan, sebagai wujud
tekuni, positip sehat maupun pelanggannya, menegaskan kepedulian untuk
melaksanakan dan logis dan non fisik, yang mencurahkan kembali menghindarkan
komunikasi melayani mampu perhatian kebutuhan atau menimbulkan
yang efektif pelanggan merefleksikan penuh kepada pelayanan, kerugian atau
dengan sikap kepercayaan para pelanggan mewujudkan ketidak puasan
selalu diri dan kebutuhan pelanggan.
menghargai kredibilitas dari pelanggan,
pihak lain menyatakan
terima kasih
 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan
hal–hal sebagai berikut:
Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh
1 pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat,
2 konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam
3 rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta
tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap
4 tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak
lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu
5 terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus
dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah

Lanjutan…
 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan
hal–hal sebagai berikut:
Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang
6 bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat.
Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak
7
menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8 Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat.
Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan
9 pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya.

Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya
10 meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan
jenis yang cukup.
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi  pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut :

Jumlah Petugas
Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal
dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.

Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan
pasien akan pelayanan yang dinginkan.

Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Beberapa pelayanan yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip,
yaitu:

Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Sistem Yang Efektif

Nilai Semangat Melayani Dengan Hati

Perbaikan Berkelanjutan

Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Memberdayakan Pelanggan
Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan
bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun
suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan
data, bagaimana pemenuhan standarnya.
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya
organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan
dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous
Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing
ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan.
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar
ukuran yang diharapkan.
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
Menyapa dan memberi salam kepada pasien

Ramah dan senyum manis kepada pasien

Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
Terangkan apa yang anda lakukan
Jangan lupa mengucapkan terima kasih
Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
Mengingat nama pelanggan
EXCELLE
NT SEKIAN DAN TERIMAKASIH

SERVICE