SebMenerapkan layanan usaha

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada
konsumen yang dilayani. Karakteristik pelayanan yaitu : tidak bisa diraba, tindakan nyata,
kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan. Definisi dari kualitas pelayanan sebagai berikut :
-Usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
-Kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
-Mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan yang memenuhi harapan.
2. Konsep Dasar Pelayanan Prima
Attitude (sikap)
Sikap dan pelayanan dari karyawan akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan.
Prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah,
simpatik, dan profesional.
a.Ability (kemampuan)
Setiap karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk melakukan program pelayanan prima,
seperti :
-Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
-Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik
-Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan
-Memahami apa saja yang harus diinfokan keluar dan yang tidak boleh
-Memiliki kemampuan untuk memotivasi diri sendiri
b.Attention (perhatian)
Merupakan prinsip pelayanan prima yang memberikan perhatian dan kepedulian ke pelanggan.
Perilaku yang menunjukkan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan sebagai berikut :
-Menyapa dengan mengucapkan salam dengan ramah.
-Menanyakan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
-Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan.
-Mempersilakan tamu menunggu dengan sopan.
-Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan/tamu.
c.Action (tindakan)
Merupakan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan/keinginan
pelanggan.
d.Accountability (tanggung jawab)
Merupakan sikap keberpihakan kita kepada pelanggan sebagai bentuk rasa empati dan
kepedulian kita.
e.Appearance (penampilan)
Penampilan karyawan merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka penting untuk menjaga
penampilan.
Penampilan fisik seperti :
-Gunakan pakaian formal yang sopan
-Kenakan sepatu kerja yang formal
-Rambut harus rapi
-Bagi wanita mengenakan make-up
-Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat
-Perhatikan kebersihan
Penampilan non fisik seperti :
Cara berdiri : berdiri tegak lurus, untuk pria posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka,untuk
wanita kaki yang satu di depan kaki yang lain.
Cara berjalan : langkah cepat dan gesit tapi tidak terburu-buru, menunjukkan sikap
profesionalisme dan semangat yang tinggi.
Cara duduk : tegak, lutut sejajar dan kaki lurus, hindari menyilangkan kaki.
Cara berjabat tangan : ulurkan tangan, lurus dengan ibu jari keatas, genggam tangan dengan
mantap, tangan kiri berada di belakang punggung.
Cara kontak mata : menatap lawan bicara dengan tersenyum, menunjukkan minat dan
ketertarikan pada materi pembicaraan.
Ekspresi wajah : cheerful-looking, tunjukkan ekspresi senyum.
3. Pentingnya Pelayanan Prima
Pelayanan prima bagi pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan. Dengan melakukan pelayanan prima dilingkungan internal akan
menunjang kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa.Pelayanan prima bagi
pelanggan eksternal
Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal dapat meningkatkan loyalitas dan
kepatuhan kepada perusahaan sehingga perusahaan dapat menarik manfaat untuk
menyelesaikan misinya.
4. Karakteristik Pelayanan Prima
Pribadi yang prima ditunjukkan dengan indikator seperti berikut ini :
a. Pelayanan yang ramah
b. Bersikap sopan dan penuh hormat
c. Tampil yakin
d. Memberikan kesan ceria
e. Berpenampilan rapi
f. Senang bergaul
g. Mudah memaafkan
h. Senang belajar dari orang lain
i. Senang pada hal yang etis dan wajar
j. Pandai menyenangkan orang lain
5. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan
berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan.
Keberhasilan pelayanan prima akan menghasilkan :
-Pelanggan langsung membeli produk/jasa yang ditawarkan saat itu juga
-Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk/jasa yang ditawarkan
-Pelanggan tetap setia menggunakan produk/jasa kita
-Pelanggan membeli kembali produk/jasa kita
-Menghindari terjadinya tuntutan/komplain dari pelanggan