Konsep Pelayanan Prima

Pengertian
Menurut KBBI, pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/ masyarakat.
Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu :
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita
tawarkan.
Fungsi pelayanan prima :
1) Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat sehingga pelanggan merasa puas
2) Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat
penting bagi perusahaan
3) Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang dijual
4) Untuk memuaskan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan
5) Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis
6) Untuk dapat memenangkan persaingan pasar
7) Untuk memberikan keuntungan yang maksimal
PELANGGAN

Jenis-jenis Pelayanan Prima :

a) Core service Core
Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya, misalnya
untuk hotel adalah penyediaan kamar.
b) Facilitating Service
Adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya pelayanan front office pada hotel.
c) Supporting Service
Adalah pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya, misalnya hotel dan restoran
pada satu tempat. Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada suatu tempat.

PELANGGAN
Pelanggan (customer) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu
menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Jadi pelaggan adalah seseorang
yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-prang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh
karena pelanggan ini merupakan pembeli atau pengguna suatu produk, maka ia harus diberi
kepuasan.
Jenis-jenis pelanggan :
1) Pelanggan internal (internal customer)
Adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaan, pelanggan internal dibagi lagi menjadi :
a. Pelanggan internal organisasi, yaitu setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
b. Pelanggan internal pemerintah, yaitu setiap orang yang terkena dampak prdouk dan bukan
anggota organisasi penghasil produk, tetapi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau
instansi pemerintah.
2) Pelanggan perantara (intermediate customer)
Adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Contoh:
komponen distributor seperti agen koran atau agen buku yang memasarkan ke toko-toko buku.
3) Pelanggan eksternal (external customer)
Adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/ jasa) yang dihasilak oleh
perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau
pelanggan akhir.
Prinsip kepuasan pelanggan :
 Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
 Pahamilah harapan pelangggan
 Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan
pelanggan
 Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
 Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
 Beri jaminan pada pelanggan
 Dengarkanlah suara pelanggan
 Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
 Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :
1) Kualitas produk
2) Harga
3) Kualitas pelayanan
4) Faktor emosional
5) Faktor kemudahan

Pelanggan-2
PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN
Pentingnya Pelayanan Prima
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka
memenangkan persaingan, akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian
terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespons keinginan pelanggan,
sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal berikut :
a. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu
juga
b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk kita
c. Pelanggan tetap loyal (setia) menggunakan produk kita
d. Pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita
e. Terhindar dari terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

Tata Cara Penyampaian Pelayanan kepada Pelanggan

Pelayanan pelanggan atau customer sevice adalah upaya melayani pelanggan dengan sikap,
perhatian dan tindakan yang ramah, cepat, dan tepat oleh penjual. Fungsi pelayanan prima adalah
untuk membedakan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, meningkatkan citra
perusahaan, menciptakan kunci keberhasilan bisnis, serta menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.
Berikut beberapa hal yang diatur dalam pelayanan prima terhadap pelanggan secara umum :
a) Penampilan
Merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan
tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan
prima selama jam kerja.
b) Sikap dan perilaku
Pada saat berhubungan dengan pelanggan sering kali sikap dan perilaku kita diperhatikan
oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
c) Cara berpakaian
Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan
warna yang terkesan berlebihan.
d) Cara berbicara
Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Jangan berbicara mengenai
hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari pembicaraan yang
merendahkan pelanggan.
e) Gerak-gerik
Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-gerik anggota badan
karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh
karena itu, kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga pelanggan kita, misalnya
tatapan mata yang sinis.
f) Cara bertanya
Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat oelanggan yang berbeda-beda
terutama dalam hal bertanya kepada pelanggan. Bila pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang
harus proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau
berbicara. Sedangkan bila pelanggan yang banyak bertanya, sebaiknya karyawan mendengarkan
dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

Aturan dalam Pelayanan Prima terhadap Pelanggan

1. Penampilan profesional
Penampilan harus energik, menarik, progresif, serta antisipatif.
2. Pedoman dalam penampilan fisik
Meliputi pakaian dan perlengkapan yang digunakan rambut, wajah, tubuh, perhiasan, serta menjaga
kebersihan diri.
3. Sikap profesional dalam mengkonfirmasikan keputusan pelanggan
Konfirmasi merupakan penegasan yang harus dilakukan oleh seorang pelayan kepada pelanggan.
Hal ini berpengaruh terhadap pengesahan keputusan yang dibuat oleh pelanggan.
4. Memberikan pelayanan prima

 Pelayanan degan sikap (attitude) dengan berpenampilan serasi, berpikir positif, dan bersikap
menghargai
 Pelayanan dengan perhatian (attention)
 Pelayanan dengan tindakan (action) meliputi pencatatan pesanan, kebutuhan, penegasan
kebutuhan, perwujudan kebutuhan, dan pernyataan terima kasih kepada pelanggan.
 Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip dasar komunikasi
 Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal
 Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu dan kelompok.

Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang
diinginkan secara tepat.
2) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan penjual serta kemampuannya untuk
meyakinkan pelanggan.
3) Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.
4) Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan
yang cepat.
5) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual,
pegawai, atau karyawan.

Sikap dalam Melayani Pelanggan

a. Etika
Adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari akhlak atau budi pekerti, baik buruknya suatu ucapan,
sikap dan tindakan, serta benar salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Dengan demikian, sikap
pertama yang harus dimiliki dalam penyampaian pelayanan kepada pelanggan adalah penguasaan
etika.
b. Cermat
Adalah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan penyampaian pelayanan
kepada pelanggan. Seorang penjual yang cermat akan cepat memanfaatkan keadaan itu dan
dijadikan peluang untuk lebih meningkatkan penjualan.
c. Sopan
Dengan bersikap sopan, seseorang akan dihargai oleh orang lain. Dengan demikian, setiap
pelayanan dituntut bersikap sopan kepada pelanggan sehingga setiap pelanggan merasa
diuntungkan apabila mengkonsumsi produk kita.
d. Rendah hati
Rendah hati bisa dikatakan tidak sombong atau tidak membanggakan diri sendiri di hadapan orang
lain/ pelanggan dan menganggap pelanggan tersebut tidak berarti apa-apa.
e. Bersikap menyenangkan
Setiap petugas pelayanan harus bersikap meyenangkan untuk membuat pelanggan tidak merasa
bosan atau jenuh dengan pelayanan yang kita berikan.

Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Berikut merupakan faktor-faktor penyebab timbulnya ketidakpuasan dari calon pelanggan :
1) Ketidaksetujuan mereka terhadap produk keseluruhan atau sebagian karena mereka tidak
mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini karena kurangnya informasi yang diberikan oleh
penjual kepada pelanggan.
2) Ketidaksetujuan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada
para pelanggan. Hal ini karena sikap penjual yang tidak ramah terhadap mereka.
3) Ketidakpuasan mereka terhadap harga yang diberikan oleh penjual erhadap produk yang
ditawarkan.
4) Ketidakpuasan mereka terhadap lingkungan dimana produk tersebut dijual.
Konsumen yang merasa puas adalah iklan yang terbaik, sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakukan komplain.
Berkaitan dengan hal tersebut, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap
ketidakpuasan sebagai berikut :
1) Voice response, meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta
ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
2) Private response, tindakan yang dilakukan adalah dengan memperingatkan atau
memberitahukan kolega, teman atau kelurganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat
besar bagi citra perusahaan.
3) Third-party response, tindakan yang dilakukan melipti usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu melalui media massa (misalnya menulis di surat pembaca) atau secara langsung
mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

Cara Menyelesaikan Komplain atau Ketidakpuasan Pelanggan

1. Terima keluhan dengan baik
Biarkan pelanggan tahu bahwa kita memperhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika kita
memang melakukan kesalahan dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan
yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Namun, jika ternyata keluhan yang
disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan dari pihak kita dan telah terjadi
kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa kita paham bagaimana masalah tersebut
bisa membuat mereka kecewa. Kita jangan langsung setuju begitu saja terhadap apa yang
dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.
2. Petakan masalah keluhan pelanggan
Begitu mendengarkan keluhan yang dsampaikan pelanggan, kita pun bisa memahami dengan baik
masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu lakukan analisis secara cepat, apakah
sebelumnya kita juga pernah mendapat keluhan serupa? Apa solusinya? Apakah solusi yang kita
tawarkan berhasil? Itulah mengapa penting bagi kita untuk mencatat setiap komplain yang masuk
dengan cara-cara yang kita lakukan.
3. Segera tangani komplain dengan cepat
Setelah paham dan meminta maaf, maka tawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan
solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan
masalah pelanggan. Dalam hal ini, terkadang kita harus melakukan langkah ekstra seperti mengirim
surat permohonan maaf kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali.
Apabila hal tersebut memang satu-satunya cara untuk menangani keluhan pelanggan, maka
lakukanlah.
4. Berikan solusi terbaik
Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai kita benar-benar menerapkan solusi yang
telah kita tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan.

Keterampilan Bernegosiasi
Negosiasi adalah sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak-pihak yang terlibat berusaha untuk
saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan. Negosiasi merupakan suatu proses
saat dua pihak mencapai perjanjian yang dapat memenuhi kepuasan semau pihak yang
berkepentingan dengan elemen-elemen kerja sama dan kompetisi.

Teknik-teknik dalam bernegosiasi, antara lain :

a) Win and lose solution (solusi menang-kalah)
Adalah teknik negosiasi yang memposisikan sang negosiator sebagai pihak yang harus berupaya
memperoleh hasil negosiasi yang menguntungkan semaksimal mungkin bagi pihaknya
(organisasinya) dengan mengalahkan pihak lain.
Dalam teknik ini terdapat segi positif dan negatif bagi pihak yang melakukannya, yaitu :
1. Segi positif
Pihak yang diwakilinya (organisasinya) diuntungkan karena menang dalam bernegosiasi dengan
pihak yang kalah.
2. Segi negatif
Dalam menimbulkan ketidakpuasan bagi pihak yang kalah, sehingga memicu diingkarinya
kesepakatan yang telah dibuat.
b) Lose and win solution (solusi kalah-menang)
Adalah teknik negosiasi yang memposisikan sang negosiator pada pihak yang mengalah untuk
menang terhadap pihak lain di lain waktu.
c) Win and win solution
Adalah teknik negosiasi yang berupa sang negosiator berupaya meluluskan klausul negosiasinya
dengan memberikan kesempatan kepada pihak lawan untuk melakukan hal yang sama.

HAKIKAT KERJA SAMA DAN KOLEGA

Kerjasama merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang seperti dengan
kolega maupun pelanggan untuk mencapai tujuan bersama dan saling memberi manfaat. Kolega
adalah rekan kerja atau pegawai.
Menurut Moh. Jafar Hafsah, pada dasarnya maksud dan tujuan dari kemitraan (kerja sama) adalah
win-win solution, maksudnya dalam kerja sama harus menimbulka kesadaran dan saling
menguntungkan kedua belah pihak.

Manfaat kerja sama menurut H. Kusnaidi :

a. Kerja sama mendorong persaingan dalam mencapai tujuan dan peningkatan produktivitas
b. Kerja sama mendorong berbagai upaya individu agar dapat bekerja lebih produktif, efektif, dan
efisien
c. Kerja sama mendorong terciptanya sinergi sehingga biaya operasional menjadi semakin rendah
dan kemampuan daya saling meningkat
d. Kerja sama mendorong terciptanya hubungan yang harmonis antarpihak terkait serta
meningkatkan rasa kesetiakawanan
e. Kerja sama menciptakan praktik yang sehat serta meningkatkan semangat kelompok
f. Kerja sama mendorong rasa ikut serta memiliki situasi dan keadaan yang terjadi di
lingkungannya, sehingga secara otomatis akan ikut menjaga dan melestarikan situasi dan kondisi
yang sudah baik.

Prinsip-prinsip Bekerjasama dalam Tim

1. Kepercayaan
Setiap anggota tim harus saling percaya bahwa setiap anggota mampu melaksanakan pekerjaan
dengan baik. Kepercayaan ini sangat penting sebab tanpa rasa percaya ini akan menimbulkan
konflik yang akhirnya pekerjaan menjadi tidak tuntas.
2. Ketulusan
Sebuah kepercayaan harus dibangun dengan ketulusan dan tidak ada rasa saling curiga.
3. Totalitas
Setiap anggota tim harus bekerja secara totalitas demi suksesnya sebuah proyek. Di dalam bekerja,
biasanya setiap anggota memegang pekerjaan atau fungsi yang khusus dan pekerjaan tersebut satu
sama lain memiliki saling ketergantungan. Artinya, apabila ada anggota yang bekerja tidak secara
optimal, maka akan mengganggu kualitas anggota tim yang lain.
4. Kekompakan
Keberhasilan kerja tim sangat ditentukan kekompakan anggotanya. Tim bisa kompak apabila semua
anggota paham terhadap tujuan yang ingin dicapai bersama.
5. Keadilan
Perlakuan tidak adil adalah bibit perpecahan dalam kelompok. Oleh sebab itu, dalam tim harus
diterapkan peraturan, pembagian, dan mekanisme kerja yang jelas. Jangan sampai ada yang
merasa beban kerjanya lebih berat dari yang lain.
6. Memahami keberagaman
Siakp lebih fleksibel dengan segala hal sangat diperlukan. Sikap ini juga makin memacu untuk lebih
kreatif dan inovatif. Pekerjaan juga jadi lebih mudah dan cepat selesai karena dibagikan kepada
masing-masing anggota sesuai kemampuannya.
7. Kebersamaan
Sejak awal, konflik dalam kerja tim seharusnya dapat diminimalkan dengan pembagian tanggung
jawab yang jelas. Bedakan porsi tanggung jawab berdasarkan kompetensi masing-masing anggota.
Tapi bila memang tingkatan atau bobot tanggung jawab dalam tim sama, boleh saja membagi rata
tanggung jawab tersebut.
8. Toleransi
Supaya pekerjaan tidak terhambat, pastikan bahwa setiap anggota mempunyai tujuan yang sama
dengan anggota tim lain. Namun jangan menjauhinya, sebab hal ini dapat terjadi karena orang
tersebut memang kurang mengerti dengan tugasnya. Untuk mengatasinya, perlu diberi pelatihan
atau konseling. Apabila tidak berubah juga, terapkan hukuman yang tegas sesuai aturan tim secara
bertahap.
9. Kerja sama
Setiap keberhasilan tim harus disikapi sebagai sukses bersama. Jika ada anggota tim yang merasa
hebat dan lebih berjasa pada sebuah hasil sukses, maka keutuhan dan kekompakan tim pasti
lenyap dan segera digantikan oleh kekuatan konflik yang secara pasti mengantar tim kepada
kehancurannya.

Manfaat Bekerjasama dalam Tim

1) Manfaat bagi organisasi
- Meningkatkan komitmen terhadap keputusan yang diambil
- Meningkatkan produktivitas tim kerja
- Lebih fleksibel dalam opersional kerja
- Meningkatkan rasa tanggung jawab
- Meningkatkan produktivitas kerja
- Meningkatkan kualitas kerja, mentalitas kerja, kemajuan organisasi
2) Manfaat bagi anggota
- Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang
- Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama
- Memperoleh balas jasa dan penghargaan
- Sebagai media aktualisasi diri
- Dapat menyalrkan bakat dan kemampuannya
- Pekerjaan lebih bervariasi
- Lebih banyak kebebasan untuk membuat dan menindaklanjuti keputusan yang benar