Nama Anggota : Agung Abdi Widodo

Agniya Satia Ramdhani

Erma Melati Nurhidayah
Ruben Chandra Sianturi
Sinta Meivinna Rachman

10 SOAL M. Pelayanan Pelanggan

1. Sebutkan 5 dasar-dasar pelayanan pelanggan yang anda ketahui?
2. Apa yang dibutuhkan pelanggan jika dilihat dari praktiknya?
3. Apakah yang dimaksud dengan L.A.S.T Method? Sebutkan dan Jelaskan!
4. Sebutkan dan jelaskan 5 hal yang membuat pelayanan costumer service menjadi buruk!
5. Jelaskan pengertian dari pelayanan yang baik dan kemukakan dimana letak nilai
pentingnya bagi perusahaan!
6. Uraikan ciri-ciri pelayanan yang baik secara lengkap, bila perlu dengan contoh!
7. Jelaskan pengertian sifat-sifat pelanggan dan dimana letak nilai pentingnya bagi
perusahaan!
8. Uraikan cara-cara memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan sifat-
sifat pelanggan!
9. Berikan komentar saudara mengapa perusahaan harus menyediakan produk atau jasa
yang lengkap pada suatu lokasi perusahaan!
10. Apakah faktor ruang tunggu dan ruang tamu dapat memenuhi pelanggan dalam,
berhubungan dengan perusahaan, kemukakan pendapat saudara!
Jawab:
1. Dasar – dasar pelayanan pelanggan:
 Berpakaian dan berpenampilan rapi.
 Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
 Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
 Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
 Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
2. Yang dibutuhkan pelanggan dalam praktiknya:
 Pelanggan sangat perlu bantuan customer service untuk menuntun atau memperoleh
informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk.
 Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya pelanggan datang
dan mencari sendiri, dan bertanya hanya seperlunya saja.
 Pelanggan memerlukan bantuan melalui telepon, pelanggan tidak berhadapan
langsung secara fisik dengan costumer service.
 Pelanggan tidak memerlukan bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat.
3. L.A.S.T Method merupakan
4. 5 hal yang dapat membuat costomer service buruk yaitu :
* We seem like we don't care
- Seorang customer service harus menunjukkan rasa dan sikap peduli terhadap
pelanggan, karena walau bagaimanapun juga adalah raja dan merekalah yang berhak
mendapat perhatian dari seorang customer sevice.
- Tunjukkan kepada pelanggan bahwa anda benar-benar peduli dan mengerti dengan
permasalah dan kesedihan yang pelanggan rasakan.
- Jika tidak, maka pelanggan tersebut akan kecewa dengan menganggap kita sebagai
customer service buruk dan tidak professional dalam bekerja.
* We don't listen
- Seorang customer service harus dapat mendengerkan segala isi keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan, dan jangan pernah seakan-akan tidak mendengan dan
mengerti apa yang disampaikan oleh pelanggan.
- Tunjukkan kepada pelanggan bahwa anda benar-benar mengerti dan memahami
permasalahan apa yang pelanggan sampaikan.
- Jika tidak, maka pelanggan tersebut akan kecewa dan menganggap kita sebagai
customer service yang buruk dan tidak profesional dalam bekerja.
* We let the user upset us
- Dalam melayani pelanggan sebaiknya jangan menggunakan kata-kata yang dapat
menyinggung perasaan dan hati dari pelanggan tersebut yang negative. Buatlah
pelanggan merasa nyaman dan aman berada di hadapan anda, dan tunjukkan sikap
yang terbuka kepada pelanggan agar mereka dapat berbicara dengan nyaman dan
terbuka juga dengan kita.
- Dan jangan pernah menilai pelanggan hanya dari penampilannya saja, karena itu
akan membuat mereka sangat resah dan bahkan ingin pergi dari anda.
- Layanilah semua pelanggan dengan sama rata tanpa ada perbedaan apapun
didalamnya.
* We use the wrong words
- Seorang customer service yang professional tentu saja bijak dalam mengutarakan
jawaban dan hasil dari keluhan pelanggan tersebut. Jangan pernah anda
mengutarakan kata-kata yang kurang berkenan apalagi sampai kata-kata kotor
dikeluarkan.
- Hindarilah berkata kasar dan tenangkan diri anda apabila ada pelanggan yang
berada dalam mode marah dan hati panas dengan tatapan mata yang tajam.
- Karena walau bagaimanapun juga mereka adalah pelanggan anda yang layani
dengan sepenuh hati dan tulus ikhlas.
* We focus ourselves instead of seeing it from customer's or user's point of view
 - Dalam menangani permasalahan dari pelanggan customer service yang bijaksana
akan memandang semua permasalahan dari sudut pandang yang berbeda (pelanggan
dan anda). Dalam konteks ini, diharapkan dapat menemukan solusi dan hasil yang
memuaskan untuk pelanggan.
- Serta anda dapat merasakan permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan (baik
itu permasalahan besar maupun kecil). Karena bagi pelanggan itu merupakan
permasalahan yang rumit dan kompleks, maka kita jangan pernah menyepelekan
permasalahan yang dihadapi pelanggan tersebut.
- Karena sebaiknya pelanggan datang kepada anda karena mereka tidak tahu
solusinya seperti apa. Dan oleh karena itu mereka datang kepada anda dan harus
menyambutnya dengan baik, ramah,sopan dan santun.
5. Pelayanan yang baik merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Dimana letak bagi perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik karena
pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan.
6. - Ramah dan komunikatif.
Ramah dan komunikatif agar memberikan kenyamanan kepada pelanggan dan
membuat mereka betah dengan apa yang sudah diberikan.
- Responsif.
Cepat tanggap terhadap keperluan atau kebutuhkan pelanggan juga wajib
diperhatikan, sehingga pelanggan tidak akan merasa sulit dalam memberikan
penjelasan terhadap apa yang mereka butuhkan.
- Keamanan.
Memberikan keamanan dalam proses pengurusan sesuatu seperti menyediakan pos
satpam atau menyediakan kamera cctv dan satpam didepan pintu ruangan sehingga
pelanggan atau masyarakat akan merasa aman dan nyaman.
- Kepercayaan.
Memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat merupakan suatu hal
yang perlu juga untuk diperhatikan, karena tujuan utama pelayanan adalah
memberikan apa yang mereka inginkan sesuai dengan prosedur standar operasional.
- Transparan.
Agar cepat tercapainya proses pelayanan, maka perlu adanya kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur, persyaratan dan pejabat yang bertanggung jawab terhadap
pelayanan publik tersebut.
- Tepat waktu
Tepat waktu merupakan suatu hal terpenting yang harus diperhatikan, hal tersebut
karena saat ini masih banyak jasa pelayanan publik yang karyawan atau pegawainya
 tidak tepat waktu dalam menjalankan tugasnya, sehingga membuat pelanggan tidak
ingin berlama-lama berurusan dengan jasa pelayanan publik.
- Akses yang mudah
Dengan memberikan akses yang mudah kepada pelanggan, maka hal tersebut dapat
menjadi nilai lebih dalam proses pelayanan publik, misalkan memberikan kontak
yang dapat dihubungi sewaktu-waktu sehingga apabila ada masalah dalam
pembuatan dokumen maka dapat segera menghubungi kontak personal tersebut.
7. Sifat-sifat pelanggan adalah tingkah laku,kebiasaan,tata cara yang ditunjukkan pada saat
berhubungan dengan orang lain.
Adapun macam-macam sifat pelanggan,sebagai berikut :
- Pelanggan mau dianggap sebagai raja.
Sifat mau dianggap sebagai raja ini masih menghinggapi hampir semua pelanggan.
Tetapi ada juga pelanggan yang tidak mau dilayani secara berlebihan.
- Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Keinginan dan kebutuhan pelanggan mulai dari hanya ingin memperoleh informasi
tentang suatu produk yang kita tawarkan sampai kebutuhan untuk memakai barang
dan jasa kita.
- Pelanggan tidak ingin didebat atau tidak mau disinggung.
Pelanggan tidak suka dibantah keinginan atau pendapatnya dan pelanggan juga tidak
suka didebat. Pelanggan akan tersinggung kalau mendapat bantahan yang tidak
sesuai dengan keinginannya.
- Pelanggan mau diperhatikan.
Berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa
diperhatikan.
- Pelanggan ingin selalu dipuji.
Dalam memuji pelanggan jangan berkebihan karena dapat membuat pelanggan
merasa tidak nyaman. Banyak juga pelanggan yang tidak suka dipuji dan disanjung.
- Pelanggan adalah sumber pendapat perusahaan.
Dapat dikatakan bahwa pendapatan utama perusahaan berasal dari pelanggan.
Transaksi yang dilakukan pelanggan pada akhirnya akan memberikan laba bagi
perusahaan.
Adapun fungsi nya kepada perusahaan adalah
a.Dengan adanya pelanggan produk atau jasa yang kita jual dan tawarkan akan laku
dan habis
 b.Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
c.Memberikan keuntungan pada perusahaan.
d.Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e.Memenangkan persaingan pasar
8. Pelajari Karakter Pelanggan
Ketika memutuskan untuk memulai suatu usaha tentunya sudah terpikirkan target
yang akan menjadi pelanggan. Walaupun pada kenyataanya tidak semua orang bisa
menjadi pelanggan yang akan membeli produk kita, tetapi setidaknya sudah ada
gambaran kemana akan memasarkan produk tersebut. Jika sudah bisa
mengidentifikasi calon pelanggan maka langkah selanjutnya adalah mencari tahu
karakter masing-masing pelanggan tersebut. Untuk memudahkan pekerjaan kita bisa
mengelompokkan mereka menjadi empat atau lima kelompok. Dengan begitu akan
lebih mudah untuk menemukan hal-hal apa yang dilakukan calon pelanggan sebelum
membeli sebuah produk.
Cari Tahu kegiatan Sehari-harinya
Setelah mencari tahu karakternya, cari tahu juga kegiatan sehari-harinya seperti apa
yang dilakukan, apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli dan lain
sebagainya.  Jika akan melakukan penjualan langsung sebaiknya kita tau apa
pekerjaan dan kepentingan mereka. Kemudian jika melakukan pendekatan tepat pada
saat mereka akan membeli maka ini akan meningkatkan kesempatan penjualan
produk.
Berikan Kuisioner
Kuisioner merupakan cara yang populer maka tidak ada salahnya untuk dicoba. Hal
ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan, bisa dibidang pelayanan
ataupun kualitas produk dsb. Karena bentuknya tertulis akan memudahkan kita untuk
mengumpulkan data.
Lakukan Survey Pasar
Survey dilakukan sebagai langkah kedua setelah menyebarkan kuisioner. Hasil dari
kuisioner bisa disinkronkan dengan hasil analisa survey. Hal ini untuk lebih
mengkonkritkan data yang ada.
Jalin Hubungan Yang Baik Dengan Pelanggan
Berlakulah sopan dan ramah kepada calon pelanggan ataupun pelanggan. Buatlah
mereka nyaman sehingga kita bisa lebih mudah memahami apa yang mereka
butuhkan. Cara yang pertama adalah dengan bertanya, jangan pernah berasumsi apa
yang kita pikirkan sama dengan yang mereka pikirkan. Jadilah pendengar yang setia,
bahkan ketika ada kesalahpahaman mintalah pendapat terlebih dahulu kepada
pelanggan apa yang bisa kita lakukan dan bagaimana yang mereka inginkan. Ini akan
 membangun citra positif bagi kemajuan usaha.  Lebih teliti dalam mencek
ketersediaan barang, jangan sampai mengecewakan pelanggan. Terkadang hal ini
sering terlupakan.
 

Selalu simpan Data Pelanggan

Untuk membantu mendekatkan diri dengan pelanggan, pelaku bisnis harus selalu
menyimpan data data pelanggan, hal ini tidak akan susah jika dengan
bantuan software toko, karena jika tidak ada data pelanggan, kemungkinan akan
susah untuk menjalin hubungan baik, karena bisa saja lupa dengan pelanggan
tersebut.
9. Karena apabila perusahaan menyediakan produk atau jasa yang lengkap pada suatu
lokasi perusahaan maka akan mempermudah customer untuk mendapatkan semua yang
mereka inginkan tanpa perlu berpindah-pindah lokasi terlebih dahulu sehingga akan lebih
menghemat waktu, tenaga, dan finansial.
10. faktor ruang tunggu dan ruang tamu sangat diperlukan disebuah perusahaan. Karena
ruang tunggu dan ruang tamu adalah tempat bagi customer untuk dapat beristirahat
sejenak/menunggu saat sedang mengantri pada saat perusahaan memberikan
pelayanannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ruang tunggu dan ruang tamu
memenuhi pelanggan dalam, berhubungan dengan perusahaan.