KONSEP-KONSEP DAN TEORI

YANG BERKAITAN DENGAN

PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu:

Sri Juliani, S.Keb., M.Kes

01 PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya
yang dilakukan perusahaan atau organisasi
tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal
dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat
bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang
dilakukan.
Pelayanan prima diartikan sebagai service
excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan
tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang
dikelola.

Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan

bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan
dalam bentuk menyediakan customer services dan
menghadirkan produk berkualitas tinggi, sementara
untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam
bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan
pelanggan.
 PELAYANAN PRIMA MENURUT
PARA AHLI

1. Zaenal Mukarom dan Wijaya Laksana, 2018

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent”
yang secarah harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.

2. Menurut Semil dalam Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018

Kata pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut
sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent service
(pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent
(keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).
.
Lanjutan.....
3. Menurut Suwithi dalam Frimayasa & Administrasi, 2017
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

4. Menurut Freddy, 2017

Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain
pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sudah ditentukan.

5. Menurut Firmansyah, 2016

Pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya;
upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus
yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan
sesuatu yang melebihi harapannya.
Lanjutan.....
.
Pelayanan prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan
oleh perusahaan, kepada pelanggan produk atau pengguna
jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit
oriented).

Sementara untuk organisasi non-profit, seperti lembaga

pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap melayani
yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan
nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa
aman kepada masyarakat luas.
 . Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi dan memuaskan klien serta
memberikan fokus pelayanan kepada pasien/klien.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai klien dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan yang bermutu.
 . Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Pelayanan Prima
a. Ketanggapan Bidan
Ketanggapan bidan berhubungan dengan aspek kesigapan dari
bidan dalam memenuhi kebutuhan klien akan pelayanan yang
diinginkan
b. Kehandalan Bidan
Kehandalan bidan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki bidan dalam menyelenggarakan dan
memberikan pelayanan kepada klien di rumah sakit maupun klinik.
 . Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Pelayanan Prima
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari bidan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
pada kepuasan klien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.

c. Ketersediaan dan kelangkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga
kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada klien di
rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu
terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada klien.
02 KONSEP PELAYANAN PRIMA
.

Konsep excellent service sendiri didasari

dengan konsep triple A yaitu:
1. Attitude
2. Attention
3. Action
 .
1. ATTITUDE

Seorang bidan harus dapat menampilkan attitude

(sikap) yang benar. Tiga
prinsip sikap yang baik antara lain:
1) Melayani klien berdasarkan penampilan yang
sopan dan serasi,
2) Melayani klien dengan berpikir positif sehat dan
logis,
3) Melayani klien dengan sikap selalu menghargai
 .1. ATTENTION
Attention (perhatian) yang diberikan oleh bidan
kepada klien tidak boleh terbagi. Pelayanan prima
berdasarkan pada prinsip attention meliputi prinsip
berikut:
1) Mendengar dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para klien
2) Mengamati dan menghargai para klien
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada klien
 . 1. ACTION
Action (tindakan) yang tepat senantiasa diberikan
dalam memberikan pelayanan kepada klien. Berikut
adalah 5 (lima) prinsip action dalam pelayanan prima:
1) Mencatat setiap pesan dari klien
2) Mencatat kebutuhan pelayanan
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
4) Mewujudkan kebutuhan klien
5) Menyatakan terimakasih dengan harapan klien
masih ingin kembali setia untuk memanfaatkan
pelayanan
.
Lanjutan.....

Konsep excellent service yang baik

sebenarnya didasari dengan 6A + S
1. Attitude (Sikap)
2. Ability (Kemampuan)
3. Attention (Perhatian)
4. Action (Tindakan)
5. Accountability (Tanggung Jawab)
6. Appearance (Penampilan)
7. Sympathy (Simpati)
03 MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan
. dapat dikatakan sukses, menurut
Catherine De Vrye (1997) mengolah kata service
menjadi 7 (tujuh) strategi menuju sukses, yaitu:
1. Self Esteem (memberi kepuasan pada diri
sendiri)
2. Vision (visi)
3. Recover (raih/bangkit kembali)
4. Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
5. Care (memberi perhatian)
6. Empower (memberdayakan)
7. Exceed Expectations (melampaui harapan
konsumen)
. Lanjutan.....

Proses mencapai pelayanan prima adalah

berarti memberikan pelayanan yang mengacu
pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction).
Definisi kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
.Lanjutan.....

Dengan asumsi bahwa jika kinerja di bawah harapan,

maka pelanggan akan merasa kecewa. Jika kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat
puas.
Harapan masyarakat atau pelanggan terhadap pelayanan
prima adalah layanan dapat terus ditingkatkan dan
semakin baik (better), semakin cepat (faster), semakin
baru (newer), semakin murah (cheaper), dan juga semakin
sederhana (simpler).
. Mengapa Pelayanan Prima itu Penting?

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan

prima merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan
pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan
lama. Saat ini banyak perusahaan yang menjual produk atau
jasa yang serupa, namun pelayanan yang diberikan berbeda.
Hal inilah yang menjadi pembeda antara satu perusahaan
dengan perusahaan yang lain. Dengan kata lain, pelayanan
merupakan produk utama yang harus diperhatikan.
. Lanjutan....

Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi

perusahaan non-jasa. Meski hadir dalam bentuk yang
berbeda, pelayanan prima tetap jadi hal yang wajib
diperhatikan sebagai penunjang usaha, sekaligus menjaga
kepercayaan pelanggan tetap tinggi.
Jika sudah berhasil menjaga kepercayaan pelanggan,
secara otomatis loyalitas terhadap perusahaan akan
terbentuk, hal ini bisa membuat mereka menjadi pelanggan
tetap. Tidak hanya itu, pelanggan lama berpotensi jadi media
promosi paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru.
.Tips Yang Dapat Dilakukan Untuk Memberikan Pelayanan
Prima Kepada Pelanggan:

1. Memberikan Sapaan Ramah

2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan
3. Cara membuat pelanggan puas dan senang
4. Responsif dan Reaktif
5. Lakukan Survei dan Evaluasi
6. Perhatikan Penampilan
7. Kesediaan Melayani
8. Pengetahuan dan Keterampilan
9. Tepat Waktu dan Janji
.Tips Yang Dapat Dilakukan Untuk Memberikan Pelayanan
Prima Kepada Pelanggan:

10. Kejujuran dan Kepercayaan

11. Efesien
12. Kepastian Hukum
13. Keterbukaan
14. Biaya
15. Tidak Rasial
16. Kesederhanaan
 . KESIMPULAN
Pelayanan prima atau yang sering dikenal dengan excellent
service merupakan proses memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan klien serta memberikan
fokus pelayanan kepada pasien/klien sebagai upaya
meningkatkan kepuasan klien terhadap layanan yang
diberikan.

Pelayanan prima memberikan dampak positif baik bagi klien

maupun bidan dan instansi layanan kesehatan.
TERIMA
KASIH
 SEMOGA
BERMANFAAT