MANAJEMEN KONFLIK

DALAM KEPERAWATAN

Wijar Prasetyo, S.Kep.,Ns.,MAN

Pendahuluan
• Setiap manusia selalu dihadapkan pada masalah
(konflik) yang menuntut untuk mengambil keputusan
terutama terkait asuhan keperawatan
• Konflik didalam managemen merupakan salah satu
faktor yang dapat menghambat produktifitas kerja di
suatu organisasi
• Perbedaan pandangan atau ide antara seorang perawat
dengan perawat lain, antara perawat dengan tim
kesehatan lain, dan antara perawat dengan
klien/keluarga klien, dapat menghambat dalam
pemberian pelayanan/asuhan keperawatan kepada klien
Pendahuluan,…
• Perasaan senang atau tidak senang
terhadap seseorang, seringkali juga dapat
menimbulkan konflik didalam pekerjaan.
• Dapat menurunkan motivasi kerja bagi
perawat yang tidak disenangi.
• Perawat harus mampu menyelesaikan
konflik dalam upaya meminimalkan stres
interpersonal
PENGERTIAN KONFLIK
• Konflik adalah perbedaan
pandangan atau ide antara seseorang
dengan orang lain (Gillies, 1989)
• Sebagai masalah internal & eksternal
yang terjadi sebagai akibat dari
perbedaan pendapat, nilai-nilai atau
keyakinan dari dua orang atau lebih
(Marquis & Huston)
CARA PANDANG
Dalam memahami konflik, berbagai cara pandang yang
umum dimiliki oleh pribadi atau kelompok :

Cara pandang tradisional  dimana konflik

menjadi sesuatu yang harus dihindari
Cara pandang Hub. Antar Manusia  dimana
konflik merupakan hasil alamiah dari hubungan dalam
kelompok dan tidak dapat dihindarkan
Cara pandang Intraksionis konflik bukan hanya
kekuatan yang positif tetapi merupakan keharusan bagi
satu kelompok untuk berkinerja dengan efektif.
PENYEBAB & SUMBER KONFLIK
• Beberapa kebutuhan dasar manusia akan
dapat terpenuhi  rasa frustasi atau
ketidakpuasan
• Tingginya tingkat ketergantungan dalam
pelayanan Keperawatan.
• Persepsi tidak sama
• Peran tidak sesuai/tidak jelas
Pada Umumnya Ada Tujuh Sumber Konflik
Dalam Hubungan Antar Pribadi Dan Kelompok
:
1. Perhatian pada diri sendiri
2. Tujuan yang bertentangan
3. Kesukaran membagi sumber daya
yang ada
4. Kekuasaan yang terbatas
5. Perbedaan ideology dalam satu
kelompok
6. Bermacam-macam norma dan aturan
7. Hubungan antar manusianya
TUJUH SUMBER UTAMA KONFLIK
ORGANISASI
1. Kepentingan pribadi atau
kelompok
2. Kehilangan status pribadi atau
kelompok
3. Kehilangan wewenang
4. Kehilangan sumber-sumber
5. Tidak mendapatkan hak
6. Ancaman terhadapnilai-nilai
7. Ancaman terhadap norma-
norma
KATEGORI KONFLIK
a. Konflik Intrapersonal : Konflik terjadi pada diri
individu itu sendiri. Keadaan ini merupakan masalah
internal untuk mencari nilai dan keinginan dari konflik
yang terjadi.

b. Konflik Interpersonal : Konflik terjadi antara dua

orang atau lebih sebagai bagian dari hubungannya
dengan orang lain dalam penyelesaian tugas dan
perannya.

c. Konflik Intergroup (antar kelompok): Konflik terjadi

antara dua atau lebih dari kelompok orang dalam satu
bagian atau organisasi.
DAMPAK TERJADINYA KONFLIK

Negatif (-) :
Menimbulkan perilaku konflik
Menolak kerjasama
Kompetisi tak sehat
Menguasai/mendominasi
Merusak kesatuan

↓ PRODUKTIFITAS KERJA

Positif (+) : MENINGKATKAN MOTIVASI

KONFLIK DAPAT ( + ), JIKA

• TAK DIABAIKAN
• BERPERAN/BERFUNGSI
UNTUK PERUBAHAN-
PERUBAHAN.
• PROSES PENYELESAIANYA
TEPAT
KONFLIK DAPAT ( -), JIKA

Mengganggu :
 Energi SDM
 Sumber-sumber yang ada
 Waktu
Tidak dikontrol menimbulkan kekacauan
Proses penyelesaianya kurang tepat
Dampak Konflik Dapat Dibedakan
• Konflik Fungsional, konflik yang dapat
memberi dampak peningkatan kreatifitas dan
produktifitas kelompok

• Konflik Disfungsional, konflik yang

memberi dampak menghambat kinerja
kelompok dan menurunkan kreatifitas dan
produktifitas kelompok
PROSES ATAU MEKANISME KONFLIK
Tahap I : Potensial Opposition yang memiliki
tiga komponen :

 Komunikasi  Komunikasi yang tersumbat

merupakan potensi konflik yang utama

 Struktur  Semakin besar kelompok dan kompleks

organisasi, semakin besar terjadi konflik

 Variabel personal  Sistem nilai dan kepribadian

anggota kelompok menentukan besarnya
kemungkinan konflik.
Mis. Pribadi yang otoriter, mau menang sendiri, sulit menghargai
orang lain  mudah memicu konflik.
Proses Atau Mekanisme Konflik… (Lanj.)
Tahap II : Cognition and Personalization

• Perceived Conflict. Merupakan kewaspadaan satu

atau lebih pihak tentang adanya keadaan yang
memberikan kesempatan timbulnya konflik

• Felt Conflict. Keterlibatan emosional dalam konflik

yang menimbulkan kegelisahan, ketegangan, frustasi,
atau tindakan kekerasan
Proses Atau Mekanisme Konflik… (Lanj.)

Tahap III : Behavior (Perilaku) 

menimbulkan konflik terbuka

• Pecahnya pertengkaran mulut atau tingkah laku 

rasa bermusuhan akan disampaikan secara verbal atau
melalui perilaku.

• Personal yang terlibat bereaksi terhadap konflik, mulai

menarik diri atau menghindar dari konflik atau upaya
penyelesaian konflik.
Proses Atau Mekanisme Konflik… (Lanj.)

Tahap IV : Aftermath, hasil akhir konflik

• Umumnya dapat menghasilkan kinerja
kelompok tetap terkendali atau sebaliknya
kinerja kelompok menurun.
TIPE KONFLIK
Konflik langsung
Konflik yang terjadi secara langsung dan disebabkan
oleh perbedaan pandangan antara satu orang dengan
orang lain atau terjadinya gangguan hubungan
interpersonal  Biasanya lebih mudah diselesaikan
melalui intervensi interpersonal.

Konflik tidak langsung.

Biasanya terjadi karena perbedaan pandangan antara
individu dengan organisasi, misalnya penetapan protap
yang tidak sesuai, sehingga dapat menimbulkan
kekesalan para staf, dan seringkali diexpresikan secara
tidak langsung, misalnya sering tidak masuk kerja
tanpa pemberitahuan, menyerang melalui orang lain,
ANALISA KONFLIK
1. Anggota kelompok/peran didalam situasi
kelompok
a. Penyerang  menyenangi sikap agresif
b. Korban  merupakan kelompok penderita atau
yang menampung kehinaan
c. Penghasut  Suka memprakarsai dan
mengamati konflik antara 2 kelompok
Analisa Konflik… (Lanj.)
2. Persoalan pokok yang mendasari konflik
Dapat memisahkan persoalan utama dan persoalan
simptomatis.
2. Jenis konflik
3. Tingkatan/ tahap konflik
4. Tingkah laku penyebab konflik
5. Beratnya pergulatan/ Peliknya Konflik 
Kepelikan konflik dinilai melalui : frekwensi dan
lamanya pertemuan 2 pihak, tingkat emosional dari
pertukaran dan pikiran terbuka atau tertutup dari 2
pihak
6. Akibat yang mungkin timbul
PROSES PENYELESAIAN KONFLIK
1. Pengkajian
* Analisa situasi konflik
* Analisa dan memastikan isu yg berkembang
* Menyusun tujuan

2. Identifikasi
o Permasalahan
o Sumber/penyebab konflik
o Personal yang terlibat
o Tahap konflik
o Tipe konflik
o Klarifikasi dan validasi
o Persamaan pandangan
3. Intervensi
Penyelesaian konflik
PENYELESAIAN KONFLIK
1. Selalu menilai tiga hal yaitu Situasi, Sikap
(attitude) dan Perilaku (behaviour)
2. Perlu menilai kerjasama dan sikap asertif dari
orang atau kelompok yang bertikai
3. Memperhatikan besar, rendah dan tingginya
intensitas konflik yang tergantung pada tahap
konflik
4. Penyelesaian konflik membutuhkan waktu yang
relatif
5. Penyelesaian konflik membutuhkan ketenangan
hati, tidak menggunakan emosi tetapi dengan
kesabaran dan mau selalu memikirkan YANG
TERBAIK UNTUK SEMUANYA.
PENYELESAIAN KONFLIK DAPAT
DIBEDAKAN MENJADI
1. Kompetisi atau Persaingan
(Competition)

Kompetisi dilakukan apabila :

 Dibutuhkan keputusan dan tindakan cepat
 Terjadi pada isu penting yang membutuhkan
tindakan yang tidak popular
 Menyangkut isu yang vital bagi organisasi dan kita
ada pada pihak yang benar
 Dilakukan pada individu yang mengambil
keuntungan dari perilaku non kompetitif
Kompetisi atau Persaingan (Competition),…
• Proses ini menghasilkan satu pihak dirugikan, disebut
“Win-Lose “.
• Penyelesaian ini menekankan bahwa hanya ada satu
pihak yang menang tanpa mempertimbangkan yang
kalah.
• Dampak buruk adalah pihak yang kalah dapat
menunjukkan kemarahan, kekecewaan, dendam, frustasi
yang berdampak pada hubungan dan produktifitas
menurun.
• Dampak positifnya bagi kelompok munculnya keinginan
untuk memperbaiki mkondisi di masa yang akan datang.
Penyelesaian Konflik Dapat Dibedakan
Menjadi,... (Lanj.)
2. Kompromi atau Negosiasi (Compromise)

Kompromi dilakukan apabila :

 Tujuan adalah sangat penting tetapi tidak bermanfaat
untuk diusahakan atau terdapat potensi destruktif bila
tetap dipertahankan
 Pihak lawan dengan kekuatan yang sama memiliki
kemauan yang besar untuk mencapai tujuan
 Untuk mencapai kesepakatan untuk isu yang kompleks
 Untuk mencapai solusi dibawah tekanan waktu
 Sebagai cadangan bila kerjasama dan persaingan gagal
Kompromi atau Negosiasi (Compromise),…
• Metoda ini membutuhkan sikap asertif dan kooperatif
yang sedang, karena penyelesaian konflik dengan
negosiasi atau tawar–menawar.
• Proses ini menghasilkan sama-sama merugi kedua belah
pihak yang berselisih. Dapat disebut “Lose-Lose”
• Cara terakhir biasanya dengan menggunakan aturan-
aturan yang ada untuk memecahkan persoalan.
Penyelesaian Konflik Dapat Dibedakan
Menjadi,... (Lanj.)
3. Menghindari (Avoidance)
Penghindaran biasa dipilih bila :
 Ketidak sepakatan membahayakan kedua belah
pihak
 Biaya penyelesaian lebih besar disbanding hasil yang
didapat
 Memerlukan orang ketiga
 Jika masalah dapat terselesaikan dengan sendirinya
 Dibutuhkan waktu untuk cooling down sehingga ide-
ide muncul yang dapat menguntungkan kedua belah
pihak
 Masalah lebih bersifat simptomatik dari pada
lainnya.
3. Menghindari (Avoidance),…

• Metode ini tidak asertif dan tidak kooperatif,

karena membiarkan konflik terjadi
mengabaikan perselisihan dan tidak
terbuka/terus terang dan memilih tidak
menyelesaikan konflik.
Penyelesaian Konflik Dapat Dibedakan Menjadi,...
(Lanj.)

4. Akomodasi (Accomodation)
Akomodasi ini dilakukan bila :
 Kita merasa salah dan memberi kesempatan untuk
perbaikan posisi agar kita dapat belajar dan
mendengar
 Isunya lebih penting bagi pihak lain dari pada untuk
kita. Diperlukan agar kerjasama tetap terjaga
 Mengurangi kerugian
 Harmoni dan stabilitas menjadi sangat penting
 Untuk memberikan kesempatan pada bawahan
berkembang, belajar dari kesalahan
Akomodasi (Accomodation),…

• Pada strategi ini seseorang berusaha

mengakomodir permasalahan dan memberi
kesempatan orang lain untuk menang.
• Masalah utama dengan strategi ini sebenarnya
tidak terselesaikan. Istilah yang sering
digunakan adalah “Cooperative”
Penyelesaian Konflik Dapat Dibedakan Menjadi,...
(Lanj.)

5. Smoothing
Penyelesaian konflik dengan mengurangi
komponen emosional dalam konflik
Smoothing ini dilakukan bila :
 Konflik yang ringan, tetapi untuk konflik yang besar
misalnya persaingan pelayanan/hasil produksi dan
tidak dapat dipergunakan.
Penyelesaian Konflik Dapat Dibedakan Menjadi,...
(Lanj.)
6. Kolaborasi atau Kerjasama
(Collaboration)
Kolaborasi dilakukan apabila :
 Bertujuan untuk menemukan solusi integrative
apabila kedua pihak terlalu penting dikompromikan
 Tujuan kita adalah untuk belajar
 Ditujukan untuk menggabungkan cara pandang
individu-individu dengan perspektif yang berbeda
 Bertujuan untuk mencapai komitmen dengan jalan
menggabungkan kepentingan-kepentingan menjadi
satu consensus
 Bekerja dengan perasaan bahwa hal konflik akan
berpengaruh terhadap hubungan baik.
Kolaborasi atau Kerjasama (Collaboration),…

• Metoda ini membutuhkan sikap asertif dan kooperatif

yang tinggi, dan masing–masing pihak mempunyai
komitmet untuk menyelesaikan masalah
• Melalui strategi ini kedua orang/bagian yang terlibat
menentukan tujuan bersama danbekerjasama untuk
mencapai tujuan dimaksud
• Strategi ini popular dengan “Win-win Solution”
Karakterisrik seseorang yang menggunakan
metoda kolaborasi dalam penyelesaian konflik
 Memandang konflik sebagai suatu yang alamiah terjadi
dalam melakukan hubungan unterpersonal dan perlu
dilakukan penyelesaian yang tepat.
 Percaya orang lain dan bersikap terbukti
 Meyakini bahwa kelompok yang terlibat dalam
konflik, masing–masing mempunyai peran yang sama
dalam penyelesaian konflik.
 Menyelesaikan konflik dengan membuat kepuasan
pada masing–masing pihak yang terlibat.
 Tidak mengorbankan satu orang untuk kepentingan
kelompok.
PERAN MANAJER DALAM MENGATASI KONFLIK
1. Mengabaikan Konflik
Konflik dapat diabaikan bila persoalan
pokok/persoalan dasarnya kecil, konflik tidak
mempengaruhi perawatan pasien atau proses kerja,
dan bila kedua pihak mampu mengatasi konflik.

2. Turun Tangan
Manajer harus turun tangan bila konflik
mempengaruhi pasien atau proses dan mekanisme
kerja atau konflik melibatkan/mempengaruhi banyak
orang.
HASIL INTERVENSI
1. Keputusan yang bersifat perintah
2. Memisahkan kedua pihak
3. Teguran tertulis atau pengskorsan
4. Solusi kompromi
5. Penerimaan kedua pihak
6. Solusi yang terintegrasi
KESIMPULAN
• Dimana seseorang mempunyai perbedaan minat,
motivasi, kemampuan dan perilaku yang harus bekerja
sama dalam situasi yang kompleks seringkali
menyebabkan konflik.

• Jika penyelesaian konflik dapat dilihat metoda yang

tepat, maka situasi kerja akan dapat menyenangkan
kembali

• Dibutuhkan peningkatan kesadaran diri, sensifitas dan

asertif serta kooperatif dapat meningkatkan kemampuan
seseorang dalam menyelesaikan konflik.
 Thank You
and
God Bless You