PENERAPAN DAN

PELAKSANAAN
PELAYANAN PRIMA DI
RS

Dyna Apriany., SKp., MKep

TAHAP MEMULAI PELAYANAN PRIMA DI RS
 Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di
Rumah Sakit dapat dibagi 3 jenis, yaitu:
 Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm
melakukan tatap muka dengan dokter/perawat;
 Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan
pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;
 Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan
sesudah tatap muka dengan dokter/perawat
PROSES PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN
MELIBATKAN BEBERAPA LANGKAH YAITU

 Menemukan “roh” pelayanan  upaya pihak

rumah sakit untuk cakap berdialog dengan
institisi sendiri, agar dapat menemukan makna
dari kegiatan pelayanan yang akan
diselenggarakan  Perawat sebagai salah satu
pemberi jasa layanan kesehatan yang lebih
banyak menghabiskan waktu bersama pasien,
perlu mengkaji pelayanan apa yang telah
diberikan kepada pasien dan bagaimana
seharusnya memberikan pelayanan yang lebih
baik bagi pasien.
 Menetapkan jenis pelayanan  Penetapan jenis-
jenis pelayanan yang harus diselenggarakan
dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan
fungsi dari unit bersangkutan.
 Menghayati kegiatan pelanggan  mencoba
menyusun Daur Kegiatan Pelanggan & mencoba
memetakan semua kegiatan yang perlu
dilakukan oleh para pelanggan.
 Merancang proses pelayanan  pelayanan harus
didasarkan pada kegiatan pelanggan. Hal seperti
ini disebut dengan pendekatan “mulai dari
hasil akhir” (start with the end). Dengan
pendekatan ini , rumah sakit menyiapkan
rancangan proses pelayanan secara bertahap
SOSIALISASI & KOORDINASI

 Setelah peta nilai tambah rampung dan dinilai

dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah
tersebut perlu disosialisasikan kepada para
petugas pelaksana, termasuk perawat di rumah
sakit dan pelanggan jasa layanan kesehatan 
agar mereka dapat sepenuhnya mendukung
pelaksanaannya.
PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal
seperti berikut:
• Visi dan misi pelayanan

• Jenis pelayanan yang ditawarkan

• Spesifikasi pelanggan

• Prosedur pelayanan;

• Pengawasan dan pengendalian mutu;

• Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir,

hasil
• kesepakatan, dan lain-lain.
PERSIAPAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
MELIPUTI ANTARA LAIN :
 Penyediaan Sarana/Prasarana  Untuk
mempersiapkan sarana dan prasarana yang
dibutuhkan, dapat mengacu pada hasil dari
langkah perencanaan.
 Pelatihan Petugas  pelatihan perawat dapat
dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu,
perawat dapat diberikan pelatihan berupa sikap
pelayanan, tata cara menanggapi keluhan
pelanggan, dan teknik membina citra positif.
 Uji Coba  diperlukan khususnya jika kita
sedang mengembangkan pelayanan yang sama
sekali baru, atau terjadi perubahan alur
kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur
pelayanan selama ini
 Pemasaran Pelayanan
PENYELENGGARAAN

Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan

efisiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan.

Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang

terjadi di lapangan.
EVALUASI

 Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena

harus disusun kebijakan manajerial yang akan
menentukan arah pembaharuan desain pada
putaran siklus berikutnya.

 Satu pertanyaan utama yang harus dijawab:

apakah pelayanan rumah sakit, khususnya yang
diberikan oleh bidang keperawatan sungguh
telah memberdayakan masyarakat selaku
pengguna jasa layanan kesehatan
ALAT BANTU YANG DIGUNAKAN DALAM TAHAP-TAHAP
MENGEMBANGKAN PROGRAM PELAYANAN PRIMA DI BIDANG
KEPERAWATAN BERBASIS RUMAH SAKIT

 Informasi yang jelas tentang pelayanan di rumah

sakit, dapat berupa indormasi, denah, petunjuk
arah.
 Pada bagian instansi pelayanan kesehatan
seperti di rumah sakit perlu dirancang Standar
Operasional Prosedur (SOP) dan Standar
Pelayanan Minimum (SPM)
 Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disusun
secara tertulis untuk memperoleh data berupa
jawaban dari responden, dimana jawaban
tersebut akan dijadikan data acuan dari
informasi yang dibutuhkan
 Menyusun Daur Ulang Kegiatan  pihak rumah
sakit secara kreatif mencoba memetakan semua
kegiatan yang perlu dilakukan oleh para
pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat
berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari
sebuah proses pelayanan
 Menetapkan alur kegiatan pelayanan

 Pernyataan mutu pelayanan yang akan

diperoleh para pelanggan. Pernyataan ini perlu
disampaikan secara terbuka kepada para
pelanggan melalui kemasan-kemasan khusus
seperti brosur, iklan, siaran pers, dan lain-lain.
 Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk
memantau dan mengukur mutu pelayanan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan
PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATAN
 Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang
Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
 Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan,
kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu,
kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku,
maka pelaksanaan pelayanan prima bidang
kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai
berikut :
 Mengupayakan paparan yang jelas melalui
papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /
lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
 Setiap harus dilaksanakan secara tepat,
konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan
perundang – undangan yang berlaku.
 Hak dan kewajiban pemberi atau penerima
pelayanan diatur secara jelas
 Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi
penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan
 Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin
dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional
sesuai spesifikasi tugasnya
 Selalu diupayakan untuk menciptakan pola
pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya
 Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat
 Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib,
teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat
 Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan
fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan
penyediaan fasilitas pembuangan sampah /
kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya.
 Selalu diupayakan agar petugas memberikan
pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal dengan kemampuan pelayanan
yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA
DI RUMAH SAKIT.

 Jumlah petugas  jumlah petugas yang kurang

menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan
mengalami kewalahan
 Ketanggapan petugas (Responsiveness) 
Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan
dalam memberikan pelayanan merupakan salah
satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien
atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
 Kehandalan petugas (Reliability)  Kehandalan
berhubungan dengan tingkat kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit
 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas 
Keadaan fasilitas yang memadai akan
membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan
kepada pasien
PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH
SAKIT
 Mengutamakan Pelanggan (Pasien) :
1. Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi
kemudahan dan kenyamanan pelanggan
(pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan
petugas Rumah Sakit  Pelayanan bagi
pelanggan external harus diutamakan dari
pada pelanggan internal.
2. Jika pelayanan memiliki pelanggan tak
langsung selain langsung, maka dipersiapkan
jenis-jenis layanan yang sesuai untuk
keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak
langsung perlu lebih diutamakan.
 Sistem yang Efektif
 proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah
system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit
dalam organisasi Rumah Sakit  Jika
perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien)
tidak merasakan bahwa mereka telah
berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda
 Nilai semangat melayani dengan hati
1. Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita
sedang melayani para utusan Tuhan yang
dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita
2. Semangat tanpa pamrih  Ketika melayani,
kita harus memberikannya secara tulus. Jangan
melayani karena ada motif-motif tertentu
3. Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang
tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku,
agama atau jenis kelamin.  Kita juga diharapkan
tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita
lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai
tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang
hati.
4. Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan
mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir,
kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita
berikan lebih-lebih berharap keuntungan.
 Perbaikan Berkelanjutan  Konsumen juga
pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan
dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah
Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah
Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang
diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan
konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan,
karena tuntutannya yang semakin tinggi dan
meluas
 Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan
jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai
sumber daya atau perangkat tambahan oleh
pelanggan untuk menyelesaikan persoalan
hidupnya sehari-hari.
 Pelayanan Menurut Prioritas
Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah
memahami bahwa memuaskan pelanggan memang
tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan
perlu melakukan pengembangan dengan
menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih
menarik.
PERILAKU PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT
 Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri.
Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan
berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain,
sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien)
dengan baik.
 Exceed Expectations (melampaui harapan) :
Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
 Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan
jangan dianggap sebagai suatu beban masalah
namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan
standarnya
 Vision (visi) : Pelayanan yang prima berkaitan
erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja
atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau
Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan dapat diwujudkan
sepenuhnya seperti yang diharapkan.
 Improve (Perbaikan atau peningkatan) :
Peningkatan mutu pelayanan secara terus
menerus (Continous Improvement) dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan agar
tidak ditinggalkan.  Meningkatkan diri dapat
dengan pendidikan dan latihan sebagai modal,
membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan
pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang
baik bersama karyawan sejak awal.
 Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan
terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya
dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang
diharapkan.
 Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan
agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam
upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
 TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT

 Menyapa dan memberi salam kepada pasien

 Ramah dan senyum manis kepada pasien

 Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

 Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan

pasien
 Penampilan yang rapi dan bangga akan
penampilan
 Terangkan apa yang anda lakukan

 Jangan lupa mengucapkan terima kasih

 Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

 Mengingat nama pelanggan

TERIMA KASIH