TUGAS KAJIAN SISTEM MIKRO UNIT PELAYANAN KLINIS

DI RUMAH SAKIT

Oleh :
1. drg. Usman Sumantri,M.Sc
2. dr. Evi Andriwinarsih
3. Zainab Hanifah, B.Acc
4. dr. Febbyansari Nucki
5. dr. Erni Yessyca

FAKULUTAS ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2018
 INSTRUMEN UNTUK KAJIAN SISTEM MIKRO PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Sistem mikro yang dikaji : Instalasi Rawat Jalan

Rumah sakit : RSAB Harapan Kita

No Best practices category Expectation Discovery

(katagori yang dikaji) (Yang diharapkan) (Kenyataan/Temuan) dari hasil observasi,
wawancara, studi dokumen, dsb
1 Client/Patient experience: 1. Fisik Bangunan Hasil wawancara dengan pasien rawat jalan dan
satisfaction, komplain, klaim, a. Akses yang mudah untuk ke poliklinik kepala instalasi terkait :
demands terhadap pelayanan Tempat parkir tersedia luas. Petunjuk arah yang 1. Fisik Bangunan
(fluktuasi kunjungan, dsb) jelas dengan petugas parkir yang sigap dan siap a. RSAB Harapan Kita terletak di jalan raya yang
mengatur. mudah terjangkau dengan transportasi umum,
bangunan luas, tempat parkir luas (parkir halaman dan
b. Ruang tunggu dan ruang pemeriksaan gedung parkir), petunjuk arah jelas, petugas parkir
Kapasitas ruang tunggu cukup luas, bersih dan banyak dan melayani dengan peraturan “no tipping”,
nyaman untuk menampung semua pasien ada jalur khusus untuk pasien disabilitas.
poliklinik dan ada signage yang jelas.
b. Ruang tunggu luas, bersih dan nyaman, ada
2. Manajemen Pelayanan playground di ruang tunggu poliklinik anak sehingga
a. Pendaftaran anak-anak tidak bosan menunggu, ada pemisahan
Pendaftaran mudah dan tidak lama. Bisa poliklinik sakit (lantai 1) dan poliklinik sehat (lantai 2
menggunakan pendaftaran online atau via : POTAS/Poli Terpadu Anak Sehat), petunjuk arah
telp/sms/aplikasi poliklinik jelas.

b. Paramedis 2. Manajemen Pelayanan

Petugas selalu siap melayani dengan hati, visia. Pendaftaran
petugas 3S (senyum, sapa, salam), mempunyai Pendaftaran di RSAB Harapan Kita sudah jelas
kompetensi, keterampilan dan pengetahuan yang pembagiannya berdasarkan jenisnya yaitu Poli
baik di bidangnya, Spesilais Umum (Interna, Bedah, Kulit, dll), Poli
Anak (yang terdiri dari berberapa subspesialis), Poli
c. Dokter Obgyn (yang terdiri dari beberapa subspesialis), Poli
Setiap dokter mempunyai kompetensi, Eksekutif. Pendaftaran bisa dilakukan on the spot, via
pengetahuan dan keterampilan yang baik, jam telepon, sms, aplikasi, atau web. Pendaftaran on the
praktek dokter tepat waktu, tidak ada pembatasan spot dilengkapi dengan mesin antrian yang
kuota pasien, personal dokter ramah dan memudahkan proses pendaftaran.
berempati, penggunaan pemeriksaan penunjang
yang bijaksana dan terapi rasional. b. Paramedis
Jumlah petugas cukup, kompetensi serta
d. Farmasi keterampilannya baik, petugas ramah dan komunikatif
Informasi tentang obat, dosis, cara penggunaan
dijelaskan dengan baik, waktu tunggu resep tidak c. Dokter
lebih dari 30 menit, obat tidak kadaluarsa, Waktu tunggu lama karena banyaknya pasien yang
penyimpanan obat baik berobat (tidak ada pembatasan kuota), personal dokter
ramah dan komunikatif, kompetensi dokter baik
e. Penunjang pelayanan lain sehingga pasien memilih untuk kembali berobat ke
Waktu tunggu singkat, hasil pemeriksaan yang RSAB Harapan Kita.
baik dan akurat, pelaporan nilai kritis yang cepat,
petugas berkompetensi dan bersertifikat d. Farmasi
Petugas memberikan informasi tentang obat dengan
f. Kasir baik, waktu tunggu resep baik.
Metode pembayaran bervariasi (cash, debit,
credit), waktu tunggu singkat, petugas ramah dan e. Penunjang pelayanan lain
cekatan Waktu tunggu singkat, petugas ramah dan
komunikatif, pasien mendapat kejelasan kapan hasil
g. Customer Care pemeriksaan keluar.
Adanya petugas khusus yang kompeten untuk
menampung dan melayani kritik, saran, complain g. Kasir
dari pasien Metode pembayaran sudah bervariasi (cash, debit,
credit), waktu utunggu singkat, petugas ramah dan
komunikatif.

g. Customer Care
Ada media untuk pasien menyampaikan keluhan,
kritik dan saran ke pihak RSAB Harapan Kita baik
melalui sms, telp, media social dan formulir khusus,
ada petugas yang selalu siap melayani pasien dan
ruangan khusus untuk konsultasi.

Hasil penelusuran dokumen :

Terdapat kebijakan, pedoman, panduan dan SPO yang
mengatur kegiatan yang berlangsung di instalasi rawat
jalan.
2 Outcome pelayanan 1. Service Outcomes :
(distribution of clients, service a. Kepuasan terhadap akses informasi pelayanan
or clinical outcomes, dsb)
3 Client
involvement/empowerment
pada proses dan pengelolaan
sistem mikro
Termasuk adanya mekanisme
untuk mengenal dan menindak
lanjuti kebutuhan dan harapan
klien
4 Core process pada sistem
mikro (lampirkan peta proses):
bagaimana cycle time, jam
buka pelayanan, disain proses
utama,penanggung jawab
proses, urain tugas (job
description), ada tidaknya
standar dan prosedur,
kesehatan di RSAB Harapan Kita
b. Kepuasan terhadap pelayanan administratif
c. Kepuasan terhadap pelayanan terkait
pembiayaan
d. Kepuasan terhadap proses pelayanan medis
2. Clinical Outcomes :
a. Kepuasaan terhadap pelayanan tenaga medis
b. Kepuasan terhadap informasi mengenai
penyakit, rencana tindakan, terapi, alternatif
tindakan, efek samping, komplikasi
Adanya informasi yang jelas, mudah dipahami
dan diakses oleh pasien seperti : informasi jadwal
praktik dokter,alur pelayanan pasien rawat jalan,
alur komplain, denah ruangan
signage,informasi kesehatan,ketersediaan ruang
rawat.
Pasien berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan medis : dokter , perawat, tenaga
kesehatan lain memberikan edukasi yang jelas
kepada pasien, pasien memberikan persetujuan
atau penolakan terhadap suatu tindakan.
1. Alur pelayanan simple dan efisien waktu
2. Waktu pelayanan sesuai dengan SPM
Permenkes no.129 tahun 2008
3. Jenis pelayanan kesehatan sesuai dengan
klasifikasi rumash sakit tipe A khusus ibu dan
anak sesuai dengan Permenkes no. 56 tahun 2014
4. Tersedia kebijakan, pedoman, panduan, SPO
yang mengacu pada current based evidence
Hasil survey kepuasan pasien dilakukan secara rutin,
dianalisa dan dipublikasikan melalui poster dan
website. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan rawat jalan di RSAB Harapan Kita
cukup tinggi. Ada indikator mutu klinis, manajemen,
dan keselamatan pasien yang diukur di rawat jalan
untuk menilai clinical outcomes, salah satunya
pengukuran mutu waktu tunggu pasien <60 menit.
- Terdapat proses pemberian informasi kepada
pasien dan keluarga sejak awal pasien masuk RS
sampai selesai dirawat yang didokumentasikan
dan dalam formulir edukasi terintegrasi.
- Petugas mengidentifikasi pasien berkebutuhan
khusus agar mendapat pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien (fasilitas fisik bangunan RS
sudah mengakomodir kebutuhan pasien yang
berkebutuhan khusus)
- Tersedia media seperti poster, banner, leaflet
untuk menyampaikan informasi lengkap RS
- Tersedia media edukasi tentang penyakit dan
promisi kesehatan dalam bentuk leaflet, brosur
dan standing banner
1. Alur pelayanan
 Untuk Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang sudah memiliki rujukan,
melakukan pendaftaran di loket pendaftaran. Bila
persyaratan lengkap maka petugas pendaftaran akan
mencetak SEP, kemudian pasien dapat menuju
poliklinik sesuai rujukan (klinik spesialis atau
subspesialis). Selanjutnya pasien mendapatkan
penerapan evidence dalam 5. Adanya upaya
proses utama, kepatuhan keselamatan pasien
terhadap prosedur, pelaksanaan
proses produksi/proses
pelayanan, upaya pengukuran,
analisis dan perbaikan, dsb
peningkatan mutu dan pemeriksaan dokter di poliklinik terkait, jika
diperlukan pemeriksaan penunjang maka bisa
dilakukan di dalam rumah sakit atau di luar rumah
sakit. Jika pasien tidak ada keperluan di rawat inap,
setelah itu pasien bisa menuju ke depo farmasi untuk
mengambil obat, setelah itu pasien dipersilahkan
pulang. Sedangkan untuk pasien yang perlu rawat
inap, dapat mengikuti alur rawat inap.
 Untuk pasien non Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN), saat datang ke RSAB Harapan Kita dapat
mengambil nomor antrian di lobby lalu menuju ke
loket pendaftaran. Di loket pendaftaran, untuk
pasien baru diarahkan untuk mengisi form biodata
pasien, sedangkan untuk pasien lama langsung
menyerahkan kartu berobat untuk daftar ke
poliklinik. Setelah terdaftar, pasien dapat menuju ke
poliklinik untuk pemeriksaan. Jika diperlukan,
pasien akan di konsulkan ke klinik spesialis /
subspesialis. Pasien yang memerlukan pemeriksaan
penunjang diarahkan ke unit terkait (laboratorium /
radiologi). Hasil pemeriksaan dibawa kembali ke
dokter spesialis yang memberikan pengantar
pemeriksaan penunjang. Jika pasien memerlukan
rawat inap, maka pasien akan mengikuti alur rawat
inap yang berlaku di RSAB Harapan Kita. Tetapi
jika pasien tidak memerlukan rawat inap, pasien
dapat langsung menuju ke depo farmasi untuk
mengambil obat lalu menyelesaikan pembayaran di
loket tata rekening setelah itu pasien dipersilahkan
pulang. Pasien yang tidak memerlukan konsul
spesialis atau pemeriksaan penunjang atau
pengambilan obat, dapat langsung menuju tata
rekening lalu pasien dipersilahkan pulang.
2. Waktu pelayanan :
a. Poli Spesialis Umum, Anak, Obgyn, POTAS : jam
08.00 – 15.00 (hari libur tutup)
b. Poli Eksekutif : jam 14.00 – 21.00 (hari libur tutup)
3. Ruang lingkup pelayanan
Instalasi Rawat Jalan merupakan gabungan rawat
jalan ibu dan rawat jalan anak. Rawat jalan ibu
mempunyai (Sembilan) klinik eksekutif dan 8
(delapan) klinik umum yang meliputi Klinik THT,
Klinik Kulit dan Kelamin, Klinik Mata, Klinik Gigi
dan Mulut, Klinik Penyakit Dalam, Kebidanan
Anyelir, Klinik Kebidanan Flamboyan, Klinik
Melati, Klinik Akupuntur, Laboratorium Gigi dan
Klinik Dahlia. Sedangkan, Rawat Jalan Anak
mempunyai 4 (empat) klinik eksekutif dan 12
(duabelas) klinik sub spesialis anak yang meliputi
Klinik Anak Alamanda, Klinik Asoka, Klinik
Bedah Anak, Klinik SEHATI, dan POTAS.
4. Standar Prosedur Operasional dibukukan dalam
bentuk kumpulan Standar Prosedur Operasional
Instalasi Rawat Jalan yang juga secara terus
menerus di lakukan perbaikan dan memungkinkan
adanya revisi SPO.
5. Regulasi sudah sesuai standar akreditasi SNARS
edisi ( survey 1 Februari 2018) dan JCI (survey
November 2017).
6. Manajemen puncak menyusun Kebijakan Mutu
yang sesuai dengan tujuan sarana Yankes,
mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan
dan perbaikan berkelanjutan dan menyediakan
kerangka kerja untuk menetapkan dan sasaran
mutu. Manajemen puncak memastikan bahwa
Kebijakan Mutu dikomunikasikan dan dipahami
oleh setiap staf. Manajemen puncak akan meninjau
Kebijakan Mutu secara berkala minimal setiap
tahun agar tetap sesuai. Adanya daftar indikator
mutu dan keselamatan pasien yang dilakukan,
diukur dan dilaporkan.
7. Uraian tugas :
 Kepala instalasi rawat jalan, bertugas
menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan
pelayanan rawat jalan sehingga tercapai

5 Kebijakan dan strategi pada 1. Kebijakan dan strategi yang diterapkan harus
sistem mikro memfokuskan pada kebutuhan dan harapan
pasien dengan mengupayakan pelayanan yang
cepat, tepat, dan aman sesuai dengan harapan
pasien.
2. Kebijakan tentang peningkatan mutu dan
keselamatan pasien RS menjadi fokus utama
dalam pelayanan RS
3. RS menerapkan manajemen resiko
4. RS menerapkan 6 sasaran keselamatan pasien
5. Pelayanan RS harus mengarah ke patient
oriented/patient centered care
6 Key supporting process (proses 1. Struktur organisasi Instalasi Rawat Jalan yang Struktur organisasi Instalasi Rawat Jalan dipimpin
produktifitas dan mutu pelayanan yang optimal
sesuai standar pelayanan secara efisien dan
efektif.
 Pengelola urusan pelayanan, bertugas
menyediakan kebutuhan fasilitas dan SDM
rawat jalan demi kelancaran dan terkendalinya
mutu pelayanan.
 Pengelola urusan administrasi, bertugas
menyelenggarakan kegiatan administrasi
pelayanan rawat jalan antara lain:
mengkoordinir pelayanan administrasi rawat
jalan, pencatatan dan pelaporan kegiatan rawat
jalan, dan menyusun rekapitulasi pembiayaan
dan pendapatan rawat jalan.
 Kepala ruangan, bertugas mengendalikan dan
mengawasi kegiatan pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan.
Sudah tercantum di kebijakan, pedoman pelayanan,
pedoman pengorganisasian, panduan, SPO, dan
program kerja instalasi rawat jalan sesuai standar
akreditasi SNARS edisi 1 dan JCI. Sudah ada regulasi
dan implementasi tentang manajemen resiko,
penerapan 6 sasaran keselamatan pasien, patient
centered care. Implementasi dari kebijakan kebijakan
tersebut dimonitor dan dievaluasi secara berkala dan
dilaporkan kepada direksi dan dewan pengawas RS.
Instalasi Rawat Jalan RSAB Harapan Kita memiliki
suatu pandangan dalam menentukan penilaian
terhadap indikator mutu pelayanan yang terkait
dengan motto rumah sakit yaitu: cepat (kemudahan
akses), tepat, aman, nyaman, efektif dan efisien, serta
dipandang dari sudut keselamatan pasien dan
kompetensi SDM
 lain yang mendukung proses memungkinkan koordinasi berjalan baik sehingga
utama dari sistem mikro) proses pelayanan efektif dan efisien
2. Ketersediaan SDM yang memadai dalam hal
kompetensi dan jumlah
3. Ketersediaan fasilitas yang memenuhi standar
4. Manajemen logistik rawat jalan yang baik
5 Adanya manajemen keuangan yang baik
oleh Kepala Instalasi Rawat Jalan yang membawahi
Pengelola Urusan Penyiapan Fasilitas dan SDM
Rawat Jalan Ibu, Pengelola Urusan Administrasi Ibu,
Pengelola Urusan Penyiapan Fasilitas dan SDM
Rawat Jalan Anak, Pengelola Urusan Administrasi
Anak, dan di bantu oleh Staf Administrasi Kepala
Instalasi Rawat Jalan.

Pengelola Urusan Penyiapan Fasilitas dan SDM

Rawat Jalan Ibu dan Pengelola Urusan Administrasi
Ibu membawahi Kepala Ruangan Kebidanan, Kepala
Ruangan Rawat Jalan Umum, dan Kepala Ruangan
Gigi dan Mulut.

Pengelola Urusan Penyiapan Fasilitas dan SDM

Rawat Jalan Anak dan Pengelola Urusan Administrasi
Anak membawahi Kepala Ruangan Anak Alamanda,
dan Kepala Ruangan POTAS.

Jumlah dan kompetensi SDM, ketersediaan fasilitas,

manajemen logistic dan keuangan sesuai dengan
Permenkes 56 tahun 2014 seperti dituangkan dalam
Pedoman Pelayanan Instalasi Rawat Jalan.

7 Unit-unit pendukung yang
terkait dengan sistem mikro
yang dipelajari
Bagaimana dependency dan
interdependencynya
1. Instalasi Rawat Inap : memberikan
pelayanan kepada pasien rawat jalan yang
memerlukan perawatan lanjutan
2. Laboratorium : memberikan pelayanan
pemeriksaan penunjang Patologi Klinik,
Patologi Anatomi, Mikrobiologi dan
Parasitologi sesuai dengan permintaan
DPJP
3. Instalasi Radiologi : memberikan
pelayanan pemeriksaan penunjang
Radiologi sesuai permintaan DPJP
1. Instalasi Rawat Inap : Hubungan kerja dengan
instalasi rawat inap yaitu penghubung bagi
pasien yang akan atau sudah melakukan
perawatan di ruang rawat inap.
2. Laboratorium : Hubungan kerja dengan unit
laboratorium yaitu sebagai pemeriksaan
lanjutan seperti, pemeriksaan darah, urine, dan
specimen lain yang di gunakan untuk proses
diagnosa.
3. Instalasi Radiologi : Hubungan kerja dengan
unit radiologi yaitu sebagai pemeriksaan
lanjutan seperti pemeriksaan CT Scan, foto
thorax, USG, dan pemeriksaan lain yang
digunakan untuk proses diagnosa.
4. IGD : memberikan pelayanan gawat
darurat pasien rawat jalan
5. Pendaftaran Rawat Inap : bagian yang
akan memproses data pasien yang
diperlukan pasien Rawat Jalan yang
berjalan Rawat Inap
6. Instalasi Rekam Medis : bagian yang akan
menyuplai berkas rekam medis pasien
Rawat Jalan
7. IPRS : bagian yang melaksanakan
pemeliharaan alat medis, gedung , fasilitas
dan kebersihan
8. IT RS : bagian yang mengelola system
informasi penunjang RS
9. Instalasi Farmasi : bagian yang menerima
obat, menyimpan dan mendistribusikan
obat untuk layanan Rawat Jalan
10. Logistik Umum : bagian yang menerima,
menyimpan dan mendistribusikan ATK
dan barang barang yang terkait dengan
kebutuhan Rawat Jalan
4. IGD : Tidak disebutkan adanya hubungan
kerja dengan IGD
5. Bagian Pelayanan Informasi Rawat Inap :
Hubungan kerja dengan informasi mengenai
fasilitas serta ruang yang tersedia di rawat inap
6. Instalasi Rekam Medis : Hubungan kerja
dengan unit rekam medis yaitu proses
pendistribusian rekam medis yang digunakan
untuk mencatat riwayat penyakit pasien
7. IP3M : Hubungan kerja dengan IP3M adalah
sebagai penyedia mengenai hal pemeliharaan
alat-alat kedokteran yang berada di Instalasi
rawat jalan
8. Bagian Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS):
Hubungan kerja dengan bagian SIRS yaitu
dalam proses pengolahan data dalam proses
administrasi pasien
9. Instalasi Farmasi : Hubungan kerja dengan
instalasi farmasi yaitu dalam pengadaan,
penyimpanan, dan pengembangan obat, bahan
obat dan obat tradisional untuk keperluan
rumah sakit.
10. Bagian Umum : Hubungan kerja dengan
bagian umum yaitu dalam hal pengadaan,
penyimpanan, dan pendistribusian keperluan
ATK dan barang-barang terkait dengan
kebutuhan rawat jalan rumah sakit.
11. Apotek : Hubungan kerja dengan apotek yaitu
dalam pengadaan obat dan pendistribusian obat
yang di butuhkan pasien.

8 Risiko pada sistem mikro:
bagaimana kebijakan, upaya
identifikasi, analisis, dan
perbaikan terhadap adanya
risiko
1. Adanya manajemen resiko di rawat jalan
(identifikasi, analisis, evaluasi, penanganan dan
pengendalian resiko)
2. Adanya daftar resiko
12. Unit CSSD : Hubungan kerja dengan unit
CSSD yaitu sebagai menyediakan kebutuhan
peralatan medis atau non medis yang steril
dalam melakukan tindakan kepada pasien
13. Instalasi Rehabilitasi Medik : Hubungan kerja
dengan Instalasi Rehabilitasi Medik yaitu
sebagai penyedia pelayanan penunjang bagi
pasien rawat jalan yang membutuhkan terapi.
14. Bagian Perawatan : Hubungan kerja dengan
bidang perawatan adalah sebagai induk dari
tenaga perawat yang ada di lingkungan
instalasi rawat jalan.
Diluar hubungan kerja dari 13 unit di atas,
bagian pendaftaran rawat jalan dan kasir rawat
jalan merupakan unit bagian yang dependensi
langsung dengan instalasi rawat jalan.
Hasil telaah dokumen tentang manajemen risiko
terdapat dalam panduan Instalasi Rawat Jalan RSAB
Harapan Kita Bab VI tentang Kesehatan dan
Keselamatan kerja di Rumah Sakit (K3RS), dan Bab
VII tentang Keselamatan Pasien di Rumah Sakit
(Patient Safety).
Kesehatan dan keselamatan kerja (K3) di instalasi
rawat jalan mengacu pada Undang-Undang nomor 23
tahun 1992 tentang kesehatan, pasal 23 yang
menyatakan bahwa upaya K3 harus diselenggarakan
di semua tempat kerja yang mempunyai risiko bahaya
kesehatan, mudah terjangkit penyakit atau mempunyai
karyawan paling sedikit 10 orang. Potensi bahaya di
RS, selain penyakit-penyakit infeksi juga ada potensi
bahaya-bahaya lain yang mempengaruhi situasi dan
kondisi di RS, yaitu kecelakaan, peledakan,
kebakaran, kecelakaan yang berhubungan dengan
listrik, dan sumber-sumber cidera lainnya, radiasi,
bahan-bahan kimia yang berbahaya, gas-gas anestesi,
gangguan psikososial dan ergonomic. Kemudian,
bahaya potensial di jelaskan berdasarkan lokasi dan
pekerja yang paling beresiko. Diantara bahaya
potensial adalah : Fisik (bising, getaran, debu, panas,
radiasi), Kimia (disinfektan, cytotoxics, ethylene
oxide, formaldehyde, methyl, solvents, gas-gas
anestesi), Biologik (AIDS, hepatitis B,
cytomegalovirus, rubella, tuberculosis).

Keselamatan pasien (patient safety) di rumah sakit

adalah suatu system dimana rumah sakit membuat
asuhan pasien lebih aman, meliputi : asesemen risiko,
identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan
dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden,
kemepuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya
serta implementasi solusi untuk meminimalkan
timbulnya risiko.
Tujuan :
1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di
rumah sakit
2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit
terhadap pasien dan masyarakat
3. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD)
di rumah sakit
4. Terlaksananya program-program pencegahan
sehingga tidak terjadi pengulangan kejadian
tidak diharapkan
Standar keselamatan pasien terdiri dari tujuh standar :
1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga
3. Keselamatan pasien dan kesinambungan
pelayanan
4. Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk
melakukan evaluasi dan program peningkatan
 keselamatan pasien
5. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan
keselamatan pasien
6. Mendidik staf tentang keselamatan pasien
7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk
mencapai keselamatan pasien

9 Manajemen sumber daya Manajemen SDM berdasarkan : - Standar ketenagakerjaan sudah sesuai dengan
manusia pada sistem mikro: - Standar ketenagaan seperti tertuang dalam Permenkes no. 56 tahun 2014
kebijakan dan isu utama ttg Pedoman Pengorganisasian Instalasi Karena RSAB Harapan Kita merupakan RS
pengelolaan SDM, persyaratan Rawat Jalan sesuai dengan Permenkes no. rujukan vertical, maka RSAB Harapan Kita
kompetensi, proporsi karyawan 56 tahun 2014 tentang Klasifikasi dan memiliki dokter anak dan obgyn subspesialis
yang memenuhi persyaratan Perizinan RS yang jumlahnya banyak.
kompetensi, upaya untuk - Key Performance Indicator (KPI) Instalasi - Adanya penilaian kerja dokter (OPPE) yang
mencapai persyaratan Rawat Jalan sudah berjalan setiap tahun
kompetensi, pendidikan dan - Penilaian Kinerja dokter dan karyawan - Adanya reward dan punishment sesuai dengan
pelatihan dan pembinaan berdasarkan Balance Score Card hasil penilaian kinerja (remunerasi)
karyawan, monitoring dan - Diklat memfasilitasi pembinaan dan - Diklat memiliki program pelatihan, seminar,
evaluasi kinerja, Reward dan pengembangan SDM pertemuan ilmiah, lokakarya, workshop kepada
punishmnet, dsb karyawan RS guna mengembangkan dan
meningkatkan kemampuan SDM dan
dilaksanakan secara berkesinambungan mengacu
pada visi misi RSAB Harapan Kita
- Hasil telaah dokumen pengendalian mutu
pelayanan rawat jalan mengacu pada standar
pelayanan minimal (SPM) RSAB Harapan Kita
tahun 2009 yang menyebutkan jenis pelayanan,
indikator, dan standar

10 Penerapan prinsip ekonomi
pada sistem mikro: termasuk
cost center atau revenue center,
penetapan tarif, ballance cost
and quality
Instalasi rawat jalan :
- Termasuk revenue center karena unit
rawat jalan memberikan jasa pelayanan
kesehatan yang pendapatannya dapat
digunakan untuk membiayai unit lain
- Dengan cost rendah didapatkan kualitas
yang tinggi
Instalasi rawat jalan RSAB Harapan Kita adalah
revenue center, dengan beberapa sumber pendapatan :
a. Klinik eksekutif Edelweiss : pembiayaan umum,
asuransi swasta dan perusahaan
b. Klinik anak Alamanda : pembiayaan umum,
asuransi swasta dan perusahaan, BPJS
c. Klinik anak POTAS : pembiayaan umum, asuransi
swasta dan perusahaan

11 Pengelolaan keuangan sistem Instalasi rawat jalan dapat mengelola keuangan
mikro sendiri
12 Pengelolaan logistik pada Semua jenis logistic sebaiknya dikelola secara
sistem mikro terpusat oleh bagian logistik dibawah direktorat
keuangan dan administrasi umum.
Jenis logistic untuk RS meliputi :
- Logistik farmasi untuk obat-obat dan alat
kesehatan habis pakai
- Logistik umum seperti ATK, sarana dan
prasarana bangunan
- Logistik CSSD : Linen
- Logistik gizi : makanan dan minuman
d. Klinik ibu : pembiayaan umum, asuransi swasta dan
perusahaan, BPJS
- Kasir instalasi rawat jalan melayani
pembayaran administrasi rawat jalan,
konsultasi dokter dan tindakan saja, sedangkan
pembayaran untuk farmasi dan pemeriksaan
penunjang lainnya mempunyai kasir masing-
masing.
- Pencatatan dan pelaporan rawat jalan serta
penyusunan rekapitulasi pembiayaan dan
pendapatan rawat jalan di lakukan oleh
Pengelola urusan administrasi rawat jalan
Permintaan logistic di rawat jalan, bertujuan untuk
memenuhi semua kebutuhan yang ada di klinik, baik
untuk pasien atau untuk karyawan. Kebutuhan tersebut
dapat berupa alat kesehatan, obat, perlengkapan
kantor, dan gizi. Berikut alur permintaan logistik yang
ada di Rawat Jalan :
1. Petugas administrasi unit kerja :
- Membuat amprahan kebutuhan klinik atas
instruksi Ka. Ru klinik dan sesuai kebutuhan
klinik
- Menyerahkan form permintaan yang sudah
dikoreksi, disetujui, dan ditanda tangani oleh
kepala instalasi rawat jalan ke bagian terkait
seperti: farmasi (untuk obat, alkes, alked,
inventaris medik), gudang logistic (ATK,
ART, cetakan, umum, inventaris non medik),
ka.sie RM (cetakan medik), Gizi (gula dan teh)
2. Kepala instalasi rawat jalan : menyetujui
permintaan dan menandatangani form
permintaan yang sudah di koreksi oleh
pengelola urusan dan di ambil kembali oleh
administrasi unit kerja

13 Komunikasi dan pengelolaan
sistem informasi pada sistem
mikro
14 Etika dan aspek legal dari
sistem mikro
15 Perilaku pemberi pelayanan
pada sistem mikro (perilaku
dokter, perawat, dan karyawan
lain): waktu efektif petugas
yang melayani, kepemimpinan,
komitmen, budaya pelayanan,
kepedulian dan rasa tanggung
jawab
- Penggunaan SIMRS yang terintegrasi
- Penerapan e-medical record
- Penerapan e-prescribing
- Penerapan billing system
- Administrasi Back Office
- Adanya pengawasan untuk seluruh PPA
dari Komite Etik RS, Subkomite Etik dan
Disiplin Komite Medik, Komite
Keperawatan, Komite Tenaga Kesehatan
lain
- Adanya pengawasan disiplin oleh bagian
SDM mengacu kepada peraturan yang
berlaku
- Adanya KPI (Key Performance Index) / IKI
untuk penilaian kinerja karyawan
- Adanya OPPE untuk penilaian tenaga medis
Apabila ada barang kosong maka formulir di
kembalikan dan di ganti yang baru sesuai
barang yang ada. Semua bentuk permintaan di
tuangkan dalam Laporan Bulanan Kegiatan.
- SIMRS sudah terintegrasi
- E-medical record dan e-prescribing masih on
process untuk diterapkan karena petugas sudah
dilatih tetapi ada beberapa perbaikan system
dari hasil uji coba
- Billing system sudah diterapkan
- Adminstrasi Back Office sudah berjalan
- Adanya Komite Etik yang diketuai oleh
seorang dokter senior dan beranggotakan
beberapa staf medis fungsional yang memiliki
latar belakang pendidikan hukum
- Adanya IRB (Internal Research Board) untuk
persetujuan penelitian (Ethical Approval) yang
akan dilakukan di RSAB Harapan Kita
- Komite Medik, Komite Keperawatan dan
Komite Tenaga Kesehatan lain melakukan
pengawasan etik terhadap anggotanya masing-
masing
- Adanya remunerasi berdasarkan berdasarkan
kinerja dan disiplin SDM
- Mutu pelayanan adalah kinerja yang merujuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraan sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan
- Sudah diterapkan penilaian dengan OPPE
untuk tenaga medis setiap tahun dan ada feed
back tertulis yang diberikan kepada setiap

16 Mekanisme koordinasi dan
pengaturan waktu (scheduling)
pada sistem mikro, termasuk
pertemuan rutin.
17 Manajemen keperawatan
(khusus untuk unit rawat jalan
dan rawat inap): model
keperawatan yang diterapkan,
koordinasi dan kolaborasi
dalam pelayanan keperawatan,
problem solving dalam
mengatasi permasalahan yang
ada, diterapkannya case
management, dsb
- Adanya pertemuan berkala/rapat internal
berkala
- Adanya briefing/operan shift
Model keperawatan berupa Team Nursing,
adanya kolaborasi profesi, problem solving
dalam mengatasi permasalahan yang ada,
bahwa setiap perawat diharapkan aktif sehingga
tercipta leadership from everybody. Diharapkan
adanya case manager yang menangani pasien
yang datang ke instalasi rawat jalan secara
berulang-ulang dengan keluhan yang sama
tenaga medis
- Sudah diterapkan KPI untuk sistem remunerasi
Jenis pertemuan yang sudah diterapkan :
- Briefing/pre-conference setiap hari (pagi hari)
- Rapat rutin instalasi rawat jalan setiap bulan
- Rapat rutin dengan komite keperawatan setiap
bulan disertai dengan kegiatan ilmiah
- Rapat rutin dengan bidang keperawatan setiap
bulan
Masing-masing klinik rawat jalan (klinik ibu, klinik
anak dan klinik eksekutif) terdiri dari 1 orang
kepala ruangan, 1 orang CI (clinical instructor),
perawat pelaksana dan tenaga administrasi.
Untuk permasalahan yang timbul di keseluruhan
kegiatan pelayanan unit RS akan diatasi oleh Case
Manager dan MOD sesuai dengan jadwal.
 LAMPIRAN FOTO KUNJUNGAN DAN DOKUMEN DI RSAB HARAPAN KITA
01 NOVEMBER 2018
Oleh :
1. drg. Usman Sumantri,M.Sc
2. dr. Evi Andriwinarsih
3. Zainab Hanifah, B.Acc
4. dr. Febbyansari Nucki
5. dr. Erni Yessyca

RSAB HARAPAN KITA

Kunjungan kajian sitem mikro pelayanan rawat
jalan
 Wawancara dengan petugas poliklinik rawat
Kunjungan kajian sitem mikro pelayanan rawat jalan jalan umum

Ruang handling complain

Customer service RSAB Harapan Kita

Petunjuk arah dilobby masuk rawat jalan RSAB
Harapan Kita Petunjuk arah ke poliklinik Anak & OBGYN
RSAB Harapan Kita

Informasi biaya yang terletak di costumer service

lobby RSAB Harapan Kita
Banner Informasi dan Edukasi di rawat jalan bagi
 Pasien dan Keluarga

Daftar asuransi yang bekerja sama dengan RSAB

Harapan Kita terletak di customer service
Denah dan Direktori
poliklinik anak RSAB Harapan Kita
Alur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN Alur pelayanan rawat jalan untuk pesertan non
JKN

Ruang tunggu pasien rawat jalan RSAB Harapan

Kita

Keterangan prosedur rawat jalan peserta JKN

ditempelkan di rawat jalan
 Edukasi oleh petugas rawat jalan RSAB Harapan
Kita

Ruang tunggu pasien rawat jalan RSAB Harapan Kita

Wawancara pasien di rawat jalan RSAB Harapan Kita

Wawancara pasien di rawat jalan RSAB Harapan
Kita
Wawancara dengan dokter spesialis di rawat jalan Ruang rawat jalan OBGYN RSAB Harapan Kita
RSAB Harapan Kita

Wawancara staff rawat jalan RSAB Harapan Kita Pneumatic tube di rawat jalan RSAB Harapan
Kita
 Banner Informasi untuk kritik dan saran RSAB
Harapan Kita
Hasil survey kepuasan pelanggan RSAB Harapan Kita
tahun 2018 terletak di dekat customer service
Jalur khusus di parkiran RSAB Harapan Kitauntuk
penderita disabilitas
FOTO DOKUMEN TERKAIT

Struktur organisasi dan uraian tugas Instalasi rawat jalan didalam pedoman pelayanan rawat jalan RSAB
Harapan Kita
Hubungan kerja instalasi rawat jalan dengan unit/instalasi lain di RSAB Harapan Kita
Daftar SDM di instalasi rawat jalan RSAB Harapan Kita
Beberapa jadwal poliklinik di RSAB Harapan Kita
Alur permintaan dari rawat jalan ke logistik RSAB Harapan Kita
Landasan hukum pelayanan RSAB Harapan Kita
Pengendalian Mutu Instalasi rawat jalan RSAB Harapan Kita