SERVICE EXELLENCE

KELOMPOK II.
WHAT IS SERVICE EXELLENCE?
Pengertian service excellent sendiri didapat dari dua katanya
yaitu “service” yang bermakna pelayanan, dan “excellent”
yang bermakna bermutu tinggi atau prima. Jika
dijabarkan, service excellent adalah pelayanan terbaik yang
diberikan penyedia jasa yang melampaui harapan pengguna
jasa itu sendiri. Dalam pelayanan kesehatan, pelayanan
prima/service excellence dicerminkan sebagai pelayanan
terbaik yang diberikan semua karyawan fasilitas kesehatan,
baik tenaga kesehatan maupun tenaga pendukung lainnya
kepada pasien guna mendukung harapan pasien.Harapan
pasien ini biasanya terbentuk dari pengalaman-pengalaman di
masa lampau terhadap jasa atau produk tertentu dan juga
berdasarkan informasi layanan yang diterima pasien dari
berbagai sumber.
 TUJUAN SERVICE EXCELLENCE

Tujuan utamanya adalah untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan/pasien.
Kepercayaan dan kepuasan dari pasien akan membuat mereka menjadi setia dan akan menggunakan
kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya. Pelayanan yang bermutu tinggi juga bertujuan untuk
menghindari adanya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari.
KOMPONEN SERVICE EXCELLENCE
01 kemampuan (ability)
Kemampuan di sini
meliputi keahlian dari jasa
yang ditawarkan dan
komunikasi yang efektif.
04 Perhatian(Attention)
Kepedulian penuh pada
kebutuhan pelanggan dan
menghargai saran dan
kritiknya serta usaha
mencurahkan perhatian
terhadap keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
02 sikap (attitude) 03 Penampilan(Appearance)
Sikap yang positif dan Penampilan fisik yang layak
selalu menghargai dan tepat yang bisa
pelanggan, serta logis merefleksikan kepercayaan
diri dan kredibilitas..
05 Tindakan (Action) 06 Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (accountability) yang
Tindakan mencakup segala
dimaksud di sini merupakan sikap
aksi atau aktivitas nyata
keberpihakan yang ditujukan kepada
yang dilakukan dalam
pelanggan sebagai wujud kepedulian
memberikan pelayanan
untuk menghindarkan atau menimbulkan
pada pelanggan..
kerugian/ketidakpuasan pengguna jasa.
UNSUR UNSUR SERVICE
EXCELLENCE
● Kesederhanaan

● Kejelasan dan kepastian

● Keamanan

● Keterbukaan

● Efisien

● Keadilan yang merata

 SERVICE EXCELLENCE BIDANG KESEHATAN
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima
Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa pelaksanaan pelayanan prima
bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut:
1. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang
tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten,
konsekuen
2. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil,
tidak membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas
pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan
secara rutin
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan
dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan
kinerja pelayanan secara optimal
PRINSIP SERVICE EXCELLENCE

1. Responsibility (bukti langsung)

2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (kepekaan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
6. Perbaikan Berkelanjutan
7. Memberdayakan Pelanggan
8. Pelayanan Menurut Prioritas
Pengembangan
a) Pelayanan utama
b) Pelayanan pendukung
c) Pelayanan tambahan
penerapan materi service excellent dalam bidang pelayanan
kesehatan antara lain:

● Mengutamakan pasien dengan menyusun SOP yang mendukung

kemudahan dan kenyamanan bagi pasien.
● Sistem yang efektif.
● Menunjukkan nilai semangat melayani dengan hati.
● Menerapkan perbaikan berkelanjutan.
● Memberdayakan pasien dengan menawarkan jenis-jenis layanan
pendukung yang dapat membantu pasien menyelesaikan
masalahnya sehari-hari.
● Pelayanan dengan prioritas pengembangan yang terencana
dengan baik.
 Menerapkan service excellent dalam pelayanan kesehatan dapat
berupa tindakan nyata seperti:
● Tersenyum, menyapa dan memberi salam kepada pasien
● Cepat dan juga tepat waktu dalam memberi tindakan pada pasien
● Mendengarkan dengan sabar dan aktif keluhan pasien tanpa menghakimi
● Berpenampilan rapi dan bersih
● Menerangkan apa yang sedang Anda lakukan
● Mengucapkan terima kasih
● Mengingat nama pasien
● Memperlakukan sejawat dengan hormat