Identifikasi Kebutuhan

Pelanggan
Tujuan Identifikasi Pelanggan

• Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap

kebutuhan pelanggan
• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang
tersembunyi dan tidak terucapkan (latent needs)
• Menjadi dasar untuk menyusun spesifikasi produk
• Memudahkan pembuatan arsip dari aktivitas identifikasi
kebutuhan untuk pengembangan produk.
• Menjamin tidak ada kebutuhan penting pelanggan yang
terlupakan
• Menanamkan pemahaman bersama mengenai
kebutuhan pelanggan anggota tim pengembangan.
Identifikasi Pelanggan

Setiap konsumen yang ada di pasar memiliki potensi yang

sama untuk menjadi pelanggan organisasi.

Konsumen yang memiliki potensi untuk menjadi pelanggan

biasanya akan kembali untuk membeli produk yang sama dalam
masa yang berbeda

Konsumen yang rajin memberikan kritik juga memiliki potensi

menjadi seorang pelanggan

Kritikan yang diberikan oleh pelanggan thd kualitas produk dan

pelayanan organisasi sebaiknya dijadikan sebagai bahan
masukan dan seterusnya dilakukan peningkatan dan perbaikan.
Memuaskan Hati Pelanggan

Identifikasi
Pelanggan

Pahami Keinginan & Sesuaikan dng Komunikasi

Harapan Orientasi organisasi Internal Organisasi

Wujudkan Keinginan
Dan Harapan
Pelanggan
Memahami Keinginan Pelanggan

 Pelanggan akan senantiasa mengharapkan produk

yang berkualitas.
 Komplen dan kritikan yang diajukan oleh pelanggan
merupakan wujud dari hapan dan kainginan pelanggan.
 Organisasi harus bersifat proaktif dalam memahami
keinginan pelanggan
 Beberapa organisasi yang tanggap akan pentingnya
pelanggan akan selalu melakukan evaluasi terhadap
apa yang diberikan kpd pelanggan.

~ Blackiston, 1994~
Proaktif lebih baik daripada Reaktif

Organisasi yang bersifat proaktif akan selalu lebih unggul

dibandingkan organisasi yang hanya menunggu tanggapan
dari pelanggan (reaktif)

Proaktif • Menciptakan komunikasi dua arah dengan pelanggan

• Mempersiapkan antisipasi sebelum pelanggan kecewa

Reaktif • Mengharapkan komplen dari pelanggan

• Perbaikan kualitas baru dilakukan setelah ada reaksi
dari pelanggan
• Pelanggan akan cenderung cepat beralih karena
mereka telah kecewa.
Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal

Internal Customers

Logistic

External
Production
Customer

Design

“The next processes is the customers”

~Ishikawa (Nippon Steel)~
Kepuasan Pelanggan Eksternal Bersumber dari Kepuasan Pelanggan Internal

Komitmen Manajemen

Kepuasan Pelanggan Internal

Loyalitas Pelanggan Internal

Produk
Berkualitas

Keluasan Pelanggan Eksternal

Loyalitas Pelanggan Eksternal

Keuntungan bagi Organisasi

Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan
Perasaan senang atau kecewa yang di alami
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi (perception)
dengan harapan (expectation) yang
diinginkan dari proses penggunaan suatu
produk/ jasa.
Identifikasi Kepuasan Pelanggan

Terdapat 4 metode dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan :

a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi sebaiknya mempermudahkan pelanggan untuk memberikan
Saran dan menyampikan keluhannya.
Contoh : Menyediakan kotak saran dan Lembar komentar.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

• Suatu hasil survei menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas
dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan
yang tidak puas akan mengeluh.
• Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian dan bahkan akan
beralih ke produsen lain tanpa menyampaikan keluhan.
• Untuk itu perlu sikap proaktif dari perusahaan, yaitu dengan melakukan
survei langsung thd pelanggan.
Identifikasi Kepuasan Pelanggan

c. Belanja Siluman
Yaitu dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial dan mereka bertugas memberikan masukan tentang kekuatan
dan kelemahan yang mereka dapatkan dalam membeli produk dari
perusahaan atau pun dari pesain.

d. Analisis Kehilangan Pelanggan

Berkurangnya jumlah pelanggan merupakan salah satu bentuk ketidak
puasan atas rendahnya kualitas produk/ pelayanan yang diberikan
perusahaan.
Untuk itu, sikap proaktif dari perusahaan adalah sangat diperlukan,
terutama untuk mendapatkan masukan dari pelanggan yang telah
beralih tentang sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi membeli
produk perusahaan.
Mengapa Pelanggan Berpaling?

Beberapa pertanyaan utama yang harus ditanyakan berkaitan

dengan beralihnya pelanggan kepada pesaing lain :

• Apakah mereka beralih dengan tingkat yang beragam sepanjang

Tahun?

• Apakah situasi ini sama untuk keseluruhan cabang perusahaan?

• Apakah situasi ini sama untuk keseluruhan cabang perusahaan?

• Faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan beralih?

• Kemana pelanggan berpaling?

• Apa kelebihan pesaing?

• Berapa kerugian total yang ditimbulkan dari kehilangan pelanggan?

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Gap Analysis
Merupakan analisis dengan membandingkan antara nilai ekspektasi (harapan)
dan persepsi (pandangan) yang diberikan oleh pelanggan terhadap atribut yang
dimiliki suatu produk

Ekpektasi : Tahap kepentingan pelanggan thd atribut produk/ jasa

Persepsi : Pandangan pelanggan thd atribut produk/ jasa
Atribut : Karakteristik – karakteristik yang terdapat pada suatu produk
contoh : Harga, image, desain, ketahanan, dsb

Formulasi :

Gap = Persepsi - Ekspektasi

Metode Pengukuran : Kuisioner, Wawancara.

Data Kuisioner : Kualitatif
1 : Sangat Tidak Memuaskan
2 : Tidak Memuaskan
3 : Cukup Memuaskan
4 : Memuaskan
5 : Sangat Memuaskan
Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cont)

Contoh :
Mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan “Kantin Melati”

Nama Pelanggan : Susilo

No Atribut Persepsi Ekpektasi Gap
1 Daya Tahan 1 5 -4
2 Ukuran Dimensi 3 5 -2
3 Kelengkapan Fasilitas 4 5 -1
4 Model Poduk 2 5 -3
5 Garansi 2 4 -2
6 Perawatan 4 5 -1
7 Kemudahaan 5 5 0
Penggunaan

Analisis :
Tingkat kepuasan paling rendah : Daya Tahan Produk
Tingkat Kepuasan paling tinggi : Kemudahan Penggunaan
Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cont)

Grafik Gap Analisis : Kepuasan Pelanggan pada “Kantin Melati”

0 0
Gap
-1 -1 -1
-2 -2 -2
-3 -3
-4 -4
-5
Daya Tahan Ukuran Fasilitas Model Garansi Perawatan Kemudahan
Penggunaan