Langkah-langkah dalam melayani pelanggan :

1. Berdiri mengucapkan salam dan tersenyum dengan ramah.

2. Mempersilahkan duduk.
3. Perkenalkan nama dan tawarkan bantuan.
4. Tanyakan nama customer.
5. Minta customer menunjukkan bukti identitas,atau bukti dokumen terkait keluhan
yang disampaikan
6. Ijin untuk menyuruh customer menunggu sebentar untuk cross check data
7. Cek data customer di data base computer serta tanyakan identitas customer
dengan lengkap
8. Setelah itu menjelaskan dan mengkonfirmasi duduk permasalahannya
9. Dapat menggunakan media komunikasi untuk mencari bantuan atas solusi
keluhan pelanggan
10. Apabila telah ditemukan solusinya, maka customer service wajib mengulangi
penjelasannya
11. Mengisi formulir keluhan pelanggan
12. Sambil mengisi formulir pelanggan, customer service dapat mengajak berbicara
dengan pelanggan (mengenal lebih dekat dengan customer) dengan lip service.
13. Jangan lupa untuk meminta tanda tangan customer,Ketika customer service
selesai menandatangani form keluhan pelanggan.
14. Bertanya apabila ada yang kurang jelas dalam penjelasan yang disampaikan
untuk mengetahui apakah sudah cukup jelas informasi yang disampaikan.
15. Sampaikan hotline service pelayanan yang bisa dihubungi oleh pelanggan apabila
ada kendala lebih lanjut.
16. Apabila pelanggan telah berdiri dan siap untuk berpamitan. Segera berdiri
sampaikan salam dan terima kasih dengan senyum yang ramah,
Pastikan sebelum melayani, Customer service harus merapikan penampilannya dengan:

- Merapikan cara berpakaian dan letak hijab.

- Perhiasan maksimal 5 termasuk jam tangan yang dikenakan.
- Merapikan make up yang dipakai.
- Selalu menjaga kebersihan kulit,gigi dan menjaga Kesehatan dengan baik.
- Pastikan senyuman yang tulus dan tidak dibuat-buat.
- Jaga pandangan mata (Eye Contact) agar tetap terkesan ramah, percaya diri
serta tidak ada yang ditutup tutupi.
- Meja pelayanan hanya terdapat peralatan yang diperlukan dalam melayani missal
komputer, ATK,Telepon,Printer.
- Hindari meletakkan barang-barang pribadi dimeja pelayanan seperti handphone
pribadi,kunci mobil,foto diri dan keluarga dll.
- Pastikan Ketika melayani customer service siap totalitas melayani pelanggan
dengan sepenuh hati.
- Handphone pribadi diletakkan di laci saat melayani dan lebih baik di silent waktu
melayani pelanggan.

Pelayanan Pelanggan ( Service Excellence)

Dalam melayani pelanggan kita harus memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima
adalah pelayanan terbaik yang kita berikan kepada pelanggan. Dalam melayani
pelanggan tentunya kita harus menjaga pelayanan kita agar pelanggan kita tetap
menggunakan produk atau jasa kita terus menerus. Kita harus mengenal perbedaan
antara pelanggan dan calon pelanggan.

Perbedaan antara pelanggan dan calon pelanggan adalah sebagai berikut:

Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk atau jasa kita terus menerus.
Calon pelanggan adalah orang yang membeli produk atau menggunakan jasa kita
pertama kali yang mungkin untuk melihat dulu kualitas produk atau jasa yang kita
gunakan.

Dalam melayani pelanggan kita harus menerapkan prinsip 3A yaitu :

- Attitude (Sikap)
- Attention (Perhatian)
- Action (Tindakan)

Attitude (Sikap) meliputi selalu berpenampilan yang sopan dan rapih, selalu berpikir
positip dan menghargai pelanggan

Attention (Perhatian) meliputi selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan, keluhan

pelanggan

Action (Tindakan) meliputi selalu mencatat kebutuhan pelanggan,mencatat pesanan

pelanggan,mewujudkan kebutuhan pelanggan serta mengucapkan rasa terima kasih.

Dengan adanya 3 prinsip pelanggan diatas, diharapkan kita dapat memeberikan

pelayanan terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dalam pelayanan pelanggan, terdapat unsur-unsur pelayanan yang diantaranya adalah:

1. Penampilan
2. Tepat waktu dan janji
3. Tanggungjawab
4. Kesediaan melayani
5. Pengetahuan
6. Tidak rasial
7. Berlandaskan hukum
8. Kemudahan untuk dihubungi
 9. Efisiensi
10. Keterbukaan
11. ..
12.

Dalam melayani pelanggan,kita juga harus memperhatikan dimensi pelayanan

pelanggan yang meliputi :

1. Tangibles
2. Reliable
3. Understanding the customer
4. Communicator
5. Accessible
6. Courtesy
7.

Strategi menangani keluhan pelanggan sangatlah diperlukan, diantaranya adalah:

1. Menunjukkan rasa empati

2. Kecepatan dalam melayani
3. Keadilan dan kewajaran dalam melayani
4. Memberikan kemudahan kepada pelanggan
5. Menerapkan konsep TQS (Total Quality Service)