Aspek Penerapan Service Excellent

Jika suatu perusahaan maupun bisnis ingin menerapkan service excellent dengan baik, maka ada
beberapa aspek yang harus diperhatikan. Aspek-aspek penerapan service excellent tersebut adalah
sebagai berikut:

 Kepastian hukum, Dalam pelayanan prima yang diberikan, pelanggan harus mendapatkan
kepastian hukum agar mereka merasa lebih aman dan terpercaya
 Keterbukaan, Aspek keterbukaan juga diperlukan pihak pelanggan, agar informasi yang
didapatkan lebih jelas dan sesuai dengan apa yang diinginkan serta dibutuhkan oleh pelanggan
 Efisiensi, Adanya efektivitas dan efisiensi juga akan menjadikan service excellent lebih baik bagi
pelanggan
 Kejujuran serta Kepercayaan, untuk menciptakan service excellent, perusahaan atau bisnis juga
perlu memiliki aspek kepercayaan dan kejujuran yang seimbang, baik dalam aturan, pembiayaan
hingga dalam penyelesaian pelayanan yang tepat
 Penampilan, Ini merupakan aspek yang harus diterapkan kepada bagian pelayanan, dimana
penampilan mereka harus rapi, dan nyaman ketika berhadapan dengan pelanggan
 Aspek Kesopanan dan Keramahan, para karyawan yang menerapkan service excellent harus
memiliki sopan-santun, tidak egois dan sabar ketika bertugas menghadapi pelanggan yang
berbeda status sosial maupun tingkat ekonominya.
 Kesediaan dalam Melayani, profesionalitas karyawan di bagian pelayanan harus baik, harus ada
keinginan untuk selalu siap melayani, seperti seharusnya.
 Pengetahuan dan Keahlian, memberikan pelayanan prima juga harus dibarengi dengan
pengetahuan dan keahlian tentang barang dan jasa yang ditawarkan.
 Tepat waktu dan Menepati Janji, dalam hal pelayanan prima, Anda juga harus selalu tepat waktu
agar pelanggan tidak merasa membuang banyak waktu.
 Biaya, Menerapkan biaya dalam service excellent juga harus wajar, agar sesuai dengan daya beli
masyarakat
Pada penerapannya, service yang excellence ini tidak bisa dilakukan secara sembarangan. Terdapat 6
unsur pokok dalam pelayanan prima terhadap konsumen. Berikut penjelasannya:

1) Attitude (Sikap)

Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen. Potret perusahaan, diawali dari kesan
yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut. Terutama mereka yang berdiri di frontliner atau
siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung.
Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra
perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung? Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya
memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta
memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama,
memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional.

2) Ability (Kemampuan)

Ability merupakan kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen, seperti komunikasi efektif.
Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima,
seperti :

 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif

 Memiliki pengetahuan di bidang pekerjaan saat ini dengan baik
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan
 Mengetahui dan paham hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak
boleh
 Mampu untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak
mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
 Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa
harus selalu ditingkatkan.

3) Attention (Perhatian)

Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan dari pelanggan.
Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki
semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention
merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan
aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan
pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut
sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut
bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4) Appearance (Penampilan)

Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan kepada
konsumen. Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus
dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan
pelanggan / tamu.

5) Accountability (Tanggung Jawab)

Accountability merupakan bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen guna mengatasi
keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan. Konsep pelayanan prima berikutnya adalah
accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra
kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung jawab ini jika
dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan
pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6) Action (Tindakan)

Terakhir, action adalah tindakan nyata saat melayani konsumen. Attention (perhatian) penekanannya
pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.
Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan
dari pelanggan / tamu tersebut. Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan
nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, Jika kurang
yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan,
apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, Dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka
permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jika karyawan tersebut berada di
bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), Maka
prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi. Jangan lupa
untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, Sembari
mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip dari
pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
berikut ini adalah tujuh tipe konsumen yang paling banyak ditemukan dalam bisnis:

1. Tipe Konsumen Baru

Tipe ini adalah konsumen yang pertama kali mencoba pelayanan di tempat Anda. Tipe ini, akan sangat
penasaran dengan produk-produk yang disediakan. Maklum saja, mereka belum paham soal produk dan
apapun tentang bisnis Anda.

Makanya, untuk melayani tipe ini yang perlu dilakukan saat memberikan informasi sesuai apa yang
mereka inginkan. Kemudian, manfaatkan kesempatan untuk menjadikannya konsumen setia di masa
depan.

Tentunya dengan attitude, fast response, dan kualitas pelayanan terbaik. Sehingga, calon konsumen
tersebut mau bertransaksi dan puas dengan produk yang sudah dibeli.

Ada banyak Jenis pelanggan dan contohnya yang masuk kategori baru ini, sehingga Anda perlu paham
dan membaca karakter mereka sebelum melayani secara detail.

2. Tipe Konsumen Hemat

Orang yang suka berhemat, ketika akan berbelanja akan sangat memperhitungkan detail produk yang
akan dibeli. Mulai dari harga, ukuran, sampai manfaat yang akan didapatnya jika membeli produk
tersebut.

Tak salah, jika saat melayaninya Anda harus mempersiapkan hitung-hitungan dan wawasan tentang
produk yang akan dibeli. Agar bisa menjelaskan secara maksimal semua seluk beluk produk terutama
manfaatnya.

Hitung-hitungan yang dimaksud bukan sekedar harga produk, tapi bisa juga hitungan soal keamanannya.
Kemudian berapa produk yang akan dibutuhkan untuk pemakaian sebulan hingga setahun.

Alhasil, mereka bisa benar-benar yakin kalau produk itu adalah yang paling hemat versi mereka.

Berikut ini adalah beberapa trik untuk menghadapi tipe konsumen yang hemat:
Menjelaskan produk dengan detail sesuai kondisi.

Sampaikan juga manfaat, kualitas, dan fungsi setiap produk.

Jangan pernah berbohong terkait produk yang dijual.

Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk dengan lengkap.

Beritahu customer jika ada promo atau diskon.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Bisnis

3. Tipe Konsumen Pendiam

Kalau tipe dasar dari pelanggan yang tak banyak bicara, memang ibarat istilah talk less do more. Dimana
dia tidak akan banyak melakukan komunikasi, namun lebih kepada menelaah produk-produk yang akan
dibelinya jika memang sesuai dengan kebutuhan.

Tipe yang satu ini, sebenarnya akan sangat menguntungkan sebab sebagai orang tertutup dia tidak akan
mudah mempercayai orang baru. Tapi, ketika sudah percaya maka dia akan menjadi loyal dan bisa
melakukan banyak hal dengan orang tersebut.

Berikut ini adalah trik untuk menghadapi tipe konsumen pendiam:

Untuk menghadapi konsumen dengan karakter pendiam, Anda perlu menguasai cara komunikasi yang
lebih agresif namun berkualitas. Mulailah dari menginformasikan hal-hal dasar tentang produk, sambil
berusaha menjalin kedekatan emosional dengan pertanyaan umum tentang diri mereka.

Walaupun terkadang omongan Anda tidak terlalu digubris, Anda harus bersabar dan cobalah untuk lebih
banyak menginformasikan hal-hal terkait bisnis dan produk yang akan dibelinya.

Mungkin memang mereka tak menanggapi, tapi pemahaman mereka akan bertambah lewat informasi
Anda. Saat terdapat informasi yang mereka butuhkan, tak menutup kemungkinan mereka akan membeli
produk yang ditawarkan.

4. Tipe Konsumen Arogan

Beda lagi dengan tipe arogan, di mana mereka akan selalu merasa paling tahu tentang banyak hal.
Sehingga ketika adu argumen dengan orang lain, dia akan terus memposisikan diri sebagai orang yang
tak mau kalah.
Bahkan ketika ingin membeli suatu produk, mereka cenderung akan merasa produk pilihan mereka
adalah yang terbaik. Tanpa harus bertanya kepada pelayan atau customer service.

Nah, berikut adalah beberapa cara menghadapi konsumen arogan yang bisa dicoba :

Banyak bersabar dan jangan adu argumen dengan mereka.

Upayakan untuk banyak memuji mereka dengan berbagai cara supaya konsumen tersebut menjadi lebih
nyaman saat akan bertransaksi.

Anda cukup memberikan brosur yang mereka minta, lalu jelaskan sesuai yang ditanyakan tanpa terlalu
banyak melebih-lebihkan.

Setelah itu, biarkan mereka memahami sendiri brosur tersebut dan Mereka akan bertanya lebih lanjut
jika memang ada yang masih perlu dipertegas.

Berbicaralah setelah dia selesai berbicara

Jangan memotong pembicaraannya

5. Tipe Konsumen Cerewet

Tipe ini akan sangat bertolak belakang, dengan karakter konsumen yang tidak banyak bicara. Mereka
akan lebih banyak mendominasi pembicaraan, bahkan ketika Anda baru bertemu dengannya.

Pembicaraan juga tak sebatas topik produk bisnis yang mau dibelinya, tapi bisa melebar kemana-mana
sehingga terkesan berlebihan. Makanya, akan butuh trik khusus jika harus melayani konsumen tipe ini.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan konsumen tipe ini. Nah, berikut
cara melayani pelanggan yang cerewet:

Menjadi pendengar yang baik.

Biarkan mereka berbicara sampai puas dan sebaiknya jangan memotong pembicaraannya. Jika menurut
Anda pembicaraan sudah agar keluar jalur, maka usahakan untuk mengarahkan kepada produk dan
mulailah berpromosi.

Mintalah izin ketika Anda ingin memotong pembicaraan dengan nada yang sopan. Contohnya “Apakah
saya boleh berbicara sekarang?”, biasanya mereka akan memberikan kesempatan bagi Anda untuk
menjelaskan beberapa hal.
Ketika Anda mendapat giliran berbicara, maka upayakan menjelaskan semua hal yang memang
berkaitan dengan kemungkinan transaksi dengan konsumen ini. Tapi, berikan mereka ruang
menginterupsi jika terdapat hal yang ingin ditanyakan.

Intinya, konsumen seperti ini sangat suka didengarkan dan mendapatkan informasi sedetail mungkin
tentang apapun. Ketika mereka puas dengan pelayanan dan komunikasi bersama Anda, maka dia tidak
akan segan melakukan transaksi dalam jumlah banyak.

Baca juga: Cara Membangun Hubungan dengan Customer

6. Tipe Konsumen Pembanding

Menghadapi konsumen dengan karakter ini, memang membutuhkan wawasan yang tidak sekedar
berkutat pada produk bisnis tapi juga produk kompetitor. Konsumen tipe ini memiliki kepiawaian
membandingkan dua produk sejenis dari produsen berbeda.

Kalau Anda tidak paham keunggulan produk sendiri, bisa-bisa Anda malah akan menghancurkan
kesempatan mempromosikan produk kepada mereka. Alasannya, tidak ada celah untuk membanggakan
produk sendiri akibat pernyataan si pembanding ini. Nah, cara menghadapi tipe pembeli yang suka
membandingkan adalah :

Jika tak ingin kalah diskusi dengannya, pastikan Anda paham produk sendiri dan kompetitor.

Pahami setiap informasi dan pertanyaan yang dilontarkannya, sebelum menjawab.

Jangan terbawa emosi

Jika rasanya akan sulit untuk berinteraksi hingga tuntas dan berujung transaksi, jangan segan untuk
mengajak serta senior Anda agar penjelasan yang diberikan tentang produk dan keunggulannya bisa
lebih maksimal.

7. Tipe Konsumen Sombong

Kalau Anda bertemu dengan konsumen tipe ini, mungkin akan banyak drama yang perlu dilakukan
supaya mereka selalu merasa benar. Biasanya, konsumen sombong sudah terlihat dari cara bicara dan
bagaimana mereka membanggakan diri sendiri di depan orang lain.

Nah, Cara menghadapi Konsumen yang Sombong adalah sebagai berikut :

Biarkan konsumen berbicara sesuka hatinya.

Tetap tenang dan jangan terbawa emosi, supaya Anda memiliki kredit positif di mata mereka

Berikan kesan seakan-akan Anda menyetujui semua pendapatnya.

Pujilah sesuatu yang konsumen miliki dan banggakan.

Jika dia menyombongkan kemewahan, segera lakukan rayuan dan suguhkan produk anda. Andai dia
memang benar kaya, dia akan jadi malu jika tidak sanggup membeli produk yang anda tawarkan.

Berbekal informasi yang akurat tentang tipe konsumen di atas, Anda akan lebih mudah mendapatkan
kesempatan untuk melayani konsumen dengan orientasi penjualan. Di mana, Anda sudah mengantongi
trik terbaik supaya mereka luluh dan membeli produk yang ditawarkan.
Tipe-Tipe Konsumen

Setelah Anda belajar menentukan konsumen, maka Anda sudah harus bisa mengambil sikap dan
tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen Anda. Berikut ini adalah tipe-tipe
konsumen dan cara melayaninya:

1. Tipe konsumen pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya
maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe ini.

Konsumen tipe ini biasanya jaringan pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika
mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika
sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan
menguntungkan bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah:

 Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
 Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang
berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan
membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

2. Tipe konsumen cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang mereka terlihat
mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang santai dan
akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini yaitu:

 Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda berbicara.

 Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai
keinginan Anda.
 Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe konsumen arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain dan selalu
menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan
menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal,
termasuk produk Anda sekalipun. Dan dalam menghadapinya, Anda harus sabar dan tidak boleh
tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:

  Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa
memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.
 Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
 Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan
lain yang sejenis.
 Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan
proporsional.

4. Tipe konsumen sombong

Apakah Anda tahu perbedaan sombong dengan arogan? Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai
sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan sering kali
memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu
benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.

Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah menghadapinya:

 Biarkan mereka bicara sesuka hatinya

 Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan
mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
 Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda memiliki banyak
perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
 Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka
sendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe konsumen hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal
yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan
diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan
tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik untuk menghadapinya yaitu:

 Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap

 Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
 Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun.
 Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor
sekali pun.

6. Tipe konsumen pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi
konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak
benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing
dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding.

Tipe pembanding akan selalu membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa
saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan
kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak menguasai produk, mungkin
saja Anda akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapinya yaitu:

 Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding.
 Pelajari produk-produk sejenis kompetitor.
 Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan.
 Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja
senior Anda.
Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan permasalahan
dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya
masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan
yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan. Penyelesaian masalah
dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus PDCA yang secara garis
besar adalah :

• Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.

• Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.

• Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).

• Melaksanakan solusi yang tepat (Do).

• Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).

• Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan serta
membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan standar – standar
pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai Tipe
Pasien sulit yaitu:

1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah karena
mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan memaksa
lawan bicara untuk mempertahankan diri,

3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh pada
pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan di RS, dan
banyak bertanya.

5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya, mempunyai kekuatan
logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah

T- Tenangkan diri

U-Upayakan mendengar dan mengerti

N-Nyatakan pengertian

T-Telusuri masalah

A-Ajukan solusi

S-Selesaikan masalah dengan positif

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan Prima adalah
berupa :

Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan,

Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan seperti yang
telah dijanjikan,

Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan yang
begitu menghargai waktu,

Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat melakukan
pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan
yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan
outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan
pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara
lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat kesehatan dan
atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk
berlangsungnya pelayanan prima yaitu :

Dapat dipercaya (reliability)

Kalau sudah janji, tepati.

Responsif (responsiveness)

Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)

Pelanggan ingin dianggap penting.

Empati (empathy)

Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”, perubahan pola pikir dan
perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan sesuai dengan
perkembangan masa kini, yaitu :

1. From provider to customer orientation

2. From tolerance to higher standard

3. From director to empowerment

4. From employee as expendable resources to employee as customer

5. From reactive to proactive

6. From traditional & safety to experimentation & risk

7. From process – result to satisfaction

8. From turf protection to teamwork across line

9. From we – they thinking to win – win situation

10. From cynicism to optimism

Pelayanan prima bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis,

keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan
prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan
diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur /
tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan
serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan
secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang
diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan
kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi
tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian
pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang
sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis
pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya
harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia
dalam jumlah dan jenis yang cukup.
Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi secara rutin dan
berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit Pelayanan
Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat Tahun 2010.

Penutup

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer harus selalu menjaga
keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan pelanggan
internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi pegangan, dan kode etik jelas
harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah mendapatkan skala keseimbangan yang tepat,
tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang
berkembang pada pelanggan kita.